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2017.07.12

低層クレームはおばちゃんモードで行け

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昨日は、ネットショップのクレーム研修でした。



研修と言っても、打ち合わせや座談会に近いもので、人数も6人。
最近、モンスタークレーマーが多いので、
対応を教えてほしい、というものでした。



私はコールセンター出身なので、電話応対の仕事もよく入りますが、
モンスタークレームは、担当者の勘と経験がモノをいう、
でたとこ勝負の世界という感覚が自分にはあって、
今まであまり系統だって、自分の考えやノウハウをまとめたことがありません。



ですが、今回の会社さんのように、
お客様対応チームのスタッフ全員が若くて経験も浅い場合は、
こちらが当然のように思っていることでも、
意外に知らなかったり、身に付いていないケースが多いので、
まず皆さんの話をよく聞き、当たり前のことを当たり前に話してみよう。
そんな気持ちで、出かけました。



モンスタークレームで大事なことは、
いかに早い段階で、やさしくソフトに、しかし毅然として、
「できないものはできない」と明言するか、だと思います。



この会社さんは、1年以上電話応対を指導してきて、
最初の頃とは比べ物にならないぐらい、応対が改善した来たのですが、
お客様都合を重視し、お客様の希望に柔軟に合わせるあまり、
いざというときに迷いが生じて初期対応に失敗したり、
お客様に主導権を取られて、言いなりになってしまうのではないかと思います。



ですがそこには、レビュー評価という悩ましい背景があります。



ネットショップが一番恐れていることのひとつに、
レビューにがんがん、低評価をつけられることが挙げられ、
たとえお客様に非があるような場合でも、お客様が勝手に腹を立てて、
腹いせにひどい書き込みをされてしまうと、売り上げにも影響が出るんです。



実際に佐川急便の遅延で商品が届かないときには、
ショップ側に責任ははないのに、星★ひとつがいくつも付けられてしまいましたし、
商品の不良に関しても、袋に入ってきっちりシールされている状態で、
仕入れ先メーカーから大量に届く商品を、
人がひとつひとつ手で開いて検品するのは事実上無理です。
けれどそれは、ショップへの不満になってレビューに現れます。
(ショップでは常に、メーカーには口を酸っぱくして検品の強化を言っている)



この会社さんでは、過去に社内のアクシデントで低いレビューが増え、
本当に売り上げがガタ落ちして危機に陥った大きなトラウマがあるので、
なおさら、レビューには過敏になり、
クレームにはナーバスにならざるを得ない、という痛し痒しの事情があります。
そのため、一般会社や対面販売のクレームとは、
異なる配慮が求められるんですよね。



    *    *    *    *



さて、皆さんの話を聞いてみると、意外なことがわかりました。
モンスタークレームは、少額商品ほど多いというのです。



この会社で扱っている商品は、低価格の廉価品が多く、
そのため購買層には、所得の低い人も含まれており、
それで50円、100円に固執し、異常にこだわるのではないか?
チーフはそのように分析をしていました。



あぁ、そういうことか。なるほど。それはあるかもね。
だったら、もしかして屈折している人も多いかも。



モンスタークレームの対応セオリーとして、
まず、名前、住所、連絡先を聞け、というのがありますが、
商品や配送に関して文句を言ってくるお客様は、
名前も住所も連絡先も明確な状態でクレームを言ってくるのですから、
故意のクレーマーではないし、大きな悪意はないと思います。
自分を非常識とは思っておらず、むしろ正当だと思っているんですよね。
ですが、うそや大げさな表現で、有利に対応してもらいたい人は一杯いるので、
そこもまた、微妙なところです。



皆さんのお話を聞きながら、ふと思ったんですけど、
こういった層のお客さんの対応は、
お上品すぎてもダメなんじゃないかな。



たとえば、敬語は相手に敬意を表す言葉ですが、
相手と距離を置く言葉でもあります。
ここで、もし、しつこいクレームを入れてくる人が少々屈折している人で、
日常的に世の中に不条理や劣等感を抱いている人であれば、
節度のある態度で、品格を保ち続けている状態って余計腹が立つよね?
暴言のひとつも、吐いてみようか?という気にもなるかもしれない。



だったら、どこかの段階で、タイミングを見計らって、
対応を崩してみたらどうかな?



「対応を崩すっていうのは?」



「今まで、〇〇様、と呼んでいた敬称を、
途中から〇〇さん、に変えてみるとか?」



あとは、「ご希望に添えかねます」などと言わないで、
「それって、できないんですよねー」と、すまなそうに言ってみるとか?



みんなと話し合いながら、あれこれ案を出しているうちに、
ここで必要なのは誠実で腰の低い態度ではなく、
うまく相手に入り込み、巧妙に相手を取り込む懐柔力と、
庶民派を前面に打ち出した、
強力な親近感なのではないか?という気がしてきました。



まぁ、要するに、人たらしの能力ですが、
言い換えれば、それをコントロールできる”猿回しの力”であり、
接近戦でも動じない”人としての強さ”かな。
でも、それを、どう伝えよう?



すると、ふと、
世話好きで気のいい地元の”おばちゃん”のイメージが浮かびました。



庶民派のおばちゃんは、親切だけどストレート。
「ダメなものはダメ」「できないものはできない」とすぐにはっきり言うけど、
なんだか全然、腹が立たない(笑)
優しくて思いやりがあるけど、意外にずるくて戦略家。
やりたくない仕事は、その辺のおじちゃんをおだてて乗せて、
ホイホイやらせて、陰でペロッと舌を出す。
だけど、友達が困っている時には遠くからでも駆けつける。



うん、そうね。
この会社の若い皆さんに不足しているものは、
おばちゃん力なのかもしれません。



「お客様対応の評価が低い」「商品ではなくスタッフがクレームになる」


社長にそう言われて、この会社さんを指導するようになったのが1年前。


お陰様でレビューの評価も上がり、社長にも感謝の言葉をいただきましたが、
ここまでは一般的な「ノーマル対応の部」。


でもここから先は、それを身に付けて踏まえたうえで、
どうやって、トークや対応をカジュアルに落としていくか?
それが課題なのではないかと思います。



    *    *    *    *



【余談】
ネットショップって、ウェブで見る限りでは、
店長さんと少人数のスタッフが家族経営的にやっているように見えますが、
人気ショップになると、実際は広大な物流ヤードを持ち、
ピッキングのアルバイトやパートさんが、
体育館のような倉庫の中で大勢働いています。



そういった中では、配送ミスなどもごく稀に出てしまいますが、
お客様は、仲良しスタッフがアットホームにやっていると思っているので、
人為ミスの比重を感情的に重くとらえがちです。
でも実際は、全然違うんですよね。



電話応対も同じで、整然とした受け付け体制を取ると、
お客様側に違和感を持たれてしまう場合も多分にあるんじゃないかな。
そこをどうやって見せていくか?というところが目下の課題です。


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