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2017.07.17

今さらですが、18年使ったPHSをついにサブ携帯に格下げ

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もはや、スマホがなければ仕事が成り立ちません。
連絡先はGoogle連絡帳に、スケジュールはGoogleカレンダーに。
広報PR活動写真満載で、FacebookやTwitterにつぶやき、
一部の親しいお客様とは、昼夜問わずLINEで24時間体制の連絡ぶりです^^



スマートフォンがまだ今ほど世に普及していなかったころ、
新しもの好きで、早々にiPhoneを買った友人男性に、
「それってどんな感じのものなの?」と尋ねたら、
「小さいパソコンと一緒!」という明快な即答が返って来たけど、
まさにその通りだと思います。



私がPHSを契約したのは、今からちょうど18年前。
その頃は、食材の営業と宅配をしていましたが、
何を血迷ったのか、うちの会社がDDIポケットの代理店になっちゃって、
私らスタッフは、突然のように、一人3件というノルマを課せられて、
PHSの契約取りに奔走されたんですよね。



当時の会社では、営業数字的に苦しくなってくると、
当たり前のように自己買いが習慣化していましたが、
へんなところで反骨心のある私は、
「自己買いなんかしてたまるか」と思って、
今回は、あまり頑張らないことを決めて、
実際に、一軒も契約を取らなかったと思います。



実はその前に、無料LCRアダプター
(当時存在していた、発進時に一番安い電話会社を選んでつなげる電話機外付けの装置)
のばらまき目標(3件)は達成していたので、
今回は、目標未達でも怒られないだろうという、
安易な計算もありました(笑)



ところが同僚たちが皆、PHS販促キャンペーンで自己買いしてしまったので、
仲間の中で、自分だけモバイルを持っておらず、
通信連絡上、非常に不利になってしまいました。



営業車に無線は付いていたのですが、
山あいに入ると、電波が途切れて全く役に立たないんです。
なのにPHSだと問題なく電話が出来るらしいんですよね。



そこでどうせ買うなら、お客様に喜んでほしいと思い、
担当エリアの中で、電気店をやっている方から購入しました。
確かパナソニックのルモテというシルバーの端末だったと思います。
たぶん、1999年あたり。懐かしいね。



    *    *    *    *



その後、格安で携帯電話が買えるようになっても、
キャリアを変えなかったのは、PHSの発想が好きだったから。



PHSというよりも、DDIポケットになるのかな。
今でも千本倖生さんは、すごいと思います。



PHSは早くからインターネットメール(Eメール)が使えたし、
送受信の設定さえすれば、ほかに二つのアドレスを使えるんです。
そのメリットが個人的にとても大きかったのですが、
スマホの出現でその機能は、色あせてしまいましたね。



私は2011年からスマホとPHSの2台持ちになりましたが、
それでも昨年(2016)ぐらいまでは、ずっとPHSがメーンで、
ホームページにも名刺にもそちらの番号を記載していました。



けれど、ここに来て、大きな決定打が。



昨年の暮れ、カーオーディオを買い替えて、
車内でBluetoothが使えるようになったのです。



運転中でもハンズフリーで電話ができる!
これは、仕事人にとっては非常に大きいです。



仕事先担当者からの新しい仕事の打診、依頼、緊急の連絡、
自分のほうでも、事故などのの渋滞で到着が遅れる連絡や、
長距離出張時の長い運転時間を利用して、
電話で済むものは、運転中に一気に片付けてしまえるなど、
もう、いまや、この機能なくしては、仕事が成り立ちません。



スマホはほかにも、ナビが使える、Googleの各アプリが共有できる、
LINEができる、車でいつでも好きな音楽が聴ける、電話の録音アプリが使えるなど、
もう、FacebookやTwitterだけではない、重宝する機能が満載です。



そのため、いつしか、スマホはどんなときでも肌身離さないくせに、
PHSはバッグの中で一夜を明かすなどということも多くなってしまい、
仕事の連絡をうっかり見逃すなどのミスも増えてきました。



かくして私は、先日、ようやく、
ホームページと名刺とメールの署名を書き換えて、
自分のメーン携帯の座を、スマートフォンに明け渡しました。



それでもPHSは18年間も使い続けているので、
そうそうにやめるわけにもいきません。
先日などは、10年ぶりの友達がPHSに電話をかけてきて、
そこからお仕事をいただくことができました。
PHSの番号を今も私の連絡先だと思っている人の数が多すぎて、
とてもとても、解約するわけにはいかないのです。



また、PHSは電話応対研修のロールプレイングでも頻用しているので、
自分の仕事の必須アイテムでもあります。
本物の電話機を使って実践演習を行い、
それを録音して、その場で聞かせていますが、
まだまだガラケーしか使ったことがない方も多いので(主にご年配の方)、
形状がガラケーと同じPHSのほうが、何かとスムーズなんですよね。



    *    *    *    *



先日、携帯電話に060番号が新たに割り振られるニュースがあり、
その中で「残り少ない070番号の状況を確認しながら慎重に進める」
という主旨の文章が読み上げられていて、
「え?」と思って調べたら、今って、携帯電話も070を使っているんですね。
2013年からって・・・全然知りませんでした。



私がプロバイダーで働き始めたころのインターネット接続の主流は、
ダイヤルアップとISDNでした。
Google検索はできたばかりでまだ知名度がなく、
ホームページにお客様を集めたい人は、
Yahooに登録申請をして、一か月以上も掲載されるのを待ちました。
(申請が通らないこともありました)
そうそう、2チャンネルもその辺りに出てきたサービス(1999)だったかと思います。



その当時はブログもまだなく、当然、FacebookもTwitterもなかった。



考えてみれば、私と同世代か少し下ぐらいの人達は、
インターネットや移動通信体の変遷を、
リアルタイムに現役で見てきた世代なんですよね。


古い時期からインターネットを利用してきた人に出会うと、
今でもパソコン通信の話で盛り上がりますが、
私がなぜニフティユーザーか?っていうと、
ニフティサーブの会員だったからなんだよね。



そういった意味で、ビフォー&アフターを自慢げに語ることができる(笑)
幸せな世代なのかもしれません。
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2017.07.16

大学生、ワルいヤツほど就職できる

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先週は、非常勤講師を務める大学で、
ミニプレゼンテーションの演習を行いました。



一人一人が全員の前に立って、30秒間、
「自分はどんな人間か?」を発表するものです。



キャリア構築などという、もっともらしい科目名になっていますが、
中身は広義の就職対策講座なので、
発表者のミニプレゼンを見る側の学生は、
会社の採用担当者という前提です。



学生には、実際に「評価シート」をつくって渡し、
「企業の採用担当者になったつもりで記入してね」
と、指示しました。



担当しているのは、いわゆる三流大学です。
その中でも、学生集めの受け皿的な意味合いを感じる総合的な学部です。
通常は、進学高の生徒は来ないし、目的が明確な生徒も来ません。
どちらかと言えば、郡部の普通高校の中間層や、
実業高校で今すぐには「実業」の仕事に就きたくないような、
モラトリアムで今後の方針も特にない人達が、
集まっている感じです。



だから学力は低いし、意識も全般的に低いし、
地味で目立たず平凡に見える男子学生が非常に多いです。
(もちろん、例外もいます。)※学部はほとんどが男子。



この人たち(特に男子)の特長は、とにかく人と関わるのが苦手、または嫌い。
目立つのも嫌だし、はみ出したくないし、
常に多数派の中に紛れて、声を上げずに生きていきたい雰囲気です。



なので、今回のように人前に出てプレゼンをさせると、
オドオドしたり、小学生のように落ち着きがなかったり、
中には、名前と希望職種だけ告げて、さっさと席に戻ってしまう学生もいます。
(持ち時間は、半分は使おうよ。やる気がないか、舐めているって思われるよ?)



そんな中で、光り輝く異彩?を放っていたのが、なんと悪ガキ集団の面々。
30秒という短い時間の中で、笑わせ、惹きつけ、
本気かジョークかわからないような話を、堂々とアピールして、
全員の目を釘付けにしていました。



はー、意外にやるね。
私が採用担当者なら、この人たちは全員「採用」だね。
それぞれが独自視点を持っているし、
トークにオリジナリティがあって、発想もユニーク。しかも場に負けていない。
やんちゃな面は否めませんが、この程度なら教育でなんとかなるだろう、と考える。
正確性や分析力を要求される仕事には向かないかもしれないけど、
営業や商品開発や、ベンチャー的なビジネスならイケるんじゃないの?



そして実はこの人たち、授業が終わった後に毎回提出を義務付けている、
ミニレポートも格段にうまいんです。
本人と面識がなく、文面だけ読んだなら、
絶対に品行方正な優等生の文章と思うでしょう。
(実際は、遅刻、無断欠席、授業中のスマホいじりやトイレ離席が非常に多い)



要するに、ある程度、世の中と他人をなめていて、
世渡りと駆け引きがうまく、
自分の見せ方を心得ている人達、と言えるかもしれません。
でもそれって、社会の中でやっていくには必要なスキルだし、
学力とは違う賢さがないと、できないことだよね。



ですが、こんなとき、私は少々悩ましい気持ちになります。
他の学生たちは、受講態度もまじめだし、
授業は休まず、提出物は毎回きちんと出し、
何の問題もないのに、
日頃の地道な努力に反比例するかのように、
こういう場では、ワルいやつらがおいしいところをかっさらっていっちゃう。



そう思うと、やる気もなくなるし、無常感さえ漂うね。
だけど、「いい子・問題のない子」の作文は、
本当につまらないのよ、読んでいて飽きちゃうの。



だからやっぱり、キャラがどうあれ、自分らしさってすごく大事で、
下手すると、文章がうまいかどうかよりも、
そっちのほうが訴求ポイントが高いかもしれない。
で、それを可能にするのが、自分を好きな気持ちと自己価値なんですよね。
だから、私は、自分がどんなタイプであっても、自分だけは自分を好きであってほしい、
そんな風に思うんですよね。



    *    *    *    *



さて。
私は、彼ら、悪ガキ集団のプレゼンを褒めようかどうか一瞬迷いましたが、
自分の授業は就職対策講座である目的を思い出し、
「いいものはいい、ダメなものはダメ」のシンプルな原則にのっとって、
悪ガキ集団の中でも、特に優れていると感じた2名を瞬時に評価しました。



「Xさん、今のいいねー。私が担当者なら採用する。
ベンチャーとかそういう会社なら、面白がってくれるよ思うよ?」



「Yさん、個人的に、今みたいなの、すごく好き。
オリジナリティがあって、とっても面白い。」



全人的・客観的には褒めません。
どぢらも「私なら」「私は好き」というアイメッセージ(「”私”が主語)で、
しかも限定的な承認ですが、
アイメッセージはコーチングのスキルだし、
限定承認は、クレーム対応でよく使われる限定謝罪の裏返し、ね(笑)
普段の自分のコーチ/コンサルという仕事がこういうときに生きますね。



もちろん、地味で目立たない子でも、
誠実さが感じられる、しっかりとしたプレゼンをした人は、
同じように、正当に評価して褒めました。
目立つことがいいことで、地味なことが悪い事では決してないので、
そこを踏まえて、公平に評価すべきと思ったから。
ちなみに、地味で目だない子達は、事務職や公務員希望です。
派手な悪ガキ集団は、全員がサービス業や接客業が希望。
彼らは自分の特質をわかっているんですよね。



    *    *    *    *



今回の授業では、「それってマズイでしょ?」と思う、
不愛想な態度や疑問に感じる動作の子もたくさんいましたが、
敢えて注意や指導はしませんでした。



なぜなら、今回のミニプレゼンの一部始終はビデオに撮ってあるので、
それを見た時に、自分自身で気付いてほしいからです。
普通の人なら、自分の行動をビデオで見ると、
カッコ悪い所や、感じの悪い言動はすぐに気づきます。
そこで「自分はこのままではヤバいかも」と、思う瞬間が実は重要なんです。



人は、自分でやろうと決めたことしかやらない動物なので、
(トイレも食事も風呂も、すべて自分が無意識に「やろう」と思ってやっていること)
自分自身が、「直した方がいい」と感じる機会の提供が、
講師の役割でもある、と思うんですよね。



コーチングは、相手が自ら気付き、自ら決めて、
自ら行動することを支援する手法でもありますが、
そういった意味では、
私の授業は全体がコーチングの精神で組み立てられている、
と言えるかもしれません。



    *    *    *    *



最後に余談ですが、私のコーチ仲間に、
英語学習者のコーチングをしている女性がいます。
彼女は日英通訳者でもあり、英語講師でもあるのですが、
コーチングの資格を生かして、
英語を学びたい人を伴走車として支援するコーチングも引き受けています。



その彼女からも、今回と似た話を聞きました。
最近、ある英語検定で、
「この人は絶対大丈夫という生徒が落ちて、期待していなかった人が合格」
したんだそうです。



実際に英語で話す項目があるというそのテストでは、
「ぷらたなすさん、要するに、度胸なんだよね。
せっかく地道に一生懸命、勉強をしていても、本番で発揮できるためには、
勉強じゃない能力もすごく大事だと、いつも思うんですよ。」
だそうです。



ものすごく同感です。
学力を問われる場でさえそうなのですから、
人間性を見られる就職試験では、なおさらですよね。
逆に言えば、成績が悪くても、自分には個性も強みも何もないと思う人でも、
度胸や熱意の出し方を磨いておけば、勝ち目は十分あるということだと思います。
そこですよ、そこ。

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2017.07.13

永久ストーマ(人工肛門)の魅力に揺れる日々

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息子が潰瘍性大腸炎で大腸亜全摘手術を行ってからちょうど3週間。



10日目までは、術後の激痛や腸閉塞の吐き気や腹痛、
それに複数のチューブで身動きも取れずに非常に辛そうでしたが、
2週間目までには、それらが全部なくなりました。
18日目には最後まで残っていた直腸粘液瘻の管も外され、
いまは人工肛門で暮らしているほかの方々とほぼ同じ状態になりました。


食事は現在、5分粥食ですが、病院の食事になんと、
グリーンピースやチーズ・牛乳などが付くんですよね。



潰瘍性大腸炎の患者さんは、消化されにくい薄皮のある豆類はNGですし、
乳脂肪があるチーズもダメ、牛乳も避けたい食品です。
ほかにも、ものすごくたくさんの「避けたい食品」があって、
容赦ないない食事制限を強いられます。



なのに、大腸を取って術後が安定するとそれらの食品があっさり出されるこの事実。



息子はそのたびに大感激して「これも食べられる、あれも食べられる」と、
今まで我慢していたものを再び味わえる幸せをかみしめていますが、
こうやって考えてみると、昨年はあれだけやりたくないとこだわった、
大腸の摘出手術も、終わってみればお医者さんの言う通り、
QOLの劇的な改善がはかられるものなんだな、と納得したりします。



潰瘍性大腸炎は、大腸を取ってしまえば様々な苦しみから解放される。
あれほど食べ物にびくびくしながら、再燃の不安を抱えた暮らしにサヨナラできる。
それは現時点でも、本当だと思います。



ですが、息子にはこのあと、あと2回の手術が待っています。



息子の手術は3期分割手術といって、
最終的には自分のお尻からウンチを出せるようにする手術です。



1回目の今回は結腸の一部を残して大腸を全部取り人工肛門にする。
(一部を残すので、亜全摘と呼ぶ)
2回目は残った結腸も取り小腸の一部を便が溜められる形に細工して肛門とつなげる。
3回目は人工肛門を塞ぐ
です。これを3期分割手術というらしいです。



通常このプロセスは2回で済むのですが(1回目と2回目が同時)、
うちの息子の場合は、大腸の奥の奥、
つまり小腸の近く(切り取られる付近)の炎症がひどかったため、
安全を図るために大事をとって3回になりました。
そして現在はストーマ、いわるゆ人工肛門状態です。



ところがこの人工肛門というのが、思いのほか快適なのです。



今はそのお陰で何でも食べられる方向に着実に向かっているので、
過大評価を抱きがちなのかもしれませんが、
様々な体験者のブログを読むと、
小腸と肛門をつないだあとは、お尻がただれてひどい思いをしたり、
また、食事に気を遣わなくてはならない生活に逆戻りしてしまったり、
どうも、ネガティブな情報が多くて迷いが生じます。



小腸と肛門をつなげる回腸嚢肛門(管)吻合術を終えた患者さんは、
人工肛門の装具が不要になり、再びお尻からウンチを出せるようにになりますが、
日に5~6回トイレにいかなくてはならず、しかも便は水様便か軟便です。
(水分を吸収して便を固める機能を持っていた大腸がないため)



そうすると、1日に何度も下痢をしているのと同じ状態なので、
当然、肛門周りがただれる可能性が高くなります。
痔が発生する方もいるようです。



また、大腸がないことで食べ物の影響が如実に便の性状に現れるので、
食事を気にする生活に逆戻りしたりします。



一方、人工肛門の患者さんは便が肛門や周辺の柔らかい皮膚を通らないので、
普通になんでも食べることができて、(もちろん注意は必要ですが)
私の知人などは、ポテトチップの食べ過ぎで太って来たそうです。
ほかにも、今は普通の人と同じようになんでも食べられるという人が多く、
人工肛門って、思った以上に安定しているんですよ。
(もちろん、人工肛門でも便漏れなどでお腹がただれる方もいます)



ネットというのは、強い思いを持った人がことさら強く発信する世界なので、
満足よりも不満情報のほうが、目につきやすい特性があります。
だから本当のところは、どちらがいいのか全くわからない。



潰瘍性大腸炎の苦しみと闘病を綴ったブログだったのに、
息子と同じ手術で生活が劇的に改善し、
いまは、平凡な旅行や映画のブログに変わってしまった方もいますし、
逆に、回腸嚢肛門(管)吻合術後の生活がひどくて合併症も発症し、
元の人工肛門に戻して、肛門を永久に塞いでしまった方もいます。



親としては、今の息子の回復ぶりを見ると、
なんとなくこのままずっと人工肛門でもいい気がしてしまいます。
息子も同じような考えを持っていました。



そもそもうちの息子は男性だし、合理的で切り替えのの早い性格だし、
見た目や、自分が人と違うことなどはあまり気にならないタイプ。
若い女性なら相当悩むと思いますが、あの人ならそうなったらなったで、
適当に割り切りながら生きていく気もする。



そんな息子でも、2度目以降の手術に関しては「怖い」って言いますからね。
「今まで俺の潰瘍性大腸炎は、スムーズに成功した治療が一度もなかった。
だからこの病気に関しては、俺には運の悪さが付いて回っている気がするんだわ。
そう思うと、次の手術も必ず何かあるんじゃないかと思ってしまうんだよね。」



すごくわかるよ、それ。
私も同じだ・・・



    *    *    *    *



けれど違う経過の方もいます。
人工肛門は思いのほかストレスが多く大変だったため、
一時は一生これでもいいか思ったけれど、その後の暮らしを経て、
このままではとんでもないと考えて、
回腸嚢肛門(管)吻合術を選んだという人のブログも何度も読みました。



今はまだ、手術が終わったばかりなので、評価を下すのは早すぎる時期ですが、
皆さんが思っているよりは、そして昨年自分が思っていたよりも、
人工肛門は悪いものではない、ただ、それだけは確実に言えると思います。



息子と共同で書いている親子ブログのほうには書けない内容なので、
久しぶりにこちらに来て、本音を綴ってみました。
息子と共同で書いているブログは↓↓↓こちらです。


息子が潰瘍性大腸炎で大腸を取りました


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2017.07.12

低層クレームはおばちゃんモードで行け

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昨日は、ネットショップのクレーム研修でした。



研修と言っても、打ち合わせや座談会に近いもので、人数も6人。
最近、モンスタークレーマーが多いので、
対応を教えてほしい、というものでした。



私はコールセンター出身なので、電話応対の仕事もよく入りますが、
モンスタークレームは、担当者の勘と経験がモノをいう、
でたとこ勝負の世界という感覚が自分にはあって、
今まであまり系統だって、自分の考えやノウハウをまとめたことがありません。



ですが、今回の会社さんのように、
お客様対応チームのスタッフ全員が若くて経験も浅い場合は、
こちらが当然のように思っていることでも、
意外に知らなかったり、身に付いていないケースが多いので、
まず皆さんの話をよく聞き、当たり前のことを当たり前に話してみよう。
そんな気持ちで、出かけました。



モンスタークレームで大事なことは、
いかに早い段階で、やさしくソフトに、しかし毅然として、
「できないものはできない」と明言するか、だと思います。



この会社さんは、1年以上電話応対を指導してきて、
最初の頃とは比べ物にならないぐらい、応対が改善した来たのですが、
お客様都合を重視し、お客様の希望に柔軟に合わせるあまり、
いざというときに迷いが生じて初期対応に失敗したり、
お客様に主導権を取られて、言いなりになってしまうのではないかと思います。



ですがそこには、レビュー評価という悩ましい背景があります。



ネットショップが一番恐れていることのひとつに、
レビューにがんがん、低評価をつけられることが挙げられ、
たとえお客様に非があるような場合でも、お客様が勝手に腹を立てて、
腹いせにひどい書き込みをされてしまうと、売り上げにも影響が出るんです。



実際に佐川急便の遅延で商品が届かないときには、
ショップ側に責任ははないのに、星★ひとつがいくつも付けられてしまいましたし、
商品の不良に関しても、袋に入ってきっちりシールされている状態で、
仕入れ先メーカーから大量に届く商品を、
人がひとつひとつ手で開いて検品するのは事実上無理です。
けれどそれは、ショップへの不満になってレビューに現れます。
(ショップでは常に、メーカーには口を酸っぱくして検品の強化を言っている)



この会社さんでは、過去に社内のアクシデントで低いレビューが増え、
本当に売り上げがガタ落ちして危機に陥った大きなトラウマがあるので、
なおさら、レビューには過敏になり、
クレームにはナーバスにならざるを得ない、という痛し痒しの事情があります。
そのため、一般会社や対面販売のクレームとは、
異なる配慮が求められるんですよね。



    *    *    *    *



さて、皆さんの話を聞いてみると、意外なことがわかりました。
モンスタークレームは、少額商品ほど多いというのです。



この会社で扱っている商品は、低価格の廉価品が多く、
そのため購買層には、所得の低い人も含まれており、
それで50円、100円に固執し、異常にこだわるのではないか?
チーフはそのように分析をしていました。



あぁ、そういうことか。なるほど。それはあるかもね。
だったら、もしかして屈折している人も多いかも。



モンスタークレームの対応セオリーとして、
まず、名前、住所、連絡先を聞け、というのがありますが、
商品や配送に関して文句を言ってくるお客様は、
名前も住所も連絡先も明確な状態でクレームを言ってくるのですから、
故意のクレーマーではないし、大きな悪意はないと思います。
自分を非常識とは思っておらず、むしろ正当だと思っているんですよね。
ですが、うそや大げさな表現で、有利に対応してもらいたい人は一杯いるので、
そこもまた、微妙なところです。



皆さんのお話を聞きながら、ふと思ったんですけど、
こういった層のお客さんの対応は、
お上品すぎてもダメなんじゃないかな。



たとえば、敬語は相手に敬意を表す言葉ですが、
相手と距離を置く言葉でもあります。
ここで、もし、しつこいクレームを入れてくる人が少々屈折している人で、
日常的に世の中に不条理や劣等感を抱いている人であれば、
節度のある態度で、品格を保ち続けている状態って余計腹が立つよね?
暴言のひとつも、吐いてみようか?という気にもなるかもしれない。



だったら、どこかの段階で、タイミングを見計らって、
対応を崩してみたらどうかな?



「対応を崩すっていうのは?」



「今まで、〇〇様、と呼んでいた敬称を、
途中から〇〇さん、に変えてみるとか?」



あとは、「ご希望に添えかねます」などと言わないで、
「それって、できないんですよねー」と、すまなそうに言ってみるとか?



みんなと話し合いながら、あれこれ案を出しているうちに、
ここで必要なのは誠実で腰の低い態度ではなく、
うまく相手に入り込み、巧妙に相手を取り込む懐柔力と、
庶民派を前面に打ち出した、
強力な親近感なのではないか?という気がしてきました。



まぁ、要するに、人たらしの能力ですが、
言い換えれば、それをコントロールできる”猿回しの力”であり、
接近戦でも動じない”人としての強さ”かな。
でも、それを、どう伝えよう?



すると、ふと、
世話好きで気のいい地元の”おばちゃん”のイメージが浮かびました。



庶民派のおばちゃんは、親切だけどストレート。
「ダメなものはダメ」「できないものはできない」とすぐにはっきり言うけど、
なんだか全然、腹が立たない(笑)
優しくて思いやりがあるけど、意外にずるくて戦略家。
やりたくない仕事は、その辺のおじちゃんをおだてて乗せて、
ホイホイやらせて、陰でペロッと舌を出す。
だけど、友達が困っている時には遠くからでも駆けつける。



うん、そうね。
この会社の若い皆さんに不足しているものは、
おばちゃん力なのかもしれません。



「お客様対応の評価が低い」「商品ではなくスタッフがクレームになる」


社長にそう言われて、この会社さんを指導するようになったのが1年前。


お陰様でレビューの評価も上がり、社長にも感謝の言葉をいただきましたが、
ここまでは一般的な「ノーマル対応の部」。


でもここから先は、それを身に付けて踏まえたうえで、
どうやって、トークや対応をカジュアルに落としていくか?
それが課題なのではないかと思います。



    *    *    *    *



【余談】
ネットショップって、ウェブで見る限りでは、
店長さんと少人数のスタッフが家族経営的にやっているように見えますが、
人気ショップになると、実際は広大な物流ヤードを持ち、
ピッキングのアルバイトやパートさんが、
体育館のような倉庫の中で大勢働いています。



そういった中では、配送ミスなどもごく稀に出てしまいますが、
お客様は、仲良しスタッフがアットホームにやっていると思っているので、
人為ミスの比重を感情的に重くとらえがちです。
でも実際は、全然違うんですよね。



電話応対も同じで、整然とした受け付け体制を取ると、
お客様側に違和感を持たれてしまう場合も多分にあるんじゃないかな。
そこをどうやって見せていくか?というところが目下の課題です。


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2017.07.08

「ムカついた」と相手に言わせよう

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今日は仕事先の打合せ。
仕事とは言え、今は友達みたいな一団なので、
毎回、リラックスした感じで臨むのですが、
今日は朝のチャットで、その中の一人をムッとさせてしまった一件があって、
(怒っているだろうなぁ・・・)などと思いながら、隣に着席。


息子が潰瘍性大腸炎で入院し、
大腸亜全摘手術を終えて、術後の体調が安定するまでは、
なんとなく仕事に気持ちが乗らなくて、
依頼された作業もそっちのけで、
体験者のブログを読んだり、医学系のサイトを眺めたり


そんな感じなので、何をやっても集中力が続かず、
ここ数か月は、自分の仕事の質が低下しているのはわかっていたんですが、
今日は、過去に「自分がやる」と高らかに宣言したことをすっかり忘れて、
その内容を担当者(女性、飲み仲間)に頼んだものだから、
「ぷらたなすさん、この前、自分がやるって言ってましたよね?」
と、不機嫌そうな返信メッセージが・・・


あぁーー、そうだった、そうだった。
ちょっと、私、本当にしっかりしないとね。


会議室に入ると担当者のAさんは、
いつも通り、笑顔で迎えてくれたのですが、
今朝の一件で、絶対に怒っているはず。


このままでも、たぶん、問題なくやっていけるんだけど、
私は、そういうのは、少し嫌なの。
感情的なしこりは、何が何でも解決しておきたい。



そこで、社長が電話で席を外し、
メンバーそれぞれが雑談を交わしているタイミングで、
「今朝、ムッとしたでしょ?」と、水を向けてみました。


「いやぁ・・・別に・・・」
「本当?本当にムッとしなかった?」
「うーん、多少は(笑)」
「だよねぇ、、、ごめんね。」


「私、自分がやるって言ったのすっかり忘れていて・・・」
「ですよね?言いましたよね?だから今日まで私達何もしていなかったのに、
当日になって、お願いされても、えーっって感じで、ちょっとムッとしました。
最初から頼んでくれたら、今日までにこちらで段取り付けてておくのに、
ぷらたなすさんが”やる”っていうから、みんな静観してたんですよ?」


え?なになに?何の話?


別な男性担当者も話に割って入って来たので、
私達が、今朝の一件を彼に話すと、彼もまた、
「あー、言った、言った、なのに何の報告もないので、
大丈夫かな?ちゃんとやっているのかな?って、
俺も思っていたんですよ」


だそうです・・・いやーすみません・・・


「でしょ?でしょ?」と、Aさんが男性担当者に賛同を求め、
「言った、言った」と、男性担当者が頷くうちに、
段々、Aさんの気持ちがほぐれて、普段の笑顔になってくるのがわかりました。


自分のミスには違いないけど、Aさんの感情的なモヤモヤは、
この一連の会話を通して、晴れたように感じました。
あー、よかった。


相手が怒りを抑えて、冷静にふるまっているときは、
逆に、その思いを引き出してあげないと、
絶対に、あとでいい話になりません。


今日の打合せのグループでは、
立場的に私のほうがAさんよりも上になるので、
(取りあえず、皆さんが私を「先生」と呼んでくれる感じ)
Aさんも私には直接文句を言いにくいと思いますが、
Aさんのためにも、そこに言及できる場を作ってあげないと、
Aさんの不満は、残り続けると思うんですよね。


自分で約束を忘れておいて、こういった書き方をするのもなんですが、
Aさんて、いい人なんだけど、文句屋さんのところがあって、
周りもそれを承知しているので、合わせてくれたんじゃないかな。


ちなみに、私が「自分でやる」と言って、忘れてしまった中身は、
全然、大したことじゃありません。
仕事先の会社のある社員の方への連絡とお願いです。


だから別に誰がやってもいいし、すぐに終わるものですが、
立場上、Aさんよりも上になる私からお願いしたほうが、
頼まれた方も、やる気が出るんじゃないかな?
ただ、そう思って、手を挙げただけなんす。
「だったらそれ、私がやりますよ」って。


でも、せっかくのアイデアを自分が忘れちゃうんだから、
言い訳できないですよね。


手術から2週間が過ぎて息子の体調も大分安定してきました。
そろそろ私も安定しないと、入る仕事も入らなくなっちゃうよね。
そんな思いと自戒を込めて、今日はこの件を書いてみました。


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2017.07.06

悪いことは悪いと言おう。それが味方をつくる道

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今日は大学で講義の日でした。



キャリア形成と言えば聞こえがいいけど、
要は就職対策講座です。


有り体に言えば、私が非常勤講師を務める大学さんは、
いわゆる三流大学で、生徒の質もやる気も低く、
就職に対しても、ちっとも前向きじゃないので、
「そこを何とかしてほしい」というオファーでございました^^


私はプロコーチでもあるし、社員教育の指導経験も長いので、
こういった集団のやる気の上げ方もある程度ノウハウがあるため、
たぶん、ほかの先生たちよりは、成果を上げられていると思うのですが、
一番大切なことは、褒めと叱りをしっかり行うということです。
褒めるだけでもダメ、叱るだけでもダメ、ということかな。


今日は、学生さんに5分程度の動画を見てもらったんですが、
登場人物が外国人で、字幕付きの動画だったため、
面倒と思ったのか、難しくて自分には理解不能と思ったのか、
教室の1/4ぐらいの学生が、開始と同時にスマホをいじり始めたんですよね。


はぁ~、このタイミングで即スマホですか・・・


決して難しい内容ではなく、むしろ非常にわかりやすくていい内容です。
だって、残りの学生達は、食い入るように見ていたもん。


ただ、ここで私が思うのは、この事実をこのまま無視して、
放置しておいちゃ、ダメってことなんですよね。


声を荒げて叱ったりはしないし、強制的に止めさせもしないけど、
ただ、「見てますよ、それ、よくないよね」というサインは必要だと思いました。


そこで、学生と一緒にスクリーンを眺めるのを止めて、
視線を学生たちのほうに向けました。
スマホをいじっている一部の学生と目が合いましたが、
目をそらさずそのまま見ていました。


さて、このあと、えーと、どうしようかな。


そうだ、スマホをいじっている人の数を数えよう。
一列目、さすがに誰もいない。
二列目、窓側一人、通路側一人、
三列目、窓から2番目の二人組と真ん中の一人と通路側の一人・・・


そんな風にメモして、動画が終わった後に言いました。


「私の授業は、一人前の仕事人になるための授業ですが、
今、皆さんを見ていたら、スマホをいじっている人が12名いました。
一列目、窓側一人、通路側一人、二列目、窓から2番目の・・・」


そんな風にメモを読み上げ、こう言いました。


「社会に出たら、皆さんは、様々な評価の対象になります。
世の中には今の私のように、怒りも叱りもしないけど、
黙って相手をジャッジしている人がたくさんいます。
皆さんは今それを意識していなくても、
世間というのはそういうところだと思ってください。
常に見られているということを忘れずにね。」


授業が終わった後、出席カードを手渡すときに、
一人の女子学生にこう言われました。


「先生、実は、みんなのスマホ、私もすごく気になっていたんです。
だから、先生がそれを言ってくれた時に、すごくうれしかったし、
気持ちがスッとしました。ほかの先生達は誰も何も言わないし、
でも私、そういうのって本当に嫌なんですよね。ありがとうございます。」


まぁ、大学は、(本来は)しつけを教えるところではないので、
普通の先生は、そりゃ、言わないよね、小中学校じゃあるまいし。
でも、現状は、そういうところをしっかり言及していかないと、
世に出せない学生が、一杯いる、というところかな。


そして、いいものはいい、ダメなものはダメ、という態度を明確にして、
ブレずに推し進めることで、心ある学生が少しずつ味方に付いてくれる、
ということなのでしょう。


以前、基金訓練(社会人が対象)の講師を引き受けていた時も、
受講者の人の質が低くて随分鍛えられましたが(笑)、
そのときも、授業中なのに高々と新聞を開いて読み続けるおじさんに、
「今、新聞を読んでいるのって、何か特別な理由がありますか?」
と尋ねて、やんわりと読むのを止めさせた経緯がありますが、
そのときの、周りの皆さんの「よく言ってくれた」という表情が、忘れられません。
20名の授業でしたが、19名を味方につけたといってもいいかもね(笑)


さて、息子の親友のH君は、せっかく大学に入ったのに、
1年でやめてしまった人ですが、
先日、H君がやめたというのが、この大学だったことが、
息子の話で初めてわかりました。


当時の私は、親に高い入学金を払わせてすぐに止めてしまうなんて、
H君のご両親はどんなに複雑な思いだろう?と思ったり、
H君も意外に根性のないやつだな、などと思っていたのですが、
それがこの大学だとわかった瞬間に、H君の気持ちがよくわかりました。


せっかく、まじめな熱意と夢や希望を持って大学に入っても、
授業が始まった瞬間に、多くの学生が堂々と机に伏せて寝始めるような現状には、
やる気のある人ほど、失望を感じるに違いありません。


むしろH君は、誠実で情熱があったからこそ、やめたんじゃないかな?


息子には、「私、H君が大学をやめたわけが、今回初めてわかった気がするよ」
そう言いました。

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