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2017.03.30

若い人にありがちな電話応対の大きな勘違い

今週は、ある会社さんの新入社員研修を担当しています。
内容はビジネスマナーがメーンです。


元々ビジネスマナーなんて専門外だし、
若いころから全然興味がなかった分野ですが(汗)、
他に適任がいなかったのか、数年前に知人から、
「どうしても」と頼まれて、しかたがないので、いやいやながら、
マナー嫌いの私が独自視点で大雑把な研修をしたところ、
意外にもそれが好評で?今に至っているという感じです。


昨日は、電話応対がテーマでしたが、
俗いう「アルバイト敬語」以外にも、
気になった点がありました。


それは、何を言わせても話し方が馬鹿丁寧で、
それが逆に、アルバイト敬語と似た雰囲気を感じさせて、
聞いているこちらが、妙にイライラしちゃうことかな。


それは、社会全体の風潮でもあり、
個人的には、あまり好まない傾向なのです。


「商品名を教えていただけませんか?」
と言わずに、
「商品のお名前を教えていただいてもよろしいでしょうか?」
と聞く。


「お住まいはどちらですか?」
と聞かずに、
「ご住所をお伺いしてもよろしいでしょうか?」
と尋ねる。


こう考えてみると、「〇〇してもよろしいでしょうか?」
という表現も、今どきのアルバイト敬語なんじゃないの?
と、思えてくるぐらいです(笑)


ほかにも、「〇〇は何時からになりますか?」
と尋ねたときに、
「〇〇時です」とは言わずに、
「そちらは〇〇時からとなっております。」
というのも、言葉が長くて私はあんまり好きじゃないw


なんでかな?と考えてみると、
一般企業のビジネスシーンの電話と言うのは、
用件を正確に伝えることがメーンであり、
その次に大事なのが、
わかりやすくてスピーディでシンプルであること。


つまり、民間企業の電話応対は、
問合せするほうも、受け付けるほうも忙しいし、
コールセンターと違って、
知りたい答えが得られればそれでいいんですよね。
だから、基本的に時間は短いほうがいいし、
相手が即答してくれればさらにいい。


そんな普段の状況が身に染みているので、
新人さん達の丁寧に冗長した表現を聞いていると、
なんか違う気がするのかも。


    *    *    *    *    *    *


新入社員研修を担当していていつも思うのですが、
一般企業での電話応対に関して、
ことさら左様に構えなくてもいいと思うのね。


もちろん、研修なので「ちゃんとしなきゃ」と、
ものすごく真面目に思っているからだし、
実際のビジネスシーンを知らないことも大きいですが、
電話応対は、コミュニケーションですから、
実際は相手のいる会話なんですけど、
相手という「人」を見ずに、
言葉遣いだけ正しくあろうとだけするのは、違うかなって。


敬語と言うのは微妙なもので、
お客様対応に必要ではありますが、
丁寧にすればするほど、
お客様との精神的な距離を遠ざける側面もあるんですよね。


昨日の会社さんは、サービス業ではなく、
エンドユーザー(一般の個人のお客様)からの電話はほとんどない、
BtoBの会社さんなので、一層、そのように感じたのかも。


なので、反省としては、
言葉遣いに言及するだけでなく、
「先生や先輩と話すように伝えてみてね」
という練習も必要だったように思いました。


先生や先輩と話すということは、
喜怒哀楽の感情を持っている「人間と話す」ということ。


その感性を意識させるような指導が、
今後は必要だと思いました。


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