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2017.03.30

若い人にありがちな電話応対の大きな勘違い

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今週は、ある会社さんの新入社員研修を担当しています。
内容はビジネスマナーがメーンです。


元々ビジネスマナーなんて専門外だし、
若いころから全然興味がなかった分野ですが(汗)、
他に適任がいなかったのか、数年前に知人から、
「どうしても」と頼まれて、しかたがないので、いやいやながら、
マナー嫌いの私が独自視点で大雑把な研修をしたところ、
意外にもそれが好評で?今に至っているという感じです。


昨日は、電話応対がテーマでしたが、
俗いう「アルバイト敬語」以外にも、
気になった点がありました。


それは、何を言わせても話し方が馬鹿丁寧で、
それが逆に、アルバイト敬語と似た雰囲気を感じさせて、
聞いているこちらが、妙にイライラしちゃうことかな。


それは、社会全体の風潮でもあり、
個人的には、あまり好まない傾向なのです。


「商品名を教えていただけませんか?」
と言わずに、
「商品のお名前を教えていただいてもよろしいでしょうか?」
と聞く。


「お住まいはどちらですか?」
と聞かずに、
「ご住所をお伺いしてもよろしいでしょうか?」
と尋ねる。


こう考えてみると、「〇〇してもよろしいでしょうか?」
という表現も、今どきのアルバイト敬語なんじゃないの?
と、思えてくるぐらいです(笑)


ほかにも、「〇〇は何時からになりますか?」
と尋ねたときに、
「〇〇時です」とは言わずに、
「そちらは〇〇時からとなっております。」
というのも、言葉が長くて私はあんまり好きじゃないw


なんでかな?と考えてみると、
一般企業のビジネスシーンの電話と言うのは、
用件を正確に伝えることがメーンであり、
その次に大事なのが、
わかりやすくてスピーディでシンプルであること。


つまり、民間企業の電話応対は、
問合せするほうも、受け付けるほうも忙しいし、
コールセンターと違って、
知りたい答えが得られればそれでいいんですよね。
だから、基本的に時間は短いほうがいいし、
相手が即答してくれればさらにいい。


そんな普段の状況が身に染みているので、
新人さん達の丁寧に冗長した表現を聞いていると、
なんか違う気がするのかも。


    *    *    *    *    *    *


新入社員研修を担当していていつも思うのですが、
一般企業での電話応対に関して、
ことさら左様に構えなくてもいいと思うのね。


もちろん、研修なので「ちゃんとしなきゃ」と、
ものすごく真面目に思っているからだし、
実際のビジネスシーンを知らないことも大きいですが、
電話応対は、コミュニケーションですから、
実際は相手のいる会話なんですけど、
相手という「人」を見ずに、
言葉遣いだけ正しくあろうとだけするのは、違うかなって。


敬語と言うのは微妙なもので、
お客様対応に必要ではありますが、
丁寧にすればするほど、
お客様との精神的な距離を遠ざける側面もあるんですよね。


昨日の会社さんは、サービス業ではなく、
エンドユーザー(一般の個人のお客様)からの電話はほとんどない、
BtoBの会社さんなので、一層、そのように感じたのかも。


なので、反省としては、
言葉遣いに言及するだけでなく、
「先生や先輩と話すように伝えてみてね」
という練習も必要だったように思いました。


先生や先輩と話すということは、
喜怒哀楽の感情を持っている「人間と話す」ということ。


その感性を意識させるような指導が、
今後は必要だと思いました。


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