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2017年3月の5件の記事

2017.03.30

若い人にありがちな電話応対の大きな勘違い

今週は、ある会社さんの新入社員研修を担当しています。
内容はビジネスマナーがメーンです。


元々ビジネスマナーなんて専門外だし、
若いころから全然興味がなかった分野ですが(汗)、
他に適任がいなかったのか、数年前に知人から、
「どうしても」と頼まれて、しかたがないので、いやいやながら、
マナー嫌いの私が独自視点で大雑把な研修をしたところ、
意外にもそれが好評で?今に至っているという感じです。


昨日は、電話応対がテーマでしたが、
俗いう「アルバイト敬語」以外にも、
気になった点がありました。


それは、何を言わせても話し方が馬鹿丁寧で、
それが逆に、アルバイト敬語と似た雰囲気を感じさせて、
聞いているこちらが、妙にイライラしちゃうことかな。


それは、社会全体の風潮でもあり、
個人的には、あまり好まない傾向なのです。


「商品名を教えていただけませんか?」
と言わずに、
「商品のお名前を教えていただいてもよろしいでしょうか?」
と聞く。


「お住まいはどちらですか?」
と聞かずに、
「ご住所をお伺いしてもよろしいでしょうか?」
と尋ねる。


こう考えてみると、「〇〇してもよろしいでしょうか?」
という表現も、今どきのアルバイト敬語なんじゃないの?
と、思えてくるぐらいです(笑)


ほかにも、「〇〇は何時からになりますか?」
と尋ねたときに、
「〇〇時です」とは言わずに、
「そちらは〇〇時からとなっております。」
というのも、言葉が長くて私はあんまり好きじゃないw


なんでかな?と考えてみると、
一般企業のビジネスシーンの電話と言うのは、
用件を正確に伝えることがメーンであり、
その次に大事なのが、
わかりやすくてスピーディでシンプルであること。


つまり、民間企業の電話応対は、
問合せするほうも、受け付けるほうも忙しいし、
コールセンターと違って、
知りたい答えが得られればそれでいいんですよね。
だから、基本的に時間は短いほうがいいし、
相手が即答してくれればさらにいい。


そんな普段の状況が身に染みているので、
新人さん達の丁寧に冗長した表現を聞いていると、
なんか違う気がするのかも。


    *    *    *    *    *    *


新入社員研修を担当していていつも思うのですが、
一般企業での電話応対に関して、
ことさら左様に構えなくてもいいと思うのね。


もちろん、研修なので「ちゃんとしなきゃ」と、
ものすごく真面目に思っているからだし、
実際のビジネスシーンを知らないことも大きいですが、
電話応対は、コミュニケーションですから、
実際は相手のいる会話なんですけど、
相手という「人」を見ずに、
言葉遣いだけ正しくあろうとだけするのは、違うかなって。


敬語と言うのは微妙なもので、
お客様対応に必要ではありますが、
丁寧にすればするほど、
お客様との精神的な距離を遠ざける側面もあるんですよね。


昨日の会社さんは、サービス業ではなく、
エンドユーザー(一般の個人のお客様)からの電話はほとんどない、
BtoBの会社さんなので、一層、そのように感じたのかも。


なので、反省としては、
言葉遣いに言及するだけでなく、
「先生や先輩と話すように伝えてみてね」
という練習も必要だったように思いました。


先生や先輩と話すということは、
喜怒哀楽の感情を持っている「人間と話す」ということ。


その感性を意識させるような指導が、
今後は必要だと思いました。


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2017.03.22

実習助手。アドバンテージはあるんじゃないかと思った件2

潰瘍性大腸炎で入院していた次男の病室を、
彼が高校生だった時の先生が訪れて、
「実習助手という方法もあるよ?」と教えてくれたのは、
(次男の話によると)
その先生が次男に対して、
「昔の自分を見るようだ」と思ったからだそうです。

今私は「先生」と書きましたが、
正確にはその方も実習助手だったということは、
実習助手。アドバンテージはあるんじゃないかと思った件
にも書いた通りです。

生徒にとっても保護者にとっても、
”授業で生徒に指導する大人”は、
すべて「先生」にほかならないので、
あまり関心を払われることがないかもしれませんが、
そうわかってみると、親としては、へーっ、って感じでした。

本音を言えば、今までの印象よりも、ちょっと低く感じたかもしれませんし、
その一方で、次男の潰瘍性大腸炎と同じカテゴリーになる、
クローン病でありながら、公務員として働きづけていることに、
希望を感じた瞬間でもありました。

「お母さんはどう思う?」


そう聞いてきた次男の気持ちは複雑だったと思います。


たぶん、そのときの次男は、
あまり働く意欲も、自信も、新しい環境へのチャレンジ精神も持てず、
本当は、個人事業主である私の手伝いをしたかったんだと思います。


男の子(といっても30代ですが^^)って、
あんまり両親の仕事に関心を持たないケースがありますが、
そんな次男が珍しく、私のFacebookを見たり、
何をやっているか知りたいと思っている、
と、私が感じたことが何度かありました。


でもさー、現状、私の収入で、母と夫を養っている状態で、
ここに次男が入ってきたとしても、現時点では、
次男に私からは、まともな給料、払えないんだよね。


だから、「実習助手の話、乗ってみたら?」と言った私に対して、
逆に次男は、微妙な寂しさを感じたかもしれないし、
伸ばした手を、振り払われたような感覚を持ったかもしれません。
ごめんね。でも、背に腹は代えられないよ。


    *    *    *    *    *    *


さて、実習助手(工業高校)に応募すると決めた次男でしたが、
親として、「これって、もしかしていいことなの?」と感じることは、
結構ありました。


まず、なぜか、紹介者の先生(実は実習助手)から、
母校に来て「校長や教頭に挨拶しに来て」と言われたこと。


うちの次男って、高校を卒業してもう10年にもなるのに、
当時の同級生とか先生とかと今でもご縁が続いている人で、
その点ではかなわないと思うし、高校にも感謝したいです。


うちの次男みたいに、素朴で優しい心根だけど、
ちょっと頑固で意固地で縦のものを横にもしないところがある、
穏やか偏屈理系男子を、よく受容して育ててくれたと思います。


当時の担任や部活の先生たちと次男は、
今ではすっかり「友達化」兼「飲み仲間化」しており、
高校時代の自分自身やほとんどの先生達が大嫌いで、
卒業式と同時に、教科書を全部捨てた自分とは、
えらい違いだな、と思うし、お得だなーなどと思っちゃいますw


で、次男は言われた通りに、母校に挨拶に行きました。


すると、あとでわかったことですが、
その時の教頭先生が、採用二次試験の面接担当者でした。


    *    *    *    *    *    *


次男は、業務上必要だったため、
前職に関わる技術系の資格をいっぱい持っています。
中には一般的に取得が難しいとされている資格もありますが、
それに立ち向かっているときの次男は、
気迫と気概と希望の光に満ちていて、
親から見ても「この人は、何か大きいことをやるのではないか?」
と思えるぐらいの雰囲気を持っていました。


とても全日制普通高校を中退して、
定時制工業高校に入り直した人には見えませんでした。


長男も「あいつって変なところが 〇高(進学校)生みたいだよな」
と言っていた通り、たぶん、本当は地頭がいいのだと思いますが、
遺伝的にその資質が20歳近くにならないと、ONにならなかったのかもね。


そんな次男でしたが、実習生の採用試験に関しては、
どうにもやる気が出ないらしく、
大丈夫かよ?と思うぐらいダラダラしていました。


次男は中学時代は成績的にもパッとせずに、
常に中の下ぐらいでしたが、
一度スイッチが入った今となっては完全に理系です。
私がぞっとして震えてしまう三角関数なども好きみたいです。


そんな次男にとって、五教科総覧的な勉強は、
全くやる気が出ないらしく、
「〇〇系のハードルが高い国家資格なら前向きになれるのに・・・」
とも、よく言っていました。


一般常識とかは超苦手。


作文も論文も嫌い。大嫌い。


とにかくあの人は、曖昧で主観的なことは全部ダメだし、
自己表現なんかも、やりたくないタイプですね。


だから一次試験は、極端にバランスが悪かったみたいで、
工業系の科目は完璧に近いのに、
一般常識や五教科的なテストはひどかったらしいです。


なのになぜか一次試験は合格してしまい、
二次試験の面接では、
担当面接官が一度挨拶に行っている、母校の教頭で、
(だけど次男はあまり人間に興味がないので、
あれ?どこかで見たことがある?とは思ったものの、
確信がなく、最後まで気がづかなかった・・・)
なんかこれって、もしかして、
次男に有利に働いている???


(つづく)

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2017.03.20

顔大事、応援したくなるakippa金谷元気氏の顔。

すでにご存知の方がこれを見たら、
「今頃、何言ってんの?」
という感じだと思いますが、
先日、予約できる駐車場シェアリングサービス、
akippaの存在を初めて知りました。

観光地、空港、イベント会場、スタジアム周辺など、
ニーズがある地域の個人宅の空いている駐車スペースや、
集合住宅駐車場の空き区画、
借り手の付かない月極駐車場の一部などを、
事前にネットから予約して1日または時間単位で、
格安に借りるサービスです。


ユーザー登録も簡単ですが(私は登録済み)、
オーナー登録も簡単なようです。
家の前の迷惑駐車防止にもなるし、
アパートや月極駐車場の大家さんは、
空いているスペースの有効活用ができますよね。


私がユーザー登録してお値段を見た感じですが、
なんとなくその地域の月極駐車場を日割りしたぐらいの料金で、
コインパーキングよりはかなり安く借りられると思います。


ですが、私の活動エリア周辺には、
あいにく登録駐車場がなく、
遊休地や休眠土地の有効活用の面でも、
空き家対策の上でも、とてもいいサービスと思ったので、
こうやって、機会があるたびに宣伝しているのですが、
現状では、まだまだ駐車場の数は不足しているようです。



    *    *    *    *    *    *


最初、そういったサービスがあるということを、
ネットの記事を読んでわかったわけですが、
そうすると、たいていの人は検索して、
詳細を確認しようとするじゃない?


私も同じで、すぐにakippaで検索したんですよ。


すると、目に留まったサイトがここ↓↓↓
駐車場シェアリングのakippaが6億円の資金調達——拠点数で業界第3位に、今後は時間貸しの試験運用も


個人的にはなにやら新規のベンチャービジネスで、
まだ海のものとも山のものとも
わからないような雰囲気と思っていたのですが、
サイトを読んでみると、すでに業界第三位の拠点数を誇り、
大手からの資金調達も獲得して、
それなりに評価の高いビジネスモデルであることがわかりました。


様々な接点での提携先も、
国内の名だたる企業が次々に参入しており、
TOYOTAのスマホアプリと連携したり、
住友商事と協業したり、なんか・・・すごいですね。


ですが、ここで書きたいことはそっちじゃなくて、
実は、社長の金谷元気さんの顔についてです(笑)


Kanaya_genki

ごめんなさい、TechCrunch Japanから転載しちゃいましたが、
そんな勢いのある会社さんの社長なのに、
妙に温かみを感じる、顔写真なんですよね。


っていうか、可愛いじゃないですか💛


しかも、服装がパーカーだし(名入りなのでスタッフパーカー?)、
失礼ですが、ちょっとぽっちゃりしていて、
本当はクレバーな方だと思うんですけど、
その辺の、気のいいお兄ちゃんってイメージですよね(笑)


こういうベンチャーの社長ってさ、
いいスーツを着て、腕組みなんかしてビシッと決めて、
切れ者を想像させるような写真が多いのに、
この記事の、金谷元気さんの写真は、
なんて、のほほんとして、穏やかなんだろうって。


そしてね、オバチャン(私)はこういうのを見ると、
「あんちゃん、あんちゃん、応援してやっからねー」と、
言いたくなるわけよねwww




    *    *    *    *    *    *


こうやってみると、顔って大事だなぁと思います。


akippa 代表の金谷氏が、
たとえ本当は、万が一極悪人(笑)であっったとしても、
この表情や雰囲気を見たら、
第三者はなんとなく気軽な親近感を覚えるし、
応援してあげたくなっちゃう。
(特に女性はwww)


他の写真も見ましたが、どれも雰囲気はおんなじですね。
ていうか、wikiで見たら、この人、
うちの息子と、歳、一緒なのねー(笑)
可愛いはずだわ♪

;


金谷さんは、高校卒業後、
Jリーガーを目指し、J2リーグの練習生になったそうですが、
プロ契約は得られず、22歳で引退を決めました。


22歳というのは、大学を卒業するのと同じ年齢であり、
少しずつ起業への関心も出てきたため、
2007年から上場会社の営業を経験したのち、
2年後の2009年にギャラクシーエージェンシーという、
求人広告系のIT会社を立ち上げました。


その後、2014年に駐車場シェアリングサービスでもある、
オンラインコインパーキング、akippa をリリースし、
翌2015年には、社名もakippaに変更しました。


akippa のサービスについては、以下のCMがわかりやすいので、
関心のある方は、どうぞご覧ください。



脱線しましたが、akippa はもしかしたら、
今後の日本の駐車場事情を大きく塗り替える、
ターニングポイントになり得るサービスになるかもしれません。

その感覚を持つ人が多いのか、akippaは現在、
多くの大手企業と業務提携が結ばれ、
様々な分野で、駐車場にとどまらない可能性と、
変わりゆく交通トラフィックの形を予感させます。


このブログで初めてakippa を知った人は、
ご自身でもぜひ、検索してみてくださいね。



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2017.03.15

実習助手。アドバンテージはあるんじゃないかと思った件

昨年、潰瘍性大腸炎(中等症以上重症未満)で約三カ月入院して、
勤務先も退職して、自宅で静養していた次男が、
工業高校の実習助手に採用が決まりました。



それが、少し遠いところの高校だったため、
次男は4月からまた家を出て、
ひとり暮らしを始めることになりました。



体調的な不安はあるよね。
母親として心配もあります。



潰瘍性大腸炎はお腹の激痛と血便で、
日常生活が送れなくなる病気です。



原因も治療法も定まっていないので、
一応、現段階では難病指定になっています。



最近は患者数が増えたため
(というか、数が多いことがわかってきたため)
簡単に難病扱いにはならないそうですが、
次男は症状が比較的重かったので、
その辺は大丈夫でした。



    *    *    *    *    *    *



次男は何がどうダメだったのか今でもはっきりわかりませんが、
高校1年生の時に、そこそこ悪くなかった全日制高校を退学しました。



ですが、彼なりに思うところがあって、1年間のブランクのあと、
定時制の工業高校に入り直しました。



そして、そこからがなぜか、目を見張る快進撃ですよ(笑)

全日制→定時制、普通高校の部活→定時制の部活 では、
たぶんほとんどの人が同じ同じ流れになると思いますが、
レベルの低い(生徒さんもいる)定時制にあっては、
彼は成績は常にトップクラスで、
部活では何度も全国大会に出場したので、
たぶん、今まで眠っていたやる気のスイッチが、
ここにきて、大きく開花したのだと思います。



詳細に関しては以前も書いたのでここでは割愛しますが、
クラスの人数が少なく、先生と生徒の距離が近い定時制高校は、
次男にとって、宝物のような時期だったのだと思います。



びっくりするのは、当時の先生や部活の仲間たちと、
10年以上経った今でも普通に交流があることで、
それが今回の、再就職につながりました。



    *    *    *    *    *    *



次男は(校内では)成績がよかったので、
定時制を卒業する前から、
「実習助手にならないか?」という誘いを、
当時の先生たちから受けていたみたいなんですが、
今回の、入院にあたって、
当時の先生がお見舞いにやってきて、
また、同じ誘いをしてくれたんですね。



実はその先生も、潰瘍性大腸炎と同じカテゴリに属する、
クローン病を患っている方で、
次男たちは、成り行き上、「先生」と呼んでいるものの、
その方も、本当は実習助手だったのです。



その先生がね、ある日、入院中の次男の病室にお見舞いに来て、
「実習助手という道もあるよ?」と言ってくれたんです。



次男の会社は小規模ながら福利厚生が厚く、
社長も奥さんも誠実ないい会社でしたが、
大手の団体職員から転職してきた次男にとっては、
自分よりも若い社員達のやる気のなさや仕事への後ろ向きな感じ?



あとは、挨拶の有無や人間関係の希薄な雰囲気が非常にストレスだったり、
前向きな社長さんが、コンサルタントを入れて、
仕事の態度や進め方、売上に対してのプレッシャーが大きかったり、
なにより、パワハラまがいの上司がいたりして、
精神的にかなり苦しかったようです。



しかも会社の規模が小さいと、ひとりの負担が大きいので、
「病気で会社を休む」ということへの周りの評価なども気になるわけで、
私は次男の体調悪化の原因は、職場環境も大きいと思っていたんですよね。



だから、「実習助手という手もあるよ?」という、
次男の高校時代の先生(でも今は講師)のお話は、
悪くないように思いました。



こういったら、本当に誤解を招きそうですが、
潰瘍性大腸炎は、「治ることがない病気」と言われています。
症状がその後、表に出ずに、一度きりで収まる人もいるそうですが、
病気が完治するということはなく、
症状の軽減には緩解ということが使われています。



つまり、一見治ったように見えても、
いつ再発するかわからない状態では、
「寄らば大樹の陰」ではありませんが、
親としては、なんとなく、
大所帯の組織で、ひとりがたまに休むぐらいでは、
屋台骨が揺らがないようなところで働いてほしいと思うものです。



「お母さん、どう思う?」



次男にそう聞かれたときに、
「乗ってみたら?」と言ったのは、
そんな心情によるものでした。



(つづく)







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2017.03.09

こころを尋ねる

昨日は、メンタルヘルスの勉強会に参加しました。



テーマがコーチングだったので、
(コーチングは自分の本業の一つでもあり)
今さら、初心者向けの内容に参加しても・・・
という気持ちもあったのですが、友人が講師だったため、
応援する気持ちで出席しました。



ひとつだけ、自分のコミュニケーションを振り返る、
いい機会になったワークがあったので、
今日はその話を書きます。



そのワークは、それほど難しいものではなく、
二人一組になって「最近あったいいことを相手に話しましょう」
というもので、聞き手のほうは話の聞き方を
話し手のほうは、聞いてもらってどう感じたか?を体感するものです。



コーチングのスキルでいうと、「承認」を取り上げるワークです。
聞き手は相手の話を口を挟まずに十分に聞き取り、
最後に相手の話に共感し認めて、前向きな感想を伝える、というもの。



話し手のほうは、自分の話を評価も判断もせずに聞いてもらい、
最後に承認されることで得られる気持ちを感じ取るもの。



うーん、最近あったいいこと、かぁ・・・



いいことはそれなりに一杯あったのですが、
どれも自分の仕事の深い部分に関わる内容だったので、
2分間話しただけでは、ピンとこないだろうと思い、
私は、その日初めて入ったお店のラーメンの麺が好みのタイプで、
非常にうれしかった、という話をしたんですね。
(このテーマもどうかと思うけどw)



で、ペアを組んだ方の最後の承認のひとことは、
「美味しいラーメンが食べられてよかったですね。」
というものでした。



そこで講師が、
「皆さんどうでしたか?どんな気持ちになりましたか?」
と尋ねたので、たいていの人が、
話して楽しかった、きいてもらってうれしかったという感想を述べました。



私も一応、相手の人に「うれしかった」と言ってはみたものの、
実は、そんなにうれしくなかったんですよね^^



今日のテーマは、ありのままを感じたままに話そう、ということだったので、
私は内心、講師の主旨に反しているなぁと思いながら、
それでも、相手の方にそれをそのまま言うのは、さすがに憚られました。



そのあと、私は自分なりに考えてみました。



私は、どうして、うれしくなかったんだろう。



そう思ったときに、自分が一番いいと思ったのは、
美味しいラーメンを食べられたことではなく、
好みのお店を見つけたことだと気が付きました。



では、なぜ、好みのお店を見つけたことがうれしいのだろう?
と考えてみると、そのラーメン店は私が不案内な地域にあり、
その地域で仕事があっても、既知の飲食店がなく、
いつも車の中でコンビニのおにぎりを食べていた、
という背景があります。



つまり、今度その地域で昼食をとる機会があれば、
次回は迷わずそのお店を利用したいと思い、
お昼ごはんの場所探しで悩まずに済む、
という理由に行き当たりました。



だからきっと、ペアの相手が質問などで、
そこまで聞き取ってくれれば、
十分、話を聴いてもらった感覚が起こったと思うし、
それに対しての共感や承認があれば、
すごくうれしかったんだと思うんですよね。



ちなみに私は、無意識ながら、
「また、ぜひ、来ようと思った」と、
自分の心情のヒントになることを自分で言っているので、
相手が、そこを、キャッチしてくれたら、
もっと、話題も広がったと思います。



この一連の自分の振り返りが非常によくて、
結局、表面的なことばかりを聞き取ってもダメで、
その人がうれしいと思うに至った経緯や背景や、
その心情の深いところを拾っていかないと、
いいコーチングにはならないんだな、と、
改めて思ったわけです。



最近は、コーチングよりもコンサルの仕事が多く、
あんまり、ほかの人と1対1で向き合っていない私ですが、
そうだ、そうだ、そうだった、ということを、
改めて認識し、気を付けていこうと思ったワークでした。



まとまりのない文章ですが、何らかの形で残しておかないと、
こういうことはすぐに忘れちゃうので、
今日は、自分の備忘録として書きました。


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