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2016.06.01

福祉事業の代表に「きちんと説明してください」と謝罪させる

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知人(30代男性)が代表を務める
福祉事業の団体さんに定期的に小さなお仕事を依頼しているのですが、
段々、納期が遅くなってくるばかりでなく、
最近は、お願いしたものがほとんど仕上がって来なくなりました。


基本的に仕事内容に絡むものではないことと、料金が非常に安いこと、
それにハンディキャップのある利用者さんが作業するため、
品質や納期のバラつきはあってもしかたない、という思いで、
あまり急かして負荷を掛けるのもよくないと考えていました。


ですが、「急がないから」「成り行きでいいよ」とは言っていたものの、
一か月以上も納品がなく、説明もないのはいかががものか?と思い、
何度か催促していました。


が、「今やっています」「利用者さんのお休みが続いて遅れています」
という説明が繰り返されるのみ。


知人は少しだらしないところがあって、モノや時間の管理が不得手な人なのですが、
(基本的に私と同類なので、よくわかるw)
多少、虚言癖がないこともないキャラなので、
これ以上、この人を窓口にしても埒があかない、と思い、
一計を案じて策略を巡らし(内緒(笑))、事業所内部のスタッフとのコンタクトに成功w。
十分仲良くなってから、こっそり内情を聴いてみました。


すると、なんとなく予想は付いていましたが、
案の定、内部は非常にゴタゴタしていて、受発注の管理もずさんであり、
スタッフ(全員女性)に対しては、納期、仕上がり等の明確な指示もないに等しく、
スタッフの皆さんでさえ、今、代表が利用者さんにどんな目的で何をさせているのか、
全く分からず、聞いても答えてもらえない(「いいから」と言う拒否モード)
という状態になっていることがわかりました。


「ぷらたなすさんからの仕事も、受注が入っているのはわかっているんですが、
それが今、どういう状況になっているのか、ここにいる皆は誰もわからないし、
気になって何回確認しても、この件はいいから、って答えてもらえないんです。」
「いつ仕事が入って、いつ納品されたのかもわからないし、
請求関係は代表が全部やっているので、それもわかりません。
ですが、ぷらたなすさんだけじゃなく、ほかのお客さんからのオーダーも同じ状況で、
それなりに料金をもらっているお客さんからは、しょっちゅう苦情が入るし、
つい最近も、クレームでものすごく怒られたばかりなんです。
しかも、その対応を、何も知らされていない私達に丸投げして、自分は逃げるんです。」


代表が不在の時間帯に、ふと、通りすがりに立ち寄ってみたところ、
居合わせた女性スタッフ達に取り囲まれて、延々と窮状を訴えられ、
現在、この団体さんは事業所としても職場としても、
非常にマズイ状況にあることがわかりました。


ですが、私としては、彼(代表)の普段の動きから想像すると、
「やっぱりね」という感覚もなくはないのよね。


催促しないとなかなか送って来ない請求書、
送って来ても、日付、内容が間違いだらけだし、
成果物のほうも、フォーマットが統一されていなかったり、
お願いした修正が全く直っていなかったり、
ものによっては、「まだなの?」と私に言われて、
慌てて、ノーチェックで納品している、という感じです。
何もかもが、後手後手で、私もこの頃は、
外注先としては、あまりいいパートナーじゃないな、という認識を強めていました。


そこで、これ以上は彼では埒が明かない、という判断をくだし、
彼が「あの人はおススメしない。本当に彼女でいいんですか?」
という、彼と相性の悪い一人の女性スタッフBさんを、
無理やり窓口に指名しました(ごり押し)。
なぜ相性が悪いかというと、Bさんが常に彼に批判的だからです。
ですが、その中身は正統で納得のいく常識的なものだったので、
むしろ、彼女なら、一般会社と同じように、
仕事として妥当なやりとりをしてもらえる、と思いました。


そして、今後はBさんと直接やりとりしたい、と宣言して、
微妙に本件から、代表を排除しました。
(が、一度そう決まった途端、代表は一切この件に関与したがらない、とも)
二人で、数か月前からたまっている私からの受発注の整理と見直しを行い、
何を受注して、何が作業中で、何が納品済みで、何が請求済かを、
時間をかけて、Bさんに調べてもらいました。
もちろん、代表には、「必要な情報はBさんに伝えてください」と頼みました。
いや、頼んだというより、こうなったらもう、命令レベル。ま、年下の知人なんで^^


すると・・・なんと!私が頼んだ23件の依頼のうち、4件の原稿の紛失が判明!
しかもそれは無期限ながら、前金を(少額ですが)もらって友人から頼まれているもので、
友人は、またその友人から頼まれている、という作業であり、
元々の依頼元である友人の友人は、
非常に仕上がりを楽しみにしているものだったのです。


※原稿と言うのは、実はモノではありません。
簡単に言えば、お願いしているのはある風景をDVD(個人用)にすることで、
撮影するところからの依頼です。
なので、録画データを紛失したということは、
頼まれた撮影を行っていない、というのと同じことなんです。
依頼側には、なす術がないんです。


はぁーーーっ!ちょっと、こんなことってアリかよ?
いくら、福祉事業団体で、利用者さんが作業するからって、
原稿の紛失なんて、事業所としては、あってはならないことでしょ?
それを追及すると、彼(代表)は利用者さんのせいにするのですが、
ノー、ノー、違うね、作業したのがいくら利用者さんであっても、
最終的な管理は、団体側の責任でしょうが。


内部情報によると、彼は常々、
「ハンディキャップのある人が作業するんだから、仕上がりはどうでもいいんだ」
と、言っているらしいのです。また、
「安い料金で受けているんだから、納期は遅れてもいい」とか、私の仕事に関しても、
「それは、ちゃんとした仕事じゃないから、後回しでいい」とか、
外部の人が聞いたら、びっくりするようなことを中では平気で言っているらしい・・・


ちょっとさぁ、それって、まずいんじゃないの?
良心的な女性スタッフ達もその辺をものすごく心配していて、
「事業所として、これはおかしい」と、大きな不満になっています。
そのため、辞めていくスタッフも多いらしい。


もし、彼の仕事ぶりが真摯で誠実で、連絡もマメで一生懸命な感じなら、
何かあっても「しかたない」「そういうこともある」と、不問に付せるかもしれませんが、
現状はその逆で、付け合えば付き合うほど、
信用できない感じが見え隠れしてくるので、
これは、このままじゃ、ダメだな、と思いました。


腹正しさや憎しみや恨みなど、ネガティブな感情は何もないよ。
ただ、こういうことは、曖昧にしちゃダメ、スルーしちゃダメ、という気持ち。
彼のためにも、こういうことは関係者全員を集めて、
経緯を説明させて、謝罪させるべきだと思いました。
そう、一番は、やっぱり彼のため、ね。(このままじゃ、彼も精神的に辛いだろうし)


彼は本当は、気の弱い人間です。
怒られたり指摘されたり、他人から突っ込みが入るのことを、
極度に恐れる人だと思います。
(じゃなきゃ、重要なクレーム対応を毎度スタッフに丸投げなどしない。)
(データ消失の件をいつまでも認めず「データ復旧作業中」などとは言わない)


スタッフが話し合いを希望して時間を設けても、
何かと理由を付けて逃げたり、避けたり、まともに向き合おうとしないらしいので、
正統に呼び出したら、来ない可能性があると思い、
たまたま、関係者全員が揃っているタイミングを打ち合わせ時間に指定して、
到着直前に、「今日はたまたま関係者が揃っているから例の件を説明してほしい」
と、サクッとメッセージだけしておきました^^


そして、その後、私と友人(50代男性)とその友人(50代女性)と彼が、
同じテーブルに着きました。


私の友人達は、いい人達だよね。
もうちょっと、感情的に怒ってくれてもよかったんだけど、
彼の「利用者さんが手順を間違えた」という説明を聞いて、
理解を示しながら、話しを聞いていました。


でも、最後まで、無くした、紛失した、消失した、という、
大事な結論は言わないの。
もしかしたら、何か事情があって、
彼は彼なりに言いたいことがあるのかもしれないけど、
どのような手順でデータ復旧を進めているか?
を、延々と力説されたってしょうがない。
これじゃ、結論が出ないし、私達だって前に進めないのよ?
どこでピリオドを打つ気?それとも打たない気?


私は彼の話を途中で遮って言いました。
「要するに、『データはない』ということなんだよね?
無くしたのか、消したのか、探せばあるのか、私達はそれはどうでもいいの。
結論が欲しいの。そこが一番大事な所じゃないの?きちんと説明してください。
『ない』ということで、いいんだよね?」


「はい。ないです。」


「そう。それが聞きたかったの。」


「ごめんなさい。データは『ない』です。」


「それだけ?」


「皆さん、大変、申し訳ありませんでした。
ですが、万が一、復旧で出てきたら・・・」


「それはいいから。」友人(男性)が言いました。
「出てくるか来ないかわからないものに、これ以上時間をかけるのは無駄でしょ?
もう、探すのはやめていいから。
仕事は、結論を早く出して、早急に対策を考えるほうが大事じゃないの?」
(おっしゃ、よく言ってくれた!!!)


「はい。そうですね・・・」


私達は少しも彼を責めたり罵ったりしておらず、
非常に優しくソフトに言葉を交わしていたのですが、
それでも、彼の横顔を見ると、涙目になっているようでした。
こんな紳士的な話し合いでも、怖いのかな、
それとも、言うに言えない事情でもあったんだろうか。


私も傾向として似ているところがあるのでわかりますが、
彼はたぶん、ちょっとADHDっぽいところがあるんですよね。
系統だてて物事を理解したり、管理したり、説明するのが苦手。
女性スタッフは、彼の説明はイマイチ理解できず、
聞き返すと怒る、とよく言います。
それね、たぶん、無理なのかもね。


意欲を持って、先へ先へと進むけど、進むばかりでそのうち収集がつかなくなる。
やがて混乱して、気になっている懸案をなかったことのようにフタをしてしまう(失念する)。
一貫性がなく、思い付きで指示を出すけど、熟慮しての言動ではないので記憶に残らず、
スタッフとは常に「言った、言わない」の言い争いになる。
オフィスはひと目見て非常に乱雑で汚い。これではいい仕事はできないと思う。
だけど、人情家の兄貴肌なので、特定の人は付いていく。
そんな感じなんじゃないでしょうかね。


だから、彼の事業所が対外的にも内部的にもうまくいくためには、
彼が自分の資質を認めて、弱みをスタッフと共有し合い、
スタッフに十分敬意を払いながら、
自分の欠点を補てんしてもらうように動いてもらうことが必須だと思いますが、
現状は、自分を批判するスタッフを批判しまくるような、
批判の応酬の関係性が続いていて、悩ましいところです。


初めて彼に会った時に、気のいい兄ちゃんという体裁なのに、
どこか不安そうで頼りない感じがする人だな、と思った第一印象は、
意外にも、間違っていなかったのかもしれませんね。


この仕事の進め方では、どこに行って何をやったって、
関係各方面から、怒られて(ときに激怒、叱責)されているはずなので、
基本的にそれがトラウマになって、いっそう、逃げの姿勢が強いのかもね。


事業の主旨は素晴らしいものなので、頑張って欲しいと思って応援しているけど、
そこが変わらない限り、今後は、厳しいのかな?と思ってしまいます。
(人のことは言えないけどね(^_^;))


取りあえず、本件は、これで決着しました。というか、正確には、させました。
彼にとっては、嫌な場だったと思いますが、
今後のお互いの関係性をキープするためにも、
けじめをつけるのって、大事だと思うんですよね。


クレームは、よくなって欲しいという気持ちの現れですよ。
まだ若いので、色々なことを学習しながら、よくなって欲しいです。
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