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2016.05.18

命令するよ?マスクを取れ!(不思議系の新人さん)

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今日はたったひとりの新入女性社員研修でした。
先輩事務員さんも付き添いで同席したので、
正確には「2名」ですが、中身は完璧な個人指導です。
そしてテーマはビジネスマナーでした。



依頼元の会社さんは建設業ですが、
ホームページもない小さな工事屋さんなので、、
受講者1名なのに、二回に分けて二日間の研修だなんて、
見積りを出すのも恐縮なぐらいで、
「熱心だなぁ・・・」「お金、本当にこの金額でいいのかなぁ・・・」
などと思っていたら、本日、その理由がわかりました。



今年、初めて2人目の事務員さんを採用したというその新人さんが、
「大丈夫かな?」と思うぐらい、暗く無口で自主性が全くありません。



人数が少ないので、私のオフィスに来てもらったのですが、
もぞもぞと挨拶もなく入室してきて、紹介されてもお辞儀もないし、
指示しなければ、いつまでもそこで、のっそりと立っているような感じの人でした。



これでは、「このままではまずい、何とかしないと」と、
社長さんや先輩事務員さんが焦るのもよくわかります。



というか、どうしてこんな雰囲気の高卒女性を採用したんだろう?
と思ってしまいましたが、親戚であるとか、知人の娘さんであるとか、
はたまたご友人に頼み込まれた、など、何かの事情があるのかもしれませんね。
(要するに、こちらがそんな風に思ってしまうぐらいの新人さんということです)



でも私、こういう人、嫌いじゃないんです。得意なんです(笑)



だから、恥ずかしげもなく自分の本音で言っちゃえば、
「頼んだのが私でよかったね」と、心からそう思いました。
こういう方は、品格を重んじる大企業が中心の、
普通のマナー講師では対応できないと思います。



    *    *    *    *    *    *



一番気になったのは、とにかく反応がなさすぎることです。
ちょっと振っただけでは、全く答えないし、
名指しで何かを尋ねても、口ごもるだけで明快な意思表示はなく、
それよりもまず、返事が皆無なんですよね。



でもね、こういう人は、動き方がわからないだけなんです。
「こういうときは、こうするものですよ」という教え方をすれば、
言われたことはやるはずなんです。



そうですね、キャラはかなり違いますが、
私の捉え方では、能年玲奈ちゃん的な方だと思います。



いわゆる不思議ちゃんの一種(?)ですが、
こういう人は、指示出しされたことはやるんですよ。
それが、普通ならビビッてしまうようなことでも、
「やりなさい」と言われたら「その通りにやる」。
私は、あまちゃんの、あの、思い切った潔い演技も、
それが根拠ではないかと思っています。



研修をする前までは、普通の新人さんが普通にやって来ると思っていたので、
それに合わせたプログラムを組んでいましたが、
そうとわかれば、私も変わり身が早いです(笑)
この新人さんには、強制力が有効と感じたので、
「臨機応変に」「柔軟に」「その場の状況に応じて」などという言葉は一切やめて、
「こういうときはこうしなさい」みたいなトークで、(言い方はもちろんソフトですよ?)
お客様対応もその場でスクリプトを書いて印刷し、
暗記して、これの通りにやってね、と、言いました。



このときも、PCで作成してすぐに印刷できるので、
自分のオフィスでよかった!と思いました。



この方のような、ある意味、不思議ちゃん系の方は、
「挨拶する」「確認する」「部屋にご案内する」といった、
総括的な表現では動けないんですよね。



「こんにちは」「お待ちしておりました」「社長に確認して来ます(参ります)」
「ご案内いたします」「中にお入りください」「奥の席に座ってお待ちください」
などを、言葉(セリフ)や具体的な行動(ト書き)としてシナリオ化してあげないと、
すぐに対応ができないんです。



その延長で、「今のところは笑ってね」「声を大きくしてね」「立つときは足を閉じてね」
という指示命令的な指導も、とても有効だったので、
新人さんはあっという間に、受答えや態度が改善されて、
先輩事務員さんが、とても喜んでくれました。



    *    *    *    *    *    *



さて、二番目に気になったのがマスクです。



おばちゃんだからかもしれませんが、私はマスクは失礼だと思うほうです。
相手に自分の顔を見せないというのは、警戒心を感じさせますし、
表情もうまく伝わらないので、損だと思います。



もちろん、会社によって、インフルエンザのシーズンなどは、
マスク着用を奨励しているところもありますし(特に教育機関や福祉施設)、
春は本人が花粉症というケースもあります。



ですが、特に理由もないのにマスクをしている場合は、
他人と正面から関わることに不安やストレスを感じていることが多いです。
意味もなくマスクをしている人達のキャラを総合的に考えると、
そういう結論に至らざるを得ないです。
細かいことが気にならず、人好きで前向きな人は、
決して、理由もなくマスクなんてしないですよ。
むしろ、面倒臭がって、風邪の季節でもしないぐらいです(^_^;)



マスクに関しては、色々と正統な考え方もあるため、
常識と分別がある人ほど、手出しができない状態になっていると思いますが、
今回は、はっきりと止めさせた方がいいのではないかと思いました。



何度も言いますが、マスクには様々な考え方があります。
けれど、今後、ストレートでパワフルなおじさん達と付き合っていくにおいて、
私と同世代の感覚を優先し、「マスクNG」の価値観を、
今のうちに教えたほうがいいと思いました。
なので言いました。



「Kさんはマスクをしていますけど、風邪引いているの?」



「・・・」

(横から先輩事務員さんが援護して)
「Kさんは、花粉症なんです。」



「でも、お客様と接するときには取っていますよね?」



「・・・」



「Kさん、聞かれたことに答えるのもマナーですよ?
何か聞かれたら、必ず答えてね。お返事は?」



「はい・・・」



「元気ないよ?さっき声は大きくって言ったよね?
もっと大きな声で返事をしてください。」



「はい。」(お願いしたことは、すぐやる)



「お客様対応するときに顔を隠しているのは失礼です。
これからは、来社のお客様と直接やりとりするときには、
マスクを取ってくださいね。わかった?」



「はい!」(うわっ元気。そしてすぐにマスクを外す)



「オッケー!で、こんにちはって笑ってみて?」



「こんにちは(笑顔)」



「いいですねー!受付の人にニッコリ微笑んでもらうと、
お客さんもうれしいし、すごく安心するものですよ。」



広い意味で、これは強制的な命令なのだと思います。
でもね、こういうことは、同じ社内の人はなかなかできないよね。
そこに外部講師の有益性とアドバンテージがあるのではないかと思うわけ。



今思えば、昔は偏った考えを持っている頑固な上司が一杯いたですよ。
でも、入ったばかりの新人時代はそんなことを察知できるヒマも余裕もなく、
言われたことを言われたままに、素直に従ってきました。



今は、ものわかりが良すぎる時代だと思います。



その背景には、相互理解や共感の必要性がうたわれすぎて、
互いに理解し、認め合わないとダメだ、みたいな感覚や、
「辞められたら困る」みたいな焦燥感に支配されて、
上司や先輩達が、自分達の価値観を発信できずいる現状があります。



でも、不思議クン、不思議ちゃんは、
(悪く言えば)他人の指導を疑わずに真に受けてくれるので、
育てがいのある人材と言えなくもないんですよね。
大化けするかしないかは、指導次第だと思うんです。



職場で一番大事なのは、ルール化されていない部分です。



仕事への取組み姿勢とか、他人への態度とか接し方とか、
就業規則に書かれていないような、主観的なことほど大事なんですよね。



そこをおろそかにしていると、社風自体が変わってくるので、
ときには、上から目線の指示や命令も必要だと思います。



    *    *    *    *    *    *



今日の新人さんがマスクを取らなかった理由もわかりました。
たぶん、ご自身の歯並びが悪いことが、コンプレックスになっているのだと思います。



でも、笑顔を見せるようになった彼女はとてもチャーミング。
そして、相手をほっとさせ、こちらの笑顔も引き出してくれます。



本当に"人は鏡"ですね。



他人に恐怖感のある人ほど、マスクを取って笑顔を見せるべきだと思います。




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