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2012.12.18

見極めのお仕事

久しぶりの更新です。
今日は「見極め」のお仕事でした。
2名の方と面談して、
あるお仕事に向くかどうかを「見極める」のです。

相手先は派遣会社さん。
私の元の会社ではありません。
前の仕事でスタッフの採用や研修・育成に関わっていたことを、
よく知っている前職のクライアント企業の担当者さんが、
数年前にご紹介してくださって、
以後、研修や「指導法の指導」やスタッフ育成のご相談などで、
ずっとお付き合いが続いている会社さんです。

「あるお仕事」というのはもちろんコールセンターです。
その派遣会社から少し前に派遣されて、
現在まだ派遣先にて研修中のスタッフのうち、
すでに現場からNGの声が出初めて雲行きの怪しい2名について、
「面談して、ちょっと見てもらえないか」という
依頼が入ったのです。

そんなわけで本日はの会社さんのオフィスに伺い、
所長さんやマネージャーさん立会いの下に、
2名の方と面談して来ました。

    *    *    *    *    *    *

対象者。女性。20代前半。
色白で肌が綺麗で透明感のある清純派という雰囲気。
事前情報から、たぶんこの方はアスペルガーの傾向では?
と予想していたのですが、やはりそんな感じでした。

事前情報として担当者から上がってきたのは、
「質問をすると予想外の答えが返る」
「前後の文脈と全く関係のない質問が唐突に出る」です。

その場合はしょうがないんですよね。
今の私のアスペルガーの方の捉え方は、
「ノンバーバル(非言語)情報をキャッチできない人」です。

例えば誰かが誰かを褒めた反応として、少し照れながら、
「やだもう、そういう言い方、やめてよぉ~(笑)」と言ったとしても、
それは嫌悪や拒否ではないはずですが、
アスペルガーの方は表情や口調や声のトーンなどで、
相手の真意を測ることは苦手で字義通りの受け取りをするため、
「嫌がっていた」という認知をするかもしれません。

そうなると何を見聞きしても、
自分の受取方が周囲とズレてしまうので、、
よかれと思った行動で怒られ、善意の判断なのに叱られ、
彼女にとってこの世界は理解のできない不条理な事だらけで、
自己判断への自信は著しく低下し、
頼れるものは明文化された規範やルールだけ、ということに、
なると思います。

面談の最初の口上で、立会いの所長さんが、
「今日お越しいただいているぷらたなすさんは、
我々の身内なので、なんでもざっくばらんに話してください」
と言ってくださったのですが、「身内」という言葉に対して、
意味がよくつかめないような、とっても怪訝な顔をしていました。

その上で私が、
「今のお仕事を簡単に説明するとどんな感じ?」
と尋ねたのですが、
「職場の事は口外しないルールになっています。
ここではお話しできません」という回答でした^^

当事者の方には申し訳ないのですが、
個人的に「来た!」と思っちゃいました。(すみません。。。)
でもきっと「身内」にひっかかりを感じているんですよね。

「◯◯さん、今、所長が身内と言ったのは、
私が所長やマネージャーさんの血縁という意味ではないですよ。
同じ立場の担当者として、
私にも職場の中のお話をしていい、と言う事です。
所長、そうですよね?」「もちろんです。」

こんなやりとりから開始した面談ですが、
電話の仕事の難しさを痛感していて理由を聞いたところ、
「スクリプトは一字一句変えてはいけないと言われているのに、
実際のお客様対応ではスクリプトの通りには行かないので、
毎回どうしたらいいか、わからなくなる」というものでした。

「他の人もスクリプト通りに一字一句変えずに話しているの?」

「いえ、適当に変えてしゃべっていると思います。」

「○○さんも変えてみたら?」

「私はここだけは消しちゃいけない、ということろを、
消してしまうみたいなので、変えると怒られるんです。」

「例えば?」

「最初の挨拶とかクロージングとか。」

うはぁ、そこは確かに変えちゃいけんよー(笑)

「他の人は怒られないの?」

「怒られないようです。
私は、『ありがとうございます』と言う言葉も、
言った方がいい言葉だと思ったので使ったのですが、
それも、くどい、と怒られました。」

なるほどね、、、たぶん、言わなくてもいいところでも、
反復的に連発しているんだろうなぁ。。。

    *    *    *    *    *    *

彼女は受け答えも結構ずれているところがあって、
質問の答えについてさらに掘り下げる質問をしてみると、
最初の答えから想像できない意外な中身だったりしました。

例えば、「部活の仲間が一斉にやめて自分一人だけになった」
の真相は、部活が英語部で4人のうち3人が海外留学したため、
留学しなかった彼女だけが残された、という意味だったし、
言葉からこちらが受けるイメージと実際が違うんですよね。
コールセンターの仕事は厳しんじゃないかな、と思いました。

最後に、
「この面談について何か質問はありますか?」と尋ねたら、
「マネージャーさんてどんな役割なんですか?イマイチわからなくて」
という質問でした。あはは、やっぱり想定外だねぇ。
所長さんがマネージャーさんの役割について以下のように答えました。

「マネージャーは皆さんが成長するためのサポートをします。
仕事をしていくうえで悩みってあるよね?
そんなとき悩みを聞いたり、ときには叱る時もあるかもしれない。
でも、そうやって成長をサポートする仕事ですよ。」

「……」(よく意味がつかめていない感じ)

彼女が帰った後、所長さんにお伝えしました。

所長さん、さっきの説明の仕方。
あれだと彼女には伝わらないかもしれませんよ?

「???」

”みんなの成長をサポートする”って言ったじゃないですか。
それはね、普通の方ならそれを聞いて、
どんなときにどんな風に相談したらいいか、
なんとなく雰囲気でわかると思うんです。

でも彼女は今見ていただいた通り、
こちらの意図や話の主旨をうまくキャッチできないので、
今の言い方だと動けないと思うんです。

「???」

その場合は、彼女がやってもいい行動について、
具体的に説明してあげるといいと思うの。
たとえば、『困った時には電話してください』とか、
『電話で予約して直接相談に来てもいいですよ』とか。

でもきっと加減がわからないので、
それだけだと、夜の12時とか1時まで電話が来たり、
わざわざ相談するような内容ではない時にも、
頻繁に電話してくることもあると思うので、
「ただし夜の20時までね」とか「電話は1日に3回までね」とか、
きちんとルール化してあげないと、
お互いのためにならないと思いますよ。

いや、本当にそう思うんですよね。
幸い、所長さんは何とかサポートしたいと思っているので、
(もちろんビジネス的な考えもあって、ですが^^)
真摯に耳を傾けてくれて、納得してメモをとってくれました。

    *    *    *    *    *    *

二人目。

男性。20代後半。
シンプルな問いかけに対して、回答が非常に長いです。
あぁ、実際の電話応対でもこの感じじゃ、やっぱなぁ、、NG出るわな。。。
しかも言葉数が多い割には、中身がちっとも私の頭に入らないの。
たぶん頭に浮かんだ事柄を、
浮かんだ順番にただつなげているだけなので、
あなたは頭の中の映像をそのまま言葉で描写していても、
「私にはそれがどういうことがさっぱり見えない」
という感じでしょうか。口調もすごく早いですね。

この方は、お話した感じでは、
真意がなかなか読めず、つかみどころのない感じでした。
「なるほど」と、私の心に共感が生まれるような言い方が、
あまりできないんですね。

ご自身でわかっている自分の欠点は、
「飲み込みがとても悪い」点で、
前の職場では怒鳴られて罵倒されて、
皆のお荷物になるような状況で辞めているのだと思います。
直接そうは言っていませんが、そこはほれ、
こちらも質問には重々工夫していますので、
なんとなくね、段々わかりますよね。

一人目の女性の方は、
小中高を思い出を尋ねた時の表情やさりげないエピソードで、
たぶん苛められていたんだろうな、と感じましたが、
こちらの男性はその経験はなさそうです。

現場からは「飲み込みが悪い」ことよりも、
電話応対時の説明の仕方や話し方、トークの組み立てなど、
そちらのほうにNGが上がっていて彼にも伝達済みなのですが、
ご本人はそちらに関しては一言も言及がなく、
ただただ、「飲み込みが悪い」ので仕事を覚えられない事が、
自分の低評価の原因と思っているようです。

こちらの男性の方は、「飲み込みが悪い」事実の確認と、
そもそもの原因を特定しないと、判断が難しいと感じました。
それを所長さんにあとで告げました。

    *    *    *    *    *    *

派遣スタッフや契約スタッフの見極めや、
ダメな子研修って、ホームページには出していませんが、
私の以前の仕事を知っている各派遣会社さんからは、
たまにオーダーが入ります。

もし現場NGでもお会いしてみると、
それは現場側に見る目がないからだと思うときもあります。
振り幅にこだわらなければ、
どんな人でもきちんと育てれば必ず伸びます。

今日一番の収穫は、そこを共有できる担当者さんと、
新たに巡り会えた事かな。
今、メールを確認したら「研修依頼」の打診が入っていました。
この担当者さんとなら今まで以上にいい関係が築いていけるかも。
そんな風に思った、本日の見極めのお仕事でした。




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