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2009.09.18

ねっと活用講座とN社2~Teach

インターネットでもPCでもそのほかの事柄でも、
初心者の人に何かを教えるということは、
相手の方の裏側にある個々の事情や理解の仕方、考え方の癖を、
常にモニターしながら読み取っていくことではないかと思っています。


私は「察しはいいけど飲み込みが悪い」という傾向を持っていて、
相手が今何をどう感じているかには気がつきやすいかもしれませんが、
手順の説明や、ルールの解説などは、
今も、「え、どういうこと?」と、瞬時に理解できない時があります。


たぶん、小さい頃数学が苦手だったのも、
その延長戦上にあるような気がします。


今日はまずその話からなんですが、
私は、小学校3年生の頃に、割り算の筆残の意味がわからなくて、
理解するまでに時間がかかったのですが、
今思えばそれは、物事に対して余計な意味を、
いっぱい考えてしまうからなんですよね。


たとえば、
今、いったいなんでこれをやっているんだろう?
これは何をどうするときに必要なのだろう?
これがわかると何に役立つんだろう?
そんな感じの疑問符が、頭にムクムクと湧きあがり始めて、
そこで納得できる答えが得られないと思考が停止します。


それは、「そういうことはあとでもいいから」と言われても、
自分にとって納得できなければ前に進めないぐらいの重要事項で、
そこからクリアさせてくれる教え方をされれば、
たぶん遠方の親せきの結婚式で4日休んだあとであったとしても、
「なるほど~」と思って、すぐに入り込めたと思うんですよね。


いえ、そんなに難しく考える必要はまったくないんです。


「これは桁の多い数の割り算を書きながら解いていくやり方で、
暗算を使わなくても、答えがすぐでる方法。
決まった規則にそって進めていけば、
回答と余りの数が出るようになっているので、
まずはその方法を覚えてね。」


…とでも最初に説明してもらえば、
「あぁ、なんだかよくわかんないけど、
何かのすでに決まっている規則があって、
ただそれに当てはめていけば、
答えが出るようになっているんだなぁ…
それで大きな数の計算もできるんだなぁ…」と思って、
以後の雑念はピタリとおさまり、
素直に入っていけるような気がします。


今はあまりありませんが、以前は
突然「ドア閉めて、窓も全部締めて。」と言われて、
もしその部屋が寒ければ、(あ、寒いんだな)と察して、
空調(暖房)もつけましょうか?と尋ねたりしますけど、
その部屋が暑くて「なぜだろう?」と感じてしまうと、
一瞬、「え?閉めるんですか?」と聞き返してしまったり、
(本当に"閉める"でいいのだろうか?聞き間違い?)と、
一瞬考えて即行動に移せなかったりします。


なんでそこまで物事を面倒くさく考えるの?
と感じる方もたくさんいらっしゃると思うのですが、
反対に、共感を覚える方も多いと思います。


つまりそういうところが、思考の癖だと思っていて、
私のようなタイプの人は、
数式やルールや手順など、すでに決まっている法則に対して、
単純に物事を当てはめていく、という簡単なことが、
なぜかすぐにできなかったりしますし、
行動の指示に対してどうしても思考のフィルターがかかり、
ときに動きが悪くなったりします。


要するにただ代入する、ただ差し替える、など、
機械的にやればそれでいいことでも、
その”機械的”が、苦手だったりするんです(笑)。
何も考えなくていいのに、
一個一個に様々な考えが自然に浮かんでいちいち立ち止まったり、
ひとつひとつに「なるほど」という感情と感覚的な納得がないと、
機動力が落ちたりします。


なので(私は自分で十分自覚しているのですが)
私は指導者との相性がの良しあしが非常に強くて、
自分にとって「いい教え方」をしてくれる人でないと、
めちゃめちゃ飲み込みが悪くなります。


反対に自分が立ち止まってしまいそうなところに、
先手先手で答えを出しながら教えてくれる人。
指導者がそんな方だと、
私は驚くほど一発でかなりのことを理解したりします。


だから自分もそうありたいんですよね。
ゆえにいつも相手の人の本質をモニターしながら言葉を発し、
その反応で得られた情報を分析して、
都度都度リアルに軌道修正をしているんです。


それが私が人に何かを教えるときの、
若い頃から全く変わることのないポリシーなんですよね。


    *    *    *    *    *    *


特に大きな努力をしないでも、
もともとIT系の知識になじみやすい方というのは、
私とは異なる資質を持っていると感じています。


それは物事を感情や状況とリンクさせずに処理できる感覚で、
事実のみを抽出してピンポイントで捉える事ができ、
いい意味で字義通りの思考や行動ができる人です。(と思います)


私が派遣スタッフとしてプロバイダーに就業した当時は、
優秀で仕事のできる技術系の正社員の方がたくさんいましたが、
私はそんな彼らとのやりとりに、まず苦労しました。


「○○さん、これって何かおかしくないですか?
見たことないエラーなんですが…??」


そんな風にでも尋ねようものなら、
「ぷらたなすさんは何が聞きたいわけ?
だいたいこれは何に対してどんな調査をやったときの結果で、
見たことないエラーというのは、これのどの部分を言っているの?
お客様のどんな問い合わせに対して、
どんな手順でどんなコマンドを打ったの?
それがわからなきゃ答えようがないし、何もわからない。」


撃沈。


だって知識もないし自信もないし、
そんな風に険しい表情で詰問されちゃ、
怖くて怖くて何も言えなくなります。
だいたい、そう言われてしまうと、
その前の手順に間違いがなかったかどうかも全く確信ないので、
もうそれ以上は何も言えなくなってしまって、
「すみません。もう一度きちんと調べ直してきます」、
この繰り返しでした。


そして心のどこかでは、
「なんて意地悪で冷たい人達なんだろう、
そんないちいち最初からガチガチ細かく厳密に説明しなくても、
あれぐらいの説明で、十分わかるじゃん、
『○○の調査で見たことないエラーが出ました。これは何?』
それだけでなんでわからないんだよっ!」と、思いました。


ですが、DiSCで行動特性やその根拠など知った今思うに、
彼らは、物事を雰囲気や状況や感情を除外して考えるタイプなので、
材料となる事実がきちんと提供されなければ、
逆に前に進めないんですよね、


だから私は(彼らは対象をあまり感情で処理しないので)、
「○○のために○○をして○○を打ったら○○になった。
この3行目のこのエラーは、私は初めてみるものです。
△△さんは、このエラーを見たことがありますか?
この意味をご存知ですか?」
などと、事実のみを淡々と提示すればよかったのだと思います。


あのときの△△さんのキャラを思えば、
確かに間違っていても感情的に非難するとか、叱るとか、
そういったことはなく、単に「ここが間違い」で終わったと思うし、
本人も見たことがなければ、
「調べるからちょっと時間ちょうだい」とだけ言われ、
わかれば、「あれってこういう意味だから」で、
それ以上の説明もなく、あっけなく終了したと思う。


そういったことは、「あ、この人は、これでいいのね?」
とわかってしまえば対処も楽ですが(笑)、
その納得が相互になければ、
片方は片方を、「ちっとも温かみと思いやりがない」と思うし、
片方は片方を、「必要な情報の提供がない質問など回答不可」
と首を傾げて、結局お互いに苦手意識や嫌悪感を持つに至るわけです。


ただ、これは自分の経験上ですが、
感情・状況を見るタイプの人は、
真逆のケースも感覚的に理解できますが、
事実・数値を見るタイプの人は、
逆のケースを理解できないことが多いので、
私は、両者の仲介者や翻訳者が必要ならば、
感情・状況タイプの人達のほうが、
まず真っ先に自分から手を挙げるべきと考えたりします。


    *    *    *    *    *    *


今回の「ねっとを活用する講座」は、
その後も自分の周りの人たちに向けて、
なんどかこじんまりと開催したのですが、
そんな私が、感情・状況タイプの方にわかりやすいように、
理屈によらずに感覚を重視して、
「見てもらう」ことに主眼を置いた講座でした。


ところが今までと違い、
今回は「起業」「女性」「ネット活用」などのキーワードを盛った為、
知人の男性経営者(おもに個人で活動)の友人達も、
「何かのビジネスチャンスがあるのではないか?」と考えたようで、
白石さん(30代後半男性/仮名)も原案を話したぐらいの段階のときに、
わざわざ電話をよこして私に聞いてきました。


「この前のやつさ、話を聞いて面白そうだなと考えていて、
なんか一緒にできないかな?と考える気持ちもなくはないんだけど、
一体どこまでの内容をどの辺まで広げていくつもりなの?
あんまり手を広げるとキリがないし、
そもそもそこまでぷらたなすさんが、
果たしてできるのかどうか?って話もあるし。。。」


あはは、私は一笑に付してこう言ったさ。


「いやいや、全然大げさなもんじゃない(笑)。
右も左もわからない人が理解できるように、
難しい言葉は一切使わず、わかる言葉で解説して、
かつ、説明よりも実演中心。まずは、見てもらうの。
実際に自分の目で見てもらって、
なんだ、こんなに簡単なんだ。すぐできるんだ。
自分もやればできるかも。
そう思ってもらうのが一番の狙いだから。」


「え、そんなもん?その程度?
それでどんなメリットあんの?一体何の役に立つの?
そういうことは、自力で解決する範囲のところなので、
自分で何とかしろって言いたいけど?」


ほ~ら、またまたキミたちは、
何事も自分達の目線寄りに考えすぎるぞ~?


「白石さんはさ、初心者の人が、
いったいどのぐらいわけがわかんなくて、
何をどうしたらいいのかも見当さえつかなくて、
それをどう人に話したらいいかもわからないことを、
全然わかってない!」


そう。


私はプロバイダーの故障調査とユーザーサポートをしていたときの、
自分の経験を話しました。


お客さんの中でも初心者の方は、
フリーダイヤルに電話を掛けたはいいけど、
何をどこからどう尋ねたらよいかわからずに途方に暮れて、
「一体何から話せばいいですか?」と聞いてくる方が多いこと。


それでもなかなか埒があかずに、
こちらが電話の向こうの状況が見え始めるまでに、
かなりの時間を要すること。


なので、故障調査やユーザーサポートの仕事は、
研修や勉強で獲得した豊富な知識を元に、
質問に対する的確な調査結果や適切で正しい回答を、
すみやかにお客様にお伝えすることと思われがちですが、
実際は、途方に暮れているお客様から、
回答に必要な情報をいかに取りだしていくか?といった、
個々の才覚とセンスが問われる、
聞きとり重視の作業であること。


そしてそもそもお客様は、
意外なところで平凡な設定ミスや勘違いの入力をしており、
(たとえ私がかつて在籍していたような法人対応部門であっても)
お客様の「できない」「おかしい」「動作が変」の原因は、
たいていの場合はお客様側のごくごく初歩的な間違いによるもので、
苦労はそれを特定するまでのプロセスであり、理由がわかれば、
実はそれほど高度で専門的な知識は必要ないこと。


「ねぇ、白石さん、知っている?
GoogleやYahooの検索窓に、
単語をひとつしか入れないで検索する人が、
どれだけ多いか知っている?
検索とはそういうものだと思い込んでいる人が、
どのぐらいいるか知ってる?


航空用語でエプロンという言葉があるんだけど、
その意味を検索で調べることができる人なんて、
初心者にはいないわけよ。
(『エプロン 航空用語』の二語検索ですぐに出ます)


私は前職のときから、こういうことを研修で新人さんに教えて、
一体何人の人に、”目からウロコ”って言われたかわかんないよ。
だから、その状態の人に、『自分で調べろ』は、
はっきり言って無理だと思う。
しかも用語もわからないので、本さえ自分で買えないと思う。
けれど逆に、理論や理屈に全く触れなくても、
やって見せるだけで一発OKだと思うの。
私がやりたいのは、そのあたりなのよ。」


    *    *    *    *    *    *


別々な会場で3回やって、
いずれも10人以内の小さな講座でしたが、
この講座はすごく評判がよくて、
各回ともそれぞれ1名の方が、
終了後もメールで質問が来たり、
仕事場にPC持参で設定を教わりに来たり、
今もPC&ネットに関してのやりとりがたまにあります。


一部の知人からは、
「なんでそこでお金を取らないんだ?」
「そこからなんでビジネスにつなげないんだ?」と言われますが、
私はこれが本業じゃないので、ここで儲けたいとは思いません。


というかね、
何かがわからなくて困っているときちょっと教わりたいだけなのに、
お願いして即「有料」と言われたら、私は絶対に頼まないわ。
自分なら、「だったらいいや」とすぐに思います。
そして、自分のために快諾して教えてくれる人を捜すと思います。


そんなあれこれで、その人自身の解決が遅れてしまうよりも、
困っているならさっさと解決の力になってあげて、
それで相手の方が喜んでくれればいいかな、この分野では。


使い方がよくわからないからメリットもイメージできずに、
せっかくあるインターネットやPCといういいリソースを、
ビジネスやプライベートで生かせないでいるよりも、
「愉快」「楽しい」「面白い」「有効」と感覚的にわかってもらって、
それで得られる満足や幸福や充実や様々な利益の存在を、
体験してほしいな~、などと思うんですよね。


ま、欲がないっちゃないんですけど、いいの、こっちはそれで。
そんなに高いスキルがあるわけでもなし、
この分野では、「皆さんの役に立ちたい」それのみ、かな。


後日、白石さんからメールが来て、
再度、「何か一緒にできないかと考えている」と言われましたが、
それは暗にお断りしました。


こういった知識は、常に現場にいる現役じゃないと、
あっという間に情報が古くなってしまいます。
そこを踏ん張って、
「今」にとことんついて行くまでのエネルギーはないもんな~(笑)

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