☆女の子に大人気!春のカジュアルコーディネート♪


   

« ねっと活用講座とN社2~Teach | トップページ | 講座のタイトル »

2009.09.22

ねっと活用講座とN社3~FLET'S

友達や限られた人向けに、
PCやインターネットの初心者講座をやると、
「インターネットを始めるにはどうしたらいいですか?」
「プロバイダーの申込み方がわからない」
といった質問を終了後に個別にしてくる方が必ずいます。


たぶん、今までは他人事のように思って、
インターネットはまだまだ不要と感じていたのが、
PCやネットの実際の使い方や便利さを知って、
急に関心が出て来たのだと思いました。


あ、だったらこういったときのために、
どこかの販売代理店と組むとか
もしくは自分が代理店のようになるとか、
何か収入的にも自分のメリットになるようなことはないかな~(笑)?
(素人考え(笑))


今日は結局は、やらなかった話ですが、
「はぁ~」「へぇ~」と思ったエピソードを書きます。


    *    *    *    *    *    *


知人にNTTの人がいるのでその話をしたら、
「確かうちでも"光"でそういう紹介制度があったと思うよ?」とのこと。
その契約をした上で紹介した人の光回線工事が無事完了すると、
紹介者には最低でも5000円が入るんだって。
へぇ~、そういうものが契約としてあるんだ、ふ~ん。
(実際には諸条件があります)


※回線工事とプロバイダー加入は基本的に別物ですが、
混乱する方もいるので、ここでは、
「インターネット→まず光回線施設」という考え方で書きます。
ご勘弁ください。


知人は直接の担当ではなく詳細はよくわからないので、
同僚を通して調べてくれて、
あるビルにあるそういった部門の担当者の、
連絡先を教えてくれました。
こちらのことを色々伝えると、
今すぐ同僚に電話させて、
先に先方に話を通しておいてくれるとのことだったので、
少し時間をおいてから、その日のうちに、
その担当者(課長)の方に電話してみました。


その担当課長さんを、
仮に鈴木さん(50代前半男性/仮名)とします。


鈴木さんに電話をしてみると、
何よりもまず真っ先に、開口一番に言われたのが、
「電話番号が違っているんですが…」とのこと。
しかも、言いにくそうに、です。


え?電話番号が違うってどういうこと?


一瞬どういう意味かわからなかったので幾度か聞き返すと、
私の名前とこちらの連絡先として伝えた電話番号の、
名義が全く違うため、そこを問う質問だったんですね。


私は現在自宅で仕事をしていますが、
我が家の電話は亡くなった父の名義になっています。
私は自分の実家で暮らしていても、
戸籍上は”嫁に行った娘”なので苗字が違います。
(つまりうちは、マスオさん一家なのです)


なのでその旨を伝えると、
「いや、調べさせてもらったところ名前が違うので、
どういうことかな?と思ってたんですよ。」


その話し方の雰囲気から、
鈴木さんは私が家とは別にオフィスを持っていると思い込んでいて、
なのに電話番号の契約名義が違うので、これは何かあるのでは?
と、疑惑を持っている様子が感じられました。


お尋ねの意味はわかりましたが、
なんだか非常に感じが悪く不愉快です。


私はまだ鈴木さんとは面識がない状態で、
今回が初めての連絡です。


なのにいきなり番号が違うと言われ、
調べさせてもらったと言われ、
結果として初回のコンタクトからすでに、
「これはどういうことなんでしょう?」と、
首をかしげて追求されているわけです。
こちらの詳しい自己紹介や状況を説明する前に、です。
気持ちはわかりますがこれでは誰だって不愉快になりますよね。
(言い方はソフトでしたが、かなりヤな感じ~!)


特にこの、いきなり「調べさせてもらった」は、
妙に面白くない気分でした。


というのも、すでに皆さんおわかりかと思いますが、
今は個人情報の取扱いには、
どの企業でも細心の注意を払っており、
私の前職のコールセンターも例外ではありません。


なので、むやみやたらにお客様の情報を、
閲覧しないように言われていたし、
お問合せがあって初めて検索するというスタンスを取っています。
(通常はそうですよね?)


今はお客様も敏感で、
お客様データベースの個人情報に関しては、
「見た」「調べた」「記録した」に不安を感じる人もいますし、
事情がある方ほど疑い深く過敏になっていたりするので、
電話のこちら側でそういった作業をしていることは、
たいていのお客さんがわかっているだろうと思いながらも、
ことさらそれを強調していちいちお伝えすることはありません。
それはどのコールセンターでも同じだと思います。


それなのに、そういったこのご時勢の昨今に、
いきなり当然のごとく、
開口一番「調べさせてもらった」はないだろう。
一体どういう感覚してんだよ?


本当はコールセンター内で基本的なお客様情報は、
見ようと思えばいつでも見れます。
誰かが対応した特殊事情や特殊案件のお客様などは、
担当者から調査や回答に苦慮した話を聞いて、
周囲のスタッフも後学のために検索し、
同様案件が自分に入ったときの参考事例として、
経緯や解決の手法を記憶にとどめておくことがあります。


また、ヘビーなクレームユーザーへの適切な対応のために、
リーダー陣が対策の検討で開くこともありますし、
故障トラブル対応中の重要ユーザーに対しては、
誰が受けても全員が統一的な対応をするために、
スタッフが各自でお客様情報や、
それまでの経緯を確認をしておくこともあります。
だから状況によって「事前調査」は確かにあるのです。
ですがもちろんそれはお客様には絶対言わないことです。
(当たり前だ(笑))


そういった社会的な暗黙のルールに配慮して言うなら、
鈴木さんはまず最初に、「お調べしてもいいですか?」と断り、
まず私に承諾をもらってから調べるという手順の見せ方をすべきで、
初めて電話をしてきた相手に対して何の詳しい説明もなく、
「調べさせてもらったけどあなた名義の電話番号ではないよね?」
いう内容は、あまりにあからさまな言い方で失礼だと思いました。


それで、
(なんだよ、そっちは話をする前にいきなり身辺調査かい?)
みたいな印象で、かなりカチンと来たことに加えて、
インターネットを始めたい人をあなたに紹介したいという内容なのに、
口調も説明もぶっきらぼうで暖かみがなく、
電話を終えた後に、嫌な気分がいつまでもいつまでも残りました。


    *    *    *    *    *    *


この話を、NTT系列会社のインストラクター経験者で、
現:ハローワーク職業相談員の友人、
Anneちゃん(60代前半女性/仮名)に話すと、
「あぁ、もう、あそこはダメよ。昔っからそうだもの。
いくら今は改善されていると言っても、
結局根本的なところは、直らないわね。」 だそうです。
(自分も頭の固い上役とケンカしたり、随分苦労したそうです。)


確かにそれはよく言われていることで、
ネットを検索してみてもNTT(代理店でなくとも)の対応への不満は、
個人のホームページやブログなどで山のように見つかるのですが、
私は逆にAnneちゃんの話を聞いているうちに、
気持ちが整理されてきたところがあって、
あの鈴木さんていう人、本当はいい人なんじゃないか?と、
思い始めて来たんですよね。


というのも、私の前職のコールセンターでは、
技術スキルが高い男の子スタッフほど、
その対応をお客様に非難される事が多く、
技術屋とはそもそもそういう傾向があるのでは?と、
感じる事が多かったからなんです。


でも彼らは皆いいヤツラで、探究心があって調査にも熱心で、
だけど口下手&ストレート!
なので、「できない」ものをそのまま「できない」と普通に言って、
「こっちが困っているのに、なんだ、オマエ、その態度は?」と、
お客様から激怒の大クレームを食らったりするのよね。
(これがなかなか直らない!というか思考回路的に無理なのかも)


私はAnneちゃんと話をしているうちにそんな事を思い出して、
あの鈴木さんていう人、本当は技術職出身なんじゃないかな?
と思い始めました。


そしてその予測は当たり、
実際にお会いした鈴木さんは思った以上に素朴な良い方で、
しかもやっぱり技術職出身でした。


お会いしたときに、
「鈴木さんて最初からこういった販売窓口のご担当だったんですか?」
とお尋ねしたところ、
「どんな風に見えますか?当ててみてください。」と逆にご質問。


私は感じたままに、
「設備などを担当する部門のご出身ではないかと思いました。」
と、答えたところ、「正解!」と言われてちょっとうれしかったです。


正確には正解ではないのかもしれませんが、
鈴木さんは元々はプログラミングのご専門だったそうです。
だけどきっと、当時担当していた技術は、
今ではあまり必要のないものになってしまったのかもしれませんね。
色々な部門を異動して、今は法人営業を担当されている、
という事でした。


なるほど、と思うと同時に、
そういう話を聞くと、時代の流れだなぁと思ったりします。
鈴木さんも私の知人のNTTの人も、
今は入社当時とは全く畑違いの仕事をやっているんだものね。


そんな話を聞くと、
この人達はインターネットがなければ、
電話設備の開発や施設を専門にしていた人達で、
今はこんな風になっちゃったけど、基本的に技術屋さんであり、
「ちょっとぐらい対応が悪くてもある意味仕方ないかな」などと、
寛容になってしまう自分がいたりします。


    *    *    *    *    *    *


さてさて、NTTの知人が教えてくれた制度は、
フレッツ光サポーターというもので、
代理店とは違い、加入希望者を紹介するだけの仕組みで、
それに対してその先はNTT側で対応し、
工事完了まで無事こぎつければ、
紹介元にめでたく取り次ぎ手数料が入るという内容でした。


法人が対象の制度のため、
個人で仕事をしている私は対象外でした。
それでも私のキャリアを理解してくれた鈴木さんが、
「出すだけ出して見たら?」と熱心に勧めてくれて、
申込書は出したのですが、上のほうで審査が通らず、
やはりダメでした。


ですがそのときに、インターネット申込みに強い関心のある、
私の講座の受講者の方が現実に二人いたので、
それもまた、もったいない話だな、と思い(笑)、
仕事を紹介してもらっている契約先の会社の社長の快諾を得て、
今度はその会社の名義ではどうか?と聞いてみました。


するとすぐに折り返しの連絡が来て、
その会社の電話はNTTの回線を使っていないから、
それもまたダメなんだってさ。


その会社の社長さんも社員の方も全くご存知なかったのですが、
その会社の電話番号を確認したところNTTではないとのことで、
(これには皆がびっくりして、その後事実確認に入ったのですが)
結果としてその会社は、
ソフトバンクの「おとくライン」をISDNで使っており、
この話が出るまで誰もそれをわからなかった!
というオマケの事実が判明したりしました。


そこは人数の少ない小さな会社ですが、
今は退職してしまった人がそれまですべてを取り仕切っていたため、
その方がいなくなると誰も何もわからない状態のようでした。
経理の人も、聞きなれないカタカナ社名で毎月様々な請求が来るが、
一体それがどんなサービスで、
何に対してお金が引き落とされているのか、
その人から一度も説明を受けた事がなく、
いつか知りたいと思っていたようでした。


これがきっかけとなってこの会社とはその後、
さらに深い関わりが出てくるのですが、それはさておき。


いや~、NTTさんですが、
「光回線の契約数が頭打ち」「もっと伸ばしたいと思っている」
などと聞く割には、光サポーター制度ひとつとっても、
法人じゃなきゃダメ、自社回線じゃなくちゃダメ、と、
妙にハードルが高いですね。
そして料金の支払状況も調べられます。
(電話番号での事前調査はそれらの確認の為に必須なのでした)


これはたぶん、元々の体質に加えて、
今はNTTを名乗る販売代理店の質や、
営業活動(テレアポなど)の評判が悪かったりするので、
提携には十分用心しているように感じられるので納得はしますが、
それにしてはさ~、「売ってあげる」と言っているのに、
そのモチベーションを落とすような事ばかりで、
それって営利企業としてどうなのよ?と思いました。


私なんか、電話でカチンと来た時など、
「いいよ、わかったよ。
オマエんとこなんかやめて、KDDIのほうに聞き行くよっ!」
とまで思ったもんね~


結果的に段々面倒でどうでもよくなってきてしまい、
プッシュすれば乗ってきた感じのする二人の方にも、
「こうすれば自分で申し込めるよ?」と伝えるのみにしましたが、
そんなわけで今回は、
ものすごく色々な事がわかって、
ものすごく色々な事を考えました。


さらにさらに、後で判明した事ですが、
前出のその会社はなんとFAX用にもう一本別回線を引いていて、
そちらのほうが実はNTT回線だったんです。
(それも全く誰もわからなかった…)


なのでそっちの番号のほうを、
あらためて伝え直せばよかったのかもしれませんが、
わかったときにはすでに意欲も消えていて、
別に今さらどうでもいいや、と思いました。


    *    *    *    *    *    *


どんな小さなことでも実際に動いてみると、
様々な知恵と知識が得られます。


これが本業ではないのでそちらに走る気は全くありませんが、
だからと言って何もせずにいては、この経験も得られなかったので、
今回は本当に貴重な勉強になりました。


こういう一見無駄に思えるひとつひとつが積み重なっていって、
自分の中の何かの部品として有効に動き始めればいいな、と、
今現在は思っています。

« ねっと活用講座とN社2~Teach | トップページ | 講座のタイトル »

食えるプロコーチになろう! 」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く

(ウェブ上には掲載しません)

トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/54136/46259171

この記事へのトラックバック一覧です: ねっと活用講座とN社3~FLET'S:

« ねっと活用講座とN社2~Teach | トップページ | 講座のタイトル »

スポンサーリンク

3か月継続で白歯実現!

介護の転職

経理の転職

無料ブログはココログ

★★★