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2009年5月の2件の記事

2009.05.03

思ってないから言えないんだな

昨日は、元の会社に頼まれて、
連休明けにクライアント企業の、
昇格試験を受ける契約スタッフさんの、
試験対策研修をしました。


といっても、もう、現場から離れて随分経つし、
ここのところ会社とも接触がなかったので、
元同僚から急に電話が来て「頼むよ~お願い、やって☆」と、
突然言われても、いったい何をどうやればいいのか、
雰囲気さえもよくつかめません。


「だって、急に決まったんだもん、こっちだって大慌てよ。」


「それはいいけど、結局何をすればいいのよ?」


「テクニカル(技術ノウハウと知識)は先輩スタッフを呼んで
明日やるのね。
で、ぷらさんには、面接とか集団ディスカッションとか、
そっち対策をお願いしたいの~♪」


「え~、昇格試験ってそんなのまでやるの?」


「そうなの~。」


「いや、だってさ、
カミちゃん(30代後半女性/仮名)は簡単にそう言うけど、
私、その職場が求めている人間像とか、
企業がリーダーに何を期待しているのか、とか、
そういう雰囲気が全っ然わかんないよ。
それって企業によっても担当者によっても、
本当に全然違うんだからね?」


「だからさ~、俗に言う面接対策?
ほら、よく就職情報誌とかに一般論が載ってるじゃん、
そういうやつの、ぷらさんバージョンでいいからさぁ…」


(心の声)
…と急に言われても…


皆さん、よく覚えておいてね^^!
研修を依頼される講師というのは(マジメな人は(笑))
「結果を出して相手の役に立ちたい」と色々考えているので、
より効果を上げるためには、
詳細な情報がすごく欲しいものなんです。。。


「うーん、なんかイメージわかない。見当がつかない。
だってそもそも、あの仕事(コールセンター)って特殊じゃん?
一般会社の非常識がコールセンターの常識って事もあるし、
その逆もあるし、どんなリーダーが望まれているの?現場では?」


「それが、本当に急な話だったんで、
そこまで詳しくヒヤリングできていないんだよねぇ…
とりあえず一般論でいいからさぁ。。。」


一般論って言ってもねぇ…


まぁ、いいや。
コーチングでは「答えは相手の中にある」という言い方をよくします。
そんなのはたぶん、こんなことを突然頼まれる外部の私よりも、
中で働く契約スタッフさんのほうが、よっぽど肌でわかっているはず。
だったらその、"期待される像"に自分が合っているかどうか、
ビデオに撮って見せて自己判定してもらえばいいんだよなっ!
うん、それで行こうっと!♪


そんなわけで昨日は、
ビデオカメラ、三脚、ノートPC、
プロジェクター、PC用スピーカー等々を全部自前で準備して、
(だってビデオも三脚もスピーカも会社にないんだも~ん^^)
まるで旅行にでも行くかのように大きなスーツケースに詰めて、
セッティング撤収も全部自分ひとりで行う代わり、
事前の資料作成が一切不要というズルイ研修をしてきましたよ。


    *    *    *    *    *    *


前にも何度か書きましたが、ビデオに撮るというのは、
受講者のパフォーマンスの改善に大きな効果があります。
「人に向かって話をする」というとても主体的な行動を、
あとから自分で見るのは客観的な自分を知るのに最適です。


だいたい、そんなの、見たい人がどこにいるでしょう?
いないよね(笑)?
なぜなら、とってもカッコ悪くて見たくないからです。
なぜ「カッコ悪くて見たくない」かと言えば、
自分が思っている自分と大きなギャップがあるからです。
人はそれを正視したくないんです。


ですが、研修メニューとして採用すると、
「見たくないものを見せられた」結果として、
すごくたくさんの、自分に対する発見や気付きを得るんですよね。
場合によっては障害もあるかもしれませんが、
個人的にはお奨めです。


ということで、そんな感じでまずは自己紹介。
制限時間1分。
(実は1分は長いです)
参加者の自己紹介を撮影して、
すぐに全員で見る。


さぁ、どうでしたか?~


Aさん
・落ち着きないね(笑)
・言った後で笑ってごまかす。
・颯爽とした言い切りがない。
・合間によく服の袖をつまんで上げる
・トークがダラダラ。
・フレンドリーは好感ですが、締りがないかも。
・話し方が暖かく寛容な印象。


Bさん
・姿勢がいいね。重心が安定していて体がぶれない。
・表情が硬いです。
・手足に動きが全くない。
・クールな印象。ちょっと理屈っぽいかな。
・○○なので○○だから○○して…という延々としたトーク


Cさん
・一番親近感があるが何を言いたいのかよくわからない。
・姿勢が悪い。体がよく揺れる。あと鼻によく手が行きます。
・頭がよく動く。視線も安定しない。
・語尾が曖昧で自信なさげ。
・一番落ち着きがない。たぶんそそっかしい人かも(笑)
・でも人情味を感じます。


なんてことを、皆さんが、自分で感想を述べてくれるのだから、
講師としてこんな楽なことはないや(笑)!


じゃ、次。
同席のカミちゃん、面接官になってね。
リーダー志望の動機を言いましょう。


いやぁ、そしたら、これが最悪(笑)!
3人が3人とも、いったい何が言いたいのか全然わからんっ!
頭に浮かんだ事をただつなげてそれを口に出しているだけで、
しかも中身は誰でも思いつくようなありきたりの事。
「今までの経験を生かして」とか、「人の上に立つのが好きで」とか、
わずか数十秒のセンテンスでも、
聞いていてダラダラとあまりにつまらないので、
私などはすぐに自分の注意が他に移っていくわ(笑)。


なので一回り終わっても、私、
全然、話が自分の身に入りませんでした。
ビデオ撮りながら聞いたから、集中力に欠けていたのかなぁ…
講評を伝えるはずが、誰が何を言ったのか、
全然仔細に覚えていないんだよね。うわ、どうしよう?


困っちゃった私は、話の場つなぎに、
同席していた会社の営業担当のツッキー(20代前半女性/仮名)に、
「それじゃ最後に、営業の築山さんにもやってもらいましょう(笑)」
と、とっさに振ってみる。


ツッキー、「えーーー!!!私ですか~!!!」と言いつつも、
スタッフさんの手前、そこは自覚と強い業務意識で(笑)、
すぐに、「わかりました」と腹をくくる。そうだ、それでよし(笑)!


ツッキーの(なりきり)志望動機:
「私はリーダーとして一番大切なものは、
スタッフの皆さんとの信頼関係だと思います。
今、職場ではうまくいかないこともたくさんありますが、
スタッフの皆さんとの信頼関係があれば解決していけると思います。
そうやって今以上にチームワークを強化して対応品質を上げ、
お客様に喜んでもらえるコールセンターを作っていきたいと思い、
今回の試験に応募いたしました。」


おー、これはストンと入ったね。
すごくありきたりなんだけど、フムフムと聞けました。
え?どうして?
スタッフからも、「さすがだ~」という声が上がる。


じゃ、アタシもやってみようかな。
「カミちゃん、私にも動機を尋ねてよ!」


「オーケー。
じゃ、ぷらたなすさん。(カミちゃん、改めてこちらに向き直る)
ぷらたなすさんは、なぜ今回のリーダー試験に応募したのですか?」


「はい。
スタッフの皆さんが充実して意欲的に働ける、
コールセンター作りにぜひ役に立ちたいと思いました。」


私の口からとっさに出たセリフの一発目が↑これ。
直前までマジで何にも考えていなかったんですけど、
これ以後も、聞かれたことにはスラスラと、
自分が普段思っていることを自分の言葉で話すことができました。


あ!!!そうか!なるほど!!
自分で言ってみて初めて気がつきました!


ポイントは、仕事に対する自分の意思の有無なんだね!
ツッキーは営業担当者として、
私は元現場責任者として、
職場をどんな風にしていきたいのかが常に心の中にあったので、
問われたらその思いを語ればいいだけなんです。
何を考えることもなく、言うべき言葉がすぐに思いつきます。


今回の3人のスタッフは職場に対して、
何をどうしたいという意思表示がなく、
自分の個別事情と正論だけでまとめているので、
相手に全然響かないんだ。。。
なるほど~!!!わかった!


    *    *    *    *    *    *


じ、じ、実は、ここで少し種明かしをすると、
今回の3名はうちからのお願いで応募してくれたらしいんです。


最近、職場ルールの見直しがあって、
諸事情により緊急で各社ともリーダーを増やさなければならず、
どこも焦ってリーダー昇格試験の合格者数を増やすことに、
鋭意努力しているとのこと。


その経緯では、候補のスタッフに、
意思も方針も考えもそんなに強くあるわけがないと思います。
なのでたぶん、そこが弱点になるのかもしれません。


私は皆さんに言ってみました。


「実は今皆さんの志望動機を聞いていて、
ちっとも心に残っていないことに気がつきました。
でも、ツッキーの話だけはすごく覚えているんです。
(全員うなずく。ぷらさんのもなかなかよかったよ!←ありがとう!)
なぜだと思いますか?」


「……」


「あのね、私、たった今気が付いたんですけど、
ツッキーと私の志望動機には、自分の強い"意思"があるんです。
ツッキーは、お客様に喜んでもらえるコールセンターを、
"作りたい"って言ったよね?
私も、確か"役に立ちたい"って言ったような気がします。
今話してもらった志望動機の中に、
皆さんの"○○したい"という気持ちは入っていたでしょうか?
(全員、苦笑して首をひねる)
あはは!忘れちゃったよね?
では、その観点で今からビデオを見てみましょう!」


そうだよなぁ、思っていないことは言えないのだ(笑)
だったら、今から試験までの間、
自分がリーダーになったら、何をしたいのか?
職場をどうしたいのか?どんなコールセンターを目指したいのか?
そんなところをじっくり意識して考えてもらうのも、
ひとつの方法かもしれません。


それが、口下手でも途切れ途切れでも噛み噛みでも、
自分が思う自分の言葉として相手に提示できれば、
案外勝機はあるんじゃないのかしら。
でも、責任者の経験がある人や営業経験者の、
切実な思いから来るリアル感には負けるかもね。
要はどれだけの想像力で、
どれだけ真剣にスタッフとセンターとお客様との、
全体の利益を考えているかどうか、なんでしょうね。


リーダー昇格試験は、どうやら難しい試験らしいです。
テクニカルスキルのテストも難しいし、
面接や集団ディスカッションの模様も、
ビデオに撮って本社に送るんだってさ。
すごいね。そこまでやるんだ。


私が居たコールセンターはそのあたりは甘々で、
それでもなんとなく適任者はなんとなくリーダーに上がって、
なんとなくセンターはそれほど悪くもない感じで、
なんとなくいい雰囲気で運用されていたように思うけど、
今はCSもESも企業側の意識が高いので、
何かと段々厳しくなって行っちゃうんだねぇ。。。


さて昨日の研修は大好評で、
「見たくないものを強制的に見せられて、
自分のクセや相手からどう見えるかがよくわかった。
こんな機会は滅多にないので、大変貴重でした」
という感想をいただきました。


おいおい、「見たくないものを見せられて」って…^^;
まぁ、いいです。
それを言って来た人はかつて私と同じ職場で仕事をしていた、
気心の知れた旧知の元スタッフなので許します(笑)。
連休明けは、ぜひ頑張って欲しいですね。
うちのお願いであれなんであれ、
自分の意思で了解をして臨むのですから、
この機会をチャンスととらえて、
ぜひいい結果を出して欲しいものです。
 

 
 

 
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マンツーマンの魅力

前回、「カリスマはデータを渡す」で、
カリスマと呼ばれる人達の話ってどこか心に染みず響かず、
セミナー講師としてはつまらないなぁ…などと書きましたが、
その後時間が経ってみると、なぜか顔が浮かぶんだよね。

折に触れて思い出すのは、
前回書いた居酒屋社長さんのほうなんですが、
それもステージで話をしている姿ではなく、
知人に連れて行ったもらった楽屋でたまたますれ違い、
通路で名刺交換して少し言葉を交わしたときの、
くしゃっとした笑顔と真摯な感じなんですよね。

少し時間を経ると、
「素敵な人だったなぁ…」という印象が強まってきて、
もう一回会いたいと思ったりします。

それにとても腰が低くて一生懸命な感じで、
(ぱっと見でも実際にも、
こちらが絶対年齢が高いからかもしれないけど^^)
近くで会うと、とても印象のいい人だったことを思い出しました。

そういうことなんだなぁ…と、ぼんやり思うぷらたなす。

私の知人で、
仕事ができて判断も早くて行動力も十分ある人がいますが、
人に教えるのが苦手で、人の前に立つのも嫌いで、
そういう役目が来そうになるとひたすら逃げ回っている人がいます。
その人は、人間関係に劣等感があって、
口癖のように、「人に話すのが苦手」と言うんですよね。

でもね、私が見ていると違うと思うの。
彼が実力を発揮できないのは、1対多のときだけなの。

相手が複数いて、
その人達に何かを教えなければいけないとき、
伝えなければいけないとき。
あるいはグループの中で何かの担当になって、
全員を仕切っていかなければいけないとき、
全体に対して何かの働きかけをしなければならないとき…
こんなときに彼は、予想外の低パフォーマンスに、
なっちゃうんですよね。

だから逆に相手が一人で、
その人が彼に対して安定した信頼感を持っていると、
二人は全然いい関係だし、会話もスムーズだし、
相互のコミュニケーションはいたって良好で、
「人に話すのが苦手」なんて、いったい、どこがよ?なんて、
思ってしまいます。

だからきっと私の知人は、
すごく優秀だけどメモリが少ないんだと思う。

複数の人数に同時に伝えたい内容があるときに、
自分という主体から少し離れて、
客観的に場を読み全員の注意を一度ひきつけ、
伝わりやすいように文脈を組み立て直して、
優先順位にメリハリのある表現を使い、
自分の意思を全体に効果的に落とし込んでいく…

というところまでは制御が及ばないんだと思う。
ただそれだけのことじゃないのかな?
(人のことを言える私ではないのですが…)

けれど彼にしてみたら、
「誰も自分に注意を払ってくれない」
「誰も自分の話をまじめに聞いてくれない」
「皆が自分の話を聞くのを嫌がっているように感じる」
と、毎度感じて傷つくので、
段々苦手意識が増していくように思います。

私最近思うんですけど、"カリスマ"と呼ばれている人に限らず、
何かの分野で業績を上げている人達には、
対人スキルの高くない人が思ったよりも多いですよね。
「すごいのはわかるけど、私、この人とは一緒に働きたくない!」
みたいな人って、TVのインタビューでも結構いませんか(笑)?

でも、きっとそれ、しょうがないんですよね。

今の業績は、その劣等感の裏返しで、
実はその人にとって、
何かの大きなバネになっているのかもしれませんが、
逆に周りに目もくれず、周囲の騒音もさほど気にならずに、
自分の信ずるところを一筋に貫いてきた結果かもしれないものね。

だけど、そんな人でもマンツーマンで接してみると、
きっとすごく魅力があって、
誰もが付いていきたくなるんですよ、きっと。

さて、私は先週、
ある雑誌社が主催するセミナーに参加してみたのですが、
3人の講師のお話の中で、元機長さんという方のお話が、
明確で論理的でブレがなくて、
しかも内容も興味深くてとてもよかったんですよね。

でも、事前にウェブで見た顔写真は、
頑固で怖そうで気難しそうで、
そんなにいい話をしそうな方には、
全然見えなかったんですよ。
それで、「人ってわからないもんだな」と感じましたが、
同時に、内容が感情・感性的な話ではなく、
データの解説や分析的な話だったので、
このタイプの人は、この系統のお話をするのが、
非常に向いているのだろうと強く思いました。

前の日記と絡めた書き方をすると、
このタイプの人が、
メンターだのモチベーションだの夢をかなえるだの、
そっち方向に進んで多勢の聴衆を前に感情・感性的な話をすると、
何となく違和感を覚えるような、
臭みや偏った感じを呈しちゃうのかな?
そんな風に思いました。

さて、元機長さんのお話がとてもよかったので、
機会を捉えて自分の感想をお伝えしに行くと、
彼、人が変わったようにっこり笑って、
「あぁ、そうですか。そうだったですか。」
と、満面の笑顔でうれしそうにしてくれたんだよね。
(素敵でした!)

その落差にもびっくりしたけど(笑)、
「あぁ、この人もきっと、大勢を前にするのは苦手な人なんだなぁ」
と思いました。

1対1のときと1対多のときでは、
全然パフォーマンスの違う人がいるんですよね。
 

 
 

 
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