« あなたの反応はどのタイプ? | トップページ | 病気で死なない家 »

2009.01.19

メモリを空けろ

発達障害に関して何かボランティアをしたいなぁと思い、
たまたま市の施設に貼ってあったチラシを見て、
地元のNPO法人の会員になり、
そこが主催しているメンター養成講座というの、
何度か受けてみました。

内容的には保護者と支援者をサポートする要素が強いので、
保護者でもなく施設関係者でもない私は、
立場を問われるとちょっと困っちゃったりしましたが、
今まで周囲に話してもなかなか理解されないため、
言いたいことがあっても口を閉ざしている事が多かった、
アスペルガー症候群という言葉が、
ここでは既知の共通言語であり、
それに関して何の気兼ねも無く普通に語れることが、
自分としては非常に楽で居心地がよかったです。

そして児童精神科の医学博士で、
あいち小児保健医療総合センターの杉山登志郎先生を始め、
色々な講師の先生達からきちんと正統なお話を聞けたのも、
自分としては非常に参考になりました。

それで感じたんだけど、
ああ言った医療の現場や大学などで発達障害に関わる先生達は、
「自閉」「アスペルガー」といった言葉は日常言語なので、
日頃のエピソードなどを雑談的に語るときにも、
「自閉的な」とか「アスペ系」とか、
「どうみてもアスペ」とか、そういった表現をよく使うんだよね。

たぶんきちんと診断を下す以前に、
ちょっと関わった感じでも雰囲気でわかるのだと思いますが、
その感覚は私にもあったりするので、
おっしゃる意味やニュアンスがとてもよくわかるし、
聞く人によっては少し差別的で、「公の場では使っちゃいけない」
と自分が常に気を遣っているそれらの表現を、
人前でここまで明快かつストレートに多用してくれると、
聞くほうとしては潔くて爽快で心地よい共感を持ったりします。

変な感想ですが、自分としてはそんな感じでした。

    *    *    *    *    *    *

さて、その表現を使わせてもらえるなら、
私が年末にフォローアップ研修を担当した、
赤井沢さん(40代前半男性/仮名)は、アスペ系の方です。

職歴からもその雰囲気は見て取れて、
最初に就職したシステム開発の会社を1年未満で辞めた後は、
同系の仕事を契約社員や派遣で転々としており、
ここ数年はそれが工事の警備員や交通整理など、
年々オフィスワークから離れている現状が見えます。
年齢的にも厳しいけど、
見た目も年相応の若々しい感じがしないので、
何かと不利なんだろうなぁと思います。

彼は事前研修の一発目のときから、
私のアンテナが瞬時に反応した人で、
真面目で礼儀正しく、
話好きで周囲の人達とも仲良くうまくやれるんだけど、
こと「仕事」となると、話がよくずれるし、
それに研修中に出すちょっとした課題や作業の指示が、
ことごとく完了できないんですよね。
今説明したばかりなのに、手順を一個抜かしているとか、
そもそも操作する画面が最初から違っていたりとか。

今となっては彼のようなスタッフさんは、
自分の中では見慣れたタイプなので、早い段階で、
「この仕事(ユーザーサポート)は無理では?」と感じ、
同僚には「お断りしたほうがいい」と伝えたのですが、
そこの企業先は私の以前の担当先と違い人数の厳守に厳しく、
またうちの会社も数字的な焦りが以前から社内に色濃いので、
「今から?とんでもない!そっちのほうがもっと無理!」と、
速攻拒否される。

でもなぁ…ちょっとなぁ…と気乗りしないまま、
NGの確信だけが強まりながら研修は終了し、
彼は他の数人と一緒に現場入りしたのですが、案の定、
入れて早々に「危ない人リスト(仮名)」にピックアップされて、
会社のほうで研修し直して欲しいと言われてしまいました。

この段階で名前がリストアップされたのは、
たぶんなかなか仕事を覚えないからなんじゃないかと思う。
PCには詳しいし、進学校から電子系の専門学校に進んでいるし、
決して頭の悪い人ではないんですが、
言われたことを言われたとおりにできないのが、
最大に痛いところなんですよね。
個人的には「ほらー、だから言っただろ~?」
という思いもあるのですが、
同僚達は現場を見ることができないので、
「仕事が出来ない」と言われる人達が、
いったいどんな感じのものなのか、
よくわからないんだと思う。
本人も辛いけど周りも負担が大きくてかなり辛いんだよ?

けれど赤井沢さんは、
休まず遅刻もせず真面目で素直で人柄がいいので、
企業としても切るに切れずに「御社で指導し直して欲しい」と、
何度も何度もフォローアップの依頼がかかり、
そのたびに研修をしてまた現場に送り出す事の繰り返し。

私とは相性がよく、私は彼を決して嫌いではないので、
彼も研修のたびに元気になってやる気を見せてくれて、
その甲斐もあったのか、
今まですれすれのところをなんとか契約を継続してきたのですが、
入れて半年経つのにまだ一人前のサポートができないため、
さすがに企業側にも「そろそろ」という感覚が強まり、
年末に契約終了の話を出してきたわけです。

ですが、うちの営業も、もう後がないぐらいに必死なので、
「一週間、うちのぷらたなすに研修させますので、なんとか…」
と食い下がって了解を得て、
「それで改善が見られなければそれで終了」というところで、
話をまとめてきたのでした。

ご本人は就業継続に意欲満々であり、
年末だろうが正月だろうが、
「ありがとうございます!研修してくださるなら毎日来ます!」
みたいな感じで仕事も研修も、
嫌に感じている雰囲気はカケラも見えないんだけど、
無理を承知で入れて、なんとか継続させて、
これで本人は幸せなんだろうか?とふと思ったりします。

たぶん赤井沢さんは雨風がしのげて、一応名の通った企業で、
収入が安定している今の仕事をとても気に入っていて、
他人にどう思われようが、まずは続けていければ、
それが本望と思っていると思うけど、
彼が「価値ある人」と認められて長く安定してやっていける仕事は、
ほかにないものなのかねぇ。。。

    *    *    *    *    *    *

さて。

「お願い。赤井沢さんを年末の5日間で何とかして。」
と同僚に依頼されたのはいいものの、
自分がひそかにアスペ系だと思っている彼を、
いったいどうやって「何とかすれ」ばいいのか。
企業から渡された彼に関するレポートには、
電話でのお客様対応において、
私が「いかにも」と頷けるような欠点が羅列してあって、
もう、こんなこと、言われなくたって、
十分わかっているよって感じだ。

曰く、聞かれたことにキチンと回答できていない。
曰く、何も確認をせずに見込みで説明をして誤案内→クレームとなる。
曰く、お客様の状況がすぐに理解できずに何度も同じ質問をする。
曰く、要点をまとめて伝えることができず話が異常に長く堂々巡り。
曰く、お客様に話す間を与えずに早口でまくし立てときに暴走する。

この感じだと、
「あんたじゃダメだ、もっと話のわかる人に代わってくれ!」
とキレたお客様に再三言われているんだろうなぁ…
いやー、どうすっかなぁ。
正直言って、
誰の目にも「改善された」と感じるぐらいにするのは無理だろう。
基本的にこの傾向は直ると言う事がないから。
ただし、自分の話の特徴や客観的に見た欠点は、
本人が十分理解して納得していないと、
そもそもの改善もないだろうね。

私はふと、
私の個人コーチングのクライアントさんの言葉を思い出しました。
彼女は遠方にお住まいの診断済みのアスペルガーで、
私とは週一回Skypeでセッションをしているのですが、
その彼女がね、
「アスペルガーはたとえそれが自分の欠点でも、
きちんと指摘してもらうとうれしいんですよ」と言っていたんです。

「だって自分ではなかなか気がつかないから。
それに感情的に怒られてもさっぱりわからない時が多くて悲しいし、
そうではなく、あなたのここがよくないですよと言われれば、
ああそうなんだと思い、教えてくれてありがとうって感じ。」

この彼女の言葉は、私にとって非常に大きなヒントになり、
「まず気付かせること」という自分なりの今回の目標を、
掲げることができました。
(Mさん、本当にありがとう!)

    *    *    *    *    *    *

さて今回私がやったことは、とにかく「見せる」ということです。

アスペ系の人は質問と回答がずれていたり、
話がなかなかかみ合わなかったりしますが、
それは流れては消える音声情報を追うのに必死で、
その内容を瞬時に理解して反応するまでには至らず、
途中の情報も抜け落ちてしまうからだと思うんです。
だから、今聞いたばかりなのに実際は耳に入っていない、
ということも多くて、その状態で会話を続けるから、
きっとかみ合わなくなるんですよね。

コールセンターの指導法として、電話対応の様子を録音して、
それを本人に聞かせるという手法がありますが、
なので私は、赤井沢さんに関しては、
音声だけだとダメだと思うんだよね。
きっと一生懸命聞いて音を追うだけで終わってしまい、
自ら何かに気付くということは少ないように思います。

あ、だったらビデオだな。
そうそう、私との会話をビデオに撮って、
その場ですぐにプロジェクターで二人で見よう。
その上で、改善したほうがいいと思う部分は、
きちんとストレートにシンプルに伝えよう。
まずはそこからかな。

私と赤井沢さんの会話は例えばこんな感じ。

「赤井沢さんのお客様対応って100点満点で言うと、
今は自分で何"点"だと思っている?」
「50"パーセント"でしょうかね。」
「あれ?点数で聞いたのに、何点という言い方ではなく、
敢えて何パーセントという言い方をしたのはなぜ?」
「それは、やっぱりお客様の満足する案内ができていないし、
回答を間違ってしまったり、話が長いと言われたり、
自分ではまだまだだと思うからです。」
「赤井沢さん、私が尋ねたのは50%と思っている理由じゃなくて、
点数で答えずに、%という単位を使ったほうの理由だよ?」
「あれ?オレ、50%なんて言いましたっけ?」
「言ったよ、今。」
「あぁ…ちょっと高かったですか。もっと低いですかね、すみません。」
(いや、だから、そっちじゃないっちゅうにっ(笑))

得点を%で言うことはよくあるので、
別にそれをとがめる気持ちは無いけど、
こうやって細部を尋ねると、
話がどんどんずれていくため、
世間話では許容されても、
電話サポートではやりとりが成立しません。
(これじゃ、お客様は怒り出すよなぁ…)

で、これをすぐにPCで再生してプロジェクターで見てもらいます。
そうするとね、私が感動してしまうぐらいに、
ピンポイントで的確な感想を述べてくれるんですよね。
はっきり言って、私は非常にびっくりしました。

「あー、質問に対する回答になっていませんね。」
「あー、ここでずれてますね。」
「オレの話って、一体何を言いたいのか全然わかんないですね。」
「うわー、質問されているのに完全にスルーしちゃってますね。」

いや、赤井沢さんすごいわ。
これだと、ただビデオを見せるだけでよくて、
私がわざわざ何かを指導する必要なんて全然無いわ。
ビデオだと何も考えずにただじっと画像を見ていればいいので、
きっと思考力のメモリがかなり空くんだろうね。
だから的確に分析できるんだね。

うん。赤井沢さんは要するにメモリ不足なんだと思う。
いいCPUを持っているのに、メモリが足りなくて、
何を判断するのにも時間がかかるんだね。
けれどそれは普通の人なら無意識のうちに、
難なく高速で済ませているところなので、
赤井沢さんがそのスピードの会話に付いていこうと思うと、
抜けや漏れやズレや勘違いが、
たくさん出てきちゃうんだな、たぶん。

赤井沢さんはこの後も、色々なバリエーションで会話をして、
その都度撮ったビデオをすぐに見て、
お互いにフィードバックをし合いましたが、
感想はどれも鋭いぐらいに的確で、
本当は能力のある人なのに…と、感じることがしばしばでした。

    *    *    *    *    *    *

初日のまとめで私はこんな風に彼に尋ねました。

「赤井沢さん、
赤井沢さんは今日一日やってみて、
自分の話し方の欠点は何だと思った?」

「うーん、そうですね~
話が長いですね。あと何を言いたいのかよくわからないですね。
あ、それにかみ合ってないですよね。」

「そうだね。それって自分のどんな特徴から来ていると思う?」

「特徴?自分の?特徴…」

「実はね、私も話し方にはすごく欠点があるの。
パワーポイントでまとめてみるね。」

ビデオを見たばかりでプロジェクターの電源が入っていたので、
私は手元のPCでパワーポイントを立ち上げ、
「ぷらたなすの話し方の欠点」とタイトルを打って、
その後に続けて入力しました。

「まず、私も話は長いです(笑)。
えーとそれに関連して、
質問に対して回答し過ぎてしまう事があります。
それとよく脱線します。
脱線すると、最初の話を忘れちゃったりします(笑)。
あとは…うん、話すスピードがちょっと速いかな。
それと…不必要にジョークを言いたくなる(笑)。」

でね、これは自分のどういう特徴から来ているかというと、
抑止力が弱くて思考がどんどん広がって拡散して、
なかなか一箇所にとどまらない体質だからだと思うの。
話し方の欠点や、その原因となっている自分の特徴って、
誰にでもあるのよ?赤井沢さんは自分でどう思う?

「うーん、ちょっと思いつきません。
そういう質問には頭の中が真っ白になります。」

「だよね。わかるよ、それ。
だったら私が感じたことを伝えてもいい?」

「ええ、もう、喜んで伺います。
そういうご指摘は大歓迎です。」

たぶん赤井沢さんはね、メモリが足りない人だと思うの。
だからお客様と同じスピードで会話していると、
たまに処理不能な事柄が出てくるんだよね。
赤井沢さんは、音声情報に付いて行くのに、
自分のメモリのすべてを使うので、
言葉の真意を理解したり、相手の感情に気がついたり、
そういうところまでは手が回らないんだよね。
そうじゃない?違う?

「あぁ、ちょっと今感動しました。
いや、かなり感動しました。
言われてみればおっしゃるとおりです!」

うん、だから抜けたり漏れたりズレたり勘違いしたりするんだよね。
それをね、どんな風に自分でカバーしていくのか?って言う事なの。

「あー、すごくよくわかります。
だったらやっぱりメモを取るしかないですよね?」

間髪おかずの即答である。
たぶん現場では相当口をすっぱくして、
「メモを取れ!メモを取れ!」と言われ続けているのだろう。

「そう?本当にそう思う?それで解決できる?
赤井沢さんは、メモを取ると書くほうに気持ちが行って、
一体、今、何を聞いたのか忘れてしまったり、
ちゃんと覚えていようと思うと、
今度はメモに残すことを忘れてしまったり、
「聞く」か「書く」かのどっちかの人なんじゃないの?」

「…おっしゃるとおりです。まさにその通りです。」

うん、そうだよね。。。

なので、赤井沢さんのような人には、
その一点にばかり固執して「メモを取れ」とキツく言い続けるのは、
それほど有効でないように思っているんですが、
現実には周りの人はそれが一番気になる部分なので、
そのように怒るしかないんですよね。
「オマエ、それはメモを取らないからだろっ!」って。
ホントはちょっと違うと思うんだけど。

    *    *    *    *    *    *

大晦日。研修の最終日。

私は撮ったビデオをすべてその場でDVDに焼いて、
(なので当日はDVDライターも持参^^;)
彼に渡しました。
「お正月休みの間によく見て研究しておいてね。」

「はいっ!!!!わかりました!
あのー、ぷらたなすさん、
今回は本当にありがとうございました。
今まで敬語やお客様対応や、
技術的な研修は何度も受けてきましたが、
こんな研修は初めてで、本当に感動しました。
自分はこの5日間で人生観が変わりました。
今度からは、先生と呼んでもいいですか?」

「やだー、今までどおりでいいわよ。」

…と言いつつ、彼が現場で私を誉めてくれたら、
今後の仕事にメリットあるかな?などと、
ズルくもつい考えてしまうゲンキンなアタクシ^^;

「だったら今、兼業でプロコーチもやっているから、
現場戻ったら宣伝してね(爆)」←がはははは。

「はい!ぜひ!
ホームページ見ました。
○月○日の講座は申し込もうと思っていました。」

「え…今回のはちょっとお高いよ?大丈夫なの?」

「そんな事は関係ありません。申し込んでいいですか?」

「それはとってもうれしいけど…」

一瞬口に出すべきかどうか迷ったけど、
やっぱり言うことにした。

「だって赤井沢さん、もし年明けの見極めテストがNGなら、
もしかしてこのお仕事、続けられないかもしれないんだよ?
また収入が不安定になっちゃうかもしれないよ?」

「わかってます。でも結構です。」

大丈夫かなぁと、心配な思いで、
私は何度も礼をして帰っていく彼の後姿を見送りました。

彼はこれを機に現状に理解と納得を得たとしても、
それを現実に生かし施策を考えて体現していくことは、
短期の研修では難しいと思う。
入力と出力を同時に行う事が得意じゃないので、
何かのアイデアを思いついたとしても、
実行中に思考が抜けたり、その逆だったり、
バランスが整うまでには時間がかかると思う。
あんなに満足そうに帰っていっても、
未来は決してバラ色じゃないので、
それを思うとなんとなく心が痛みます。

折りしもすっかり暗くなった外は雪。
大晦日の6時過ぎにすごい荷物を引っ張って(スーツケース)、
今から帰宅する億劫さも手伝って、私の心も暗めなのでした。

    *    *    *    *    *    *

年明け。

辞める私の後任のインストラクターの、
稲美さん(実は数年前に職場で一緒だった既知の友人)が、
私の研修レポートをメールで読んでバタバタと駆け寄ってきた。
「ちょっとー、これ、マジで本当に言ったの?メモリが不足って。」
「うん。赤井沢さんは言われないとわからない人だから。」
「いやー、それにしたって、ちょっと…これ…私はできない。
そんな事言えない。読んでいるだけで切なくて涙出てくる。」

「うーん、たぶん、大丈夫。それにすごく喜んでくれたし。」

「そうかなぁ…もうちょっとこう、現実的な事をやったほうが、
よかったんじゃないの?」

「かもね。でもさ…うん、でも、まぁいいや。」

「え?何よ?」

「いや、いいよ、別に…」

赤井沢さんはおじさん臭くて見るからに家庭持ちに見えますが、
独身でご両親と同居、実家から通っています。
40代後半のお兄さんが別なところにいますが、
お兄さんも独身で、仕事を尋ねたところ、
システム系の会社に派遣で行っているのですが、
それもしょっちゅう変わるので、自分も兄が何をやっているのか、
ほとんどよくわからないとのこと。
お父さんは家電の営業マンだったそうですが、
無口で話が下手で「オレの話のまずさは親父に似たんです」
と笑って言っていました。

年金生活のお父さんと働いたことが無いお母さんと、
収入がなかなか安定しない40代の独身息子が二人かぁ。
何となく典型的で、私にはそっちのほうが切ないわ。

前半でも書いたけど、ちょっと至らない人でも、
皆がそれをわかって理解してくれた上で、
暖かい雰囲気で長く働いていけるような仕事や職場って、
ないもんですかね。
そして赤井沢さんのような人に向く仕事って一体なんだろ?
以前は、そんな仕事なんてないように感じていましたが、
今回は、何かあるんじゃないか?何かあるんじゃないか?と、
考え続けたりする、年末のフォローアップ研修でした。
 

 
 

 
【アスペルガーに関する最新の10件】
★メモリを空けろ 量ってほしいんですが^^2 量ってほしいんですが^^1 可もなく不可もない幸せ 怒った演技のできる人 できる事とできない事 人を見かけで判断する此頃 事前研修の私の今後の課題 この新人さんは断ろうと思う お互い不幸にならないために (続きを見る⇒




スポサーリンク

« あなたの反応はどのタイプ? | トップページ | 病気で死なない家 »

.ビューティフルヒューマンライフ」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く

(ウェブ上には掲載しません)

トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/54136/43787052

この記事へのトラックバック一覧です: メモリを空けろ:

« あなたの反応はどのタイプ? | トップページ | 病気で死なない家 »

スポンサーリンク



2018年おせち予約開始

  • おせちは断然早割がお得!

売上断トツNo.1!おせちの王者

ランキング2位常連「料亭の味」

ホテル・料亭の味をご家庭で!

創業90年老舗の味

無料ブログはココログ