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2009.01.20

アウトバウンドが向くかしら?

ここ数日はお休みなのに、家にいても、
上川さん(30代後半女性/仮名)からしょっちゅう電話が入る。
「あ、さっきの件だけどさ…」
「今企業から電話あって例の話は○○だって」

メールも、打てば即レスでやりとりがチャット状態だし^^;
自室でPCに向かっているのに、まるで会社にいるようだ。
今度彼女からの電話には、
「はい。桜カンパニー(仮名)、ぷらたなす支店です」
とでも名乗ろうかな(笑)

今日の電話はALL「メモリを空けろ」で書いた、
赤井沢さんの件。

彼は私がアスペ系と思っている人で、
今や再三企業さんからNG終了の煙が上がっているのに、
上川さんは何としてでも3月末までは持たせたいみたいだ。
これはたぶん上川さんというより会社の意向で、
上から彼女へのプレッシャーの結果なんだろう。

で、上川さん、本日は、
「1月の最終週に再び研修してもらえないか?」
と打診してきました。

大好きな上川さんには申し訳ないけど、
「一週間はやらない。3日以内ならやる」と、言う。
2月の頭に講座を開くので告知や営業活動もしたいし、
なりふり構わず予定を入れてくる彼女の要望に応えていたら、
私、マジで何もできなくなるって(笑)。

でも私はそんな前に進むタイプの上川さんが好き。
彼女も私に対してよく言ってくるけど、
お互いにもう少し前にペア組んで仕事したかったね。

    *    *    *    *    *    *

赤井沢さんかぁ…

雑談や世間話では目立たないのに、
ことお客様対応になると、
相手の主旨がなかなか理解できずに、
会話がチグハグで間違いも多いし、
フリーダイヤルで彼に当たった人は、
誰もが「ハズレ」と舌打ちすると思う。

上川さん(前述の同僚)なんかね、
うちが研修環境に「ひかり電話」導入するときに、
それをちゃんと先方の受付に言ったにも関わらず、
届いたルーターが「ひかり電話」ではなく、
050から始まる(プロバイダの)「IP電話」用のルーターだったため、
聞いていて、こっちがうわーと思うぐらい激怒したんです。

そして速攻電話を掛けてマジ切れでガンガン文句言って、
先方から「当日対応した担当者が本日は休み」と聞くや否や、
「じゃ、明日こっちに絶対必ず電話させてくださいっ!
どうしても○○さんと話がしたいんですっ!
本人と直接話をしてどっちが悪いのかはっきりさせたいんです!」

ってさぁ、話を聞いたら、
「そのときの担当者は全然要領を得なくて、
わかってんのかわかってないかもイマイチ不明で、
聞いてもいないのにおんなじ説明ばっかり何度も繰り返すくせに、
こっちが尋ねたことには回答がなく、
今思えばどうにもピンと来ない男性だった。腹立つ~!」
と、カリカリ言うけど、それってある意味、赤井沢さんだよ?
赤井沢さんがフリーダイヤルに入るというのは、
そう言うことなんだよ?

満足のいくお客様対応ができない人に対して、
それだけ激怒してるのに、一方で、まさに同じタイプのスタッフを、
死に物狂いで継続させようとしているんだから、
それってどう思うのよ?と聞きたいよ。(整合性がないよな^^;)

私はセンターにいた人間だから、
やっぱり対応の品質とかお客様満足度とか、
いくら組織全体で苦しいぐらいの努力をしても、
そういった基準値の低下には、
少数のイケてないオペレーターの存在が、
意外に大きく影響している事がよくわかっているから、
ここだけの話でドライにクールにビジネスライクに言うなら、
本気でCSを上げたいのなら、不適なオペは全部切るのが、
一番即効的でしかも多大な効果がある、と思うぐらいだ。

なので、赤井沢さんのようなスタッフさんは、
センターにとって本当に悩みの種だったりするんだよ?
それを割り切ってこなせるのは、
多分彼女が現場を知らないからだよね。
それがいい意味で「怖いもの知らず」になっているんだろうな。

    *    *    *    *    *    *

そんな先日、私の昔の仕事仲間で、
12月に(辞める)私の後任として入社した、
稲美さん(30代後半女性/仮名)が、
ふと、こんなことをつぶやいた。

「赤井沢さんてきっとアウトに向く人だと思うんだよね。」

「え?アウト?(アウトバウンド=電話発進業務)?
テレアポとか電話セールスとか?」

「うん。だって、私も少し前にアウトの仕事を半年やったけど、
もうね、変な人、一杯いたもん。すごいよ?はっきり言って。」

「え?どんな?」

「私がやっていたのはNTTを名乗って光を売る仕事だったけど、
だいたい人種が違うっていうか、
学生とかアルバイトのお姉ちゃんも多かったんだけど、
ドレスコードなんてあってないようなもんで、
こんな短いスカートとか、爪もこんなで、頭の悪そうな子多いし、
男の子はこんな髪でこんな感じで、もうジャラジャラ歩いているし。
あと、雰囲気の変わった人とか異様な人も多かったし、
あの中なら赤井沢さんなんて、上品で礼儀正しくて常識があって、
メチャメチャ上流階級の秀才に見えるよ。」

「あぁ、それは確かにそうだろうね!それはわかる!
でも何かを売るわけでしょ?できるのかしら?彼に?」

「いやもう、全然大丈夫!ああいうのはね、
タメグチで敬語は使わないほうがいいし、詳しい解説も要らないし、
もうはっきり言って、口八丁手八丁で、
ウソついてでもオーダーを取るようなところがあるんで、
会社がそもそもいいお客様対応とか誤案内とか、
全っ然気にしてないから(爆)。
あとー、そもそも相手の様子をいちいち気になんかしていると、
注文取れないんで、
赤井沢さんみたいにむしろ人の気持ちのわからない人のほうが、
空気読まずに突進していくので、成績上げるんだよね。」

はぁ~面白い!なるほどー!
言われてみればすごくよくわかるっ!
確かに大昔、私も英会話テープのセールスをしたことがありますが、
売れている人は、今思えばみんなピントがずれた変な人だった。
いや、人はいい人なのよ。一生懸命だし。
でも売れている男性は皆垢抜けなくてボーっとしていて、
いかにもパシリとか、いじめられキャラの雰囲気だったな。
スマートな営業スタイルではなく、
ある程度攻撃的であっても、
世間が「あり」「そんなものだ」と暗に感じている業種なら、
案外イケるのかもね。それがいいか悪いかは別にして。

あ、そうだ、思い出したわ。
以前発進業務(たぶんヤフー回線を売る仕事)の、
SVだったという人から応募の予約があって、
社内の関係者は私を含めて全員期待したんだけど、
会ってみたら全然そんな雰囲気じゃなくて、誰もが、
履歴書の「○ヶ月間売上連続1位、合計1位○回、表彰○回、」
は、粉飾なんじゃないの?と思ったものでしたが、
稲美さんの話を聞いて、やっぱり本当だったのかも、と、
思いました。

もし赤井沢さんがこの先終了になったら、
アウトを勧めて見ようかなぁ。
うちの会社では現在扱いが無いので、
別会社で稲美さんが前やっていた仕事とか、
そういった企業を得意としている派遣会社とか、
「そういうのもあるよ?やってみたら?」と言ってみようか。。。

でも彼、なんていうかなぁ…
交通整理や工事の警備はよくても、
「そういうのは嫌です」と言うかもしれないね。

私が会員になっている発達障害NPOの、
事務長(女性)が言っていたっけ。
「彼らの就業支援の第一歩は、
まずはホワイトカラーへの憧れを断ち切らせること。」って。
「ぷらたなすさんがそういうお仕事ならお願いです、
会社の利益ばかり見て、
彼らに向かない仕事を絶対に紹介しないでください。
それははっきり言って法に触れますよ?
今は発達障害者支援法といって立派な法律があるんですから、
そういった方にできないとわかって仕事を紹介するのは、
私は犯罪だと思っています。」

この人もねぇ、意固地で少しヒステリックで、
一見変わった感じの人なので、言う事が極端ですが、
(でも熱意と実行力のある障害者思いのいい人です)
さすが事務長らしく、言っていることは確かに一理あって、
一般企業、一般的なオフィスワーク、
そして社会的に認められている仕事。
そこへの思いを一度クリアして、的確に自分を認知していかないと、
幸せで心身に負担の無いジョブライフは手に入らないのかも。
 

 
 

 
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コメント

はじめまして。AS当事者で、サポート経験者です。
このエントリを読んで・・・複雑な気持ちです。

ASの人は、相手の気持ちを「正しく理解する能力に乏しい」のであって、「考えてない」わけじゃないんです。
自分なら、他人が自分の時間を過ごしているときに、知らない人から自分の都合で割り込まれるのはすごく苦痛で、そこに割り込んでいかなければならないアウトバウンドの仕事はとても辛くて、できません。
(私の認識が間違っていなければ、これは定型の方も同じだと思います)

だからといって、ぷらたなすさんのような立場の方を困らせてしまうのは紛れもない事実ですので、これは本当に申し訳ない、と思います。

私自身も、赤井川さんと同じ(言われたことを言われたとおりにやる能力が低い)タイプなので、おそらく電話と会話が絡む業務全般に向いてないと思います。
(社会人としては酷いですね。)
しかし、まったく自分では「上手に対応できている」としか感じられないのが本当にこの障害の痛いところです。

自分の実務経験から言うと、電話やオンサイトではなく、メールのみのサポートであれば、業務に支障を来すところが少ないのではと感じていますし、上司から「文章が理路整然としていて対応内容も的を得ている」という評価をいただいたこともありましたので、もしかしたら可能性がある「かも」しれないとは思います。
短くまとめられず、すみません。

----------------------------
ametrineさん、ぷらたなすです。初めまして。そしてコメントをありがとうございます。

この回の日記でametrineさんはAS当事者として複雑な思いをされたんですね。申し訳ありません。

まず、「考えていないわけではない」という点はよく承知しています。けれど相手が出している様々なニュアンスやサインを受け取れない事も多いので、一見、猪突猛進であるかのように間違って誤解されてしまうときがあるように思います。

ですが、衆目から見てその「引かない」感じが好成績につながることも多く、ならば営業には向くのかな?と赤井沢さんの為を思って考えてみた次第です。ですが、少々軽めの文章にしたので、もしかしたらお読みになって嫌な思いをされたかもしれませんね。すみません。

ASの方は文章の上手な方も多く、ametrineさんのおっしゃるとおりメール対応が向いている方は多数いらっしゃると感じます。が、残念な事に当該センターではメール対応を行っておらず、また赤井沢さんは文章が得意ではないため、その点までは考えが及びませんでした。そうそう、メールがありましたよね!

私のコーチングのクライアントさんにもAS当事者の方がいて、先ほどまでSkypeでセッションをしていましたが、よく彼女から「ASはこんな風に感じる」「ASはこう思う」「ASならそのときはこうする」とよく教えていただき、何かと違うんだなぁ…と大変参考になっています。そして、だからこそ、周囲の妙な誤解や思い違いを何とかしたいと思うのですが、世間の認知度はまだまだのように感じています。
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