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2008.02.09

質問されるのが苦手な人

前述の男性の次に面接した、
智恵美さん(20代後半女性/仮名)は、
前の男性とは違って、
非常に想像力の際立つ人だった。


どんな質問を投げかけても、一瞬考え込んだ後、
オリジナリティのある素晴らしい回答が、
その人自身の言葉で返ってくる。


思考を探って材料を集め、
組み立てて統合して自分の言葉に乗せている頭の中の手順が、
私からも明確に掴むことができて、
「この人はすごくいいオペさんになるかも!」と直感した。


契約会社の一次面接担当がつけた評価は低いんですよ。
「話し方がスローテンポで垢抜けない。少しトロそうな感じ」
などと書き込んである。


いやー、でもたぶん、全然違いますね。
話すスピードが遅いのは確かに少し気になるけど、
スーパーのレジの班長だったというのは納得できる。
たぶん、気配りのアンテナを四方に伸ばせる人だと私は思う。


面接から戻った私は担当の細川さん(30代後半女性/仮名)に、
「いい人でした~。即決でいいと思うよ?」と告げた。


「え?ホントですか?
なんかイマイチな感じじゃなかったですか?」


「うーん、一見そう見えるけど、
オペレーターには、メチャメチャ向いていると思う。
最近にない大型新人さんだと思う。」


「そんなもんですかね。よくわかんないけど。」


ま、そりゃ私だってわからないよ。
失敗も間違いもこれからだってたくさんある。
でも、こういう判断って、良くも悪くもポリシーが肝心で、
私が個人的に好かないと思う基準で、
物事を決める人がもしいても、
それが何もない人よりはずっと明確で、
公平な感じがする。


    *    *    *    *    *    *


さて、智恵美さんの事前研修。


思ったとおり明るく察しのいい人で、
業務的なスキルに欠ける部分も、
現場ではあまり問題にならないだろうと思った。
こういう人は物事の核心を掴むのがうまいので、
失敗しても怒られてもそこから上手にヒントを、
見つけていけそうな気がする。


でも、ちょっと、お話が長いですね~。
質問に対して、二言三言で済む話が、
結構長く続いてなかな終わらない。
せっかくのいい話も、後に続く長めの補足説明で、
かすんじゃうのでもったいない。


「智恵美さん、お話は簡潔なほうが、
インパクトがあってわかりやすい時のほうが多いよ?」


「あぁ、私、話、長いですよね。
なんかきちんと相手に伝わっているかどうか不安になって、
ついたくさん説明をしちゃうんですよね。」


「智恵美さんは、
一度にたくさんの考えが一気に浮かぶ人だから、
それをすべて語り尽くしてしまわないと、
気が済まない気持ちになると思うけど、
それを全部言っちゃったら長くなって焦点がボケるから、
これからは短くコンパクトにする意識したほうがいいと思うよ。」


何のこたぁない^^。
これは私が自分自身に言っている事なのだ(笑)。
だいたいこのブログにしても、なんでいつもこう長文なのさ?
それはこの内容が全部、自然に心に浮かぶことだから。
狙って長く書いているわけではなく、
ある出来事への心象風景を思うままにサラサラとスケッチすると、
こんな感じになっちゃうのよね。
だから彼女に抱いた好感は、
実は自分に似ていると感じた自己愛なのかも知れない。
(というか、↑こういうセンテンスが余計なのだ(爆)!!!)


「あぁ、確かに。でも誰でもそうですよね?」


「いや、それが違うのよ。例えばこの缶を見て?
これ、中にタイマーが入っているんですが、
これを見て感じたことを全部言ってみて?と言われたら、
智恵美さんは結構いろいろ話せるでしょ?」


Timer1


Timer2

「えぇ、まぁ。」


「でも、そうじゃない人がたくさんいるの。」


「え…そういう人は何て言うんですか?」


「『それは缶です』 かな。」


「えー(キャハハハと笑って)、やだー!うそー!」


「いや、ホントだって(笑)!
または、『熊です』 とか。」


「ホントですかぁ?(笑)」


「本当よ。だからこれを見せただけで、
いろんな事が頭に浮かぶ人は、
私は電話の仕事には向いていると思うんだよね。」


そう、本当にそうなのよね。
ただし、話が少々しつこい上に、
そそっかしいミスをする人が多いから、
そっちのほうのトレーニングが必要なのよね。
(もちろん、アッシの話ですわ(笑))


ちなみに前述の缶入りタイマーは、
むき出しだとバッグの中でピコピコ鳴ってうるさいので、
私が缶に入れて持ち歩いているものです。
智恵美さんならまず、「タイマーがなぜ缶の中に?」
と、真っ先に首をひねるだろうと私は思う。


    *    *    *    *    *    *


さて、午後からは智恵美さんと、
質問&回答をそれぞれ10秒以内で延々繰り返すトレーニング。


すると意外な事に気がつきました。
本当に微妙な違いなんですが、
彼女、他の新人さん達と違って、
質問する側のほうがトークが滑らかなんです。
質問される側になると少しテンポが落ちて間が空きます。


あれ?なんでだろう?


「智恵美さん、今思ったんですが、
質問されるよりもするほうが得意?
なんだかお話の感じが少し違う気がする。」


「あ、はい。そうなんです。」


「じゃ、どこが違うの?」


「そうですねぇ…うん、はい。
質問するときのほうは、
回答を聞くとすぐに次の質問が浮かぶんですよ。
でも、質問されるときは結構ドキドキしているかもしれません。」


「ドキドキ?」


「はい。いったい何を聞かれるんだろう?と思うと、
ちょっと怖いですね。」


「いやだ、トレーニングだもの、
そんな、人生の深遠に触れるような深い質問はしないわよ(笑)」


「えぇ、でも、やっぱり、なんか、不安です。
言われてみれば私、
聞かれるよりも聞くほうが楽かもしれません。」


は~そうなんだ~。なるほど。
私もそうなんですが、
人の話を聞くと勝手にいろいろな事が浮かぶので、
そこから材料を掴んで投げ返せばいいのですが、
智恵美さんの場合、何かを尋ねられるという事は、
自分が試されているような気がするんでしょうね。
実際はそういうトレーニングじゃないのですが、
自分の思いを外に出すことよりも、
自分に向かう感情を処理するほうが苦手なんですね。
ふーん、これまた初めてのタイプのオペさんだなぁ。


今回は時間がなくて、あまり立ち入った話もできなかったけど、
そのうちもっともっと仲良くなったら、じっくり話をして、
いろいろな事を聞いてみたいな。


    *    *    *    *    *    *


智恵美さんの前日に研修した、
佐緒里さん(20代後半女性/仮名)は逆に、
「質問するほうが苦手」と言っていたけど、
彼女の場合は、過去に仲間外れにされた経験があって、
自分から他人に係わり合いの手を差し伸べるのが怖いんだって。
また、何か聞こうと思っても、「こんな事聞いていいのかな?」
と、そのたびに無意識のうちに思ってしまうんだって。


電話対応の仕事は、電話の向こうのお客様と、
柔軟にコミュニケーションを取っていく仕事でもありますが、
それを難なくこなせない人の背景には本当に様々なものがある。
生まれつきの資質もあるし、家族環境や育てられ方もあるし、
中にはどうしても普通の対応ができずに職場を去る人もいる。


私達はそれがうまくこなせない人に対しては、
研修をしたりトレーニングをしたり、
ときには指導や注意をしていかなければならないのですが、
それは表面上見えているような、
事柄だけのせいだけではないと思うので、
育成担当としての私は、複雑なんですよね。


「事務的」「不親切」「傾聴力がない」「共感度に欠ける」
「話がかみ合わない」「会話になっていない」など、
私達はなかなか成長していけない新人さんや、
苦情や問題の多いオペレーターさんを、
そのように評価して"注意・指導"しますけど、
それが本当にいい事なのかどうか、
たとえば、よりよいお客様対応のために、
当然と信じ切って強力に進めていいものなのかどうか、
最近の私は少し首をひねったりするんですよね。


ユーザーサポートの仕事は、給料も今ではさほど高くないし、
たいていが非正社員の現場で、身分も不安定。
だけど実は誰でもできる仕事でもなく、
内容は結構高度です。


なのにここで実績を積んでも、
それは社会的に認められているスキルにはならないし、
もしこの仕事が好きでずっと続けようと思っても、
それはある意味、世間的な「負け組」の道を選ぶことでもあり、
もっとこう、ここから転職していく人達が、
いいステータスになるような道がついていればいいのにな、
と、最近はすごく思います。


反面、ここで仕事がうまくいかなくたって、
それはあなたの人格を否定するものではない。
気にしちゃだめ。そう一人一人に声をかけてあげたい。


だって、みんな、苦手を自覚しつつ、
毎日一生懸命頑張っているのだから。
仕事ができる人も、できない人も、
もっとよくなろうと思って、
奮闘している過程が素敵じゃないですか。
 

 
 

 
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