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2008.02.09

量ってほしいんですが^^1

1月下旬のある日、私は二人の応募者と面接をした。
一人は30代男性、もう一人は20代女性。


30代男性は少し話してみてすぐAS傾向の人だなぁ…と思った。
お話がかみ合わない感じではないが、
夢や希望や抱負や考えを尋ねても、
自分が経験した事実しか話さないので、
電話の向こうのお客様の状態をイメージして捉え、
それに向かって回答を付けていく、
ユーザーサポートの仕事には、向かないかな、と思った。


「風変わりに見えますけど、話してみるといい人ですよ?」


そんな一次担当者の前振りで面接コーナーに向かうと、
メガネがちょっと曲がってます。


先ほど、同僚の細川さんが私が出て行く前に業務説明をして、
「やっぱり変わった人かも~」と、首をかしげて戻って来た。
「なんか、急に紙を広げて、
面接の時の人の配置を書き出したんですよ。
今も書いてます。普通の人だと思ったのに~。」


彼には申し訳ないが、「だから言ったじゃない?」と、思う。
何年も何人も人を見ていると、ある種のAS傾向の匂いって、
履歴書や職務経歴書をさっと見ただけでも、
個人的に感じてしまうときがあって、
「この人はちょっと…」と首をかしげても、
周囲には"考え過ぎ"で片付けられること多し。

少し前に交通事故に合ってしばらく入院していたとかで、
今回は復帰の応募という事だけど、
自分がAS傾向を感じる人って、
交通事故を経験している人がとても多い。
それもダメージがかなり大きいやつ。


最近の私は、「事故で仕事を辞めた」 というこの一言には、
「ん?」と過敏に反応してしまう何かがある。


大学院を出ていて、前職は大手プロバイダーの正社員。


どういういきさつで辞めたんだろうね。
ご本人の申告なんてあまり当てにならないので、
私は毎回真剣に耳を傾けておらず、
今回も忘れてしまったのですが、
私が最近いつも尋ねている、
私達の職場(コールセンター)のイメージを描いてもらい、
「今、目の前に何が見えますか?」と、その内容を問うと、
「ラックが見えますねぇ」(え…ラックですか^^)
※ラック→サーバーラック(たぶん)


Server_rack


「コールセンターなので今回は電話のお仕事です。
想像して見えた景色に電話はないの?」


「あ、電話。電話ですか?電話は、手にPHSを持っています。」
(え…PHSなのね…)


Phs


「今、今回のお仕事を想像して、
その中であなたがもし困っている事があったとしたら、
どんな事で困っていますか?」


「PHSで電話しているのに、担当者が捕まらなくて困っています。」


うーん、実際過去にそういう仕事をしてきた人なんでしょうね。
たいていの人は、「CMみたいにヘッドセットをつけた人が、
PCに向かって並んでいて…」と、話すんですけど、
彼のコールセンターのイメージ?って、ラックとPHSなの?


たぶん質問の意図がよく理解できなかったか、
またはとっさに浮かんだ想像がそれだったか、
いずれかだと思うけど、
電話でのお客様対応の前線は、
そこがスムーズにつながらないと厳しいものがある。
それは、業務的なスキルとかマナーとか言葉遣いとか、
そういったこと以前のお話なんだよね。


「えーと、私達の仕事を通じて世の中がよくなるとしたら、
将来どんな仕組みをお客様に提供できればいいと思いますか?
空想でも今は不可能な事でも構わないので、
自由にお話ししてみてください。」


「そうですね、IPv6の時代になって、
家電にもひとつひとつIPが振られて、
家電同士で通信できればいいですね。」


(って、それは巷で普通に言われているお話だなぁ。)
「それじゃ、それによってあなた自身は、
自分の暮らしをどう変えって行きたいですか?」


「携帯電話を通じてネット接続できればいいですね。
携帯同士が基地局を通さずに直接通信しあうというか…」


私はチラッと職務経歴書に目をやった。
前職での担当部署はまさにIPv6関連の部署で、
会社の契約担当の同僚の女性達が聞いたら、
「とても知識が豊富で、詳しくて、
夢のあるかっこいい事を言っている優秀な人」
と、思うかもしれないけど、
結局これも、それまで関わってきた仕事で、
周りが言っている事を自分も言っているだけなんだろうなぁ
と、ふと思ったりする。


私はこの方はお断りした。
いい人ではある。素直で話好きで人懐こい。
でもね、ちょっとやっぱり、アンテナに反応するものがあるかな。
結局優秀じゃなくていいんです。普通の人で。


ですが、「普通の人がいない」
これが契約会社各社の共通の合言葉になっているような、
現実が今はあります。
 

 
 

 
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コメント

「普通の人がいない」のは募集の条件としてコンピューターの知識を一番にするからなんでしょうねぇ。
コールセンターにおいては実はそれは二の次で、一番はぷらたなすさんが常々書いてらっしゃる相手の状況を読む力であったり、共感する力ですよね。
私が周りの人を見た感じやバロン=コーエンの本から考えると、この読む力とコンピューターのようなシステマチック(そんな単語があるのか…)な能力って相反しますよね。
なので求人欄に載せる文章を思い切って接客業のように(まさに接客業なわけですが)「他人と接するのが好きな人」「笑顔で(電話だけど)応対できる人」なんて風にしてみたら普通の人率アップになるかもですよね(笑)

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実はスキル的な募集条件は一切書いていないんです。ですが、業務内容を明示しないわけにはいかないので、「○○に関するる電話によるユーザーサポート 交代制 泊まり勤務あり(以下条件)」ぐらいですが、ここだけの話、近年広告を出しても応募が全くないので、こちらか電話かけをして応じてくれた人がエントリー者なんです。。。で、人と接するのが好きで、笑顔で対応できる人は、「泊まり勤務あり」の職場には通常来絶対ないので^^どうしても技術屋チックなキャラは多くなっちゃうんですよね。女性もかなり男性っぽいですよ?発想が(笑)。今回の仕事は高スキルじゃないと無理っぽい業務なので、致し方ないような気がしているの。ここは…何かと大変なんで困っちゃいますよ(笑)。
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