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2008.01.10

いわゆるクビというケース

皆様、あけましておめでとうございます。
更新の頻度がかなり落ちていますが、
今年もよろしくお願いいたします。


さて。


本年の仕事始めは、
初日から担当スタッフさんの年越しの契約終了話に明け暮れ、
個人的にちっとも穏やかではない日々でした。


現場の課長から「もう要らない。
今後一歩たりとも現場に入れるな!」
という宣告を食らってしまったのは、
上山君(33歳/男性スタッフ/仮名)。


そいつは誰にも救えない」や、
持たざる人-顔をゆがめる-」など、
以前にも何度か話題にしたことがあるので、
もしかしたらご記憶のお客様もいらっしゃしゃるかもしれません。


私の職場はコールセンターで、
電話によるユーザーサポート(いわゆるサポセン)ですが、
上山君は、居丈高だったり、
妙に知識をひけらかすような鼻持ちならないユーザに対して、
安定した態度をとることができず、尋常ならぬ精神状態に陥り、
自分も一緒になってヒートアップしてしまうタイプの、
オペレーターさんなんです。


た・と・え・ば…


ユーザ:「これっていわゆる○○の不具合って事だよね?」


上山君:
「(カーッ→体温上昇)お客様、
一体何を持ってそのように言われるのでしょうかね?
ワタクシ、その辺はきっちり聞かないと、
何とも言えないんですが?(やけにトゲトゲしい)
ええ、その辺りをハッキリしていただきませんと、
こちらも対処のしようがないですっ!」
※穏やかだった今までのお客様対応は一体どこへ?


ユーザ:「え?何?なに、その言い方!
お宅に原因があるのがこちらの調査で明白なのに、
あんた、なんで、そんな風に急に突然、
『オマエが悪い』みたいな言い方をしてくるわけ?
非常に不愉快ですが、そもそもそれって詭弁でしょ?」


上山君「ですから!お客様が何をやったかわからないと、
こっちもお調べのしようがないって、言ってるんですっ!」


ユーザ:
「(失笑)…責任回避ですか?
自分のところで不具合を発生させておいて、
その言い方と態度はないでしょう?」


上山:「あのですね、こちらといたしましても、
調査にご協力いただけないお客様に対しては、
対応のしようがございませんっ!!!」


ユーザ「ちょっと!あんた!あんたさ、
さっきから聞いていれば、何なの、その言い方?っ」


…(以下、延々クレーム→最終的に上司案件となる。)…


また、あるときは…


上山君:「○○はただいま他の電話に出ております。
よろしければ、ワタクシが…」


ユーザ:「あ、電話中なの?じゃ、また電話します。
詳細は○○さんにもう全部話してあるんで…」


上山君:「(エッ!なんでオレじゃダメなのさ?)
あのー、代わりに私のほうで対応させていただきますが?」


ユーザ:「いや、結構です。直接担当の方と
お話がしたいので…」


上山君:「いえ、おっしゃっていただかないと困ります。
(そう言えって、いつも怒られてるし、今度は頑張るぞ)
本日は、どういったご用件でしょうか?」


ユーザ:「だから、あんたじゃ、わかんない、って
言ってるでしょ?」


上山君:「それは聞いてみないとわかりません。
○○はただいま他の電話に出ておりますので…」


ユーザ:「だから、かけなおせばいいんでしょ?」


上山君:「いえ、ですので、ワタクシが…」


ユーザ:「だから、あんたじゃわかんないって、
言っているでしょ?5分後ぐらいににまたかけ直せば、
いいんでしょ?」


上山:「ですが、○○はただいま電話中ですので…」


ユーザ:「だから、それはわかった!って、
言ってるだろっ!?同じ事を何度言わせるんだ?
つか、なんだよ、オマエ、さっきから聞いていれば云々…」


    *    *    *    *    *    *


ま、こんな感じで、彼が作った対応苦情は数知れず…


また、賢いユーザは「この人はアカン」と察するや否や、
「あー、わかりましたー」と穏やかに終了して、
(実は、他の担当者に当たる事を願って)
同じお問い合わせを持ってすぐにかけ直し、
二度目の担当者が、
話しやすく親身なオペレータであればあるほど、
「ところで、さっきの人、何なの?あれ?」
と、苦言を呈してくるので、
「さきほどはこちらの上山の対応に、
行き届かない点がございまして…」
と、いいスタッフほど尻拭い的に、
お詫びし、謝り、感情的なトークを浴びて、
穏やかならぬ心境に陥る事も数知れず。


普通に考えてもユーザーとの苦情対応は嫌なものですし、
加えて自分自身は真摯に一生懸命やっているのに、
他の人のよろしくない態度に対して、
「あんたらって、いつもそうだよね?」
などと十把一絡げに批判され、「そもそもお宅らはさ…」と、
あたかも自分まで悪人のように言われてしまうのは、
納得がいかないし、アイデンテティもいたく傷つきます。
私も経験がありますが、それは非常に悔しいものです。
彼はそんな思いを同僚達に長い間させてしまっているのです。


「私は日頃からお客様のために一生懸命誠実にやっているのに、
なぜ私が"あの"上山さんと同列に見られて、
ここまでお客さんにひどい言い方を、
されなければならないんですか?
だいたい、受け付け件数も対応評価も、
あんなに低い上山さんが、
どうして私達と時給が変わらないんでしょう?
おかしくないですか?納得できないです…
なんか、悲しいし…むなしいです。
やっても、やっても、
結局認めてもらえない職場なんだな、みたいな…」
(↑彼の同僚である由香ちゃんに、実際に言われた痛いひとこと)


そんなこんなで、
どんなに指導しても一向に改善されない彼への、
同僚達の批判が加速度的に高まる中、
彼は忙しい時期に何度も体調不良で連続欠勤したり、かつ、
「保留中に電話を自ら切断する」
「一度自分が受話器を上げたお問い合わせを、
ユーザが話し始める前に寸前に自分で切断する」
など、周りに批判されて当然の行動が目立ち始め、
それがクライアント企業上司の知るところとなり、
「これって就業違反ですよね?」という流れになりました。


課長:「私達の仕事は電話によるユーザーサポートであり、
ここにご就業いただく限りは、それを全うしていただけるものと、
私どもは信用しているわけです。
にも関わらず、電話を保留中に勝手に切ったり、
一度受けた電話を有無を言わずに自分で切断したり、
しかも、対応するお問い合わせは、
来るもの、来るもの、皆、彼のせいでクレームになるって、
いったいどういう事ですか?
正直申し上げて、彼の存在は職場のメリットになっていません。
すでに皆さんの大きなストレスになっている事は、
こちらも把握済みです。
彼は、むしろ私どもにとっては、今や『いないほうがいい』人材です。
お仕事していただいて、いいところは現在ひとつもありません。
こちらの結論としましては、今月限りで退職していただきたい。」


「ぷらたなすさん、話がある。」と、険しい表情で呼ばれ、
別室で課長から伺った話の概要はそういった事だった。


正直、私はフクザツなため息が出た。
実はその相談は以前より何度もスタッフや、
現場リーダーから出ており、
「年明けに対処」を約束したばかりだったから。
そして自分の心の中では、「もはやここまでかな」と腹を決め、
仕事を辞退していただくような働きかけを、
一月に開始しよう、と決心していたから。


だから担当者としての気持ち言えば、
「あー…先に言われてしまった…」と思っちゃったね。
個人的に悔しい気持ちはないでもない。


が、課長のお話は、私自身ももっともだと思った。
いや率直に言えば、「まさに同感です」と頷きたい思いもあった。
けれど私は契約会社側の人間であり、
スタッフの現場指導の責任者でもあります。
その立場で、「おっしゃる通りですよね!」とは、
さすがに言えない。
指導者の私がそんな言い方をしたら、
「じゃ、あなたは今まで何をやって来たの?」と、
相手の心情を逆撫でしてしまうだろう。


また、契約会社から見れば、
私はスタッフの数を減らさない努力をすべき要員なので、
私から、「○○さんにやめてもらうわけにはいかないんですか?」
と言い出すのは、本当は会社の利益に反する行為でもある。
だから、今までいろいろな人達に関して、
何度相談や提案をしても、会社の反応は鈍く、
現場の空気をいつも感じて仕事をしている私としては、
理解はできても、納得のいかない事が多かった。


なので、企業さんのほうからそのように言ってきた事は、
冷たい本音を言えば、
私や現場のスタッフ達にとっては好都合な話でもあり、
私なんて、もっともっと直接会社のほうにも、
がんがんクレームを上げて欲しい、とまで思ったよね。
だってみんな、すごく困っているし、
大きなストレスでピリピリしている。


「上山さんと俺達とどっちを取ると言うんですか?
普通に考えて、
彼よりもずっとたくさんの仕事をこなしている俺達よりも、
仕事のできない上山さんのほうを大事にするんですか?
それっておかしくないですか?」


そんな風にスタッフ達に詰め寄られることも、
もうなくなる…そう思うと、ほっとする思いも強かった。


だけど、私はスタッフの皆さんと一緒になって、
小躍りするように喜ぶ事はできないのよね。
多少そう思う気持ちはあっても、
私は私でこういった有無を言わせない終了宣告に対しては、
立場上、言うべき事は言わなければなりません。
それが微妙なところです。


    *    *    *    *    *    *


ぷら(私):「え…今月限り?ですか?」


課長にそういわれたのが12月の28日。
うちの職場では仕事納めの日だった。


ぷら:「課長?本日は仕事納めです。
"今月限り"という事は、
言い換えれば"今日限り"という事ですよね?」


課長:「あぁ、…ですね。そういう事になりますね。」


ぷら:「あの…私も現場担当者ですので、
それが最善なのは十分わかります。
ですが…突然何の前触れもなく『今日で終了』というのは、
いくらなんでもルールとして…(それはそれで違反である)
一点気になりますのは、
契約終了は一ヶ月前に予告するか、
一ヶ月の給与保障など、そういった…」


課長:「ぷらたなすさん、お気持ちはわかりますが、
こうなった以上、もう彼には一歩たりとも、
現場に入ってほしくないのです。
なぜならば、我々もこういったご時勢の昨今、
会社の存続さえも危機に陥れる、情報漏えいだけは、
体を張っても、契約会社さんとの関係を悪化させてでも、
防いでいかなくてはいけない事柄なのです。
我々が一ヶ月前に契約終了をそちら様に告げて、
今から一ヶ月間彼が現場にいたとして、その期間に、
憎しみや恨みによる自暴自棄の情報漏えいがないと、
あなたは断言できますか?」


ぷら:「…」


課長:「悪意のある情報漏えいというのは、
たいていがそういうケースですよ?
もしあったら、そちら様はリスクをすべて保障してくれますか?
それで会社が潰れるという事も実際に起こっているのに、
そうなった場合、桜カンパニー(仮名)さんは、
どのぐらいの金額でうちの会社を救ってくれるわけですか?」


心中では、上山さんはそんな人じゃない、と強く思っていた。
彼は融通が利かないぐらい生真面目なところがあり、
(※だから現実の自分と整合性が取れない自己嫌悪で、
さらに心身の不調に陥る)
本来意図的に犯罪を犯すような人間ではないだろう。
が、100%保障できるか?と問われると答えはNOである。。。
この世に、"絶対"ということなど何もないのだ。


課長:「企業として、できれば我々も、
雇用上のコンプライアンスは遵守したい。
けれど、何事も、起こってしまってからでは遅いのです。
そこだけは、どうかわかっていただけませんか?
今、この時期に、情報漏洩が発生してしまったら、
それは即、会社存続の危機につながります。
私は現場の責任者です。
もう、きれい事など言ってられないのです。


    *    *    *    *    *    *


「コンプライアンスかぁ…」


帰途、私はつぶやかざるを得なかった。


クライアント企業にコンプライアンス遵守の方針があるのと同じく、
契約会社のほうにもその方針は強まっている。
具体的には、法律に違反するような雇用・就業・契約終了は、
決して行ってはいけないという方針で、
それは過去の数々の契約スタッフさんとのトラブルや、
それによって大きな痛手を受けてきた、
企業としてのトラウマのなせる業かもしれない。


が、客観的に見て、
あきらかによろしくないと思われるスタッフにさえも、
それに縛られて手足も出ない、というのであれば、
私達にはいったい何の自由があるって言うんだろう…


現場担当の私から見て、上山君は、(申し訳ないけど)
企業さんからお断りを受けても当然な人である。
もう今や、「上山君のクビ」は職場の誰もが願い、望み、
来るべきXデーを全員が心待ちにしていたといっても、
過言ではない。


そうだ。課長は、
「法規的に、うちからのお断りはできませんよね。
そこは桜カンパニー(仮名)さんで、適度にうまくやって欲しい」
なんて事も言ってきたな。


ずるいよ、なんて思う。汚れ役はいつもこちらだもの。
でも、そんなスタッフを推薦したのはうちらだしな…
だから、そこに私の大きな不満はない。
最終的には、(採用面接もずっと担当している)当時の私に、
そのときは見る目がなかったんだな。
そんな感じの自分なりの自己解決に落ち着いたりする。
あの頃は、人は皆自分と同じだと思っていた。
やる気さえあれば、誰でも必ず成長していけると信じていたし、
心身に不調を抱えている人の割合が、
こんなに多いとは全く思っていなかった。


    *    *    *    *    *    *


「上山さんはもう要りません。」


その結論は現場で私に伝えられ、
同時に課長が契約会社の営業担当にも電話を入れた。


ネット上で非正社員の解雇に関する記事を読むと、
何かと非難ごうごうだよね。


出向スタッフの雇用者はあくまでも契約会社であり、
クライアント企業からの解雇はあり得ない。
契約会社は当該スタッフと、
期間を明示した雇用契約書を取交しているのだから、
期間満了までは当事者に対して、
(次の仕事を紹介するなど)収入が持続するような、
努力をすべきであり、それがなされないのは違反である…


そんな感じの主旨の文章があちこちに書いてあるけれど、
読めば読むほど私の心中は複雑である。


企業側の経営的にやむにやまれない事情があれば別だけど、
スタッフ本人に様々な原因があって契約終了になる場合は、
こちらもまた、次の仕事を紹介しにくい現実がある。
「欠勤が多すぎる」「協調性がなくトラブルばかり起こしている」
「数値的な処理能力が著しく低く、許容範囲を超えている」
「お客様対応で苦情になるケースが多過ぎて不向きと思われる」


就業先でそんな判断をされてしまったスタッフに、
何の不安もなく次の仕事を紹介できる担当者はいないと思う。
職場との相性の問題や、誤解であればまだいいんだけど、
たいていのところ、それは真実だったりするので、
そこもまた、なんとも微妙なところです。


こういうお話は、何もかもが微妙で曖昧で、
本当に割り切れない事ばかりだ。


(…つづく)
 

 
 

 
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コメント

新年あけましておめでとうございます。
しばらく疎遠になっていましたがたまに顔出して生きていることを確認してもらおうかなぁ、、、と。

え?私?誰って?

すみませんねぇ・・・しばらくぶりだったので自分のハンドルさえ少々忘れてしまいました。たしか、ごん・・・権兵衛だか権六だかそんなハンドルだったと思いましたが・・・・・・

相変わらずフリーターの契約社員の浮き草渡り鳥のような生活ですがなんとか税金を納めています。また、ひょんな時に来るかも知れませんがよろしくお願いします。

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「権六」さん、お久しぶりです(笑)。今、いただいたコメントを拝見していて、口ぶりが私の知人にそっくりなことに気づき思わずニタニタと読んでいました。私の知人もフリーターの契約社員ですが、株をやっているので、実は小金持ちです。もしや権六さんも同じ人種(笑)?さて、早いもので、ネットに駄文を書いてもう6~7年になりますよね、私。途切れても微妙に続いているので、こういうことがやっぱり好きなんだな~と、いつも思っています。また、ひょんなときに遊びに来てね!今年もよろしく♪
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