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2008.01.18

質問するのが苦手な人

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先週の某日、会社に頼まれて、
他の企業へ入れるスタッフ(女性)の事前研修を担当した。

と言っても、仕事は私の職場と同じ、
コールセンターのオペレーターなので、
今まであまり接触のなかった営業担当者から、
「こんな項目をやって欲しいみたいなんですが…」と、
企業が今回出してきたというレジュメを手渡されて目を通すと、
「あぁ、あぁ、なるほどねぇ…」と納得がいき、
共感と親近感の両方を感じた。

その会社はうちの顧客で、
おつきいあいが長い事を私も知っているが、
「せめてここまではそちらでやってくれ」と、
最近急に言ってきたという話を聞くと、
指導に苦慮するスタッフが、
この頃増えてきたのかな、なんて、
あれこれ考えたりする。

で、彼女、
営業の井上さん(40代前半女性/仮名)が言うには、
「辞めるスタッフの欠員補充で、人はもう決まっているんですが、
家にパソコンがないって言うし、ネットもあまりやったことないし、
キーボード入力とか、すごく心配なんです。
なんかこう…とっつきが悪くて大人しくてパッとしない感じで、
ここに、『最低限、正しい敬語とビジネス話法が使える人』
なんて書いてあるんですが、
そういう事ができる人なんだかどうかも…ちょっと…。
だから、ぷらさんに、ぜひここで、
ひとつビシッと指導してもらいたいんですが。
大丈夫でしょうか(恐る恐る…)?」

要するに井上さんサイドでは、
そこまでクライアント企業の要望に沿って、
コールセンターに特化した研修をやったことがなく、
なにをどうやったらいいか、皆目見当がつかないので、
いつも似たような研修をやっていると思われる私に、
上司経由で相談を持ちかけた、ということなんだね。

「えー、研修はやってもいいけど、
『ビシッと指導』は難しいかも。
私、そういうの、性格的に無理だし(笑)、
お話を伺うと、体格が良くて、
さえない感じの女の子(でも30代)みたいだけど、
電話の仕事は向き・不向きが大きいので、
最初から向いていない人は、
たとえ『ビシッと指導』しても、
それで一気によくなったりはしないよ?」

そんな話をすると、慌てて、
「えー、そう言わずに、頼みますよ~
これ(レジュメ)、渡されたのはいいけど、
私、こういうの全然わかんないし、
一体どうしたらいいか、すごく困っていたんです。」

聞けばそちらの仕事は、
私のところのようなユーザーサポートではなく、
顧客の住所変更を受け付ける部門で、
仕事はあくまでもオペレーション中心のため、
敬語などと共に、お客様と会話をしながら、
手元ではキー入力ができるようになることを、
最重要課題として欲しいそうである。

ふふーん…と、当を得たような思いで少し苦笑する。
確かにオペレーターさんの中には、
メモをとっても書くときに変な聞き取り間違いをしたり、
お客様の話が少し長くなると前半を覚えていなかったり、
ほかの作業をしながら会話のできない人が確かにいる。

大勢の人が当たり前にできると思っている事が、
なぜかどうしてもできない人がいる、と、
気づかされるのがコールセンターの仕事でもあり、
そういったスタッフに困って困惑している現状が、
井上さんの話を通してひしひしと伝わり、
私は同業に携わる者として、よく雰囲気が理解できた。

    *    *    *    *    *    *

さて当日。

井上さんと一緒に研修室に入って来たのは、
猪飼さんという電話の仕事の経験者で、
この10年の仕事は、全部電話。
ある時期の一社が4年間で、
残りは複数の会社を半年~1年半。

この方のように、電話の仕事を何社も点々とする人は、
例えばそのうちの期間の短い就業に関しては、
企業さんから短期間で辞めさせられている可能性もあるので、
私はどうしても、「どこかに問題がある人なのかな?」と、
探るような気持ちになってしまう。
これが面接経験者の悲しいサガというものだろうね。
でも、事前に聞いていたよりは全然普通っぽい感じ。

が、もし猪飼さんが問題のあるスタッフさんだとすると、
それがどこなのかは、研修開始後にやがてわかった。
だって自分で言うんだもん。
「アタシって苦情(←お客様からの)が多いんですよね。」って。

    *    *    *    *    *    *

猪飼さんが「ぱっとしない」のは、
人見知りで警戒心がとても強いからだ。
人見知りの人は、研修の場でも、
場になじむのにすごく時間がかかる。

1対1なのに、ジョークを言ってもあまり笑わない。
何かを尋ねても反応が鈍く、口数が少ない。
これは営業の井上さんが、
私に関して過大な紹介をして、
彼女の緊張感を大いに煽ってしまったのも悪いね~^^。
そうでなくても、目の前の人が敵か見方かを見極めるのに、
とても時間がかかってしまうのが人見知りの人なのに、
あんまり怖がらせるような事、言わないでよね?もうっ!

それでも午後にようやく打ち解けてきたときに、
彼女の口から、「自分は苦情が多い」と聞いた私は、
この人が今から仕事をするのに肝心なのは、
そっちのほうじゃないかと思った。
井上さん、井上さん、
いつか彼女に企業がクレームをつけるとしたら、
それはきっとそっちのほうだよ?

私は企業から渡されたレジュメを多少無視して、
内容を一部割愛してでも、
対話の練習をしたほうがいいんじゃないかと思った。

    *    *    *    *    *    *

同僚達全員の大きなストレスになっているような、
問題のある人は別にして、
コミュニケーション能力があって、友達もそれなりにいるのに、
お客様対応が悪くて、クレームが入るような女性スタッフは、
実は100パーセント人見知りタイプと言っても過言じゃない。

ひとつ前の日記の内容ともかぶりますが、
人が怖い人は、じっくりと十分な説明をせずに、
一刻も早く電話を終わらせようとしたり、
自分の説明内容に細かな確認や突込みが入るのが嫌なのか、
どうしても口調が冷たく断定的になるので、
ユーザーは言葉の端々に自分への拒否感を感じて、
最後には怒り出したりするんだよね。

だからますます人嫌いになっていくのが悪循環なのですが、
なぜか彼女達は、お客様がどうして怒るのか、
誰もわからないんです。本当にみんな、そうなの。
人見知りの女性のオペレーターは、
手際が早くて言葉遣いのきれいな人が多いので、
私は、その一点に気がつきさえすれば、
とてもいいオペさんになるのになぁ…と、
いつも残念に思うんです。

けれど、その"手際"も"敬語"も、
いったいどうすればお客様に怒られないのか、
彼女達が自分なりに考えて、
最大限に努力した結果のようにも思えるので、
「実はポイントはそっちじゃないんだけどなぁ。」と、
これもまたいつも感じている事なのです。

    *    *    *    *    *    *

コーチングを学んで、
一番自分の仕事のメリットになったのは、
相手に質問をするという行動が、
想像力を広げるトレーニングとしてとても有効で、
研修などでも十分使えるとわかった点かな。

普段はあまり意識していませんが、
私達が気心の知れた人と交わす日常会話というのは、
自分が伝えたい内容を相互に話す行為の繰り返しです。

「昨日食べた○○のたい焼きがおいしかった」
「あ、あそこっておいしいんだよね?」
「そうなの、だから行列がすごくて買うのに時間がかかった」
「私はそれが嫌で、寄ったことがないの。」…と、
自分の話したい事柄をお互いに言っている事がほとんどで、
相手に何かをどんどん尋ねるような事はあまりないよね。

ところがコールセンターでのお客様との会話は、
日常会話と異なり、「聞く」事から始まります。
聞いて聞いて聞いて、お客様の目的や、
質問の真意、経緯や事情などをきっちり特定し、
それを十分踏まえた上で最善の回答を提示するのが基本です。
ですが、たいていの人は聞かれた事に"答える"ほうが、
主な仕事だと思っています。だからずれちゃうのよね。

特に人見知りの人は、生活のために仕方なく、
あまり好きではない電話対応の仕事についている人も多いので、
傾向として対応をさっさと終わらせたい気持ちが強く、
お客様との意思疎通に時間かける発想があまりありません。
いえ、「ない」のではなく、お客様との意思の疎通を勘違いして、
同意や頷きやお世辞など、心に思ってもいないことを述べて、
相手をいい気分にさせることがそうだと思っていたりします。
だから、「私にはそういった事はできません」になるのですが、
答えはNOだよね。

ちょっとしたユーモアや、気の利いた言い回しをちりばめて、
お客様と楽しくやりとりするのが意思の疎通ではなく、
(彼女達の目には、周囲の人の対応がそう見えるのでしょう)
相手の知りたいことや状況を完全に把握するまでの手順を、
怠らないのが意思の疎通の第一歩とわかって欲しいですよね。
そのためにはまず、質問の練習からです。

    *    *    *    *    *    *

ぷら:「それではこの時間は、会話の練習をしたいと思います。
まず最初は日常会話から始めてみましょうか。
この研修の参加者が二人いると仮定して、
私がその人をやりますので、
猪飼さんは『初対面の人に話しかける』
というシチュエーションで声掛けしてみてくださいね。」

猪飼:「えーーーーー……、
うわ、アタシ、そういうのって、
思い切り苦手なんですけどー。」

猪飼さんは、顔合わせの自己紹介で、
自分が人見知りである事を何度も強調したけれど、
一度打ち解けると段々表情も態度もほぐれてきて、
気さくに本音が出てくる。

ぷら:「じゃ、何でもいいから、
相手に質問するところから、スタートしてみませんか?
『どこから来ましたか?』『家は遠いんですか?』とか、
『ここの会社の仕事は初めてですか?』とか、
どんなものでも結構です。
練習ですので唐突で脈絡のない質問でも結構ですよ~♪?」

ところが。
猪飼さんは、「うーん…」と本格的に深く考え込んでしまい、
「ん…」…「ん…」…「んー…」と大きなため息をつきながら
何度も首をひねり直して、
押し黙ったまま、やがて身動きが止まってしまった。

え…何の質問もまったく浮かばないんだろうか?

とってつけたような内容でもいいと言っているのだから、
すぐに思いつくと思ったのに。
もし私だったら、「その服、どこで買ったの?」とか、
「そのお茶(伊右衛門)はいつも持ち歩いているの?」とか、
「今日ってお昼(ご飯)持って来ましたか?」とか、
次々と浮かんでくるけどなぁ…

軽い気持ちでお願いしたワークへの反応が、
予想外に重く沈鬱なものだったので、
私は内心驚いてしまい、もう一度だけ、
「何も浮かばない?」と小さな声で尋ねた。
「もし現実にそういう時は、自分なら何て言う?」

猪飼:「いやぁ…うーん…、うーん…
あのー、私、初対面の人に、
自分から声は掛けないんですよね。
だから、もし本当にそういう時は、絶対に何もしないです。
黙ってます。うん、100パーセント黙ってますね。」

あぁ、そうか。なるほどね。
あまり知らない人には、自分から声をかけないのね。
なるほど~。
だったら、「私ならそんな事は絶対しない」と強く思ってしまうと、
確かにそこから先には、決してイメージは広がらないわね。
あー、了解。

ぷら:「じゃさ、シチュエーション変えようよ(笑)♪
私達は、たまたま研修で一緒になった、
初対面同士のAさんBさんね。
で帰り際、Bさんの私が猪飼さんに突然こう話しかけてきました。
『あのぉ、すみません、住所、教えてもらえませんか?』
もしそう言われたらどう思う?」

猪飼:「え…『は?なんで??意味わかんない。』…みたいな。」

ぷら:「だよね。なのでそれを質問にして、
相手にまず投げて見るのね。
じゃ、それをBさんの私に聞いてみてくれる?」

猪飼:「わかりました。えーと…
『えー、なんで?』」

えー、なんで?…初対面でそれかい(笑)?

ぷら:「あははは、猪飼さん、初対面なのに、本当にそう聞く?」

猪飼:「あ、そうか。じゃー
『えー、なんでですか?』」

がははは!
なんかもっとほかにふさわしい聞き方があるように思うけど、
やっと言葉が出始めたところなので、まー、いいや。

そこでBさんを演じる私は、
「年賀状を出したいんですよね」と言ってみる。
そして、
「猪飼さん?Bさんは年賀状を出したいって言ってるよ?」
と、振ってみる。「そしたらなんて言う?」

猪飼さんはしばらく沈黙したあと、こう言った。

猪飼:「あのーぉ…もし本当に私だったら、
住所って個人情報じゃないですか?
だからすごく教えたくないし、
聞いて来る理由がわからないし、
だからたぶん自分だったら、何も聞かずに、
すぐに『メアドにして』って絶対言ってますね。」

うわ、そう来るのね(笑)。

ぷら:「なるほどね。確かにそうだよね。
そうすると今までの話を再現すると…
Bさん:『あのぉ、すみません、住所、教えてもらえませんか?』
Aさん:『メアドにして。』
…になるんだよね?どう?聞いてみて?」

猪飼:「メチャメチャ感じ悪い、ですね(笑)」

ぷら:「あはは!そうかもね。
私は今ので、もうひとつ思ったことがあるんだよね?
自分がもしそう言われたらこんな風に思うなぁ、って。
じゃ、それを当ててみて!」

猪飼:「えー…なんだろう?
腹が立った?困った?ムカついた?」

ぷら:「ぶぶー!ちょっと違いまーす!」

猪飼:「えー…えー…。えー…なんだろ?」

ぷら:「正解は、
Aさんが随分トゲトゲしい言い方をして来たので、
『もしかして、私って嫌われているのかな?』でした~!」
(うん、私は怒るよりも先に、そう思うほうだ…)

    *    *    *    *    *    *

猪飼さんは「あぁ…」と短くつぶやいたけど、
どんな風に感じたのかは、よくわからなかった。
本当はそこで、
言葉の受け取り方は人それぞれなんだよ?と、
言いたかったのですが、
視点を広げたせいで、焦点がぼけちゃったような気がしたので、
それについては何も言及しなかった。

そのあと、私達はお互いに質問し合う練習を、
何度も繰り返しましたが、たとえトレーニングでも、
こうやって強制的にでも言葉を交わしていると、
段々相手が見えてきます。

「家族は何人ですか?」
「実家はどこですか?」
「小さい頃はどんな子供でしたか?」

そんなやり取りを続けていると、
猪飼さんのヒストリーが見えてきて興味深い。

特に、なるほど、と思ったのは、ご両親を尋ねた時に、
「うちの父親はすごく怖い人でした」という回答です。

自分のコーチングセッションでも、
最近考案して試しているこのトレーニングでも、
近頃よく感じるのだけど、
自分の考えを話すのにすごく時間のかかる人って、
尋ねてみると、
小さい頃の親子関係に原因がありそうな人が、
とても多いんですよね。
もしかしたら、人見知りもそのせいかもしれない。

夕べ電話でコーチングした少し口下手な後輩も、
「人に急かされるのが苦手」というので、
さりげなく両親の事を聞いてみたら、
「母親にいつも友達と比較されるのがとても嫌だった」
という話が出てきた。

うん、そう。そういえば、職場のスタッフでも、
自分のコーチングのクライアントでも、
自分自身を「人見知りだ」という人は、
予想外の質問をしたときに、「うーん…」と絶句して、
なかなか言葉の出て来ない人ばかり。

怖いお父さん、厳し過ぎるお父さん、
口うるさいお母さん、ヒステリックなお母さん、
逆に無関心だったり、かまってくれなかったり、
「うちって放任主義なんですよね」と、
語られるような家族の雰囲気。

ふと思いついて尋ねてみると、
こんな話の出てくる事がとても多くて、
先日日記でも取り上げた「サイストリー」は、
まさにそのとおりだなぁ…と思わされる。
(実は前の日記の細川さんも、
「両親には厳しく育てられた」と言っている。)

本当は自分の考えも無意識に感じている事もたくさんあるのに、
こういった人達は何かがそれにフタをしていて、
問いかけられてもするするとストレートに出て来ないんでしょうね。
今回の研修ではよりいっそう、その感を強くしました。

    *    *    *    *    *    *

猪飼さんは、営業の井上さんが心配していたのと違って、
PC操作も早いし、敬語も無難に使えるし、
たぶんそっちはほとんど問題のない人。
だけどやっぱり苦情は引くだろうなぁ…
ロープレをしてみると説明に暖かみがなく、
不親切でストレートだもの。

心を開けばこんなに打ち解けて話してくれるのに、
そうじゃない第三者には、すぐにバリアを張るのね、きっと。
相手を知ろうとする気持ちよりも、怖い気持ちのほうが強いから、
そのための質問もなかなか浮かんで来ないのでしょう。

入っては少し経つと辞め、同じ仕事に就きまた1年で辞め…
と、電話の仕事だけを繰り返しているのを見ると、
苦情が多くて嫌気が差して辞めても、
それしかできないからまた来る、みたいな、
そんな感じなんだと思う。
本人もそんな事を言っていた。

さて、今週の私は、
今度は自分の職場に迎える、
二人のスタッフ(男性1名、女性1名)の研修でした。

それも昨日で終わりましたが、今回は、
何が理由かわからないけど素晴らしい3日間だった。
よくアーチストが、自分のライブに関して、
「今日は最高だ!と思える瞬間が稀にある」と言いますが、
研修もその感覚によく似ていて、
最終日のラストの挨拶で感動すら覚えることがある。
人の組み合わせやバランスがよく、
教えるほうと教えられるほうの気持ちが十分にかみ合うと、
いい感じの"気"が生まれてくるんでしょうね。

猪飼さんは、確か今週がスタート日だったはず。
何かを感じて変わってくれればいいんだけどな。。。
電話の仕事は猪飼さんが思うほど嫌な商売じゃないよ。
猪飼さんがお客様に「ありがとう!」と言われるオペさんになって、
仕事での幸せを感じられる日が必ず来るように願っています。
 

 
 

 
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