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2007.10.22

なぜと言われても

先週は事前研修が2名に面談(面接)が2名。
合計4名の人とお会いして、
自分の判断としては、OKが1名、NGが3名でした。

現場は欠員が常態化していて、
ひとりでも多くの人に来て欲しいのですが、
だからと言ってお仕事に向かない人を入れた場合、
職場のストレスや稼動、生産性の低下に、
頭を悩ませてしまう事が非常に多いので、
その辺はどうしても強く意識せざるを得ないところです。

なので自分の判断はいつも率直に会社に伝えているのですが、
最近は会社の売り上げも伸び悩んでいるせいか、
雰囲気的に今までのように、
「はい、そうですか」→お断り
とはいかなくなってきました。

そしてこの頃よく問われるのが、
「どの辺がぷらさんの最低ラインなの?」
「何が良くて何が悪いのか私にはよくわからない」等々。

そうですね、これはとても難しい問題です。
もしそういったマニュアルでもあって、
それに沿って判断していけばほぼ間違いなし!
というのなら楽なのですが、
実際は、見込み違いもそれなりにあると思うし、
結果としてはお断りをした人でも、
現実に入れてみたら全く問題のない人だった、という事も、
たぶんあるかもしれません。(いや、きっとあるでしょう)

ですが最近の自分の経験として、
やめておいたほうがいいと感じた人が、
実際にその通りだった事はあっても、
その逆はまだないんですよね。
だから、大概は当たっているんじゃないか?といった、
ほのかな自信だけを頼りに、
少々えらそうな口を利いてしまったりしているわけです。

    *    *    *    *    *    *

私が今、自分の面談で一番気にしているポイントは、
質問の主旨の理解と想像力です。

これらはユーザーサポートの仕事では、
必須となるスキルなのですが、
通常、契約会社の採用担当者は、
経歴や趣味などすでにそこにある事実を問う質問や、
どんな業務や条件を希望するか?などの、
現時点での意思を確認する質問しかしないので、
そこで疑問点が見つかることはなく、
(またあっても大抵気がつかずにスルーされることが多く)
特に変わった雰囲気もなく話し方も知的で、
表情や態度から人柄の良さが確認できれば、
「いい人がやってきた!」と判断します。

確かに以前の私も全くそうでした。
ですが、その割には山のような失敗体験の数々!
「なぜだ?」と首をかしげる疑問の積み重ね。
そして少しずつ、適性を見分けるためには、
それなりに工夫した事を行っていかないと、
ダメなんじゃないかなぁと思うようになりました。

けれどこの感覚がなかなか会社や担当者に伝わりません。
わかってもらえないというのが正確なところですが、
NGと感じた面談や研修時のエピソードを、
ひとつひとつ話して自分の考えを述べても、
理解してくれる人とそうでない人の差が大きいので、
そういったところが自分のジレンマでもあります。

私は、彼女達がいつもどおりにやっているだけでは、
私達の職場に不向きな人を、
見つけることはできないんじゃないかなぁ…
などとぼんやり考えているわけですが、
不向きな人というのは、
場所柄もわきまえない格好で、
人と話をする態度や言葉遣いに問題があり、
その内容にも首かしげざるを得ないような、
人達の事を指しているのではありません。

頭脳明晰で礼儀も正しく、
自分の考えを好感を持った話し方で、
よどみなく話す人達の中にも、
向かない人はたくさんいます。

ですが、通常の契約会社の面談では、
それ以上の事はたぶんわからないんですよね。
いえ、実は私もわかりません。

なので、判断がつかない人には研修を受けていただき、
その様子を見てお願いできる人かどうかを、
決めさせていただいています。
研修というのは実務に近い事をやってもらうので、
仕事をする上での思考回路がある程度わかり、
確かな判断をするためにも私としては必須なんです。
(お互いのためにもそのほうがいいと思っています。)

なので、彼女達が第一印象で感じた「おススメのいい人!」は、
必ずしもそうとは限らないのが現実で、
例えば服装が遊び人風で敬語をきちんと使えない人でも、
お話をしてみると非常に"掴み"がよく、
指導次第でなんとかなる、と感じる人もいます。
(この感覚はたぶん現場と合っています)
こればっかりは世間的な判断基準とは別物と思っていかないと、
失敗する事がよくあります。

    *    *    *    *    *    *

さて、最近の私がよく訪ねる質問は、
「前の仕事であなたが学んだ事はなんですか?」かなぁ。

そうすると、「お客様への上手な謝り方」とか、
「人付き合い」とか「時間を守る大切さ」とか、
いろいろな答えが返ってくるのですが、
なかには、「休まずに働く事ができてよかったと思います」とか、
「楽しく仕事をして来たので特に問題はなかったです」とか、
期待したものとはちょっとズレた回答が出てくる事があります。
また「それは運送屋なんだから配達経路ですよ」
と憮然とする人もいるし、あまり間をおかずに
「特にありません」と淡々と答える人もいます。
(ちなみに上記はすべて実話)

でも私のフラグが立つのは、そんなときなんですよね。
で、次にもう一度聞いてみます。
「それは今からの仕事の、
どんな場面でどう生かせると思いますか?
当て推量で構わないので、
ちょっと想像して具体的な場面で答えてみて下さいね♪」

難しいですよね。
でもユーザーサポートとはこんな感じの仕事だろう、と、
自分なりにイメージできている人は案外はずさない回答をします。
が、一方で結構な割合の人が、
ものすごく考え込んでしまって、
「うーん、わかりません」と答えるんですよね。

もちろん今からの仕事がどんなものか、
明確にイメージできないのが普通なので、
的外れだったらどうしよう?という不安や、
見当違いだったら恥ずかしいという思いがあるのだと感じますが、
どう答えればいいのか迷ったり、
私の主旨が図りかねる人は間髪おかずに、
確認を求めてくるんですよね。
「すみません、それはどういう意味ですか?」とか、
「あのー…間違ってもいいんですよね?」とか。

そうそう、この思わず口をついて出る、
自発的な質問があるのも自分としては重要に思っていて、
それが適度にある人はたぶん大丈夫かな?なんて思うのですが、
横道にそれてしまうのでそれはさておき、
ここで「わかりません」とか、
「ちょっと浮かびませんね」と答える人は、
想像するのが元々不得手だったり、
その回答が自分に不利なのでは?と推量できなかったり、
方便のためのウソがつけないような人だったりするので、
(お客様対応は、"ウソ"の能力もある意味大事!(笑))
私は、少し注意して話を進めてみようかな?などと、
思ったりしますし、途中から何かの確信が固まれば、
向かない判断をしたりします。

もちろん私達の仕事限定のお話で、
その人達に向いている仕事はほかにきっとあると思うし、
決して皆さんの人格を否定している気持ちはありません。

でも、その場合はこう、という絶対的なセオリーはないので、
同じ回答でもOKと感じたりNGと感じたり、
最終的には、自分の直感という事になってしまいます。
この自分なりの基準を誰かにわかってもらう事は、
困難かもしれませんよね。

けれどこれがまた職場の人ならば、
簡単に通じたりもするので、要は不向きな人の不向きな感じと、
実際の職場での仕事ぶりをどれだけたくさん見てきたか?
この一点に尽きるのかもしれません。

    *    *    *    *    *    *

次に事前研修ですが、研修での私は、
私への話しかけの有無や、聞き逃しや勘違いの度合いなんかを、
実は結構みています。

先週の男性二人のうち、矢部君(20代前半男性/仮名)は、
非常に明るく人懐こい雰囲気を持った人で、
営業経験者だけあってしゃべりも流暢で面白いのですが、
数日間をよく思い返してみると、
確認のためにちょっとした事を聞かれたり、
その場でふと思いついた質問を投げてきたり、という事は、
実は一度もなかったんですよね。

むしろ事前評価の低かったもう一人の男性(20代後半)のほうが、
「あれ?これって昨日と同じやり方でいいんでしたっけ?」
と、聞いてきたり、
「いやぁ、実際にやってみると難しいもんですね。」と、
合間に感想を漏らしたり、意外にいい感じで、
他人とのつながり方は身に付いている人だなと思いました。

たった3人で行うリラックスした研修である事と、
私のティーチングスタイルが親近感のあるものなので、
最初は緊張している新人さんも、
日を追ううちに場に慣れて来るんですが、
矢部君は最初っから緊張感がない受け答えの割には、
自分から何かを話しかけたり聞いてきた事は、
そういえばなかったな~。

それと後半の矢部君は勘違いがとても多くて、
確かに研修は彼のお陰で何をやっても爆笑の渦だったのですが、
爆笑を巻き起こしている張本人がユーザサポートの現場に来て、
大きな問題のないスタッフさんに育った試しは一度もありません。

"必要な準備が何もできていない"初心者ユーザーという、
条件設定でロープレトレーニングをしているのに、
オペレーター役の問診に、
「必要なものは全部揃っていますよ」とあっさり答えて、
相手が「は?」と固まってしまったり、
「質問集の3番を実際に回答してみましょう」という指示に、
4番を答えてしまったり。

skypeを使った電話の練習を毎日ずーっとやっていて、
あるとき急に、「あれ、スカイプってどうするんでしたっけ?」
「PCの右下の緑のアイコンを押すんだよ?」
…と言われて押したのがノートンのアイコンだったり。

まぁ、おかしくて憎めなくて、
皆から愛されるタイプの人なんですけどね、
でも、現場に入れたら周囲から相当不満を持たれて、
早々にNGのシュプレヒコールを浴びてしまうんじゃないか?
などといろいろ懸念されてしまいました。

私の文面だけではうまく伝わらないと思いますが、
同じ事をやっていても、「??あれ?何かが違うぞ?」と、
感じる人と感じない人がいて、これもまた微妙。
いやでも、最近は本当にこのタイプのスタッフさんには、
仲間の風当たりが厳しいのよね。

明るくて前向きで喋りがとてもいいので、
第一印象だけなら大歓迎で迎えられるはずの人なのですが、
その後の経過を想像すると、私は個人的に、ちょっとね…と感じ、
契約会社にはNGを伝えました。

実は前回、自分が一度NG判断をして、
それでもお断りするには惜しいぐらい、
かしこく真面目で向上心の高い人だったので、
散々迷ってメンバー同士で何度も相談を重ね、
祈るような思いで入れた男性スタッフがいたのですが、結局、
「いい人なので非常に残念だがうまくしゃべれない」という理由で、
クライアント企業さんからお断りをもらったばかり。
自分の関与していない他部門なので、状況もよく見えず、
フォローアップもやってあげられず、という感じでしたが、
やはり…という感はありました。

そして今回はその交代スタッフと、
長期欠員を補充する要員のための研修だったわけなんですが、
「次は絶対に確実な人を」、と少し精度を上げている私と、
「あんなにしゃべれる人なのにどこがどう問題なの?」という、
採用担当の細川さんとは、いくつか説明しても理解が得られず、
今の私達はなんとなく対立気味。

最近は、会社の方針として、
「入れる前にそんなにあれこれと考えていたって、
物事何も始まらないだろう?」という所長の考えもあり、
最終的には上の人の判断に従うしかないのですが、
えー、でも、もしお願いする事になったら、
先が見えてしまうようで、ちょっと気乗りしないアタシ。

職場(私は通常クライアント企業に出向している)の人達は、
自社スタッフも他社スタッフも、
私が面接・研修などで見極めを行っている事を知っているので、
余計に自分の納得がいかない人選には賛同しがたく、思わず、
「その場合は何かあったら会社側で直接フォローして下さい」
なーんて、少々冷たい内容のメールを、
関係者に送っちゃいましたよ^^

最近の私は、会社側にも、
自分と同じ視点で人を見ることが出来る人が、
もうちょっといて欲しいな~と思う今日この頃。
いつでも自分が正しいとはそりゃ思いませんが、
電話の仕事に関しては、それなりの判断基準もある事を、
会社の人にはよく知っておいて欲しいんです。
うふふ、だって私、いつかコーチになるんだもん。
皆さんが私に頼らずに自分達だけで回していけるようにならないと、
私、安心して転職できませんものね。なんちゃって~。
 

 
 

 
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