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2007.09.24

だんご、だんご、だんご

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休み明けの火曜日から私は、
あるスタッフさんのフォローアップ研修を依頼されている。
この人、新堂さん(30代後半男性他社スタッフ/仮名)は、
4月に入ったこの春の新人さんだが、
研修時の評判とは裏腹に、業務ではなかなか立ち上がらず、
もう半年になろうとする今も、仕事を任せてもらえないでいる。

理由は例のごとくいつもと全く同じで、
お客様対応に至らないところがありすぎて、
怖くてとても仕事を預けられないというものだ。

態度や言葉遣いが悪いのではなく、
本人がいくら真面目に対応していても、
お客様のご質問の意図や主旨が読めずに、
的外れな回答をしてしまったり、
お客様側の個々の事情に配慮が及ばず、
(周囲に言わせると)自己中心的な案内をして、
お客様の不服を買ってしまいがちとのこと。

一度はデビューしたものの、途中で何があったのか、
実務は時期早尚という事でお客様対応からは、
早々にはずされてしまった。

が、前職は営業マンで、10年以上もやってきているので、
私がよく先を案じて話題にするような、
仕事を転々とせざるを得ない人ではないと思う。

少々ミスが多くて上司に怒鳴られたりはしたかもしれないが、
ちょっとズレてるけどお人よし、
そんな感じでそこそこやってきた人なんじゃないだろうか。
気弱な感じがする以外、
私は4月の自分の研修時には大きな問題を感じなかった。
となると、事「電話」になると、とたんに何かが遮断され、
本来の実力を大きく下回って、「出来ない人」に、
なっちゃうんじゃないかと思う。

実はこの班はアウトバウンドが中心で、
お客様に発信するのが主業務。
なので御用聞きのような電話をして、
現在何か問題はないかを、
積極的にこちからから伺っているにも関わらず、
対応に欠点があってお客様の意思を汲み取れないのは、
業務上非常にマズイので、
インバウンドの班よりもスタッフ達の彼への要求は、
かなり高い。

そのためOJTも先輩達の指導もそれなりにキツいが、
何をトレーニングしても満足のいく結果にならないため、
周囲の彼への物言いにはストレスや苛立ちが混ざってきて、
彼を取り巻く空気が段々険悪なものになってきた。

一度そうなってしまった新人さんは、
周囲からの厳しい突っ込みを防御するのが精一杯で、
何を指示されてもどう注意されても、
常に壁を作ってひとつひとつに反論、反発。
それがまた周りの感情を逆なでして対立模様になってしまい、
もう現状、彼が素直に成長できる環境にあるとは思えないね。

そんな状況下で私は新堂さんの再研修を依頼されたわけです。
流れ的には厳しい話になっていて、
来週の研修を終えても本人に変化が見られず、
依然として?やる気も感じられなければ、
そのときはアウト。お断り。契約終了との事。

このタイプの人の"やる気"は、
決して私達が思うような形では外に出てこないので、
"やる気を見せろ"というリクエスト自体が酷だと思うのだが、
班長の箱崎さん(40代前半男性他社スタッフ/仮名)に、
その真意を尋ねたところ、
「あ、なんか変わったな。前とは違うんじゃね?」と感じられれば、
まずはよい、との事。

はいはい。
私は最近、コールセンターの仕事というのは、
色覚検査に似ていると思うようになった。
電話応対は実際に継続的にやってもらうと、
周りも本人もそれまで気が付かなかった向き不向きが、
明確にあぶり出されてしまう業務だ。
けれど、それは本人の人格や意欲とは無関係の話だと思う。
そこに精神論を持ち込むのは個人的に好まない。
早期の判断はお互いのためにいいと思うが、
現実は双方が「なるほど」と納得して、
しがらみなく分かれていく事などない。
それがずっと気になっているのよね。

さて、随分長い前段になってしまったが、
本日の主題はなんと!ここからである(笑)。(ごめんなさい)

とりあえず耳からの情報収集と想像力を強化してもらおうと思い、
私は小学1年生~3年生用の「読解力ドリル」を買ってきた。
易しい国語の文章題を目で読まずに、
耳で聞いて解いてもらったらどうだろう?と思ったから。

そんな話を食事時に家族で交わしつつ、
試しに目の前の次男(20代前半男性)にやってもらった。
彼は自他共に認める理数系で、
電話もちょっと苦手。
性格は違うが、タイプとしては、
まさに新堂さんとほぼ一緒かも。
学校の成績はそこそこいいが、
国語は小さい頃から大の苦手で大嫌い。

解ける・解けないよりも、
あまり身に馴染まないことをやって、
具合が悪くなったりすると困るので、
(私はこのタイプの人にはあり得るように思う)
精神的に負担がないか、
それを感想として聞きたかったのだ。

すると案の定というかやはりというか、
母と私と次男と三人でやってみると、
次男の解答だけおかしい(笑)。

こういうのを引用するのはどうかと思うが、
一例として文章と問題を以下に書き出してみます。
(しーっ!だよ(笑))
※実際はリスニングだったので、
 目で読んだ感覚とは違うと思いますが。

 

 さんきちが、おばさんの うちで、だんごを たべました。
 あんまり おいしいので、
「おばさん、これ、なんと いうの。」
と ききました。
 おばさんは、にこにこして、
 だんごですよ。
と おしえて くれました。
 さんきちは、
「だんご、だんご、だんご。」
と いいながら かえりました。

(「受験研究社:小学1年読解力特訓ドリル」より)

(1)(2)(3)…省略

(4)さんきちが、「だんご、…」と くりかえしながら
かえって いったのは なぜですか。
(                                    )

さあ皆さん!皆さんの回答はいかがでしょう!!

次男の回答一回目。

「だんご、だんご、だんご…というのが面白かったから。」

「え…」

次男の回答二回目。

「だんご、だんご、だんご…とつぶやく事で、
楽しく帰って行きたかったから。」

「うーん、ぶぶー」

「あ、違う?回答見た?」

「いや?」

「えっ!なんで回答見ないで違うって言うんだよ。
それって変だろ?回答見ろよー。」

「だって見なくても絶対違うと思うもん。
でもそうだよね、あ、回答見た。
ほら、やっぱり私の考えで当たりだった。」

「えー!なんだよ、わかんねーよ。回答は?」

「だんごという名前を忘れてはいけないから。」

「えーーー!ちょっと!ちょっと!オレ、それ、納得できない。
正解って必ずしもそうじゃなくてもいいんだよね?
実際はいろんな場合があり得るじゃん。
だってコータ(来春同居予定の次男の嫁さん、の連れ子)も、
そういうときがあるけど、それは忘れないためじゃないもん。
オレはコータだったらそうだろうと思って、
コータの事を想像して回答したんだもん。
(↑やけにムキになっている)」

「あぁ、それは確かにそうだよね。」

「ほらー、ねー?おばあちゃんは?」

「あら、私も忘れないようにかな?と思ったけど…」

「えー、なんだよ。オレ、納得できない。
みんながやってその回答が一般的というならあきらめるけど。」

そんな最中に、「あー、疲れた~!メシメシメシ!」と、
いつも調子のいい長男(20代前半男性)が、
騒々しく仕事から帰って来た。

不服な次男は早速長男にテスト。
さて長男の回答は?

「え?忘れないようにするためじゃん。」

ガハハハーーー、私と母は大爆笑。
次男は、やっぱりそれが一般的なのか~と苦笑しつつも、
どこか不満げ。

やがて食事を終えて二階に上がった次男の部屋から、
電話する声が階下の茶の間にも聞こえてきた。

「あれ?あいつ、もしかして、さっきの問題、読んでない?」

一同耳を澄ます。…そのようだ。

「あいつ、ああ見えて、結構悔しかったら、
確認のために友達に電話して問題出しまくってんだよ。」

あー、そうかもね。お友達の回答はどんなものだったんだろう。
こんな事で変に傷ついちゃったら、やだな。

いやー、しかし、次男の言うのももっともな話で、
現実だったらいろいろなケースがあるというのに、
それでも私達三人は、「(名前を)忘れないように」
と即答したのはなぜなんだろうねぇ。
こうなると、新堂さんの回答が妙に楽しみでもある。

次男は先日、某社の採用試験を受けて、
今はその結果待ちの日々。
手応えはなんとなくあったようだが、
こればっかりはわからない。

また守備よく採用になったとしても、
様々な理由で転職したくなる事情も出てくるかもしれない。
そんなとき、どんなに血迷っても、
コールセンターだけは転職先に選ぶなよ?

たぶん、次男もこの仕事には向かない人だよね~(笑)。
涙が出るほど受ける事を小さい頃にはよく言う子供だったけど、
今思えば、予測できない意外な発言の面白さだったもんなぁ…
誰もがこう来る、と思っているところを想定外にはずしてくるので、
すごく可笑しかったんだよね。
今はあの頃の天真爛漫はすっかり影を潜めて、
冷静で控えめな青年だけどね。

学校でも何かと買ってくれる先生がいたり、
アルバイト先でも可愛がってもらい仕入れを任されたり、
親から見ても仕事的には問題ないかな?と感じる次男だが、
もしこっちの世界に来たら、
きっとキミへの評価は想像以上に下がってしまい、
自信をなくすことも多いだろうな。

ここで一人だけ回答の毛色が違うのは、
逆に私達3人とは異質な思考回路を持っているという事だね。
それは別な分野で活躍できる資質の証のようにも思うので、
恥じる事はないし、落ち込む事もない。
お読みのお客様にも私はそう言いたいです。

次男は技術的な仕事が好きなので、
電話の世界には絶対来ないと思うけど、それにしても、
「おーい、キミは近づくんじゃないぞー?」
そんな風に口を酸っぱくして彼に言いたい母なのであった。

---
本日明け番で亭主が帰宅、彼の回答は、
「おいしかったから」でした。
亭主の場合は天然ボケ体質で、
そもそも誰も正解するとは思っていないので、
申し訳ないが、やっぱり
「ほらねー」と家族で受けてしまいました。
 

 
 

 
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コメント

ぶははは!おもしろかったです~!
私の回答は、憶えて、お母さんに作ってもらうため。でした。
病院でやった、心理検査にも、似たような問題がありましたよ。
「となりの家の窓から、けむりが出ています。どうしますか?」というもので、当時、6歳だった息子は、「家の窓を閉める。」(けむりが入ってこないように)という回答をしたのを思い出しました。
そういうのを、表面的な事柄にとらわれて、本質を想像する事が出来ない。→すなわち、想像力の障碍が、自閉症であるとのことです。
習った時は、想像力の障碍???ファンタジーにはまったりするのに?でしたけど、最近、よ~くわかるようになってきちゃいましたね~。(爆)

これ面白い問題ですね。

私も「忘れないように」と思いましたが、
同時にそういえばガキの頃に忘れないように
聞いた言葉を連呼したことあったなぁという
記憶が甦りました。


こういうのって経験則からくる直感なんですかね。

----------------------------
>ダンゴさん
"だんご"というタイトルにびっくりされたかもしれません(笑)。ご紹介いただいたけむりの問題も面白いですね。ウチの次男は21ですが6歳のときの息子さんと似たような回答をしそうな気がすごくしますわ^^;おっしゃるとおり想像力って空想の世界とは違うんですよね。わかります、わかります!

>パシフィカスさん
文中には書きませんでしたが、あのあと、「一体なんでそれがわかるんだ?」という次男の不満げな質問に、「そういえばそういう題材の昔話もあったなぁ」と思い出して「そういういろいろな事を知っていたからじゃない?」なんて言ったんですが、次男はそういう経験がないんでしょうかね。たぶんあってもここでは呼び出されず参照もされないんでしょうね。そこが違うんだよね~。
----------------------------

ぷらさん、ごぶさたしてます。

ご存知のように、自他認める理系の私ですが、実は小さい頃から国語は大得意でした。
なので、理系と国語の能力は個人的には相関関係が無い(弱い)のでは?と思っています。

この手の問題は、やはり文章を「絵」として捉える力と、共感能力ではないでしょうか?

あと……気が付いちゃいました・・・
守備よく→首尾よく

あ~相変わらず、日本語に煩くてごめんなさい m(_ _)m

----------------------------
>なので、理系と国語の能力は個人的には相関関係が無
>い(弱い)のでは?と思っています。

まーたまたまたっ!(笑) "個人的には" 関係が弱くても "ボリューム的には" 傾向はありますって~(笑)。いや、違うんですよ。一般的にわかりやすいくくりなのでそんな風な表現で線引きしちゃいますけど、まさにつんちゃんが言うように、「文章を「絵」として捉える力と、共感能力」の淡白な人は、イメージよりも実際に形のある現物や見たままの現実を見たままに扱うのが好きで、本人から見れば納得のいかない回答が正解とされている魑魅魍魎な?教科よりも答えが一つで明快な世界のほうが安心を感じるのだと思います。うちの職場でも両方いい感じの人がいますが、数としては少数派で社員もスタッフも皆役が付いています。あのねー、つんちゃんも同じようにお仕事では知る人ぞ知る活躍をされている少数派の非常に優秀な方なんですから、ここでは参考にしない事にします(笑)。却下!(爆笑)ちなみにウチの職場のエンジニアさんは「国語は苦手」と公言している人が多いんですが(え、ホントですよー)彼らがアップしたイントラホームページの文面はたまにおかしく、彼らが作成したマニュアルも「え…これって…」と思うことが。最近では「乙から当事者のみ知り得ない乙に関する情報の提示が3種類以上あった場合は乙の本人確認ができたとみなし…」という表現に私が噴出し、思わず突っ込みいれてしまいました。どう見ても本人が書きたかったのは「当事者のみ知り得る情報」なので。だから守備→首尾というお気持ち、よくわかります(笑)!←どうも!※でもこれに関してはウチの職場限定かも(笑)!!
----------------------------

ぷらさん、おはようございます。

あ~~っ、却下されちゃった(笑)
まぁ、くくり方としては確かに判りやすいんですけどねぇ→理系 vs 文系

でも、それを↓

「私は理系(文系)ですから、国語(数学)が出来ません。」

って言い訳にする人達がいるので、ついそういうくくり方に「おまいっ!ちょいとそれはちゃうやろ~~」って突っ込みを入れちゃうんですよね m(_ _)m

しかし「乙から、乙に、乙の」には思わず笑ってしまいましたぁ~~

----------------------------
つんちゃん、こんばんは~

確かに言い訳は当然のような感じでされるとカチンと来ますよねー。キーワードは「当然のような感じ」
ですよね!

「乙から…」の話は、ね?ね?受けるでしょう?「当事者のみ知り得ない情報」を当事者が提示するなんてあり得ね~(爆)なので「ねーねー、ちょっと!これ!おかしくない(笑)?」と、ある社員にこっそりメッセンジャーを送ったら「どこが?」と返信が来て寂しかったです。。。
----------------------------

毎度っす。
私は理系ですが、数学苦手です(爆)

理系って言ったって数字と戦っているだけじゃないんです。
製品の設計は使用する人間の事を考えないと売れる(満足して貰う)ものは出来ませんっ!!

その、覚えるために繰り返し喋って行くのって、落語で有りませんでしたっけ?
転ぶか、話しかけられるかなにかで言葉が変わってしまうヤツ。

こんにちは!ただいま更新お休みモードで申し訳ありません。のちほどちゃんとレスしますね!

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