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2007.09.24

だんご、だんご、だんご

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休み明けの火曜日から私は、
あるスタッフさんのフォローアップ研修を依頼されている。
この人、新堂さん(30代後半男性他社スタッフ/仮名)は、
4月に入ったこの春の新人さんだが、
研修時の評判とは裏腹に、業務ではなかなか立ち上がらず、
もう半年になろうとする今も、仕事を任せてもらえないでいる。

理由は例のごとくいつもと全く同じで、
お客様対応に至らないところがありすぎて、
怖くてとても仕事を預けられないというものだ。

態度や言葉遣いが悪いのではなく、
本人がいくら真面目に対応していても、
お客様のご質問の意図や主旨が読めずに、
的外れな回答をしてしまったり、
お客様側の個々の事情に配慮が及ばず、
(周囲に言わせると)自己中心的な案内をして、
お客様の不服を買ってしまいがちとのこと。

一度はデビューしたものの、途中で何があったのか、
実務は時期早尚という事でお客様対応からは、
早々にはずされてしまった。

が、前職は営業マンで、10年以上もやってきているので、
私がよく先を案じて話題にするような、
仕事を転々とせざるを得ない人ではないと思う。

少々ミスが多くて上司に怒鳴られたりはしたかもしれないが、
ちょっとズレてるけどお人よし、
そんな感じでそこそこやってきた人なんじゃないだろうか。
気弱な感じがする以外、
私は4月の自分の研修時には大きな問題を感じなかった。
となると、事「電話」になると、とたんに何かが遮断され、
本来の実力を大きく下回って、「出来ない人」に、
なっちゃうんじゃないかと思う。

実はこの班はアウトバウンドが中心で、
お客様に発信するのが主業務。
なので御用聞きのような電話をして、
現在何か問題はないかを、
積極的にこちからから伺っているにも関わらず、
対応に欠点があってお客様の意思を汲み取れないのは、
業務上非常にマズイので、
インバウンドの班よりもスタッフ達の彼への要求は、
かなり高い。

そのためOJTも先輩達の指導もそれなりにキツいが、
何をトレーニングしても満足のいく結果にならないため、
周囲の彼への物言いにはストレスや苛立ちが混ざってきて、
彼を取り巻く空気が段々険悪なものになってきた。

一度そうなってしまった新人さんは、
周囲からの厳しい突っ込みを防御するのが精一杯で、
何を指示されてもどう注意されても、
常に壁を作ってひとつひとつに反論、反発。
それがまた周りの感情を逆なでして対立模様になってしまい、
もう現状、彼が素直に成長できる環境にあるとは思えないね。

そんな状況下で私は新堂さんの再研修を依頼されたわけです。
流れ的には厳しい話になっていて、
来週の研修を終えても本人に変化が見られず、
依然として?やる気も感じられなければ、
そのときはアウト。お断り。契約終了との事。

このタイプの人の"やる気"は、
決して私達が思うような形では外に出てこないので、
"やる気を見せろ"というリクエスト自体が酷だと思うのだが、
班長の箱崎さん(40代前半男性他社スタッフ/仮名)に、
その真意を尋ねたところ、
「あ、なんか変わったな。前とは違うんじゃね?」と感じられれば、
まずはよい、との事。

はいはい。
私は最近、コールセンターの仕事というのは、
色覚検査に似ていると思うようになった。
電話応対は実際に継続的にやってもらうと、
周りも本人もそれまで気が付かなかった向き不向きが、
明確にあぶり出されてしまう業務だ。
けれど、それは本人の人格や意欲とは無関係の話だと思う。
そこに精神論を持ち込むのは個人的に好まない。
早期の判断はお互いのためにいいと思うが、
現実は双方が「なるほど」と納得して、
しがらみなく分かれていく事などない。
それがずっと気になっているのよね。

さて、随分長い前段になってしまったが、
本日の主題はなんと!ここからである(笑)。(ごめんなさい)

とりあえず耳からの情報収集と想像力を強化してもらおうと思い、
私は小学1年生~3年生用の「読解力ドリル」を買ってきた。
易しい国語の文章題を目で読まずに、
耳で聞いて解いてもらったらどうだろう?と思ったから。

そんな話を食事時に家族で交わしつつ、
試しに目の前の次男(20代前半男性)にやってもらった。
彼は自他共に認める理数系で、
電話もちょっと苦手。
性格は違うが、タイプとしては、
まさに新堂さんとほぼ一緒かも。
学校の成績はそこそこいいが、
国語は小さい頃から大の苦手で大嫌い。

解ける・解けないよりも、
あまり身に馴染まないことをやって、
具合が悪くなったりすると困るので、
(私はこのタイプの人にはあり得るように思う)
精神的に負担がないか、
それを感想として聞きたかったのだ。

すると案の定というかやはりというか、
母と私と次男と三人でやってみると、
次男の解答だけおかしい(笑)。

こういうのを引用するのはどうかと思うが、
一例として文章と問題を以下に書き出してみます。
(しーっ!だよ(笑))
※実際はリスニングだったので、
 目で読んだ感覚とは違うと思いますが。

 

 さんきちが、おばさんの うちで、だんごを たべました。
 あんまり おいしいので、
「おばさん、これ、なんと いうの。」
と ききました。
 おばさんは、にこにこして、
 だんごですよ。
と おしえて くれました。
 さんきちは、
「だんご、だんご、だんご。」
と いいながら かえりました。

(「受験研究社:小学1年読解力特訓ドリル」より)

(1)(2)(3)…省略

(4)さんきちが、「だんご、…」と くりかえしながら
かえって いったのは なぜですか。
(                                    )

さあ皆さん!皆さんの回答はいかがでしょう!!

次男の回答一回目。

「だんご、だんご、だんご…というのが面白かったから。」

「え…」

次男の回答二回目。

「だんご、だんご、だんご…とつぶやく事で、
楽しく帰って行きたかったから。」

「うーん、ぶぶー」

「あ、違う?回答見た?」

「いや?」

「えっ!なんで回答見ないで違うって言うんだよ。
それって変だろ?回答見ろよー。」

「だって見なくても絶対違うと思うもん。
でもそうだよね、あ、回答見た。
ほら、やっぱり私の考えで当たりだった。」

「えー!なんだよ、わかんねーよ。回答は?」

「だんごという名前を忘れてはいけないから。」

「えーーー!ちょっと!ちょっと!オレ、それ、納得できない。
正解って必ずしもそうじゃなくてもいいんだよね?
実際はいろんな場合があり得るじゃん。
だってコータ(来春同居予定の次男の嫁さん、の連れ子)も、
そういうときがあるけど、それは忘れないためじゃないもん。
オレはコータだったらそうだろうと思って、
コータの事を想像して回答したんだもん。
(↑やけにムキになっている)」

「あぁ、それは確かにそうだよね。」

「ほらー、ねー?おばあちゃんは?」

「あら、私も忘れないようにかな?と思ったけど…」

「えー、なんだよ。オレ、納得できない。
みんながやってその回答が一般的というならあきらめるけど。」

そんな最中に、「あー、疲れた~!メシメシメシ!」と、
いつも調子のいい長男(20代前半男性)が、
騒々しく仕事から帰って来た。

不服な次男は早速長男にテスト。
さて長男の回答は?

「え?忘れないようにするためじゃん。」

ガハハハーーー、私と母は大爆笑。
次男は、やっぱりそれが一般的なのか~と苦笑しつつも、
どこか不満げ。

やがて食事を終えて二階に上がった次男の部屋から、
電話する声が階下の茶の間にも聞こえてきた。

「あれ?あいつ、もしかして、さっきの問題、読んでない?」

一同耳を澄ます。…そのようだ。

「あいつ、ああ見えて、結構悔しかったら、
確認のために友達に電話して問題出しまくってんだよ。」

あー、そうかもね。お友達の回答はどんなものだったんだろう。
こんな事で変に傷ついちゃったら、やだな。

いやー、しかし、次男の言うのももっともな話で、
現実だったらいろいろなケースがあるというのに、
それでも私達三人は、「(名前を)忘れないように」
と即答したのはなぜなんだろうねぇ。
こうなると、新堂さんの回答が妙に楽しみでもある。

次男は先日、某社の採用試験を受けて、
今はその結果待ちの日々。
手応えはなんとなくあったようだが、
こればっかりはわからない。

また守備よく採用になったとしても、
様々な理由で転職したくなる事情も出てくるかもしれない。
そんなとき、どんなに血迷っても、
コールセンターだけは転職先に選ぶなよ?

たぶん、次男もこの仕事には向かない人だよね~(笑)。
涙が出るほど受ける事を小さい頃にはよく言う子供だったけど、
今思えば、予測できない意外な発言の面白さだったもんなぁ…
誰もがこう来る、と思っているところを想定外にはずしてくるので、
すごく可笑しかったんだよね。
今はあの頃の天真爛漫はすっかり影を潜めて、
冷静で控えめな青年だけどね。

学校でも何かと買ってくれる先生がいたり、
アルバイト先でも可愛がってもらい仕入れを任されたり、
親から見ても仕事的には問題ないかな?と感じる次男だが、
もしこっちの世界に来たら、
きっとキミへの評価は想像以上に下がってしまい、
自信をなくすことも多いだろうな。

ここで一人だけ回答の毛色が違うのは、
逆に私達3人とは異質な思考回路を持っているという事だね。
それは別な分野で活躍できる資質の証のようにも思うので、
恥じる事はないし、落ち込む事もない。
お読みのお客様にも私はそう言いたいです。

次男は技術的な仕事が好きなので、
電話の世界には絶対来ないと思うけど、それにしても、
「おーい、キミは近づくんじゃないぞー?」
そんな風に口を酸っぱくして彼に言いたい母なのであった。

---
本日明け番で亭主が帰宅、彼の回答は、
「おいしかったから」でした。
亭主の場合は天然ボケ体質で、
そもそも誰も正解するとは思っていないので、
申し訳ないが、やっぱり
「ほらねー」と家族で受けてしまいました。
 

 
 

 
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情報の流れていく先(2)

さて先日、
現場班長のタチバナさん(30代前半女性スタッフ/仮名)から、
憤懣やるかたないといったクレームを食らった。


タチバナさんは自ら希望して班長を降りた、
レイちゃん(20代後半女性スタッフ/仮名)の後任として、
今年の春に班長に昇格した人だ。


業務でもマネージメント面でも優秀な人だが、
状況に不満を持ちやすい人で、
他人に対しても「仕事が出来ない」「遅刻・欠勤が目立つ」等に、
明確で厳然たるペナルティがない事を大いに不服としていた。
が、いろいろな出来事を通してどんどん変わって来ており、
今の私にかつてのような"扱いにくい人"という感覚はない。


スタッフ達からも確実に人望を得つつあり、
タチバナさんを中心に班がいい感じでまとまってきている。
この頃の私は彼女を信頼する気持ちが、
日に日に強まっているところだった。
タチバナさんのほうも、以前のように刺々しく、
私に逐一噛み付いてくるような事がなくなっていた。


ところが。


先週久しぶりに感情をぶつけてきた。


「もう、最近、いろいろな事に、
腹が立って腹が立って仕方ありません。
もしここに刃物があったら、
全員に切り付けたい気分です。」


「それには私も入っているの?」


「もちろんです。(キッパリ)」


私は三上主任から、
「この件はぷらたなすさんから班長達に伝えておいてくれ」
と依頼されていた複数の事案があったが、
ここ数日別件であまりに忙しくて席に戻る暇もなく、
一段落してようやく打合せを持てると思って打診したときに、
彼女が見せた反応が前述のものだった。


「どんな事に腹が立っているの?」


「もう、何から何まで全部です。
はっきり言って限界です。
とにかく、もう、なんて言うか、
あーもう、一個一個が納得いかないことばかりで、
爆発寸前です。ぷらたなすさん、私、辞めてもいいですか?」


「???」


「いえ、責任もあるのですぐには辞めませんけど(笑)、
でも最近、全体的におかしくないですか?
いろいろな事が全部!」


「全部!全部…
まぁ、いいや。ここでは場所もアレなので、
そういうことも含めて、ちょっと打合せしませんか?」


そんな言葉を交わしたあと、私はタチバナさんと、
もう一人の班長である小野君
(30代前半男性他社スタッフ/仮名)と、
3人でミーティングルームに移動した。


    *    *    *    *    *    *


私からの伝達事項は全部で3つ。
1つ目はロッカールームに関することでこれは大した事ない話。


2つ目からが重要で、
2つ目が他社に移管が決まった業務についている班と
タチバナさんの班への業務統合が決まった別班と、
双方からの移動スタッフ達の受け入れと今後の運用方針の話。
そして3つ目がお客様対応の最後に、
所定の営業トークを必ず含めて欲しいという、
本社と課長からの指示が、
現場的に時期早尚という理由で保留になった話。


一通り話し終えた私に、
タチバナさんが間髪おかずにまくし立ててきた。


「それはいつ決まったんですか?」
「誰が決めたんですか?」
「なんで自分達に関する重要事項が、
自分達の知らないところで、
決められなければならないんですか?
どっちの案件もこっちはこっちでやらなきゃと思っていて、
それなりに考えていたところもあるのに、
なんですか?それ?って感じです。」


無口で普段あまり自分の意見を言わない小野君も、
加勢のつもりなのか横から口を挟む。


「自分らは、今それを初めて聞きました。
聞いたときにはすべてが決まっているっておかしくないですか?
実は昨日、別な打合せで同じ事を、
三上主任がチラっと漏らしたんですけど、
内容的にはすべて決定事項のような口ぶりでした。
うちらとしては、自分らに何の相談もなく、
大事な事が密室で決まっているのは、
どこか承服しがたいですね。」


(タチバナ)
「なんか情報が全然降りてこないっていうか、
今の話だって私らは私らなりに、
こうしようか?ああしようか?と小野さんと2人で話し合ったり、
根回し的に動き始めた矢先に、
今更想像もしなかった体制を「決まりました」と言われても、
納得できません。今、最高にムカついています。
思い切り腹が立っています。
それはいつ誰が決めたんですか?
なんでこういう状況になっているんですか?
情報共有が全然されていないまま、
こんな風になっている状況がおかしいって言っているんです。
一体なんで事前の相談がないんですか?」


(ぷらたなす)
「もしこれがその"事前の相談"だと言ったら、
やっぱり腹が立つの?」


(タチバナ)
「立ちますよ。当然と思いませんか?
そんなの当たり前じゃないですか?
だいたいなんでぷらたなすさんが今ここにいるんですか?
私達に関係のある話なのに、
なんでぷらたなすさんが間に入るんですか?
どうして直接言ってこないんですか?
おかしいと思いませんか?
それを頼んだのが三上主任と言うのなら、
今すぐ三上主任に文句を言いに行ってもいいですか?」


タチバナさんはすぐにでも立ち上がりそうな勢いだった。
そいつはちょっとまずいな…と、私は思った。


(ぷらたなす)
「あのさ。。。。。」
私はゆっくりと落ち着いた声でで淡々と話し始めた。


(ぷらたなす)
「まずちょっと聞いてよ。質問には全部答えるから。
まず、『誰が決めたのか?』これは三上主任です。
課長と相談して課長もオーケーを出しています。
『いつ決まったのか』 これはおとといです。
なのでこれが最新の情報です。
お2人が"班長である自分達に何の相談もない"というのなら、
これが"事前の相談"になると思ってください。
たまたま私の都合で今日になってしまいましたが、
自分が忙しくなければその日のうちにお伝えできたと思います。」


(タチバナ)
「"事前の相談"ってもう決まった事に対して、
一体何を相談するって言うんですか?
いったい何が決まっていて何が決まっていないのか、
こっちに一切の落とし込みがないっていうのに、
その言い方は変じゃないですか?」


(ぷらたなす)
「何が決まって何が決まっていないのか?
それが質問なら、回答は『これ以上は何も決まっていない』
が正解です。
課長と三上主任が話し合って大筋の方針を決め、
それに沿ってお2人に運用案を考えて欲しい、というのが、
一番の今日の主旨です。」


(タチバナ)
「だったら言わせてもらいますが、
移動元の班長がそれぞれ別な業務に移り、
スタッフだけが移ってくるなんて、
そんなの私達は聞いていません。
移動するからには班長ともども、
ひとつのグループとして受け入れるとこちらは思っていたし、
そのつもりで進めていたし、
まさか班長はこちらに移動せず、
その代わり移動スタッフの中から新しいリーダーを出して、
その人達とこれからやっていけ、なんて無理です。
しかもその新リーダーの人選も知らないところで決まっていて、
こっちだって人に関しては希望も言い分もあるし、
正直言って『どういう事?』って、不信感で一杯です。」


(ぷらたなす)
「東海林さんでは納得できないって事なの?
タチバナさんの目にはかなわないって事?
それが不服なの?」


たぶん本当はそうなんだろうな。
が、彼は向こうの班では全員に推薦されて、
満場一致でリーダー昇格が決まった人だ。私も適任と思う。
その人選は他班のあなたが口を挟むところじゃないし、
先方の決定を受けてその人と仲良くやろうと思う気持ちは、
ないのかねぇ…


(タチバナ)
「人選に不服とは言っていません。
向こうの班のひとりひとりがどんな人かなんて、
一緒に仕事した事ないから私は全然知らないし、
本人とは話した事もないのでなんともいえません。」


(ぷらたなす)
「だから今までの班長に成り代わって、
移動者の利益を代弁してくれる代表が必要なんじゃないの?
今までの言い方だと自分達もいろいろ考えているような話だけど、
それってC班の発想でC班だけの価値観で進めようと、
しているように感じます。
会社の都合で人数の多い大きな班に統合されて、
業務内容もシフトも大きく変わってしまうかもしれない、
移動者の負担とかそれまでのやり方とか、
もしかして話し合ってみれば、
向こうの手法に見習うべきところがあるかもしれないし、
その辺を勘案して進めてあげないと不満が高まって、
統合がうまくいかないと思うよ。」


(タチバナ)
「それはわかりますが、
できれば一言相談が欲しかったな、と思います。
だいたい向こうの班長はなんで移動してこないんですか?
担当スタッフのケアも放棄して自分だけほかの業務なんて、
無責任にもほどがあります。
なんで○○さんだけ別なんですか?
△△さんもこっちに来るのはイヤかもしれないけど、
仕事ならそこは我慢すべきなんじゃないですか?」


(ぷらたなす)
「じゃ、今度は私から聞くけど、そういう情報って、
何もかもオープンにしなければいけないものなの?
業務移管や業務統合、そして人選や運用の話は、
ヘタすると退職者を続出させてしまう非常にナーバスな話だよ?
特に給料が下がってしまう人達は、
内々に一人一人説得したり、
個々のワガママを少しだけ聞いてあげたり、
全員が職場に見切りをつけて一斉に退職するような、
大きな潮流にはしたくないよね。
そのためにはある程度の不公平も出てくるし、
情報統制が必要なときもあります。
今の班長達が2人とも移ってこないのは…」


あなたと一緒に仕事をする事に、
抵抗があるからだ…とは言えなかった。。。
彼らは2人とも声をそろえて、C班には移動せずに、
ほかの業務に変わるのなら、
職場に残る事に依存はない、と言った。
そして2人は班長を降格して、
一スタッフとして残留する事になった。
言えるか?そんな事、いちいち。


(ぷらたなす)
「今の班長が2人とも移ってこないのは、
ほかの業務に付かせたいという、
課長と主任の意向です。
(一人の退職者も出さないのが企業側の意向なので、
業務を変えても残ってもらえるなら、それは当たっている)」


(タチバナ)
「わかりました。だったらやっぱり、私今から、
課長のところに言って聞いてきます!
納得できない事がありすぎる。」


(ぷらたなす)
「タチバナさん、職場の決定権は、
最終的に誰にあるの?職場の上長だよね?
私達の雇用主は契約会社だけど、
指揮命令者はこの企業の課長と主任で、
織田課長と三上主任の名前は、
契約書にもそう明示されています。
たとえ契約スタッフでもそうでない正社員であっても、
上長の決定には従わなくてはならないんじゃないの?
組織の中では、上長の命令や決定は、
納得がいかなくてもやらなくてはいけないのが、
会社のルールなんじゃないの?」


(タチバナ)
「それはわかります。それじゃ百歩譲ってそういう事にします。
でも、なんでここでぷらたなすさんなんですか?
なんで課長や主任が直接言ってこないんですか?
そういうところもイチイチ勘に触るんですが。」


私は自分でも驚くぐらい冷静で、
全然動じていない事に自分でびっくりした。
私はもう一度「あのさ…」と言って、
重い口を静かに開いた。


(ぷらたなす)
「タチバナさん、この前、課長や主任と打合せをして、
スタッフのお客様対応の最後に、
所定の営業トークを入れるようにして欲しいと頼まれたときに、
『納得できないのでやりません!』と言ったという話は本当?」


(タチバナ)
「え…確かにできないとは言いましたが、
決まってしまったらそうするしかないと思っていましたけど?」
(あれ~?聞いていた話とちょっと違うかな~(笑)?)


(ぷらたなす)
「なんでも事前に相談が欲しいと言うけれど、
その内容に納得がいかなければ毎回そんな風に言うの?
『できません』『私はやりません』って。
それって相談なの?それで相談は成立するの?」


(タチバナ)
「……」


(ぷらたなす)
「社員だって何もあなた達を軽視しているわけではないよ。
でも。…話し合って一緒に何かを進めようとしても、
その段階で拒否されたり強く抵抗されたりしたら、
相談のメリットが何もないでしょ?
課長や主任だって自分達というよりは、
本社の意向で気乗りしない事を強制されたりしているのだから、
下の人達が協力してくれないと困るんじゃないの?」


本当は
「今のタチバナさんは、
社員が相談を持ちかけたい人になっている?」
ここまで言いたかったが、
最後まで言い終わらないうちに、自分宛に電話が入り、
私は呼びに来たスタッフにお礼を言って、
急いでその場を中座した。


電話する事約20分。


ミーティングルームに戻ってきてみると、
さっきまで漂っていた刺々しい対決姿勢が消えていて、
なんだか何事もなかったかのように穏やかに2人が待っていた。


私は、「もしかしたらさっきの話がヒットしたかな?」
などと思いつつ、話題を変え、
彼らの納得のいかないほかの質問に全部答えた。


彼らの納得しないところは、統合と同時に行われる事になった、
一部スタッフの配置換えの件だったが、
それらは要するに、もっとほかの班の運用やスタッフ配置にも、
玉突き的に関連しているもので、
ある班の退職予定者の補充を別の班から持ってきて、
そのまた補充をこうしてああして…という流れで、
結果的にそうなったものだった。


彼らにしてみれば表面的な結論しか見えないので、
承服しかねる内容でも、
一本の線につなげて見せるとようやく合点がいったらしく、
さっきとは打って変わって2人とも納得したように聞いていた。


が、こちらからすれば、退職予定者の話
(実は課長や主任からお断りされてしまったスタッフ)
やその経緯などは個人に関わる口外無用な話で、
職場の動揺を防ぐためにも守秘している部分だ。
「何か事情があるらしい」
これだけの含みでわかってもらえないのは、
正直言ってきついね。
そもそもこの件こそ、2人にはあまり関係のない話なのに、
そこまで何もかもあからさまにしないと、
納得できないものだろうか?
その疑問は、自分の中でもいつも感じるものだった。


    *    *    *    *    *    *


さてここで正解を出しておこうと思う。
私が課長と主任から依頼されたのは、
決定事項の落とし込みではなく、
実はタチバナさんの指導と説得だった。


ある日、主任から相談を受けて、
「実は今、とても困っている事がある」と言われた。
それが前述の「納得できないので私はやりません!」だった。
班長にそう言われてしまうとこちら側はなすすべがない。
今回は調整のために、間に入ってもらえないだろうか?
そんなオーダーだった。


結果的にタチバナさんのやりたくない事は、
今回は見送りとなったが、
これらに関する彼女の態度に主任はストレスがあるようで、
「悪いけど今回は頼むよ」という感じで、
決定事項の告知も合わせて依頼された。


私はふと、自分が契約会社の人間である事を思い出し、
「弊社のスタッフがご迷惑をおかけして申し訳ありません。」
と謝ったところ、主任もふとそこに気がついたのか、
「そうだよ。社員の頼みに『やりません』てのはどういう事?」


あららら?謝った事が逆に主任に火をつけちゃったかな?


「ぷらたなすさん、しつけが悪いよ。監督不行き届きだよ。
お宅はスタッフにどういう指導をしているの?って、
言われちゃうよ??(笑)」


最後は冗談ぽい口調に変わっていたが、
まったくそう言われてもおかしくないと思った。
一般会社の契約スタッフなら速攻クレームが上がるだろう。


けれどここはスタッフ同士の自主運用で成り立っているので、
基本的に社員の関与が今はほとんどない。
スタッフ側のリーダーである「班長」の発言権は強く、
三上主任に言わせると、
「こんなに契約スタッフが実権を握っている職場は初めてだ」
そうである。


だから上部の意向を班長が突っぱねる事もたまにあるのだが、
それはあくまでも、もう一度話し合って妥協点を見つけましょう、
という双方の土台が確立されていての話。
タチバナさんのように「できません。私はやりません。」では、
例え本人なりに意図のあるパフォーマンスであったとしても、
話し合いを拒否していると思われるのは当然で、
これをやっちゃったらもう、
情報が彼女にスムーズに流れてくる事はないだろうと思う。


人は話して嫌な思いをするような人には、
決して相談事など持ちかけない。
共有の必要がある項目であっても、
その人に伝えるには慎重になり、
時と場所と言葉を選んでいるうちに、
ついつい時間も経ってしまう。
彼女に言わせれば不公平かもしれないが、
人はそんなに強くはないのだ。
事前に話して潰されてしまいそうな計画なら、
なおさら当人を除外して話が進められることだろう。
それは確かにおかしな事だ。
が、それが人の世の現実でもある。
手を振り上げずに手を差し伸ばせば、
得られるものもたくさんあるのにね。


私はタチバナさんには、
社員が何でも相談できるような人に、
ぜひなって欲しい。
いつも誰かに不満を持ってイライラしているようですが、
それを解決できるのは他人ではなく、
自分自身なのではないかと思う。
これを機に何かに気がついてくれたかなぁ…
私はそう信じたいし、どこかで確信している。


三上主任はこうも言った。
「タチバナさんは優秀だけど、
ちょっとスタッフの方を見すぎているね。
自分がやりたくないものはスタッフもそうだと思いがちだし、
そういう事をスタッフに指示するのも気乗りないんだろうが、
班長ならもう少し、こちらの意向を汲んで、
何でも快く協力する姿勢を見せてくれないと…
この大変な時期に、そのための班長でもあるんだから。」


三上主任の言い分はもっともだと思うよ。
でもきっと彼女はどんどん変わっていくと思う。
彼女はそういう人なんです。
自分に何かの問題があったと気が付けば、
すぐに修正していける人。
そこが「出来る」ところでもあるんだよね。


企業間の競争が激しく、
どんな職場でも営業的な発想が要求される昨今、
技術屋集団を元々の母体としている私達のセンターは、
売り上げや利益に対する感受性が全体的に希薄だと思う。
社員にもスタッフ側にもその発想は根強く、
「利益にこだわる」「物を売り込む」ための施策や業務フローには、
反発やアレルギーも強い。


そこを変えなければいけない使命と、
数字的なプレッシャーを担っている、
課長や主任達は毎日が悩みの日々だね。
そういった責任者と社員・スタッフの意識の差を、
どうやって埋めていくのか?
それが彼らの大きな課題なんだろうと思う。


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2007.09.23

情報の流れていく先(1)

「困っちゃうなぁ…」とこのblogでも何度か話題にした、
ダメダメ主任の今野さん(50代前半男性正社員/仮名)が、
他の部署に異動になってから一ヶ月経った。


彼に近い人からの話によると、1年前にすでにギブアップ。
(ご本人が業務に対して、です。)
半年前には異動を希望する申請が出ており、
本当は6月一杯で他部門への転任が決まっていたのだが、
各種の調整で先月までずれ込んでしまったとの事だった。


今野主任が周囲の強い要望に対して一歩足りないところは、
ひとえに想像力だ。
自分がどのようにしたら周囲にどういう影響が出るか、
残念ながら毎回そこまで思考が及ばない。


具体的には上部の意思決定や自分の判断などを、
タイムリーに風下に流してくれないので、
正社員も私達契約スタッフも、
負担の大きい作業を期日直前になって知らされることが多く、
そのたびに皆でバタバタして非常に効率が悪い。


これでは不満が渦巻くのも当然で、毎度毎度、
正社員とスタッフ側班長達の合同ミーティングで、
「それはいつ決まったんですか?」
「いつわかったんですか?」
「なぜこの時期まで黙っていたんですか?」
「それをするにはどんな作業が必要かわかってます?」
と、個人攻撃のような空気になってしまう。


物事の説明が苦手で、
毎回「言った、言わない」の話になる。
聞いた人が「なるほど、了解しました」と、
万事を心得るような指示出しをしないので、
主任の言いたい事と周囲の受け取り方が、
ずれている事も多く、
主任から「この前言ったでしょ?」と突っ込まれるほうは、
感情的に甚だ面白くない。
スタッフや普通の社員に対してはまだいいが、
同じ主任同士になるとけんか腰で怒るので、
ほかの主任達は誰もが納得していない。


が、普通に考えて今野主任の後から入ってきた、
新しい主任達の感覚のほうが正常なので、
今年度に入ってからは、
皆が見ている場での激しい言い争いが目立ち、
逆に私達の不平不満は沈静化してしまった。
代弁者が現れたためかもしれない。


4月新任の三上主任(30代後半男性社員/仮名)からは、
よく愚痴を聞かされた。
自分の着任によって人数が一人増えた主任達同士で、
業務の分担の見直しと再度の振り分けが行われたが、
今野主任からは「それじゃこれをお願いします」と、
予告もなしに突然丸投げされて、
山のような資料を"不要品を捨てるように"
バンバンバンと目の前で自分の机の上に積まれたほかは、
一切の詳しい引継ぎがないという。


そうでなくても着任間もないため右も左もわからず、
何をどうしたらいいか途方に暮れて聞きにいくと、
「そうところから勉強してくれないと困る!自覚が足りない。」
と、頑として拒否!なんだそうだ。


がははは!メチャメチャ彼らしいや(笑)
自分の業務伝達の苦手意識と大義名分を、
無意識にすり替えちゃっているんだろうな。
でも担当者同士の引継ぎがスムーズに行われないと、
職場が回っていかない。
建前よりも結果を重視してくれないと現場が立ち行かず、
困るのは今野主任ではなく周りの社員やスタッフ達なのだ。
わかってます?その辺?


一事が万事そうなので、主任仲間も社員もスタッフも口々に、
「配慮に欠ける。人の事はどうでもいいと思っているんだ」
と批判するが、性格的には熱血漢で、
思いやりのあるいい人である。
だからきっと、人格云々ではなく、
単に"周りが見えない人"なんだと思う。
もっと正確に言えば、
職場の中での自分の役どころが客観的につかめない人。
視線を自分から切り離して外側から全体を眺めてみる。
そんなシュミレーションが感覚的にできない人なのだろう。


今までは正社員だけの伝統的な職場で、
それでも問題なくこなせてきたが、
ここでは契約スタッフのほうが圧倒的に数に勝り、
体制や運用が大変複雑なだけではなく、
人を入れている各社との協議や交渉。
そして日々変わり行くお客様を相手に、
目まぐるしい商品の変化や施策の投入、
それに伴う意識あわせ、電話会議、部下への落とし込み…
それらはきっと、彼の持って生まれた能力を
はるかに超えちゃっているんだろうな。


今野主任の動向は、三上主任が逐一教えてくれた。


「ここだけの話だけど、
今野さんさ、異動申請を出したらしいよ。」
「今野さん、異動決定みたい。」
「決定だって。6月一杯って部長が言っていた。」


だから私は早い段階で彼の異動希望を知り、
そこから先は、配下のスタッフから、
「最近やる気あるんですか?
何でもかんでもオレは関係ないと他人事みたいな言い方をして」
と、批判の声が上がっても基本的にスルーした。
今野主任がなぜそう言うのか今は理解できたし、
白旗をあげた人に石をぶつけるような事はしないよ。


途中からは皆に知られないように、
水面下で業務委譲がされ始めたが、
そういった動きの中で事情を知らない社員やスタッフが、
「最近の責任放棄は目に余る!」と私に怒りをぶつけてくると、
理由をわかっているだけに内心辛かった。


    *    *    *    *    *    *


さて実はこの情報は、
当初のその時点で課長と三上主任しか知らず、
そういった事をその都度教えてくれるたびに、
私が聞いてもいいものだろうか?と首を傾げたりした。


だって私はこの会社の社員でも何でもなく、
自社のスタッフを大勢出向させている、
一協力会社の社員なので、
立場としては部外者で、こんな話は聞いていいはずがない。


なのに実際は、いろいろな上の人から、
「私が聞いてもいいものか?」と、
こっちが不安になるような話もよく聞かされる。
社内人事の話、業務計画の話、運用上の悩み…
部外者で、しかも女性で年齢もあまり差がないところから、
何かと話しやすいのだと思うが、
役職が上がって行けば行くほど、
自分を肯定し、理解し、共感し、
賛同してくれる人が欲しいんだろうな。


なので社内の利害や上下関係のしがらみのない私は、
クライアント企業の上の人達から、
何かと相談を持ちかけられやすい。
上司というのは基本的に孤独なのだね。


けれどこれは、職場のカラーや、
風下に控えるメンツのキャラクターにも大いに関係がある。
「上司」「責任者」「管理側」というだけで、
無条件に険のある批判の矛先を向け続けるなら、
そこに信頼関係は成立しない。


三上主任が新任間もないのに、
部外者の私にいろいろ愚痴をこぼしてくれたのは、
「ここって職場としておかしいですよね?」という小さな声に、
私も小さな声で「わかります。私もそれは感じます。」と、
応えたからだと思う。


そこからいろいろと悩みを聞いたり、
こちらも過去の経緯やスタッフ側の現状などを話したりした。


私は自分の利益のためだけに、
こういったことを意識的に振舞ったり利用したりする事はないが、
現実には社員の人達より情報が早かったり、
通常は表に出ない社内の様々な事情などを知る機会も多く、
客観的な結果としては、有利だなと思うことはある。


が、本来それは私ではなく、
上司達の手足となって動いてくれる、
気心の知れた社員の部下がなるべきで、
"腹心の部下がいない"
これがこの職場で上に立つ人の、大きな悩みなんだろうな。
それを痛感する。


ところで前述の今野主任は、自分の異動に際し、
スタッフを出向させている契約会社各社に、
何の連絡も挨拶もせずに去っていってしまった。
このあとどういう事が起こるか?
事情を知らない各社の担当者は、
それまで窓口であった今野主任を指名して、
今までどおり電話をしたり訪問してきたりするだろう。
そのときに「今野は異動しました」じゃ、話にならんよ。
担当者が呆然とするのが目に見える。。。


私は慌てて後任の三上主任に、
「こういうときは各社の営業担当者に一報を入れて、
異動前に後任の紹介と面通しを、
済ませておくのが普通ではないか?
ほかの人達は皆そうやっている。」
と、さすがに言わずにはいられなかった。


分をわきまえない差し出がましい申し出ではあったが、
営業畑出身の三上主任は、「確かに。」と快諾してくれて、
各社に以後は自分が担当する旨の連絡をしてくれた。
前任の尻拭いのような事をやっていただき、
私はとても感謝している。


結局お互いの風通しをよくするものは、
やっぱり信頼関係だと思うんだけど、
それを言い換えれば、
「この人は自分に(精神的な)危害を加えない存在」
という安心感で、これが結構大事だと思うんですが、
現実はなかなかうまく行かない事も多いようです。


つづく…
 

 
 

 
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2007.09.22

コーチングセミナーの男達

ここだけの話ですが、正直言って両極端だと思う。


普段はスーツで働いているんだろうなぁと思える、
テキパキとして人当たりのいい男性もいるが、
それを大きく上回る数で、
人付き合いが不得手そうな男性がたくさんいる。
こう言ってはなんだが、不思議な雰囲気の人も結構多い。


コーチングを勉強するようになって、
定期的に受けている講座以外にも、
関連のイベントやセミナーがあれば、
参考のために出席するようになった私ですが、
最近はどの会場でも、
男性の参加者が特徴的だな、と思うようになった。


女性の場合は、興味関心があって、
基本的にこういう事が好きな人種が集っているという事が、
席について両隣と挨拶を交わしただけでもわかるので、
同類?の共感から初対面でもすぐに打ち解けられるのですが、
男性の場合は、どうも微妙…


もっと本音を吐露すると、
まさに私が面接でお断りするようなタイプの男性が多いなぁ…
というのが偽らざるところ。
この人達はどんな仕事をしているんだろう?
今職場で快調なんだろうか?
そもそも現在仕事に就いてるんだろうか?
なんて、商売柄、ついつい気になってしまう私である。


セミナー等では最前列がどうしても空いてしまうので、
主催者側が呼びかけて前に詰めるように、
お願いされる場合も多いのですが、
そうやってランダムに席を移動して、
偶然隣の席に変わった感じの男性が座ると、
申し訳ないけど「あー、この人か~、付いてないなぁ」なんて、
ちょっと抵抗を感じている自分がいたりする。


コーチング関係のセミナーでは、
たいてい隣の人と組んでいろいろなワークをするので、
課題の主旨に沿った会話のキャッチボールが、
リズミカルにできない人とペアになると、
同じようなタイプのスタッフさんを何人も指導した、
コールセンターという職場での自分の気持ちが再現して、
普通の人以上に様々な思いを抱いてしまう。
こういう事にはかなり敏感になっているんだな、私…
と、苦笑する。


さて、先日参加したイベントでは、
4人一組のワークがあった。
回答者を1人選んで残りの3人がリレー形式で、
次々と相手に質問をしていくというものだったが、
これが全然成立しなくて(笑)、
やっぱりこうなるのね…と思っちゃったなぁ。


講師が適当に分けた私達のグループは、
男性が2人、女性が2人でしたが、
この2名の男性が2人とも主旨を理解していなくて、
短い質問を順番につなげていくワークなのに、
自分の番に来ると長々と自分の意見を述べたり、
沈黙して「うーん」と真剣に回答のほうを考え込んでしまったり、
全然回りません^^;。。。


最初の一回目などは、
「このぐらいあれば一巡できますよね」と講師が定めた、
5分間の制限時間を一人目の質問者が、
終わりそうで終わらない延々としたトークで使い切ってしまい、
ピピピピピピピピ…(←タイマー)
「終わりましたか~?」
「ぜんっっっぜん終わりませんっ!!」(←私の向かいの女性)


でも…ローテーションして、
何度やっても同じなの、これが(笑)。
質問でも回答でも2人の男性の番になると、
流れが停止する…


向かいの女性は私よりも年上の上品そうな人でしたが、
本当は気の短い人なのか段々苛立ってきて、
「ちょっとあなた!そうじゃないでしょ!」
「違うってば。質問するのよっ!」
「だから長くなくていいの。簡単でいいのよ!」
「だから、そうじゃなくてー!!」
内心、あーあーあーあー…と思いながら、
適度に座をまとめる私^^;。


一体何が"あーあーあーあー"なんだか、
自分でもよくわかんない(笑)。
職場でコミュニケーションがうまく疎通しないスタッフさんの、
指導を依頼される事が非常に多い昨今、
「向こうでもこっちでも結局これか~」とため息が出ちゃうような…
そんな気持ちかもね。


コーチングに興味を持ち始めて、
初めて申し込んで参加してみた入門講座で、
講師のデモの呼びかけにすぐに手を上げて、
クライアント役として前に出てきた男性は、
ロールプレイングを行ってみると、
講師と会話がかみ合っていなくて、
思ったような流れにならなずに、講師の先生、ちょっと苦戦。
私は、「あぁ、こういう人も来るものなんだな…」
と、そのとき思った。


前述のワークはその後講師が人の組み合わせを変え、
次に混ざったグループではリズムとテンポのいい男性がおり、
救われたような気持ちになったが、
そうでないメンバーとの差がやっぱりとても大きくて、
結果としてはあまりいいワークにはならなかった。


コーチングのような、
コミュニケーションに関するセミナーにやってくる男性は、
部下の指導や部下との人間関係を強く意識して、
仕事に生かしたいと思って参加する一線の男性と、
もしかしたらそんな人達を職場で悩ませているかもしれない、
もう片方の男性達と…


そんな立場の異なる、
両サイドからの参加者で成り立っているのかな?
それが全国的な傾向なのかどうかはわかりませんが、
自分としてはそんな印象を抱いた。


ちなみに前述の最初のワークで、
男性陣から出た今現在の悩みは、
「仕事がうまくいっていない」
そして課題は「その状況を打破したい」


そんな思いでやって来る男性のなかには、
上司から「そういうのに出てみたら?」と、
勧められた人もいるようだ。
が、これで改善されるのかねぇ…
彼らの切実な思いが伝わってくる反面、
複雑なところだな、と思う。


自分が継続しているコーチング講座では、
女性ばかりで人数も少なく、
もっとたくさんの人と勉強してみたいと思って、
ほかのオープンなセミナーなどにも参加し始めましたが、
男性の割合が高ければ高いほどうまくいかないワークも多く、
逆に自分達は結構質の高い事をやっているんだな…と、
今の仲間達と一緒に勉強出来る事を幸運に思いました。
いやー、こうやってみると私達は"なかなか"だよ(笑)


ひとつ前のクラスには男性も混ざっているが、
やはりこのおじちゃんがなかなか手ごわくて(笑)、
合同講座でペアを組んだときなどは、
「この人と同期でなくて本当によかった」と思ってしまった。


ちょっとピントのずれた勘違いおじちゃんなので、
元気で明るいのはいいけど、
彼が場の主導権を握ると全体の進行が止まってしまう。
前のクラスの人達は、講師も仲間達も、
結構大変だったんじゃないかな…


志を一にする集団の中に、
波長の異なる人が混ざっているとやりにくいものだ。
職場では相互理解や融合を願いながらも、
プライベートでは「困ったな」と思ったり、嫌に感じたり。


他人とうまくやれない人の周囲の気持ちってこんなものだよね。
仕事を離れて自己研鑽…するはずが、
ついついまた仕事に当てはめて考え込んでしまっている、
私なのでした。
そうなると、blogの更新頻度も増すわけですね(笑)。


前述のワークでとても感じのいい男性だったので、
最後に名刺を交換したら、
有名な企業の人事部で管理職の人だった。
なんか…様々な面で差が大きい。
ここにもまた、社会の縮図があるのかな?なんて、
ふと思った。いや、思っちゃうよね~。うん。
 

 
 

 
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2007.09.20

持たざる人-顔をゆがめる-

協力会社の社員としてクライアント企業に出向し、
リーダーとして自社契約スタッフさんの、
管理や指導をしていると、
それぞれの現場で「不向きでは?」と声が上がり始めた、
スタッフさんの面談をよく依頼される。

7年やって痛感するが、
ユーザーサポート(コールセンター)の仕事というのは、
人を本当に情け容赦なくフルイにかけてしまう業務だと思う。

以前頻繁に書いていた時期があったが、
アスペルガーでは?と思われる人は、
申し訳ないがやっぱり向かない。

物事の受け取り方や、お話の主旨を拾い上げていくポイントが、
ほかの人と違ったりするので、
お客様とかみ合わないばかりでなく、
集合形式で行う最初の新人研修でも、
周囲と足並みが揃わず、予想外の言動が目立つ事が多い。
だから周りの人達は入社初日から違和感を覚えたりする。
後が案じられるが、、
結局一人前に仕事(電話対応)をこなせるようにはならずに、
たいてい早々に去っていかなくてはならない結果になってしまう。

が、気の毒に思うのはAS傾向の人だけではなく、
そのボーダーにいると思われる人や、
もうちょっと上だけど、やっぱりイマイチ至らない人達もだ。

クライアント企業さんや同僚達からいつも同じ突込みをされ、
どうしても厳しく非難されている人というのは、
結局誰もその内容は似ていて、
要は、「お客様の目線になぜ立てないのか?」という、
周囲の理解しがたい強い疑問なのだ。

「なんでわかんないの?」「どうしてそれができないの?」
「やる気あんの?」「だからそうじゃなくて…」

各社はそれなりに人選して事前研修なども行っているので、
基本的にきちんとした方を送り込んでいるのだけれど、
こればかりは意外な展開がけっこうあって、彼ら(彼女ら)は、
あとから皆が気がつき始める至らないお客様対応や、
業務上今一歩踏み込みが足りない行動で、
段々周りの怒りを買い始めてそんな風に言われっぱなしだ。

昨日上司が面談してヒヤリングしていたスタッフは、
退職事由は「人間関係」だけど、中身はそんな感じ。
でもここだけの話、怒ってもしょうがないんだな、それって。

もう、いいからさ、どっかであきらめてあげようよ。
なんでスタッフが、同じスタッフを
ふたこと目には「解雇してくれ」なんて、
カリカリすぐに言うんだよ。??
冷静に考えて、彼らが周囲に、
そこまで言うほどの迷惑かけてるかい?
それじゃ世の中よくならないよ?
心配すべきはお金を出しているクライアント企業さんのほうで、
それはうちらがいちいち決める事じゃない。
お客さんもさ、多少の事なら「センスねーなー」で済ませてよ。

対応品質重視はそりゃわかるけど、
どうも最近の職場の風潮として、
人に鷹揚になれない過敏な空気を感じてしまう。
これじゃ、育つ人だって育たない。

「少々できない」程度なら、スルーしてあげようよ。
だって私が感じるところ、
やっぱり元々何かの因子がないような気がするんだもの。
私はそれって、精神論ではなくサイエンスの話だと思う。

    *    *    *    *    *    *

例えば今、
某班で「向かないから早めに結論を出したほうがいい」
といわれている斉藤さん(30代後半男性スタッフ/仮名)は、
イントラホームページの某所に、
共有情報をアップする練習を頼んだら、
「できました」と飛んできたメッセンジャーに張ってあるURLは、
いつものイントラのトップページ。
思わず、
「え…これってトップページじゃん。一体どこに上げたの???」

よく見たら目立たないところにちゃんとリンクが張ってあって、
そこをクリックすると該当情報に飛ぶのですが、
今までこれをお願いしたその業務の新人さん達は、
誰もが(トップページではなく)
該当ページの直接のURLを送ってきて、
そのURLをダイレクトに開けば、
すぐに内容を確認できるような伝え方だったので、
「あぁ、皆さんが言っているのはこういうところなんだな…」
と、承知。相手にとってどうすればベストか?が抜けている。
受け取った人が、ひと手間かけなくてはらない事に、
気づかなかったり、面倒に思ったりすることが、
あまりわからないんだよね。。。

また例えば…「○○を自分なりにカスタマイズしてみてね」
とメッセンジャーでお願いしたあと、
(現在遠隔で課題を出している)
「これじゃ曖昧すぎてよくわからんな~」と反省して、
もう一度詳細な指示出しをしに席まで尋ねていくと、
すでに作業の真っ最中。

「え?どういう内容の課題かあれだけでわかったの?」

「え?××の事じゃないんですか?」

「え、違うよ~。○○を△して□になったときのエラーを
カスタマイズしてみてね、って言いたかったのよ。
これ、私に確認とかしないで、なんでこっちって思ったの?」

「いや…なんかそうかなぁって。」

「ほかにもいろいろな意味に受け取れるって思わなかった?」

「いや…ちょっと…。ええ、ちょっと思いつきませんでした。」

斉藤さんの所属先は、
アウトバウンドでオーダー受注をする部門なので、
解説が不親切な上に、
お客様の主旨や要望もよく誤解してしまう斉藤さんは、
「とても危険すぎてお金の絡む部門にはおいて置けない」
という話になってきている。
実際どんな感じなんだろう?と思い、課題を通して接してみると、
なるほど、これじゃなぁ…と思わされてはしまうのだが…

    *    *    *    *    *    *

持っている人は当たり前にそれを持っていて、
特に意識もせずにうまくやれているのに、
持っていない人はどうトレーニングしても一向に芽が出ず、
しかも、それを周りに指摘されてもどうしてなのか理解できない。

この正体ってなんだろう?と、
私は最近、つくづく考えてしまうのだ。
で、近頃思うのは、
それは「自分を客観分析できる能力の有無」なのかなという事。

私、自分の事をよく考えてみると、
電話でお客様と話をしているときは、
常に向こうの気持ち無意識に意識しているんだよね。
でもそれは、相手の事を一生懸命考えているわけではなく、
「こういわれると腹が立つ」「こう言われるとうれしい」という、
自分の情報をベースにして自己チェックしているわけで、
思わず言った言葉に対して「うぁ、今のは、やべ!」
と感じるや否やフィードバック→軌道修正だよね。

なので、
「こういわれると腹が立つ」「こう言われるとうれしい」という、
自己分析が希薄だと、ほかの人の事もあまり、
イメージできないんじゃないかと思ったりしている。

そう、イメージ。イメージなんだよね。

    *    *    *    *    *    *

現場NGの判断をされてしまうスタッフさんは、
「相手の気持ちがわからない」のも、
「状況判断や危機回避の意識が不足している」と言われるのも、
すべてが「イメージの欠如」という結論になってしまうのだけど、
そういった人達とたくさん面談をしてみると、
他人という外に向けるイメージよりももっと以前に、
自分自身に対するイメージが希薄なのが強く感じられる。
それをこの頃痛感するんだね。

なぜなら、NG模様のスタッフさんに
「今後どうしたいのか意思確認を」と企業担当者に言われて、
実際に対面してみると、手応えのある回答は、
まず出てこないから。

「この仕事を続けたいと思っていますか?」

「使っていただけるのなら続けます。」

「そうじゃないときは?」

「やめるしかないでしょうね。」

たいていの場合、クライアント企業さんは、
「ぜひやりたいです。もう少し続けさせてください!」
という前向きな回答なら、もう少し様子を見ようと思っている。

なので、この回答をそのまま伝えた場合、
たいていの担当者は、うーむと首をかしげて、
「結局、本当のところはどうしたいの?」と再度尋ねてくるだろう。

でも、そりゃ、無理ってもんだよな。

彼らは面談が機能しないタイプの人達だと今は思っていて、
仕事上で指摘されるのと同じ理由で、
小さい頃から怒られたり責められたりし続けているので、
心中はビクビクとすっかり臆病になっていて、
自分に対して確固たる自信を
持つことができていないように思う。

なので"快く"使ってもらえるならずっと居たいけど、
"怒られながら"仕事するならもうこれ以上居たくはない。
声には出さないけど、これが本音。
たぶん仕事の好き嫌いじゃない。
そして自分がどうしたいか、じゃなくて、他人が自分をどうするか?
これがポイントだと思う。

それに加えて、自分がどんな感じでどうなりたいのか、
絵柄としてのビジョンが元々希薄な感じがするもの。
面談したって、企業さんの望むような明確で前向きな回答なんて、
絶対出てこないよ。そう思ってあげるべきかもしれない。

自己表現が下手なのか、または、
表現すべき絵がないからなのか、
それはよくわからないけれど、
「絵がない」ほうが近い気がする。

    *    *    *    *    *    *

昨日は前回の日記の上川さん(30代前半男性スタッフ/仮名)と、
今日は前述の斉藤さん(30代後半男性スタッフ/仮名)と、
面談した。
そして明日は、鈴木さん(30代前半男性スタッフ/仮名)と、
面談予定。
理由はどれも同じ。
"適性が疑問視されるので意思確認と指導をして欲しい"

最近コーチングを勉強中の私は、
自分のトレーニングのつもりで、
前回の日記に登場した上川さんに、
ビジョンコーチングをしてみた。

「あなたがもし会社の社長だとします。
それでは想像してみてください。
社長のあなたはどんな様子ですか?」

たいていのスタッフが、「えー、なんですか、それ~」
と言いつつも、思いつくまま楽しく答えてくれるこの質問に、
上川さんは、見るからに苦しそうに顔をゆがめて、
そのまましばらく黙ってしまい、私は驚いてしまった。

「上川さん、どうしたの?苦しいの?」

「いえ、浮かばないんです」

「え…イメージできないの?
じゃね、何をしている?」

「大勢の人と働いています。」

「どこで?」

「普通の部屋で。みんなで。」

そうなんだ。
「一人で社長室の豪華な椅子に座っている」
と言わないスタッフさんは彼が初めてだ。
そうなんだ。。。「みんなで」か。。。

「服装は?」

「スーツかなぁ」

「部屋の広さは?」

「あんまり広くない。」

「窓は?」

「あります。」

「一戸建て?」

「ビルです。幹線道路沿いの。」

「スタッフの男女比は?」

「半々」

話を聞きながら、(それってほとんどここじゃん)、と、思う。
ここしか画像が浮かばないのと、
本当はここでもっと皆に尊敬され愛されたいのだろうと思う。

「そこで上川さんは何をしているの?」

「うーん、みんなの中心になって動き回って何かしている」

あぁ、そうなんだ、やっぱり。

「何かって具体的にはどんな作業」

「えー…パソコンをいじったり、机に向かって…
やっぱりパソコンしてます。」

え…"みんなの中心で動き回っている"んじゃなかったの?

そのとき上川さんが言った。

すみません。やっぱりキツイです。
どうしても思い浮かばないんです。
何を考えても今の自分に置き換わってしまって、
今の自分から離れて想像する事ができません。

あぁ、そうなんだ。
「ごめんね」と私は謝った。
面談時に、懸念していた彼女との事が、
いい方向に向かっているのがわかり、
もう悩みも少しずつ軽減されているはずなのに、
それでも自分の視点を今の自分から離すことはできないんだね。

そして、そういえば、何かをイメージするような質問をすると、
電話の仕事に向かないスタッフさんは、
みんな苦しそうな顔をする事に気がついた。
私やほかの人達が当たり前のようにできたり見えたりするのに、
彼らにとっては顔をゆがめる作業なんだな。

上川さんは電話が怖いと言う。
苦情だったら?と思うと、
毎回受話器をとるのがためらわれるとの事。
タイプの似ている人は、皆同じ事を言う。

自分がなぜユーザーに怒られているのか、
説明されてもピンと理解できないので、
不条理な感覚と被害者意識ばかりが、
強まっていくんだろうね。

本当の原因は自分にある。
でも、指導しても助言しても、録音を聞いてもらっても、
どこが悪いのか自分ではあまりわからない。
だから直らない。だからまた怒鳴られる。
悪循環だな。。。

きっとこの人達はほかの職場に行っても、
周囲からの扱いは変わらないかもしれない。
けれど、自分と周りの違いが
ここまであからさまにならないだろうし、
だったら問題なくやっていけるケースもたくさんあるだろうに、
この仕事に付いてしまったばかりに、
「全然できていない」と言われ、
怒られ、最低の評価をされ、はじかれ、
ここに来なければ、こうまで、
「何かを持っていない」面が明るみにならず、
傷ついて嫌な思いをする事もなかったのに…

うちの職場に来て、普通に仕事が出来ている人達は、
ここではそれだけで「勝ち組」なんだよ。
だったら世間一般的にはコミュニケーション能力なんて、
なきゃないで、いいじゃん、それで。
ひとつひとつに目くじら立てずに、スルーしてやろうよ。

本当は私が大きな声で、
そんな事言っちゃいけないのかもしれません。
ですが、そんな風に思えてくるここ数日でした。
 

 
 

 
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2007.09.16

そいつは誰にも救えない

二ヶ月前のある日、
「すみません、ちょっとご相談したい事があるんですが…」
という呼びかけで、私は嫌な予感を抱きながら、
夕方を過ぎて人影もまばらになった別の階の休憩室に、
上山さん(30代前半/男性スタッフ/仮名)と二人で向かった。


自分のフロアは24時間稼動の職場なので、
いつどこに行っても人がうろうろしている。
休憩室も常に誰かがコンビニ弁当をパクつきTVを見ている。


別階は通常勤務のフロアなので、
17:30を過ぎるとほとんどの人が帰ってしまい、
休憩室の明かりも消されている。
私はドアを開けパチンと電気をつけて、
階下から同行してきた上山さんに席を勧めた。


「相談がある」というのは、悪い知らせの予告である。
たいていの場合、退職の意思表示で、
しかも退職希望日まで一ヶ月を切ると言うルール違反の要望だ。
上山さんは最近勤怠が悪く、遅刻や欠勤が目立っていたので、
私はいよいよ退職の話かな?と、ひそかに腹を据えた。


ところが話の内容は全く違ったものだった。


続きはこちらです。

ただいまコーチ修行中

皆さん、お久しぶりです。
コーチの資格を取りたいと思い、
blogの更新を少しお休みモードにして、
数ヶ月経ちました。


今日はコーチ及びコーチングという言葉を、
初めて聞く人のために、
それについて少し書こうかと思います。


えー、コーチと言えばスポーツのコーチを想像しますが、
実はそれも含めて、
相手(クライアントと呼びます)の自発的な行動を促し、
相手の目標達成や自分で問題解決する事をサポートしていく、
コーチングというコミュニケーションスキルの分野があります。


現在では学校での先生達の研修や、
企業内でのリーダー研修にも採用されている事が多く、
その場合は、コーチングの発想で生徒や部下と接してみましょう、
といった研修内容で、
相手を肯定する事や、信頼関係の作り方などを、
レクチャーやワークを通して学んだりするケースが多いと思います。
(私の職場でもお客様対応の面談指導で取り入れられています)


ですが、単にコーチングといった場合は、
コーチ対クライアントのやり取り
(セッションといいます)を差す事が多く、
その質を高め様々な心理的手法で相手の気付きを導いていく、
比較的新しいノウハウといえるかもしれません。


…などと言うと、耳慣れない人には、
いかにも海外から入ってきた雰囲気と、
食傷気味のアメリカ臭さを感じる方もいるかと思いますが、
実際はそれほど横文字チックなものでもなく、
要は相手にたくさんしゃべらせて、
自分が発した言葉の中にヒントがあることを、
あんたが自分で気付きなさい!という教え?です。


なのでコーチのスキルとは、
いかにビンゴ!な質問をできるかどうかが鍵であり、
「あら、そんな風に聞かれてみると今まで全然考えていなかったわ」
と、相手が自分の真実を新鮮に発見し、
「そういえば私って確かにこの部分が足りない!」と新たに気付き、
「それじゃちょっとだけスタイルを変えてみようかな?」
などと思って、さらにその上実行にまで移してくれると、
これは相手にとって有効なコーチングという事になるのですね。


ほら、仕事でも勉強でも、
わからない事があって周囲の人に尋ねると、
相手の人が教えてくれる直前に、
自分自身で答えを思い出すことってあるでしょう?
そうそう、それそれ。
人が言葉を発するときにはそれなりに思考回路が動いているので、
頭の中が整理されやすく、
誰かに何かをしゃべりながら、「あ、そうか!」なんて、
ふと名案が浮かんでくる事もよくありますよね。


また人間はわがままな動物なので、
人から命じられるとやる気が置きませんが、
全く同じ内容でも「なるほど!」と自分が思いついたアイデアなら、
サクサクと実行しちゃうという特性があります。


それらをお手伝いするのがコーチの役割なんです。


そして世の中には、
プロフェッショナルコーチという職業が存在します。
コンサルタントやカウンセラーのように、
期間的な契約で個人のクライアントや、
依頼のあった組織をサポートしたりする仕事です。
著名なコーチになると、
顧問弁護士に似たビジネススタイルと言えば、
わかりやすいかも。


なので「コーチの資格」とはそうなるための資格なのですが、
プログラムを提供しているリーディングカンパニーはあっても、
業界を網羅統一するような一元的な組織や団体がまだないため、
様々な資格や教育商品(プログラム)が林立している状態。


だから実は、コーチの資格なんてものは、
あってもなくても、誰でもなる事ができ、
画家や小説家と同様に"自称○○"が通用する世界でもあるので、
スキルがあって評判さえよければ、
資格がなくても十分やっていけると思いますが、
(だいたい、まだみんな、そんなに詳しくは知らないし(笑))
私としてはスクールをきちんと受講し、
一通りのカリキュラムを終了し、
試験にも合格したレベルの証明は、
やっぱり欲しいですよね~
名刺にも載せられる確かなものが欲しいです。


さて、どこのどんな団体のなんと言う資格でも構わないので、
とりあえず自分が人を指導するときのバックボーンや、
強さの根拠を得たいと思ったのが、
コーチングスクール受講の最初の理由でしたが、
実際に勉強をしてみるとなかなか面白く、
「これでご飯を食べていけたらいいな」なんて、
最近は結構本気で思い始めた私なんです。


今の仕事は大好きだしすぐに辞めたいとは全然思わないけど、
40代後半の私がこの先60になっても70になっても、
続けていけそうな仕事が他にあるなら、
この仕事で最後と思っていた考えをここで改めて、
のるかそるかで挑戦してみるのも面白そうだなぁ…という気持ち。


それに私の場合は、二人の息子達も仕上がりモードで、
(すでに一人は家族がいるし)
この先子供達にかかる経済的な負担が減っていくのも、
コケても何とかなるだろう的な強みですし、
むしろ逆に夫婦お互いの年老いていく親達を思えば、
今から先は柔軟に動ける仕事にシフトする時期かもしれません。


さて一度そう考え始めて、とりあえずそちらに向かってみると、
長い間封印してきた?営業的な欲求や、
戦略を立てて実行していくビジネス的な楽しさが再び蘇って、
忘れかけていたものを思い出すような毎日でもあります。


コーチの資格というのは、本人の希望に関わらず、
一応「プロ」になるための資格なので、
資格試験を受験するためには、受講や提出物の完了はもちろん、
3ヶ月以上コーチしたクライアントが5人以上いる事、など、
一定の実績条件を満たす必要があります。
(どこの会社の資格も似たような感じですね)


で、今現在の私はこれが面白いのよね。
実際に上司や友人・知人にクライアントを頼んで、
数名の人達と定期的に会ったり電話したりしているわけですが、
私の上司や友人というのは、仕事をしている人でも主婦の人でも、
年齢相応のキャリアがありますから、コーチングしていても、
非常に勉強になり、自分にとっても刺激になるんですよね。
レスポンスも大変いいし、今はちょっとだけ水を得た魚状態(笑)。


コーチングのスクールを受講する、
もう一つの大きな理由でもあったのですが、
「自分と同等かそれ以上の人達ともっとしゃべりたい!」
この思いが満たされていっている感じです。


いつから潮流が変わってしまったのか、
ここ数年は問題のあるスタッフさんの数も多く、
また職場では私と同じ気持ちで仕事に取り組める後輩がおらず、
むしろまだまだ後輩達を一人前のリーダーに育てる部分に、
エネルギーを注がなくてはならない私。


そんな状況の中で同じレベルでいいコミュニケーションが取れる、
仲間との出会いを渇望していたのかもしれませんね。


それでは、本日は近況などを書いてみました。
もし時間があってまた日記を書けるとすれば、
次はたぶんまた、元通りの話題になると思いますが、
万が一、検索等でコーチ関連のこの記事にたどり着いた、
お客様がいらっしゃるなら、
その辺は、何卒ご容赦くださいね。
 

 
 

 
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