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2007.07.29

ゆっくり成長していけばいい

今から二週間前の7月の中旬、
私は自席の左に川崎さん(30代前半女性/仮名)を、
右側には小出さん(20代前半女性/仮名)を従えて、
OJTと称しながら、その実、結構楽しく賑やかに仕事をしていた。

二人とも4月の頭に入った新人さんで、
傍目には「本当に大丈夫か?」と、
懸念の声も何度か上がった人達。

若いリーダーさん達は、あまりに無知でスキルが低かったり、
人並みはずれてミスが多かったりすると、
どうしても目に見える不安材料に気を取られて、
陰で首をかしげたり、ひそかに拒否感を抱いたりするけれど、
実はそれが一番新人さん達の伸びやかな成長を阻害していると、
自分達では気がついていないのだろうと思う。

甘えやあきらめを決して許容はしませんが、
「ダメじゃん、それじゃ(笑)。」と私が指摘したときに、
「ですよね。」と素直に認めてくれるかどうかは、
トレーナーと新人さんの信頼関係にかかっており、
こちらが相手の存在を認め受け入れてあげなければ、
相手もまたこちらを受け入れてくれないというのは、
人間関係の法則でもあるように思います。

あるとき川崎さんが私にこんな話をしてくれた。

(川崎)「ぷらたなすさん、
ここの仕事って普通はどの程度の人が、
応募してくるものなんですか?」

(ぷら)「どの程度って?スキルの事?」

(川崎)「ええ、はい。
私達、実はこの業務には付いていけないんじゃないかと思って、
みんなで契約会社に聞きに言った事があったんです。
ちょうど日下部君の退職の真相は「クビ」らしいとわかって、
一体私達はこの仕事にこのまま就いていても、
いいものなんでしょうか?って。
私達だっていつクビになるかわかんないし、
本当は一体どういう業務でどの程度のスキルの人が
やる仕事なんですか?って、皆で聞きに行ったんですよ。」

(ぷら)
「契約会社の人はなんて答えた?」

(川崎)
「それがなんだかあんまりよくわかってなくて、
私達も適当にごまかされた感じで^^;…」

(ぷら)
「あはは!あー、それはね、ある意味しょうがないよ。
だってここの仕事の詳しい詳細なんて、
外の人には、はっきり言って誰もわかんないと思うしさ。
自社のスタッフを入れている会社ならば、
そのスタッフから中の様子や業務内容を聞いて、
ある程度の理解は可能だと思うけど、
そっちの会社は新規参入でしょ?
そうじゃなくても一般的には馴染みのない商品だから、
ここの企業さんの担当者がどう契約会社に説明しても、
たいていの人はイメージが全くつかめないと思うな。
立ち上げの私達だって、入ってみてあまりに意味不明で難しくて、
『契約会社に騙された?』って当時はみんな思ったもん(笑)
今思えば、全然大した事ない事がわかんなかったんだけどね。」

(川崎)
「あぁ、そうですか、なるほどねぇ。そうですよね。
実は私、元々は別な契約会社のスタッフだったんです。
で、そこの仕事の契約が切れたので、
次の仕事を紹介してもらうときに、場所が自宅に近いので、
その会社でも同じ時期に募集が出ていた、
ここの仕事がしたいって、
担当の人に言ってみたんですよね。」

(ぷら)
「うんうん。」

(川崎)
「そしたら、前の契約会社の担当の人は、
パソコンの知識とかね、ネットワーク業務の経験とかね、
結構スキル的に高いものを要求されるから、
申し訳ないけど川崎さんには、
ちょっと無理だと思うよ?って(笑)。」

(ぷら)
「ぶははは~!それが本当なら私なんか速攻クビだよ!」

(川崎)
「いや、でもね、仕事が切れたので違う会社にも登録したら、
(それが今の契約会社なんですけど)
そこから同じここの仕事にあっさり『やりませんか?』って、
紹介の電話が来たんですよね。
私は家が近いのでやってみたかったんですが、
前の会社からは無理だと言われていた仕事だったので、
『私で大丈夫ですか?本当にいいんですか?』って、
何度も何度も確認して、でも、「全然OKですよ」と言うから、
来て見たのに、あー、やっぱり、
前の会社の言っていた事のほうが本当だったなぁ…なんて、
あとでしみじみ思ったりしたんですよね。」

そういった話を振り返るようにしてくれるところを見ると、
たぶん最近の話ではなく、
川崎さんが一番苦労していた滑り出しの時期の話と思われた。

私は本当は、「今もそう思っているの?」と聞きたかったけれど、
答えを聞くのが怖くてためらってしまった(笑)。
でもたぶん、今はさほどでもないだろうな、と思った。

それよりも「自分はここのスタッフにふさわしい人間なのか?」
と揺れたり不安に感じた心情を、
こうやって打ち明けてくれるようになったのが、
とてもうれしかったし、
今まではそれなりに辛かったんだろうなぁ、と、
ビクビクとおびえるような気持ちを持ち続けていた事を、
気の毒に思ったりした。

    *    *    *    *    *    *

川崎さんの大きな欠点は、結果を短絡的に急ぐあまり、
要所要所での聞き取りや確認を怠るところにある。
うちの職場で言われるところの、「突っ走る」というやつである。
相手がどういった目的で何を知りたがっているのかを、
十分咀嚼せずにスタートを切って、
有無を言わせずにそのまま全力疾走してしまうので、
「さっきの人に聞いたけど、思った回答が得られなかった」
と、すぐに二度目の電話が違う人に入ったりする。
お客様との行き違いや勘違いによる回答ミスも多い。

これはユーザーサポートのスタッフさんとしては、
かなり"痛い"欠点なのですが、
川崎さんのように回転が速く機転の利く人なら、
修正はそれほど困難ではなく、
要はそれによって手痛い失敗を自分がたくさんすれば、
自然に用心深くなるんですよね(笑)。

そのためには、致命傷にはならない程度で、
かすり傷よりは少し血が出るぐらいの失敗が、
そこそこあったほうが本人のためには良くて、
多少の事には目をつぶりご本人には自己判断で、
思ったとおりにやってもらうのが川崎さんには一番いい感じ。

そこで掲げられた白旗・降参・SOSの内容を聞いて、
「そもそもお客さんは、なんでこれがやりたいの?
わざわざそんな事を聞いてくる理由は何?」
なんて質問すると、「あ、確認してませんでした…」
(ぷらたなす、内心、「ほらね、シメシメ(笑)」

そうやってひとつひとつ聞き込むうちに、
お客様や自分の思い込みや勘違いに気がついたりして、
お話をしながら電話の向こうとこちら側の認識が、
ようやく合っていくんですよね。
実は知識よりも、そちらのスキルのほうが非常に大事なわけで、
そこに自分で気がつくというプロセスを経ないまま独り立ちすると、
伸びないスタッフさんになっちゃうような気がします。

が、そのためには、
「ここまでは多少ヘマをやらかしても許される。」
「ここまでは自己判断で対応しても何も言われない」など、
許容範囲の線引きの意識が、
トレーナーと合っている事もまた大変大事な事で、
その安堵感があって初めて、
本領を発揮できる人もいるんだよね。

ここに不安要素があると、
新人さんは何をするにも顔色を伺い、
逐一「これでいいですか?」と確認を求めてくるので、
ちっとも失敗を経験できないばかりでなく、
そうなると気づきや反省や工夫と成功の機会が少ないので、
仕事の面白さも感じてもらえないケースが多い気が…

こういったあれこれが、
ここ一ヶ月の川崎さんを見て感じた事です。
なーんてえらそうな事を書きましたが、
私もタイプとしては川崎さんと同じ人種なので、
自分にとっていい経験になった事は、
彼女にも同じなんだろうな…という視点なんですが^^;

    *    *    *    *    *    *

さて、川崎さんは前回にも増して、
かなりいい感じになってきましたよ!
ただし対応がちょっとフレンドリー過ぎて、
少々トークに品格の欠けるところはあるかなぁ(笑)

周辺の基礎知識や社会経験に乏しく、
劣等感で自分に自信がなかった小出さんも、
数を重ねて雰囲気がつかめてくると、
誰の力も借りずに自分ひとりで対応を完了できる電話が増え、
ときにお客様にお礼を言われたり感謝されたりして、
段々一人前のスタッフさんの顔つきになってきました。

小出さんの場合は、
社会経験が乏しくまともな敬語など使った事がない点が、
逆に非常にいいメリットになっていて、
最初から癖のない言葉遣いを教えられたので、
トークが非常に安定していて綺麗です。
(たぶんまだ、自己流に崩したり、
ときにフランクに対応する事ができない。
が、それがとても気品のあるお客様対応になっている。)

そんなわけで、二人とも少し前に私の手を離れ、
先輩達と同じ席の中に入っていきました。

ここまで来るのに、約4ヶ月。
今までの新人さんの中では確かに極めて最長ですね^^;
ですが彼女達は当初から時間だけの問題と感じていたので、
思ったとおりここから先は、
いいスタッフさんになってくれると思います。
先輩達からも批判や不満の声は上がってこないし、
まずは一安心。

ただ、元々基礎スキルが弱い人達なので、
精神面がまだまだタフではなく、
体調不良でのお休みがちょっと人より多いのが気がかりですが、
それも仕事を面白く感じ、また、
もう少し仲良しさんが増えて、友達の輪が広がっていけば、
解消されていくように思います。

あー、昨年の冬から半年以上も続いたトレーナー生活も、
ようやく一段落だなぁ。
次の新人さんは私が研修しなくてもいいように、
できれば気心の知れた後継者が欲しいところです。
 

 
 

 
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コメント

どうもお久しぶりです。
新人さん、成長して良かったです^^

リーダーさんたちも大変ですが、
人を育てないでスキルの高い人を求めるだけだと、
組織としては粘りや柔軟性のないものになってしまうような気がします。

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Pmanさん、一ヶ月以上も遅いレスですみません。記事中の新人さんに関しては、その後(というか今現在)またまた一波乱がありまして、当初こちらが思ったよりはスムーズに物事が進んでいかないなぁ…というのが今の心境かもしれません。でも今はリーダーさん達の努力のお陰で立ち直っています。この件を機に、リーダーさんがものすごく変わって来たので、私はそちらのほうもうれしいですよね!
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