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2007.06.10

「苦手な事」の棚卸し

【新規参入の会社から新人達がやって来たのだが…!】
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人を見かけで判断する此頃ボールは誰が持っている?全員一致の日を待とう研修担当者のSOS!できる事とできない事彼女は岡ひろみになれるかここでくじけないで。し ん が りの続き…
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年度初めの新人さん(契約スタッフ)の第一陣、第二陣、
それに毎年この季節に短期の現場研修として、
東京からやって来る本社採用の新入社員の若者達。

そんな身分も目的もグループも違う人達の、
並列する復習の研修で私達は手一杯。
4月からごく最近に至るまで、
インストラクターを引き受けた私達研修メンバーは、
まるで15パズルのように、内容による担当のチェンジや、
カツカツのスケジュールをこなしながら、
朝一でノートPCと資料一式を持参して、
早々に席を立って各研修室に向かう日々が続いた。

けれど、それもようやく落ち着いてきた。

私の最後の担当は、
角田君と林田さんの一通りの講義と実習を終えて、
5月後半に再び私のところに戻ってきた、
4/2に入ったB班の新人スタッフさん達。

一番最初に入った人達が、
一番最後まで残っていて未だ研修継続中であるのは、
B班の業務が一番守備範囲の広い「何でも屋」であること。
そして、B班の仕事が一番対応ノウハウやマナーを要求される、
コールセンター的な内容であること。
それに加えて、
この新人さん達がこの春初めて出会った人達の中で、
一番平均スキルが低く初心者の多い集団だったから、かな。

なので、研修スケジュール表では、
私が担当するB班新人の行だけお尻が無い。
つまり先の日程には何も予定の記載も無く、
「ぷらたなす」と書かれた右向きの矢印の先は空欄となっている。

そうなの。それはまさに見たままそのままその通りで、
「いったい、いつになったら全員が現場入りできるのか?」
と問われても、「全員という事なら、まだ目処が立たない」
というのが私の回答。
ここから先は試行錯誤と模索の日々になるだろうなぁ…と、
私自身もぼんやり思うよ。

しかも諸般の都合で、
今回は5人を1人で引き受けなくちゃいけないんだわ。
だが今度はレクチャーではなく、実際に電話を取るための、
原則個別の実務指導である。
場所も、研修室を引き払い、昨年の同じ時期に作ってもらった、
新人専用席に全員が移ってきた。

が、「さぁ、今日からはあなたがどうぞ」と手渡されても、
この状態でこちらがたった一人では、
一体何をどう進めればいいんだか…

新人席の電話機は全台モニター機能を付けてある。
なのでこの席に座った新人さん達は、
いつでも先輩達とお客様のやりとりを、
自分の電話機で聞く事ができる。
あるいは新人さんの隣に座った指導役の人が、
新人さんとお客様のやり取りを聞きながら、
横から逐一指示出しをする事も可能。

が、一対多が可能な研修室での講義と違い、
1人で5人の実地指導はさすがにきついねぇ~^^;
だいたい新人さんの数が多いので自分の座る席が無い!
そもそもこの席は、元々2~3人用に作ったものなのだ。
さらに新人さん達のスキルにあまりに差があり過ぎて、
昨年のように全員で少しずつ本番に慣れていく、
という事が全くできないムード。

なので、取り合えず5人を先発隊と後発隊に分け、
SOS発信して頼み込んだ、
準社員の林田さん(20代後半男性/仮名)に、
無理を言って後発隊を預けてお願いし、その間に、
自分はわずか一週間の突貫工事^^;で、
先発隊をどうにか立ち上げ、
ほとんど見切り発車状態で先行の2名を現場に突っ込む。

そして先週からはいよいよ本格的に後発部隊の3名を、
継続的に担当し始めた。
だって本当に時間がかかるのはここから先なんだもの。
先行の二人が、
「ずっとぷらたなすさんに教えてもらえていいなぁ…」
と言っていたらしいと聞くと、本当に申し訳ない気がするけど、
見切りの現場投入は、むしろ実力がある証と自ら捉えて、
そこにプライドを持って頑張って欲しいと思う。

    *    *    *    *    *    *

さて初日。

この三人がまた、極端にバラバラなので、
どうやってまとめて育てていけばいいか、
正直言って、やはり私は途方に暮れてしまった。

取り合えず、
(↑今回はこればっかりだね^^;。そう、もう、試行錯誤の連続よ)
コールセンターの経験があり、"しゃべり"と理解度の部分では、
一歩抜きん出ていると思われる川崎さん(30代前半女性/仮名)に、
実際の電話を取らせてみる。もちろん横でモニターしながらね。

けれど、あー、ダメダメ。全然ダメダメ。
お客様の話が全然聞けていないし、
自分でも何をどう言っているかほとんどわからない状態。
横から逐一出している私の指示にも落ち着いて従う余裕がなく、
「今の説明、間違っているよ?」と小声で教えてあげても、
全く耳に入っていない。口から出てくる危なっかしい説明を、
こちらの顔を見て確認する事も無く、突っ走る、突っ走る^^;…
なので「代わって!」の号令で、すぐに対応を代わる事の三連続。

トークは一見落ち着いているので、
聞いているお客様に不安はないと感じたけれど、
質問と回答がかみ合っていなかったり、誤解を招きそうな、
(あとあと料金問題や言った・言わないの苦情になりそうな)
デンジャラスな表現の連発なので、
こいつはちょっとストップだなぁ…と苦笑する。

次。

小出さん(20代前半女性/仮名)と、
南さん(20代前半女性/仮名)に、
それぞれロールプレイングをしてみる。
この二人は、私のサポート付きで本番トライさせてみようか?
という気持ちにはまだ全くならない。
今の段階ではまだまだ基礎理解に不足があり、
応用や柔軟なお客様対応も無理かな。
回答できない項目も多すぎる感じ。

まずは小出さんとロープレ。
聞き取りも回答も決して間違っていないのに言葉が出ない。
少しひねった質問を出すとまったく状況が見えなくなり、
トークでもうまくかわせない。そこで毎回トレーニング停止。
でも自分ができる部分に関しては勘違いや曖昧さがないので、
私が思った以上に実力は一番ついてきているね!
小出さんは偏差値の高いような、
学校の出身ではないと思われるけど、
仕事の覚え方をよく知っている人だと思う。
先輩達の対応記録や実務の様子を本当によく見ている。
それに何をやっても堅実で的確。
あとは知識と経験の問題なのかな。

そして南さん。
南さんは申し訳ないけど、この先やっていけるかどうかを、
個人的に疑問視している人でもある。
なので臨機応変で柔軟なお客様対応のトレーニングよりも、
「必要事項と手順を言われたとおりに暗記してね」的なロープレ。

が、復習のために自分のPCで特定のツールを出してもらったら、
「これ何ですか?初めて見た気がします。」と言われて、
あー、やっぱそうかぁ…と内心すごく思う。
最初に思ったとおりだな…
たぶん私は早い段階で今の彼女の状況は見えていたように思う。

この人は当初からASさんの要素を感じさせる人で、
きっと今までの研修内容はすべて、
こちらの思っている通りには身についていないだろうな。
いや、そのときは理解して習得もできていたと思うんだけど、
今問えば、「わからない」「見たことがない」「覚えていない」
という回答が、やっぱり特徴的に感じる。

この話を林田さんに聞かせたら、愕然としていたっけな。
「あれだけ何度も教えたのに…」って。
「ツールの入力も、いつも間違って、
必ずAじゃなくてBのほうの値を入れちゃうんだよね。
で、毎回ひどく慌てちゃうの。画面が出ない、出ない、って。」
と林田さんに話したら、「俺、それも直してもらったはずなのに…」と、
少しため息をついていたなぁ。

林田さん、仕方ないよ、南さんは情報の蓄え方と引き出し方が、
ほかの新人さんとはちょっと違う人なんだ。
彼女を本当に戦力にしたいと思うのなら、
完全に彼女に特化した育成方法を選択しないと、
徒労に終わるかもしれないよ?
そんな風に、チラッと話したりはしたけど。

林田さんは、他人に感情的になることがなく、
人に対しては常に公平で誰かを悪くいう事が無い人なので、
南さんを不向きだと途中から感じ始めても、
それでカリカリと苛立ったり、
騒々しく不満を訴える事は絶対にしない。
それが本当に南さんにとっては救いになっていると思う。

が、私達はこの件に関して、
もう一度打ち合わせを要することになるでしょう。
そのタイミングがいつなのか?
それは私にも見えない。

    *    *    *    *    *    *

さて。

この三人を私一人でどうやって立ち上げていけばいいのか。

最初は川崎さん(実戦)→小出さん(ロープレ)→南さん(ロープレ)…と、
レベルに応じた個別指導をローテーションでまわして見たけど、
それぞれに説明すべき項目が大量にあり過ぎて、
一日かけても一回りしかしない。

どうせそうなるならば…と、ピアノや英会話のレッスンのように、
1人2時間10分と時間を決めて一日を3人でシェアしてみたものの、
そうすると1人当たりの放置、もとい(笑)自習時間が長すぎて、
どうにも効率が悪い。うーん。。。

これやっぱり、3人だからキツいんだろうね。
もし2人なら自分の席の両側においての別メニューも可能なので、
ここから先も、やっぱりさらに、
二手に分けたほうがいいんじゃないかな?

そんな風に感じ始めて、
またまた林田さんに相談しようとして思っていた矢先に、
タイミングよく南さんが休んでくれた。
南さんには申し訳ないが、ここで誰かが休んでくれるのは、
講師側にとっては本当に大きなチャンス到来!なのだ。
だってこの間に集中して二人を指導する事ができるもの。
また、南さんが休んで進捗が遅れたことで、
南さんとほかの二人の研修を分けるいい理由ができる。

朝一で南さんの欠勤連絡を耳にして、
南さんのいない今日のうちに何とかして二人を、
一歩上のラインに乗せたいと思った私は、
すぐに今日は一体何をやったらいいのかを、
考え始めた。

川崎さんと小出さんは、
できている事とできていない事の方向性が、
全く違うところを向いているので、
同じメニューを二人同時に課す事はできないよね。
でも個別指導のローテーションじゃ昨日までと同じだ。
それじゃ、今日という貴重な日を生かせない。
うーん。。。

そーーーだ!!!
こちらが決めて何かをさせるのではなく、
「今日何を勉強したいか」を彼女達に聞いてみればいいんだ!

ばっかだなー、私。
自分が入ったばかりの新人の頃、
先輩にあれをやれ、これをやれ、と言われながら、
「自分はもっと別な事をやりたい」と思っていたのを忘れていた。

当時の私は、どうにも理解できない事がたくさんあって、
本当はじっくりそこを自分なりに整理したいと痛感していた。
なのに指導役の先輩が出してくる課題を次々に解かざるを得ず、
わかりたい事をわかりたいのに、やりたくてもそれができなくて、
やりにくさとどうしようもない不安がずっと消えなかったんだ。
そうだよ、そうだった。

人は自分の漠然としたもやもやが消えない限り、
なかなか澄み切った気持ちで前に進んでいけないもんだよ。
オーケ~♪、今日は彼女達に、今なにをやりたいか、
こっちが聞いちゃおう♪
どうすれば自分が今よりも早く独り立ちできると思うか?
今、自分に足りないのは何だと思うか?
それを聞いちゃおう♪

    *    *    *    *    *    *

方針が決まればあとは早いのよね(笑)。

私は早速二人に個別に尋ねてみた。

(ぷらたなす)
「自分の現場入りってどのぐらいになりそうだと思う?」

(川崎)
「うーん。今は全然…思いつきません。
目処は予想できません。」

(ぷらたなす)
「じゃ、何がもっとわかれば目処がつくように思う?
ていうか、自分はこれが全然わかっていない!って、
強く自覚している事ってある?」

(川崎)
「あぁ、それはすごくあります。(具体的には?)
えーと、何かの手続きとか申し込み方法とか注文とか順番とか、
どういう事がネット上でできて、何が電話でしか受け付けないとか、
そういうのが全然わかりません。」

(ぷらたなす)
「今日は南さんがお休みなので私も余裕があるし、
割とリクエストに応えてあげられるんだけど、
自分で今日、私にやって欲しい事ってある?
何でもいいよ。遠慮しないで言ってみて。」

(川崎)
「あぁ、じゃ、手続きとか申し込みについて、
実際にロープレをしてもらって、
それをたくさん聞きたいです。」

(ぷらたなす)
「え?聞くの?聞きたいの?自分がやるんじゃなくて?」

(川崎)
「はい。やるよりも聞きたいです。
やっぱりどのタイミングで何をどう言って、
どんな順番で説明するのか、ちっともわかってないので、
それを実際に聞いてみたいです。」

なるほどねぇ…
個人的には、川崎さんはそもそもそれらの内容を、
自分でがっちり把握できているのかな?という疑問もあるんですが、
まずは理想形に一度触れてみたいという事なんだろうな。
自分への直接の指導リクエストが何もなかったのは、
研修担当として少々寂しい気もしましたが(笑)、
ここはご本人のやりたいように、
思う存分やってもらうのが一番本人のためなんだよね。
了解!じゃ、今日の川崎さんはロープレのモニタリング!

次。小出さん。

(ぷらたなす)
「自分の現場入りはこのままだといつぐらいになりそう?」

(小出)
「えっ!!えー?いやー、まだまだ。うーん…うーん…」

(ぷらたなす)
「(笑)。じゃ自分が研修を卒業するには、
どんなスケジュールならできそうな気がする?
いつぐらいになったら、OJT一発目の本番に入れそう?」

(小出)
「うーん、6月25日!(がはは、ほぼ三週間後じゃん、長いぞ?)」

(ぷらたなす)
「じゃ、それまでずっと何をやりたい?
今から三週間はどんな研修がいいの?」

(小出)
「ロープレ。」

(ぷらたなす)
「6月22日までは毎日ロープレをしていたいんだ^^;」

(小出)
「はい。ロープレがいいです。」

(ぷらたなす)
「もしかして、じゃ今日もロープレやりたい?
実は南さんがお休みなので私も余裕があるし、
もし小出さんが実際の電話を一本だけ取ってみたい!と思うのなら、
そのフルサポートも全然オッケーだけど?(笑)?」

(小出)
「えーー!冗談はやめてくださいよ~。
本番なんてそんな、そんな。まだ早いです。
今日のリクエストって言うなら、私はロープレやって欲しいです。
何をどう言ったらいいのか全然わかんないんで、
いろいろな問題を出して欲しいです。」

なるほどねぇ。小出さんは(客観的にみてさほどそうじゃないのに)
"しゃべり"に苦手感があるので、まずはそれを克服したいんだな。
私から見ると、それよりも、もう少しきちんと把握しておいたほうが、
いいように思われることもたくさんあるんですが、
小出さんの場合は、まず"しゃべり"に慣れたいのね。
オ~ケ~♪じゃ、今日はガンガンロープレしましょう♪
幸い?川崎さんが他人のロープレを聞きたいと言っているので、
ならば今日は小出さんとだけそれをやっていれば、
いいわけだな!(笑) おお、なんとラッキー♪
双方の希望どおりでしかも効率よく利害が一致!
こいつは素晴らしい(爆)!※自画自賛!!

    *    *    *    *    *    *

思えば先発隊のお二人は、
多少未完成でも自信が無くても、
後ろからドンと背中を押してやれば、
戸惑いつつも巣立っていけそうな人達だった。

その支えとなっているのが、研修で教わった内容が、
リアルタイムで理解できていたという事実である。
時間が経っているので忘れてしまっている事もたくさんあると思うが、
その都度教えてあげれば「ああ、確かそんな風に言われましたね」
と、なんとなく思い出してくれてすぐに記憶がよみがえり、
私が横についての実際のお客様対応でも、
少し長めの保留で説明をすれば、「あぁ、なるほど」と頷いて、
まだまだのトークではあるけど、問題の無い対応ができていた。

でも、その二人と今日の二人を一緒に考えちゃいけないと思うの。
私はここにやってきたときに全然優秀なスタッフじゃなかったので、
デキない彼女達のデキない気持ちがすごくよくわかる。
彼女達は何がわかって何がわからないかもよくわからないような、
途方に暮れている状態の中で、苦手と感じる項目を、
ひとつひとつ自分なりに消していきたいんだよね。

今まではずっと5人まとめての集合研修で、
比較的先発隊寄りのレベルで、
レクチャーが進められていたと思うので、
それでいざここに来て見るとしっかりできていないことが多すぎて、
思考がとっ散らかって収集がつかない状態なのだろうな。

それに、
他人に厳しい班長のタチバナさん(30代前半女性/仮名)などに、
今日の研修の進め方をバラしたら、
「それって甘やかしじゃないですか?」と、
絶対言うに決まっているけど(笑)、
相手の要求を受け入れて研修スタイルを変えてみる、というのも、
インストラクターと新人さんとの信頼関係を深める、
立派な(言葉によらない)コミュニケーションだと思うんだよね。

あぁ、うん、そうそう。
先発の二人を送り出した後、残りの3人を担当してみたら、
なんだかすっかり風通しの悪い三人組になっていて、
私はちょっとびっくりしたのよ。
「質問ある?」って言っても出てこない。
「わからないところはない?」って聞いてもシーン…

質問というのは、内容が理解できて初めて出てくるものなので、
質問がない、イコール全部わかっているか、全くわかっていないか、
のどっちかで、当然この三人は後者なんだな…と納得したけど、
それにも増して、新人さんの間から感想や意思や要望など、
自分の気持ちを相手に伝える発言がほとんど出てこないってのは、
やっぱ、今までは一方通行の研修で、
すっかり受身に慣れてしまっている感がした。
でも、たぶん、それ、良くない。
ここから先は、ロープレのようなトレーニングはさておき、
私の話すボリュームよりも、新人さんの話すボリュームのほうが、
上回っていないと活発で実効性のある研修にならないと思った。

    *    *    *    *    *    *

小出さんとロープレをしているうちに、
彼女から質問が出てきた。

(小出)
「あのー、前からよくわからなかったんですけど、
全然関係ないこと、聞いてもいいですか?」

(ぷらたなす)
「あーもう、全然オッケー(笑)!」

(小出)
「この前、過去の対応記録を読んでいたら、
○○という略語が何度も出てきたんですけど、
○○って何ですか?すみません…」

(ぷらたなす)
「あ、それはね、あまりいい略し方じゃないんだけど、
うちらの職場では××××の事を、頭文字を二文字とって、
こんな風に書くのよ。一体誰が最初にこう書いたんだか、
これだともっと違う意味の言葉だと思うよね?」

小出さん、「うん、うん、うん、うん」と激しく頷いて、
「私も最初そう思ったんですが、読むとなんか違うんで、
どういう意味なんだろう、ってずっと…」

(ぷらたなす)
「だよねぇ(笑)。私もこれ、良くないとは思うんだ^^;?」

小出さんは、ロープレの最中に、
何かのきっかけでふとそれを思い出したんだろうな。
すると脇から、川崎さんも尋ねてきた。

(川崎)
「あの…私もあんまり関係ないこと、聞いていいですか?」

(ぷらたなす)
「あー、オッケー、オッケー♪」

(川崎)
「あのぉ、じゃぁ…今、ちょっと思い出してノートを見たら、
△△の操作は機種によってうまくいかない事があるって、
ここに書いてあるんですけど、
今、小出さんが演じたお客さんは全然普通にうまく行ったんですが、
実際はどうなんですか?」

(ぷらたなす)
「あっはっは!(鋭い質問なので思わず受ける!)
実はね、小出さんはこの商品のリアルユーザーじゃないので、
たぶん問題点が思いつかずに、そのまま『できました』って、
言っちゃったんじゃないかと思うの。」

(小出)
「えっ!!!(笑)??」

(ぷらたなす)
「実際にモノが手元にあってね、
私の言うとおりにやってもらった場合、
現実にはそのスイッチがとてもわかりにくいところにあるので、
たぶん、『それってどこにあるんですか?』という質問が出るか、
または、勘違いして別なスイッチを押しちゃうとか、
本物のユーザーなら、必ずここでワンプロセスあるんですよ。
でも私は、お客さん(この場合は小出さんね?)が、
ここで何の疑問も持たずにサクサクと進んでくれたんで、
実際とは違うなーと内心は思ったけど(笑)、
当然そこはスルーして、次に行っっちゃったわけ。」

(川崎)
「あー、そうなんですか。なるほど~。
(小出さんに)お客様?ダメじゃん、
もっと商品に慣れてくれないと(笑)。」

(小出)
「(口を尖らせて)すいませぇーん。
どうせ私は何にもわかってない人間ですよ。プン(笑)。」

(川崎)
「ぷん(笑)。」

(小出)
「あ、じゃぁ、ついでにもう一つ聞いてもいいですか?」

    *    *    *    *    *    *

結局この日は、予想に反して、
小出さんと2回のロープレしかできなかった。
なぜならそれぞれをひとつ終えるたびに、
そんな感じで大質問大会になってしまったから。

けれど私はそのほうがうれしかった。
きっと今までは研修の進行を妨げではいけないと思い、
突っ込んでとことん聞きたくても聞けない事もあったんだろうな。

いや。
いやいやいや。そうじゃないわ。
今まではわからない事がたくさんあっても、
それに自分で気がつかなかったんだと思う。
たぶん「これって何?どういう事?」と感じるまでの心の余裕が無く、
また、気持ちもあまり開放されていなかったんだろうな。

黙っていても質問が具体的に出てくるようになれば、
私はそれこそが第一段階のクリアだと思う。
それは自分の内なる疑問を、
自分で確実に掬い取れるようになった証拠でもあり、
弱点や不安を自分で取り除いて、
自力でステップアップしていくための第一歩だから。

ふと思いついて試してみた「苦手な事」の棚卸しでしたが、
その日の午後には、
3人のコミュニケーションが非常に良くなってきて、
私は彼女達を担当して初めて、充実した研修ができたと感じた。

道のりは長いけど、道筋はできて来た感じ。
私はもう少しこのスタイルを続けてみようかな?と、思った。
 

 
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