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2007.06.10

岡ひろみまであと三歩

苦手な事を棚卸しするリクエスト研修の二日目。

実際は、間に本社新入社員の実務研修日をはさんだので、
前回の日記の翌日の話ではないのですが、
その日も南さんが休んだため、
私は同じスタイルの研修を続ける事ができた。

2人に朝一で、「今日は何をやりたい?」と聞いてみる。

川崎さん。(30代前半女性/仮名)
「やっぱり手続きやいろいろな申し込みの順番が、
イマイチよくわかりません。」

(ぷらたなす)
「そうだね(笑)。この前、ガンガンやるって言って、
結局質問大会になっちゃって、全然できなかったもんね^^;
今日も、私と小出さんのロープレを聞きたい?」

(川崎)
「いえ。今日は少し時間をかけて自分でまとめてみたいです。」

(ぷらたなす)
「あ、じゃ、自習希望ね。了解。
なにか聞きたい事が出てきたら、声を掛けてね。
小出さんは?」

小出さん。(20代前半女性/仮名)
「ロープレなんですけど、できればいろんな種類のやつを、
やって欲しいです。何ができて何ができないんだか、
なんだか自分でもよくわからなくなってきた(笑)。
答えられない質問をされたら、そこを勉強し直したいかな、
みたいな。」

(ぷらたなす)
「了解!じゃ小出さんは、
先輩達の対応記録データベースを見ながら、
昨日実際に入ったお問い合わせをそのまま、
順番に総当りでロープレをしてみましょうか?
中身を難易度で選んだりしないで、
入った質問を入った順に全部!」

(小出)
「えーーー!!!」

(ぷらたなす)
「大丈夫。いかにも勉強にならなさそうなのは、はずすから。
でも現実には難しい質問も的外れな質問も、
間違い電話も入ってくるわけだよね?
なので、私をお客様と思って緊張なんかしないで、
とりあえず、爆笑トークでもしゃべってみる!って感じで、
練習してみたら?」

(小出)
「え、いいんですか?それでも?」

(ぷらたなす)
「いいよ。全然オッケー。考え込んで黙り込んじゃうよりは、
何でもいいからしゃべってみたほうが訓練になるよ?
まず声出してしゃべって、
変な事しゃべっちゃたなーと思ったら、
すかさず謝ってみるとか、
確認して折り返し…って言ってみるとか、
相手が本物のお客さんじゃない今のうちに、
いろいろ軽い気持ちで実験してみたら?」

ここでふと思いついて2人に話してみる。

「あのさー、もしかして2人とも、
相手が私だから間違っちゃいけないとか、
いかに1人で一件のお問い合わせを完璧に自己完了できるか、
そういうところを私に試されているとか、
もしかしてそんな風に思っていない?」

「もしそう思っているのなら、それ、違うから(笑)。」

「今重要に思っているポイントはね~、
わからないときに保留にして誰かに尋ねたり、
不安なときは、お客さんに少しだけ待ってもらって、
今から話そうとしている事が正しいかどうかを、
自分で確認するための行動が取れるかどうか、とか、
そういう事なのよ?」

「間違いは誰にでもあるし、
わからない事が満載なのは今は当たり前なの。
もし完璧なオペさんじゃないと現場に入れられないなら、
新人さんは何ヶ月経っても現場入りなんてできないよ。
しかも「人」に完璧なんてないし(笑)。」

「じゃ、何を持って研修卒業とみなすかと言うと、
不明な事に気づく事。わからないものをわからないと思うこと。
そして「あれ?」と思ったら、保留にして誰かに聞いたり、
自分で調べたり、それでもギブアップのときは、
折り返しにしてほかの人に対応をお願いしてみたり、
そういう判断が自分でできて、
そういうときの対処方の引き出しをいかに一杯持っているか?
って事。」

「だから今は間違ってもいいの。
いや、本当は良くないけど(笑)。
でも、大事なのはそっちなの。
それができれば一丁上がり!なのよ。
スキルでも手順でも言葉遣いでもないの。
それは現場入りすれば後から付いて来るから。」

「新人さんはできないのが当たり前。
じゃ、できない人がどうやって実際のお客様対応を、
誤回答も不手際も苦情も引かずに、
問題なく完了させるか?ってところじゃない?
練習しなくちゃいけないのは、自力対応じゃなくって、
その場で自己修正する手法と人の手の借り方だってば(笑)。」

そう。2人ともできてないのはその発想なんだよね。
いや、どちらかと言えば年上で家庭のある、
川崎さんのほうができていない。

川崎さんは試しに数本、本番を取ってもらったときに、
自信の無い回答であっても、私の顔を一切見なかった。

先行の二人はお客様に「できますか?」と聞かれて、
「はい、できます。」と答えるときに、
必ず私の顔を見てアイコンタクトを取ってくれた。
横でやりとりをモニターしている私は、
「オッケー、オッケー」と指でサインを出して頷き、
それを確認した彼女達は何事も無かったかのように、
お客様対応を続けていった。

が、川崎さんにはそれがない。
川崎さんが対応した電話は、
すべて川崎さんが自分の頭の中だけで、
完了させようと思っていたフシがあって、
そのせいで未確認のままNoのものをYesと言ってしまったり、
一番大事な事を言わずに飛ばしてしまったり、
モニターしている私には、いずれの内容も、
「このまま終わったらちょっとヤバイかも…」と思わされる内容で、
彼女自身は自己完了でイケたのに…と思ったとしても、
私は強制的に対応を代わってもらったのだった。

    *    *    *    *    *    *

川崎さんは一見明るく積極的な人で、
お客様対応に恐怖感は感じられない。
だけど、デキない自分をあまりオープンにしない事や、
第三者にヘルプを求めなかったり、
指導者からの助言を心から納得して、
受け入れている感じがしない事などから、
目上の人に対しては意外に精神的なバリアの固い人なんだな、
と感じ始めていた。

だけどそれもまた、私、ちょっとだけわかっちゃうんだ(笑)。
彼女、そそっかしくてかなりミスの多い人なんで、
たぶん今まで、親や上司などにその一点で相当怒られるとか、
必要以上に自分を防御しなければいけない経験が、
それなりにあるんじゃないのかなぁ…
それは自称同類としては、妙に理解できたりする^^;

けれど、川崎さんはそれ以外の他人に対しては親身で誠実で、
何かの説明を面倒に感じるようなところもなく、
また人の気持ちに敏感だったりするので、初心者のユーザーには、
噛み砕いた説明でとてもいい対応をしてくれるようになると思うし、
ほかの人が思っているよりも飲み込みがよく、
ときに鋭く核心を突いたトンでもない高度な質問をしてきたりする。
だから私自身は何かの掛け金が外れれば、
あるタイミングで大化けする人のように思えるのだ。

それについては、
彼女は岡ひろみになれるか?」でも書きましたが、
私、その気持ちは今も変わらないです。
彼女は絶対化けるタイプですよ~(笑)。

実は経験の長いスタッフほど、
大化けした新人さんを何度か目の当たりにしていて、
「大化け」という言葉の真実味を良く知っている。

川崎さんは入力ミスでことごとく研修の足を引っ張っていた、
当初よりも今はずっと評価が高く、前担当の角田君も林田さんも、
「化けそうな気配」とか「もう少しで化けるかも」とか、
「化ける」という表現を彼女に対しては頻繁によく使うようになった。

ただし、そのためには障害となっている何かが、
彼女から取っ払われなければならない。
ひとつは前述のような心の保身バリアかな。

そしてもうひとつ。

それは今は妙に頭が固くて、
自分自身を思い込みの世界の中に、
閉じ込めちゃっている思考回路を、
もっともっと広げなくちゃいけないって事。

小出さんはラメや光物好きの今時の女の子風な見かけに反して、
手法・手段が堅実でソツの無い人なので、少しのヒントを与えれば、
すぐに軌道を自己修正できる人なんだけど、
川崎さんは案外壁が高くて固いのよね^^;

    *    *    *    *    *    *

その川崎さんが、リクエスト研修の二日目に、
こんな質問をしてきた。

「あのー、オプション品の○○購入の流れなんですけど、
お客様がそれを申し込んだら、商品はいつ発送されて、
どのぐらいの期間で届くんですか?」

一瞬、うははは~と苦笑し、
思わず突っ込みを入れたくなってしまう。(笑)。
だってそのオプション品は、確実な受け取りのため、
期日指定で発送しているモノなんだもの。
なのでお客様から期日の希望が出されなければ、
うちでも発送はしない。
(あ、そうそう。
川崎さんは優しくストレートに「それ違うよ?」と言う前に、
「ここって見た?どうして見ないの?」と、
つい強く言いたくなる要素を、
キャラのどこかに持っているのよね。損だねぇ。)

だから、「いつ届くんですか?」の質問が出た時点で、
「あぁ、本当に整理されてないんだなぁ」とわかってしまうのですが、
問題はそこではない。

実はオプション品の発送は、商品ごとに、
期日指定か成り行き発送なのか決まっていて、
その情報はユーザー向けにホームページでも公開しているので、
私達も商品やケースバイケースのフローなど、
実際は詳しく覚えてなどおらず(笑)、
質問が来るたびに大急ぎで該当ページを開きながら、
書かれている内容をただ要約して伝えているだけ
だったりするんです。
だから突然そう聞かれても、私だって即答できない^^;。
まー、ユーザーサポートなんて、ある意味、そんなもんスよ(笑)。

川崎さんに確認してみたところ、
川崎さんはそのホームページの存在を知ってはいましたが、
じっくり目を通した事は無く、それはたぶん、
お客様に伝えている情報以外にも、
私達にはオペレーターとしての独自の手順やノウハウがあるという、
思い込みによるものかもしれませんが、
問題はそこでもありません。

私は川崎さんに聞いてみました。
「わからない、わからない、って言うけど、
今、ものすごく一番わからないのは何?」

彼女はこう答えました。

「商品の様々なオプションごとに、
期日指定の発送とか成り行きで送るとか、
それぞれに違いがあるじゃないですか?
それが全然まとまりません。
例えば、オプションDなら申し込み受理翌日に発送して、
ユーザーには成り行きで届くとか言われても、
一体何がそうで、何がそうでないのか…」

おっとっとっと~(笑)。私は思う。
オプションDは成り行き発送じゃないですよ。
それはユーザーに取って、
お値段も重要度も高いオプションなので、
期日指定発送なんだけどな…
たぶんこの辺の区分が曖昧で、川崎さんの中では、
差し当たって魑魅魍魎としている部分なんだね、きっと。

なので再び話してみる。

「川崎さんが今一番もやもやしていて、
真っ先に知りたい事って、
オプションごとの発送形態の違いなんじゃないの?
もしかして?」

(川崎)
「あ、まさにそうなんです!!」

(ぷらたなす)
「でもそれって、
ホームページにユーザー向けの丁寧な説明があるよ?
見たことある?(はい、あります。)じゃ、今出してみて?」

が、川崎さん、存在は知っているものの、
すぐには出せません。
"お気に入り"には入れたものの、そのまま設定すると、
どの種類のオプションも同じ名前のリンクになってしまうので、
自分の見たいページを出すのに結構手間取っています。

「あれ?あれ?いや違う。ここじゃない。あれ?どこ?」
と、右往左往しながら、
ようやく該当ページを探し当てた川崎さんに、
私は言ってみました。

そうね!正解!そこだよね。
じゃ、せっかく探し当てたんだから印刷してみたら?

(川崎)
「へ???印刷…ですか?」

(ぷらたなす)
「そうだよ?だってそれが手元にあれば、
今度ユーザーからのお問い合わせを受けたときには、
手元のプリント見ながら説明ができるよ?」

(川崎)
「え…でも…本当に印刷してもいいんですか?」

(ぷらたなす)
「やーだ、何言ってんのよ~(笑)!
今ここにいる50数名のスタッフの切実な願いは、
4月の新人の皆さんに一刻も早く戦力になって欲しいって事よ?
みんなが川崎さん達の一日も早い現場入りを願っているのよ?
そのためにあなた自身が必要と思うものなら、
ダメというがわけないし、むしろどんどん工夫して欲しいと、
思っているのは全員の一致した思いじゃないの!」

(川崎)
「でも…角田さんや林田さんには、
なるべくデータで保存して、
PC内で完結できる作業に慣れろって言われましたが…」

(ぷらたなす)
「じゃ、それ、実際にやってる?できてる?
さっき、お気に入りから探すだけでも時間がかかったのに。
それに自分でまとめたいと何度か聞いたけど、
昨日と今日の間にそのための資料って作れた?」

(川崎)
「いえ。」

(ぷらたなす)
「だったら資料としてユーザー向けによく整理されている、
このホームページをプリントして常に手元に置いておいた方が、
ずっと早くて確実なんじゃないの?」

(川崎)
「でも、プリントしていいかどうかよくわからくて…」

(ぷらたなす)
「だけど私だって、『プリントしていいですか?』なんて、
一度も川崎さんに聞かれてないよ?
もし聞かれたら、必ず『大いに結構!』って、言ったはずだよ?
もしそれが自分に取って一番必要と思うなら、
なぜそう聞かないの?」

(川崎)
「……」

(ぷらたなす)
「まぁ、いいや(笑)。
ほら、そんなに深く考えないで取り合えず印刷しておいでよ!」

(川崎)
「はい。」

川崎さんはオプション商品ごとの申し込みと発送のフロー図を、
ホームページから何枚か出力してプリンターに取りに行った。

    *    *    *    *    *    *

さて…と。私にはもう一仕事残っている。

「ねぇねぇ川崎さん、
こんなに何種類も印刷したのはいいけど、
実際のユーザー対応のときに、
オプションの種類を間違えたりしない?」

(川崎)
「はい。大丈夫です。ちゃんとここにオプション名を書きました。」

ここでプリントを見せてもらう。
うわ、文字が小さくて目立たないな~^^;
これじゃ急いでいるときは絶対に見落とすよ(笑)!うふふ。
じゃー、ここで川崎さんに実験ね。

私は川崎さんに、オプション名をまだ書き込む前のプリントを、
突然パッと見せてみる。

「今ってどの辺を真っ先に見た?」

(川崎)
「えーと、この辺。(上部の余白を指差す)」

(ぷらたなす)
「だよね?私も川崎さんの視線を見ていてそう思った。
でもさ、今書き込んだオプション名ってここに書いてある?」

(川崎)
「いえ。一番下の目立たないところです。」

(ぷらたなす)
「そうだね。しかもシャーペンで薄く書いてあるよね?
これ、たぶん本番なら絶対に目に入らないと思うの。
もしそこで何か勘違いしちゃったら、
せっかくここまで印刷した意味がないように思うけど?」

(川崎)
「???」

(ぷらたなす)
「どうせ書くなら、誰が見ても100パーセント間違わないように、
もっと大きな字で、できれば太字のマッキーでも使って、
デカデカと太く書いたほうが、
事前にミスを防ぐ防止策になるんじゃないのかな。」

(川崎)
「???」

(ぷらたなす)
「あはは(笑)。あまり深く考えないで、
まずはこのぐらいの大きさで書いて見てよ。
ほら。川崎さんの美学には反するかもしれないけど、
これだったらたぶん間違わないよね?
こうやって、自分がやらかしそうなミスは、
一個一個意識的に未然に防いでいくわけよ(笑)。」

わかってくれたかどうかはわからない。
それでも午後からの川崎さんは、
何度もプリンターと行き来したり、
手書きの何かの一覧表を作ったり、
どこかで「あ、そうか」と思ってくれたようだった。

そ、そ、そ。デジタルがなじまない人は、
アナログでいいのよ。
必要事項の切り張りなんかもいいですね。
手法にこだわっている場合じゃないの。

あまり自分に変な制限をかけずに、
いざというときにいかに自分が困らないか、
その手段を自分で見つけてみる事。
そのためには、こういう資料が欲しい、と、
聞いてみる事、なければ自分で作る事。
それが許されなければ、作って欲しいと頼んでみる事。

だって今の目的は一にも二にも現場入りする事なんだよ?
そのために必要な作業や時間なら、
ダメで元々で掛け合ってみればいいんだ。
そういった、未来の自分に向けた現実的な手間ひまを、
川崎さんはもうちょっと自分に対してかけてもいいと思うんだよね。
その思いがあれば、誰だって正面切ってダメだなんて、
絶対に言わないから。

「これはダメなんじゃないか?」
「こうやったら怒られるんじゃないか?」
なんて思わないで、自分のために私はこうしたい!と、
堂々と言ってみればいいんだよね。
川崎さんを見ていて、私はそんな風に思います。

    *    *    *    *    *    *

14:30。

自分なりに資料を整理するなどして、
ある程度の把握ができてきたのか、
川崎さんが突然、
「15:00になったら電話を一本とってみてもいいですか?」
と自分から言ってきた。

これは川崎さんと接したここ二ヶ月の間で、私が一番うれしく、
たぶんこの先も一生忘れる事がないだろうと思えるセリフだった。

15:00に?

(川崎)
「はい。やっぱり実際のお問い合わせを受けてみないと、
自分が何がどうわかっていないのか、わからないと思うんです。」

あぁ、自分でそう気がついて、自分でそういう結論を出したのなら、
ここから先は、たぶん一本でも多く電話を取ってみたいと思うだろう。
それは誰に強いられたのでもない、自分で決めた自分の決意だもの、
そこに乗っていけさえすれば、あとはどんどん「つながって」行くに、
違いない。川崎さんはまたひとつ、階段を上がったかな。

(ぷらたなす)
「うん、わかった。じゃ、あと30分は、
何が来てもいいように自分なりに自習していてね。」

そして15:00。

川崎さんの電話機に電話を流した。

「お電話ありがとうございます。
○○サービスセンター、○○受付、担当川崎でございます。」

なんか、キリリと颯爽としていて、
先日の川崎さんとは別人のようで、
モニターしながら、少し涙が出てきた。
できるじゃん、やれば!そうそうその調子、行け!行け!

これ、ここ一週間の一番の感動だったな。

残念な事に、お問い合わせ内容は、
完全に的外れで私達のサポート外の内容でしたが、
お客様が少々とんちんかんなお問い合わせをした瞬間に、
川崎さんは「は?」という感じですぐに私を見てくれた。
私も同時に川崎さんを見て、二人の目が合った。

手で×を作って「これってサポート外ですよね?」と、
目で尋ねる川崎さん。そうそうそう、と頷く私。
なんだかようやく歯車がかみ合ってきた思いだね。

川崎さん、頑張れ。負けるな。
「岡ひろみ」まで、あと三歩だよ(笑)!

誰に何を批判される事のない、
仕事のできるオペさんにここでなって、
当初多くの人が抱いていた、あなたへの低い評価を、
必ずや自力で塗り替えるんだ!!

なんだかそんな風にすごく応援したくなってきた。
いよいよゴールが見えてきた感じがする。
 

 
 

 
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