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2007.05.03

オペの足はオペが引っ張る?

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【中古PCを買って考えたワタシのお仕事など】
パソコンが壊れたパソコン買いました★オペの足はオペが引っ張る?君達もアタマ硬いよ^^?
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(前回の続き)


中古PCでユーザー登録なんてできるかどうかわかんないけど、
「やってダメならそれでいいや」ぐらいの気持ちで、
あるのものは試しに全部やってみる。
NECの121ware.com…全然問題なし!
すでにAtermなどで複数の登録があるから?、
という事でもなさそうだ。
(…というか、前の持ち主がそもそも登録していていたのか?
という疑問も^^;)


ほんじゃ、次、McAfee。
これさぁ、うちの製品と相性が悪いのか、
みんなの業務的な評判がよろしくないので、
一度使ってみたかったんだよねー(♪)
お客さんから、「マカフィーのせいでしょうか?」と聞かれても、
使ったことないからイメージが湧かなくて不便だったんだ。
あ、中古でも全然問題なく、90日の試用期間OKみたいですね!


…で、ここからがちょっとした第二部なんですが、
うち、家族分なども合わせてPCがこれで5台になったので、
ネットワーク的な作業をするときに、わかりにくくて困るため、
PCを特定しやすいように、コンピュータ名をlavieに変えたら、
再起動するときにMcAfeeのランタイムエラーとかが出て、ん?


そして再起動したあと念のためMcAfeeの
SecurityCenterを開いて見たら、
確認したい項目をクリックしてみても、
エラーが出て表示されません。
お!これか?やっぱにここに来たかぁ?


たぶん、これはMcAfeeをインストールしたあとに、
コンピュータ名を変えちゃったからなんだなぁ、などと思い、
切り分けのため、元の「computename」に戻してみると、
案の定、エラーは何も出ません。


アンインストールして手持ちのノートンを入れればいんだろうけど、
せっかくの機会なのでこのままMcAfeeは使ってみたい(爆)!
うっしっし♪♪てことは、これはサポートセンターに電話だなっ!


私は職業柄、サポートセンターに電話するのが大好きで、
先方のオペさんがどんな態度でどんな回答をするのか、
リサーチ!リサーチ!&納得がいかないと、
人並み以上に腹が立つ!


まぁ、これもまた職業病で、
まじめにやっているオペレーターは、(アタシ!アタシ!(笑))
相手に対して理解があるかというと、
これが案外そうでもなく、
実は逆にクレーマーになりやすいんだよね^^
「自分だったらそんな事はしない、言わない」という、
不満な思いとプライドがすぐ苦言に出てしまう。


しかも、どんな風にすれば相手が困るのか、
自分が普段お客様にやられている分だけよくわかっているので、
手の内が読めて突込みが入れやすい、という性格の悪さだ(爆)。
うちの職場なんか、クレームユーザーの相当数が、
元社員、元スタッフ、そしてお偉方のOBだ、という、
噂までありますぜ?
でもそれは、自分達はここまで一生懸命やってきたのに今は…
という、善意の解釈も成り立つわけです。


    *    *    *    *    *    *


さて、私がたまにご訪問させていただく、
コールセンターって楽しいかも! 」というサイトで、
「やるオペ」という大好きなシリーズがあるのですが、
思わず、これは「やるオペ」ぷらたなす版だな、と思う。ニタニタ
そして、マニュアル巻末に載っている、
「アプリケーションのサポート窓口一覧」から、
McAfeeのサポートへ電話。


ガイダンスで「その他」の番号を押して、
少し待たされた後つながる。


名乗り…明るくはきはき!→オッケー♪(20代の女性に思える)


相談事を語る。
「あのー、このたびPCを買いまして、
McAfeeをインストールしたんですけどー、
コンピューター名を変えたらエラーが出ちゃうんですが…」
("中古"の部分に、変に引っかかりを持たれると困るので、
敢えてそれは明確に言わない!でへへ。)


「かしこまりました。それではご登録のアドレスを、
教えていただけますか?」


ユーザー確認…サクサク、てきぱき→オッケー♪


「それではもう一度伺いたいのですが、
コンピュータ名を変えたらエラーが出たとの事ですが、
それはユーザー名ではなく、コンピュータ名ですか?」


「はい、そうです。マイコンピュータのプロパティから
違う名前に変えたんですが…(以下略)」


「かしこまりました、少々お待ちください。」


「それに日本語は入っていないか?」
「ほかに変な文字は入っていないか」
「どんな風に変えたのか?」など、
少々うんざりするようないくつかの質問があり、
(でもま、これはおおいに"理解!"だね!)
確認の後に、保留になる。


ぷらたなす、「お、リーダーさんに聞いているな?」と思う(笑)
手を上げて誰かを呼んでいるか、またはメモを片手に走っているか。
いずれ自分では即答できない内容らしい。
オペさんが知らないだけか、あまり聞かないレアな質問なのか、
それはわからない。
いや、McAfeeのサイトを見ても、
ちょっと検索しても、有力な情報がなかったので、
だから、「電話」なんだけどね。


「お待たせいたしました。
こちらで確認させていただきましたところ、
そういった事はございません。」


は??はーーーーっ???
(キタ━━━━(゚∀゚)━━━━ッ!!?)


「そういった事はございません…て…
あのー、現実にそうなったのでお尋ねしているんですよ?
それで、コンピュータ名を以前のものに戻したら、
エラーは出なくなったわけです。
そうすると、どう考えても原因はそこにあると推測できますよね?
もしお時間があるなら、今ここで少し待ってもらって、
もう一度再現させてもいいですよ?(納得できないぷらたなす^^)


「………
すみません、もう一度、エラーの内容を、
お尋ねしてもいいでしょうか?」


「(詳細に語る。でもあまり本腰で聞いていない)
(たぶん話の途中で、再インストールでいいや、
と方針を固めたものと思われる(笑))」


「それでは一度削除いただいて、
もう一度インストールしていただければ、
そのエラーは出なくなるものと思われます。
ただいまから削除の方法をご案内いたしますので…」


「あ、"削除後に再インストール"はわかりましたが、
無料試用期間中にそれは可能なものなんですか?」


「はい、試用期間でご利用中のお客様は、
期間中なら何度でも削除と再インストールしていただけます。」


そうだよ!それが聞きたかったんだ!


「削除の方法はコントロールパネルの
『アプリケーションの追加と削除』からでいいんですよね?(はい)
じゃ、そっちは一人でできますから、
再インストールの方法だけ教えてください。」


結局、URL記載のメールが登録アドレスに届き、
そのURLをクリックして自分のアカウントページに入り、
そこから「ダウンロード」の矢印アイコンをクリックして、
再インストールすればいいということだった。
(現在は問題なく終わっています)


さて。


誰にどういう言い方で確認して、それをどう受け取ったのか、
「そういった事はございません」とクールに淡々と言い放った、
あの○○さんというオペレーターさん。
うちだったら誰に当たるかなぁ…


あー、誰かに似ている、誰かに似ている…と、
思いながら話を聞いていたけど、そうだ!
この人、うちの木田ちゃんにそっくりだねーーー!


プライベートでは、気立てのいいやさしい女の子なのに、
お客様に時間をかけて丁寧な案内をするのが苦手で、
(たぶん、見ず知らずの他人とじっくりお付き合いするのが、
たとえそれが仕事でも"性に合わない"といったものだろう)
お話を十分に聞きもしないで、すぐに、
「そういった事はない」「こちらではできない」「やっていない」
と、サクサクと言っちゃう人。


あー、まさに木田ちゃん(20代前半女性/仮名)と同じタイプ!
木田ちゃんは苦情が多くて、
苦情はいつも同じ人」の主人公だ。
(あらら、たった今、
これを書いている最中にやまさんからコメントが入り、
"ぷらたなすさんは型にはめるのが好き"とご指摘が…
あははは、すごいタイミング!!思い切り受ける!!)


ならばこの人も、社内では少し"はにかみ屋"の、
やさしい女の子なのかもしれないな。


スピードが速く手際がよかったので(これも木田ちゃんと同じ!)、
終わってみれば快適でしたが、
「そういった事はございません」には、さすがにびっくりした^^
思わず、この先どう論破してやろうか?と、
落とし穴を仕掛ける方向に行きかけちゃったもんね~


あなたがもし今、電話の仕事をしていて、
言葉尻やちょっとした態度を捉えて、
クレームを言ってくる人は、
実は同じオペレーターかもしれませんよ(笑)!!!


女の足は女が引っ張る!
オペの足はオペが引っ張る!のだった。
 

 
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コメント

初めまして。mixi の足あとを辿ってこちらにうかがいました。2~3記事を拝見いたしましたが、あまりにも私と重なる部分が多すぎ、複雑な心境です。また寄らせていただくことになると思います。その節はどうぞよろしくお願いいたします。

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まつかささん、はじめまして。人と接する仕事は、盛り上がったり盛り下がったり、喜怒哀楽の多い毎日です。そのとき自分が関わっている事によって、話題があれこれ移ると思いますが^^;、よろしければいつでもお越しください。いつでもお待ちしています!
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「やるオペぷらたなす編」ありがとうございます♪こちらもうんうん!とうなずいちゃいました。

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haruさん、こんばんは!
よかった!安心しました♪
ちょっとビクビクでしたので^^;
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仕事をなめとるのかって思いますねぇ~。
あんたのやっていることって、おかしいですよ?
自分で分かったことを、他人で試して知識合戦なんですか?。
あなたが、知っている事を他の人に自慢するだけじゃなく、分からなかった人に対して、クレームまで言い放つ、サイテーな性格ですね。

ところで、友達います?w

私はぷらたなすさんのお友達です、というか、お友達にぜひなりたいです^^
ぷらたなすさんは率直で誠実な方だと思いますので。

・・・大人気ない発言でした。すみません。

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hohoさん、ぷらたなすです。はじめまして!
ご意見をありがとうございます。私の書いたものを読んで、どこかでカチンと来られて非常に腹が立ったという事ですよね?もしよろしければ、(お付き合いいただけるのであれば)どの部分でムッと感じたか具体的に教えてもらってもいいですか?ケンカを売っているのでは決してなく、人の感じ方・受け取り方というのは本当に人それぞれですので、私自身は大方の暗黙の了解をベースに気軽に書いたつもりでも、そういう受け取り方をされなかった方の根拠をぜひ聞いてみたいのです。そこにはきっと私とは異なる価値観があるはずで、それを知るのは自分のためでもあります。ご面倒とは思いますが、少し話してみませんか?
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