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2007.05.15

それでも苦情にはならない

6月はお客様満足度強化月間なので、
その準備に向けてうえぴー(30代後半男性/仮名)が忙しい。


2年前に、販売や接客、電話応対のある部門は、
マナー委員を設置してお客様満足度向上の施策やプロジェクトの、
推進メンバーとせよ!というお達しが上からあったのですが、
フタをあけて見れば、接客や電話応対の統一基準を決めたり、
それに沿って録音などをランダムに聞いて、
グループの個々の癖や問題点を抽出したりするので、
本部の意図しているものは、
とても片手間ではできるものではないとわかってきた。


なので、5代目マナー委員であるうえぴーは、
今ではすっかりそれ専業で動いている。


本人はそれなりの年齢の男性ながら、
少々気の弱いところがあり^^;、
個性的な?お客様や感情的な苦情などを受けると、
ストレスが強まったり不安定になるところが見えたので、
前任者が退職したときに「やってみては?」と打診したのだが、
今までの気持ちの浮き沈みから開放され、
内海主任のバックアップもあって意欲的で楽しげ。
私には性に合った業務のように思える。


本部には内緒ではあるが、結局どの課もどのグループも、
素晴らしいお客様対応能力を持つスタッフなど、
決してマナー委員には選出していない。
そんな優秀なスタッフを、
第一線の現場からはずす事なんてできるか(笑)?NO!


なので各課のマナー委員は、
お客様対応に飽き飽きして気分を変えたかった人や、
技術的に詳しく、教えたがりだけど、
実際のユーザー対応には理屈っぽくてちょっと…という人など、
(大きな声では言えないが)本来の主旨とは違って、
様々なお家の事情での"適任者"が、
結構含まれている現実があったりする^^;。


が、もちろんこれは技術メンテナンス部門を母体とする、
法人系の窓口だけの話であり、
一般顧客向けの製品やそのユーザーを担当する部門は、
本気も本気、大本気。


そしてマナー委員会の本部は、
そちら出身の人達で占められているので、
私達法人系部隊はあるタイミングから突然方向転換を迫られ、
「言葉遣いが悪い」「丁寧じゃない」「サービスの精神に欠ける」
と、事あるごとに目をつけられている状態なのだった。


でもこれって半分はしょうがないよー。
私達は入ったときから先輩社員達に習って、
フィールドサービスの担当者が客先で話す口調のように、
「あー、この辺が消耗してますねぇ…」なんて、
そういった話し方で対応するわけね?と、
長い間無意識に刷り込まれてきているんだもの。


私達立ち上げメンバーの時の募集広告も、
「商品の故障対応とユーザーへのメンテナンス指導」。
電話の仕事と思わないで来た人もいるぐらいだもん、
今のこの雰囲気は、当時からは想像もつかない。


    *    *    *    *    *    *


ところが、ここ数日はそんな愚痴も言っていられなくなった。


本部がたまたまピックアップして録音を聞いた、
小山内さん(30代後半女性/仮名)のお客様対応が、
驚愕のひどさだったので、私達は「ご存知ですか?」と指摘され、
彼女の育成し直しプログラムの作成と実行を、
近日中に求められたのだった。トホホ。。。


早速関係メンバーが集まって、ご指摘の録音を聞いてみる。


内海主任(40代前半男性/仮名)、
うえぴー(30代後半男性/仮名)、
それに彼女の班長の芦田君(30代前半男性/仮名)、
そして私(40代後半女性)。


研修室に集まり、スピーカーから流れる彼女の声に、
めいめいが目をつむったり腕組みをしながら、
じっと耳を傾ける。


いやー、しかし、毎回思うんだけど、
問題になるような苦情やNGの対応は、
こうやって客観的に聞くと、
どうしてもこうも滑稽でおかしいのだろう。


最初は、それぞれが個々に苦笑したり、
首をひねったりでとどまっていたのが、
段々同時にプッと噴出すような笑いが出始め、
最後は大爆笑大会のようになってしまった。
(小山内さん、ごめんなさい)


小山内さんは、今思えば"不思議ちゃん"で、
この状況下で新人としてやってきたら、
今の私や研修担当達は、皆NGをだすスタッフさんだと思う。
けれど彼女が入った当時は、そこまでの品質意識もなく、
また、ちょっとぐらい難のある人だって、
やっていけば何とかなるだろう、ぐらいの鷹揚さが現場にあって、
当時の班長の難波君や同僚達に、
叱咤されたりため息をつかれながらも、
なんとか長くやってきた人だった。


が、あれから4年。
対応を実際に聞いてみると、ちっとも"なんとか"なって、
いないねぇ^^;。。。


お客様の質問の主旨がわからないのか、
または自分が理解していないことを尋ねられるのが怖いのか、
あるタイミングから怒涛のように言葉を並べて、
辻褄の合わない解説を繰り返し始め、お客様に話す隙を与えない。
お客さん(人のよさそうな年配の男性)、
「あ…」とか、「う…」とか言葉を挟みたいんだけど、
彼女のしゃべりの勢いがものすごいので、完全に負けている^^;
あっらっらっら~と全員が思う。


言葉遣いも、「くーっ」と頭を抱えちゃう!


「えーと、さっきー、どーとかこーとか、(どーとかこーとか!!)
小さくぼんやり聞こえたんですけどー(ぼんやり!!)、
その件に関してのご説明はー…」


どうにもここで、苦笑を通り越して思わずプッと噴出してしまう。
彼女の話言葉のまんまじゃん!


しかも…。


「なので、実際に設定をされた方にお願いするのが一番かと…」
「あ、じゃまず、その人に頼めばいいんですね?」
「いえでも、社内の設定ですのでセキュリティ上問題もありまして…」


どっちやーーー!!!


そして小山内さんの爆裂迷走説明にお客様も混乱してきたのか、
初心者ユーザーらしく何をどう伝えたらいいのか困惑してくる。


「…という事になりますが、おわかりになりますでしょうか?(早口)」
「いや、…ちょっとわからない…」(一同爆笑!)


「いったいどの辺がおわかりになりませんでしょうか?
(早口。ちょっとアンタ!アタシの説明でわかんないっちゅーの?的)」


「えーとですね、ワタクシあまり詳しくないので、
本当に申し訳ないと思っておるんですが、
つまりそのー、あれがー、こっちのほうになるとー
うーん、そのー…それの修正をするよりもー…」


「お客様?"あれ"とか"それ"とか"こっち"とか"そっち"とか、
おっしゃっている意味が、全然わかんないんですが?(ピシャリ!)」


一同大爆笑!!!ひーっ、もうだめ。おかしすぎて涙が出る。
「言っている意味が全然わかんない?それはお前だろー!!」
と、芦田君が受けて思わず叫ぶ。
この部屋を通りかかった人達は、中でNG対応をしたスタッフへの、
善後策を話し合っているなんて、誰も思わないだろう。


「えー、さて。」と、ティッシュで目頭を押さえながら、
うえぴーが見回す。「どうしましょうこれ?」


私達は参考までに、
本部から渡された小山内さんのほかの対応も聞き、
小山内さん専用の研修プランを話し合ったりしたんだけど、
彼女が劇的に改善することはないだろうという点で、
全員の意見は一致していた。
ほんの少しの改善でも、それなりの時間はかかるだろう。
要はどうやって一時的にでも本部の目をごまかすか?で、
そんなときの私達は、結構ホンネで腹を割ったやりとりを、
続けることができるのだった(笑)。


そして私はそれとは別に、違うことを考えていた。
小山内さんの対応は、それはヒドイものだけど、
なぜかお客さんの反応はどの人も一様で、誰もがなぜか怒らない。


「はぁはぁはぁ…」と頷いて聞いてくれたり、
「あ、なるほど!そうなんですねっ♪」と、
理解した雰囲気(たぶん演技)をあえて言葉に出してみたり、
どの人も皆、ほぼ反応で付き合ってくれている。


あれ?と思い聞いてみた。
「これ、もしかして全部同じユーザー?」


(うえぴー)
「いえ、全然違います。日付もバラバラ、時間もバラバラ。」


いやー、それにしちゃ判で押したような、
この統一感のある反応はなんだ???
お客さん、取り合えず怒ってないよね?(


(芦田)
「それは、お客様にたまたま恵まれているだけですよ。」


うん、それもある。もちろんそうだ。
だけど考えてみたら小山内さんの対応って、
他人に対してそれほど攻撃的じゃないんだよね。
混乱して自分自身がすっかり空回りしているけれど、
それはあくまでも自分の世界の範囲の中であって、
投げやりだったり関わりたくない感じが見えたり、
調べもしないで「できない」「やっていない」「こちらではない」と、
クールに即答するなど、他人をカチンとさせる雰囲気がないので、
たぶんお客様は、「ハズレの人に当たっちゃったな」と思いつつ、
その一生懸命さに免じて適度にお付き合いして、
くれているのじゃないだろうかね。


「ねぇ、小山内さんって、目立った苦情ってあったっけ?」


(芦田)
「そういえばないですね。彼女、妙に運がいいんだよな。」


いや、違うな。私は違うと思う。
小山内さんの対応がいいとは決して思わないが、
彼女は人の感情を刺激し、逆なでるような態度があまりなく、
「あぁ、この人はこういう人」と、
第三者が苦笑して許容してしまうような雰囲気がある。
取り得といえばそれは大きな取り柄だなぁ(笑)。


まぁ、厳しい言い方をすれば、
「まともにクレームを挙げる気になれないぐらいの人」
という見方も出来るのですが、
バスで隣り合った田舎のウルサイおばちゃんの
止まらないおしゃべりに辟易しても、
怒っても仕方なくコブシを上げる気もしない、って、
感じでしょうか(^^;?
適度に同調して嵐が去るのを待っているような、
これは一種のあきらめか?ガッハッハ!
いや、それじゃまずんいんだけど(爆)、
悪気のなさはお客さんも十分承知と見える。


(うえぴー)
「ちょっと、ぷらさん?
苦情にならなきゃいいってもんじゃないでしょ?
企業としての対応品質を問われているのよ?わかっているわよね。
(うえぴーはおねえ言葉)」


(ぷら)
「あー、そ、そ、そ。そうだったね(汗)。」


(うえぴー)
「ちょっとあなた、まじめに聞いている?」


(ぷら)
「あー、ごめん。少し考え事、してた。」


(うえぴー)
「んもうっ!」


    *    *    *    *    *    *


人の指導は難しい。


私は人に対しては妙に達観している部分もあるし、
たいていの皆さんよりも年齢が上なので、、
それに関して"やりにくさ"を感じたり、
途方にくれてしまったりする事は、
近頃あまりないのですが、
手をかけるほどにどんどん変わっていける人と、
ある程度容認しなければならない性格的な(またはその他の)
素因を持っている人とでは、
指導の方法や目標は分けたほうがいいとひそかに思っている。


小山内さんの場合は、
「いい対応」よりも「悪くない対応」を目指すべきで、
NG項目のひとつひとつさえ潰されていけば、
そこそこノーマルなオペレーターさんになれるんじゃないかな。


何より私の事は慕ってくれていて信頼関係があるので、
たぶん私の言った事になら素直に耳を傾けてくれるだろうな。
いかんせん、ほかの研修がずっと入っていて、
今は誰かに任せるしかないのが、非常に悔しい。
うーん、これ、自分が担当したいんだけどな。。。残念だ。


それにしても、
この対応でほとんど苦情を引かないのはやっぱり貴重。
思うに、ソフトな声質に加えて初心者を煙に巻く一見理詰めなトーク。
(お客様は、理解できないのは自分が悪いのかな?と、
つい思っちゃう(爆)!!)


かつ言葉に少し訛りがあったり、
方言的なイントネーションがついポロポロ出ちゃうのが、
意外に大きな緩和材になっているのかもね。
そこさえも直せと言われたら彼女厳しいかも。


本人が自分では普通に対応しているつもりでも、
「あなた何?その態度は?」と、
お客様がよく怒り出すスタッフもいるのに、
これはある意味、得がたいキャラクターだよね(笑)。
その雰囲気をあまり消し込むことなく、
NG点の解消指導ができればいいんだけど。


芦田君が、
「でも、これじゃお客様の疑問が解決されていないので、
この後二回目の問い合わせで必ず誰かが尻拭いしてるはずです。
それにその場で怒っていないからといって、
それがすなわちお客さんの本音ではないはずです。」
というのは至極もっともな話で、まずは解決力をつけること。
そちらのほうを私は重く見る。


お客様の困っている事が解消されれば、
てにをはが多少変だろうが、幾分怒涛のトークになろうが、
小山内さんによってお客様は救われる。
それが本当の「お客様満足」だと思うのだ。
その実績をたくさん作らせてあげたいんだけどな。


    *    *    *    *    *    *


担当者の対応が悪くて不満を持ったお客様は、
「お宅はいったいどういった指導をしているんだ?」
とお怒りになりますが、
本音で言えば(私達のようなセンターでは)
指導をしていないという事は決して無く、
職場でのその人のそういった問題は、
周知の事実である場合がほとんどだと確信する。
それでも大きく改善しないのは、
最終的には向き不向きの問題ととらえるしかないケースが多い。


が、それ以上のものをお客様に細かく指摘されてしまうと、
社内では今以上に品質への要求が厳しくなり、
不向きながら頑張っている人達は余計に生きにくくなって、
やがて締め出しを食らってしまうだろう。


個人的には、
「人間色々だからちょっとぐらいの事は大目に見てよ~」
って言いたいんですけどねぇ。。。
そんなお客様ばかりなら、至らない人も生き難い人も、自分のペースでゆっくり育っていけるように、
思うんだけどさ。


たぶん、「指導しろ」と言ってくる本部だって、
仕方がないと感じている人は絶対いるよね。
が、それを大きな声では言えないのが辛いところ。
お客様対応の現場は、相手も人、こちらも人、
面白くもままならない世界だったりするわけです。
 

 
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.ビューティフルヒューマンライフ」カテゴリの記事

コメント

それは思いますねえ。
近頃は、学校でも、些細なことに苦情を申し立てる保護者の方がいらっしゃって、先生方は怯えているのですが、多分そういう方は、お客様感覚なのだと思います。
外国なんかだと、あきれるほどに対応のひどい店員が、大手を振って仕事をしていますが、日本人はサービス業において完全主義なのだと思います。でも、「お客様は神様」なわけではありませんよね。
お互い人の子で、人の親なのですから、いつ立場が逆転するか分かりません。その辺は、多少大目に見たほうが、生きやすい世の中になると思います^^;

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体質として、人任せで責任転嫁の気質はありますよね。「あんたが悪い」の世界みたいな(笑)。なのでめろんぱんさんがおっしゃるとおり、先生達は大変だと思います。私の友人にも現教師や元教師や学校関係者がおりますが、遅くまで父兄から電話が来るので大変だって。私はあまり学校や先生に期待するものはないかな。むしろ学校は社会の縮図でもあるので、先生も大人としてズルいところや、いい加減なところや、やる気のないところを見せてくれればいいと思いますが、それはうちの息子達が取り合えず大きな問題がなかったからであって、もしそうでない場合は非常に気になって仕方ないと思います。
翻って自分達の仕事に関しては、お客様をしつけるという事も大事な事だと思っていて、それだったら「マニュアルにも書いてあるよ?」「ホームページにも情報があるよ?」と必ず一言付け加えるようにしています。ユーザーもね…ユーザーはユーザーとして自立していなきゃダメで、誰かに万全の体制で手を差し伸べてもらわないと、うちの商品を使えないというのなら、それはイザというときにとても困る事なんですよね。なので最低限の知識は身につけて欲しいし、相性の悪いオペレーターに当たってしまったら、「忙しいからまた後で」とウソの一つもついて、別な人に当たるよう再度電話をかけなおすぐらいの裁量と抜け目のなさもあっていいように思います(笑)。なんだこいつ?と思って我慢しているよりも、「あなたじゃわからないからほかの人に代わって」と告げるほうがお互いのためで清々しく、その辺がビジネスライクという事だと思うんですよね。日記本文とは離れてしまいましたが^^;。
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めろんぱんさん、初めまして♪ 最近ぷら姉のこの Blog の「定期購読者」になった者です。ご縁ができますとうれしいです。

ご指摘の件、オンエア中のフジテレビ『わたしたちの教科書』でも一要素として描かれていますね。

さて、ぷら姉の指摘している件ですが。。。

ワタシも似た経歴を持っています。某社 PC の、コンシューマ向けサポートの揺籃期、つまりは Windows95 が発売されて最初の年度替わりの時、一協力会社に転職しました。

翌年くらいから、6月か7月号の『日経パソコン』誌に「サポートランキング」が発表されていて、その某社の幹部たちは1ポイントでも上がったり、ライバル会社と比べてどうだということで一喜一憂していたものです。

しかし、そのシワ寄せは末端にかかります。

ある年、これまた「超」有名なテレマ会社に「顧客満足度調査」が外注され、問題点を指摘されました。この時からかな、敬語の使い方はもちろんのこと、息継ぎのタイミングとか、抑揚のつけ方とか、適切な「間」の取り方を教わっただけでなく、チェックし、指導できるようになることを求められたのは。

長くなりますので、Blog に書いて TB 送りますね♪

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まつかささん、おはようございます!ぷら姉?です(笑)。うちの職場は、一般顧客系の窓口と法人系窓口とでは、発想もスタイルもかなり違いまして^^;、例えば「スタートボタンを右クリックいたしまして…」では、話にならない事も多いんです。だから私達は相手を見て使い分けたり、ときにフレンドリーなトークをしたり…と臨機応変にやっているわけですが、それを「統一基準」などと言われて細部に突込みが入ると苦しいときもあるわけです。「あんたら、法人ユーザーをなめとんのかー!」と皆が感じるので、むしろお客さんに"愛"はあったりするわけです(笑)。
ところがその一方で、「お客様対応」という部分では個々のバラつきを埋めるような発想があまりなかったので、古い人ほど(悪く言えば)野放しの期間が長かった事実もあり、そこに見直しが入るのはいい事だと思うんです。実際文中の小山内さんは、私は新人研修を担当したので努力を要する部分も最初からよくわかっているんですが、でも彼女は周囲から何かと否定的な扱いを受けてきた人なので、逆に存在を肯定するような指導をしてあげないと頑な気持ちもほぐれず変わっていけないと思うんですよね。
うちの担当は法人系な事もありその辺は上も柔軟で助かるんですが、「基準に沿わないものはダメ」的なガチガチの運用だと、やっているほうも苦しいし楽しくないし、雰囲気もギスギスしていきますよね。そう思います。
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