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2007.05.30

ここでくじけないで。

【新規参入の会社から新人達がやって来たのだが…!】
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人を見かけで判断する此頃ボールは誰が持っている?全員一致の日を待とう研修担当者のSOS!できる事とできない事彼女は岡ひろみになれるかの続き…
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4月2日に入った新人さん達が、私の元に戻ってきた。
この新人さん達に関するお話は、4/15日以来の更新である。

適性見極めのための導入研修を私が2週間担当したあと、
角田君(20代後半男性/仮名)と、
林田さん(20代後半男性/仮名)が、
ペアを組んで通常通りの新人研修を担当し、それが4週間。

そして先週からはようやく研修室を引き払って現場の育成席に入り、
本番に向けてボチボチ、
お客様対応の本格的な訓練に入った、というところかな。

ユーザーサポートの仕事は、商品の使い方に精通し、
しかもそれに販売知識や仕様を覚え、
さらに技術的な理解とノウハウを上乗せして、
短期間のうちにお客様に追いつき追い抜かなければいけない。

近年稀に見る?初心者集団だった皆さんですが、
二ヶ月のうちにPCの扱いや手際が大変向上し、
それに連れてスキルと共に、「商品が何であるか?」が、
段々わかってきたように思う。

例えば携帯電話などのように誰でも使った事のある製品ならば、
研修で機能の説明や設定方法を教えられても、
経験によって概念が確立しているので、
あとは覚えていけばいい話なのですが、
うちの商品は一般的には馴染みがなく、
主に会社で使う法人向け商品なので、
「こういう機能があります」と説明したところで、
ほとんどその場では理解が得られない。

今回の新人さん達はたまたま全員女性ですが、
同じ初心者さんの中でもここで大きく差がついてしまうのは、
元々の才能や資質の違いはもちろんだけど、
最終的にオフィスでの勤務経験が有るか?無いか?
だったりする。

ある程度の規模の組織で、全員の机に、
ネットにつながったPCがあるような環境で働いてきた人は、
自分の過去の経験などと照らし合わせて、
研修内容と現実を結び付けていく事ができますが、
そうでない人はいまだ厳しかったりします。

お客様対応も同様で、
今まで自分がどんな生活を送ってきたのかが、
どうしても出ちゃうんですよね。

今、実力はついてきているのに苦戦しているのは、
小出さん(20代前半女性/仮名)。

雰囲気や話した感じで、
(いわゆる)偏差値の高い学校は出ておらず、
たぶんお行儀の悪い?学校の出身だろうなぁ…と思いますが、
芯の強い頑張り屋さんで、「わからない、わからない…」と
口癖のように言いながらも、どうにかここまで付いて来た。

ある日、「保育園の用事で休みます」と、突然言ってきて、
全員がびっくりしてしまったように、若いのに一児の母。
たぶんシングルマザー。
(苦労しそうな男性と付き合いそうなタイプではあるかな…)

その彼女が苦戦しているのは、
お客様対応のトークと敬語と言葉遣い。

礼儀の正しい人なので、ぞんざいな言い方はしないのですが、
いくら頑張っても、コンビにやファミレスでよく耳にする、
アルバイト敬語になっちゃうんだね。
ロールプレイングでお客様対応の練習をしても、
何をどう言っていいかわからなくなってしまい、
思考が停止してしまう模様。

若いに人はとても多いのですが、
これはご本人の努力如何というよりも、
今まで自分がどんな敬語に触れて生きて来たかという事で、
例えばホテルや旅館や飛行機のチケットなどを予約したり、
レストランで食事をする、格式のあるお店で買い物をするなど、
綺麗で品のある敬語やオフィシャルな言い回しを、
何度も聞いた事があれば、
そのイメージに沿って振舞う事もできますが、
これもまた経験がなければ、なかなか難しく、
小出さんはとても苦戦している。

小出さんじゃなくても、20代の人達は、
職歴によって言葉遣いが本当に分かれるので、
ここは30代半ば以上の人が、
さほど前職の業種に左右されないのとは、
大きく違うところかもしれません。
あ!でも、若い人の多い職場で仕事をしてきて、
若者敬語の癖がついてしまった電話や販売の経験者さんは、
年齢が上の人ほど逆に修正がとても難しいので、
経験も良し悪しだなー、なんて思います。

でも、ここまで来たらどの人も、
くじけないでぜひ頑張って欲しいです。

先日、小出さんが体調不良で早退したとき、
すれ違い際に、「私、電話には向かないかもしれないです」
と、つぶやいて帰っていった。

個人的にちょっと気になるなぁ、という思いです。

現在は、別な研修も並立していて指導者が出払っている状態。
講義や実習ではなく、一人で5人の"現場指導"をするのは、
はっきり言って体力勝負なのですが、自分が疲れていると、
柔軟で包容力のあるいい指導ができないので、
今の私は早寝早起きの健康生活。

少し前から、気持ちを外に向けたくなって来て、
ブログとも少し距離を置いているのですが、
今日はそんな気がかりを書いてみました。
 

 
【採用・事前研修に関する最新の10件】
ここでくじけないで。 見破られてしまう人(私嫌な奴) 「経験者」という職歴  資格がたくさんある人 押しの研修、引きの研修 怒った演技のできる人! 彼女は岡ひろみになれるか 研修担当者のSOS! ストリーミングな研修 難しいほうを選ぶ人 (もっと見る⇒




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コメント

しばらく更新されていなかったので 
プラタナスさんが病気(はしか??)
されたのかなぁって 心配していたのですが 
そういうことじゃないことがわかって安心しました。

うまくいかないことが続くと、
むいてるむいてないと
本人は勝手に悩んでしまいますよね。。。

でも、そこまで来れたのは
ハードルを越えてきた事実があってのことで、
「あんたにも資格はある」って励ましがあると本人の揺らぎが消えるかもしれません。

揺らいでいるだけなんですよねえ。

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Q^^さん、コメントありがとうございます!
"はしか"は小さい頃に済ませているので、大丈夫だと思います(笑)(あれ?それでいいのでしたっけ?)実は資格を取りたいと思って某講座の受講を始めたのですが、どうやら脳の中?でもブログを書くのとは違う部位を使うようで(笑)、そういう事に関わり始めると文章を書きたい気持ちとは並立しないみたいなんですよね~。自分でも「困ったもんだ」と苦笑している次第です。決して飽きて放置しているわけではありませんので、それも含めてまずはご理解を!

Pmanさん、おはようございます!コメントありがとうございます!
そうなんです。「あまり悩む事はないんだよ?」って言ってあげたいんですよね。実は昨日も、お子さんの体調不良という事で彼女は休みました。前日に保育園から電話があったそうなのでそれは本当だと思うんですが、お子さんがいる方はモチベーションが落ちて来るとお子さんの体調を理由に欠勤が増えていく場合が多く、そこの見極めには気を使っています。私、心身に問題がない方の欠勤は、現状への無言のサインだと思っているので、やっぱり気を配ってあげたいですよね。
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はじめまして、霞と申します。初めてこちらに辿り着き、まだ全部は読めていませんがとても勉強になりました。

私は某団体職員(事務系)をしている30代の♀です。後輩が多く指導する立場にありますが、20代後半の後輩がアスペルガーではないかと疑っています。指導法や接し方を手を変え品を変え彼女に指導していますが、まったく進歩がない上に空気が読めず、相手がカチンとくるようなことを平気で言ってくるので周囲は皆彼女に対してストレスがとても溜まっています。しかも怠けているわけではなく(むしろ一生懸命)叱ることも微妙にできない状況で・・

「厄介な人4」のコミュニケーションについての記述を拝読し『自分たちが何で彼女に対してここまでストレスがたまるのか?』がわかったような気がしました。いくらこちらが心をくだいても何も反映されないのは、本当にとても苦しく疲れます。しかも本人はあまり困っていない・・・

その他、同じような職員への対応方法等とても参考になりました。月曜日から彼女への対応をもう少し考えてみようと思います。

ありがとうございました。

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霞さん、こんばんは。初めまして。コメントを大変ありがとうございます。仲間の側から見ると同じノリと価値観で息の合った仕事ができない人がいると職場のストレスが大きく大変ですよね。ところがそれが決して「怠け」や「ズルさ」や「意欲の無さ」のせいではないのだと段々わかってくると、自分を挟んでその人側とその他大勢の人達側ではお互いに感情的な誤解があって、理解し合うのは無理で困難な事のように思えてきます。この場合一番自分に取ってストレスなのは、その人自身よりもその人を強く批判して止まない特定の人達であったりもします。なので、その人への工夫と回りの人達への工夫と、二倍の配慮が必要になるわけで、私はこういう職場でのあれこれが、何かの仕組みの元に、もう少し組織としてシステマティックに解決できないものかなぁ…なんて思ってしまいます。実は私も、またまた「不思議さん」の育成に関わっており、今はまさに分岐点にあります。穏やかでよく笑うチャーミングでとても可愛い女の子なのですが…仕事ができません。。。なので研修を終えて今後現場に入れた場合、周囲の大きなブーイングを食らうのは目に見えており、私自身もいろいろ思案中です。指導役というのは決して楽な稼業じゃないですよね。
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