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2007年5月の14件の記事

2007.05.30

ここでくじけないで。

【新規参入の会社から新人達がやって来たのだが…!】
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人を見かけで判断する此頃ボールは誰が持っている?全員一致の日を待とう研修担当者のSOS!できる事とできない事彼女は岡ひろみになれるかの続き…
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4月2日に入った新人さん達が、私の元に戻ってきた。
この新人さん達に関するお話は、4/15日以来の更新である。

適性見極めのための導入研修を私が2週間担当したあと、
角田君(20代後半男性/仮名)と、
林田さん(20代後半男性/仮名)が、
ペアを組んで通常通りの新人研修を担当し、それが4週間。

そして先週からはようやく研修室を引き払って現場の育成席に入り、
本番に向けてボチボチ、
お客様対応の本格的な訓練に入った、というところかな。

ユーザーサポートの仕事は、商品の使い方に精通し、
しかもそれに販売知識や仕様を覚え、
さらに技術的な理解とノウハウを上乗せして、
短期間のうちにお客様に追いつき追い抜かなければいけない。

近年稀に見る?初心者集団だった皆さんですが、
二ヶ月のうちにPCの扱いや手際が大変向上し、
それに連れてスキルと共に、「商品が何であるか?」が、
段々わかってきたように思う。

例えば携帯電話などのように誰でも使った事のある製品ならば、
研修で機能の説明や設定方法を教えられても、
経験によって概念が確立しているので、
あとは覚えていけばいい話なのですが、
うちの商品は一般的には馴染みがなく、
主に会社で使う法人向け商品なので、
「こういう機能があります」と説明したところで、
ほとんどその場では理解が得られない。

今回の新人さん達はたまたま全員女性ですが、
同じ初心者さんの中でもここで大きく差がついてしまうのは、
元々の才能や資質の違いはもちろんだけど、
最終的にオフィスでの勤務経験が有るか?無いか?
だったりする。

ある程度の規模の組織で、全員の机に、
ネットにつながったPCがあるような環境で働いてきた人は、
自分の過去の経験などと照らし合わせて、
研修内容と現実を結び付けていく事ができますが、
そうでない人はいまだ厳しかったりします。

お客様対応も同様で、
今まで自分がどんな生活を送ってきたのかが、
どうしても出ちゃうんですよね。

今、実力はついてきているのに苦戦しているのは、
小出さん(20代前半女性/仮名)。

雰囲気や話した感じで、
(いわゆる)偏差値の高い学校は出ておらず、
たぶんお行儀の悪い?学校の出身だろうなぁ…と思いますが、
芯の強い頑張り屋さんで、「わからない、わからない…」と
口癖のように言いながらも、どうにかここまで付いて来た。

ある日、「保育園の用事で休みます」と、突然言ってきて、
全員がびっくりしてしまったように、若いのに一児の母。
たぶんシングルマザー。
(苦労しそうな男性と付き合いそうなタイプではあるかな…)

その彼女が苦戦しているのは、
お客様対応のトークと敬語と言葉遣い。

礼儀の正しい人なので、ぞんざいな言い方はしないのですが、
いくら頑張っても、コンビにやファミレスでよく耳にする、
アルバイト敬語になっちゃうんだね。
ロールプレイングでお客様対応の練習をしても、
何をどう言っていいかわからなくなってしまい、
思考が停止してしまう模様。

若いに人はとても多いのですが、
これはご本人の努力如何というよりも、
今まで自分がどんな敬語に触れて生きて来たかという事で、
例えばホテルや旅館や飛行機のチケットなどを予約したり、
レストランで食事をする、格式のあるお店で買い物をするなど、
綺麗で品のある敬語やオフィシャルな言い回しを、
何度も聞いた事があれば、
そのイメージに沿って振舞う事もできますが、
これもまた経験がなければ、なかなか難しく、
小出さんはとても苦戦している。

小出さんじゃなくても、20代の人達は、
職歴によって言葉遣いが本当に分かれるので、
ここは30代半ば以上の人が、
さほど前職の業種に左右されないのとは、
大きく違うところかもしれません。
あ!でも、若い人の多い職場で仕事をしてきて、
若者敬語の癖がついてしまった電話や販売の経験者さんは、
年齢が上の人ほど逆に修正がとても難しいので、
経験も良し悪しだなー、なんて思います。

でも、ここまで来たらどの人も、
くじけないでぜひ頑張って欲しいです。

先日、小出さんが体調不良で早退したとき、
すれ違い際に、「私、電話には向かないかもしれないです」
と、つぶやいて帰っていった。

個人的にちょっと気になるなぁ、という思いです。

現在は、別な研修も並立していて指導者が出払っている状態。
講義や実習ではなく、一人で5人の"現場指導"をするのは、
はっきり言って体力勝負なのですが、自分が疲れていると、
柔軟で包容力のあるいい指導ができないので、
今の私は早寝早起きの健康生活。

少し前から、気持ちを外に向けたくなって来て、
ブログとも少し距離を置いているのですが、
今日はそんな気がかりを書いてみました。
 

 
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2007.05.24

私の指示が大雑把なとき

■ぷらたなすさんは人によく権限委譲をします。彼女は他人の能力を心から信頼しているので、このような権限委譲が積極的に行われます。が、仕事にふさわしい人を選ぶのに判断を誤ったり、適切な監督や管理が行われなかったりします。

■彼女の表現があまりに抽象的なので、ほかの人たちは本当の課題は何であるのか、問題の深刻度はどの程度なのかを理解できずに混乱する。

■課題を与える際に、おおまかで結果重視であるため、人はどのようにしたらよいのかわからなくなる。

■他人に対して楽観的な期待を抱く傾向があり、他人の実際の能力について時間をかけて見極める必要がある。


これらは先日個人的に受講したある講座で、
私の性格や行動特性を分析するためのシートで、
たくさんの設問に解答した結果の一部である。


有料のため内容はそれなりにボリュームがあるのだが、
最初から終わりまでざっと目を通して、
同じ傾向を述べた一文を各カテゴリーからピックアップしてみた。
「ふむふむ、なるほど~」と苦笑しつつも個人的に痛かった^^;。


全体的に「よく当たっているなぁ…」とニヤニヤしちゃうんですが、
この部分だけひときわ気になったのは、
何かに取り組むときの心構えや発想、つまりスタイルの違いを、
「お前、もっと気づけよー!」と言われているような気がしたから。


私は自分の性格として、
自分自身があまりこだわっていない部分に関して、
「どうなるんですか?」「どうするんですか?」と、
頻繁に詰問されるのが苦手である。正直苦しいときもある。


それは考える事を決して怠っているわけではなく、
何をどうやっても今は根本的に状況が変わらないと思っていたり、
そこに大きな結果を求めていない場合が多いからだが、
(なので分析結果の一部は当たっていない^^;)
それと同時に物事をあまり固定化せず、
状況見合いで手法を変えたりする、
つまり何をするにも「対話型」で実行してしまう、
自分の癖によるところも大きいかな。
ま、自分がそうだから人もそうだとは、
思っちゃいけないって事だね。


もちろん、詳しい状況説明をすべきときはするし、
手順やルールや進め方を
きちんと伝えなければならないときは当然そうするが、
誰かに自分の仕事の一部を、
一時的に肩代わりしてもらうときなどは、
結構これが出ちゃうんだよねぇ。


具体的には研修のピンチヒッター。


これはお願いする人によって、
本当に受け止め方が異なる最たるもので、
「自習でもなんでもいいので、
明日一日だけ彼女達の面倒見てくれない?」と言うと、
短いやりとりだけで、「オッケー、適当に何とかしておきます」
と、了解してくれる人と、
「具体的に自分は何をすればいいんですか?」
「それじゃ打ち合わせが必要なので時間とってもらえませんか?」
と、本格的な引継ぎを要求してくる人と見事にタイプがわかれ、
人って様々なんだなぁ…とよく思わされる。


が、この日記をお読みの方の中には、
「そもそも、その指示がおかしい!
自分がそう言われるたら確かに困る」と、
首をかしげる人もいらっしゃるのではないかと思う。


相互理解?のために弁解すると(笑)、
私がそういう言い方をするときの気持ちというのは、
自分が不在の間に何かの進捗があることを、
あまり求めておらず、よくない表現を使えば、
「時間稼ぎをしてくれ」と同義だという事。
実際に「時間稼ぎ」とはっきり口にする場合も多い。


4月に入った新人さん達も、
ここまで来れば一日二日で大きく何かが遅れるという事はなく、
逆に一度立ち止まって、
それまでの内容をじっくり取りまとめたい人も出てくる。
私自身もそうだったし先輩スタッフ達も言っているが、
「放って置かれる時間がしばしばあったけど、実はあれがよかった」
と言う人は多い。


なので個人的にも社内的にも諸般の都合で自習日があるのは、
やむなし、と概ね肯定されているのですが、
そこにまた「なぜ放置するのだ?」と、
細かく異を唱える人もいて面倒(スミマセン^^;)なので、
「それじゃ、代わりに誰かつけますね。」ちゅう話なのだね。


新人さんを育成するに当たっては、
すべてにおいて、ガチガチにカリキュラムを組んで、
あくまでもスケジュールどおりに進行するのがいいかと言えば、
その是非を論じる以前に、
そもそも新人さんのスキルの有無で、
予定通りには行かないことのほうが多く、
その「思い通りには決していかない」雰囲気を、
よく知っている人ほどこの件に関しては大雑把である(笑)。
それはもう、本当にその通り。


ところがその一方で、
ピンチヒッターの主旨目的は理解できても、
フリースタイルが性に合わない人達がいる。
私などは、「好きに進めてもらっていて構わないよ」
などと言われると、「じゃ、こんな風にしてみようかな?」
と、イメージがその場で浮かんだりして、
結構楽しみになってきたりするのですが、
そう言われると何をどうすればいいのか、
途方にくれてしまう人達もいることが、
年と共に段々わかってきた^^;。


が、こればっかりは、
お互いに変えようのない部分だったりするので、
十分にコミュニケーションを取って配慮しないとなぁ…
なんて、最近はつくづく思うんです。


特に書こうと思っていなかったことだったのですが、
なぜ今日これを書いたかと言うと、
まさにその具体例!が昨日あったから。


現在私の職場では本社採用の新入社員を、
最前線の現場研修として受け入れていて、
職場には東京からやってきた、
リクルートスーツの黒い集団があちこちに一杯。


私はその方達の研修を一部担当するため、
自分が継続的に教えている人達を、
一日だけ誰かに預けなくてはいけなくなったんですが、
それをお願いした班長のタチバナさん(30代前半女性/仮名)が、
昨夜遅くまで、「一体何をどうすればいいのか」と、
食らい付いてなかなか開放してくれなかったので、
個人的に「そうだよなぁ…」と思った次第。


一方私と言えば、
「え?研修?本社の新人さんを一日だけ私が?」
「そう、頼むよ。」
「何をすればいいんですか?」
「あー、何でもいい。お客様対応の真似事とか、
現場の匂いがわかるような事であればベストかな。」
「あー、わっかりましたー。じゃロープレやりますわ。
でも自分が担当している今の新人さん達は?」
「うーん、適当になんとかして。」


私よりも上の世界では、
常にそんなところで動いたりしているので、
このノリが通用しがちに錯覚してしまいますが、
実際は、物事の受け取り方は思った以上に人それぞれで、
まずその差異を埋める作業をしてから進めないとダメだな、
などと感じつつ、急に先日の行動分析の結果を思い出し、
もう一度取り出してマジマジと見つめていたところでありました。
 

 
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2007.05.20

仕様書を咀嚼する人

金曜日は林田さん(20代後半男性/仮名)に、
自分が研修を受けた。

顧客検索システムがバージョンアップしたのに伴い、
追加された機能や新しい検索のノウハウを、
自分に落とし込んでもらったものだが、
通常私や班長などリーダー格のメンバー、それに正社員達は、
課単位で研修(説明会)が開かれても、緊急案件のお客様対応や、
重要度の高い対外的な別の会議の予定が入っている事も多く、
機会があってもなかなか100%確実には参加できない。

また、そうでなくとも、
前線から少し離れたポジションにいる私達は、
「利用頻度の高いフロントのオペさんが最優先なので、
皆さんは時間のあるときに個々に習熟しておいてくださいね。」
「皆さんは、リーダーさんだし、特に丁寧な説明をしなくても、
マニュアルを見ればだいたいわかりますよね?」
などと十把一絡げに後回しにされがちで、
研修に参加できなくても誰も気にしてくれないのだが(笑)、
今のように新人研修を担当していると、
「それについて自分がスタッフよりも知らない」
というわけにはいかない。

なので、今回取りまとめを担当している林田さんに、
「スタッフの皆さんが受けたものと同じ研修を自分も受けたい」
とお願いしたところ、一発で主旨を理解してくれ、
週末なのに遅くまでの個別マンツーマン研修を快諾してくれた。
これは非常にありがたいです。

林田さんはクライアント企業の準社員なので、
協力会社社員の私よりも立場が上になるが、
20代後半で(私から見ればずっと)若いのに、
地力のある本当にいい人だ。
ちょっと頑固で細かいけれど、
仕事に対して誠実であるがゆえのこだわりなので、
私は全く気にならない。

いつも薄々感じているのですが、
現場に入ってくる契約スタッフの、
新人研修を担当する事の多い私に対しては、
何を教えるにも引いてしまう気持ちが正社員達にはあるようで、
今回のように私への落とし込みをお願いしても、
「ぷらたなすさんは…うーん、ま、自分でやってよー(笑)」と、
断られてしまうんですが、「だって時間がない」っての、
あれは半分ウソだな~。

あまり他人に物事を教えた事のない正社員達は、
"研修担当"に研修するのは足元を見られるようで、
多少の恐怖感があるのだろう(笑)

元々研修は私の本来業務じゃないんですが、
問題の出たスタッフさんのフォローアップや、
年度初めの新人研修などで、
気がつけば昨年の冬からずっとインストラクター生活。
誰かに何かを教えてもらうというのは本当に久しぶりで新鮮だね。
教わるほうの気持ちというものも、もう一度思い出そうかな。

    *    *    *    *    *    *

さて、林田さん。

私は研修として彼に何かを教わった事はないんですけど、
仕様書とノートを置いて、
ホワイトボードの前に立つ彼の言葉に耳を傾けると、
本当に、うまい、うまい、要点を抑えるのがうまく、
メリハリがあって何が重要なのかとてもわかりやすい。
下地の全くない更地のような頭の中に、
柱を立てて家ができていく感じだ。
(あ…こんな事を思いながら受講するから
やっぱり煙たがられるのだな??^^;…)

が、その彼が何度か同じセリフを繰り返し、
随分強調するなぁ…と感じた解説があったので、
「なぜ?」と気になって尋ねてみた。

(林田)
「これで俺の説明は終わりですけど、
なにかわからなかったり見えにくかったりした点はありますか?」

(ぷら)
「あのー…変な事聞いてもいい(笑)??
さっきから
『本体購入から一週間後以降にオプションを買った人は、
メーン画面ではなくこっちの備考ボタンを押すんです!』
って何度か強調して解説してもらったんだけど、
今回はやむを得ずそうなってしまったイレギュラーな仕様で、
次回のバージョンアップまでに改善予定であるのは、
それはすごくわかったのね。」

(林田)
「うんうん。」

(ぷら)
「でも、リリースに間に合わなくて、
苦し紛れの変な仕様になっているところは、
ほかにもいくつかあったのに、
これだけ特に強調したのはいったいなぜ?
それ、ちょっと気になったのね。

ほかの部分と違って、
林田さんしか知らない何かの裏事情があるとか、
ここだけは注意すべき理由が別にあるとか、
そういう事?だから何度か強調したの?

もし今後起き得るトラブルがすでに予測できているのであれば、
林田さん自身が杞憂と感じて今回口に出さなかったものでも、
念のため一応教えてもらえませんか?
私も気をつけるしスタッフさんにも注意を促すから。」

林田さんは、「あー…」と言いながら黙り、
少し考え込んだあとこう言った。

(林田)
「それはですね、つまり、うーん、
それは、そう言われてみると俺自身の問題だと思います。」

(ぷら)
「俺自身??」

(林田)
「うん、そう。実はお恥ずかしい話なんですが、
今回の研修をするために事前に取り寄せた仕様書というのが、
完成前の草稿版で、解説もすごくとっ散らかっていて、
一読しただけでは、いったい何がなんだか、
俺自身はさっぱりわからなかったんですね。

いったいどこがどう改善されていて、
問題点として残っているのはどの部分で、
使う側の人達は、それに対してどんな注意を払えばいいのか。
それが全然見えなかったんですよ。」

(ぷら)
「あぁ…わかります。
いっちゃん最初の草稿版の仕様書って、
ホントにわかりにくいもんね。
仕様書として完成する前のヤツは、
確かに使う側の身になっていない記述も多いわ…」

(林田)
「ですよね。それで俺、イマイチよく見えないんで、
一個一個の機能に対して開発に確認とかして聞いたんですよ。
『じゃぁ、実際にこれを使うフロントのオペさんは
いったいどこに気をつければいいの?何がキモなの?』って。

そしたら先方が言うには、
『発想としては本体購入日から、
オプション購入までの経過日数です』
っていう回答なのね。

で、俺、一生懸命個々に散らばっている記述を統合して考えて、
そうか!要は"本体と特定オプションの購入日の差が一週間以上"
という事だけに気を配ればいいんだな!!と理解したわけですよ。
そんな風に咀嚼できてすっきりシンプルに整理できた事が
個人的にとてもうれしかったわけですよ!!おー!とか思って。」

(ぷら)
「なるほどー!!うんうん。」

(林田)
「だから、先ほどのぷらたなすさんの質問に対する回答としては、
『俺がうれしかったから』という事になります(笑)。
発見してとてもうれしかったので、ついつい強調してしまった。
要するに俺、単にうれしかっただけなんですよ。
それでこの解説をするときだけは、
妙にテンションが上がっちゃうんですね~♪
ねーねー、みんな、聞いてくれない?♪みたいな(笑)。
これが正解です(笑)。」

私と林田さんは、あはは、と大きな声で笑い合った。

でも私ね、この林田さんの回答を聞いて、
正直「すごい!」と思いました。
意外な正解ではありましたが、
私が知りたかった事と寸分のズレもなく、
しかも短い時間に「そういえばこうだった」と思い出して、
非常に素直に自分の心情を吐露しているんですよね。

なんか私、研修でいろいろ教わった事よりも、
そちらの方に妙に感動してしまって、
思わず、「林田さんてすごいね?」って言っちゃいました。
そして自分としては、そこには大きな共感がありました。

研修室に施錠して二人でオフィスに引き上げてくる間、
「林田さん、今回の研修、仕込がすごく大変だったでしょ?」
と私は彼に聞いてみました。

研修に要した時間は一時間半、
私はその時間内で大体の機能とポイントがよくわかりましたけど、
そんな短時間で相手に概要を理解させるためには、
教える側が一度全部身に入れてみて、
その上で使う側から見た重要点とそうでない点を整理して、
さらに教わる側の思考に沿った説明の順番と組み立てを、
時間をかけて煮詰めていかないといけないんですよね。

しかもこの資料。
仕様書本体にオリジナルに編集した簡易版が添えてあって、
そちらは私達の利用に関係のないところは、
思い切って潔くはぶいてある。
そのかわり今回の注意点のピックアップリストが添付。
それらはかなりの膨大な時間を要すると思うの。
だから林田さんは相当大変だったんじゃないかと。

(林田)
「そうなんですよ、ぷらたなすさん!
俺今回の担当になったとき、どうしようかと思いましたもん!
正直途方にくれました。一発目の仕様書があまりにひどくて。
これじゃ、とてもとてもこのままオペさんには渡せないや。
使えねーーと、思わず頭抱えてうなっちゃいましたもん。」

林田さんは、大げさに泣き真似をしたけど、
それ以上多くは語らなかった。
でも、本当にしんどかったと思う。
それがあの「強調」の理由だったんだな。

私は素人なので、
システムの仕様書がどのように精査されていくのか、
そしてほかの会社がどうなのかは全然わからないけれど、
フロントのスタッフがどんなときにどんな検索をするのか、
開発側が熟知していないと、
仕様書もバラバラで細切れの機能の羅列になってしまい、
最初のものはかなり読みにくい状況はよくわかる。

そこをまず改善しろって話が先決だとは思うが、
それをそのまま伝えて問題を感じない人とそうでない人がいて、
「それじゃ嫌だ」と思う人は、
教えるという行為に明確な目的とポリシーのある人だと思う。
同じ教わるなら、私はやはり後者に教わりたいかな。

そういう手間をかけるかかけないかで、
スタッフさんの理解や習熟がものすごく違ってきちゃうんだよね。
そしてそこに配慮できる人は、実は説明も教え方も大変うまい。
そうやって短時間で合理的な研修ができる担当者は、
何を教えても効果的にやってくれて皆の信頼感が厚いし、
そうでない人は時間をかけても最後まで退屈で意味不明。
あくびで始まりあくびで終わるという気の毒な話になる。

こういった組織としての研修は社員の持ち回り制なのですが、
担当が林田さんと聞くと、スタッフの間に強い安堵感が広がる。
これもまた(たぶん)半分以上が天性のもので、
向いていない人はそれもまた仕方ないと思うけど、
結果の差が大きいとこちらとしてはやはり気になったりしますね。

スタッフさんも本当は、
マニュアルを手渡して自助努力をしてもらうべきなんですが、
スタッフさんの中にもこれまた様々な差があるので、
お客様相手に業務品質を保つためには必須のように思う。

ところで林田さんの目下の不満は、
物事に対して自分の考えや提案を述べると、
それがいつの間にか自分の仕事になってしまっていて、
気がつけば、「それじゃ、林田君頼むよ!」という感じで、
思いもよらなかった仕事が、
次々と自分に集中してしまう事だという。

社員には社員側の問題があるのだろうが、
それは面倒な事には関わりたくない思いのほかに、
割とたくさんの人達が彼に対して、
仕事上のコンプレックスを持っているのかもしれないな。
私の目から見ると彼に仕事が集中してしまうのは、
ある意味当然のような気もする。

それを心地いいと感じて快く前向きに受け入れるのか、
「それは違うだろう?」と思って異を唱えるのかは、
林田さんの性格次第と思うけど、(現状は後者)
元来、そこまでウルサイ人ではないので、
今は少々彼のキャパシティと堪忍袋の、
限界を超えてしまっているのかもしれない。

ま、でも新婚さんだからねぇ~。
そりゃ、早く帰りたいだろう(笑)。
(本人曰く、うちはお互いバラバラに
好きな事をしているからそれはない、と。)

取り合えず自分のために時間を割いてくれた彼に、
申し訳ない思いと心からの感謝の意を伝えて、
私は残業の職場をあとにした。

ちなみにうちの長男は彼の7歳下であるが、
7年後にそうなるとはとても思えない事、
そして本日のタイトルは音読するととても読みにくく、
新しい早口言葉として普及させたい思いに強く駆られた事(爆)、
蛇足ながらこの二点を最後に付け加えておく事にします。
 

 
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2007.05.15

それでも苦情にはならない

6月はお客様満足度強化月間なので、
その準備に向けてうえぴー(30代後半男性/仮名)が忙しい。


2年前に、販売や接客、電話応対のある部門は、
マナー委員を設置してお客様満足度向上の施策やプロジェクトの、
推進メンバーとせよ!というお達しが上からあったのですが、
フタをあけて見れば、接客や電話応対の統一基準を決めたり、
それに沿って録音などをランダムに聞いて、
グループの個々の癖や問題点を抽出したりするので、
本部の意図しているものは、
とても片手間ではできるものではないとわかってきた。


なので、5代目マナー委員であるうえぴーは、
今ではすっかりそれ専業で動いている。


本人はそれなりの年齢の男性ながら、
少々気の弱いところがあり^^;、
個性的な?お客様や感情的な苦情などを受けると、
ストレスが強まったり不安定になるところが見えたので、
前任者が退職したときに「やってみては?」と打診したのだが、
今までの気持ちの浮き沈みから開放され、
内海主任のバックアップもあって意欲的で楽しげ。
私には性に合った業務のように思える。


本部には内緒ではあるが、結局どの課もどのグループも、
素晴らしいお客様対応能力を持つスタッフなど、
決してマナー委員には選出していない。
そんな優秀なスタッフを、
第一線の現場からはずす事なんてできるか(笑)?NO!


なので各課のマナー委員は、
お客様対応に飽き飽きして気分を変えたかった人や、
技術的に詳しく、教えたがりだけど、
実際のユーザー対応には理屈っぽくてちょっと…という人など、
(大きな声では言えないが)本来の主旨とは違って、
様々なお家の事情での"適任者"が、
結構含まれている現実があったりする^^;。


が、もちろんこれは技術メンテナンス部門を母体とする、
法人系の窓口だけの話であり、
一般顧客向けの製品やそのユーザーを担当する部門は、
本気も本気、大本気。


そしてマナー委員会の本部は、
そちら出身の人達で占められているので、
私達法人系部隊はあるタイミングから突然方向転換を迫られ、
「言葉遣いが悪い」「丁寧じゃない」「サービスの精神に欠ける」
と、事あるごとに目をつけられている状態なのだった。


でもこれって半分はしょうがないよー。
私達は入ったときから先輩社員達に習って、
フィールドサービスの担当者が客先で話す口調のように、
「あー、この辺が消耗してますねぇ…」なんて、
そういった話し方で対応するわけね?と、
長い間無意識に刷り込まれてきているんだもの。


私達立ち上げメンバーの時の募集広告も、
「商品の故障対応とユーザーへのメンテナンス指導」。
電話の仕事と思わないで来た人もいるぐらいだもん、
今のこの雰囲気は、当時からは想像もつかない。


    *    *    *    *    *    *


ところが、ここ数日はそんな愚痴も言っていられなくなった。


本部がたまたまピックアップして録音を聞いた、
小山内さん(30代後半女性/仮名)のお客様対応が、
驚愕のひどさだったので、私達は「ご存知ですか?」と指摘され、
彼女の育成し直しプログラムの作成と実行を、
近日中に求められたのだった。トホホ。。。


早速関係メンバーが集まって、ご指摘の録音を聞いてみる。


内海主任(40代前半男性/仮名)、
うえぴー(30代後半男性/仮名)、
それに彼女の班長の芦田君(30代前半男性/仮名)、
そして私(40代後半女性)。


研修室に集まり、スピーカーから流れる彼女の声に、
めいめいが目をつむったり腕組みをしながら、
じっと耳を傾ける。


いやー、しかし、毎回思うんだけど、
問題になるような苦情やNGの対応は、
こうやって客観的に聞くと、
どうしてもこうも滑稽でおかしいのだろう。


最初は、それぞれが個々に苦笑したり、
首をひねったりでとどまっていたのが、
段々同時にプッと噴出すような笑いが出始め、
最後は大爆笑大会のようになってしまった。
(小山内さん、ごめんなさい)


小山内さんは、今思えば"不思議ちゃん"で、
この状況下で新人としてやってきたら、
今の私や研修担当達は、皆NGをだすスタッフさんだと思う。
けれど彼女が入った当時は、そこまでの品質意識もなく、
また、ちょっとぐらい難のある人だって、
やっていけば何とかなるだろう、ぐらいの鷹揚さが現場にあって、
当時の班長の難波君や同僚達に、
叱咤されたりため息をつかれながらも、
なんとか長くやってきた人だった。


が、あれから4年。
対応を実際に聞いてみると、ちっとも"なんとか"なって、
いないねぇ^^;。。。


お客様の質問の主旨がわからないのか、
または自分が理解していないことを尋ねられるのが怖いのか、
あるタイミングから怒涛のように言葉を並べて、
辻褄の合わない解説を繰り返し始め、お客様に話す隙を与えない。
お客さん(人のよさそうな年配の男性)、
「あ…」とか、「う…」とか言葉を挟みたいんだけど、
彼女のしゃべりの勢いがものすごいので、完全に負けている^^;
あっらっらっら~と全員が思う。


言葉遣いも、「くーっ」と頭を抱えちゃう!


「えーと、さっきー、どーとかこーとか、(どーとかこーとか!!)
小さくぼんやり聞こえたんですけどー(ぼんやり!!)、
その件に関してのご説明はー…」


どうにもここで、苦笑を通り越して思わずプッと噴出してしまう。
彼女の話言葉のまんまじゃん!


しかも…。


「なので、実際に設定をされた方にお願いするのが一番かと…」
「あ、じゃまず、その人に頼めばいいんですね?」
「いえでも、社内の設定ですのでセキュリティ上問題もありまして…」


どっちやーーー!!!


そして小山内さんの爆裂迷走説明にお客様も混乱してきたのか、
初心者ユーザーらしく何をどう伝えたらいいのか困惑してくる。


「…という事になりますが、おわかりになりますでしょうか?(早口)」
「いや、…ちょっとわからない…」(一同爆笑!)


「いったいどの辺がおわかりになりませんでしょうか?
(早口。ちょっとアンタ!アタシの説明でわかんないっちゅーの?的)」


「えーとですね、ワタクシあまり詳しくないので、
本当に申し訳ないと思っておるんですが、
つまりそのー、あれがー、こっちのほうになるとー
うーん、そのー…それの修正をするよりもー…」


「お客様?"あれ"とか"それ"とか"こっち"とか"そっち"とか、
おっしゃっている意味が、全然わかんないんですが?(ピシャリ!)」


一同大爆笑!!!ひーっ、もうだめ。おかしすぎて涙が出る。
「言っている意味が全然わかんない?それはお前だろー!!」
と、芦田君が受けて思わず叫ぶ。
この部屋を通りかかった人達は、中でNG対応をしたスタッフへの、
善後策を話し合っているなんて、誰も思わないだろう。


「えー、さて。」と、ティッシュで目頭を押さえながら、
うえぴーが見回す。「どうしましょうこれ?」


私達は参考までに、
本部から渡された小山内さんのほかの対応も聞き、
小山内さん専用の研修プランを話し合ったりしたんだけど、
彼女が劇的に改善することはないだろうという点で、
全員の意見は一致していた。
ほんの少しの改善でも、それなりの時間はかかるだろう。
要はどうやって一時的にでも本部の目をごまかすか?で、
そんなときの私達は、結構ホンネで腹を割ったやりとりを、
続けることができるのだった(笑)。


そして私はそれとは別に、違うことを考えていた。
小山内さんの対応は、それはヒドイものだけど、
なぜかお客さんの反応はどの人も一様で、誰もがなぜか怒らない。


「はぁはぁはぁ…」と頷いて聞いてくれたり、
「あ、なるほど!そうなんですねっ♪」と、
理解した雰囲気(たぶん演技)をあえて言葉に出してみたり、
どの人も皆、ほぼ反応で付き合ってくれている。


あれ?と思い聞いてみた。
「これ、もしかして全部同じユーザー?」


(うえぴー)
「いえ、全然違います。日付もバラバラ、時間もバラバラ。」


いやー、それにしちゃ判で押したような、
この統一感のある反応はなんだ???
お客さん、取り合えず怒ってないよね?(


(芦田)
「それは、お客様にたまたま恵まれているだけですよ。」


うん、それもある。もちろんそうだ。
だけど考えてみたら小山内さんの対応って、
他人に対してそれほど攻撃的じゃないんだよね。
混乱して自分自身がすっかり空回りしているけれど、
それはあくまでも自分の世界の範囲の中であって、
投げやりだったり関わりたくない感じが見えたり、
調べもしないで「できない」「やっていない」「こちらではない」と、
クールに即答するなど、他人をカチンとさせる雰囲気がないので、
たぶんお客様は、「ハズレの人に当たっちゃったな」と思いつつ、
その一生懸命さに免じて適度にお付き合いして、
くれているのじゃないだろうかね。


「ねぇ、小山内さんって、目立った苦情ってあったっけ?」


(芦田)
「そういえばないですね。彼女、妙に運がいいんだよな。」


いや、違うな。私は違うと思う。
小山内さんの対応がいいとは決して思わないが、
彼女は人の感情を刺激し、逆なでるような態度があまりなく、
「あぁ、この人はこういう人」と、
第三者が苦笑して許容してしまうような雰囲気がある。
取り得といえばそれは大きな取り柄だなぁ(笑)。


まぁ、厳しい言い方をすれば、
「まともにクレームを挙げる気になれないぐらいの人」
という見方も出来るのですが、
バスで隣り合った田舎のウルサイおばちゃんの
止まらないおしゃべりに辟易しても、
怒っても仕方なくコブシを上げる気もしない、って、
感じでしょうか(^^;?
適度に同調して嵐が去るのを待っているような、
これは一種のあきらめか?ガッハッハ!
いや、それじゃまずんいんだけど(爆)、
悪気のなさはお客さんも十分承知と見える。


(うえぴー)
「ちょっと、ぷらさん?
苦情にならなきゃいいってもんじゃないでしょ?
企業としての対応品質を問われているのよ?わかっているわよね。
(うえぴーはおねえ言葉)」


(ぷら)
「あー、そ、そ、そ。そうだったね(汗)。」


(うえぴー)
「ちょっとあなた、まじめに聞いている?」


(ぷら)
「あー、ごめん。少し考え事、してた。」


(うえぴー)
「んもうっ!」


    *    *    *    *    *    *


人の指導は難しい。


私は人に対しては妙に達観している部分もあるし、
たいていの皆さんよりも年齢が上なので、、
それに関して"やりにくさ"を感じたり、
途方にくれてしまったりする事は、
近頃あまりないのですが、
手をかけるほどにどんどん変わっていける人と、
ある程度容認しなければならない性格的な(またはその他の)
素因を持っている人とでは、
指導の方法や目標は分けたほうがいいとひそかに思っている。


小山内さんの場合は、
「いい対応」よりも「悪くない対応」を目指すべきで、
NG項目のひとつひとつさえ潰されていけば、
そこそこノーマルなオペレーターさんになれるんじゃないかな。


何より私の事は慕ってくれていて信頼関係があるので、
たぶん私の言った事になら素直に耳を傾けてくれるだろうな。
いかんせん、ほかの研修がずっと入っていて、
今は誰かに任せるしかないのが、非常に悔しい。
うーん、これ、自分が担当したいんだけどな。。。残念だ。


それにしても、
この対応でほとんど苦情を引かないのはやっぱり貴重。
思うに、ソフトな声質に加えて初心者を煙に巻く一見理詰めなトーク。
(お客様は、理解できないのは自分が悪いのかな?と、
つい思っちゃう(爆)!!)


かつ言葉に少し訛りがあったり、
方言的なイントネーションがついポロポロ出ちゃうのが、
意外に大きな緩和材になっているのかもね。
そこさえも直せと言われたら彼女厳しいかも。


本人が自分では普通に対応しているつもりでも、
「あなた何?その態度は?」と、
お客様がよく怒り出すスタッフもいるのに、
これはある意味、得がたいキャラクターだよね(笑)。
その雰囲気をあまり消し込むことなく、
NG点の解消指導ができればいいんだけど。


芦田君が、
「でも、これじゃお客様の疑問が解決されていないので、
この後二回目の問い合わせで必ず誰かが尻拭いしてるはずです。
それにその場で怒っていないからといって、
それがすなわちお客さんの本音ではないはずです。」
というのは至極もっともな話で、まずは解決力をつけること。
そちらのほうを私は重く見る。


お客様の困っている事が解消されれば、
てにをはが多少変だろうが、幾分怒涛のトークになろうが、
小山内さんによってお客様は救われる。
それが本当の「お客様満足」だと思うのだ。
その実績をたくさん作らせてあげたいんだけどな。


    *    *    *    *    *    *


担当者の対応が悪くて不満を持ったお客様は、
「お宅はいったいどういった指導をしているんだ?」
とお怒りになりますが、
本音で言えば(私達のようなセンターでは)
指導をしていないという事は決して無く、
職場でのその人のそういった問題は、
周知の事実である場合がほとんどだと確信する。
それでも大きく改善しないのは、
最終的には向き不向きの問題ととらえるしかないケースが多い。


が、それ以上のものをお客様に細かく指摘されてしまうと、
社内では今以上に品質への要求が厳しくなり、
不向きながら頑張っている人達は余計に生きにくくなって、
やがて締め出しを食らってしまうだろう。


個人的には、
「人間色々だからちょっとぐらいの事は大目に見てよ~」
って言いたいんですけどねぇ。。。
そんなお客様ばかりなら、至らない人も生き難い人も、自分のペースでゆっくり育っていけるように、
思うんだけどさ。


たぶん、「指導しろ」と言ってくる本部だって、
仕方がないと感じている人は絶対いるよね。
が、それを大きな声では言えないのが辛いところ。
お客様対応の現場は、相手も人、こちらも人、
面白くもままならない世界だったりするわけです。
 

 
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2007.05.13

ネット好きはマイノリティ感を抱える

日曜日。ここ数日は好天に恵まれ、
今日も晴れた気持ちのいい一日だ。

我が家の日曜は、
一週間のうち一番朝からバタバタする日で、
毎週恒例の日曜写生会に出かける母と、
今日が一週間の仕事の始まりである亭主と、
ビーチバレーだのアメフトだの、
日曜になるとやたら早く出かけていく息子達がかち合い、
トイレも洗面所も台所も茶の間も、
わずか数時間のうちだけ何事か?と思う騒々しさだ(笑)。

そして、最後の誰かが出かけていった後は、
パタっと静まり返り、
開けた窓から心地いい風が入る部屋に私が居るだけで、
夕方まで誰も帰って来ない。

気候がよくなって来ると、
私の思考は内向モードから外向モードに切り替わるので^^、
これからは、ブログの更新も少し頻度が落ちるかな…などと
思いながらPCに向かっている。

昨夜は、思うところがあって会員になってみた、
「知的発達障害者人権センター基金」からのニュースレターを読み、
誤認逮捕や冤罪や、
発達障害と言われる人達が起こした事件などについて、
いろいろ検索してネットを巡っていた。

名前が「知的発達障害者」となっているが、
いわゆる知的な遅れのある人だけではなく、
アスペルガー症候群などの発達障害も含まれているらしい。

私は専門化ではないので断言はできないが、
職場にやってくる新人さん達や、
業務に適応できずに辞めていったスタッフ達の中には、
「たぶん、(いわゆる)発達障害なんだろうなぁ…」と感じる人が、
多く含まれているように思い、
そういった人達と数多く接した経験というのは、
誰にでも可能な事ではなく、
自分に取っても得がたい体験だと思うのですが、
それについて第三者の私が危惧して言える事は、
とにかく誤解されやすい人達だという事。

様々な誤認逮捕や冤罪の記事などを読むと、
先日辞めていった、日下部君(仮名)や小川さん(仮名)などは、
恫喝や誘導尋問があれば、
本当に乗せられてしまいそうな気がするし、
この前自分が全く身に覚えのない事実で、
盗難事件の参考人として呼び出された経験を思い起こしても、
(参考:「思わぬ事情聴取」シリーズ)
誤認逮捕や冤罪などは簡単に起こり得ると思ってしまうし、
発達障害の人なら、そこにうまく反論できないのではないかと、
まさに痛感する。

また、実際に犯罪という事実がそこにあったとしても、
犯人が発達障害の人であった場合、
本人の弁とは全く違う雰囲気の調書が作成されて、
さもスラスラと状況や心情をそう述べたかのように誤解されるのは、
私は(相手がたとえ犯罪者であっても)決していい事とは思わない。
人を裁く前のこういった情報は、
実際の事実と相違があってはならないと思う。

もし、私が今までそう感じた人達が本当にそうなら、
彼らは自分の心の中を省みて事細かに語る事はとても苦手で、
返事はいつも、言葉少なで短め。
(なので簡潔すぎて主旨がよくわからない事も)
そして事の重大性や優先順位が少しほかの人達とズレていて、
私達が聞いて「なるほど!」と思うような説明も不得手なため、
周囲を苛立たせてしまったり、怒らせてしまう事が多かったから。

なので私は、世間を驚愕させるような犯罪で、
犯人が話したという信じられないセリフは真実のように思うけど、
その後に後付されていくそれを補足するような自供内容は、
大方の関係者の方が思われるように、
取調べ側の思い込みなどでされた側面は、あると思っている。

だから、様々な記事などを読み、
「調書とはまるで雰囲気が違う。彼は本当にそう言ったのか?」
などとあると、妙に納得してしまうのですが、
言ってもいない事を、さもそういう口調で言ったように書くのは、
本当にあってはならないと思います。

ニュースレターや昨日ネットで読んだような人達は、
就業がとても困難だったり高校生だったり、
私が職場でそう感じた人達が、
学歴が高く頭がいいので誤解されている雰囲気とは、
少し異なるような気がします。

もちろん私は面接や育成担当でもあるので、
それでも「仕事に不向き」とどうしても判断される場合は、
その方を現場に入れないという方針で、
何事にも臨まなくてはいけないのですが、
心のどこかでは、
「誤解によって人が人として肯定されない状況」は、
とても嫌だと思っていて、自分はできるだけそうならないように、
一見矛盾しているように見える二つの考えの狭間を、
行ったり来たりしつつ妥協点を見つけて歩いたりするわけです。

で、そこでなぜこういろいろ思うのか?と自問すると、
結局私自身にもマイノリティ感が、
小さい頃から少しあるなんだよね。

仕事も問題なく、普通に家庭もあって、
外からは、いつも元気に楽しそうにやっている、と見えるんですが、
(そしてそれは実際にその通りなんですが^^;)
自分がどんな自分であるかを考えると、
大方の同性・同年代・同環境の人達の大勢とは、
ちょっと違ってるなー、と思う事も多くて、
それが人へのコンプレックスとなって、
出てしまうときもあるんですよね。

それはお人形遊びよりも自動車の本が好きだったり(笑)、
連れ立ってお手洗いに行く他の女の子達をくだらないと思ったり、
(そんなの一人で行けよー!byぷらたなす@小学生)
勉強は好きだったのに、宿題や試験勉強は大嫌い!とか、
学級委員をやりつつ、実はすごく忘れ物が多くてだらしないとか、
教科によって成績に差がありすぎる(爆)とか、(当時数学嫌い)
多勢の中にポンと投げ込まれちゃうと、
ばれたらどうしよう?みたいなヒヤヒヤドキドキ感が少しあって、
些細ではありますが、私小さい頃、ちょっと臆病だったのよね。

今は普通に成長したし、自分は自分と開き直っているので、
何かにビクビクしたりする事は全く無いのですが、
関心のある事が人と大きく違ったり、
皆できる事が自分だけできないというのは、
大人になりかけの頃には心穏やかではないときもあるので、
そんな事からも自分としては、
どうしても「至らない人」「疎外された人」のほうに、
視線が向いてしまうんですよね。

また、ここで話があさってのほうに飛ぶのを勘弁していただければ、
例えば家族の中でのTV番組にしても、
私、結構ドキュメンタリーとか歴史番組とかが好きなんですが、
(あと、ニュースと科学番組かな)
それはファミリーの中では、マイナーな存在なわけ。

で、変なところで我を押し通してギスギスするのも嫌なので、
早いうちからチャンネル権は全権放棄して、
私はTVをあまり見ない人になっちゃったんですが、
自分の趣味嗜好や考え方が、
大勢に一致していないとわかっていると、
その部分ではあきらめるというか、主張しないというか、
その部分では常に一歩引いて、「いいよ、いいよ」
という感じになっちゃうんですよね。

それじゃ、本来の自分の興味関心や、
ありのままの自分の体現をどこで実行するか?というと、
PCやネットだったりするわけですよね。

ある意味、家族と一緒に、
あまり興味のないドラマやバラエティを見ているよりも、
また、友人達の輪に入って、
関心のないグルメや温泉や旅行の話にただ頷いているだけよりも、
さっさと自室に(あるいは自宅に)戻ってPCの電源を入れ、
思う存分好きな分野の調べ物をしたり、日記を書いてみたり、
ブログやPCそのものの設定を変えるのに没頭しているほうが、
ずっと自分が解放されて、
楽で楽しく充実しているときもあるわけです。

そんな事を思うと、この世界で出会う人達は、
皆基本的に同類ではないか?という気もしてきて、
メジャーって何?マイナーって何?と思ったりもするんですが、
いかがなものなのでしょうか。(私だけかな)

そんなところから、発達障害の人達が、
PCやネットやゲームの好きな人が多いのもわかるような気がするし、
元々の資質との相乗効果なんだろうなぁ…と、
個人的に思ったりするんです。

思うに、自分の何もかもが平均的で、
自分は何をするにも多数派の中に居る!などと断言できる人は、
居ないと思うんですよね。

ですが、その、自分の中の少数派の部分が、
肯定されるか否定されるかによって、
自分の心の安定は大きく揺らぐわけで、
それじゃどう生きていけばいいのか?という問題は、
主旨が違うと感じる方もおられると思いますけど、
発達障害の方達の生きにくさや犯罪に関するあれこれと、
私自身は同根だと思うんです。

だから、自分としては興味関心が深く、
それについてもっとよく知りたいと思い、
ときには共鳴もできてしまうんじゃないかと思います。

発達障害の事を知るという事は、
世間と自分との関係や、大げさに言えばこの世の仕組みとか、
そして自分の中のマイノリティとどう向き合うか?という、
検証でもあるんですよね。
そんな事を考えながら、ツラツラとネットサーフィンしていた昨夜。
(ネットサーフィンはもう死後か?(笑))

さて、来週からは取り組みたい勉強もあるので、
もしかしたら更新が著しく遅れるかもしれないし、
全然影響がないかもしれませんが、(なんじゃそりゃ(笑))
個人的にちょっと、新しい事を始めようと思います。

季節が変わって、
また人から何かを教わりたい気持ちになってきましたよ。
えーと、全然たいした事じゃないのでまだここには書きません^^;。

でも、違う場で職場以外の人達と交流したくなったのは事実。
こういっては大変語弊がありますが、
一線で活躍しているもっと普通の人達と話がしたくなってきた。
ちょっと風変わりなスタッフさん達や困った上司達など、
入力よりも出力が大きい日々に気分転換が欲しくなりました。
マイナス気味になっていたエネルギーのベクトルを
ちょっと逆方向に変えてみたいかな?と思います。

でも、やっぱりそれは、自分の劣等感や弱みを隠蔽?して、
ひそかに強くなるためのものかもしれない(爆)!あははは!!
それじゃまた、次回。


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2007.05.12

花屋のセンスと我儘な私

好かん!!!思い切り好かん!!


明日の母の日に、何がいいか?と母に尋ねたところ、
静物画のモチーフにもなるので、
「花束が欲しい」との事。


(彼女の趣味は油絵なんです。
地元美術展に毎年入選はするものの、
入賞はたぶんこの先も縁がないだろう、
ぐらいの腕前^^;
娘の私が思うに個性的なインパクトがない)


そこで近所の花屋さんに3000円程度で、
花束を作ってもらったのですが、
コイツが思い切り気に食わない(笑)。


わざわざお金を出して頼んでいるのに、
なんでその辺に最初から置いてある、
出来合い?の花束に劣るわけ??
これじゃ、同じ金額のピンク色のガクアジサイの鉢植えのほうが、
よほど綺麗で豪華だよ。


だいたい最初に大きな百合の花を一本バケツから抜いたときから、
「え…」と思ったけど、そのあとなんだかわけのわかんない、
緑の葉っぱを二本入れて、そのあとよくわかんない水色の、
花をちょっと入れて…と…
その後の彼女の花を選ぶ視線の先を見ただけで、
あー、ヤダヤダそんなの!と思っちゃう。


…で、本当にヤな客だと自分で十分わかっているんだけど、
彼女が手に握ってすでに下葉をむしってある物を指差して、
「すみませーん、これもこれも入れないで欲しいんですけど…」
だって、それが入るの嫌いなんだもん。ただそれだけ。


事前に希望を聞かれたときに、
「普通の一般的なお祝いの花束でいい」
と告げたのですが、私の「一般的」と彼女の「一般的」には、
大きな違いがあるらしい。
ま、ただそれだけの事なんだと思うけど。


    *    *    *    *    *    *


しかし、そもそも私の花屋のイメージは思い切り悪いのだ。
ここ最近花束をお願いして、
思い通りに仕上がってきた試しがない。


花屋のセンスが悪いのか、私の頼み方が悪いのか。
たぶんそのどちらもだと思うんだけど(笑)、
今年の三月末、退職するスタッフさんとか、
転勤で異動する元の上司やお世話になった社員さんなど、
私は街場や職場の近くの店に、
何度か代表して花束をお願いする機会があったのですが、
受け取りに行って満足した事は一度もなかったので、
それまで花屋さんに抱いていた信頼感が、
ガラガラと音を立てて崩れていったのだ^^;。


「会社の50代の課長で転勤の送別会」と言うと、
やたら地味でお葬式みたいなのが仕上がってくるし、
それじゃ、聞かれたことには下手に何も答えないほうがいい、
と、お任せコースでお願いすると、
葉っぱばかりがやけに多くて、野に咲く花(というか雑草)の束
みたいだったり、私は花屋との相性がメチャメチャ悪いんか?
と、つくづく思わされる。


その雑草の束のときは、うちのご亭主も一緒だったんですが、
「これ、どうにも気に食わない!」と言うと、
彼も、「うん。なんか花束の雰囲気がない」。


で、よーくよくよく見ると、この緑の葉っぱのボリュームが、
多過ぎるんだよね。


で、「すみません」と引き返して平身低頭で頼みました。
「お金はそのままでいいですから、この緑のヤツだけ、
全部抜いてください。」


まー、相当ムッとしたのか、その後の店員さんの、
動作が乱暴で荒かった事、荒かった事^^;。
ラッピングをはがす手、リボンを捨てる投げやりな指、
荒い鼻息がこちらまで聞こえてきそうな勢いでしたが、
いーです、いくら怒っても、やってくれるのならば。
私は3000円払うのに、納得のいかない物が、
欲しくないだけ。


だってさ、数日で消えてなくなるものに3000円も出すんだよ?
(このときは、お世話になった方なので自腹で任意)
そんだけ出すなら、不本意なものは嫌なのだ。
つか、時間がかかりそうなので任せてその場を去ったけど、
あれ、とても勤務最終日の夕方に拍手の中で渡せるものとは、
私でなくても絶対に思えんよ?


そして、その緑の雑草もどき(すみません、名前わかりません^^;
(どうやらブプレというらしい)だけを、
全部抜いてもらったら、こじんまりとはしたけれど、
鮮やかな色のガーベラの組み合わせが、
とても華やかで綺麗じゃないですか!!
横で見ていた亭主も、「こっちのほうがずっといい!」


だろ?だろ?(爆)!


(余談ですが、その花屋はその二日後に、
ビルのテナントの一角から退去していた。
店のレイアウト通りに汚れていた壁には、
「営業終了と長年のご愛顧感謝」の張り紙が…
随分長くやっていたのに、
やっぱりアレンジが下手で売り上げ不振だったんだろうか?)


思うに凡人が花束に求めるのは、
あくまでもパッと見の華やかさであって、
「晴れ」の日に相応しい非日常的な美しさなのだ。


そうなると、花の組み合わせはおのずと限られてきて、
そこに花屋さんのセンスやオリジナルなこだわりなど、
あまり入り込む隙はないし、むしろ入り込んで欲しくないんだよね。
フツーでいいの。"ありきたり"でいいの。
要するに見た目が特別な日を感じさせ、
雰囲気がそれっぽければそれでいいのよ。


今日は今日で、葉っぱの位置や花の高さを、
やたらと調整しようとして、
逆に高低の差が付き過ぎて、
見た目がパラっと寂しくなっている気がしたので、
またまた思わず、
「すみません、花屋さんとしては不服かもしれませんが、
お花の位置(高さ)、全部揃えてください。」


ほらね、そうすると少ない数でもボリューム感が出て、
あっという間に豪華になったじゃない。


気持ちはわかるよ、気持ちはね。
3月のときに花屋さんに聞いたので、
その気で見回したら今日も確かにそうだったけど、
3月の末や母の日などは、定番のカスミソウがべらぼうに高いか、
または品切れしてしまうので(本日は見当たらなかった)、
予算上または物理的にそれを入れることは不可能な事。


かつ花束の世界にもたぶん流行り廃りはあると見えて、
今はどこに頼んでも、
そのブプレってやつ(笑)を入れてくるんだけど、
私の感覚では、どうみてもコイツは雑草にしか見えん(爆)!
品のいいヤブカラシか、
食べごろを過ぎて開ききったふきのとうのようで、
私は手入れされずに放置してある草ぼうぼうの空き地を、
つい想像してしまうのですが、それは、
いい感じの使われ方にいまだ出会ったことがないからかも
しれません。


または、私は一時期、
地域による雑草の生え具合の違いを見るのが好きで(笑)、
(なんちゅう趣味でしょう(爆)!)
詳しく名前を調べていた時があったので、
そのときの影響かもしれません。


    *    *    *    *    *    *


しかし、本当に私って我儘で嫌な客だろうな、と思う。


でも、なぜそんな事をいちいち言うかと言うと、
先月の某スタッフさんの退職日に、
班長のタチバナさんが準備した花束が、
同じ3000円なのにとても素敵で、
感動してしまったからなの。


それもタチバナさんが実際に注文をしたわけでもなんでもなく、
彼女がたまたまシフトで公休の男性スタッフ(疎い!)に頼んで、
「はい!何でもいいから3000円!!」と、
お札を手渡しただけなんだよね。(もちろん全員から集めたお金)


それで彼が、「休みなのに、人遣い思い切り荒くね?」と、
ブーブー言いながら、
(休みなのに)わざわざ職場まで自転車で持参してくれたのが、
その豪華で華やかで素敵な花束だったというわけ。


「タチバナさん、これ…いったいどこに頼んだの?」


「あー、イベントホールの通りの花屋さんですよ?
ほら、その先の歩いて10分ぐらいの。
ひろみ君のアパートがそっから遠くもないので、
『何でもいいから渡す直前に買って来ーい!』って言って(笑)。
彼、さすが!約束の16:30ジャストに今持って来ました!」


「いくら?」


「3000円。」


「マジで??綺麗過ぎない?
それにボリュームも多いし、本当に3000円??」


そのとき私は思ったのだ。
花束は、店を選ばなくてはいけない!!
どこに頼んでも同じと思うのは大間違いだって。


そういえば、一課で私と同い年(女性)の岸田さんも、
部長の送別会用に不動尊の隣の花屋さんで作ってもらったら、
2000円の予算なのに快く作ってくれて、
(私の頼んだビルの中の店は、3000円以上と言われた)
それでいて内容は3000円並み!と3月に感動していたっけ。


いやー、それにしてもそんなに違うものなんだね。


それをわかってからのぷらたなすは、
花屋さんのセンスや力量の差には、
どうにも深く懐疑的。。。


本当は今回の母の日の花束も、
随分直してもらったけど、個人的にやはりどこか好かない^^;
それでも家に持ち帰るとそれなりに綺麗で、
母はとても喜んでくれた。


しかしこういうのは相性なんでしょうか?
花屋さんの腕の差なんでしょうか?


家の近所で、いい花束を作ってくれる花屋さんを、
次回は真剣に選んでお願いしたいと思います(笑)。
 

 
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懇親会と文化の様変わり

Konshin2_1 Konshin1


おとといの木曜日は、本社の技術部門からやってきた人達数名と、
懇親会があった。いや~久しぶりに楽しかったね~。
先方の課長(40代前半男性)とは、
一度じっくりお話をしてみたいと思っていたので、
思いがけず機会に恵まれ、ラッキーだった。


と言っても、お馬鹿な雑談で盛り上がったり、
彼が何度か出張で訪れたアメリカでの、
爆笑珍談奇談に皆で笑い転げる程度のものなんですが、
いえ、その程度でいいんです。
"その程度"であっても、本社からの電話を取り次ぐときに、
「三条(仮名)ですが…」「あ、ぷらたなすです。先日はどうも!」
この一瞬の心の握手がどれほど大きい事か。


以後、もし本社から電話があれば、
「お宅の課長、今、ひまそう(笑)?」なんて問いも出るだろうし、
こちらも課長の敬称を取り除くことなく、
「小田課長(仮名)は、席にはいませんが、
例のごとく、どっかで油売ってるだけだと思います^^」
なんて笑いを取りつつ、
状況に雰囲気を織り込んで伝えられるね。


相手の「人となり」がよく見えずに、
模範回答しか提示できなかったものが、
実際に言葉を交わして顔見知りになっただけで、
「ここまでなら、このぐらいまでなら、言っても大丈夫!」
というベースが自分の中にできるので、
私はとても仕事がやりやすくなるんですよね。
それは、お互いがそうだと思う。


先方も「参ったな、例の件、上まで行っちゃったみたいなんだよ…」
と、ホンネで愚痴を述べてくれば、こちらも、
「"マジ"ですかっ!じゃ、至急携帯に連絡入れてみます!
切らずに少し待っててください!」なーんて、
手のひらを返したように(←これはチト大げさ(笑))、
物事がスムーズに伝わり、進捗が良くなる場合が多い。


だから、メールや電話でだけでやり取りしている人達と、
「実際に会って話をしてみる」というのは、
とても大事だと思うんだよね。


なので私は、自分の都合と予算?と状況が許せば、
こういった場にはなるべく顔を出そうと決めていて、
本当は車通勤の私は今回のように、
「酒席の開催を当日告げられる」のが一番困るんですが、
それでも木曜は断らずに参加して、
楽しい気分で帰宅いたしました。
もちろんそれは、自分が元々持っている営業気質のような、
体質のなせる業なのかもしれませんが。


ま、メーリングリストでやり取りされている内容を、
第三者として傍観しているだけでも、
その文面や発想から、それぞれがどのような人達かは、
だいたいわかるので、
(三条課長は洒脱なやっちゃな、みたいな…)
それを実際に会って確かめたかっただけかもしれませんけどね!


    *    *    *    *    *    *


さて私達の仕事は、本社やほかの部門との連携は、
(緊急時以外は)メールが主体なので、
お互いに良く見る名前の人がどこかにいるのはわかっていますが、
出張の多い課長や主任達と違い、下々のモノは、
相手に会うことがほとんどない。


だから、こういった機会はとても貴重だと個人的には思うし、
伝統としても前からそうだったと思うんです。
で今回は、「人的交流」も主な目的に掲げて、
本社から数名の方が見えたらしいのですが(後から聞かされた)
彼らと一番親密なやりとりの頻度が多いのは、
実は夜勤時に緊急連絡を取り合ううちのスタッフ達なんだよね。


だから、本社のある人の口から、
「今回、一番会いたかったのは、
香川さん(社員)、Qさん(スタッフ)、神奈川さん(スタッフ)!」
という名前が出て、他の人達も頷くのを見たときに私は、
「せっかくQも神奈川さんも今日は公休で休みなのに、
誰にも何の声がけもなく、
今の社員さん達はどなたもそこに気がつかないんだな…」と、
少し寂しくなりました。(私はせっかくなら会わせてやりたい)


というか、例のごとく今回本社からお客様が見える件を、
(いったい誰が悪いのか)、スタッフ側は直前まで誰も知らず、
それを知らされても課長の話の雰囲気から、
「また、エライ人同士で何か話し合ってすぐに帰っていくのだろう」
などと、他人事のように見ていたので、
その日になって、「懇親会をやる」と言われたってねぇ…
(実はその日になるまで社員が誰も気がつかず、
懇親会は慌てて手配されたものたらしい。
そこは私の関係ないところなので、知らんよ、そんなの^^)


今や往時とは比較にならないほど人数が増えて、
業務への一体感やグループの熱気などは、
かなり冷めているところがあるので、
「参加者がいなくて困っているんだよねぇ…」と、
内海主任に言われても、「当然じゃん」と心で思う私。


「契約スタッフの皆さんて、こんなものなの?」
と、新任の葛西主任も苦笑する。
そうね、以前は違いました。
でもそれは、はっきり言ってお二人のせいではないですよ。


人数が少なかった時代は、私達は常に社員達と一体化し、
社員の動き、社員の価値観、社員の習慣に添って、
自分達も同じ企業の一員として、
それに馴染むのが当然のような感覚でやってきたけど、
人が増えるという事はそれらがすべて希薄になるという事であり、
もし皆さんが、それを「良き伝統」と思っているのなら、
皆で意識的に継承の努力と工夫をしていかないと、
職場の様変わりには歯止めが利かなくなるのね。


が、直接雇用の新入社員ならそれを叩き込んでいく事もできるが、
(今はそれさえないのが現状かもしれませんが)
契約スタッフにはそこまでの手を出す事ができない。
そうやって、外部スタッフの多い職場は、
どんどんムードが変わっていくんだな…なんて、ふと思う。


人付き合いが苦手な人はたくさんいる。
それでも私達初期のメンバーがそういった場にマメだったのは、
当時の上司や社員達が、仲間として同等に見てくれて、
いろいろな事に声掛けをして、
常に私達を前面に出してくれたからだ。


そして私達の間にも、「尊敬している本社の技術部門が来る!」
「話したい」「教わりたい」「仲良くなりたい」という、
憧れと渇望が強くあったような気がする。
それは至らない自分達への素直な心情でもあったし、
なによりみんな、スキルアップには真剣だったからなんだよね。
宴会は嫌いだけど、○○主任が来るなら会って見たい、と、
珍しく顔を出した人もいたっけな。


そんな当時から幾年も歳月が経ち、
体制が変わり、上司も変わり、
「なんだかすっかり様変わりしちゃったなぁ…」という思いが、
古いメンバーの中には根強くあったりする。
もちろん私の中にも。


特に今の課長と某主任は、自分達が着任してからできた、
新しいグループやプロジェクトには熱心だけど、
元から綿々と運用されている一番主軸のグループには、
なかなか関与したがらず配慮が足りない部分も見えるので、
私は、そのグループのスタッフは不利で不公平だと、
いつも感じていたりする。


    *    *    *    *    *    *


今回声がかからなかった、(というか誰も掛けなかった)
Qや神奈川さんへのリクエストが出たので、
私は主任に了解をもらって、すぐにQを呼んだ。
(神奈川さんは諸般の事情で酒席が無理なので事後報告とする)
「Q!今、本社から○○さん来てるよ!今から来れない?」
「うそ?どういう事?うそ?マジで(笑)?」
○○さんに携帯を手渡す。
「あ、Qさんですか?○○です。先日はどうもすみませんでした…」


やがてQが到着し、Qの座った席は様々なエピソードで盛り上がり、
今回の本社組さんの来訪のうち、
一番収穫の大きな出会いとなったようだった。


それを見ている私も非常にうれしかったんですが、
それにもまして、本社からの人達が、
私達が入った頃の社員達と同じノリを持っていることが、
少しうれしく、時間が元に戻ったような気がした。


「そうだよ、昔はこんな感じだったんだよね~」と、
懐かしく思うと同時に、
今は随分ギャップがあるなぁ…と、
やはりどうしても少し複雑な気持ちになる。


いろいろ言いたい事や言いたい人もいるが、
良く考えてみたら悪い人など誰もいない。
時間が経つ事、人数が増える事には抗えはしないんだな。
集団の雰囲気やカラーがなんとなく違った方向に流れていく点は、
ある程度認めるしかないんだろうと思った。寂しいんだけどね。。。


さて、会場では双方お互いに、「この人っていったいどんな?」
と、話題になっている人がいることがわかり大爆笑。
先方からの指名は、かなりいいとこ突いてますねー(爆)!
それらは皆、こっちだってそう思っている人達だ!
うちから名を挙げた数人の名前に対しても、
皆さん、のけぞって爆笑していたので状況は似たものなんだろう。


こういう機会がまたあればいいね。
主任がまた一人増えた事もあり、(今度の主任もいい方です)、
少しずつ風通しが良くなってくれれば、と願う私です。
 

 
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2007.05.10

自分の文章に心洗われる夜

先のお話(「ココログのアクセス解析が変」)の、
続きというわけではありませんが、
アクセス解析を眺めていると、
意外なページからリンクをたどって来るお客様がいらして、
へぇ…と思ったり、ふーんと思ったり。


その中でもここ数日気がついたのは、
私がすごく前に作っていたホームページからのアクセスです。


コンテンツはまだ残っていますが、
トップページはとっくの昔に、
こちらへのリンクのみに差し替えているので、
そちらからご訪問いただいているという事になると思います。


    *    *    *    *    *    *


私がPCの知識など何もなく、
あまりにモノを知らない状況で今の仕事に就いて、
何からどう手をつけていけばいいのか途方にくれていた頃、
同期で入り、その後私の師匠的な存在になってくれたQ
(当時20代後半/現:30代前半男性/仮名)が、
「何でもいいから、面白いと思える事から手をつけてみると
いいですよ、たとえばホームページとか。」
と、助言してくれたんだよね。


「え!!!そんな事、私にできるものなの?」
と驚いて尋ねた私にQは、
「簡単ですよ。全然そんなに難しくない。
ぷらさんてニフティですよね?
じゃ、ニフティに申し込みをして、
ホームページが開設できる手続きを取ればいいんです。」


「それで?」


「それでおしまい。タダ。無料ですよ?」


「そのあとは?なんか全然わかんない。」


「だから、そこからが勉強なんじゃないですか。
ホームページの作り方なんて、
ネットで検索すればいくらでも出てきますから、
別に高いお金を出して本なんか買わなくても、
そういうところを見ながらやればできるし、
ぷらさんは、パソコン通信もやっていたので、
普通のまったく未経験の人よりは、多少いろいろ、
理解しやすい部分もあるんじゃないですか?」


「でもさ、ホームページって、一芸に秀でている人が、
自分の趣味や得意分野に関して情報を発信していくものでしょう?
私、そういうの、全然ないもの。。。ホント、ない!何もない。
たとえもし、ホームページが作れるようになったって、
器はあっても中身が準備できないから^^;」


「人に見せようと思うからそうなるんですよ。
ホームページなんて黙っていれば誰も来ないものだから、
別に人に見せられるような体裁のいいページなんて、
作る必要、ないんですよ。html書いてアップして、
ブラウザで見てみて、「おー」と思っていれば、
それだけでも勉強になるんじゃないですか?」


Qの話に、「なるほど…」と思い、
これがきっかけで生まれて初めて、
ホームページなるものに手を染めてみた私。


最初は本当にわからない事だらけで、
何をやってもうまくいかずに挫折の日々。
文字や背景の色を変えるだけでも二週間以上かかってしまったり、
毎夜悪戦苦闘しているうちに、やはり公開したい思いが強まり、
内容を自分のエッセイにすると決め、
レイアウトを考え、構成を検討して、
(といっても全然たいした事ない^^;)
少しずつ形にしていった。
その作業が本当に楽しくて、
私はすっかりハマちゃったんだねぇ(笑)。。。


    *    *    *    *    *    *


さて、そんな事などを思い出しながら、
いったいどんなものを書いていたんだっけ?と、
3年ぶりぐらいにアクセスしてみる。


といってもトップを差し替えてあるので、
アドレスは覚えていても、個別のページまでは記憶がない。
仕方がないのでこれまた久しぶりにFTPで接続してみると、
FFFTPはその設定に忠実に、
三年前に開いた一番最後のページにつなげてくれた。
その中に確か、「私の好きな木、カツラの木。」という
タイトルだったはずの記事のファイルがあり、
突然懐かしくなって、ブラウザで開いて読んでみる。


そしてお恥ずかしい話ではありますが、
6年も前の自分の文章を読んで、
自分で感動してしまいました。


いやぁ…私…
今とは比べ物にならないぐらいの清冽さで、
優しく柔らかい感じの文章書いてますねぇ…


今のように「人」に関するあれこれを、
痛烈に考えさせられる以前の、
何も知らず何を考え込む事もなかった、
本当に普通の女の人の、本当に平凡な文章。


でもこんな夜には、その穏やかさに心が洗われます。


そしてふとIEに入れているGoogleツールバーの、
ページランクを見てみると、
「ページの重要度」が1/10になっていました。


Googleツールバーの「重要度」は、
このブログで2/10です。
(以前は3/10でしたが、更新を怠っている時期に下がりました^^;)
しかもトップページの
http://platanus.cocolog-nifty.com/monologue/
がそのランクなのであって、個別のページが1/10に
なっている事はこのブログでも数えるほどです。


なので、もし私の以前のページに来る方がいるのなら、
お客様が読んでいるのは「これだ!」と思いました。


そうね。この頃はホームページを通じて知人もたくさんでき始め、
お互いの掲示板に書き込みをし合ったり、
わからない事を質問したり…


仕事ではもうすぐ満一年になるぐらいの頃でしたが、
そちらのほうは、相変わらずさっぱりで^^;
この二ヵ月後に訪れた一周年記念日では、
職場で同期の男女5人が口々に、
「1年経ったのに今でも全然わからないね。
いつになったら自由自在に調査やお客様対応が、
できるようになるんだろうね…」などと、
同じ共感を持って、深く頷きあっていた時期でした。


今となっては遠くなってしまった様々な思い出が、
まだ昨日の事のように鮮やかに思い返す事ができた日々。
今と同様につたない文章ですが、そんな記憶が蘇ります。
この記事もまた、「カツラの木」で検索すると、
上位に出てくるようです。リンクもまだ切れておらず、
ちょっと幸せでした。


平凡ですが、よろしければ読んでみてください。


私の好きな木、カツラの木。
 

 
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2007.05.09

ココログのアクセス解析が変

昨夜こちらにお越しのお客様の中には、
コメントのツリー表示がなくなっていたり、再設定されていたり、
サイドバー自体が消えたり現れたり、
「あー、あー、絶対、なんかやってんな(笑)~」と苦笑いされた方も、
いらっしゃったのではないかと思う。


そう、昨夜はちょっと疑問に思った事があって、
日記そっちのけでいろいろやってました^^;


実は、コメントをツリー化して、
最新の4件にNEWアイコンがつくようにしたら、
どーーーも、ココログの機能として提供されている、
アクセス解析が変なんだよね。。。
棒グラフの数字が思い切り低いの!
雰囲気でいったら1/10という感じ。


最初は関連性があるなんて全く思わずに、
故障情報を見てココログフリーのほうに障害があったようなので、
ベーシック(このブログ)にも多少は影響があるんだろうなぁ…
と、思っていたのですが、それにしちゃやっぱり変。


実は私はもうひとつ、
年間980円のアクセス解析を併用しているのですが、
そっちはいつもどおりなので、
お客様の数に大きな変動はないみたいなんですよね。
なのに、ココログのほうは数字が1/10以下なの。
なんだこりゃー??


これね、例えば特定の一時間のアクセス数が20のところが、
ココログのツールだと「2」と表示されるのだから、
心情的に妙に寂しく、どこか納得がいきませんや(笑)。
えー、また故障なの??
しかもこの「2」ってのはどっから持ってきた数字?
どんな根拠で20の中から、この「2」だけがカウントされてんの?


ココログのアクセス解析は、(いつだったか忘れましたが)
夜に開いてみたら、その日の13時以降のお客様が「0」!
翌朝になっても「0」!普段の数字から見て、
そんな事はあり得ないので「変だぞー??」(笑)


結局「ベーシック」としての故障情報には載りませんでしたが、
解析処理が大幅に遅延していたものとわかりました。
あるタイミングから前日に「0」だった昼過ぎのグラフが、
思い出したように少しずつ伸び始め、夜には元に戻ったので、
「そういう事だったのか…」と合点がいきました。


けれど今回は遅延ではないようです。
なぜだ?どうしてだ?いったいなんだこれは?


こうなると、私の好奇心がムクムクと頭をもたげてきて、
しかたありません。
最近なんか変なことしたかなぁ…ハッ!!!コメントのツリー化!
そうだ、これかー?(ものすごく適当にいい加減にやった自覚あり)
そう気がついてみると、タイミング的にもかなりそれっぽい?


でも、全然詳しくない私は、それとアクセス解析に、
関連性があるのかどうかもよくわかりません。


とりあえず、スクリプトを紹介してくれている方のページで、
質問をしてみる。
管理人様の回答→関係ないと思われます。
だよねぇ…私も基本的になんとなくそうは思う。


でも、ココログのアクセス解析は、
htmlソース中の

という部分が可能にしているらしいので(FAQ内)、
コメントのツリー化もjavascriptを使う事から、
私のタグが影響しているとか、何か関連はあるのかもしれない。


そうだ!こういうときこそ「切り分け」だ(爆)!
(段々仕事モードの頭になってくるぷらたなす)
ツリー化スクリプトをはずしてみる、切り戻してみる、
タグをわざと間違えてみる、正しく直してみる。


自分のアクセスを解析しない設定にしていたものを、
980円の解析ツールと、ココログの解析ツールと両方からはずして、
コメントツリー化やサイドバーの設定を少しずつ変えていき、
(読み込み時間に大きな差が出ないように)
「5秒おきに10回更新ボタンを押す!」とルールを決めて、
その結果を双方で見てみる。
一個一個設定を変えるたびにメモを取りながら進行。
しかし、なんでアタシって家に帰ってまでも、
こんな、仕事みたいな事やってんの?ガハハ(爆)!!


で、私の結論。
どうもやっぱり影響があるるクサい(笑)。
\980のほうはちゃんと10回分のログが出るのに、
コメントツリー化を有効にすると、
ココログの解析ツールのほうでは、1回とか2回とか、
下手すると「0」とか。
うーむ、なんだろうな、これは。。。
そもそも、○か×かの話ではなく、
解析はされているのに数が大幅に違うってのはなぜ?
ますますハマってしまい、検索に次ぐ検索で、
有益な情報を探し回るぷらたなす。


でもね、だいたい自分が設置したスクリプト自体が、
正しいものなんだかどうかわからないので、
(参考サイトに外部サイトへのリンク切れがあり、
肝心な部分の参照が不可能(涙)。
なのでスクリプトはいい加減な切り張り!)
こういった検証自体が無意味だとは思うんですが、
こうなってくると、どうしても「なるほどそういう事か!」と、
結論を得てから寝たくなってくる。


するとこんなサイトがあって、
リンクをたどると、ココログからのこんなお知らせ記事があって、
ハッ!!!!もしかして「反映」(ページの再構築)が変なのでは?


私が設定してみたコメントのツリー化は、
ココログの「マイリスト」機能を使ったものでしたが、
ここで内容を編集すると確かに「保存して反映しました」
と出るのですが、もしかしてそれを信用?しちゃ、
いけないのかもしれない!


おー!今度は、「反映」だ!そっちだ!
(ドタバタ、ドタバタ…)


そして、マイリストから内容を変更するだけではなく、
「ブログ」→「デザイン」からも「反映」→「すべてのページ」
とやってみると、気のせいかアクセス解析が、
やっと動き出した気がする。
この辺に原因があったのかなぁ…(よくわからないけど)
とりあえずそれからは、なんとなく元に戻ったようには見える。


ところが、本日、まつかささんからコメントを頂いたあと辺りから、
またおかしくなったように見える。再び棒グラフが激減。
また\980と数が合わなくなる。じゃ、再構築か。→実行→回復?


いや、しかーし、この調子だと、
日記を書いたり内容を変えたり、コメント頂くたびに、
ページ全体の再構築をしていたんでは、やってられません(爆)!
やーめた!この辺でもういいや。アクセス解析はあきらめて、
使い勝手と見栄えのいい、「コメントのツリー化」のほうを取ろう。


すると本日、日時は違うけれど、
5/9付けのお知らせとして、
ココログアクセス解析障害の記事が…
(あれ?これが前述の「遅延」なのかな?)


ってことは4/27~28のが今頃掲載されるんだから、
ここ数日もあとで何かの障害が確認されるかもしれず、
またはひそかにニフティさんが、
ココログフリーの復旧がらみであれこれメンテしていて、
その影響だったのかもしれない。。。
ま、表に出ない"障害"も"メンテ"も、
普通にあるものだからねぇ…と、業務上理解のある私(笑)。


とりあえず、今はなんともないようですが、
こうなると、「再構築」が有効だったかどうかも不明ですね^^;


とりあえず、何かの検索でここを訪れた方がが、
こんなど素人の私の日記を真に受ける事のないよう、
「参考にするんじゃないよっ!!」と、
ここで釘を刺しておくことにします(爆)!!!


えー、本日の自分の備忘も兼ねた、
"超"個人趣味的な内容の日記でした。


以上。
 

 
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見破られてしまう人(私嫌な奴)

7日の月曜日。


希望者が現れたというので、
仕事を定時で早々に切り上げ、契約会社に出向く。


到着すると営業のメグちゃんが「こんな感じの人らしいですよ」と、
プリントを手渡してくれた。
過去の様々な応募者の中から、採用担当の細川さんが、
電話をかけて打診し、「やってみたい」という返答を得たものだが、
前回違う仕事に応募してきたときの、
担当者の評価や聞き取り内容、コメントなどが添えられてあった。
それによると、ほかに適任の人がいたためお断りしたらしい。
最近の話のようである。


ざっと目を通してみる。


赤井さん(仮名)。20代前半、男性。電子専門校卒。
卒業後、軽作業が半年、業種の近い他社が半年。
いずれも正社員ではなく、契約スタッフとして就業している。
退職事由は、どちらも契約満了。


「このさ、一つ前の仕事って社名はわかったけど、
仕事内容は何だったか聞いてます?」


「いや、それがなんだか、よくわからないそうです。」
席に寄ってきた細川さんが答える。


「わからない、って?聞かなかったって事?
聞いても要領を得なかった、という事?」


営業のメグちゃん(20代後半女性/仮名)も、
採用担当の細川さん(30代前半女性/仮名)も、
本当は皆同等の立場なのだが、
年齢が上の私(40代後半女性)を気遣って、
いつも敬語を使ってくれるので、
会話を忠実に再現すると、
どうも、やけにエラそうで苦笑してしまう^^;


「八代さんも、たぶん聞いたらしいんですけど、
話しているうちに話題がそれてしまい、
結局よくわからなかった、という事みたいですよ。」


「ふーん…」


約束の時間までまだ少し余裕がある。
前回面接を担当した八代さん(30代前半女性/仮名)に、
直接聞いてみようかな…


八代さんのコメントを読むと、
口調が少しせっかちで、こちらの話をよく聞かずに、
どんどん自分の話を進めてしまう人らしい。
なんか、あまりいい感じがしない。
「人と接するのが苦手な方かも」とも書いてある。
彼女のその表現は結構的確で当たっている事が多いのだ。
そういった意味では(申し訳ないけど)
細川さんよりは、ずっと人を見抜く目があるように思う。


「実は、ぷらさんの出向先の系列会社に、
ヘッドキャスト(契約会社/仮名)経由で、
入る予定があったらしいんですが、
研修3日目で辞退したそうです。」


「え…3日目で辞退?」


とても心に引っかかる言葉だ。
自分の職場では最近、
日下部君という人(20代前半男性/仮名)と、
小川さんという人(30代後半男性/仮名)が、
研修数日目で"辞退"している。


辞退といえば聞こえはいいが、
実際は私や社員の各研修担当者達や現場から、
適性を疑問視する判断が全員一致で出され、
企業さんがそれを彼らの契約会社に伝え、
意思確認の面談をお願いしている経緯がある。
3日目と言えば、ちょうど人の印象が固まる頃だ。
ヘッドキャストさんの研修で、断られた方なんじゃないだろうか…


「辞退…」


「はい、自分には合わないので断った、と言っていたそうです。
一応『自分から』、とは言っていたみたいですけど。」


「それって本当かなぁ。この前の私達のケースと、
まるで一緒だったりして…それっぽくないですか?」


なんだか、ひとつひとつがあまりよくない予感を、
ピシピシと刺激しますね…


そんな思いを抱きながら、プリントを読み進める。


え?
鉄道マニア?(←ごめんなさい!個人的にいい思い出がないので)
鉄道マニアか…うーん。
それに、「人間関係の良好な職場を希望」か…
どこに行っても怒られてばかりで、
すっかり臆病になっている人なんじゃないのかな…


申し訳ないけど、たぶんこの方はダメだと思う。
お断りする事になる、と、すでに自分では直感していた。


(鉄道マニアの皆さん、本当にごめんなさい…
個人的な経験によるものなので、何卒ご勘弁を。
私は鉄道マニアの方と、郵便局の契約スタッフだった方には、
あまりいい思い出がないんです。ここは個人的なこだわりと、
させて下さい。)


    *    *    *    *    *    *


時間丁度に来社した赤井さんとテーブルを挟んで向き合う。
悪そうな人には見えないけどな…


「それではまず、応募の動機を伺ってもいいですか?」


「はい。それはですね、前やっていた仕事が、
終了になってしまって…ですね…」


え!!終了になって"しまって"???
その言い方だと、自分の意思ではないのかな?
契約満了で辞めたというのはどういう意味なんだろう。
すぐに突っ込みを入れたくなる。


「あのぉ赤井さん?今赤井さんは、
終了になって"しまって"、とおっしゃいましたが、
"なってしまった"という言い方に、
ご自身の希望ではないような印象を受けたのですが、
例えば業務縮小とか、何か不本意な事などがあったのですか?」
ちょっとカマをかけてみる。ここは譲れないカマのかけどころだよ。


「いや、まぁ、『仕事ができない』、という事で、
終了になったというか、そういう意味での終了です。」


ガーーーーーン!!!
すでに胸の中で私にも終了のゴングが鳴る。
あぁ…本当になんだか、開始後一分でノックアウト負けした、
あっけない格闘技の試合のような気がして来る。


おーい、いくらなんでも正直すぎるよ^^;
赤井さん、上手なウソつけないんだね。
または、そういうお話をしても不利になる感覚があまりないとか。
その辺の状況判断と、とっさの機転の利かないところが、
「仕事ができなくて終了」の所以なんだろうね、たぶん。


その一言ですべてが見えてしまい、
私は自分の職場を去った日下部君と小川さんの事を
すごく思い出していた。とても利発そうに見えるけど、
実際はきっとあんな感じだったんだろうな…
そういうタイプの人が、実際に職場に居た経験をお持ちの方なら、
雰囲気をよくわかってもらえるかもしれません。


なので結論はもう出ちゃったね。
だから本当はここで席を立ちたいぐらいだ。
が、それではあまりにも相手に失礼なので、
とりあえず話を続ける。


「私達の仕事は、お客様から電話でお問い合わせいただいた、
様々な問題を調査して回答をする仕事ですが、
どこか、フリーダイヤルに電話をされた事はありますか?」


「それはまぁ、いろいろ、えぇ…ねぇ?」


どうしてここで言葉を濁すんだろう…
あまりお話したくないのかな。


「具体的にはどういった内容のお問い合わせをされました?
そのときに赤井さんが実際に感じた事など、
何でもいいのでお聞かせ願えませんか?」


「まぁそれは…有体に言えば、つまり苦情です。」


「どういった?」


「うーん、そうですね、電車があまりに混んでいたので、
JRに苦情の電話をしました。」


電車?混んで?JR?
それって普通の事じゃ^^;…


「電車が混むというのはありがちなお話のように思うのですが、
それがどうして苦情になったのですか?」


「さようですね、そこはつまり、乗換駅なわけです。」


乗換駅?苦情…


「駅名は?」「オーガキです」(は??)
「オーガキ??」「有体に言えば、関が原です」
「関が原ってあの合戦の?」
「えぇ、まぁ、さようですね、そうなります。」


ここまで話を進めて、「有体に言えば」と「さようですね」が、
赤井さんの口癖なのだとわかる。


「それはまた随分遠くのお話ですね^^;
どうしてまた、そんな遠くまで行かれたのですか?
やっぱり鉄道の写真を撮りにとか?」


「いえ、そうですねぇ…
ま、有体に言いますと、
青春18切符を使ってどこまで行けるかな、と思いまして。」


「あぁ、あれは私も利用した事がありますが、
なかなか使い応えがありますよね!
普通列車で関が原まで行けたんですか?
でも、観光地なら電車も混むと思うんですけど?」


「いや、それが200パーセントの乗車率と言いますか、
電車というのは定員が決まっているわけですが、
その混み具合が定員の二倍というアクシデントなので、
こんな事はあり得ないと思ったという事です。」


「アクシデント?電車が混むという事がですか?」


「いえ、さようですねぇ、
ま、有体に言えば前の駅でポイント故障があったので、
そのために電車が遅れて、
ようやくやってきた一本の電車に二本分の乗客が、
乗る羽目になってしまったという話ですね。」


おーい、それを早く言いなさいってば(爆)!!!
なーにが「有体に言えば」よっ!(笑)
最初から「有体」で言ってくれって^^;!
それと、口調は確かに気ぜわしいですが、
何を伺っても、言ってよいものかどうか迷うように、
一瞬言い淀むんですよね。
尋ねて悪い理由でもあるんだろうかと、
こちらもちょっと躊躇しちゃったり^^;…


「それじゃ、電車が混んだ苦情じゃなくて、
ポイント故障の苦情という事なのね^^;?
なるほど、そういう事なのね~」


表情がちっとも崩れないので、
逆にこちらのほうがどんどん親近感のある口調になってしまう。


「いえ、違います。
実はですね、そのとき電車が混みすぎていて、
乗れずに自分は二本見送っているわけですよ。
そこまでの混雑が予想されるのなら、
途中で切り離しをせずに運行させるとか、
電車を増発させるとか、いろいろ方法があると思うのに、
そういうことをJRが一切しないので、
苦情の電話をかけたのです。」


「オーガキって何線?」「トーカイドー本線です。」
「じゃ、JRトーカイに?」「はい。」
「担当者のお返事は?」「できない、って。」


そして、その対応がおかしいと思った、納得がいかなかったと、
彼はすごーく回り道をしたこの話を結んだ。


あぁ、「できない」、ねぇ。
故障の程度と時間にもよるけど、
でもそのぐらいじゃ、そりゃ、やらないわよね。
それとも、もっと違うものだったんだろうか。
どっちにしても、「できない」と即答されたのは、
すごくお互いの様子が想像できておかしくなってしまうのですが、
一般的な感覚とは違う苦情を述べてくる人は、
確かにぞんざいに扱われてしまう事もあるかもなぁ…


聞いて受ける私の印象だと、
うちの最寄り駅で朝の通勤時に、
「前の駅でポイント故障がありました」
とかアナウンスがあってなかなか電車が来ず、
ホームが「何これ?」と思うぐらいの人で、
あふれ返っている光景が浮かぶんだけど、
そういったものではないのかなぁ…


そこでやってきた電車が混んでいるのは当たり前で、
たいていの人は、「ついてないなぁ^^;」なんて思いながら、
携帯で会社に遅刻の電話を入れたりするというか…


赤井さんは、こういった場が苦手なのか、
話の間中、両の手指を合わせて、
しきりにせわしなく動かしていた。
たぶん、自分がそういった動作をしている事にも、
気がついていないんだろうな…と、思った。


    *    *    *    *    *    *


「どうでした?どんな感じの方でしたか?」
バインダーを抱えてオフィスに戻ると、
細川さんとメグちゃんが駆け寄ってきた。


(ぷら)
「それがね、前の仕事、断られているらしいよ。」


(細川)
「え!そんな事一言も言っていなかったと思いますが。」


(ぷら)
「いや、応募の動機を尋ねたときにね、
終了になって"しまった"って言ったのね。
なので、"しまった"というのはどう意味ですか?
と尋ねたところ、『仕事ができないので終了になった』
というお話だったんだよね。」


(細川)
「でも、私にはそういたことは全然…
さっき冒頭で挨拶をしたときに、
私もいくつか簡単に質問はしたんですが。」


(ぷら)
「いや、細川さんを攻めているわけじゃないって^^;
でも、そういうのは、聞き方だと思うよ。
ちょっとでも矛盾してたり、ん?と思う変なとこがあったら、
すぐに突っ込み入れないと、なかなか情報が引き出せないときも
あると思うよ。」


そう。でもこれは、調査の仕事とお客様対応で培われ、
良くも悪くも身に付いてしまった癖のようなものだ、と思った。
お客様のお話の中に、少しでも疑問が浮かんだ場合、
すぐにその意味や真意を尋ねないと、
大事な事を見過ごしてしまう可能性がとても高い。


調査のほうも、自分が「おかしい」と心の声を上げているのに、
そこになぜか立ち止まる事無く通り過ぎてしまうと、
あとで大きな後悔をすることになる。


実はその、自分が「ん?」と感じた違和感の中に、
真実が隠れている場合が非常に多いんです。
それで何度失敗を重ねてきた事か^^;。


結局は、お客様対応も面接も、自分の心の声に、
いかにすぐ気がつき、
いかにそれを確認行動に移せるかが、
大事なポイントなのかもしれません。


ところが、今日の夜、プリンターが不調で、
それについて質問をしてきた長男(22)に、
がツンと言われちゃったよ、私。


「お母さんてさ、今も感じたけど、
たまにすごくキツイ言い方するときあるよね?
なんかこう、嘘がつけないって言うか、
言い逃れができないっていうか、
それじゃこうでしょ?それじゃこうでしょ?って、
畳み掛けられると辛いって言うか…」


その長男の言葉を聞いて月曜の前述の面接を、
すぐに思い出して、反論ができなかった。
あー、今の私ってそうだったんだ。
なんか、息子にそう言われるとちょっとショックだね。。。
無意識に子供と日常会話をしているときにも、
そういった雰囲気が出て"しまって"いる、という事に、かな。


それと、元々自分はそういう人ではなかったので、
いつの間にかそうなっている自分に、
おっとっとっと…と自戒の念を抱いてしまいましたよね。


だって今の仕事に就いたときに、実力者の社員達が、
皆一様に理詰めな物言いをしてくる事に違和感を覚え、
ここってどうして皆こうんなんだろう…と思った私なのに、
今は自分がそんな風なんだもの。。。
こういう業種だと、どうしてもそうなっちゃうのかな。
が、たぶんもう元には戻れない。


職場でそんな事はないけれど、
家庭の中では、「今日はあったかいねぇ…」と話しかけてくる母に、
(用事じゃない話ならわざわざ声掛けないでよ)と思ってしまったり、
携帯の使い方を一向に覚える気配がなく、
同じ事を何度も何度も聞いてくる母に、(マニュアル見てよね)と、
少し苛立ったりする自分がいるのは事実。


実際これは、私に取って意外にも大きな変化なんですよね。


進化なのか退化なのか、それはわからない。
でもたぶん、職業病みたいなものなのかしら。
自分では、なんとも言えないな…
こんな私でも、理系チックな雰囲気に変わってきているとしたら、
微妙です。。。


今日は長男の言葉を聞いて、
家での自分を客観的に指摘され、
少しだけ気持ちが沈んでしまったので、
書いていてあまり筆が進みませんでした^^;。
思えばおとといの赤井さんの手指のピロピロは、
ストレスの強さを物語っており、
精神的に辛い面接だったろうな…と、
申し訳なく思った。


もちろん、お仕事をお願いするつもりはありません。
そして今日の日記は、
今現在就職活動がうまくいっていない方には、
とても嫌な感じのする腹の立つ内容だと思います。
が、たとえ契約会社の人間であっても、
面接するほうは、かなりシビアに人を見ていますし、
そしてそれが私の"仕事"でもあります。


だから負けちゃダメだよ!そういうものだと割り切って下さいね。
たとえ悪意を感じることがあっても、
自分を認めてくれない"人でなし"とすぐに思ってはいけません(笑)。
面接担当者はその対応を注意深く見ている事も多いんです。
担当者の仕掛けるトラップにはまらずに、
必ずやゴールまでたどり着いてくださいね。
 

 
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2007.05.05

君達もアタマ硬いよ^^?

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【中古PCを買って考えたワタシのお仕事など】
パソコンが壊れたパソコン買いましたオペの足はオペが引っ張る?★君達もアタマ硬いよ^^?
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Apache

(前回の続き)
副題:LaVieとApache(笑)


前回、McAfeeをアンインストールするときに、
「プログラムの追加と削除」を開いたら、
え?と思うソフトが入っていることに気がついた。
名前は「Apache HTTP Server 1.3.28」


私、以前にやりかけて放置してしまったけど^^、
自分の趣味として、自宅サーバーに燃えていた時期があり、
その名前を見ると、妙に感慨深く?懐かしい。
ものすごい親近感!
(ApacheはWebサーバーのソフトウェアです)
(これがあると、自分のPCでホームページが開設できる)
(↑お詳しい方は、手荒い説明でごめんなさい^^)


でも。でも、でも。
いったい買ったばかりの中古のLaVieに、
いったい何でこれが入ってんの?


それを見つけたときは、前回の日記のように、
McAfeeのサポートセンターのお姉さんと電話中でもあり、
その後も、急いでMcAfeeの削除→再インストールを、
サクサクと進めちゃったので、
強く気に留める暇もありませんでしたが、
職場で急に思い出して気になり、
現在向かいの席にいるQ(30代前半男性/仮名)に、
低いパーテーション越しに問うてみる。


彼はこのブログを始めて間もない頃に、
MSXの話を聞かせて 」で登場した私の同期ですが、
居ますよ?まだまだ(笑)。相変わらず健在で、
私のその道の師匠でもあります。
その日記の頃からのお付き合いのお客様には、
聞き覚えのある名前かもしれません。
7年前の思い出を2年前に書いたわけですが、
いやぁ、この頃はQも角田君も初々しかったなぁ…


で。


「Q!Q!この前買った私の中古のLavieにさ、
Apacheが入っていてびっくりしたよ~」


「何それ?そんなの聞いたことない。
ぷらさん、自分でインストールしたんじゃないの?」


「あのね……
ちょっと~、ボケた事言わないでよ。
いくらなんでもそれぐらい、自分でわかるでしょうがっ!^^
それよりなんでこんなの、最初から入っているんだろうね…」


「ホントに入ってんの?(←疑わしき視線)」


「ホントだってば。プログラムの追加と削除を開いたら、
あったんだもん。Apache1.3.28って。」
(実は「スタート」→「すべてのプログラム」でも、ちゃんとあった^^)


「ふーん。ぷらさんのパソコンって中古でしょ?
前の人が入れて遊んでたんじゃない?」


「初期化してあるでしょうが、もうっ…」


「店屋の話なんてね、そんなのはいい加減なもんスよ?」


そのときは、「あーそーですか」って感じで終わりましたが、
気になったので、昨日少しいじってみました。


起動させてhttp://locaohost/と打ってみると、
は?なんかBASIC認証の画面になる。
何これ?なんか通常のindex.htmlとは、
違うところを読みに行っているみたい。


以前毎日触っていて少しだけ勝手がわかっていたので、
あちこち設定やフォルダを見て、
「あ、そういう事か!」なんて久しぶりに楽しみつつ、
インストール画面を出すことができましたが、
要するに、このPCにはドット・ゲートサービスとかいう、
自宅サーバーみたいな機能が簡単に設定できるソフトがあって、
それによって外出先から自宅PCにアクセスして、
メールのチェックとか、ファイルの参照や出し入れができ、
なんだかわかんないけど、そんときにApacheが使われる…
と、いうわけね。ふーん。


なんだよ、だったらぜーんぜん、変じゃないジャン。
何が、「前の人が使って遊んでいたんじゃない?」よ(笑)。
ねぇ。


そう!そうよ、そうそう!
前回の日記の話じゃないけれど、
Qみたいに詳しくて経験の多い男の子も、
すぐに、「そんなはずはない」「あり得ない」って言うんだよね。


さすがにお客様に対して面と向かっては言いませんが、
(あ、言う人もいるわね…神田君なんかは結構言い切るなぁ)
電話を切ったあとに、結構ブツブツ言ってます(笑)


で、「ユーザーの勘違いでしょ?」「設定ミスでしょ?」
なーんて、軽く考えていると、
自分達よりずっとスキルの低い女の子達が、
まじめにひとつひとつ調査して、
「でも、これっておかしくないですか?」


そうやって、故障やバグの発見という、
おいしいところを彼女達に持っていかれちゃうんだよねー(爆)
これは、結構どこのチームでもある話。


結局、下手に?いろいろ知っている分だけ、
知識にくっついた固定観念がありすぎて、
パッと考えて「それはない!」
とか、すぐに思っちゃうんだろうな。
でもさ、この仕事に「絶対にない」事なんて、「ない」ですよ。
ヒューマンエラーやそれに近い理由で、とんでもない事が、
過去にも何度もあったじゃないかい(汗)?


さて、今日これを書くにあたって、前述のApacheの件を、
ネットで少し検索してみた。
あ、そうか。私もちょっとかじっていたもんだから、
すぐに検索なんてしなかったわね^^


すると出てきたのはまさにこれ、これ!
教えてgoo! Apache、ドット ゲートサービス
今のLaVieがどうだかは知りませんが、
この当時のものは、この質問者の言うとおりで、
この20ptの回答者の言うとおりで、プラス、
この場合のドキュメントルートはhtdocsじゃなかったよ~、
という事かと思いますが、ほら、探せば、
普通にあるじゃん、もう。
何が「ぷらさんが自分でインストールしたんじゃない?」よ。
(↑結構しつこい(笑))


が、上記のサイトの10ptのほうの回答を見て、
思わず、「なんだよ、この回答!」と、少々憤慨^^;
質問を読んだら、どんな感じの人が、
どんな雰囲気で尋ねているのか、
わかりそうなものですよねぇ。
大上段から構えて、何言ってんだ、この人~
この学生さん、こんな回答に10ptもあげなくていいよ!
(なんちゃって…)と、ユーザーサポートの私は思ったりする。


頭がよくて、博学な人は、ホント、困っちゃうわよね。
あまり飛ばしすぎていると世間の感覚と合わなくなっちゃうよ~


ま、Qや角田君や神田君は自作派なので、
お店で売っているPCがどんな感じか、
あまり詳細にわからないと思うし、
(というか私も今回あまりにごちゃごちゃしていて驚いた)
(前のPCがOSのみの中古。もう一台のも知人の自作機のため)
Qなんかはね、口ではああ言っても、
知らない間に自分でも調べて、必ず「この前のあれだけどさ」
といってくる人なんで、すごく信頼しているんです。


が、うちのでの苦情はストレート派と潜伏派に分かれまして、
前回の日記の女の子のようなオペさんは、
その場でお客様が怒り出すストレート派ですが、
めっぽう詳しい男の子達の一部が、
自論を強固に展開して、お客様を黙らせてしまうのが潜伏派。
自分よりも物知りな人が相手だと、
お客様は何も言えずにいったん矛を収め、次に対応した違う人に、
「あの人はもう出さないで」なーんて言ってきますので要注意です。


本日は連休中のため、
自分の趣味に関する話に、ちょっと絡めて見ました。
読み難かった方は、申し訳ありません。


※昨日は、このブログのコメント表示も少しいじってみました。
(風柳さんの風柳亭、くくさんののっぺろぐを参照。どうもです!)
どなたのコメントにどの順番でレスをすればいいのか、
自分でもわかりにくくなってきたため。
一応できた
(かなり適当。やったらできたのでまーいーかの世界)
ので満足ですが、表示が少々遅くなった?かもしれまんね。
あー、それにしても、今日の画像はボケた写真みたいでやだな。
消そうかな(笑)…
 

 
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2007.05.03

オペの足はオペが引っ張る?

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【中古PCを買って考えたワタシのお仕事など】
パソコンが壊れたパソコン買いました★オペの足はオペが引っ張る?君達もアタマ硬いよ^^?
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(前回の続き)


中古PCでユーザー登録なんてできるかどうかわかんないけど、
「やってダメならそれでいいや」ぐらいの気持ちで、
あるのものは試しに全部やってみる。
NECの121ware.com…全然問題なし!
すでにAtermなどで複数の登録があるから?、
という事でもなさそうだ。
(…というか、前の持ち主がそもそも登録していていたのか?
という疑問も^^;)


ほんじゃ、次、McAfee。
これさぁ、うちの製品と相性が悪いのか、
みんなの業務的な評判がよろしくないので、
一度使ってみたかったんだよねー(♪)
お客さんから、「マカフィーのせいでしょうか?」と聞かれても、
使ったことないからイメージが湧かなくて不便だったんだ。
あ、中古でも全然問題なく、90日の試用期間OKみたいですね!


…で、ここからがちょっとした第二部なんですが、
うち、家族分なども合わせてPCがこれで5台になったので、
ネットワーク的な作業をするときに、わかりにくくて困るため、
PCを特定しやすいように、コンピュータ名をlavieに変えたら、
再起動するときにMcAfeeのランタイムエラーとかが出て、ん?


そして再起動したあと念のためMcAfeeの
SecurityCenterを開いて見たら、
確認したい項目をクリックしてみても、
エラーが出て表示されません。
お!これか?やっぱにここに来たかぁ?


たぶん、これはMcAfeeをインストールしたあとに、
コンピュータ名を変えちゃったからなんだなぁ、などと思い、
切り分けのため、元の「computename」に戻してみると、
案の定、エラーは何も出ません。


アンインストールして手持ちのノートンを入れればいんだろうけど、
せっかくの機会なのでこのままMcAfeeは使ってみたい(爆)!
うっしっし♪♪てことは、これはサポートセンターに電話だなっ!


私は職業柄、サポートセンターに電話するのが大好きで、
先方のオペさんがどんな態度でどんな回答をするのか、
リサーチ!リサーチ!&納得がいかないと、
人並み以上に腹が立つ!


まぁ、これもまた職業病で、
まじめにやっているオペレーターは、(アタシ!アタシ!(笑))
相手に対して理解があるかというと、
これが案外そうでもなく、
実は逆にクレーマーになりやすいんだよね^^
「自分だったらそんな事はしない、言わない」という、
不満な思いとプライドがすぐ苦言に出てしまう。


しかも、どんな風にすれば相手が困るのか、
自分が普段お客様にやられている分だけよくわかっているので、
手の内が読めて突込みが入れやすい、という性格の悪さだ(爆)。
うちの職場なんか、クレームユーザーの相当数が、
元社員、元スタッフ、そしてお偉方のOBだ、という、
噂までありますぜ?
でもそれは、自分達はここまで一生懸命やってきたのに今は…
という、善意の解釈も成り立つわけです。


    *    *    *    *    *    *


さて、私がたまにご訪問させていただく、
コールセンターって楽しいかも! 」というサイトで、
「やるオペ」という大好きなシリーズがあるのですが、
思わず、これは「やるオペ」ぷらたなす版だな、と思う。ニタニタ
そして、マニュアル巻末に載っている、
「アプリケーションのサポート窓口一覧」から、
McAfeeのサポートへ電話。


ガイダンスで「その他」の番号を押して、
少し待たされた後つながる。


名乗り…明るくはきはき!→オッケー♪(20代の女性に思える)


相談事を語る。
「あのー、このたびPCを買いまして、
McAfeeをインストールしたんですけどー、
コンピューター名を変えたらエラーが出ちゃうんですが…」
("中古"の部分に、変に引っかかりを持たれると困るので、
敢えてそれは明確に言わない!でへへ。)


「かしこまりました。それではご登録のアドレスを、
教えていただけますか?」


ユーザー確認…サクサク、てきぱき→オッケー♪


「それではもう一度伺いたいのですが、
コンピュータ名を変えたらエラーが出たとの事ですが、
それはユーザー名ではなく、コンピュータ名ですか?」


「はい、そうです。マイコンピュータのプロパティから
違う名前に変えたんですが…(以下略)」


「かしこまりました、少々お待ちください。」


「それに日本語は入っていないか?」
「ほかに変な文字は入っていないか」
「どんな風に変えたのか?」など、
少々うんざりするようないくつかの質問があり、
(でもま、これはおおいに"理解!"だね!)
確認の後に、保留になる。


ぷらたなす、「お、リーダーさんに聞いているな?」と思う(笑)
手を上げて誰かを呼んでいるか、またはメモを片手に走っているか。
いずれ自分では即答できない内容らしい。
オペさんが知らないだけか、あまり聞かないレアな質問なのか、
それはわからない。
いや、McAfeeのサイトを見ても、
ちょっと検索しても、有力な情報がなかったので、
だから、「電話」なんだけどね。


「お待たせいたしました。
こちらで確認させていただきましたところ、
そういった事はございません。」


は??はーーーーっ???
(キタ━━━━(゚∀゚)━━━━ッ!!?)


「そういった事はございません…て…
あのー、現実にそうなったのでお尋ねしているんですよ?
それで、コンピュータ名を以前のものに戻したら、
エラーは出なくなったわけです。
そうすると、どう考えても原因はそこにあると推測できますよね?
もしお時間があるなら、今ここで少し待ってもらって、
もう一度再現させてもいいですよ?(納得できないぷらたなす^^)


「………
すみません、もう一度、エラーの内容を、
お尋ねしてもいいでしょうか?」


「(詳細に語る。でもあまり本腰で聞いていない)
(たぶん話の途中で、再インストールでいいや、
と方針を固めたものと思われる(笑))」


「それでは一度削除いただいて、
もう一度インストールしていただければ、
そのエラーは出なくなるものと思われます。
ただいまから削除の方法をご案内いたしますので…」


「あ、"削除後に再インストール"はわかりましたが、
無料試用期間中にそれは可能なものなんですか?」


「はい、試用期間でご利用中のお客様は、
期間中なら何度でも削除と再インストールしていただけます。」


そうだよ!それが聞きたかったんだ!


「削除の方法はコントロールパネルの
『アプリケーションの追加と削除』からでいいんですよね?(はい)
じゃ、そっちは一人でできますから、
再インストールの方法だけ教えてください。」


結局、URL記載のメールが登録アドレスに届き、
そのURLをクリックして自分のアカウントページに入り、
そこから「ダウンロード」の矢印アイコンをクリックして、
再インストールすればいいということだった。
(現在は問題なく終わっています)


さて。


誰にどういう言い方で確認して、それをどう受け取ったのか、
「そういった事はございません」とクールに淡々と言い放った、
あの○○さんというオペレーターさん。
うちだったら誰に当たるかなぁ…


あー、誰かに似ている、誰かに似ている…と、
思いながら話を聞いていたけど、そうだ!
この人、うちの木田ちゃんにそっくりだねーーー!


プライベートでは、気立てのいいやさしい女の子なのに、
お客様に時間をかけて丁寧な案内をするのが苦手で、
(たぶん、見ず知らずの他人とじっくりお付き合いするのが、
たとえそれが仕事でも"性に合わない"といったものだろう)
お話を十分に聞きもしないで、すぐに、
「そういった事はない」「こちらではできない」「やっていない」
と、サクサクと言っちゃう人。


あー、まさに木田ちゃん(20代前半女性/仮名)と同じタイプ!
木田ちゃんは苦情が多くて、
苦情はいつも同じ人」の主人公だ。
(あらら、たった今、
これを書いている最中にやまさんからコメントが入り、
"ぷらたなすさんは型にはめるのが好き"とご指摘が…
あははは、すごいタイミング!!思い切り受ける!!)


ならばこの人も、社内では少し"はにかみ屋"の、
やさしい女の子なのかもしれないな。


スピードが速く手際がよかったので(これも木田ちゃんと同じ!)、
終わってみれば快適でしたが、
「そういった事はございません」には、さすがにびっくりした^^
思わず、この先どう論破してやろうか?と、
落とし穴を仕掛ける方向に行きかけちゃったもんね~


あなたがもし今、電話の仕事をしていて、
言葉尻やちょっとした態度を捉えて、
クレームを言ってくる人は、
実は同じオペレーターかもしれませんよ(笑)!!!


女の足は女が引っ張る!
オペの足はオペが引っ張る!のだった。
 

 
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パソコン買いました

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【中古PCを買って考えたワタシのお仕事など】
パソコンが壊れた★パソコン買いましたオペの足はオペが引っ張る?君達もアタマ硬いよ^^?
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パソコンを買いました。
でも、中古のノートです。
壊れたほうと同じく、ヤマダ電機の中古コーナーで(笑)。
このブログのコメント欄の自分の名前にもしるしたように、
NECのLaVieです。
LL750/8ってやつです。


2004年1月モデル、とあるので、
その辺の時期のものっぽいです。
前のIBMが2001年型だったと思うので、
3年若返りました(笑)。
中古で、価格も高すぎず低すぎないまともそうなものだと、
販売中の新品よりも3年ぐらい古いものが多いのかな?
その中古IBMも確か2004年ぐらいに買ったと思うので。


えーと、お値段は69800円です。
これに5980円で256MBのメモリを載せて、
今までのIBM(ThinkPad A30)からは、
すべてが約2倍になりました。


壊れたほうは、職場のみんなが、
「ハードだ、ハードだ、」って言うんで、
ノートPCでもあることだし、
あとは時間を掛けて、店屋にでも持参しようと思います。
許容範囲のお値段で復活するのなら、
うちのご亭主が狙っております(笑)。


亭主には、せめてそれまでに、
タイピングができるようになって欲しい(爆)!
何かのたびに、「おーい」と呼ばれるのは、
面倒で仕方ありません…


    *    *    *    *    *    *


私は、PC方面に深い素養のある人じゃないので、
このお値段が高いのか、安いのかはわかりません。
(地域差も大きいと思う)
この話を職場ですると、そっち系には、
一家言も二家言もあるうちの男の子達が、
「なんでそんな高いとこで買ったの?」とか、
「○○に行けば、そのぐらいなら○円で売っている」とか、
「メモリぐらいなら、ネットのほうが格安だ」とか、
まー、あれこれかまびすしいのですが^^、
いいだろ、別に、自分がそれでよけりゃっ!
はっきりいって、あんたらウルサイ!(爆)
私にとっては、どうでもいい普段着のまま、
車でサクッと行ける、近場の郊外型電気店が、
一番いいのっ!!!


ところで、購入時に気になっていたのが、
隣の中古IBMとお値段が全く同じ事で、
あきらかのこの中古LaVieのほうが、
スペックがよくて高そうに見えるのに、
なんで^^?


逆に隣のIBMはオフィスも入っておらず、
ハードディスクも20G少なくて、
あといろいろ(忘れた^^)、一見遜色があるんですが、
なぜだー?


ですが、パソコンにさほどのこだわりのないワタシは、
突然思い立って、閉店20分前に車で店に出かけ、
パッと見で「あ、これ!」と、5分で決めちゃったので、
比較になるぐらいよく見ていません。
(一応要所は見たけどね)


で、そこから先が女(オバチャン)の発想だなぁ…と思いますけど、
「プライスカードを読むと、仕様が大きく違う気がするのだが、
この二つの値段が同じなのはなぜか?なぜだ?
もしかしたら、このLaVieには、何か問題があるのではないか?」


そんな事を、ずけずけともっとストレートに、
ヤマダ電機のお兄さんに聞いたんですよね。
すると彼曰く、
「IBMは今も人気あるんですよね。」
「全国から買い取った商品なので、
買取に地域差があると、お値段にも反映してしまうんです。」


へーえ、そんなもんかね。
職場の人曰く→そいつは絶対マニュアル回答だ!
私もそう思う!あとで考えたら、あれかな?これかな?と、
思うこともあったけど、
XPの種類やCPUの種類が違うのが理由なら、
とりあえずそう言うもんね。
怪しい!絶対なんかある!
もしかしたら、このLaVieは中古PC業界の、
「事故車」か?(爆)!!


が、私はいろいろ判断して、
自分がそれでよければ「事故車」でも買うほうなので、
(ワケありはワケありで納得して割り切る。)
(買うときには許容範囲と費用対効果を損得計算する)
「ま、いいか、別に」と買ってきて、
毎日、「出るぞ!出るぞ!なんかあるはず!」と
楽しみにしてます(笑)


今のところ、タッチパッドが少し誤作動するのと、
IEを複数開いたときに突然CPUが100パーセントになる、
そんなところでしょうか?
(って、あっさり言っていいの??)


うん、確かにそれ引き換え、前のIBMは、
中古で買っても変なところは一つもなかったかな…
とりあえず、中古用のなんとか保障はつけたので、
「なんか出たら、即効持って行くからね!」という感じです。


いや、嘘だな。数日間でさえ不便さに我慢できなくて、
次のPC買っちゃうのに、これを修理に出すのは、
使えなくなった時以外はないかもしれません。
そもそも私、出不精なんです^^
休日は一歩も外に出かけたくないタイプ。
理由は、まともな服に着替えるのが面倒だから(爆)!


さて、長い間IBMノートの赤いポッチ(正式名称不明)に
すっかり慣れてしまっていたので、
タッチパッドはすごく使い辛いです。
私の個人的な感覚としては、
「いったいなぜ、指をすべらせなければならないのか?
たとえ1ミリでも動かしたくない!!!」
これが本音ですね!!


中指が固定されていないと、
ヤダ、ヤダ、ヤダー!って感じです^^


それを聞いた次男がひと言。
「そんなのはすぐに慣れる。
新品で買った三年前の俺のよりモノがいいんだから、
わがまま言わずに我慢しなさい。」


はぁい。わかりました。


前のPCがまだ、起動だけは普通にできた期間のうちに、
OSを再インストールしてみる前に、
大概のものはバックアップを取ったので、
今回のPCでひとつひとつを一から細々設定するということは、
あまりなし。


別な目的で買っていて、
いまだ手付かず状態だったポータブルハードディスクでしたが、
これが大変便利だったです!


でも、私は自宅のPCで重要な資料などを作ることがないので、
学校栄養士をやっている同級生の友人のように、
「ある日ハードディスクがクラッシュして大変な目にあった」
という事は、たぶんないと思います。
貴重品?はすべて、社内の共有サーバの中ですし、
持ち出しも禁止だし。


ただ今回、辞書をとっておくのをすっかり忘れちゃったので、
それだけが個人的に痛恨です。
なかなか気がつかないものですね。そこまでは。
なので、それは必ずや次回への反省として、
覚えておくことにしましょう。
 

 
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2007.05.02

「経験者」という職歴

向かいのビルに私が働いている企業の支店がある。
私の職場は「お客様センター」という名称になって、
かつての支店から枝分かれしたらしいのだが、
関係が切れたわけではないので、
たまに出向く用事があると、私はさほど広くない道を、
クルマの流れを見て横断し、書類や各種の申請用紙などを、
持参する。


先週その向かいのビルの1階で、
昨年退職したスタッフに出会った。
「ぷらたなすさん!」と、
はしゃいだような声で呼びかけられたので、
誰かと思って振り向いたら、
昨年の春に辞めた洞口さん(30代前半女性/仮名)が、
その場に居た集団の中から歩み出て、
私に声を掛けてきたのだった。


過去の記事は読み返すと至らない点が多く、
あまりリンクを張りたくないが、(でも張る^^;)
彼女は「体調不良によるリタイア」で退職した人だった。
見ると全員がほかの契約会社のロゴの入った、
名札をぶら下げている。


私は瞬時に状況が飲み込めた。
私の働く企業のその支店のほうで、
私が勤めている職場とは別に、
まったく分野の違う小規模なコールセンターを、
そのビルの一室に独自に立ち上げたのだが、
そのオープニングスタッフとして、
他社経由でやってきたらしい。


でも、私は思うよ?
洞口さん、本当にまた電話の仕事で大丈夫なの?って。


そんな私の心情を知ってか知らずか、
「あれから体調もすっかりよくなりまして、
お陰様でまたこうして働けるようになりました!
その節は、ぷらたなすさんには大変お世話になりました♪」
なんて、屈託なく頭を下げるんだけど、
私の気持ちはどうにも晴れない。


うちで長続きしなかったスタッフが、
他社の仕事に応募して、
(たぶん)電話の仕事の経験者として、
有利に採用されているのだろう。


心無い言い方かもしれないが、
「また同じことにならなきゃいいけど…」と、私は思い、
他人事(ひとごと)ながら、私はその契約会社の幸運を祈った。


すると今日はなんと、「連絡の取れない人」で、音信不通になり、
解雇に近いような措置を取るしかなかった、
繭香さん(20代前半女性/仮名)に、
そのビルのエレベーターでバッタリ会ってしまった!
え?彼女もここにいるんだ!


辞め方の経緯から考えて、おおいにバツが悪いのだろうが、
私も彼女には、複雑な思いがあって、
どう声を掛けていいかわからない。


結果、目が合って一瞬でお互いに目をそらしてしまったけれど、
先日の洞口さんとは名札の色が違うので、
リーダー格で入っているのだろうか?
契約会社の名前までは確認できなかったが、
うちの会社としては、再びの応募があったとしても、
二度とお仕事をお願いすることはないだろう。


用事を終えて自分の職場に引き返す途中、
なんだかため息が出てきた。


私達の仕事って、どうしてこう二層構造になっているんだろな。


ご存知のように私達の職場は、
非正社員の仕事の代表みたいな部分があるが、
それではなぜ皆がここにやって来たか?と言うと、
その理由は様々だ。


以前多かったのは、身分の安定よりも、
業種・業界に関心があってその分野でならなんでもいい、
と、やってきた人達。
また、大きな夢を持ちすぎて挫折し、
年齢が高くなってしまい方向転換した人達。


その他、かつての職場の雰囲気や上司とソリが合わず、
ストレスのない職場を望んで正社員を辞めた人や、
会社の倒産や不本意なリストラに合った一家の大黒柱の男性、
ご主人の病死や離婚など、
突然転職して本気で働かなければいけなくなった、
家庭のある相応な年齢の女性達など。


そんな様々な人達にはなぜか優秀な人材が多く、
中には家族の生活がかかっている人も多いため仕事にも熱心で、
皆、条件が悪いのを承知の上で、
「ここにつかまって生きていく」と腹を決め、
タフにたくましく仕事をしている。
彼ら、彼女らは、社員並みに働き、そして、
社員以上に仕事ができる優秀なテクニカルスタッフでもある。


なのにその片方では、様々な事情で長続きできずに、
中には一人で仕事ができるようにさえならずに、
適性を問われて辞めていく人もいる。


理由があって、「ここでいい」と人生に妥協した人達と、
理由があって、「ここしかない」と切羽詰っってやって来る人達と。
なのに、神様は意地悪くも妥協組に軍配を上げる。


そして辞めた人達の行く先は、やっぱりまた「電話の仕事」で、
きっと結局長続きできないまま、同じような業種をぐるぐると、
渡り歩いて行くんだな、きっと…。


それはまた、逆も大いにあり得ることで、
だから最近の私達は、「経験者」だからと言って、
手放しには喜ばず、歓迎もあまりしなくなった。
むしろ、「経験者」さんほど"要注意"
と、見るべきだったエピソードがどんどん増えてきている。


不向きの自覚がないと言えばないし、
懲りない人達とも言えるが、
過去の経緯を詳しく知らない各契約会社にとっては、
魅力のある「経験者」と映るので比較的就業しやすいと思われ、
またそうやって生きていくしかない、せつなさを思う。


    *    *    *    *    *    *


今朝、前々回までの日記に登場していた、
小川さん(30代後半男性/仮名)が先週一杯で、
退職した旨の伝達が今野主任からあった。


彼はこの先、どこに行くのだろう。。。


やはりまた、「電話の仕事」なのだろうか?
わずか4日じゃ履歴書にも書けないと思うが、
うちのかつてのスタッフのように、
「研修中に家族が入院して断念した」などと告げるだろうか?


いや、彼はとても純真で正直な人だ。
嘘はつけず、見栄もズルさもない人なので、
間違ってもそういうことはしないだろうな。


長い間、自分の知っている世界の中だけで生きてきた私は、
自分の生き様だけがすべてで、
評価に高揚したり、大失敗に落ち込んだり、
山あり谷ありの毎日だったが、
そんな自分の語るひとつひとつが、
自分の知らないうちに、「勝者の言い分」になってしまっている。


私の勝ち負けは、生きにくい人々にとっては
ちっとも「勝ち負け」ではなく、
元々「勝っている」という土俵の上での勝ち負けに、
なっちゃうのかな。。。


いろいろな当事者の方からメールを頂くと、
お返事を書くのが申し訳なくて、
つい恐縮してしまう私だが、
本日いただいたメールの中にあった、
======
>  でも共感と共生はまた別の問題。だから難しいのですよね。
> 世の中って。。。
======
という言葉に、深い真実を感じた私であった。


※Rさん、メールをありがとうございました。
 そのほかの皆さんも、いつもありがとうございます。
 あまりいいタイミングではありませんが^^
 この場を借りて、お礼を申し上げます。
 それにしても、最近暗い話ばっかりですみません。
 本当は、おちゃめで陽気なぷらたなすなんですが…
 

 
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