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2007.03.07

連敗中!句読点をつけない人

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【アスペルガーな新人さんを何とか立ち上げたい!】
連敗中!句読点をつけない人自閉症的なスタッフの指導?誉める事・評価する感受性なぜ危機感にこだわるのかアスペルガーなユーザーサポートやっぱダメかな…その人の退職[完]お互い不幸にならないために

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どうも、連敗記録がまた更新されそうな気配だ。。。

今日はヒロアキさん(仮名)の事をごめんなさいモードで、
事実として感じたままに淡々と書こうかと思う。

年齢は40代後半。
新卒で入った会社でプログラマーを5~6年やったのち、
地元に帰り、その後複数の職業を転々としたあと、
直近の仕事は塾の講師を10年間。
教科は数学。大学は県外の国立大を出ている。

が、あまり利発な人には見えない。
笑ったり困惑したりポカンとしたり、
見たままそのままの素直でいい人だとは思うが、
前歯が一本もなくフガフガ舌足らずな話し方と、
大柄でのっそりと口を開けて立っている様は、
少しだけ愚鈍な感じのイメージもある。

でも、話してみるといたって普通。話していてよく笑う。
高校の先生になら、こんな人もいそうな気がする。
実際自分が高校の時の現代国語の教師に良く似ていた。
けれど、やっぱり見栄えはあまりよくない^^
第一印象が企業受けするかどうか甚だ心配…

それでもお願いせざるを得なかったのは、
芦田君のC班は欠員が1年以上も続いていて、
大変厳しいシフトを長期間強いられていたので、
定員の6人に達するのが最優先の悲願だったからだ。

班長の芦田君(30代前半/男性スタッフ/仮名)は、
自分も同席した面接が終わりヒロアキさんが帰ったあと、
「この人を断ったら、あとはいつになるかわからないんですよね…」
と、ポツリとつぶやいた。
私は、「その可能性が非常に高い」と言った。
が、「無理する必要はない。育てられそうもないなら断っていい」
とも言った。

芦田君は、「これ以上欠員が続いたら全員辞めると思う。
悪い人ではなさそうだし、やる気もある。
育成に多少時間がかかったとしても、今は何をさて置き、
班の中に希望的なネタが心から欲しい。」と、言った。
本音は私も同感だった。

芦田君は、人への耐性が強いほうなので、
あまり感情的にならずに辛抱強く育ててくれる事はできるだろう。
「それじゃお願いしてみます?」「それしかないような気がする。」
こうしてヒロアキさんの採用が決まった。

が、昨日、ついに万策尽き果てて、
「正直このあとどうしたらいいか全くわからない」と、
相談を持ちかけてきた。
「もうすぐ二ヶ月になろうというのに、
お客様対応ができるレベルに一向に至らない。
何度教えてもすぐに忘れてしまうので、
進捗が著しく悪く、難易度を上げていくことができない」
という話だった。

    *    *    *    *    *    *

面接での話や事前研修の手応えで、
現場で仕事するにはちょっとスキルの低い人なのはわかっていた。
両指を全部使ってキーは打たず、PCの操作もたどたどしいし、
メールの返信の仕方がわからなかったり、
掲示板への書き込み方法を知らなかったり、
今時の普通の若者よりもはるかに、
ビジネス的なパソコンの使い方を知らない雰囲気だった。

が、このレベルから一人前になっていく人はたくさんいる。
だから、そこはあまり厳格に問うべきところではない。
それに事前研修で教えたことは全部理解できていたし、
非常に意欲があって毎日自宅で復習してきた。
確認の質問に対して「わかりません」という事はあったけど、
場違いな事を言ったり、かみ合わないという事がなかったので、
私は、本当に普通の人で、ただこう言ったことを、
何も知る機会が無く年齢を経てしまった人、という判断をした。

私の職場にはアスペルガー症候群と思われる人の応募が多い。
そういった障害の存在を知らなかった私は、
話してみての感じや見かけに大きく変なところがなければ、
すなわち「普通の人」という解釈をして疑問を持たずに採用し、
結果として何人もの少しとんちんかんな人や、
あまりに仕事ができずに企業からの苦情になる人、
それ以前に、どうしても仕事が覚えられずにクビになる人など、
何人もの問題のあるスタッフに頭を抱え込んだ。

だからそれからは、面接の時には細心の注意を払い、
話のやり取りや態度、仕草、などをよく見て、
事前に「そうでは?」と思える人はお断りをしていたのだが、
ヒロアキさんは、少し不器用で要領は悪そうであったが、
私のアンテナに引っかかるところは何もなかった。

けれど現場入りしてから段階ごとに研修を担当した複数の人が、
「パソコンの操作がちょっとね…」と口を揃えるところ見ると、
通常は研修で何度も課題を実習しているうちに、
どんどん動作も手際もスムーズになっていくべきところが、
ちっとも上達することなく、何をやっても手元が、
毎回マゴマゴしてしまうのだろう。

でもそれ…本当にPC操作だけの問題なんだろうか?
物覚えも飲み込みも非常に悪い、と報告が上がって来た時点で、
私は、「もしや…」と思った。え…また?また、そうなの??
彼は違うだろうと思っていたのに。

    *    *    *    *    *    *

ご専門の方が読んだら、
目をむいてあきれ果てて怒り出す話だと思うが、
最近の私は、この手の評判が立つスタッフは、
十把一絡げに"たぶん自閉症"のカテゴリーに、
いれるのが正解であるような気がし始めている。

「スキルが低い」「飲み込みが悪い」「やる気が無い」
という言われ方をされがちだが、
その人達の本当の原因は違うところにあると思い始めた。

ヒロアキさんが頭が悪い人じゃないのはわかっている。
確認の質問をすると、
こちらが思った以上に理解できている事が多いからだ。

たぶんそれと実際の仕事の結びつきが全くイメージできず、
また情報にタイトルをつけて記憶しないような気がするので、
教えたときと全く同じな表現を使って、
直接的な問いかけをしなければ、
記憶の中からそれに合致するものを探し当てて、
提示して見せる事が出来ないのだろうと感じていた。
それを人は「仕事を覚えられない」と言うのだ。

手際も変わらず非常に不器用。
10桁の契約番号を聞き取りながら、
専用端末に入力することが出来ない。
どうしても必ず一桁抜け落ちるので、
データベース検索が毎回100%エラーになる。
いやぁ、すごいね。
耳で聞いた情報を同時進行でキーボード処理する事が、
出来ないのだ。

こんな風に、どんな人でも当たり前にできる事ができないと、
教える側は頭の中がショートしてパニくってしまう。
が、そこで真っ白になっていたらダメだ(笑)。
できない部分に固執せずに、できないならできる方法に切り替えて、
その分の時間的なロスは"やむなし"と思わなければいけない。

お客様のお問い合わせ内容の聞き取りもそう。
普通の人なら「はい、はい…」と、
お話を伺いながら同時に回答の予測を立てているので、
次にこちらからお客様に投げかける質問は、
どんな人でもだいたい同じ内容になるのですが、
もし、彼がそうなら最初からそこを追及してはいけない気もする。
そこで少々セオリーを踏み外して回り道をしたとしても、
失望のため息で苛立ってはいけないと思う。
そこでわかるまで躍起になって解説をしたとしたら、
彼は余計にわからなくなるのでは?

メーンの研修担当の角田君(20代後半/男性スタッフ/仮名)は、
高スキル者への技術解説は得意だが、
何かと至らない初心者には、苛立って辛く当たるときがあり、
研修の様子が心配で見学しに言った私と芦田君は、
角田君がヒロアキさんを怒鳴ったり軽蔑したり、
ときに罵倒しているのを聞いて、「これではまずい!」と思った。
ヒロサキさんはすでに角田君に反発し、
何を言っても大声で反論したり、口答えするようになっていた。

私はすぐに研修担当を芦田君に変え、
「たぶん、あれじゃ、誰だって素直に従おうと思わないし、
もしそうなら、この二週間は何も覚えていない可能性が高い」
と、言った。人は、「なんだよ、こいつ?」とお互いに思うと、
教えるほうと教えられるほうの関係は決裂し、
身のある研修には決してならない。
そんなとき、たいていの新人は、
「もういいや」と思ってやる気を失い、
期間が過ぎるのをただ待っているだけになる。

その状態のヒロアキさんを「やる気が無い」というのなら、
それは間違った見方でもあり、
私は芦田君を付け直して、彼が理解できるような指導を頼み、
班長が研修を担当する大きな負担を詫びた。

    *    *    *    *    *    *

私達の職場はスタッフの自主運用で成り立っているので、
最近は正社員達とスタッフの接点がなく、
正社員達が個々のスタッフの資質に言及してくる事は、
ほとんどない。

が、先日の飲み会で、
ヒロアキさんと話す機会のあった主任が、
「この人は本当に大丈夫だろうか?」と強い危惧を抱いたようで、
本日のミーティングで珍しく立ち上がりやOJTの
進捗を芦田君に尋ねてきた。

主任は芦田君の歯切れの悪いトークから察して、
「やってダメなら早めに見極めをつけるのも方法」と示唆したが、
芦田君は「手が、かかりすぎるから辞めさせて欲しい」とは、
絶対に言わなかった。私にはその気持ちがよくわかった。
正直言って、中のスタッフ達がカバーしあって、
納得して一緒にやっていってくれるのなら、
ヒロアキさんのような人でも、生き延びる事が可能なのである。

芦田君の班は、長期欠員に困窮している。
24時間交代制で6人シフトが組めないという事は、
不眠で15時間連続勤務に当たる夜勤の頻度が、
大幅に増えているという事でもある。これ、キツイです。
なので穣太君のケースと大きく違うのは、メンバー全員が、
ヒロアキさんの立ち上がりを(たとえ遅くてもいいから)
切に願っているという事かな。とにかくこの時点では、
なんとしても辞めて欲しくないはずだ。

幸い芦田君のC班は取扱商品も一番守備範囲が狭く、
お客様も絵に描いたような初心者が多いため、
お問い合わせ内容がパターン化している。
他の班では無理だったろうし、
そもそもお断りしているね、きっと。
穣太君は、(悪い言い方をすると)身の丈に合わない、
一番難易度の高い班を希望したため、
自分で不運を招いてしまったとも言える。

度合いにも寄るが、高機能自閉症やアスペルガーなど、
そういった知識の全く無かった頃は、
どんな人でも未来を信じて皆で育ててきた。
そしてやがて、たいていの人が戦力として、
かろうじて何とかなった。

彼ら・彼女らは今でも「できない」部類のスタッフさんだが、
現在の"募集しても人が全く来ない状況"下では、
今や貴重な人員である。
少々難のある新人でも育てていかないと成り立たない現実で、
「まずは育ててみる」という事をしないと何の結論も出ない。

私は、最近いろいろな事を知ってしまったせいで、
すぐに人をより分け、結論を早く出しすぎるのでは?と自問し、
何も知らなければ無心に頑張っていたはずだ、と思うときがあり、
何も知らないほうがよかったのでは?と感じたりする。

でもたぶん、ヒロアキさんもやっぱりアスペルガーだろうな。
芦田君を通じで聞く話は、それを確信に変えるものばかりだった。

    *    *    *    *    *    *

それにしても、求人状況が好景気で調子がいいせいか、
契約スタッフの現場は、もうまともな人は来ないのではないか?
と、つくづく思わされる。
自閉症の傾向があるのかな?と感じる人でも、
以前は場が読めず、とんちんかんで困った人が多かったけれど、
今は、自分自身と対話ができないタイプの人が多いように思う。

アスペルガーの人ってこんな感じ!と、
自分なりに掴んでいたものが、
前回と今回でまた見えなくなってしまった気がする。

ヒロアキさんは、とんちんかんじゃないし、
場が読めない行動もないが、
普通の人が普通に持っている内省力が、
外からはあまり感じられない。
何かを案じて不安になったり、気になって心配をすることなく、
いつでも、自分に対して「これでいい」と思っているような空気を
周囲はよく感じる。

通常新人さんは、自分の物覚えが悪かったり、
理解度が劣っていると感じると、
自分のスキルが全体の中でどの程度のものか、
不安を感じ気になり始めます。

そして、過去の新人さんがどの程度の期間で独り立ちしたか、
さりげなく聞いてきたり、解雇の可能性や今までの実例について、
ちょっと探りを入れてきたりします。
そのベースとなる感情は、焦りであり危機感であり、
現状をマズイ状況と感じた人はそれなりに努力します。
ですがヒロアキさんのような人は、それが全くありません。

またいつまでも本番を任せてもらえないのも同様に、
新人さん達は過小評価されていると思ったり、
教える側のやり方に懐疑的になったり疑心暗鬼になったり、
落ち込んだりやる気が失せたり複雑な心境に陥りますが、
ヒロアキさんのような人はそれもありません。
本番に一向にGOサインが出ず新人卒業の合格判定がなくとも、
その事実に深い感情が伴わないので、
そこで問題意識を持つこともありません。
問題意識が無いのでそこで何かが変わるということも無いし、
急に勉強をし始めるということもありません。

正直、どうしたらいいのかわからないという、
漠然とした概念はあると思います。
ですが、自分で自分と対話できないという事は、
自問自答できないという事なので、
「ハッ!それじゃ、こうしてみようかな!」
と言った客観的な気付きが生まれず、
自分で打開策を見つけることができません。

結果として、言われた事はやる。
言われない事はやらない、という事になりますし、
自習や予習・復習を促しても、
実践に則さない的外れな事ばかりを、
繰り返す事になります。
それが傍目には、自分の興味を優先させて、
役に立たない事ばかりをやっているように見えるのです。

それが、
「パソコン教室にでも来ているかのようにすべてに能天気で、
お給料をらってもいるのに未だ戦力になっていないという、
居心地が悪く気恥ずかしい自覚が無い。やる気が無い。
頑張ってついていこうという気概が一切感じられない。」
の正体なのでしょう。

つまり、普通の人の行動は感情にコントロールされているため、
そこに刺激が加われば行動も変化していきますが、
ヒロアキさんのような人は感情と行動がリンクしていないので、
「普通はこうするだろう」という一般的な読みが通用せず、
教える側に人の心理を読むスキルがあればあるほど、
調子が狂う事この上ないのです。
それが途方に暮れてしまう一番大きな原因なのではないかと、
思います。

私はヒロアキさんのような人は、
自覚とかモチベーションの向上とか、
そういった意識付けは一切せずに、
(大変語弊のある言い方ですが)
半ばロボットだと思って端的に指示を出していくのが、
よいのではないかと思っています。
教える側が理想を追わずに、どこまで割り切れるか?
それがポイントなのでは。

    *    *    *    *    *    *

メールのトレーニングをしたときに、
ヒロアキさんが成人した大人として、
常識的な漢字を読めないときがあるのにも驚きましたが、
もうひとつびっくりしたのは、文章に句読点をつけないことです。

若い人の携帯メールにならありがちですが、
社会経験のある40代後半の大人がですよ?
文面もとても塾の講師を10年もやった人とは思えません。

話の様子からウソだったとは感じられませんが、
一体どんな仕事振りだったのでしょうか。
文章は癖も出るので点がなかったり、少ないのはわかるとしても、
お客様に回答するようなビジネスメールで、
文末に丸をつけないって、
一体どういった思い込みによるものなんでしょう。
純粋に心の中をのぞいてみたくなっちゃいますネ^^

もしかしたら、点や丸は原稿用紙に書くときだけのもの、
とでも思っているのかなぁ…
目の前に社会経験の長い40代の大卒の男性がいたら、
そういうところに普通疑いは持たないものなので、
そんなところさえもチェックしていかないとダメなものか?
と、面接のありようを根本的に考えさせられます。

以前、アスペルガー症候群について調べていたときに、
"文章と実際のキャラクターに大きな隔たりがある"と、
読んだ事がありました。
それは個人的な経験で非常に思い当たる事があり、
私は軽妙でウィットに富んだ豊かな文章が書けても、
それは決してその人の、
人と成りをリアルにあらわしたものではないのだ、
「要注意!!」と、思い知りました。

某ホームページのオフ会で見ず知らずが初めて集まってみたら、
管理人がネット上のキャラクターとは似ても似つかぬ人で、
顔立ちも少し変わった感じ。
そしていちいち物事に戸惑って、
じっと黙ってしまう妙な雰囲気に、
盛り上がるどころか大変微妙な空気でした。

ですが、逆にその経験から、
最低限の文章は書けると思い込んでいたので、
それが何かの判断基準に、
なり得ると思ったことはありませんでした。

けれど、先月終了になった穣太君も、
実はメールに句読点をなかなか入れない人だったので、
これは何かのヒントになるのかも。
例え実際の人格と異なっても、
文章が書けるのはまだ即戦力として「使える」証で、
ここで読みやすく日本語にも間違いが無く、
構成のしっかりした文章が書けなければ、
業務に不向きという判断も成り立つかもしれません。

次回からは、試しにメールを書かせてみる!というのを、
面接時の課題にしたり、
内容に差のつきやすい曖昧で抽象的なテーマを掲げて、
職務経歴書と共に提出してもらうなど、
絞り込んだ判定材料を工夫してみたいと思います。

ヒロアキさんの今後は、まだ不透明です。
私はギリギリで戦力にはなり得ると思いますが、
芦田君がどこまで自分のこだわりと自我を捨てられるか、
その一点にかかっているような気がします。
疲れたほうが負け、だな、きっと。

研修担当は、人を伸ばす努力も大事。
人を伸ばそうと思わない割り切りも大事。
何にポイントを絞って育成するかを考えた場合、
選択肢は君が思っているよりも、
ずっとずっと幅広くて「何でもアリ」だと、
思ったほうがいいでしょう。
もしヒロアキさんをとことん指導してみるというのなら、
私はそんな風に思います。
 

 
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コメント

ぷらたなすさん、こんばんわ。

自分自身の問題として捉えていない。
なので何が課題なのかもわからない。
だから、予習復讐しても的外れなことばかり。

ボクにも非常に当てはまることが多く、
興味を持って読ませて頂きました(^^;

自分にも自閉症の要素があるな~と思っていたので、色々考えさせられ、そして役に立たせてもらってます。

僕の場合は、こういった場合、ただ漠然とした不安と自己嫌悪の繰り返しでした。
問題が起きても、その問題を具体的にどう解決するかは探らず、「自分はこれが苦手だ。わらかない。いや、そもそも向いてない。」といった的外れなそもそも論にいっていました。

例えば、数学の問題が出来ない場合、その問題の回答の仕方を調べるのではなく、いきなり基礎からやり直すといった感じです。
実際受験勉強もこんな感じでした。
時間をかけたわりに結果は散々(^^;

問題が起こる。→ 不安になる。 →自己嫌悪になる。 → 最初からやり直そうとする。

なので、問題が起きた時、その箇所を修正しようとするのではなく、全てやり直ししようとするので二度手間も多く、自分が結果をイメージしてから行動を決めていないため途中でつまることも多いです。
また、途中で駄目になった場合のやり直し用の控えも持っていなかったりで、膨大な時間を使った割りに出来たものは粗末なものだったりします。

これは人と比べて初めて具体的にわかるものです。
僕は最近仕事についているんですが、それまではロクに就職活動もせずにぷらぷらして、自分の世界に閉じこもってました。
それがいきなり実践に投入されて、あまりのなにもできない要領のなさに愕然としています(^^;

最初はただ、元気の良さと素直さで頑張って、先輩から指導もしていただいてました。
しかし、与えられるばかりだったと思います。
そして、それについても感謝の気持ちもどこか少なかったです。

日にちがたっても私は一人で問題を解決することができませんでした。
その都度質問して、人に教えてもらっていました。

自分の技術の習得の遅さに焦りはありました。
しかし、一番自分の問題意識のなさに気がついたのは、私が人の作業時間を奪うことによってその人達が遅くまで残業している事実に気づいたことでした。

その時、初めて申し訳なさと感謝の気持ちを意識することが出来て、ひとり立ちしないといけないと思い、自分で問題を解決しようと具体的に考えるようになりました。

ぷらたなすさんもおっしゃってた「気づき」が人を変えるきっかけになると思います。
でも、それは自分を通り抜ける刺激を受けとめる受け皿がないと気づきは起きません。
それが心がないということかもしれませんね・・・。

心は他人との関係によって芽生える自意識じゃないかと思います。
僕の場合は自分のことばかり捕らわれてた時期、自己啓発書など沢山読んだりしてましたが何一つ実感が持てず育むことは出来ませんでした。
考えも自分のことだけです。(自己嫌悪など)
それが他人への感謝の気持ちが芽生えて初めて自分のことなどどうでもよくなり、問題に素直に取り組めるようになりました。

自閉症って他人との関連性とから発生する自意識の欠如も要素としてあるのかもしれません。

Pmanさん、こんばんは!

いただいたコメントは私にとってとてもいいヒントになりました!「自分が他人を迷惑を掛けているという意識」…そうです!これです!

でも、Pmanさんはご自分でそこに気付かれたのですから、もし自閉の傾向があるとご自身で感じていても、自力で成長していける方なのではないですか?

私は40代後半ですが、長く研修を担当している年長者として見ると、人に物を教えるという事実を前にして、普通の人は本当に物事にとらわれ過ぎていると痛感いたします。

「そんなの誰でも知っている当たり前の事だろ?」と万人が信じて疑わないような常識の部分でも、そこからひとつひとつ教え込んでいかないと成長できない人もいるんですよね。。。

本日、ヒロアキさんに聞き取りをしてみたら、やっぱり「迷惑」という感覚は全くなかったようで、「はぁ…」と少々他人事のような表情をしていました。

今回は少し時間をかけて、自分がこうだと信じている事を次々に実践してみようと思っています。

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