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2007.03.25

お互い不幸にならないために

【アスペルガーな新人さんを何とか立ち上げたい!】
連敗中!句読点をつけない人自閉症的なスタッフの指導?誉める事・評価する感受性なぜ危機感にこだわるのかアスペルガーなユーザーサポートやっぱダメかな…その人の退職★[完]お互い不幸にならないために

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ヒロアキさんが辞めていくときに、
主任や正社員達への挨拶がとても立派なものだったので、
少し感動した私は、
班長の芦田君(30代前半/男性スタッフ/仮名)にその話をした。

すると彼は、
「退職するときの定型文が、
本人の頭の中には常にあるんじゃないですか?」
なんて、あっさりこんな事を言う^^;

随分な言い方をするよな?と思った私は、
「あのさ…」と言おうとしたが、
それもまた一理あると思い、
あはは!と笑うだけで終わった。

「でも…今回は二人で事前に会っているのに、
マジで全然わからなかったね。。。」

「しかたないっすよ、こればっかりは。
俺もメチャメチャ勉強になりました。
ただ、こういう結果になってみると、
『今思えば…』っていうのはありましたね。」

それは私もあった。

「え?それは何?」

「この前もぷらさんに言いましたが、
ヒロアキさんが面接で俺の話を聞いているときに、
少し気になったので覚えているんですけど、
手がね…手の形がこう…うーん、なんか、独特って言うか…
俺の話を聞いているときの手の形が変だったんですよ。
何かをガツッと掴みかけてそのまま固まってしまったように、
指が曲がったまま開きっぱなしだったんですよね。
緊張したりストレスがかかるとそうなるんじゃないかな。」

私はそこに注意を注いだ事が無かったので、
数日前に芦田君からそれを言われてから、
その気で見てみたらやっぱりそうだった。
ヒロアキさんは難しい説明を聞いていたり、
自分の対応を録音で聞いているときなどは、
指がそういう形(わしづかみ状態)になっていた。

(芦田君)
「普通、人の話を聞いている時の手って、
揃えてひざの上に置いているか、テーブルの上にあるときでも、
指を大きく曲げて開いたりはしないじゃないですか?
だから、今思えば自分は手ばかり見てたような気がします。」

なるほどねぇ。私はそこは全然見ていなかった。
私は以前訪れたAS当事者の方のサイトで、
「自分や自分の知り合いのASは手に少し異常がある」
と、読んだ事があるのを思い出した。
このタイプの人は元々不器用な人が多いらしいので、
もしかしたら何かの特徴が手に出やすいのかもしれない。
そして芦田君はそこに何かの違和感を感じたのかもしれない。
やはりこの人は、細かいところによく気が付く人だ。
さすがに「人間観察が趣味」というだけある。

私の「今思えば」は、声の大きさである。
面接の時のヒロアキさんは、
礼儀正しく言葉遣いも丁寧だったが、
話し声がとても大きかった。
自分の経歴などを明るく笑顔で話してくれたときも、
受け取り方によっては怒鳴っているようにも聞こえる、
大声での話し方であった。

ASの人は声のボリューム調整が、
うまくできない場合があるようだが、
そういえば、「確認を怠って憶測で回答する」と、
周囲の過激な批判を浴びて退職した、
2年前のある40代男性スタッフも、
押し付けるような話し方で、しかも声がとても大きかった。
(彼は会社の元社長だったため、そのせいだと思っていた)

私は最近、そうではないか?と感じるスタッフが、
職場で大きな問題になり始めているときは、
担当の班長や、「この人なら」と信頼の置ける同僚達には、
アスペルガー症候群の話を一応してみる。

もしそのスタッフと今後も一緒に仕事をしていくのなら、
周囲の理解と配慮は必須だからである。
彼らの至らないところが、
人間性やマインドなど蔑視すべき人格の問題ではなく、
生れ付きの障害の可能性があり、
それに適した指導で職場に適応させていかないと、
育ち上がらない場合もある事を知って欲しい。かつ、
そこに攻撃的な感情を持ったり、誹謗・中傷してはいけないと、
わかって欲しい思いが強かったからだ。
けれどそれは諸刃の剣でもあった。

「何かの障害でそういう風になるかもしれない事はわかった。
確かに検索して調べてみると、
○○さんはまさにその通りと思える。
しかし、だったらなぜそういう人を入れるのか?
事前に会っているぷらたなすさんが、
変だ、おかしい、と気がくところはあるはずなのではないか?
それを入れておいてこちらに負担を強いるのは納得できない。」

これには私も全く反論ができない。
結果を踏まえて振り返れば、
確かに「言われてみれば」という事はそのたびにあった。
が、それらはすべて、後になって思い出すことばかりである。
その記憶が今もあるのだから、
ちゃんと自分にインプットはされているのだが…

だが、それが自分にとって初めてのケースのときは、
それを重要なヒントと、とららえる事がどうしても出来ない。
例え声が大きくても、話を聞く時の手の処し方が変わっていても、
それは個々の癖や個性で十分片付けられる事でもある。
(いや待てよ?本当にそうなんだろうか?…、ま、いいや(笑))

今後の面接でなら私は、
話を聞いている時の相手の手の形や声の大きさに、
必ず気をつけるようになるだろう。
だが彼らのどこにその特徴が出るかは決して一様ではなく、
私は「掴めた!」と思う自信と、
面接や事前研修で見抜けなかった喪失感を、
その都度激しく繰り返している。

見えた!と思えてその実、見えていなかった事の繰り返しだ。

    *    *    *    *    *    *

電話によるユーザーサポートの仕事は、
彼らには向かない仕事である。
彼らの一番苦手とする事を強いられるため、
研修がより実戦に近づくごとに、彼らは周囲から、
非常に冷ややかな視線で見られ始めるようになる。
業務に入る前の練習の時点ですでに、
いろいろな「できない事」があからさまになり過ぎて、
その批判のされようは、ときに気の毒でさえある。

それでも応募があるのは、
会社の業種やサポートする商品の、
種類によるところが大きいと思うが、
PCや関連の知識だけではなく、
「お客様を相手にする」という事実にイメージが希薄なため、
自分の趣味やスキルをダイレクトに生かせる仕事と思って、
希望してくる理系の人が多いように思う。
が、それがその通りだったかどうかは、
残念ながら人によって大きく分かれてしまう。

だから私はお互いのためにも、見抜けるものなら見抜きたい。
体調を崩してしまったり、傷つくような辞め方はさせたくない。
入れた以上は育て上げたいし、育ち上がって欲しいと思うが、
それがかなわない時でも、自分のどこがどう向かないのか、
客観的な根拠で理解し、納得のある退職をして欲しい。
例えここでご縁がなかったとしても、ご本人の今後のためにも、
少しでも何かに気がつき、わかって欲しい。

アスペルガー症候群をはじめ、
自閉症や発達障害などの社会的認知が無く、
ときに誤解も多かった時代に大人になり、
たぶん今までもこの先も、お医者様の診断などを、
受けることがないと思われる彼らへの、
私がしてあげられる小さな投げかけでもある。

この頃感じるが、この仕事でNGの人って、
「スキル不足」とか「しゃべれない」という理由で、
断られたりするんだけど、
実際はそうじゃなくて、大半がASとか、
何かの器質的な障害要因なんじゃないだろうか。
逆に考えれば、普通の人(定型発達)でありさえすれば、
どんなに初心者でもほとんどやっていけるようになるのでは?
もちろん、興味・関心のあることが前提だが。

そう思うとなおさら、面接担当の自分の責務は、
(悲しい事だが)そこへの見極めに比重を移さざるを得ない。
以下は今までの苦い経験から私が気をつけるようになったリスト。

・私的モードのリラックスした話し方が出来ない人。
・歩き方やお辞儀がギクシャクしている人。(軍隊調)
・顔立ちがちょっと変わっている人。
・回答と質問がずれる人、話のかみ合わない人。

古本屋で買った難しい専門書を何冊も詰め込んだ重いバッグを開き
「この中でいったいどれを勉強すればいいですか?」と聞く人。

研修の解散のタイミングがわからずに用が無いのに残っている人。

昇給のための資格に関心を持ち、
業務もまだ覚えない研修中のうちからその参考書ばかり見る人。

面接する私の話を何度も止めて、メモを取る事に異常に熱心な人。
その内容が変更になってしまったときに烈火のように怒る人。

面接時にシステム手帳やバインダーにメモする人。電子手帳の人。
(意外に思われるかもしれませんが、普通の方はメモをしません)

表情が見えないぐらいに下を向いて視線を合わせずに話を聞く人。
または面接中に誰かがそばを通るとそちらを目で追ってしまう人。

交通事故の多い人、頭に怪我の痕がある人。

考える素振りを見せずに、すぐに「わかりません」とあっさりいう人。

これらは皆、私がASでは?と感じた過去のスタッフさん達の、
面接や事前研修時での「今思えば」である。
読んで腹が立つと思う方も大勢入ると思いますが、
決め付けではなく、とりあえず注意のフラグが立つという事です。

私は他人には寛容なほうなので、
相手に少し変わったところがあっても、
心情的に理解できたり、共感してしまったり、
事情があったり、運が悪かったりしたのだろう、とつい思ってしまう。
顔立ちに「?」と思う事があっても、
人を外見で判断してはいけない、という道徳的なブレーキがかかり、
話してみていい人なのでGOサインを出して、
結果的に失敗した事もあった。

私はそれらのすべてをありがちな事と、見過ごすのではなく、
何かの"引っかかり"ととらえなくてはいけないんだろうな。。。
それに今度は、「声の大きさ」と「手指の癖」が加わるのだろう。

けれどそういった過敏な姿勢は、事実に反する間違った判断で、
問題の無い人まで断ってしまう可能性も高いように思え、
この人の足りない時期に、自分で間口を狭めているのでは?
と、大きな自問もあるのだ。
(ご縁があってこれをお読みの方も、
断定的な認識は絶対に持たないで欲しい)

    *    *    *    *    *    *

明日から私はまた新しい事前研修に入る。
「今度こそ、ちゃんと人を見て入れてください」と、
クライアント企業に強く念を押されているので、
プレッシャーが大変大きい。

いろいろ書いたが、自分に経験やノウハウのない見極めを、
最初から行う事は到底不可能な話であって、
正確に言えば、前述のパターンに合致しない場合は、
あまり疑う事も無いかもしれないし、
それを事前に見抜くなんてはっきり言って無理だと思う。

だがもう、これ以上不向きな人を入れて、
ご本人が不幸になったり、
職場の感情的な摩擦を起こしたり、
企業間の信頼感を失ったりすることはできない。
いや、もっと正確に言えば、
次だけは絶対できない、という事かな。

いったいどうすりゃいいんだろう。

そんな風に思い、今日は朝から、
明日の研修内容をずーっとツラツラ考えこんでいた。

今度の新人さんは大学の理系学科を出た20代前半の男性。
公務員を目指して退職したが試験のある来年までの収入を、と、
応募してきた。今は人が全くいないので、
私達はそれでも構わない。企業もそこに文句はつけないだろう。
スキルもあり、話した感じも悪くなかったが、
事前にもらったメールに理屈っぽさが目立つのが気になった。
そこにはノートパソコンのことをラップトップと書いてあり、
私がそれを無視して「このノートパソコンの話ですが」と尋ねると、
「ラップトップがノートパソコンの正式名称です」と訂正された。
少し気になる。気にしちゃいけないのかな…
いや、こういうところをスルーして後で後悔するのが怖い。

そこで私はふと気が付いた。いや違う、そうじゃないんだよ。
本当に見るべきところは、
そういった結果としての言葉や態度じゃないはずだ。
花の色や葉の形に気を取られていてはいけない。
私が感じ取らなくてはいけないのは根と幹なんだ、きっと。
そのためには、長所や短所が現れやすいスタイルで、
継続的に関わってあげないとダメかな。

バラエティに富んでいる、
表面的な結果だけをを総ざらえするのは無理。
でも、現場での研修やOJTのように、
より本番に近い形の継続研修なら、
見えてくるものもあるはずかも。

そうたぶん、今までの事前研修をまず見直す必要があるね。
より実戦に近いお客様対応のトレーニングに重きを置いて、
なるべく現場と同じ雰囲気の研修を行えばいいのだ。そうだ!
今までは仕事の準備として知識的な予習にポイントがあった。
でもまずそれを変えなければ。
知識はこの際あとでもいいや(笑)。
クライアント企業と約束した履修必須項目もあるが、
すでに形骸化しているところもあるので、
そいつはこの際、黙っていよう(爆)!

そうだね。ここで自分の気持ちを整理してみると、
私は今まで電話応対中心の事前研修には、
大きな抵抗があった。
なぜならこの仕事の面白さは結局謎解きにあるからだ。

お客様の話を聞いて、「なぜかな?」と考えてみる。
材料を集めて推理し、予測を立てて切り分けし、
エラーを聞き出し、ツール等で確認し、
実機検証で特定させ、ユーザー回答をする。
その面白みを十分感じ取れる人達に、
電話の対応トレーニングばかりを行って、
せっかくのモチベーションを下げたくなかったし、
「だったらやりません」と辞退されるのが怖かった。

だけど、情報収集の一番の手段は結局電話であり、
お客様の話す内容の十分なヒヤリングなのだ。
そこができなければ正解も出ないし、
面白みも感じ取れない。
私は自分の今までの考えを改め、
敬語や言葉遣いに終始する事の無い、
もう少し実戦向きのお客様対応トレーニングを考え始めた。

うーん、でも、
契約会社の研修室はただの会議室なのでその環境が無い。
データベースもなければ電話機も無く、
ツールもイントラネットも無い。
あるのはネットにつながった普通のPCが数台のみ。
シングルフォーカスな彼らの資質を見極めるには、
複数の作業を同時に行い、かつ思考も働かせる環境が、
必要ではないかと思う。

大規模なコールセンターに何百人というスタッフを、
送り込んでいる会社とは違い、
うちは実績の少ない中堅どころなので、
専門の研修システムや環境が無いし当然予算も下りない。

そんな中で、より実戦的な作業を行ってもらう事で、
新人さんの向き・不向きを判断していくためには、
いったいどういった研修にすればいいのだろう。

急ぎの募集だったので、今回の研修期間はわずか3日だ。
日数が足りない。せめて一週間は欲しい。
私は同じ徹を踏まない事ができるのだろうか。
正直大変不安である。
たぶん今の私は他の人から見れば、
自信も無く少し臆病になり過ぎて、
凝り固まっているように見えるんだろうな。
それは自覚してます。

それでもやっぱり淡々と、
歩いて行くしかないんだよね。

考え込む事の多い今日この頃だ。

 
 
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はじめまして。ミクシィの足跡から来ました。
アスペ当事者の中年です。いや、感動的なブログです。あなたのようなジョブトレーナーと奥さんにめぐり合いたかったです。私の上司にも見せたい・・・たぶん鼻で笑われて終わりでしょうが。
とにかくありがとうございます。また、熟読させてもらいます。
まずはお礼まで。

こんちは。

 最近、忙しくてですねぇ。研究室の引越しとか、教員室(個室もち^^)の引越しとか、大学院の入試とか。春から社会人ドクターに入学するので、そっちも大変です。
 ぷらさんも、相変わらず大変なことで。今度の新人さんですが、たぶん使えない(笑)。理系の大学院を出た私に言わせると、そういう人は社会で役に立たないのが多いな~。来月の終わりあたりに、このブログで、「今度の新人○○さん(仮名)の話だ」とか書かれそう(笑)。えっと、「ラップトップがノートパソコンの正式名称です」との発言を見ただけで即断ができるものではないですが、危険な兆候としては、

1.ものごとを一元的にしか見れない
2.他人にも一元的な見方を強制する

という、お客様相談に向いていない部分が見て取れます。専門用語を羅列して、「使えね~」とかいわれそう。
 ただ、ASかといわれると、まだ判断は難しく、治る可能性もあります。というのも、これまでの人生でそういう癖がついただけという可能性もあります。つまり、大学での学習とかで身についたってことですね。基本的に、大学の先生は正確な用語を使用したがる傾向があります。これは、論文などに見られる、「間違った意味が伝わるくらいなら、読みにくい方がいい」という書き方に慣れているためですね。で、学校の中だけで生活していればそれで十分なのですが、実際は社会と触れ合う機会があるので、それではだめなときも多いので、「用語は適当でも、意味が伝わりやすい方がいい」ということを学習するわけです。それを学習する機会がなかったのかもしれません。
 しかし、会社を辞めて公務員を目指すというあたりに、修正不可能(もしくは修正できなかった過去)な部分が見え隠れするので、どうですかねぇ。

 はじめまして。
 zack-balanさんのブログから来ました。推定当事者(ただいま診察待ち)です。読ませていただいて、すばらしい観察力にただ感動しました。発達障害SNSというサイトの中で、日記を書いていますが、引用させていただいていいでしょうか?
 私も、自分の障害に去年やっと気がついて、どのようにカバーすればよいかを、ただいま模索中です。そのためのヒントが、ぷらたなすさんの日記にたくさんあるように感じますので、どうかまたいろいろ教えてください。
 私の仕事も、ばりばりにコミュニケーションスキルを使うものですが、障害自体は軽度のようで、なんとかこなしています。が、やはり、初対面の方とのお話や、複雑な話の要点をしっかりつかむことには苦労します。
 これからもよろしく。

こんにちは。
私もzack-balanさんのブログから来ました。

アスペ当事者でも家族でもない方が感じる、対応の難しさがよく分かり、勉強になりました。
お仕事とはいえ、家族でない方がアスペルガーについて色々考えてらっしゃる事に驚きです。

実際、世間で上手くやっていくことは難しいです。
ですが、こちらを拝見して、どうしたらより良くなるのかを考えるきっかけになりました。
素晴らしいブログだと思います。

ひろゆき45さん、けるさん、めろんぱんさん、お米さん、コメントをありがとうございます!

>ひろゆき45さん
中年!私と同年代でしょうか^^?そ、そ、そのハンドルは私のほうがお姉さんかも?と思わせるネーミングですが(笑)?AS的なスタッフさんのお話を書くと、新しいお客様にめぐり合う事が多くて、新鮮です。このあとの話題は少しずつ離れていくかもしれませんが、いつでも遊びに来て下さい!

>けるさん
けるさがんが「新鮮でない」とは言っておりませんので(爆)、お気にされる事のないように(笑)!けるさんには別途メールしました。仕事中にこっそりだったので内容が短く、せっかくの書き込みの主旨に触れられませんでしたが、のちほどお読みください!

>めろんぱんさん
引用は構いません。いろいろな方に読んでいただくのはとてもうれしいです!ただ、zack-balanさんのブログでもご指摘があったように、その日の内容によって私自身がキツい書き方をしているときもありますので、少し不安も…自分の気持ちの浮き沈みが文面に出てしまっているのかな?と感じたりしています。申し訳ありません。

>お米さん
ASと診断されていない方をそのように書く事に自分としては以前から躊躇は少なからずありました。だから本当はすべてが間違っているかもしれないんです。けれど書いておきたい気持ちになったのは、その事実が人生観が変わるぐらい自分に影響が大きかったからなんですよね。障害によって社会性やコミュニケーションなどの、自助努力の結果と思われがちなところに困難のある人がいるなんて。だったら、この世は誤解だらけだ!と、いう思いで後半からは書いています。

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ぷらたなすさん。こちらこそマッチポンプみたいなことをして、すいませんでした。基本的にあのブログは当事者の気持ちを理解しようという温かさと、そうは言っても仕事である以上、ある一定のレベルを満たさないとお客さんに迷惑をかけてしまうという責任感のせめぎあいが...... [続きを読む]

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