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2007.03.23

その人の退職

【アスペルガーな新人さんを何とか立ち上げたい!】
連敗中!句読点をつけない人自閉症的なスタッフの指導?誉める事・評価する感受性なぜ危機感にこだわるのかアスペルガーなユーザーサポートやっぱダメかな…★その人の退職[完]お互い不幸にならないために

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ヒロアキさんが辞めた。

本日をもって退職した。

続けてもらうのか、辞めてもらうのか、期限を決めて見極めろ、
と、私が職場の上司に言われていたヒロアキさんが、
"来週からは居ない人"となった。

夕方、今日ヒロアキさんが対応した電話の録音を、
席から少し離れたところにある専用の装置で二人で聞いて、
良くなかったところなどを指摘し終えたあとに、
ヒロアキさんが苦笑いしてこう言った。

「ダメですね^^。これは直りません。
このあと、いくら研修してもらっても、
これは直らないと思います。」

???
一瞬真意をつかみかねて、顔を見た。

「中身を理解しているとか、していないとか、
そういう問題じゃないですね。
でもこれは直りません。
ぷらたなすさんには、今まで、
本当に一生懸命教えてもらって、
大変ありがたく思ってますけど、
これ以上研修してもらっても、
ダメだと思います。直りません。」

彼は苦笑いして首を振った。

どういう意味だろう。退職?でいいんだろうか。

(私)
「え……
じゃ、ちょっと…場所変えませんか?
あっちに行かない?」

「はい。」

そして私はヒロアキさんから、
退職を決意したこと、
今日限りで辞めようと思っていることを聞いた。

「今日?今日ですか?」

「はい、だってこれ以上やってもしょうがないし、
来週来たって…無駄じゃないですか(笑)。」

正直なところを述べると、
ほっとした気持ちと意外な気持ちが半々だった。

こんな事を言うのははばかられるが、
世間にはまだらボケという言葉がある。
ボケている状態と正常な状態が混在していることだが、
自覚が足りない、危機感がない、状況が見えていない、と、
影で散々ささやかれる事がとても多かった、
(たぶんアスペルガー症候群では?と思える)ヒロアキさんが、
今こんなときにこんな事をきちんと言うのは、
大変客観的で、しかも的を得ている分析だったため、
私は驚くというよりも、少し感動してしまった。

私は、本当にそれでいいのか?と尋ねた。

構いません、と彼は言った。

そして怒るでもなく、沈むでもなく、
「いや~、ダメだったですね~(笑)」と、
ときに明るく笑いながら身の回りの後片付けを終え、
主任や同僚にきちんと挨拶をして、
出口まで見送った私に、
「お世話になりました」と一礼して去っていった。

わずか一時間足らずのあっという間の出来事だったのに、
妙に、そう本当に妙な気持ちなのですが…

とてもすがすがしい別れであった。

    *    *    *    *    *    *

私達が今日何をやったかというと、
えーと、事前練習や直前の確認作業など一切なし!の、
本格的な本番のお客様対応である。

いつもの私は、自分が元々担当している作業や、
メールのチェックや返信などで、
どうしても10時ぐらいからの研修指導になるのだが、
今日はそれらを一切やめて彼に付き、
朝一から普通に電話を取ってもらった。

実は、私は今日ひとつの決心を固めて出社した。
彼のどうしても表れてしまう先天的な特性を考えると、
それは電話対応の仕事においての、
重大な欠点と思わざるを得ない。

私が思うに、敬語が少しおかしい、スムーズなトークに至らない、
お客様とかみ合わなかったり、とんちんかんな勘違いなどは、
自分的にまだいいんだよ。
これらは時間をかけてのトレーニングやセオリーの落とし込み、
そしてケースバイケースのノウハウをシンプルに固定化して、
膨大な丸暗記計画目標で実行していけば、
ある程度は改善されるだろう。

だが、聞きながらメモを取れない、話の前半を忘れてしまう、
何かに気を取られると残りが一切耳に入っていない、というのは、
向き・不向きというよりも「不適格」だ。ここに難がある場合は、
正確なお客様対応が可能とは言いがたい。

しかも都合の悪い事に、
別な班の欠員に突然希望者が現れ、
それが諸般の事情で急を要する事から、
私は来週の頭からそちらの事前研修に、
出向かなければならなくなってしまった。
いくら融通をつけたとしても、来週は全く現場に来れないか、
来ても午前だけ・午後だけの半端な接し方しかできない。

だから、
今野主任から言い渡されたのは"3月一杯の見極め判断"だったが、
どう考えてみても、何かを伝えるのなら今日しかなかった。
自分の結論はもう出ている。ヒロアキさんには辞退してもらう。
それを今日の夕方に伝えようと思って朝に出てきたのだった。

(班長の芦田君)
「でもっすよ?今日それを言ったとしても、4月まではいるんでしょ?
でも、ぷらさんは、もう次の新人の研修ですよね?」

(うん)

「こっちにその新人を連れてきたら、今度は、
こっちでの研修も引き続きぷらさんがやるんでしょ?」

(うん、今の段階ではそういうことになる)

「…って事は、このままもう俺達のところには、
戻って来ないんですよね?」

(たぶん)

「じゃ、その間のヒロアキさんはどうなるんですか?
もう結論が出たので、研修はここで終わりですよね?
でも、こっちだって今は、日中、3人しか人がいないのに、
誰も彼にかまってやれるだけの稼動なんて取れないっすよ?」

そうなんだよね。。。

「それじゃ4月はどうなるんですか?毎日放置ですか?
研修もしないし、仕事も一人ではできないからさせられないし、
あとは黙って毎日ただ座っていてもらうだけしかないんですが、
そんな無駄な人件費を企業さんは払ってくれるものなんですか?
彼、たぶん、雑用とかだって、
お願いしたようにちゃんとできるかどうか…」

そうなのだ。今度はそこなのだ。
が、終了の告知は退職日の一ヶ月前と決まっている。
契約の終了を例え本日告げても、
そこから一か月分の給料は保証しなければならない。

「その辺は主任もわかっているはずだけど…」
と、私は言葉を濁し、内心では(まさにそこなのだ)と、
もう一度思った。

    *    *    *    *    *    *

さて、今日のヒロアキさんはお客様にも質問内容にも恵まれて、
5本取った電話のうち、なんと3件は自力完了できた!
というか、できてしまった。。。

全体的に稚拙で、決して誉められたものではなかったが、
それでもお客様は(ちょっと変わった人とは思ったかもしれないが)
文句も不満もなく三人とも謝意を述べて電話を切った。

そう、これこそまさに私が当初から目指してきたものだったのだ!
「あらら、できちゃった…」というのが、偽りの無い気持ち。
さすがに私はぐらついた。この調子ならできるんじゃないか?
と、気持ちが大きく揺れたが、それを自分で打ち消した。

が、私がここで心を鬼にして契約終了の告知をしても、
ヒロアキさんのほうが、イケてる感覚を持ってしまったら、
「やった!できた!」とうれしく思った分だけ、
彼を大きく裏切ってしまうようで、
そんな納得感の伴わない不整合なことだけはしたくなかった。

なので、ここは何とか、
「今の対応は、実はちっともイケてないんだよ?」
と教えてあげないと、みんなが傷ついてしまう。そう、私も。

だから、いつもは少し甘かった部分も、
「これは本番なんだからね?
本物のお客様対応であなたをテストしているんだからね?」
と、念を押して細かく指摘を入れた。
あなたに対して判断を下すように言われている、という話は、
すでに二回伝えてあった。

(お客様)
「もしもし?ワンプラスの川田と言います。
お世話になっております。」

(ヒロアキさん)
「は?」(←声でかい!叫ぶな。しかも「は?」じゃないよね^^)

「ワンプラスの川田です。」

「原田さんですか?」

「川田です。」

「あ、川田さんですね」(←"さん"じゃない!"様"をつけんかい!)

「はい。」

「かしこまりました。それではタナベさま、
ご契約ナンバーをどうぞ。」(は?なぜに"タナベ"??(謎))

(横からぷらたなす耳打ち)
「ちょっと、ちょっと!タナベさんじゃないよ、川田さんだよ?
さっきメモしてたでしょ?ちゃんと見て。」

ガーーーン!!ダメだ、こりゃ(笑)。
メモには、"サナダ"って書いてある。
なぜにそうなるのだ?全部違うよorz。。。

しかも、お客様は「ワンプラスの川田」なのに、
検索した契約者は個人名だよ?
いいの?それで?手順はそれでいいんだっけ?

「あ…本当だ…」

「本当だ、じゃないよ(笑)、なんで社名もメモしないの?」

「しましたよ?ここに。あれ?ない?あれ?おかしいなぁ…」

「え、ちょっと見せてよ?」(メモを手渡してもらう)

そこには消えるように小さな文字で1+と書いてあった。
1+…ワンプラスね^^、はいはい(爆)、
(わかんねーべ、これじゃっ^^…トホホ)

ま、こんな感じ。出た!って感じ。

(お客様)
「6つの支店のうち、
4ヶ所でお宅の商品を導入しているんだけど…」

(ヒロアキさん)
「はい、5つの支店のうちの6ヶ所ですね?」

ガハハ!あるわけないべ~、そんなこと(爆)!!
ちゃんと内容を考えて聞いているのか~?おーい!

ま、こんな感じ。自己完了している対応でも、
こういった部分がチョコチョコ含まれているので、
ヘタするとお客様の不興を買ってしまうと思うのだが、
本日のお客様は、皆いい人達ばかりで、
細かいところをネチネチ付いて来る人がいない。
この辺で一本、軽いクレームが入るといいんだけどな。

すると、「お待たせしました!」と言わんばかりに、
最初から不機嫌そうな若い男性のお客様から電話が入った。

(お客様)
「え?なにそれ?なによ、それ。一体どういう事よ?
あんた一体何が言いたいの?
俺が聞いているのは、そういう事じゃないでしょ?え?」

(ヒロアキさん)
「あ…はい   (沈黙)      」

(お客様)
「ちょっと、黙ってないで答えてよ。」

(ヒロアキさん)
「えー、では詳しいものに代わりますので…」

(お客様)
「あのさー、だったらさー、
最初からその人出してよ。
あんたもういいから、早く代わってよ!」

ま、こんな感じ。
内心、いい流れだ…と、思った私は悪いヤツです。
ごめんなさい、わかってます。
けれどヒロアキさんはやっぱりこたえている様子がないんだよね。

人の言葉と言うのは、すぐに流れ去ってしまう。
話が曲がりくねったり長くなってしまうと、
自分がポイントと自己判断したところしか、
記憶にインプットされないと思えるヒロアキさんは、
たぶん自分が発した言葉もあまり覚えていないだろう。。。

そうだ!録音を聞いてもらおう!!
そうだ、それがいい!
お客様対応の録音は、一定以上の権限を持つ人なら、
研修や指導や苦情対応に利用ができる。

私は夕方少し早めに応対を切り上げてもらって、
ヒロアキさんと二人で専用端末のところに行き、
今日の彼の対応を自分で全部聞いてもらった。
自分の声や話し方というのは、特に問題が無くても、
聞いていて決して愉快なものではない。

ましてヒロアキさんは、滑舌も少し悪い上に、
聞き取り間違いやお客様が話す内容主旨の食い違い、
つい声に出してしまう「あ!間違った!」「あ、そうか!」
などの独り言やつぶやき。
話し始めに必ずチッと音が出てしまう口の開きや、
何よりも彼が一番驚いた保留時間の長さなど、
今まで言われてきた事を自分の耳で聞いて初めて自覚したのか、
普段あまり目にしないような険しい表情でそれを聞いていた。

そしてこの話の内容が冒頭に戻る。

「ダメですね。これは直りません。
このあと、いくら研修してもらっても、
これは直らないと思います。
中身を理解しているとか、していないとか、
そういう問題じゃないですね。
でも申し訳ありませんが、これは直りません。」

    *    *    *    *    *    *

20分後、私とヒロアキさんは今野主任を交えて、
三人で応接室に座っていた。
ヒロアキさんは主任に言った。

「頑張って続けたかったけれど、
自分にはできない仕事だとわかりました。
だけど一本…一本、電話を自力で完了できたら、
それで辞めようと思いました。
今日は、三本も一人で完了できて良かったです。
短い間ですが、お世話になりました。
大変勉強になりました。」

ヒロアキさんの目が赤くなっているように見えた。
さすがに私も主任も少し目頭が熱くなった。

「せめて一本自己完了できるまでは。」

それは他の人から見ればとても低すぎる目標である。
でも最後にここに来た証をひとつでも得たかったんだろうな。
それを退職の潮時と決めて練習してきたのだろうか。
なんか、すごく切ない。。。

もしかしたら、録音なんて聞かせなくても、
今日彼は三本自己完了したことで満足し、
夕方には退職を申し出るつもりだったんじゃないだろうか?

だとしたら、私は余計な事をしてしまったのかもしれない…
同僚の小山内さんにも、「一本取れたら辞めますよ(笑)。」
と、笑って話していたらしい。私は少し悔やんだ。
今日彼が自己完了した三本の電話は目標達成の宝物だ。
なのに私はそれを、
自分の目的のために一緒に喜び誉めてあげられなかった。
思い返すと可愛そうで悲しくなった。

それにしても、今日のヒロアキさんは、
なんて「普通の人」なんだろう。。。
あの、仕事の驚くべき"できなさ加減"とは、
かけ離れた人格に思えるぐらい、
ものすごく普通の、いやそれ以上に"いい"人だ。

「自分がいつまでもいると、次の新人が入って来れないんで、
そのためにも早く辞めたほうがいいと思いました。
これ以上、皆さんにご迷惑もかけられませんし。」

迷惑…か。
「もうあとがないんだよ?」と私や芦田君に何度も言われても、
気にしてそわそわしたり、落ち着きが無くなる様子など一切無く、
「わかってんのかな?」「さあ…」と班長達にささやかれ、
ちょっと変わった人というとらえ方をされていた人。

「迷惑」についての話も、
チャートに書き図解して教えてあげたりしたけど、
理解できていないのじゃなくて、
理解できている態度が取れずに、
「はぁ…」と漠然とした反応をする事しか、
できなかっただけなのかな。

ヒロアキさんて、仕事さえしなければ、
本当にいい人なんだな、と、思った。
あの、何を教えてもすぐには身に付かず、
少しピンとのずれているところもあったヒロアキさんと、
今、目の前で背筋を伸ばして心中を語る彼とが、
うまくつながらない。

だが、この大きなギャップが逆に、
本人を不幸にしている事もあるのかもしれない。
ヒロアキさんはいい人だが、それと仕事とはやはり別である。
私は自分が間違っていたとは、思っていない。
ここまで、と線を引いた気持ちがもう揺れる事は無かった。

やがて私物をまとめ終えたヒロアキさんは、
「いやー、自分には無理でしたね~(笑)。
でも、すごくためになりました。
ぷらたなすさんも、本当にいろいろとありがとうございました。
それでは、どうぞ、お元気で。」
と頭を下げ、日の傾きかけた夕方の通りに消えていった。
私はヒロアキさんを玄関まで送らずにはいられなかった。

ちっともハッピーエンドなんかじゃない。
けれど不思議な事に、本当に不思議な事ですが、
今回はたぶん誰にも悔いのない、別れだな、と思った。
 
 
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コメント

こんにちは
成人当事者のZack-Balanと言います。
ひょんなきっかけでこのブログに迷い込みましたが
私たち(アスペルガー)がコミュニケーションを考えるきっかけとなる話が多く含まれているように感じましたので
リンクを貼らせていただいてよろしいでしょうか?
ちなみに対象のエントリは
TBも送りましたが
http://plaza.rakuten.co.jp/utsu1974/diary/200703250001/です。
以上突然ぶしつけなお願いで
真に申し訳ありませんが
よろしくお願いします。

Zack-Balanさん、初めまして。コメントを大変ありがとうございます。リンクは貼っていただいて結構です。光栄でとてもありがたく思います!

リンク先も読ませていただきました。以前のコメントでもどこかに書きましたが、私は専門家ではない一会社員なので、自分の仮定だけをベースにここまで書いてもよいものだろうか?と、後悔したり自己嫌悪したりするときもあるのですが、当事者の方から「続けてください」とメールをいただく事が多く、その声で少し吹っ切れて思ったままを書かせていただいておりますが、何かの参考になるのでしたら幸いに思います。

ですが、もしお気に触る点があれば、本当にすみません。その点はどうかご勘弁ください。このあとは話題も変わると思いますので、Zack-Balanのところから辿ってくる方のために、トップページにリンクを入れておくことにしますね。また、TBもありがとうございます!確かにSPAMっぽいタイトルですが(爆)、正統な?TBをいただくのは久しぶりなので、とてもうれしく思いました。それではよろしくお願いいたします。

おはようございます。
ヒロアキさんのこと、ずっと気になっていました。ここ数日で一気に話が進んでいてびっくりです。
驚いたのはヒロアキさんが自分の録音を聞いて冷静な判断ができたことです。これは自分の予想と大きく違いました。

録音を聞いてすべてを悟ったということは、聞くだけだと格段に理解しやすいということなんでしょうか。

話すことを考えながら、相手の話を聞く。改めて考えてみると2つのことを同時にするわけですから、難しいことのような気がしてきました。

女の人は何も考えずにこれができますね。そういう点でもコールセンターは女性向きでしょうか。

そういえば、うちの夫はあまり会話が得意ではなく、直接の対話だとレスポンスが悪いのですがメッセンジャーで伝えるとレスポンスがいいんです。メッセンジャーだと、「聞きながら話す」ではなく、読むことと返事を考えることを分けてできるからなんでしょうかね、なんてことを思いました。

こちらのコメント、大変参考になりました!ヒロアキさんには大変申し訳ない表現だったと思いますが、私が「まだらボケ」と感じるに至った彼の相反するギャップの謎が私的には解けました。なるほど!と感じたので、次の日記の文中にはこのコメントへのリンクを張っています!

実はヒロアキさんにメールのトレーニングや、国語の読み取りテスト的なもの、それから国語の聞き取りテスト的なものをお願いしたときに、普通のスタッフよりも内容がよかったんです。長い文章を聞いても的確に把握していました。でも、確かにそれは面と向かってその気で集中して聞いてもらったものでした。

きっとヒロアキさんは、本当は優秀な人なんだと思います。人柄もいいし分別もあるのに、うちの仕事に関する能力には困難が大きくて、しかもそれは、どの仕事に付いても大変大事なところで…本当に何なら向くのだろう…と考えると複雑な気持ちになります。


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» 7万ヒット&凄いブログを見つけた。 [アスペルガー・ADDのサラリーマン日記]
今回に限って言えばあまりおめでたい話ではないのでささやかながら7万ヒット到達のご報告をば。また、最近は海外からのお客様もお見えのようです・・・どうもありがとうございます。ところで凄いブログを見つけました。(なんかスパムのような口調だな)それは、成人当事...... [続きを読む]

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