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2007.03.10

自閉症的なスタッフの指導

【アスペルガーな新人さんを何とか立ち上げたい!】
連敗中!句読点をつけない人★自閉症的なスタッフの指導?誉める事・評価する感受性なぜ危機感にこだわるのかアスペルガーなユーザーサポートやっぱダメかな…その人の退職[完]お互い不幸にならないために

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詳細は、
連敗中!句読点をつけない人」に書いたので割愛しますが、
私は今、班長の芦田君が育成にギブアップしてしまった、
ヒロアキさん(40代後半/男性スタッフ/仮名)というスタッフの、
立上げOJTの真っ最中です。

ヒロアキさんは自閉症の傾向が感じられて、
周囲の人が思うような感じでは一向に仕事を覚えてくれません。
通常ならお断りするパターンのスタッフさんですが、
事情もあり、育成してみる事を決意しました。

自閉症の育成にはTEACCHという有名なプログラムがありますが、
私はこれに強い興味はありません。
職場は一人一人が利益を生み出す、
立派な戦力である事を前提として成り立っていますが、
ここで大事なのは、特定のスタッフさんを、
一歩でもそこに近づける事であり、
極端な話、ご本人が周囲といい人間関係を結べようが結べまいが、
あるいは、この仕事に付いて幸福であろうがなかろうが、
そういった事はあまり重要ではないのです。

大事なのは、使えないスタッフさんを、
いかにして使えるスタッフさんにカスタマイズするかで、
そこに定石や王道などないのです。
ですからすべてが手探りであり、
この際何でもいいから思ったことはどんどん試してみて、
反応がよいと感じたものだけを、
絞り込んで取り入れる手法が効果的と思っていて、
今日はそれに関しての自分なりの考えを書こうと思います。

もちろん人間ですから、相手の幸福は願います。
ですが人材産業はお金の絡むビジネスでもあるので、
万が一事前に見抜くことができずに、
自閉症的なスタッフを現場に入れてしまった場合、
見捨てるのか育て上げるのかの迅速な判断が重要になります。

私は今回、こういった手法なら行けるのでは?と、
自分が感じているやり方にかけてみることにしました。
確かな勝算はありません。
ですが何でもまずやってみるのが自分の信条なので、
「ダメかもしれない」と思いながらも挑戦してみようと思っています。

    *    *    *    *    *    *

さて、ヒロアキさんのような人を指導するためには、
まず目標の設定が重要となります。
現状の、
"一人で全く仕事ができずに企業の利益となる戦力にはなっていない"
という状況から脱却するために、どこまでができるようになれば、
「いないよりはいるほうが"まだマシ"」な人材になり得るか?
ドライな言い方ですが、その程度の目標でいいと思います。
高い理想を掲げても不可能な事に多大な時間を費やすのは、
時間の無駄以外の何物でもなく、それよりは、
今できる事を確実に習得させていくほうが近道と判断しています。

また、これもあまりよろしい話ではありませんが、
人並みのものを目指そうとするから、
普通の人とのギャップが大きくて、
指導側は精神的に疲弊してサジを投げてしまうのです。
何か一つだけ業務の役に立つ事を覚えてもらうという発想で、
そこができれば残りは目をつぶるぐらいの気持ちがないと、
なかなか平常心で接する事は難しいかもしれません。

そしてこのときの目標ですが、
「問題なくお客様対応がこなせて自己完結力のあるスタッフ」
なんてのは、ダメです。
それらは、一字一句がすべて曖昧で具体性に欠け、
何を以って合格点とするのか本人も自己判断ができません。

それよりは、「一日10件電話を取る」と明示したほうが、
イメージが明確だと思います。
レベルは低くわかりやすくシンプルに設定したほうが、
ご本人への通りもよくなると思っていますが、
ここで注意しなければいけない事は、
一度設定した目標を簡単に変えてはいけないという事です。

研修やOJTなどをやっていると、
途中から「あれはマズかったな」などと結論が見えてしまい、
すぐにでも軌道修正したくなるのですが、
自閉症的なスタッフさんに関しては、
それはやらないほうがベストと思っています。
なぜなら、突然の目標や方針の変更は、
混乱を招くからなんですよね。
「もっといい目標の設定があったのに…」と、
途中で後悔しても、そこは我慢しないと、
そもそもの当初の目標さえも遠ざかってしまう気がしています。

そして前述と重複しますが、
自閉的なスタッフさんの場合、
あまり質を問うてはいけないと思います。
的外れな聞き方をしたり、
お客様の主旨を的確に汲み取っていなかったり、
傍から見れば突っ込みたくなるところもたくさんありますが、
この際、そこは切って捨てます。

手際が悪く時間がかかっても、
お客様の言い分が理解できずに多少迷走してしまっても、
他人の手を借りずに正しく完結できればそれでよしとします。
みんなね、いろいろ望みすぎるの。
そして一度にたくさんの助言を与え過ぎ!
押さえて、押さえて、アドバイスは端的に、
ひとことでわかるようなものがいいんじゃないのかなぁ。

「あのなぁ、いいかお前、仕事っていうのはなぁ…」
こういった助言は一切通用しないと思ったほうがいいです。
そんな事よりも、「Aの場合は必ずBする。わかったね?」
と、ケース毎の行動を短く指示したほうが効果があります。
でもこれはね、内容をいかに端的に的確にまとめて伝えるか、
指導側の資質も大いに問われる事になります。

次に大事な事は現状と成果を、
毎日目に見える形で提示することだと思います。
ひとつ手前の段階の机上研修で、
必要な事はすべて教わっているはずなのに、
確認の質問をすると、「知りません!」「わかりません!」と、
何の躊躇も無く明解に答えてくれるので、
(「覚えていません」「忘れました」ではない事に注意^^)
教えたほうの人はムッとして「言っただろう?」と
腹を立てることが多いのですが、
そんなところで立ち止まって「やる気」や「自覚」を
追求してはいけません。
他の人へのような精神論は、あまり通用しないと知るべきです。

ただし教わっているのにできないでいることは、
ビジュアル化しないと本人の脳裏に刻まれないので、
私は必ず項目を書きだして、「できないよね?」と同意を取り付けて、
×印をつけることにしています。
それが出てくるたびに同じように抜書きして×を付けていきます。

ここで何をやるかというと、お客様データベースに記録された、
実際のお問い合わせをロープレという形で、
トレーニングしてみるのです。
ユーザーサポートの経験者なら誰もがわかっている事ですが、
お客様からのお問い合わせというのは、
ある程度定型化しています。
ありがちな質問というのがあって、
たくさんのユーザーが同じ事を聞いてくるケースが多いので、
実際にあったお問い合わせへの対応を、
ひとつひとつ潰していけば、
それが一番現実的な研修となるんです。

だから今やっているのは、ひたすらのロープレと、
それに関してのダメ出し。
私がデータベースの記録に残された通りの質問をしてみると、
すっかり忘れてしまっていたり、意外な勘違いが顕になるので、
それらを丁寧にピックアップして、
エクセルに箇条書きしていきます。

そのときも、「必要な聞き取りを正しく行う→×」なんてのはNGで、
これでは本人は自分で自覚のある合否判定ができません。
項目はなるべく狭く限定し、そしたなおかつ具体的に、
「Aの問い合わせに対してBの聞き取りが必須なのを知らなかった」
と書き出します。そして×をつけます。
内容は広げない、まとめない、総括しない、応用力を望まない。
自分はこれをいつも心がけています。

そうすると一回のOJTで×が30個も40個も並びますから、
それを成績表と称して割合で得点をつけて手渡します。
×項目が出たら翌日も必ず同じ事をさせて、
できたならば今度は今日の日付のところに○をつけていきます。

が、思ったより簡単に×は○に変わりませんよ~。
通常、ひとつの質問に対して一箇所引っかかっても、
翌日にはそれが解消されて○に変わるのですが、
ヒロアキさんは、同じ質問で一度は正解を出している部分でも、
翌日には別なところを間違えてしまったりするので、
×がなかなか減らないんです。
でもそこにも特に言及せずに機械的に淡々と進めていきます。
枝葉の部分には突っ込みを入れない。これが信条です。

普通の人はこれを3日続けると軌道に乗ります。
つまり仕事の覚え方がわかるのです。
何がなんだかさっぱりわからず、
どこから手をつけていいのか茫然とする気持ちが整理されて、
出てきたもの(質問されて答えられなかったもの)を、
確実に潰していけばいいのだ、と気が付くようになります。

そうなると俄然進捗がよくなり、
不明点や疑問点も出てきたときにすぐに自分で調べてみて、
早いうちに解消していく行動が見られるようになります。
が!ヒロアキさんは残念ながらそうはなりません(笑)。
自分で調べるという事がどういうことかわからないのです。

なので私はそれも項目に入れちゃいます。
「テスト環境で試した事が無い作業が出てきたらすぐに試す」
これに×をつけます。
内線のかけ方、人の名前、シュレッダーの場所、
そういった事も分類せずに並列に項目化して、
○がつくまで反復&反復&反復の繰返しです。
できないときはできるまで何日でも続けます。
そうするとね、どんな人でも少しは身に付いてくるんですよ(笑)。

それと同時に意外にも忘れてならないのは、
他人が自分をどう思っているのか、
それを気にする癖をつける指導です^^;
ヒロアキさんのような人は、この感覚が欠落しているので、
ここはダイレクトに伝えなければなりません。
普通の人はそんな事を言われたら気にしてしまうような事でも、
なるべくストレートに言います。
大丈夫だよ、たぶん(笑)。
そこでムッとして気分を害したり落ち込むような人なら、
とっくの昔に立ち上がっているはずなのです。

ヒロアキさんは増員でなく欠員補充で入っています。
12月末で退職した佐々木君の代替スタッフなんです。
だから佐々木さんの抜けた穴を少しでも補えないようでは、
入れた意味がありません。
ところがヒロアキさんのような人は、
そういったところへの認識が希薄なんですよね。

私、彼に聞いてみました。
「ヒロアキさん、うちはなんでスタッフを募集していたのだと思う?」

「はい。成長産業なので人が足りなくなったと思いましたっ。」

「ブブー、それは間違いです。
佐々木さんという人が12月で退職したのでその補充です。」

「あ、そうなんですか。」

「それじゃC班の定員は何人か知っている?」

「6人です」

「今は6人で仕事している状態?」

「…??」

「ヒロアキさんがまだ独り立ちできてないということは、
ヒロアキさんは業務にとって今は居ないのと同じだよね。
じゃ、6人のところが5人しかいないと、
どういう悪い事があるの?」

「えーと、一人一人の負担が増える!」

「正解!あとは?」

「あとは…えーと、えーと…」

「6人シフトが組めない。今はヒロアキさんが入るはずの夜勤を
皆が肩代わりしてくれている状態。
それから、処理実績の目標も達成できない。」

「あ、そうか。」

「そうすると、一人一人の負担が大きいのも、
6人シフトが組めずに全員夜勤がとても多くなっているのも、
目標値が達成できないでいるのも、
全部ヒロアキさんのせいということになるよね?」

「あ~そうですね。」

「そうするとヒロアキさんの事をみんなはどう思います?
それに私のことも考えた事ある?
私の仕事って研修じゃないよ?
毎日やることは他にもたくさんあるの。
だけどそれをやらずに、今こうやって毎日何時間か、
ヒロアキさんの研修に時間を取られているは、
どう思う?」

「???」

「はっきり言って迷惑です。」

「はぁ。」

「他の人もみんなそう思っています。
そういう事を今まで考えてみた事がありますか?」

「いえ、そういった事は考えてみた事はありません。」

「だよね?だったらこれから、
みんながヒロアキさんをどう思っているのか、
想像してみる訓練をしてみて。
ヒロアキさん、迷惑って意味わかる?」

「わかります、わかります。」

「それじゃね、ヒロアキさんは今まで、
誰かの事を迷惑だなぁ~と思ったことはある?」

「いえ、ありません。初めて聞きました。」

「だよね?だったらこれからはいつもそれを考えてみるようにして。
何かするときも、これは他の人にとって迷惑かどうか?を
自分で考えてみる訓練をしてみて。」

「はい。」

「わかった?」

「はい。あのー、今までそういた事は、
考えてみた事もありませんでしたっ!」

そうだね。
だから気が付いて欲しいんだよね。
OJTは今日で4日目になるけど、
物事と物事を関連付けして考える事がないので、
ひとつわかっても、
「じゃ、この場合はこうですね!」と自発的に思う事が少なく、
朝起きて、歯を磨いて、顔を洗って…という風に、
ひとつひとつをデジタルな単体として、
漏れなく網羅して教えていかないといけないので、
教える側としてはやはりしんどいね(笑)

通常の新人さんは、手順の抜け落ちやミスについて指摘すると、
そこを気をつけるようになりますが、
そちらにばかり気を取られてしまい、
今度は言葉遣いや対応フローがおろそかになって、
また注意される。

そうすると、自分でその二つ違う事実を統合総括し、
「様々な事に同時に気をつけていかないとダメなんだな」と
全く別の新たな結論を導き出して自分に反映させます。

ヒロアキさんは、手順は手順、言葉遣いは言葉遣いで、
それぞれに間違いが出ても、
それを総合的に考えて自分にフィードバックする事がないので、
両方一緒に良くなる事が少ない。
「手がかかる」というのはこういうことでもあるんだよね。
だからこれをお読みのたいていの方が感じられるとおり、
お断りしたほうが手っ取り早いスタッフさんなんです。

それでももう少しじっくり付き合ってみたいなと思うのは、
例えここまでの人じゃなくても、
ちょっとだけ傾向のある人が来たときに、
どうやったら伸びるのか模索して自分のヒントにしたいし、
今後ための自分用のテストケースにしてみたい。
自分の中に汎用的な手法を確立して、
それを各班長たちに落とし込みたいんです。
なのでもし結果を出せなくても、
自分にとってメリットのある作業と信じて取り組んでいるわけです。

そんな事を考えながら、案外楽しんで指導中。
足取りはのろいですが、私としては伸びていると思います。
独り立ちできる人にはかろうじてなるんじゃないのかな?
そうそうそういったところも、周囲の人は
「そんなのは成長の部類に入らないよ!」と
あっさり否定しがちなんですが、
昨日よりは今日、今日よりは明日と確実に進歩しているところは、
敏感に気付いてあげて誉めてあげたほうがいいと思う。

人並みを期待する気持ちはまず引っ込めましょうよ。
それはすでにわかっている事ですから。
ゆっくり行こう。そして私にたくさんの発見を、
与えてちょうだいね。せっかくのご縁だもの。
目の前にある物は何でも自分のために利用しちゃおう!
そんな事を言ったら怒るかな(笑)。
 

 
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コメント

ぷらたなすさん、こんばんわ。

ヒロアキさんとの会話の内容が、いい大人が大人にする内容に思えませんでした。
と言うのも、親が子どもに言い聞かす感じ。

この部分を読んで、私も職場の先輩の指摘のされ方が変わってきたのを思い出しました。
最初は、基本はわかってるがごとくの業界用語バリバリのレクチャーへ。
それから今は段々、要領や基本的な物事の考え方へ変わってきてます。

それはお金をもらって働いてる身としてはとても恥ずかしいことなのですが、目から鱗のような気づきも多く有難く思っています。
早くそんな状態は脱しないといけない立場なんですけどね(^^;

ところで以下のような本をご存知ですか?

●組織を強くする技術の伝え方  畑村 洋太郎
●畑村式「わかる」技術     畑村 洋太郎
●失敗学のすすめ (文庫)     畑村 洋太郎
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人が体験した物事をどう処理していくか書かれている本です。人は失敗や体験を頭の中でどう理解していくのか。そしてそれをどういかしていけばいいのか。わかりやすく書かれています。
自分の物覚えの悪さに興味をもってから読み始めた本ですが、大変良い本です。

ちなみに私が目から鱗だったのは・・・
「技術は教わったことと同じことが出来て初めて伝わったと言える」ということでした。
(当たり前のことだろと言われるかもしれませんが)
他人に教えてもらったら、それを次から自分一人でしなくてはいけないという事実に結び付けられない自分がいたと、そこで初めて認識したのです。

前までは説明を聞いても、どこか他人事で「ふーん・・・。わかりました。」という感じでしたが、今は自分の理解とずれがないか聞いた端から自分で操作して手を動かしながらお互いに確認しています。

僕は自身の体験から、刺激が気づきを産み、
それを拾える姿勢が人を成長させるんじゃないかなと思うようになってきました。

自閉症の人物はその刺激を受けることがない。またなんのストレスもない人は気づくこともない。僕も引き篭もってたから思うことなんですけどね(

話それましたね^^;


Pmanさんこんばんは!

>ヒロアキさんとの会話の内容が、いい大人が大人にす
>る内容に思えませんでした。
>と言うのも、親が子どもに言い聞かす感じ。

はい、そうなんです^^;実際にヒロアキさんは子供のような方で、噛んで含めるような言い方をしないと真意が伝わらないんじゃないか、と思わされます。班長の芦田君も「親が子供に言い聞かせるように説明しないとダメなんですよね。」と言っています。

>それはお金をもらって働いてる身としてはとても恥
>ずかしいことなのですが、目から鱗のような気づきも>多く有難く思っています。

このように思える事はとても素敵な事なのではないかと思います!だって私の職場の困ったさん達はそもそもそこへの興味は全くなさそうですし、いくらそれをお伝えしても"気付き"として身に入っている実感が外側からは全く感じられないんですもの。

>自分の物覚えの悪さに興味をもって

この時点ですでに彼らとは違う道を歩いていらっしゃいますよ!彼らはまだ自分をそのようには思っていません。他人(または平均値)と自分を比較して検証する気持ちが薄いからなんです。だからPmanさんは、私がよくblogで話題にする方達とは違うと思っていいですよ。

私は今はヒロアキさんの立上げが最優先ですので、ご紹介いただいた本を読むのはもっと先になると思いますが(自閉症関連の別な本を昨日買ってしまった^^)、機会があればぜひ読んでみようと思います!ありがとうございました。

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