« 厄介な人1~教えているのか? | トップページ | 厄介な人3~疲弊 »

2007.02.11

厄介な人2~指導者の資質

スポンサーリンク




1011

仕事でたくさんのスタッフ達と関わっていると、
人の有様っていろいろだなぁ、と本当に思い知らされる。

私達の仕事は法人向け特定商品のユーザーサポートですが、
内容が調査や遠隔オペレーションを含む技術的なものであるため、
研修やOJTは単に業務的な仕事の進め方やルールを
手順に沿って淡々と教えるだけではすまない。

基礎的な技術知識を教え、商品の仕組みを教え、
その上で自社商品の仕様や機能・特性を覚えてもらい、
次に調査ツールの使い方や良くあるケースの履修、
同時にグレードごとの値段やオプション、各種手続き。

そして最後は横に座った先輩にサポートを受けつつ、
実際にお客様対応をこなして経験を積み、
8割程度自力でできるようになれば一丁あがり!です。
経験者は1ヶ月~2ヶ月、初心者は2~3ヶ月程度かな。

もちろんこの時点ですべてが完成している必要はなく、
(無理だし、そんなの!(笑))
不明点があれば保留にして班長や先輩に確認する…、
お客様に時間をいただいて後日回答の了解をもらう…、
自分に不足している知識に気付いたら自力で勉強しておく…
など、技術的な事よりも、そういった判断や行動が
ひとりでも的確にできていればOKなのである。
そこさえきちんとしていれば、
後は班長や先輩達がフォローするので、
大きなミスやお客様とのトラブルになる事などはほとんどない。

なので新人スタッフ育成の当面の目標は、
何とかして早くそのレベルまで持っていくことなのですが、
昨今のように契約スタッフの質が低下していると、
教えられる方よりも教える側の適性を
問われる事が現場では多い。
それによって新人スタッフの仕上がりに、
大きな差がついてくるからです。

A班の神田班長(30代前半/男性スタッフ/仮名)は、
その普段の仕事ぶりから見ても、
新人の育成や指導には向かないと思える人で、
彼、そもそも人に物を教えるのが面倒で嫌いなんですよね。
だから、チョコチョコっと表面的な事を簡単に伝えて、
「あとは自分でやって。」でおしまい。

反面、他人にはとても批判的な性格の持ち主であり、
少々至らない点のある新人が入って来ると、
二言目にはすぐに「アイツはダメだ。使えない。交代してくれ。」
と、口角泡を飛ばす感じで言ってきます。

悪人じゃないよ。本当は茶目っ気があって、
むしろ矛盾のない論理で周囲を煙に巻く愛すべき超サボリ人^^;
けれど、そんな彼の「アイツはできない」は毎度の事だし、
だからと言って指導の工夫や人への寛容さを求めても、
大方のスタッフ達があきらめているのと同じく、
私もすぐには不可能だと思った。

彼には相当のエネルギーを持って対峙しないと
相手の意見を聞き入れないところがある。
話の矛盾を突かれ、理論的に「負けた」と思ったときしか、
人の言う事を聞きいれない。
だから正社員達や主任・課長さえも契約スタッフの彼には、
毅然としてものが言えず、その状況に苛立つ女性スタッフが、
周囲に不満を漏らし始めるんだよね。誰か班長を指導してください!
神田班長は昨年5月に入った新人を育成もせずに放置しています!

こんなときでも、男性スタッフは聞いてもあまり多くを語らない。
長い間人を見ていると、男性は押しなべて上下関係には従順で、
その上スキルに大きな差があったりすると、
相手に向かって物申す事はほとんどないし、
どちらかと言えば静観している事が多い。
(だから何か問題が起こっていてもなかなか表面化しない)
そうね、皆一様に「できないのはできないヤツが悪いんだろ?」
この真理に誰も表立って太刀打ちできないのだ。
特に男性は矛先が自分に向けられるのが怖いのだとも言える。

    *    *    *    *    *    *

昨年5月に入った新人スタッフが、未だ以ってシフト入りしていない。
神田班長に理由を問えば、「彼は仕事ができない」からだと言う。
が、そもそもこの話が持ち上がってきたのは、
「神田班長がリーダーとしての仕事をあまりに何もやらず、
新人スタッフの育成・指導さえもほったらかしにして、
自分は仕事中に2ちゃんねるを見たりアスキーアートに没頭したり、
好きな事ばかりして遊んでいる」という声が
人づてにあれこれ上がり始めていたからで、
新人さんができる、できない、の以前にまず、
やるべき事を彼が新人にきちんと教えたのかどうか?
という大きな疑問が残った。
なのである日、神田君に聞いてみた。

「神田君は穣太君(20代前半/男性スタッフ/仮名)を
できない、使えない、ってそればっかり言うけど、
一体どこがどうできないの?
新人は普通、最初から何もできないのが当たり前で、
それをそんな風に断じてしまっては、
何も始まらないんじゃないの?」

「それじゃ、正直に言いますけど、
彼、はっきり言ってこの仕事無理です。
使い物になりません。
ぷらたなすさんは、俺が指導や育成をちゃんとやったかどうか、
疑っているみたいですけど、俺はやるべき事は全部やりました。」

(ホントかよ^^;…みんなは、そうじゃないって言ってるぜ(笑)??)

「一体、これ以上、何をどうしろって言うんですかっ?
やってダメなものはダメなんです。
彼をなんとか一人前にしろってどうしても言うのなら、
俺はここではっきり断ります!
もし俺が引き受けたとしても、そのためには
ものすごく時間がかかりますし、
それに大変な稼動を取られます。
班長としての業務をすべてほったらかしにしていいと言うなら、
やってもいいですけど、だったら班長業務は
この際すべて投げてもいいんですね?」

(班長業務?すでに"ほったらかし"という話だけど^^;…??)

私はここで神田君と不毛な議論に時間を割く気もなかったので、
言いたかった言葉はこの際飲み込み、
穣太君をもう一度きちんと育成するためには、
さっさと担当者を変えちゃった方がいいな、と即断した。
そして最後に尋ねた。

「穣太君だけど、シフト入りできないというのは、
どういった判断によるものなの?」

「数え上げればキリがないですけど、
まず彼は、メールができません。
お客様の質問に対してあさっての方を向いた回答をしますし、
それ以前に、文章がメチャクチャです。
言葉の使い方もおかしいし、一向に直らないし、
今この時点で彼の作ったメールは、
とてもとてもお客様に返せるようなシロモノではないので、
彼の名前で出されているメールは、
ほとんど誰かの添削が全般的に入っていて、
正確に言えば、すべて他人が書いたのと同じぐらい、
全部直しています。」

メール!!!!
おっと!それをすっかり忘れていた!
そうだ。メールだよ。
私達の職場の交代制は土日や夜間は、
たったひとりでユーザー対応をする勤務形態ですが、
(法人相手なのでそれで十分)
電話だけでなく、メールでも質問を受け付けているので、
的確な回答をメールで返せなければ、
確かにシフト入りは難しい。

しかも、こればっかりは経験とセンスもあるので、
ビジネスメールの経験を積まずにこの職場にやってくると、
人によっては周囲の集中砲火を浴びて、
大いに苦戦する事になる。
それに文章というのは個人差がとても大きい。

それらの指導をお願いするなら、
やはり神田君ではなく別の人の方が絶対適任だと思った。
神田君はさ、自分と同じ程度の新人なら指導できるけど、
圧倒的に差のある新人さんの育成は、やっぱり無理ね。
彼の話を聞いていると、中身に間違いはなくても、
感情が先に立ってしまっているのがよくわかる。

「できないのはできない人が悪い」
それは本当ね。でももしかしたら彼に人をつけると、
「できる人までできなくしてしまう」かもしれない。
それは、人の心の安定と伸びやかな成長は、
相手の受け入れ(肯定)があってこそ、と、
私自身が信じているからだ。

【過去記事一覧】~after Asperger~
・アスペルガー症候群 ・私達の困った性格 ・アスペルガーな人々 ・アスペルガーな日々 ・アスペルガーなつき合い方 ・アスペルガーな考察 ・出番です、待たせたね。1(周辺記事) ・ASをめぐる夫との会話 ・対話のチャネル ・アスペルガーな研修 ・アスペルガーな現場 ・アスペルガーな新人 ・やっぱり阿吽の呼吸ナノダ ・ASを伝えるほどに広がる誤解 ・羹に懲りて膾を吹くか…? ・彼は本当に立ち上がれるか? ・NGでも走ってみることにしたが ・読めない人 ・面接するほうのキモチ ★厄介な人(1~12) ・Mindblindness?自閉症について ・うちの亭主のメールも変(笑) ・連敗中!句読点をつけない人 ・アスペルガー症候群と犯罪 ・自閉症的なスタッフの指導 ・誉める事・評価する感受性 ・なぜ危機感にこだわるのか ・アスペルガーなユーザーサポート ・やっぱダメかな… ・その人の退職 ・お互い不幸にならないために ・この新人さんは断ろうと思う ・事前研修の私の今後の課題

----------



【PR】スタイリッシュ!足元ボトル!からだにやさしい常温水可能なウォーターサーバー
【PR】事前予約可能!月極駐車場の一部を時間で貸し借りできるakippa(あきっぱ)



※↓↓↓お読みくださった方は投票もお願いしますm(_ _)m
にほんブログ村 その他日記ブログ ワーキングウーマン日記へ
にほんブログ村
にほんブログ村 病気ブログ 潰瘍性大腸炎へ
にほんブログ村
にほんブログ村 メンタルヘルスブログ アスペルガー症候群へ
にほんブログ村


スポンサーリンク

« 厄介な人1~教えているのか? | トップページ | 厄介な人3~疲弊 »

.ビューティフルヒューマンライフ」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く

(ウェブ上には掲載しません)

トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/54136/13865554

この記事へのトラックバック一覧です: 厄介な人2~指導者の資質:

« 厄介な人1~教えているのか? | トップページ | 厄介な人3~疲弊 »

スポンサーリンク



ウォーターサーバー売上No.1

  • RO水/回収硬質ボトル/法人客多

ウォーターサーバー売上No.2

  • RO水/回収硬質ボトル/法人客多

ウォーターサーバー売上 上位

  • 天然水/使切りボトル/個人客多

ウォーターサーバー売上 上位

  • 天然水/使切りボトル/個人客多

ウォーターサーバー 3位争い

無料ブログはココログ