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2006.12.03

「言葉遣い指導」への戸惑い2

10年も前になるかな…
パソコン通信で誰か対して"役不足"という言葉を使ったら、
「それはその人に失礼な言い方です。使い方が違うのでは?」と、
数名から叱られた(笑)。


要は、不足なのは人に対して役なのか?
役に対して人なのか?という事だと思うんだけど、その後いろいろ…
例えばこちらを読んでもやはり、
(その人の力量に対して)与えられた役目が軽すぎることを表すのだ
と、あり、
「あの人のようなキャリアのある人に、
今回のポジションは役不足ですよね~?」
という主旨だった私の書き方で間違いではなかったようなので、
納得しない思いを抱えながらもビビってすぐ穏便に謝ったりせずに、
あの場は一戦交えてもよかったな^^;?なんて思ったりするわ(爆)。
(いや、冗談、冗談(笑)…)


上記のリンク先のほか、はてなでも"誤用が多い"とあり、
この"役不足"という言葉は良し悪しはさておき、
正反対の意味がまっぷたつに混在している横綱級らしい。


ですが、これに限らず正しいと思っていたら間違いだった!
という表現や言い方はたくさんあるよね。
私は今でも"縮尺が大きい"というのは、
どちらの地図の事を指すのか毎回いちいち考えてしまいます(笑)。


ほかにも、たまにニュースや新聞等で報道される、
この頃の日本語の傾向調査で、
「Aとすべき表現をBと言う人が○%もいる」などと言われると、
さほど勝ち組になっていない現状があってドキ!とします。


最近記憶に残っているのは"怒り心頭に達(たっ)して"は
間違いだという事かな。
(正しくは"怒(いか)り心頭(しんとう)に発(はっ)して")


こういうのは、無意識のうち絶対使ってますよ、私(笑)。
いつぞやは、お客様のつんちゃんに、
"沿う"と"添う"の違いをご指摘いただいたり^^;…


だから、日本語の表現や言い回し、
引いては言葉遣いや敬語なんて、
正しいつもりでいても案外間違いと勘違いだらけで、
「自分は概ね正しいだろう」という自覚のある人でも、
それじゃ他人の間違いを正し、きちんと指導できるだけの、
オノレの正当性に自信があるかというと、
一般的に"そんなものは誰にも無い"のが本音だと思うんです。


多数派が必ずしも正しいとは限らないのに、
それでも周囲から口を揃えて
「その言い方って初めて聞くけど変だよね?間違いじゃない?」
と言われた場合に断固反論できるのは、
(それが↓もし間違いだったとしても(笑))
学校でそう教わった明確な記憶があるか、
TVやネット、新聞・雑誌等で見聞きしたか、
あるいは会社できちんと教え込まれた人に限ると思う。
そう、確かな根拠がないとそういのはなかなか、
他人に対して強気に出られないものなのダ。


で、ここからが前回「『言葉遣い指導』への戸惑い1」からの続き。


前回書いた、
スタッフ達の言葉遣いをよくしていくための打ち合わせは、
定期評価の「話し方・言葉遣い」項目の平均点が、
他の各課より一段と低かったため、
本部から強く改善を求められた内海主任(40代前半/男性/仮名)が、
急遽班長達を招集したものでしたが、私が感じるには、
それって、イコール「話し方や言葉遣いがまるでなっていない!」
という事ではないのよね。


スタッフの皆さんは概ね、
誠実で丁寧なお客様対応をしていてユーザーからの評判もいいし、
話し方や言葉遣いが格段に劣っているわけでもない。
だがしかーし、本部が作った評価基準のマニュアルを読み解くに、
今私達に求められているのは、
サービス業・接客業っぽい対応であり、
欠けているのは"品格"と"へりくだり"の
明確なパフォーマンスなのだと思う。


つまり極端な話、
電気店に「壊れたみたいなんですけど…」
と、電化製品を持ち込んだときに、
「え、どれどれ?すみませんが、ちょっと見せてください。」
と言うのでなく、
「かしこまりました。それでは只今点検いたしますので、
商品をお預かりしてもよろしいでしょうか?」
と、言え!って事なんだよね。
ま、要するにそういう事だろう(笑)。
(私は前者の対応ももちろん好き!)


まーね、やれと言われればやりますけど^^;
そう簡単にあっさりと路線変更できない人もいるでしょう。
大変っちゃ大変だな、これって。


    *    *    *    *    *    *


さて、打ち合わせでは真っ先に現場指導の重要さが上げられ…


・マナー委員が定期的に採点・評価・コーチングしても浸透しない。
・一連の定期カリキュラムが終わってしまうと、人はすぐに忘れる。
・現場で常にスタッフと共にいて、
 彼らの対応を逐一耳にしているのは班長である。
・よって、班長には常にスタッフへの意識付けを心がけ、
 場にふさわしくない言葉遣いの現行犯(笑)を発見したら、
 すみやかに指摘・助言すべし。


まずはそこから…という意見でまとまりそうだった。


が!そこで神田班長(30代前半/男性スタッフ/仮名)が、
ソッコー、異を唱える。


(神田)「そもそもオレラはここに来たとき、
研修でそういった事を一切教わっていません。
言葉遣いとか敬語とかお客様対応とか、
今までそういった指導もなしにただ電話を取るだけじゃ、
今になって突然そんな風に言われても、
マナーが向上していかないのは当然だし、
一体どうしてここではそういった研修をまずしないんですか?」
※批判がましくトゲトゲしい。


(内海主任)「いや…それは…
お客様対応の部分は各契約会社が責任を持って、
問題の無いスタッフを送り込んでいるという事で、
ここに来た時点でその方は、
話し方のマナーや言葉遣いがでちゃんときている、といった
相互の信頼関係の元でやっていますから、今居る人達は、
特に研修の必要ない人が来ているという認識です。」
※上の人がいつも言うセリフと同じだ(笑)。


(神田)「それじゃぷらたなすさん、契約会社の事前研修で、
オレラは一切そう言うの無かったですよね?
内海主任?だったら現状は100%契約会社の責任じゃないですか?
オレラに指導云々言うよりも、それはまず真っ先に、
契約会社に言うべきことなんじゃないでしょうか?」


げげげ。お鉢がこっちに回ってきたよ^^;


(ぷら発言)「神田君、契約会社が企業さんから渡された
研修項目必須リストには、敬語とか言葉遣いとか言うのは、
実は今も当時も記載がないし、私達も皆さんと話してみて、
普通にビジネス的な話し方ができれば問題が無いと見て、
特に時間をかけていなかったのは事実です。」


(ぷら回想)
#そう…私が応募した時の募集広告の職種は故障調査だった。
#企業も会社にはそういった説明をしたに違いない。
#だから乗るか反るかの立上げスタッフだった私達は、
#(なんと!)会社の経費で高い参考書を何冊か、物によっては
#一人一冊買ってもらいスキルアップせよとハッパをかけられたけど、
#対応マナーや敬語、言葉遣いは全くスルーだった(笑)。


「(ぷら発言)それに、ここの仕事って、
事前に勉強する事がすごく多いよね?
だから必要な事を短期間に覚えてもらうためには、
どうしても業務スキル以外の事にじっくり時間をかけられないし、
新人さんに技術的な基本ができていないと、
一番怒るのは皆さんのほうなんじゃないの?」


「(ぷら発言)そもそもお客様対応だの言葉遣いだの、
そういった事が会社としてきちんと推進されるようになったのは、
二年前の話でしょう?
それ以前は私や電話の仕事経験のあるスタッフが、
社内ルールや統一表現などを細かく確認して尋ねても、
「さあ…」という回答で、社員さんもあまり気にしていなかったし、
本当に一般企業と同じで、先方の担当者と普通に話が出来れば、
今まではそれで良かったレベルだと思うの。」


(ぷら回想)
#…などと文章を打ち込みながら、
#言い訳がましい自分に気付き反省と後悔が入り混じる。
#「言われないからやらない」というのは、
#自分の信条にはなかったはずだ。


#会社の顧客対応の方針が変だったり、
#利用者の利益にならないサービス仕様などには、
#大小の意見を必ず上げてきたし、
#お客様への回答が間違っている人には、
#「これ、違うよ?」といつもこっそり教えてあげていたのに、
#間違った敬語を使う人や馴れ馴れしい対応の人には
#耳にするたびに疑問を感じても、
#正社員からの指摘が無いので私はずっとそれらを放置してきた。
#うん、それはやっぱり自信の無さだな…


「(ぷら発言)なので、皆さんのようなベテランさんは、
うちの会社でも他の会社の人でも、
当時からの人は成り行き上、あまり正統な研修って、
受けてないのが現実だと思うよ。
昔は全然こんな感じじゃなかったのを、
皆さん自身が一番よく知っていると思うんだけど(笑)。」


「(ぷら発言)でも。"だ・か・ら"それを、
今から現場で変えていくためには、
どうすればいいか?っていう話し合いなんじゃないの?今日は。
研修が無い、何も教わっていない、じゃなくて、改善案として
『研修をしましょう』『皆さんに少しずつ覚えてもらいましょう』
ならばどういう手段で行うか?と意見を出すのが正解じゃないの?」


(ぷら回想)
#そうだな。。。
#当時だってよろしくない対応のスタッフに
#指摘はできた。批判するのは可能だった。
#でも、正解を示して
#「そうして下さい」と指示する事は自分には出来なかった。
#なぜならやはり、人生のうちで今まで一度も、
#私自身がそれらを正統に教わった事が無いから。


#「どこかおかしいんですか?
#「みんなそう言っているじゃないですか?」
#こう言った反発の声をおさめる術を
#知らなかっただけとも言えるけれど、
#毎度、顔色を伺う様な指示出しで、
#この話になると不安が拭えなかったなぁ…

#一方独自の信念と価値観で、
#最初から会社として自発的に事前指導を強化していた
#他の契約会社のA社さんは、
#非常にスマートな話し方をするスタッフを
#次々と入れて来るので、今はいっそう評判がいいし、
#今では社内のマナーや言葉遣いのデファクトスタンダードは
#A社の指導内容であり、
#マナー委員会ではA社スタッフが主導権を握っている。
#うちの会社にはそんな主体性も
#オリジナリティもノウハウも無いわね^^;


#大体問題意識が低くかったので、
#私がそういった提議を会社に対して
#全くできなかったもの。
#だから神田君の言い分も、
#ホントは的を得ているんだよなぁ…
#けれどそれは言わない(笑)。ズルいね私。がはは。


「(ぷら発言)神田君、それに研修がないって言ったけど、
マナー委員会が作ってくれたウェブ学習の社内サイトって、
神田君、見た?結構いい事書いてあるし勉強になるよ?」


「(神田)いえ、まだ見てませ~ん(笑)。もうしわけありませーん(笑)」
(急に人懐こくジョーク好きな笑顔に戻る^^;)


「(ぷら発言)やってくれない、何もしてくれない、
と言うだけじゃなくて、ある物はどんどん利用して、
スタッフさんを主体的に指導していく気持ちがないと、
何も変わらないんじゃないの?」


会議室は私と神田君の二人だけのディスカッションのようになって、
他の社員や班長達は無言、うつむいて押し黙って聞いている。
なんか反応悪いな、この空気。。。


でも…
そうだよねぇ。。。
前述した自分の心の声と同様、言葉遣いやマナーや敬語に、
絶対の自信を誇る人などここには一人もいないのだ。


    *    *    *    *    *    *


静まり返った雰囲気を察してふと気が付いた。
なんか私、班長達の不安と戸惑いをよくわかっているくせに、
「やって当然、やらなきゃダメじゃーん!」みたいな、
プレッシャーの強い言い方、していない^^;??


今ここにいるみんなより一足先に、
言葉遣いを考させられる機会が幾度かあって、
それなりに勉強したり調べたり、
かつての自分よりは随分エラソーな事も言えるようになったけど、
そんな自分を無意識にひけらかしていないかい、私???
「アタシはできるけどね?」みたいな、
変な優越感が自分から漂ってはいないだろうか??


あー、そうか、そうか。これじゃダメだ(笑)。いかん、いかん^^;


ここで再び挙手して発言。


「あの…自分の経験なんですけど、
私が総括リーダーになったときに、
うちのスタッフの脇を通りかかったほかの課の課長から、
『ぷらたなすさん、今度から言葉遣いも指導してね』
と言われたのね。うん、そうそう、元の鈴木課長ね。


それで、すれ違うたびに「やってる?指導してる?」と聞かれて、
「ええまぁ」とか曖昧に笑ったりしていたけど、
内心は一体何をどう"指導"したらいいのか検討もつかなくて、
ものすごいプレッシャーだったの。


だって私自身に、
マナーや言葉遣いできちんと研修を受けた経験がないし、
入社した会社で先輩の雰囲気を見て、
自分も真似して何となく覚える程度だと、
雰囲気ではわかっていても、
それが正しく正当なものか?と言われれば、
自信なんて全然ないし、ものすごく不安だったのね。


例えば、電話での第一声は、
明るく元気のいいほうが印象がいいに決まってますが、
それって主観の問題でルールじゃないじゃない?
だから、そういう"はつらつトーク"が苦手な人に、
「そんな事、社員も誰も言っていないのに、
なぜあなただけそう言うんですか?
一体それは正しい事なんですか?
"そうじゃなくてはいけない"というほどの重大な事ですか?」


そう聞かれたら太刀打ちできる自信がなかったし、
一人の味方も当時は、そのときは全然いなかったのね。
だから、不安と言うよりそういう指導をするのが、
もう本当に、最高に怖かったの。。。
自分はそういった指導に足る人間だろうか?NO!違うって」


皆が小さく頷き、話に聞き入ってくれた。
そうだ。階段の上から呼んだってダメなんだよね。
下に降りて、一緒に上を見上げる事を忘れていたよ。


「幸い、今はこういう評価基準マニュアルがあるし、
イントラのホームページでもスタッフに公開されているよね?
だから皆さんは最低限、
ここに書いてあるNG事項だけに気をつけて、
反論するスタッフに根拠を問われたら、
まずはこのページをその場で開いて見せて、
『ほら、ここにこのように載っているでしょう?』
と、見てもらうだけも十分だと思います。
こういうマニュアルがあるって言うのは、
実はとてもやりやすく幸せな事なんだよ(笑)?」


今まで黙っていた人達が、次々と口を開き意見を出し、
打ち合わせはあっという間に和やかな雰囲気に変わって来た。
そう、こういうことだったのよね。


そのあと、様々な案が出て会は終了したんだけど、
何事も、できない自分、わからない自分、自信の無い自分を、
さっさと認めて肯定してしまう事が第一歩で、
そこが整ってからのスタートなんだと思う。
でも、長い道のりだろうな。


さて本当はここで
上に立つ亜社員のほうを指導せずに、
なぜに契約スタッフばかりが…と書けば、
受けのいい痛快な締めになるのだと思いますが、
違うんだなー、これが(笑)。


うちの職場の正社員達は、
指導力はないけど皆、地道な努力家で、
こういった話が出初めて各自気をつけているらしく、
気が付けばいつの間にやら、
スタッフよりもずっといい対応をしているのよ!


正社員達の上意下達システムってすごいな、とまずは思う(笑)。
でも、それよりも分別ある大人の自覚はなかなか素敵でカッコいいと
思いました。スタッフもこうだといいのになぁ…以上!

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.ビューティフルヒューマンライフ」カテゴリの記事

コメント

ぷらたなすさん、ごぶさたです。

指摘屋つんちゃんがきました(笑)

#ホントは的を得ているんだよなぁ…

え~、的は射るものであって、得るものではありません。得るのは“当”です。

的を射る
当を得る

役不足・力不足と同じで、誤用が多い言葉ですねぇ

つん@“すべからく”の誤用撲滅委員会(笑)

おー、指摘屋つんちゃん(笑)!お待ちしておりましたっ!!

>え~、的は射るものであって、得るものではありません。

そうでしたか~!「すべからく気をつけるべし」…で、いいんですか?(笑)

宣伝目的のTBが多いので、TBとコメントを一度確認してから公開する設定にしたら、最初の入力欄の上にその旨が載っているだけで、コメントを入れたときにそういった説明は出ないんですね。ちょっと不満。一時的に解除してみます。申し訳ありませんでした。

ぷらたなすさん、こんにちわ←わざとです(笑)

>宣伝目的のTBが多いので、TBとコメントを一度確認してから公開する設定にしたら

あぁ、そうだったんですか、てっきり送信されていないんだと思って、2回送ってしまいました、ゴメンなさい m(_ _)m

>「すべからく気をつけるべし」

正解です!!
すべからく【須く】を「すべて」の意味で誤用している人の多い事。
しかもプロの物書きに結構居るんですよぉ~、をぃをぃって感じです。

>すべからく【須く】を「すべて」の意味で誤用している人の多い事。

実はhttp://www5a.biglobe.ne.jp/~minnami/link300.htm
で読んだばかりだったんですよね!と、種明かし!(爆)

>実はhttp://www5a.biglobe.ne.jp/~minnami/link300.htm
で読んだばかりだったんですよね!と、種明かし!(爆)

あはは、そんな種明かししなくても(^^)

でも、普通の人は「すべからず」が「してはいけない」って禁止の意味だって知っているんだから、「すべからく」が、その逆の意味で「しなければいけない」って強制の意味だって判りそうなものだと思うんですが・・・

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