スポンサーリンク


« 2006年11月 | トップページ | 2007年1月 »

2006.12.30

すまない思い

契約更新の意思確認アンケートで、
モンちゃん(20代後半/女性スタッフ/仮名)が
"更新しない"に○をつけてきた。


正直言って、「良かった…」と安堵する思いが半分だ。
モンちゃんは10月あたりから体調を崩し、
来たり来なかったりの毎日をずっと繰り返し、
最近では欠勤続きの状況になっていた。


私の耳には直接入ってこなかったけど、
同僚の女の子達は相当頭に来ていて、
私ではなく班長のレイちゃんのほうに、
「おかしい。甘すぎる。」
「早くクビにして欲しい。なぜ誰もが放置している?」
など、現状を疑問視する感情的なメッセンジャーが、
かなり飛んでいたらしい。


私も本音を言ったら、
決められたシフト通りに出て来れない人は職場に不要で、
本当は潔く辞めてくれたらどんなにいいだろうと思ったけど、
こういう場合、収入が絶たれる不安から、
現在の仕事に執着する傾向が強くて、
悪い言い方をすれば、出て来れないのに辞めるとは、
絶対に言いません。


契約スタッフの雇用主は契約会社なので、
私はこういった、
ひと月のうちの半分も出社できないような人には、
会社が進んで状況を把握し、
どこかで対策や割り切った判断をして欲しいと思うのですが、
契約会社って問題がこじれる事にはとても臆病で、
どんなにひどいスタッフさんでも、企業さんから意思表示がないと
なにもしてくれないんだよね。


けれどそれでは、他の人に示しがつかなくて、
全体的に欠勤者が増えてしまうし、
人数が一人足りないのに等しい状況は、
仕事の量にも影響が出てしまう。


モンちゃんのグループは総人数が多いし、
そもそも新人育成担当で皆とは別な業務だったので、
彼女がいなくても一人一人の負担が
その分増える事はないわけで、
だから仕事での直接的な影響は、
スタッフ側にはないはずなの。
だけどこういうのも、気になる人には、
とにかくやたら気になるものらしいんだよねぇ。


特に、仕事に面白みを感じず、
常に"休みたい"と思っているような人や、
何事も白黒がはっきりしないと気がすまないタイプの人は
爆発しそうな不満を持って、
集まればその話ばかりしている模様。


「あれで許されるなら私だってやりたい。
遅刻して怒られたり、
多忙なときにたくさん有給を取ろうとすると、
今は困る、ずらしてくれ、とか言ってくるくせに、
あれだけ休みが続いている人に何の制裁もないのは、
おかしいし、不公平にもほどがある。」


彼女達は行く先々でそういった話をしているらしく、
他の課の人からも
「すごく休みの多い人、いるんだって?そっち?」
と、すでに有名らしいし、こちらからその話題を切り出すと、
誰もが、「あぁ、そうらしいね。いろいろ聞こえて来るよ。」と、
初めて明かしてくれたりした。


以前はこういう事があっても、内輪での噂の範疇に収まっていて、
それぞれが心で思っていてもあからさまに口に出す人はなく、
処遇は上の判断に任せてみんな、
自分の仕事だけに集中していましたが、
あれから少しずつ人が入れ替わった今は、
気になって気になって、どこにでも誰にでも
ガンガン不平を漏らす性格の人がたまたま多い。
それはまたそれで、古参のメンバーが
違和感を述べてくるんだよね。今の雰囲気はおかしいって。
もう最近は、何が一つあっても大変ですわ。


それでも私と昔からの正社員達は、そうは言っても、
本当はやはり彼女には回復して欲しかった。
だから待った。
主任も課長も企業として苦情は上げてこなかったし
社員達も気持ちは一緒だったと思う。


なぜならモンちゃんは、
昨日今日入ったメンヘル系の不安定な新人さんではなく、
4年も普通に働いてきた実績のあるスタッフで、
古い人達にとっては昔から共に働いてきた仲間、
勤怠が崩れてきたのは、本当にここ最近の事だったから。


そして矛盾するけれど、
自分だけのもう一つの本音を言えば、
彼女がそうなってしまった原因はどこにあるのか、
私にはよくわかっていたから。
直接のきっかけを作ったのは、ほかならぬ私自身だったから。


    *    *    *    *    *    *


モンちゃんは以前から人に馴染もうとしない人で、
いつも他人を寄せ付けないような態度をするし、
表情も気位の高いお姫様のようにツンとして、
周囲に笑顔で挨拶をする事もないし、
話し掛けても簡単な返事が返ってくるのみで、
取り付く島がない。


だいたい、なんだよ、あの、朝礼や引継で人の話を聞く姿勢。
馬鹿ばかしいとでも言いたげな顔つきで、
面白くなさそうにアゴを上げて上のほうを見つめ、
話し手は誰もがカチンと来るし、
周囲の人は不機嫌な人とは関わりたくないので誰も近寄らない。


みんな、彼女に対しては腫れ物に触るような態度で接するか、
または仲良くする気もなくソフトに存在を無視するので、
朝、黙って席について無言で仕事をこなした後は、
定時のチャイムで気がつくともう居なくなっている彼女は、
たぶん一日、誰とも口を利かない日もたくさんあったと思う。


でもね~、それは彼女の性格が悪いからじゃないんだよね。
彼女は、とってもとっても臆病なの。
人と深く接するのが怖いの。
だから無意識に人を寄せ付けない
頑強なバリアを張っているだけなんだよね。
(私はそう見た!)


役職上、必要に迫られて(笑)、
彼女とじっくり話をする機会があると、
全体に対して的確な判断をしているし、仕事の手際もいいし、
メールなどの読み残しもなく、
しかもその内容を非常に詳細に把握しているので、
「あれ?あの作業手順ってどんなルールだっけ?」と、
そうでなくとも大量のメールなのに、多忙に紛れて、
必要なものさえあまりまじめに読んでいない私が尋ねると、
すぐに該当のメールを見つけ出して、
「それは、最初にここへの依頼が必要です」と、
速攻答えてくれるので、本当はとてもいい資質を持っている
と、私は思ったし、リーダーさんにしてみたら、
きっと意外な才能を発揮してくれる、と確信したんだよね。


で、処々の事情でその機会が訪れたので、私は、
当時リーダーが不在で引継や伝達漏れなどが発生していた、
交代制のスタッフ達のとりまとめと、
新人さん達のご指導役をお願いしたんです。
もう、はっきり言って口説いちゃいました(笑)。


そしてこれは成功し、モンちゃんは交代制スタッフを
非常によく育ててくれたし、一部の若い女性スタッフにも慕われ、
人が変わったように生き生きとした笑顔も見せるようになったし、
彼女の鋭い突込みを恐れて雰囲気が締まった部分もあります。


ただし、環境が一時的に
彼女のモチベーションを上げているだけで、
元々の性格が根本的に改善されているわけではないから、
重箱の隅をつつくように細かいところに執着する強い指摘や、
相性や好き嫌いが見え隠れするえこひいきなどで、
反発の声がなかったわけではない。


それに、自分よりスキルのある人や、
年の離れた年長の男性などは、
頑固で癖があるのでなかなか素直に従ってくれず、
そんなときはやっぱり本来の性格が出ちゃいましたね~。
だって新人さんがそういったタイプの人だと、
彼女数日間休んじゃうんだもの。
これは育成をお願いするほうとしては当てになりません。


が、モンちゃんのそういった弱さに理解のある古い仲間達や、
大人の判断ができる年長の先輩スタッフなどに見守られて、
問題はありつつも何となく上手く回っている日々だったのね。
課長や主任の評価も高かったし、仕事や判断が早いので
そこは周囲の認めるところでもあったしね。
正社員達も同じ。
彼らは家族持ちで人生経験があり暖かみのある人達なので、
モンちゃんが決して性格のひん曲がった人じゃないことを
よくわかっていて、一部のスタッフから感情的な批判が出ても
なだめるほうによく回ってくれていた。
(ま、それが余計に火に油を注いだりするんだけどね…)


ところが、小野君(30代前半/男性スタッフ/仮名)が
新たに班長になってからは状況が一変してしまいました。
小野君は前述のようなモンちゃんのむら気を、
耐えようのない我が儘ととらえて、
常日頃から快く思っていないほうだったので、
自分という全体の班長職ができたのに、
何事も自分に一切の判断を仰がず、
独自に物事を仕切ったり引継や指導をし続けるモンちゃんに、
嫌悪感のある批判の声を上げ始め、リーダー的な仕事を、
いまだに彼女にさせ続けている私にも、
「俺って一体なんですか?
なぜそこまでモンちゃんにこだわるんですか?」
と、怒りのこもったメッセンジャーを投げてくるようになりました。


でもさー、小野君にははっきり言わなかったけど、
小野君て、これがまた人見知りの寡黙な人で、
彼は自分が前面に出て大きな声で指示を出したり、
スタッフを注意したり、運用上の提案を出したりなどの、
"仕切り"が苦手で、そういった行動は、
あまりできない人なんだよね。
地味で控えめでボソボソしゃべるので、声が良く聞き取れないし、
求めても、これと言った意見が一度も出た事ないよ^^;


それに平日契約で交代制の経験が全くない小野君では、
土日や夜間に一人勤務するスタッフ達への
きめの細かい指示や気配りはまだ無理で、
現状モンちゃんを軸に回っている集団が、
未経験の小野君を無条件にリーダーとして尊重するかどうか
甚だ疑問だった。


長くやっていて技術的に非常に優れているから、
満場一致の推薦があって班長になったのですが、
彼はあまり周囲に注意を払わず、
他人とよく話をするタイプの人でもなかったので、
今までどういう経緯で現在の体制や運用になっているか疎く、
自分がその職について初めて様々な事柄が正社員ではなく、
スタッフ同士が自分達で決めているとわかり、
ショックな思いもあっただろうし、
何事も自分が決めて自分が切り盛りする意識が薄く、
私自身も交代制メンバーを彼に委ねる事には不安が残った。
交代制の土日夜間の運用は、
社員もあまりよく把握していないぐらいだしね。
(そのぐらいスタッフオンリーの世界になっている)


だから私は、モンちゃんの仕事を
すぐに一気に小野君に回すには、まだ時期が早く、
ゆっくり少しずつ担当を分けていけばいい、
などと思っていましたが、
小野君はほら、モンちゃんとは犬猿の仲だから、
必要以上に(珍しくこの件では)感情的になって、
面白くない気持ちばかり募らせるんだよね。


一方、モンちゃんはモンちゃんで、
小野君への評価は異常に低く、
日勤契約で今までも自分達に声を掛けてくれることなどなく、
立場が違う人に対しては何かと我関せずだった小野君が、
交代制の自分達の上司である事には強い抵抗があり、
そこで私だけを目上の人と思って、
忠誠心のある働きをしてくれるのは、
大変うれしいのですが、
"班長"になった小野君に確認を求めたり、
判断を委ねるような姿勢があまりに見えないので、
さすがの小野君も
「あれって何なんですか?一体何のつもりなんですか?」と、
日を負うごとに段々切れ始めて来たんだよね。


こうなると相性の話を飛び越えて、二者間の強い確執ですね。
どっちも大人気ないけど、常識のある人には
小野君のほうが正義であり、
モンちゃんはいつまでも彼を班長として認めようとしない
高慢で高飛車な女に見えるのはそのとおりだし。
まー、本当は二人ともすごく似たもの同士なんだよね。
(ここまでのすべての経緯は、
折に触れて日記に書いてきたので、
以前にお読みのお客様もいるかもしれません。)


そして今思えば、小野君の苛立ちは
私の"愛"がすっかりモンちゃんに傾いてしまっている事への、
反発と強い批判だったのかもしれません。
私のほうにも、
ずっと長い間、契約会社が違うので、
小野君だけは管轄外(手を出さずとも良い)と言われてきたのに、
課長や主任の交代でなんだかわからないけど、
全部まとめてお世話と指導をする羽目になった彼への、
どう付き合うべきか出方に迷う戸惑いがあったのかもしれない。
(だって他社のスタッフに関しては、
本来私に指揮権はないのよ?
それ、一度も正式にお願いされてないし)


それでも私がすぐに手のひらを返さなかったのは、
今すぐ全部の仕事を小野君に回してしまうと、
現在のような結果になるのが目に見えていたから。
それをきっかけにモンちゃんは崩れて行くだろうと、
絶対に思った。


今は、体調不良に寄るリタイアが全体でとても多いので、
そういった人を出すと本部が課長を詰問してきたり、
契約会社が指導不足と批判されたり、
主任も私もタイミング的に今それだけは避けたい。
うちの課でも6人いれて4人リタイアした、
少し前の記憶がまだ残っている。


そういった主任と私の利害の一致も、
契約会社の違う小野君からは
数で勝る主管会社の損得勘定ではないか?と、
策略がかった嫌な感じのものに見えたのかもしれない。
うん、確かにそれが全然なかったというわけでもないしなぁ…


モンちゃんは、誰かを指導したり、
皆が頼って質問をしてくるポジションが気に入っているらしく、
スタッフの間に入って指示出しをしている姿は、
どこか誇らしげで颯爽としていたので、尚更、
良く笑う明るい人にどんどん変わってきた
今のモンちゃんをそのままでいさせたかった。
たくさんの人に愛され尊敬される幸せを感じて続けて欲しかった。


でも、私は最終的に折れて、
あるときモンちゃんにこう告げました。
「正式な班長でもないし手当てもつかないのに、
(必要資格を取っていないので班長に推したくても推せない)
今まで、みんなのためにとりまとめと指導役を引き受けてくれて
本当にどうもありがとう。
でも、今回、小野君という新しい全体の班長さんができて、
そろそろ体制も整ってきたので、
今までモンちゃんがやってくれていた仕事は、
小野君のほうにお願いせざるを得なくなりました。
私はモンちゃんの働きぶりが好きだし能力もあるし、
ずっとお願いしていたかったけど、いろいろ…
班長がいるのにそういうわけにもいかなくて…
ごめんなさい。」


「それじゃ私、来週からは何をすればいいんですか?」


「本当にごめんね。またオペレーターに戻って、
電話をとってもらう事になります。」


「…」


「…」


「じゃ、今までやっていた、仕事が混んできた時の声がけも、
オペさんの間違いを見つけて指導するのも、
交代制の引継も、伝達事項のメッセンジャーでの全体周知も、
みんな全部適宜小野さんがやってくれるって言うんですか?」


「…そういうことに…なるかな。。。」


「ぷらさん。班長ができたのでまとめ役が班長の仕事というのは
私も子供じゃないんで、それはわかります。文句はありません。
でも、自分が今まですごく気を使ってマメにやって来たことを、
小野さんができるとは思えません。つか、無理な気がする。
小野さん、全体に対して何かを言うって事、全然できないし。」


「うん。。。。」


それ以上は答え様がなく、私は少し押し黙ったまま、
少し間を置いて、「でもさ…」と話をまとめにかかり、
その後、少し世間話をしてモンちゃんと別れた。
雨の夜だったな。


翌週モンちゃんは、
「やだ。大丈夫ですよ。気にしてないですよ。」
と、屈託のない明るい笑顔を見せてくれたけど、
その後遅刻が目立つようになって、
遅刻と連絡しておきながら結果的に出社できない日も増え、
かつて精神的な原因で出社拒否症になってリタイアした、
何人かの新人さんのように、欠勤のほうが出勤よりも断然多い、
"あとはもう、契約会社が判断を下すだけ"
の人になってしまった。


私は違う仕事が入って、
席も彼女が久しぶりに出社してきても、
それがすぐにはわからない奥まった場所になり、
自分が目一杯だった事もあって、
彼女となかなか面と向き合う機会を持てずに、
長い時間が過ぎてしまった。


いや、違うな。
申し訳なさから、彼女に詫び様もなく、
会って話をしてもかける言葉を思いつかず、
直接対峙するのがためらわれたというのが本音かな。


基本的に人嫌いなモンちゃんが、
まとめ役の仕事を引き受けてくれたのは、
きっと私の事が好きだったから。
私の役に立ちたいと思ってくれたから。


モンちゃんにとってはたぶん、
自分の事をわかってくれて期待してくれて、
他の人のように遠慮して怖がったりせずに、
いつでも普通に話し掛けてくれる私だけが、
唯一の上司だったんだろうなぁ。


そんな思いを裏切ってしまったようで、
モンちゃんの欠勤連絡の報告を受けるたびに、
私は自分が責められているような気がしたよ。


そうだね。
当時のモンちゃんは、小野君に直接聞けば早いことでも、
なんでも私に判断を仰いできた。
私は状況的に小野君に断りもなく自分の判断を下せず、
その内容をそのまま小野君にフォワードした。


小野君は小野君で、これもまた、
歩いていって直接話せばいいものを、
「ぷらたなすさんからこう回答してください。
俺のいう事なんて聞く気が無いようだし、
何か俺の知らない二人だけの約束やいきさつも、
あるようですから。」と、トゲトゲシいメッセンジャーが飛んできて、
二人のやり取りやいつも私を介して行われ、
「なんで二人とも、直接話をしないんだろう」と、
ため息をつきたいときもあったよ。


    *    *    *    *    *    *


先週私は、
更新しない意思表示を明るみにしてきたモンちゃんと、
ようやく二人きりで向き合った。


何日かぶりに、久しぶりに朝から出てきたモンちゃん。
今までもきっとそのたびに、私から声をかけられるのを、
本当は待っていたんじゃないかと思う。
その日を逃したら、次の出社はいつになるかわからず、
私は「今日しかない」と思い、
仕事中にモンちゃんを別室に呼んで、
ようやくきちんと頭を下げて、
もう一度ちゃんとお詫びをする事が出来た。


勤怠が崩れ始めたときに
契約会社の担当が行った聞き取りでは、やはり
「小野君とソリが合わずに段々不眠になり、
そのうち朝の地下鉄で突然息苦しくなって、
ホームのベンチで横になり、
そのまま家に戻って横になるような毎日になって来た」
と聞いた。パニック症候群かな。。。
今はメンタルクリニックに通院中で、
薬ももらって飲んでいるとの事。


かける言葉見つからずに面談を躊躇した私でしたが、
最近の自分のいろいろな経験で、
なぐさめや釈明や助言などは不要で、
合ってじっくり、うんうんとお話を聞くだけでいいのだと、
そのときまでに思うようになっていたので、
私は自分はあまりしゃべらずに、
モンちゃんの話に一生懸命耳を傾けた。


話題は最後には、ジョークも飛び出る世間話に移り、
廊下まで響くような声で何度か大笑いしたり、
何事もなかったような間柄に戻った気がした。
最後に、モンちゃんが言った事。


「ぷらさん、研修とかでよくいなくなるでしょ?
そうすると、あ、居ないんだって思うんですよね。」


「??どういう事?」


「だからね、その日あった面白い話とか、
仕事や仲間うちのネタとか、
あーもう、これはぷらさんに
絶対話さなきゃ!話さなきゃ!って
自分の中で盛り上がっていると、
あ、でも今は居ないんだ…って思うって言うか。
だけど、電話して報告するような内容でもないし、
そうやっているうちに、別にいいかな、なんてね。」


    *    *    *    *    *    *


休みがちでやがて辞めていくようなスタッフさんに、
お話したい事があって次回の出社を待っていると、
そのまま二度と職場には来れずに
会えないまま退職になってしまう事がある。


モンちゃんと話したのも、
直接会えるのは今日で最後かもしれない、と思ったから。
出社したチャンスを逃さずに話さないと、
私は自分の気持ちを伝えるタイミングを
永久に失ってしまうかもしれないもの。


が、この面談の後から昨日の仕事納めの日まで、
モンちゃんは一日も休まなかった。
遅刻も早退もなく、普通に来て普通に帰っていった。


モンちゃんはさ、仕事はできるけど、
やっぱり元々お客様対応の仕事に向く人じゃないよ。
だから、遅かれ早かれこういう日が来るのは、
時間の問題かもしれなかった。


だけど、4日も連続で終日仕事に来るなんて、
一体何ヶ月ぶりだろう。。。


私さ、今まで間違っていたかもしれない。
体調不良に陥り勤怠が崩れるスタッフさんが出るたびに、
「何か、改善のきっかけになるような事を言わなきゃ。」
なんて思って、実際にそういった働きかけをしてきたけれど、
それ、もしかしたら、逆効果だったんじゃないかな。


お正月が明けた来年、モンちゃんが人が変わったように、
一日も休まずに出社するとは到底思えないけれど、
少しじっくり話をしただけで、消えかけた火がまた灯って、
こうやって出てきてくれるのなら、
やるだけの事をやったつもりでいた今までは、
それでもまだまだ不十分だったという事になるね。


    *    *    *    *    *    *


今日から年末年始の休みなのに、
昨日で終わらない仕事あって、
提出物の作成のために会社に出たら、
今日の当番で出社しているメンツは、
昔からの古いスタッフ達の組み合わせだった。


「全体的な送別会は不要です。やらなくていいです。
また具合が悪くなったら行けないし、
せっかく集まってくれても迷惑をかけるし…」


経緯のある退職なので絶対そう言うと思ったけど、
私は送別会は絶対にやろうと決めて
今日、古参の面々に声をかけた。


メンバーは交代制チームだけのスタッフと、
ずっと以前に隣り合わせで仕事をしていた
C班の古いメンバーのみ。
気心の知れている昔からの仲間達。


飲み会の幹事なんかやった事のない私が、
今回は幹事やります(笑)。
あとにも先にも今回限りだから、
みんな来てね。
ちょっと、「古きよき時代を語り合う会」なんだから、
ひろ子姉さんも、神奈川さんも Qも、はるみさんも、
この機会に久しぶりに内輪で集まろうよ。
絶対来てよね?ね?


すると神奈川さん(40代後半/男性スタッフ/仮名)
「あれ、物部さんの送別会じゃないんですか?」


爆笑の後、昔を思い出すような暖かい空気が流れた。
職場を去るモンちゃんを、
あの頃の仲間達で暖かく送り出してあげたいよね。
その気持ちは皆同じだった。

2006.12.27

新人さんへの風当たり

スポンサーリンク




最近、担当する職場全体に言える事なんだけど、
どうもこの頃、新人さんへの風当たりが、
どこも一様に強い。

一番の原因は、
やはり新人さんの質が落ちている気がしていて、
皆が望む「ごく普通の人」に
どこか満たない人が多いからだろうね。

社会人として未熟だったり、
心の屈折や精神的な弱さから来る、
臆病や強がり、見栄やごまかしの気持ちが、
受け入れる先輩達の反感を、
大いにかき立てているのはわかるのですが、
それでも以前は欠点が多少目立っても、
もう少し他人に優しく寛容だったように思う。

今は、ちょっと癖のある新人さんを入れると、
周囲が一斉に騒ぎ立て、
先生に告げ口する小学生のように、
私や各班長宛てにメッセンジャーが飛び交い、
誰もが自分達の新人時代を忘れてしまったかのような、
もっともらしくエラソーな事を口々に書いて来るの。

まあね、確かにそれらは皆正論。
そして彼らが経験を積んで成長した証でもあります。
でもね、最初から完璧な人なんて滅多にいませんよ。
長年人を見ていると、
たいていの人は、仕事と自分との関わりの中で、
失敗しては学び、間違っては注意され、
同じ職場で働く者としての意識や価値観が、
周りと合っていくまでには、
それなりに時間を要するものだと痛感します。

が、それも、新人さんが、
まずは職場で受け入れられている現実があってこそ。

今みたいに、人が新らしく入るたびに、
悪いところにばかり目が向いて感情的になったり、
ストレスを感じたりする人が批判の煽動役になったりすると、
伸びるはずの人も決して伸びないと思うんだけどなぁ…
探しても募集してもなかなかいい人が見つからない現状、
こちらとしては、少々難のある方でも、
入ってから現場で成長して欲しく、
しばらくの間は、辛抱、辛抱の毎日です。

私の出向元の会社はどうだろう。
4月に新卒の新入社員が入ってきても、
そういった傾向はあまり感じられないなぁ…
「あの人ってちょっとね…」というささやきが
おずおずと控えめに出始めるのは、もっともっと後の話だね。

やっぱり、会社説明会には少ないながらも人が集まり、
選考試験と面接で選抜された人達の集団と、
契約スタッフの現場では、全体的な人の質に、
大きな違いがあるものなのかなぁ…
(私は契約スタッフ上がりの非正規な従業員なので、
そのシステムを通らずに来ましたが^^)

    *    *    *    *    *    *

昨日、C班の班長の芦田君(30代前半/男性スタッフ/仮名)が、
「今、ちょっといいですか?」と、ツカツカ隣にやって来て座り、

 

「先月入った新人の河原君(20代後半/男性スタッフ/仮名)と、
今回初めてペアを組んで仕事をしてみた、
はるみさんと高橋さんの感想ですが…」

と前置きをして、
二人から上がってきた率直な感想を語り始めた。

河原君は20代後半で、
スキルも性格も決して悪い人じゃないんですが、
何がどう人の心を逆なでするのか、
小一時間も一緒に仕事をしてみると、
話しの仕方や、態度・物腰が、
いちいちとても勘に触るような人なんだよね。

たぶん、普通の感覚の人なら、
どこかのタイミングで「ちょっと!今は少し黙ってくれない?」
と、手のひらをかざして制止したくなるし、
饒舌で口数が多い割には教えたことを一回で覚えようとせず、
「あれ?さっきのってどういう事でしたっけ?」
と、調子よく何度も何度も同じことを安易に聞いてくるので、
「この人って仕事に対して、真摯に努力する気があるのかしら?」
と、段々本気で腹が立ってくるのだ。

ご本人は自分で全然気がついていないと思うけど、
思いやりや気配りの気持ちはちゃんとあるいい人なのに、
自発的な行動は結果として自己中心的。

「俺って以前、○○の仕事してましたけどぉ、
○○って○○なんですよね~。
でもそれってここ的にはNGだったりしてぇ。
いや、とにかく当時は参りましたよ~、
だってクライアントの客がいきなりですねー
無理難題を押し付けてくるもんだから、
課長が怒ってその辺の椅子を蹴ったら、
いや、その椅子ってのが実は、
外国製のレアものだったらしくてぇ~…」

などと、専門的な業界用語や略語を随所に織り交ぜた
チョイ自慢モードの入る過去話を相手の都合などお構いなしに、
がんがんハイテンションで話し掛けてくるので、
忙しく仕事に追われているスタッフ達は、
段々お付き合いで相槌を打つのが苦しくなってきて、
やがて、カチンと来てついにキツイ言葉を吐く!
というのが彼と接した人達の共通パターンのようだ。

私も研修中は、何度か堪忍袋の緒が切れかけたし、
脱線しないよう軌道修正の手綱を取るのが大変だった。
かなり他人には寛容な私でも、さすがに手に余るときがあり、
私は「ついに現る!私がカチンと来る人」というタイトルで、
途中まで日記を書きかけたぐらいです(笑)。
(時間切れのため未公開)

だから河原君に関してだったら、
ブーイングの気持ちも良くわかるよ(笑)。
がそれも、初めて一緒に仕事する同僚への
対人不安や恐怖心の裏返しなのだろうと思う。

自分をことさら飾ったり、
テンションの高いコミュニケーションを取らなくても、
自分のありのままの姿でも
十分受け入れてもらえる確信のある人は、
そんな小さな犬のようによく吼えたりしない。
前職では特定の先輩女性からいじめられて、
人間関係がつらくて退職したと聞いていますが、
その先輩女性のほうの気持ちもよーくわかるね!
とにかく、常に「河原君、あのさぁー」とひとこと釘をさして
諭したくなる人。

彼もまた、過去の職場などで
心に傷を負っている人の一人と感じるけど、
(その原因はたぶん自分自身の態度や口調にあるとはいえ、)
私には新しい人間関係への強い不安感で、
適応過剰になっているのではないかと思えます。
それが取り除かれて、本当の心の安定を手に入れないうちは、
しばらくその傾向は直らないんだろうな。。。

実はC班の先輩達は、皆良識のある大人揃いで、
彼が不安になるような要素はどこにもないんだけど、
そんな見極めさえもつかないぐらい、
過去に何度もトラウマになるような
痛い目にあっているのでしょうね。

たまに見せるオドオドした表情や、
何かを指摘されると目が泳ぐ事などで、
そんな弱い面も感じ取る事ができるため、
先輩達二人は、
「もし本気で何度も強く言ったら体調を崩しそうな気がする。
次の日から来なくなりそうなモロい雰囲気がある。」
とも言っている。

けれど、二人とも、
そうと気がついていながら、ついつい語気を荒げて、
感情的になってしまっている自分を自己嫌悪しているのが、
芦田君の報告からは見て取れた。

    *    *    *    *    *    *

私は今まで、こんなときにケアが必要なのは、
新人さんのほうと思っていたけど、
実はそれって逆かもしれないと思うようになった。

暖かく受け入れて仲良くしてあげたいと思いながら、
話してみるとどうしてもムカついてしまい、
人としての自分の有様を自分で責めているはるみさん。
(30代後半/女性スタッフ/仮名)

彼女が小さな不満を飲み込んで、
自分を押さえ込んでしまうと、
どこかのタイミングでそれが一気に噴出し、
一転して「河原君、断固拒否!」の
旗振り役になってしまうかもしれない。
この際、河原君はまあいいや(笑)。
それよりも、はるみさんの気持ちを救ってあげるのが、
結果としては河原君のためかな。

私は偶然いいタイミングで廊下ですれ違ったはるみさんを、
「ねーねー、ちょっと、ちょっと!」と、
オバサンの世間話風に呼び止め(笑)、
セーターの袖をつまんで柱の影のほうに引っ張った。

「え?え?なに?なに(笑)?なんですか(笑)?」

「この前、土曜日に河原君と二人で仕事したでしょ?
どうだった?どうたった?」
実際は芦田君から詳細に報告を受けているのに、
私もわざとらしいよね~(爆)!!!

「え?土曜日?河原さん?あぁ…うーん…」
(ちょっと言い淀む…)

「あのさ、あのさ、河原君てさ、
なんっかわかんないんだけど、
話していて思い切りカチンと来ない??」

「あ!!そーーーーなんですーーー!!」
はるみさんの顔が、幸せそうにパーッと輝く!

「なんかさー、いっちいち話すことが、
人の気持ちを逆立てる人だよねぇ」

「はい、はい、はい、はい!!!
ぷらさんもそうなんですか?!」

「もちろんよ。研修中もちょっと苦労した(笑)。
だから、はるみさんも、この前どうだったかなぁ、と思ってさ。」

「いや、実はですね…」

柱の影で30代後半女性と40代後半女性が、
顔をしかめたり大きく頷いたりしながら、
オーバーアクションでひそひそコソコソしゃべる様子は、
まさにオバチャンの井戸端会議!!

でも、はるみさんは、私と河原君が、
何の問題もなさそうに楽しげにしゃべっている様子を見て、
そんな風に感じるのは自分だけなのかしら?と悩み、
私の感覚って神経質なのかな?なんて、
ひそかに思って、少しクヨクヨしていたところだったと語った。

「ぜーんぜん、そんな事ないよ!
彼はね、みんながそう思う人!
だからはるみさんにさ、こっそり悪口聞いてもらおうと思ってさ(笑)」

「ですよね~。
私、ぷらさんが、まさかそんな風に思っているなんて、
全然思わなかったです。それを聞いてすごく安心しました。
あー、私だけじゃないんだって。」

「いや、だってさ…あの調子だよ?(笑)」

「ねー(笑)」

はるみさんは、なんだかものすごくすがすがしく、
うれしそうな表情になって、
「もっともっとお話したいんですけど、
現場、今日、忙しいから。。。」
と、名残惜しそうに仕事場に戻っていった。
たぶん、この後は、事あるごとに、
「ぷらさーん、聞いてくださいよー」と、
様々な彼に関するお困りエピソードを、
逐一報告してくれるだろう(笑)。
それがいいガス抜きとなって、
はるみさんの心の安定が保たれるのなら、
私もこんなうれしい事はないよね。

次。高橋さん(30代後半/男性スタッフ/仮名/1児のパパ)
※苦労人だけあって、人生を達観し悟ったような心根の人。

    *    *    *    *    *    *

「いやぁ…まあ…ねぇ…(笑)」

「ああいうパフォーマンスしかできない人だから、
半分は仕方ないんだけどねぇ。」

「いや、俺はもう退職する人間だし、
自分は気にならないですよ。
だけど、去っていく身としては、
残されるみんなの事が心配でね…
はるみさんとか、ゆかりさんとか、
ほら、うちらの女性陣は、
常にいい人であろうとして、
不満があっても我慢して溜め込む人が多いから。」

「そうなのよ!私もそれが心配なの。
でね、本当はこういうのは本人までも巻き込んだ、
公然のジョークやネタとして、
みんなで表に出して笑いあっていければ、
さほど大きな問題にもならないんだけどね。」

「いや、あのメンツじゃそれは難しいと思いますよ。」

「そうかなぁ、やっぱり。
『ほらまた、河原さんの悪い癖が始まった~』
『おっとー、いや、すみませんねー、"悪い癖"で(笑)』みたいに、
ポンポンと罪のない軽口を叩き合うぐらいが、
逆に本人のためにも、一番いいと思うんだけどな。
そうやっているうちに、段々改善されていくと思うよ。」

「あぁ、なるほどねぇ。確かにそれはわかります。
でもなぁ…やっぱそうは行かないですよ。」

「そうね、やっぱそうか(笑)。
テクニック的にはハイレベル上級者向けだもんね。
そういうムードに持ち込むのは。」

「そうですよー。思い切りハイテクですよー(笑)」

そこで大きく笑いあって、私達は別れた。

    *    *    *    *    *    *

そうね、私、新人さんを非難する人に批判的だったけど、
緊急に助けてもらいたいのは、先輩達のほうなんだわ。
肌の合わない新人さんが入ってきて、
より強くやりにくさを感じて困惑しているのは、
どっちのほうか?って事なんだよね。
彼らのSOSに、こうやってじっくり話を聞いてあげて、
「そうだよね」と頷いてあげるだけで、
みんな気持ちが安定して、軽やかに仕事場に戻っていく。

テクニック的な指導や解説は何もなかったけれど、
やっぱりコーチング講座に参加した事は、
自分の発想を変えたし、
この身に十分に生かされていると思いました。

いや、少し違うかな。
相手を肯定し、共感を持って話を聞くことの効果を知って、
これからはそういった接し方をしてみようと、
思ったんだよね、私。

河原君と彼を取り巻く先輩達との関係は、
今後いい方向に向かっていくでしょうか?

先日、問題の多い班で、同じような事を由香ちゃんにやったら、
由香ちゃんも「聞いてもらって本当にスッキリしました!」
と、次の日にわざわざ感謝のメールが来た。
「隣の席の庄屋さんも、いいな~、私も今度話したい」
と、言ってました。って。

うん、これからは、もっともっと先輩達のほうと話をしよう。
じっくり耳を傾けて、「本当にそうだよね」と言ってあげようっと。
人が増えて人間関係も希薄になってしまい、
グループ全体が他人に対して、
少し冷淡でイジワルになっている昨今、
もう一度、かつてのような、
優しさと暖かみのある集団を取り戻すには、
今はそういったところから、皆さんののストレスを取り除き、
少しずつ人の気持ちを活性化していくほかないように思うの。

私が一人一人の話をただ聞いたって、
それはしょせん蚊の羽の風のように、
小さなものでしかないけれど、
ゆっくりゆっくり空気が攪拌され始めたら、
何かが変わっていくように思えるんだよね、ははは。

来年は、もっともっとたくさんの人の話を聞こう。
そんな風に思っている年の瀬です。

----------



【PR】スタイリッシュ!足元ボトル!からだにやさしい常温水可能なウォーターサーバー
【PR】事前予約可能!月極駐車場の一部を時間で貸し借りできるakippa(あきっぱ)



※↓↓↓お読みくださった方は投票もお願いしますm(_ _)m
にほんブログ村 その他日記ブログ ワーキングウーマン日記へ
にほんブログ村
にほんブログ村 病気ブログ 潰瘍性大腸炎へ
にほんブログ村
にほんブログ村 メンタルヘルスブログ アスペルガー症候群へ
にほんブログ村


スポンサーリンク

2006.12.25

職場のビタミン

午前中、契約会社に立ち寄り、
来期の契約更新アンケートの中身を見る。
契約会社にとっては一番肝を冷やす瞬間だ。


はっきりと「更新しない」に○がついているのは、
モンちゃん1名のみ。
ほとんどが「更新する」で、検討中が4~5名程度。
おぉ、なかなか、まずまずの結果ですね。ちょっとひと安心。


検討中の人達の実態は、
ゆくゆくは正社員などへの転職を考えていて、
ここに長居をするのは本意ではないとしても、
これを機に退職して無収入になるには生活の不安が大きいため、
職場に迷惑をかけず、かつ自分の収入も途切れないような、
一ヶ月先ぐらいに仕事が始まる求人に応募して、
万が一採用されれば辞めたい、と考えている人達だね。


が、そんな計画的な募集は滅多にないし、
このメンツなら、十中八九はたぶん落ちると思うので(笑)
どうせすぐに辞める事はないだろうと踏んでおりマス。
(ひそかに応募して不採用だったケースも実際はあるかも^^)
(そういった募集は同類の応募が多いし、
気合の入った立上げ等なので人選の目も厳しいと思う)


そうだね、求人広告に毎日熱心に目を通しながらも、
結局何となく数年は、「検討中」と同じ返事を繰り返しつつも、
当分続けていく事になるだろう、と、思われる人達かな。


中にはそのまま転職を断念し方向転換する人も。
主に男性。必ず一定の割合で存在するタイプ。業務の状況次第。
でも、個人的には退職を先にできない人は、
良い転職も難しいと思う。
(少し待ってでも来て欲しいという人がいるなら別だけど、
一方で「知人の誘い」は、結果的に短命に終わる事が多い模様。)


もうひとつは職場が楽しくなく意欲も持てず、
ここは(又はこの仕事は)自分には合わないなぁ…と感じていて、
いつやめようか?と、小さな不満が一杯くすぶっている人達。
主に女性。
アンケート用紙にはさしたる事が書かれていなくても、
担当者が電話や面談で聞き取りをすると、
変だと感じていたり、納得行かない職場への不満が
たくさん出てくる。


今日は、後に述べたほうのスタッフさんの話。


さて、ほとんどのスタッフさんが、仲間達と喜怒哀楽を共にし、
大きな問題も感じずに「更新する」に○をつけてくる中で、
職場のあり方に懐疑的な発言が多いのは、
仕事はできるのに社交的ではなく、
分け隔てのない人付き合いがなかなかできないタイプの人達だ。
今回の該当者?は女性が2名。


彼女達の不満をひとことで表すのなら「不公平感」、
これに尽きるだろう。
とにかく"人"への不満が皆一様に強い。


○○さんは仕事をこなす能力が私の半分なのに、
給料が同じなのはおかしい。


忙しい最中にも、状況を判断せずにマイペースで仕事をしている。


「今は仕事が混んでいるから、こういうときはこっちを優先にしてね」
と、何度頼んでも、一向に直らず身に着かず、
何度行ってもわからないので、もうあきらめた、どうでもいい。


他の人はそれを誰も注意しようとしない。


こんないい加減な職場ではやる気も出ない。
毎日が同じストレスの繰り返しでもう辞めたい。


ま、毎年このタイプの人の言い分はこんな感じです。
でも、たぶん、他の人はそれが許容範囲だから、
全然問題視していないと思うんだよね。
「半分」「半分」と言うけれど、そこまで極端じゃないし、
その中身は不慣れながらきちんと自分で最後まで調べたり、
親身で聞き取りの細かいユーザー対応の結果でもあり、
私から見ても今はあまり気にならない。


元より、個人個人の処理能力や、
スキルにはバラツキがあるのは当然で、
悪意のないものには皆あまり目くじらを立てない、
昔からのグループカラーもあったし、
ずっと以前は皆仲のいい友達同士だったから、
お互いをそうそう悪く言う事もなかったように思う。


というか、槍玉に挙げられている人達は、
実は半年前の新人さんでまだまだ発展途上。
仕事は少し時間がかかるけれど丁寧な対応で、
お客様からの感謝度も大変高く、よって現場の評価もよく、
むしろ私から見れば好ましく将来が有望なスタッフさん達だ。


いっぽう不平を述べて来る彼女達には、
事務的、機械的、冷たい、態度に暖かみや誠意がないなど、
お客様からの名指しの不満の声が多数あるのも事実。
実際、きちんと最後まで原因を調べたりせずに、
「こちらではわかりません」と回答する事もあって、
腰を据えたお客様対応をしていない事による、
数字の高さだったりする。
でも、実績が抜きん出ているのでそれをきっちり指摘するには、
結構配慮を必要とするので、皆、思っていても誰も言わない。


退場苦情は社内的には現在、
処理件数云々よりも問題視されている事なので、
だから彼女達は、いくら実績を上げても、
それで即賞賛スタッフにはなると言う事はなく、
それが余計に彼女達の苛立ちを募らせていると思っていた。


「私の半分の数しか仕事ができないのに、
どうしてあの人達ばかりが誉められるの?
こんなに数を上げているのに、
なぜ誰もそれを認めてくれずに、
自分はお客さんからしょっちゅう怒られ、
周囲からも注意されてばかりなの?」
人はやっぱり評価されたい動物ですからね。


    *    *    *    *    *    *


契約会社で見聞きした話を職場に持ち帰り、
班長の小野君(30代前半/男性スタッフ/仮名)と内々に相談。


「どうやったら木田ちゃん(20代後半/女性スタッフ/仮名)と、
遥さん(20代後半/女性スタッフ/仮名)のモチベーションを
上げてやる事ができるかねぇ…
私さ、辞めるならそれでも別にいいけど、
どうせならみんなに認められ、評価されて、毎日絶好調で楽しくて、
そんないい思い出を作ってから去って行って欲しいんだよね。」


と言いつつ、何を企画するわけでもなく、
それに関する日々のエピソードや、
世間話をするにとどまったのですが、
話をしながら、彼女達は一体誰の評価が欲しいのだろう…
なんて考えていた。


思えば業務縮小によって他の課の男女混合グループから、
今のうちらの女性だけの班に移籍してきて1年半。
グループ内に男性はたくさんいるけど、
彼女達の班だけ女性オンリーの集団。


移籍前のグループでは男女の仲が良く、
お昼も皆一緒で雑談の輪に花が咲いていたっけ。
彼女達も楽しそうだった。


そういうのって、職場のビタミン剤なんだよね。
別に色恋沙汰がなくなって、女は男と、男は女と、
わいわいしゃべって冗談を言い合うのが楽しいのだ。


今はせっかく仕事が一人前になっても、
(お世辞でも)誉めてくれる人がいないし、
ミスをキツイ口調で叱る人もいないし、
「木田ちゃん」「遥ちゃん」と、
折に触れて気軽に話し掛けてくれる異性もいない。
確かにつまんないよなぁ。。。


「男が足りないんだよね(笑)」
私がそう言うと、小野君も「うんうん」


「次に新人を入れるなら男がいいね。
それも若くて初々しくて生きのいいのね(笑)。」


「うんうん。そうそう。木田ちゃんも遥さんも、
相手が男だったら、ああまでは言わないかもね。」


「そうよね。だいたい女ってさ、同じ女のやる事は気になるくせに、
男性のやることはあまり気にならないんだよね(笑)。
それに、同じ事を教わるにも、女からだと教え方が悪いとか、
小さな事にも不満を持ちやすいけど、
男性が教えてくれる場合には、案外素直なものよね(笑)。」


「逆もありますよ。あー、だったら次に男の新人が入ったら、
木田ちゃんと遥さんを研修担当にすればいいんだな。
そしたら、数を上げなくても、状況判断がまずくても、
さほど、カリカリしないかもしれないな。」


「そうだね。できればすごく人懐こくて、
木田さん♪木田さん♪、遥さん♪遥さん♪ってすごく慕って、
素直に何でも言う事聞く、めんこい坊やがいいね(笑)」


そんな事を話しながらふと気がつきました。
あれ、それって男じゃなきゃダメ?
別に男性じゃなくてもいいよね??


彼女達が批判している二人の女性スタッフは、
彼女達よりもずっと後に入った新人さんですが、
二人とも人見知りで引っ込み思案のため、
あまり周囲の先輩達に積極的に質問をしません。
どんな事でも気を許しあっている二人でまず相談し、
ふたりで「ああかな…こうかな…」といつまでも迷っています。


だったらそこはまず、聞いてきて欲しいよね。
もっともっと疑問を投げかけ、何度も教えを乞い、
自分達を先輩として利用して欲しいよね。
時間もないことだし、効率もきちんと考慮して、
二人でいつまでも相談なんかしていないで、
そこは"仕事"と割り切って、どんどん頼ってきて欲しいよ。


せっかくスキルも上がって今や班の中堅どころなのに、
入って来た新人さんが
自分達に親しみのある働きかけをあまりしてくれないところに、
無意識の寂しさとつまらなさと反発があるのかもしれません。


いつまで経っても優越感の発揮のしどころがないのは、
確かに盛り下がるかな…
彼女達が一番欲しいものは、正統な評価というよりは、
身近な後輩に、"先輩として愛され認められたい"
こっちがより真実に近い本音なのかもしれないね。


でもさー、実はそれって似たもの同士なのよね~(笑)。
なぜなら木田ちゃんも遥さんも、
同様に自分からは決して見知らぬ人には声をかけないもの。
「ねぇ、ねぇ」と積極的に手を差し伸べてくれる人がいて初めて、
自分も顔を上げて微笑を返すような人達なの。
彼女達が移籍してきたときも、同じような周囲との軋轢は
あったんです。。。


そう、結局みんな、
引っ張り上げてくれる人がないと光らない人達なの。
彼女達が自分に対して(というか)
特に自分達の対人能力にコンプレックスがあるなら、
同じ因子を持つ他人には嗅覚が敏感に働いて、
人よりもより強く嫌悪しちゃうのかもね。
ほら、似たもの同士って嫌なところがよく見えやすいし(笑)。


私の職場で処理件数の低い人は、
お客様対応が親切で丁寧で、
どちらかと言うと社交的で人好きのする人が多いため、
彼女達もキャラ的に寛容な気持ちがあったと思うのですが、
今回の新人さんは二人とも地味で控えめな探求派なので、
今までの陽気で人懐こい「遅い人」とは、ちょっと異質。
その中に、自分の嫌いな部分と同じ物が少し混じってるために、
嫌悪しやすいのかもしれません。


    *    *    *    *    *    *


通常、職場は新人さんが入ると華やぎ、
先輩は段々颯爽としてきて自覚も生まれ、
仕事の能力も自然に向上してくるものです。


後輩に何かと尊敬されて先輩風を吹かせられる!
そんなちょっとしたうれしさもあるけど、
そこがうまく機能しないと面白くなさから不満も増えるし、
人間関係もギスギスしてくるよね。


でもなー、自分ができない事を相手に望むってのも
ないものねだりみたいに思えるし、
やっぱりこういうのも、運と相性なんでしょうね。


本当は職場には、
人の気持ちを少しだけ幸せにするビタミン類がたくさんあって、
それがちょっとした明日へのエネルギーになったりもしますが、
今の木田ちゃんと遥さんには、ひとつまみの隠し味も、
何もない状態という事なんでしょうね。


うーむ、やっぱ、これを打破する起爆剤は、
「男」の「愛すべき後輩」しかないか!!!


打ち合わせを終えた後、私は、
自席に戻った小野君にメッセンジャーを投げた。


そーだ!!小野君!
「若くて初々しくて生きのいい男」を今すぐ調達するのは無理だから、
頑張って小野君がそれになったら?
彼女達がいい感じで優越感を持てるように、
趣味なんか聞いて、「すごいね、詳しいね、よく知っているね~」って
驚いてあげたら?たまに上下関係が逆転するのも、
彼女達の精神衛生上、必要な事だと思うよ!!!!」


「そうですね。俺もそう思いました。
自分も少し努力してみます。
ところで木田ちゃんの趣味とか知ってますか?」


「あーーーー、確かね、『男同士の禁断の愛』とか、
そういう世界は好きだったはず。」


「男同士の愛、ですか。。。。」


「うん、そう。」


「男同士の愛、ですか。。。。」


「そう。。。。」


「俺やっぱ、関わらないほうがいいかも。。。」


あーー、この世は険しい道のりの連続なのだった。


2006.12.19

ノロウィルスLoveなトーク

本日は、母を病院に送迎するため有給で休み。


病院に向かう行きの車の中で、
FM(AM08:00~SUZUKI Future Navi)を聞いていたら、
専門家の先生のノロウィルスについてのお話があって、
十分な手洗いなど基本的な内容の後、
「ノロウィルスは社会(現在の)に適応したウィルス」という部分で、
ふーん、と思って聞いていました。


要約すると…
抗ウィルス薬は現在まだなく、感染力は非常に強い。
症状が治まり直った人からも感染する。
熱にも強い、塩素にも強い、アルコールにも強い。
よく行われている一般的な消毒では殺菌できない。


へぇ。。。


興味深く耳を傾けていると、
「現代の社会に適応してしまったウィルスで、
この先もまだまだ当分勢いは衰えないでしょう。」
そして、「それが彼らの生きる道なんですね。」


ははは、思わず笑みがこぼれる。
「それが彼らの生きる道」か~(笑)
なるほどねぇ。


「赤痢やコレラは今はほとんどないですよね?」
うんうん。
医療や衛生環境が進歩しているこの世の中で、
何にも負けないたくましい生命力を身につけて、
現代社会を生き延びつづけている、
ウィルス業界の勝ち組って事か?


それにしてもこの先生、後半のお話を聞いていると、
語り口に愛が感じられて(笑)、
ノロウィルスの事が好きなんですね、きっと(笑)?


なんだか個人的に受けてしまい、
一緒に聞いていた助手席の母に話し掛けたら、
母はあまりそのおかしさがわからなかったようで、
「そう?」なんて、気のない返事。


最後に、
「まぁ、生物学的に見れば大変面白いウィルスなんですが…」
なーーんて、本音がポロリ。(できればも少し語りたげ…)


私、本格的におかしくなって、
思わず「がはは!だよねー?やっぱり!」
と、思わず大笑いしてしまいました。


「何がそんなにおかしいのよ?」
「いや、この先生、いいよ。私大好き、こういう人!」


元・国立感染症研究所、感染情報センター室長の
西尾治先生とおっしゃる方でした。
関連の書籍も出していらっしゃる方のようです。
強い関心(好奇心?)を以って取り組んでらっしゃるのがよくわかり、
「先生、頑張って~!」と、思わずエールを送りたくなりました。


---
※運転しながら聞き流していたため、内容はうろ覚えです。
実際と違う表現や言い回しだったらすみません。。。
"手洗い"に関してはあまりに基本的で素通りされがちですが、
Wikipediaで以下を読んで、考えを改めた私でした。

ノロウイルスはエンベロープを持たないウイルスであるため、逆性石けん(塩化ベンザルコニウム)、消毒用エタノールには抵抗性が強いが、手洗いによって機械的に洗い流すことが感染予防につながる。


2006.12.17

面接するほうのキモチ

【過去記事一覧】~after Asperger~
・アスペルガー症候群 ・私達の困った性格 ・アスペルガーな人々 ・アスペルガーな日々 ・アスペルガーなつき合い方 ・アスペルガーな考察 ・出番です、待たせたね。1(周辺記事) ・ASをめぐる夫との会話 ・対話のチャネル ・アスペルガーな研修 ・アスペルガーな現場 ・アスペルガーな新人 ・やっぱり阿吽の呼吸ナノダ ・ASを伝えるほどに広がる誤解 ・羹に懲りて膾を吹くか…? ・彼は本当に立ち上がれるか? ・NGでも走ってみることにしたが ・読めない人 ★面接するほうのキモチ ・厄介な人(1~12) ・Mindblindness?自閉症について ・うちの亭主のメールも変(笑) ・連敗中!句読点をつけない人 ・アスペルガー症候群と犯罪 ・自閉症的なスタッフの指導 ・誉める事・評価する感受性 ・なぜ危機感にこだわるのか ・アスペルガーなユーザーサポート ・やっぱダメかな… ・その人の退職 ・お互い不幸にならないために ・この新人さんは断ろうと思う ・事前研修の私の今後の課題

職場の求人に応募があり、
土曜日に休日返上で面接のために契約会社に出向いた。

私が常駐しているのは出向先の企業さんですが、
その企業に送り込む契約スタッフの人選は、
現場に6年もいてほぼ企業さんと同じ目線になっている(笑)、
私に一任させてもらっている。

が、今は好況なのか若者の数が少なくなっているのか、
非正社員の職場の現状としては、
応募者の質は年々低下していると思う。

しかも、私達の仕事のように、
基本的に夜勤のある交代制の仕事は、
苦戦の状況が著しい。
それにも関わらず、クライアント企業さんは、
何かとスタッフの時給を下げてくるので、
この企業さんにスタッフを出向させている契約会社は、
どこもみな企業さんの要求と人が集まらない現状の狭間で、
疲弊しているのが現実ではないかと思う。

    *    *    *    *    *    *

さて、今回の応募者はサユリさん。
20代前半の女性の方です。

私が相手の方とお話する時のポイントは、
以前は経歴やスキル、そして人柄だった。
けれど今は、そういった常識的な事は二の次です。

以前に書いた日記の内容と重複してしまいますが、
私は昨年から今年の前半にかけて、
アスペルガー症候群ではないかと思われる
一群のスタッフさん達の言動や、
周囲との大きな軋轢、そして、
企業さんからの度重なる苦情に何度も深く悩んでいて、
(当時の日記はこの辺に記載)
当事者の方には本当に本当に申し訳ないのですが、
そういった傾向が感じられる人だけは、
なるたけ面接の段階で気をつけて、
絶対に職場には入れるまいと心に決めていた。

キツい言い方だと思いますが、
結局皆さん、やっぱり長続きしないんです。
あれ?と感じた人はロープレ等を含めた
研修メニューをこなせない人もいるし混乱して体調を崩す人も。
電話によるユーザーサポートや調査の仕事は、
様々なお客様からの意思のくみ取りが肝心なので、
彼らには向いてない仕事のように思うのですが、
どうして私達の仕事への応募が多いのでしょうね。。。

    *    *    *    *    *    *

場合によっては、
学歴が高く人柄もよく仕事にも意欲的で、
見た目も非常に聡明な雰囲気があるのに、
実際の仕事では人並みの判断ができず、
やる事がどこかとんちんかんで、
周囲と同じように動けない人がいる事実は、
自分にとっては大きな衝撃で、
以後、私の面接に臨む態度を大きく変えました。

今や、私が自分に課した面接での課題は、
キャリアや性格を見極める事ではなく、
短い時間で発達障害的な雰囲気のある人を、
できるだけかぎ分けることが最優先の至上命題となりました。
スキルや人柄はそこから先の話だと思った。

※"障害"と言うと重々しい印象がありますが、
 普通に働き普通に暮らし普通に話している中で、
 勘違いや命令主旨・意味の取り違えがとても多く、
 職場の困ったさんになっているようなイメージです。
 皆さんの同僚がそうかもしれないし、私も傾向はあるかも。
 共通する特徴などはあるようですが、人それぞれで
 通常、一緒に仕事をしてみないとなかなかわかりません。

サユリさんは、受付登録と簡単な聞き取りをした同僚の話で、
会う前からたぶんそうなのではないかと感じた。

・服装のサイズが合わなくてスーツがダブダブなんですよ。
・ずっと下を向いていて一度も目を合わせませんでした。
・シャツの手首のボタンがはずれていて袖口の汚れが見えました。
・でも話してみるとしっかりしていて言葉遣いも丁寧。
・ちょっとだらしないけど、マジメそうでいい人でしたよ。
・見かけよりは、かなりしっかりして出来そうな人だと思います。

うーん…ちょっと怪しいなぁ…
私は今年の5月に、自分ではその疑いを持ちながら、
やむを得ない事情で採用した藤田君(←割と格好いい好青年)が、
時間を普通の人の三倍かけた長期の研修でも、
一向に一人で周囲が納得するような仕事がこなせないでいるうちに、
「叔父さんが亡くなったので事業の跡を継ぐ事になった」
と言う電話が一本入ったきり翌日から来なくなった、という、
苦い失敗をしているので、どうしても過敏にならざるを得ない。
ここは、全国のアスペルガー症候群の皆さん、
本当にごめんなさい、割り切らせてください、と謝りたいです。

    *    *    *    *    *    *

応接室に入り
「はじめまして。ワタクシ、現場リーダーのぷらなすと申します」
と名刺を手渡す。
本当だ。。。きちんと立って受け取っていただきましたが、
ずっとうつむき加減で目を合わせません。

通常どおり詳しい業務内容と条件の説明。
サユリさんは準備していたシステム手帳を開き、
相変わらず下を向いたまま熱心にメモを取り始める。

ん?システム手帳?メモ?
たぶん私の認識は偏見かもしれません。
例外もあると思います。
でも、過去採用して苦労したそちら系のスタッフさんは、
面接時にどなたも一様に詳しくメモを取っていました。
面接なのにメモをマメに取る人は、
私との会話や自己アピールよりも、備忘を優先する人では?

何でも書き留めるのは一見望ましい事のように思えますが、
職場では丹念にメモばかり取る人は、それで終わってしまい、
実際の行動にはあまり生かされていないケースが多いです。
自分の事を考えても、うんうん、と聞いてわかる内容なら、
あまりメモを取らないし、そういったタイプの人は、
もしかしたら物忘れが多かったり他人と認識がずれている事が多くて、
何度も怒られたり、周囲から「メモを取れ」と、
強く言われ続けている人が多いかもしれないのです。

なので自分の経験則ベースのオリジナルな判断としては、
この場で必要以上にメモを取る方はNGです。
手帳類が大きくて厚いほど×かな…
(藤田君はバインダー形式の分厚いノートでした)
内心、あー…と思いながら話を進め、
これは、途中から顔を出す予定で別室で待機している、
現場の芦田君(班長。30代前半/男性スタッフ/仮名)に、
最初から同席してもらったほうがいいと判断する。

タイミングを見て席を外し、芦田君を呼びにいく。
「芦田君、芦田君、今日のスタッフさん、
藤田君と同じタイプの人かもしれない。」
「え!マジですか?」
「うん。だから、早めに同席してくれない?
私とサユリさんのやりとりをよく聞いて、
かみ合わないところがないかどうか耳を済ませていて。」
「わかりました。」

「失礼いたしました。こちらは現場班長の芦田です。
たまたま今日顔を出したので私服ですが(笑)、
業務説明は私よりも詳しいので同席してもらう事にしました。
シフトや細かいご質問は後ほどこちらの芦田にお尋ねください。」

あ、どうも…みたいな感じで両名軽く挨拶して座る。

ひととおり経歴の確認、業務知識等の聞き取り、
そして前職を辞めた理由を尋ねる。
個人的にここは注意深く聞くところ。

「えーと、そうですね、今年の春に系列会社の○○で、
同じような仕事をしていたんですが、
花粉症で声が出なくなったため研修中に辞めました。」

あー、研修中に辞めたのか。。。そいつはちょっとアレだなぁ
花粉症は多分表向きの理由だね。
系列の○○とは業務的な交流があって内情を知っているけど、
そんなにひどい研修はやっていない。普通の人なら問題ないし、
新人さんは皆わいわいガヤガヤ楽しそうにやっている。

たぶん内容的についていけなかったか、
何かが精神的にきつかったかで、
段々休みがちになったんじゃないのかな。
本当に自分がそこで続けたかったら、
花粉症で声が出ないのは一時的なもの、と我慢して、
研修は続行するんじゃないだろうか。

「春になるとまた花粉性で声が出なくなるのじゃないですか?」

「あ、それはたぶん、大丈夫だと思います。」

「私達の仕事は少人数の交代制なので、
お休みする方は困るんですよ?
きちんとシフトどおりに必ず出社できますか?」

一瞬、沈黙があり回答に窮しているようでしたが、
すぐに「大丈夫です」と答えるサユリさん。
私は、あ、たぶんお休み続きでリタイアしたんだな、と思う。

「系列の○○を花粉性で一度退職した後で
今回同じような業務にまた応募されたのは、
どういった理由によるものですか?」

「はい、資格を取りたかったからです。」

え、資格…資格…
確かに職場で取得を推奨している資格はあるけど、
それは個人で取るもので、この仕事についても、
何年やったから、と自動的に取れるものではない。

それよりも、
「こういった仕事が好きなのでやっぱりやってみたい」とか、
「もう一度挑戦してみたい」とか、
ウソでもいいので、前向きで受けのいいトークができる人なら、
安心なんだけどな。

なぜならそれは、相手の意思をくみ取り、
相手の望む回答を上手に返せるスキルの証明で、
お客様対応には必須のものだから。
そういった部分を「意欲」や「やる気」と受け取る、
人の気持ちを察したプレゼンショーンができる人だと思うから。

正直な人は話していてだいたいわかります。
でもずるそうな人が口先だけの回答をすることもあります。
が、面接するほうは、「ウソばっかり、もう~(笑)」と思いながらも、
無難な回答には騙されてあげている日常があったりするのね(笑)。
うちの職場の場合、今は正直かズルいかがポイントじゃないから^^;
もっともっと基本的な見極めなので、それはこの際後回しなの。

さてラスト。
いい事か悪い事か、正しいのか間違っているのか、
それはわからないけど、最近の私は最後に必ず、
質問を二つ設けて、簡単に説明してもらう事にしています。

お客様対応や接客・営業の研修を受けた人なら、
聞いたことがあると思いますが、質問には、
Yes/Noやひとことで事実を簡単に回答するクローズ質問と、
自分で考えた自由な回答を求めるオープン質問と二種類あります。

その人の資質を探るのにはオープン質問がいいけど、
それじゃ、人によっては大変短く終わってしまい、
なかなか適性を判断できるだけの
トークのボリュームが得られません。
なので、一生懸命自分で考えた設問が以下。

「私達の仕事は、お客様の技術的なご質問に、
電話でお答えする仕事なので、
物事をわかりやすく説明するスキルがとても大切なんですが、
最後に皆さんに必ずお聞きしている事が二点あります。
まず一つ目の質問ですが、
私が初めてサユリさんのお宅を訪ねるとして、
サユリさんの家の最寄のバス停や駅から、
サユリさんのおうちに行く道のりを、
初めての人でも行けるように簡単に説明してもらえませんか?」

「えーと、そうですね。まず初めに○○駅からJR○○線に乗って…」

え…最寄駅からって言ったんだけど、聞こえてなかったかな?

「それで新田駅(仮名)で降りて…」

「サユリさん、自宅に一番近い
最寄の駅からの説明でいいですよ(笑)。
さっきそう言ったんだけど…聞こえなかったかな?
…だよね(笑)?」

「あぁはい。えーと、そうですね、新田駅で降りて、
タクシーに乗って『中村(仮名)方面まで』と言えば、
それで着きます。」

え…それだけ…??一体どこで止めてもらうの^^;?
それに「交通手段は何でもいいんですか?」とか、
確認はしてくれないのかな。。。
そうだ!この人、ただ質問に機械的に答えるだけで、
自分からは私の質問に対して一切の問いかけがないんだわ。
だから形式的なムードに終始して、
心が通い合う感じがしないんだね。

前回の河原君(20代後半/男性スタッフ/仮名)は、
「えー、自宅周辺は田舎で目印が何もないから難しいなぁ…
歩いてですか?車でですか?」と聞いてきたっけ。
いきなり"タクシー"と来たのも初めてだったけど、ま、いいか(笑)。

「それじゃ最後の質問です。
サユリさんが今日、朝起きてからここに来るまでの行動を、
差し支えない程度に簡単に述べてみてください。」

「はい。えーとそうですね、
新田駅から○時○分発の○○行きに乗って、
30分ぐらい経つと○○駅に着いたので…」

あれれ、これも、「朝起きてから」と言ったのにな…
私、JRの行程は聞いていないんですけど^^…
たぶん、質問の内容をよく聞いていないか、
質問の説明を何度かしないと真意が伝わらないのかもしれない。
やっぱり厳しいなぁこの人。

そういった事なら誰でもあるし、いくらなんでもこんな些細な事で…
と、お読みになった方は腹が立つかもしれませんが、
同様な経験をお持ちの方ならわかっていただけるかもしれません。

    *    *    *    *    *    *

サユリさんが帰った後に芦田君と打ち合わせ。
「どう思った?率直に感想を聞かせてくれる?」
「そうですね。藤田君と同じタイプと言われても、
俺にはピンと来ませんでした…。
俺は真っ先に由真さん(20代後半/女性スタッフ/仮名)には
似ていると思いましたけど。
それに俺の方向からはたまに足を貧乏揺すりするのが見えたので、
もしかしたら、ストレスに弱い人かもしれません。」

あぁ、そう、貧乏揺すりか、なるほどねぇ。
そして由真ちゃんに似ている、か。
うん、確かに由真ちゃんも人のタイプとしてはそちらタイプだものね。
きっと私の印象は間違っていないと思う。
サユリさんは、同僚が感じたように、
一生懸命で性格のいい人には違いないけど、
私はこの人は職場に入れてはいけない人だと思った。

もしここで、芦田君が「でも俺はいいと思いましたよ?」
と言ったとしても、私は絶対に賛成はしない。
ならばせっかく芦田君にもお願いして休日に出て来てもらったのに、
それじゃ自分がわざわざ来た意味がないと彼は盛り下がるだろうな。
それでもやっぱり賛成しかねる。
私のアンテナの先の赤い警告等がピカピカ点滅している。
こういうときは心から同席してくれた班長に申し訳なく思うし、
ものすごく複雑な思いに沈む。

「芦田君、由真ちゃんも手のかかるスタッフさんだよね。
芦田君の班に、由真ちゃんとか、
小山内さん(30代後半/女性スタッフ/仮名)とか、
常時サポートが必要で心配なスタッフさんが他にいなければ、
私はサユリさんでもいいと思うんだけど、
同じ班に由真ちゃんは二人要らないんだよね。
芦田君がとても大変になるし。。。」

「そうですね。」

芦田君としては、そう言うしかないのがよくわかった。
失敗するたびに私の心は、「疑わしきは罰せず」の
逆へ逆へと傾いている。
でも私は自分の感覚を信じる事に決めたんだ。
たとえ誰が何と言おうとも、これだけはもう譲れない思いだね。
誰が異を唱えようとも、この道を進む事にします。ごめんなさい。

    *    *    *    *    *    *

今回の募集には、もう一人応募があって、
その方とは明日の午前中に会うのですが、
40代半ばで歯がなくカツゼツが悪く、
年齢相応に少し癖があってプライドの高そうな人らしい。

何かをお願いしたときに、
「わかりました!いいですよ♪」とは言わずに、
「いいですよ?別に?」と言いそうな気がするという
細川さんの形容はなかなか核心を突いたものかもしれない。

あーあ、でも、少し前のように、
不採用の連続で条件を下げて下げて、
「ここが最後のラストチャンス」と思って応募してくる、
志の高かった"使える人"は、もういないんだろうか。

給料が安くても業務に関心があって応募してくる人や、
プライベートで趣味や目的があり、
自分の方針として非正社員を選択する人とか、
それぞれの理由でやってくるいい人が、
以前はたくさんいたんだけどな。

今は、行き場がなくて、
どこでも務まらないような人の応募がとても多くて、
私自身も盛り下がります。
もう契約会社には魅力とエネルギーがないような気がする。

---
【追伸】

先ほど、同じ質問をうちの長男にしたところ、
うちの長男君も逆方向に自宅から駅への道のりを語り始め、
居合わせたうちの母に、「最寄駅からって言ったでしょ?」
と、突っ込みが入っていました。

うーむ。。。うちの長男はASではないと思っていますが、
確かに話が長々としつこく要領を得ないときがあり、
しかも時たま切れて乱暴になるときもあるので、
ちょっとだけ、人と変わっているところはやはりあります。
(たぶん、パパ譲り…と人のせいにしてみたりして(爆)!!)

なので悲しいかな、
この質問は人の見極めに結構使えるんでないかい?
と、思い初めたぷらたなすでした。




スポサーリンク

2006.12.13

判断しない、評価しない。

思いつきの衝動で申し込んだ、
コーチング入門講座を本日受講してきました。


コーチングに関しては、
職場のマナー委員会の人達が実際に研修を受けた話を聞いたり、
自分でも本を買って読んでみたりして、
ある程度の予備知識はあったのですが、
個人的に一番気をつけようと思ったのが、
"人の話を評価や判断の口を挟まずに聴く"
というところですね。


弱点や短所・欠点を教えてあげるのはコンサルティングで、
それはコーチングではないそうです。
コーチングはあくまでも"自分で自分が気が付く"ことを通して
相手の自発的な行動を促すのが目的らしいので、
意見や助言を一切せずに、まずは
ただ聴く、ひたすら聴く、ときには共感して聴く…
あー、この"まずは意見や助言をせずに"というのは、
思えば、やっていなかった時のほうが多いかったかもしれません。


そうですねぇ…例えば、
「でも、それはあなたの気持ちでしょう?」
「そのうち慣れてくるとできるようになるよ。」
「次回はこうしてみたら?」
「そこをこんな風にするといいよ。」
話を聞きながら相手にこんな風に言ったりするのは、
私という客観から見た印象を伝えて、
そこをわかって欲しい思いがあったからですが、
それじゃ、あまり効果はないわけだ、なるほど~!!!


…といったところに、いい実験台が向こうからやって来ました(笑)。
日中の子供の言動に腹を立てて、
仕事中段々カッカとしてきたうちのご亭主が、
職場(夜勤)から、
「今から家に帰る、俺はどーーーーしても納得できない。
場合によっては一発殴るかもしれない。
そう言って太郎(20代前半/仮名)を起こしておけっ!!」
と、穏やかならぬ電話が入ったのでございます^^;


じょ、じょーだんでしょ?
いったい何で仕事中、職場を抜けて自宅に帰るのよっ?
とんでもない話だ。
しかも、深夜の取っ組み合いなんて、超ごめんだよ。
やめてくれー。(本気か??)


!!!!!そうだ!今日習ったばかりのコーチング(笑)!
よーし、口を挟まずにひたすら話を聞けばいいんだな。


「太郎さ、あいつさ、人を馬鹿にするにも程がある!(烈火状態)
考えれば考えるほど俺はムカムカしてきて、
その辺にあるものを手当たり次第蹴飛ばしたいぐらいだっ!」


「え…まさか本気で本当に蹴飛ばしたりしないでよね?
それって短気なんじゃない、もう…」
…と言いたいところをぐっと押さえて「うん…うん…」と聴いてみる。


「な?そう思わないか、あんた!
授業ももうないのにバイトもしないで昼頃起きてきてよー、
ジャージャージャージャーお湯出してシャワー浴びて、
『どこへ行くんだ?冬休みならアルバイトぐらいしろっ!』
って言ったら、『どけて、ウザイから』って人の脇すり抜けて、
いったい何だ?あの玄関の閉め方は?え?
行ってきますも言わないで、バシーンと閉めて!
親を馬鹿にすんのもいい加減にしろ!って俺、怒鳴ってやったよ。
よっぽど、追っかけて捕まえようかと思った。」


「ちょっとやめてよ。」
「バイトなら今度の土日入っているよ。
毎日行くようなバイトじゃないと一切認めないわけ?」
「今日は部活の卒業DVDを作るのに、
学校で打ち合わせみたいだよ?
ブラブラ遊んでいるわけじゃないのに。」
「事情も聞かずにいきなりそんな風に頭ごなしに言うから、
子供もムッとするんでしょ?」


いつもなら言っているはずのこういったセリフも一切言わずに、
うん…うん…と相槌と頷きに徹してひたすら聴く。


するとご亭主、そのうち段々落ち着いてきました(笑)(お?)


「いや、仕事中だから『今から帰る』ってのは極端な例だけど…」


おおお?


「いや、アイツにはアイツの事情もあるから、
俺も悪かったんだけどさ…」


わーお(笑)


「まともにバイトして自分の経費は自分で出すとか、
ちょっとは家計の事を考えて欲しいと思ったけど、
うちに余裕が無いのは俺のせいでもあるし、
悪い事したな…」


???


「いや、実はさ、あんまり腹立ったから、
さっき携帯に電話したらアイツ、電話に出ねーんだよ。」


うん、うん。


「で、留守電にさ、『いい加減にしろっ!』って
5回もメッセージ入れちゃってさ…」


「馬鹿ジャン、それって?」
とは言わずに(笑)、引き続きうん、うん。


「そんな事したら、余計に出るわけ無いのにね、
ダメだなー、俺って。カーッと来ると見境なくなるんだな。
あんたから、お父さんが謝っていた、って、
一応メールしておいて。」


「自分で出せばいいのに、そんなの?」
とは言わずに(爆)、うん、うん、と快諾。


「じゃ、頼むね。おやすみなさい。」


おーーーーーーーーー!
なんか、勝手にクールダウンして、
しかも全部自分で自己解決して、
自然終了してしまった!!
コーチング、恐るべし!!!?


でも、考えてみたら仕事関係や職場の人と違って、
家族だと気を使わない身内だし、
指摘や矯正欲が先に立ってしまい、
確かに、何も口を挟まずに聴くという事はほとんどないわ。


特にうちのご亭主!
私は世の一般的な奥様ですので、
亭主に言いたい事は、山ほどあるからね~(爆)!!


でも言わない。判断しない。評価(寸評)しない。
するとこの結果。
時間をかけて批判がましい押し問答を続けるよりも、
よっぽど短時間で収束しますね!(笑)
使えるかも、これ!!


こうなると、どんどん試してみたくなるぷらたなす。
明日も何か職場でやってみる機会はないかなぁ(笑)。


もちろん相手にも寄りますし、
結果はケースバイケースと思いますが、
コーチングを土台に考えると、
私、今まで全然いい"傾聴"をしてませんでしたね。。。


どっかで必ず相手の話をさえぎり、
自分の意見を挟んでいたように思います。
それを意識して気をつけようと思っただけでも、
受講したメリット、ありましたね~


質問し、傾聴し、承認し、相手にとことん話をさせて、
話をするという行為を通じて
(実はその間、頭は一生懸命物事をまとめ整理している)
自分で自分が何かの"気付き"を得る、のが目的のコーチング。
なかなか面白かったです。

2006.12.10

続:苦情はいつも同じ人

苦情はいつも同じ人」の続きです。


本日の日記はこちらです。
 

 
 

 
 

 
 

2006.12.09

【本日のNHK】日本の、これから

飲み会に出かけた長男からの、
「駅まで迎えに来い」コールを待ちながら、
茶の間で母と、NHK「日本の、これから」を、
ぼんやり見ていた。


本日のテーマは、「ネット社会の安全 どう守りますか」 


ネットの「光」と「影」なんて…
自分にとってのインターネットは完全に生活の一部であり、
すでにそこにあるごく普通の日常という感じで、
今さら善悪や是非を語るようなものではなく、
なんでこんな新興期のような導入トークが今さら出るんだろう、
なんて思いながら聞いていました。
その点では坂村先生の、
「社会なんですから光も影もある」という発言に全く同感。


でも、一般人参加型のこの手の討論を見るたびに思うんですが、
意見の食い違いは利用度合いの違いである事が多く、
同じテーマで語るには、
毎回土俵が出来ていない気がするんだよね。
ネットの闇の部分にばかり目が行きがちな人は、
(悪く言えば)ネットの世界では世間知らずの井の中の蛙さんで、
インターネットがこの世にある個人としての幸せを、
まだ十分享受できていない人のように思う。
がそれも、あまり利用する頻度も必要性も少ない人にとっては、
鼻持ちならない理屈に過ぎないんだろうな…
(と、私が言えることではないのですが)


当然、一緒に見ている母とは、いちいち意見が合わない(笑)。
もうね、この手の話題は何かと批判される側に終始するので、
あんまり親とは見たくないの(笑)。
こちらの方の冒頭の意見に、個人的に一票ですね!
(でも彼女こそ、一度触れたら思い切りハマるタイプと確信)


だから私としてはパネリストさん達の議論のほうが面白く、
なのに、興味のある話題に入って来たので身を乗り出すと、
「全然わからないからそこでだけ議論しないで」みたいな
一般参加者からの発言で停止がかかり、
自分としてはちょっとつまらなかったかも^^;


でもさ、この企画って一体どんな人が立てたんだろう。
なんか個人的にはワンテンポ時代遅れのような気がしたのと、
坂村先生が言っていたように、設問内容が曖昧すぎて、
確かに答え様が無いよね。
これを企画した人はあまり論理的な人とは思えないな。
それに言葉の一字一句に対する感受性がゆるいと思うので、
たぶん日常を雰囲気で包括して生きている人なのかも。


だって、韓国の掲示板への書き込みをめぐる事件(犬糞女)で、
当事者の女性がショックで入院し大学も退学した事を受けて、
韓国では掲示板への書き込みに国民登録番号を打ち込んで、
本人確認をするようになった。さて…
(こう言った事に関して日本でも)「国家が規制を強めるべきか?」
というのは人によって受け取り方が様々で、
やっぱり答え様が無いし、回答はばらつくよね。


「国家が」に過敏に反応する人は、
(TVではビミョー過ぎて誰も言わないけど)
そんな中国みたいな事は絶対ヤダ!!と思うだろうけど、
妙齢のネット好きなお嬢さんをお持ちの親御さんは、
「規制」におおいに期待して「国家」の部分は
目に入っていないかもしれないし、
なんだかな…と感じながら見ていました。
その他のアンケート設問も、主旨がぼけていて、
回答者は皆意図を十分にわかって投票してんのかな~?
と、少し疑問に思ったりしました。
なので、これまた坂村先生の「(Yes・Noは)どっちもです」
という回答が頷けました。
そうそう、本人確認の認証と実名書き込みも、
確かにごっちゃになってましたよね。


この人、たまに固執するような意見もあって臭みも感じましたが、
やっぱり発想が科学者さんだな。
曖昧である事のひとつひとつを見逃さない。
個人的には、
こんな巷間の議論に関わるのが気の毒な気も
してしまいましたが(笑)。


ところで、パネリストとして出演していた紀藤弁護士さんのサイトの、
メタタグって見たことありますか?
結構笑えまっせ~!!うひゃーすごい、と思いました(笑)
(と、ここで脱線してちょっとネタとしてからかってみるのも、
誹謗・中傷になっちゃうんでしょうか、厳密には)


さて、他の人の意見も参考にしようと思い、
こちらを検索していたら、
番組終了後から続々blogがアップされ始めて、
(私はネットのこういった速攻性も好きなんですが)
あらら、一般市民参加者の中には、知る人ぞ知る有名人が、
随分で出ていたみたいで、ひろゆきさんとか、
いたの、全然気がつかなかった、残念。
中座したときに発言したのかな?


ま、何時間討論しても不毛なのはわかっていますが、
そう言えば私がネットするようになった時は、
熟練者が多い畏れ多い世界に、
新参者として"参加させていただく"という気持ちが、
強かったように思います。


だから初心者である事が恥ずかしく、
掲示板(マジメなやつ)への質問も恐る恐る…
そこで「そういうものではない」とマナーを指摘されたり、
「過去ログを読め!」と叱られたりしながら、
ここってそう言う世界なんだ、と勉強しつつ
自分を同化させてきたような気がします。
郷に入ったら郷に従え、といった雰囲気で。


そうね、一刻も早く「初心者ですが…」と、
ビクビクしない自分になりたかったな。
パソコン通信あたりからやっている人は、
皆さん、同じ感覚なのじゃないでしょうかね。
なので、自分にとってはすでにそこにあった"輝かしきもの"で、
利用者の増大に伴ってあとからいろんな問題が出て来ても
やっぱり善悪や是非を問うものじゃないんですよね、私には。


※あ、今書いていて思い出したけど、
 世の中には疑問点を相互解決しあう
 マジメな掲示板もたくさんあるし、
 批判の多い2チャンネルだって、
 様々な板がありますよね。
 掲示板=2ch=よろしくないもの
 というイメージはちょっと悲しいな。


ただひとつ言えるのは、ネットは、
善男善女のみが集う仲よしサークルでは決してなく、
一般社会で起こる事はすべて起こりうるリアルな世界で、
そこに集う人は年齢も性別も職業も何の理由にはならず、
小学生の女の子も、会社社長の男性も、
一個人として平等であるぶん、危険も平等。
現実世界以上に判断力を養って自分が自立していないと、
大きな罠もありますよ、という事を、
子どもにはきちんと教えるべきだと思います。


以上、好奇心でメールのリンク先をクリックして、
ワンクリック詐欺サイトでびっくりしたり、
2chのリンク先でウィルスに感染してしまったり、
ブラクラを踏んでしまったり…
冷や汗連発だったぷらたなすの感想でした^^
親がそういった経験をしているのは…
いい事でしょ?ね?(爆)なんちて。

人付き合いの境界線と意識

朝にゴミを出しに行ったら、
先にゴミを持ってきた人が、
今まさにカラスよけの緑の網をめくろうとしていたので、
「おはようございます」と言って近づいたら、
思い切りギョッとされた。
そして怪訝そうな目つきで私の全身を一瞬さっと見たあと、
「何この人?」といった感じでひとことの言葉も発せずに、
背中を向けて立ち去っていった。
幼稚園ぐらいの子どもがいそうな女性だった。


あー、この人、顔見知りじゃない人に、
挨拶したりされたりした事無いんだな、と、思う。


うちの地区は田畑の残る市の近郊で、
私は中学生のときに市内からここに引っ越してきたんですが、
私も最初は「へ?」と思ったよ(笑)。
だって農道ですれ違うおじいちゃんとかが、
「おはようござりす~」って、見知らぬ私に挨拶するんだもん。
一瞬、自分の後ろに誰かいるのかと思って振り返っちゃった。


元々は農家だけが点在する農業地区だったので、
道を歩いている人は皆隣組って感じで、
"とりあえず挨拶しておく!"のが、
スタンダードだったのかもしれないけど、
私はレイコンマ何秒かのスピードで、
「あ、ここはそういうところなのね。」と察し、
すぐに「おはようございまーす(ニコニコ)」と返せたんですが、
(ここは自分の瞬発力を誉めてあげたい(爆))
人間は予想外の展開になると、
思い切り"素"の自分が出ちゃうものなので、
今朝の女性の反応は、思ったままが
まさに素直に出ちゃってましたね~(笑)


挨拶とか礼儀とか言うのは、
住んでいる地区によって結構差があって、
言葉をかけるのが普通という場所もあるけど、
お互い他人同士と割り切ったほうがいいところもあります。


実は、私の地区のゴミ集積所は、
あるお宅の庭に食い込むように設置されておりまして、
私がゴミを出しに行く朝の時間帯は、
まさにそこ家の奥さん(30代ぐらいの若い人)が、
至近距離で洗濯物を干している状況に遭遇するんですよね。
(個人的には、庭の一角がゴミ置き場になっている土地を
よく購入したなぁ…なんて思ったりしますが。
もちろんブロック塀で区切ってありますが、
日当たりを考慮してか丈が低いので、庭が丸見え。)


で、そこの一家がその分譲住宅に越してきたばかりの頃は、
お互いにバツが悪いのでゴミ出しのたびに、
道路側から「おはようございます」と皆挨拶をしていたんですが、
そこの奥さん、あるときから聞こえないふりをしたり、
さり気に姿を隠すようになったので、
私は、段々面倒で億劫になってきたその気持ちがよくわかり、
この人には、声をかけないのが礼儀と思うようになりました。


なので、今は洗濯を干していてもお互い知らん振りです。
でも、それが双方に一番ストレスのない行動なんですよね。
これは無礼じゃなくて、思いやりなの。
たぶん、私と同じぐらいの年代以下の人なら、
他の人も同じようにしていると思う。


ところがうちの母とかは、
あまりそんな風には思わないらしくて、
「挨拶しても返さない」とかたまに言っているし、
声を掛けても返事が無い、という事でよく怒ってます。


うちの母は、次男一家が家に遊びに来るときも、
とにかくマメにかまって、
100%全力でもてなすのがベストと思っていて、
来るたびにテンションが上がるのですが、
次男の嫁さんは、人付き合いが苦手で、
そういうのはプレッシャーに感じるほうなので、
「あんまり気合入れるな」
「あんたこそ何もしなさ過ぎ」と、
ちょっとした食い違いになります。


いや、これがね、明るくて元気で話し好きな人なら、
全然問題ないし、むしろ私もどんどん話し掛けるんですが、
なんせ、彼女はとても引っ込み思案で、
慣れない他の家族の中でいろいろ振舞うのが大変苦手なのか、
二階に上がったら帰るまでほとんど降りてこないので、
それはそれで、「好きにさせといたら?」なんて、
私は思っちゃいます。
ま、それは私自身が、他人から放置されていたほうが、
気が楽で居心地がいいからなんですけどね^^;


私は挨拶でも人付き合いでも、
相手が望んでいないことはしたくないほうなので、
「不快に感じている」と察したら、
次からはさっさと手の内を変えちゃったりするのですが、
挨拶は、礼儀は、かくあるべき!という信念が強い人ほど、
思ったとおりの反応がないと、批判の気持ちが高くなるので、
「まーまー、いいじゃん、そう気にしないで」
と、私はどこにいても、火消し役に回る事が多いです。


でも、きっと私のような人が、
「ニッポンの伝統や挨拶やよき風習」を、
形骸化させているんだな、きっと(笑)。
そ、私はそっち系の事に関しては、
信念無き人だからね~^^


さて、私達がここに越してきたときには、
近所の人がさほど親しくも無いのに、
断りも無く庭に回って、黙っていると
縁側から当たり前のように靴を脱いで茶の間に上がってくるので、
最高にびっくりして嫌だったのですが、
TVの紀行番組等ではそいうった地域の慣例が、
よく微笑ましいとらえ方をされてます。


それを人情味のある地域だな~と好ましく思う反面、
実際自分がそうされるととても嫌なわけで、
そんな自分と他人に線を引く微妙な境界線って
お年寄りはあまり意識していませんが、
実際は自分にもあるし、
若い人ほど厳密で狭いと思うんですよね。


しかも、そのさじ加減は人それぞれで、
「これが正しいっ!」という物が何も無いのが、
若い人達の世界観であり、迷いであり、
嫌われたくない一心で仲良しの顔色ばかり見て合わせている、
今時の若者の人付き合いなのかもしれませんね。


と言う事は、大人は思いやりとかあまり持たないで、
「なんだ、お前、その態度は?」と、
慣例に従わないものを、ビシビシ鍛えあげて、
「世間とは、こういうものじゃー!!」と、
示していけばいいんでしょうかね?
いやー、そいつはあんましやりたくないな~(笑)。
つか、私にはできまへんがな。


ニッポンはダメになった、とよくいうけど、
ニッポンをダメにしているのは、私のようなヤツラかも(爆)!!

2006.12.08

jcode.pl


googleでjcode.plを検索したら、
VALUE DOMEINのサイトが出てきた。


私はここのユーザーさんで、
それがものすごく見慣れた画面だったので、
一瞬手元がすべってお気に入りとか履歴とか、
間違えて変なところ押しちゃったのかな?
と、思ったけども、再度やっても結果は同じ。。。


は~、要するにポーランドドメインとして取っちゃったのねー^^
ちょとあんた、こんなのありか~????と思ったけど、
抜け目の無さと、なるほど!と一本取られた感じで、
妙に笑いがこみ上げてくる。


誰かに教えたくなって、
数名にネタとして仕事中にメッセンジャーを飛ばしたら、
一部の男子は、「反則だよ、こんなのー」と怒ってました。


jcode.pl
いや、私は愉快に結構受けました(笑)。
すでに皆さんがご存知の話なのだと思いますが、
すげー、と思った私でした。


Domain object:
domain: jcode.pl
registrant's handle: ks_7660078 (CORPORATE)
nservers: ns1.value-domain.com.
ns3.value-domain.com.
ns2.value-domain.com.
created: 2005.08.03
last modified: 2006.07.26
registrar: Key-Systems GmbH
Prager ring 4 - 12
66482 Zweibr髜ken
Niemcy/Germany
+49 6332791850
info@key-systems.net

option: the domain name has not option

Subscribers Contact object:
company: 27c6f_VALUE DOMAIN
organization: DIGIROCK, INC.
street: Chuo-ku Bakurou-cho 4-7-5 Honmachi TS Building 6F
city: 541-0059 Osaka-shi
location: JP
handle: ks_7660078
phone: +81.662416585
last modified: 2005.08.20
registrar: Key-Systems GmbH
Prager ring 4 - 12
66482 Zweibr髜ken
Niemcy/Germany
+49 6332791850
info@key-systems.net

Technical Contact:
company: 27c6f_VALUE DOMAIN
organization: DIGIROCK, INC.
street: Chuo-ku Bakurou-cho 4-7-5 Honmachi TS Building 6F
city: 541-0059 Osaka-shi
location: JP
handle: ks_7660078
phone: +81.662416585
last modified: 2005.08.20
registrar: Key-Systems GmbH
Prager ring 4 - 12
66482 Zweibr髜ken
Niemcy/Germany
+49 6332791850
info@key-systems.net

2006.12.03

「言葉遣い指導」への戸惑い2

10年も前になるかな…
パソコン通信で誰か対して"役不足"という言葉を使ったら、
「それはその人に失礼な言い方です。使い方が違うのでは?」と、
数名から叱られた(笑)。


要は、不足なのは人に対して役なのか?
役に対して人なのか?という事だと思うんだけど、その後いろいろ…
例えばこちらを読んでもやはり、
(その人の力量に対して)与えられた役目が軽すぎることを表すのだ
と、あり、
「あの人のようなキャリアのある人に、
今回のポジションは役不足ですよね~?」
という主旨だった私の書き方で間違いではなかったようなので、
納得しない思いを抱えながらもビビってすぐ穏便に謝ったりせずに、
あの場は一戦交えてもよかったな^^;?なんて思ったりするわ(爆)。
(いや、冗談、冗談(笑)…)


上記のリンク先のほか、はてなでも"誤用が多い"とあり、
この"役不足"という言葉は良し悪しはさておき、
正反対の意味がまっぷたつに混在している横綱級らしい。


ですが、これに限らず正しいと思っていたら間違いだった!
という表現や言い方はたくさんあるよね。
私は今でも"縮尺が大きい"というのは、
どちらの地図の事を指すのか毎回いちいち考えてしまいます(笑)。


ほかにも、たまにニュースや新聞等で報道される、
この頃の日本語の傾向調査で、
「Aとすべき表現をBと言う人が○%もいる」などと言われると、
さほど勝ち組になっていない現状があってドキ!とします。


最近記憶に残っているのは"怒り心頭に達(たっ)して"は
間違いだという事かな。
(正しくは"怒(いか)り心頭(しんとう)に発(はっ)して")


こういうのは、無意識のうち絶対使ってますよ、私(笑)。
いつぞやは、お客様のつんちゃんに、
"沿う"と"添う"の違いをご指摘いただいたり^^;…


だから、日本語の表現や言い回し、
引いては言葉遣いや敬語なんて、
正しいつもりでいても案外間違いと勘違いだらけで、
「自分は概ね正しいだろう」という自覚のある人でも、
それじゃ他人の間違いを正し、きちんと指導できるだけの、
オノレの正当性に自信があるかというと、
一般的に"そんなものは誰にも無い"のが本音だと思うんです。


多数派が必ずしも正しいとは限らないのに、
それでも周囲から口を揃えて
「その言い方って初めて聞くけど変だよね?間違いじゃない?」
と言われた場合に断固反論できるのは、
(それが↓もし間違いだったとしても(笑))
学校でそう教わった明確な記憶があるか、
TVやネット、新聞・雑誌等で見聞きしたか、
あるいは会社できちんと教え込まれた人に限ると思う。
そう、確かな根拠がないとそういのはなかなか、
他人に対して強気に出られないものなのダ。


で、ここからが前回「『言葉遣い指導』への戸惑い1」からの続き。


前回書いた、
スタッフ達の言葉遣いをよくしていくための打ち合わせは、
定期評価の「話し方・言葉遣い」項目の平均点が、
他の各課より一段と低かったため、
本部から強く改善を求められた内海主任(40代前半/男性/仮名)が、
急遽班長達を招集したものでしたが、私が感じるには、
それって、イコール「話し方や言葉遣いがまるでなっていない!」
という事ではないのよね。


スタッフの皆さんは概ね、
誠実で丁寧なお客様対応をしていてユーザーからの評判もいいし、
話し方や言葉遣いが格段に劣っているわけでもない。
だがしかーし、本部が作った評価基準のマニュアルを読み解くに、
今私達に求められているのは、
サービス業・接客業っぽい対応であり、
欠けているのは"品格"と"へりくだり"の
明確なパフォーマンスなのだと思う。


つまり極端な話、
電気店に「壊れたみたいなんですけど…」
と、電化製品を持ち込んだときに、
「え、どれどれ?すみませんが、ちょっと見せてください。」
と言うのでなく、
「かしこまりました。それでは只今点検いたしますので、
商品をお預かりしてもよろしいでしょうか?」
と、言え!って事なんだよね。
ま、要するにそういう事だろう(笑)。
(私は前者の対応ももちろん好き!)


まーね、やれと言われればやりますけど^^;
そう簡単にあっさりと路線変更できない人もいるでしょう。
大変っちゃ大変だな、これって。


    *    *    *    *    *    *


さて、打ち合わせでは真っ先に現場指導の重要さが上げられ…


・マナー委員が定期的に採点・評価・コーチングしても浸透しない。
・一連の定期カリキュラムが終わってしまうと、人はすぐに忘れる。
・現場で常にスタッフと共にいて、
 彼らの対応を逐一耳にしているのは班長である。
・よって、班長には常にスタッフへの意識付けを心がけ、
 場にふさわしくない言葉遣いの現行犯(笑)を発見したら、
 すみやかに指摘・助言すべし。


まずはそこから…という意見でまとまりそうだった。


が!そこで神田班長(30代前半/男性スタッフ/仮名)が、
ソッコー、異を唱える。


(神田)「そもそもオレラはここに来たとき、
研修でそういった事を一切教わっていません。
言葉遣いとか敬語とかお客様対応とか、
今までそういった指導もなしにただ電話を取るだけじゃ、
今になって突然そんな風に言われても、
マナーが向上していかないのは当然だし、
一体どうしてここではそういった研修をまずしないんですか?」
※批判がましくトゲトゲしい。


(内海主任)「いや…それは…
お客様対応の部分は各契約会社が責任を持って、
問題の無いスタッフを送り込んでいるという事で、
ここに来た時点でその方は、
話し方のマナーや言葉遣いがでちゃんときている、といった
相互の信頼関係の元でやっていますから、今居る人達は、
特に研修の必要ない人が来ているという認識です。」
※上の人がいつも言うセリフと同じだ(笑)。


(神田)「それじゃぷらたなすさん、契約会社の事前研修で、
オレラは一切そう言うの無かったですよね?
内海主任?だったら現状は100%契約会社の責任じゃないですか?
オレラに指導云々言うよりも、それはまず真っ先に、
契約会社に言うべきことなんじゃないでしょうか?」


げげげ。お鉢がこっちに回ってきたよ^^;


(ぷら発言)「神田君、契約会社が企業さんから渡された
研修項目必須リストには、敬語とか言葉遣いとか言うのは、
実は今も当時も記載がないし、私達も皆さんと話してみて、
普通にビジネス的な話し方ができれば問題が無いと見て、
特に時間をかけていなかったのは事実です。」


(ぷら回想)
#そう…私が応募した時の募集広告の職種は故障調査だった。
#企業も会社にはそういった説明をしたに違いない。
#だから乗るか反るかの立上げスタッフだった私達は、
#(なんと!)会社の経費で高い参考書を何冊か、物によっては
#一人一冊買ってもらいスキルアップせよとハッパをかけられたけど、
#対応マナーや敬語、言葉遣いは全くスルーだった(笑)。


「(ぷら発言)それに、ここの仕事って、
事前に勉強する事がすごく多いよね?
だから必要な事を短期間に覚えてもらうためには、
どうしても業務スキル以外の事にじっくり時間をかけられないし、
新人さんに技術的な基本ができていないと、
一番怒るのは皆さんのほうなんじゃないの?」


「(ぷら発言)そもそもお客様対応だの言葉遣いだの、
そういった事が会社としてきちんと推進されるようになったのは、
二年前の話でしょう?
それ以前は私や電話の仕事経験のあるスタッフが、
社内ルールや統一表現などを細かく確認して尋ねても、
「さあ…」という回答で、社員さんもあまり気にしていなかったし、
本当に一般企業と同じで、先方の担当者と普通に話が出来れば、
今まではそれで良かったレベルだと思うの。」


(ぷら回想)
#…などと文章を打ち込みながら、
#言い訳がましい自分に気付き反省と後悔が入り混じる。
#「言われないからやらない」というのは、
#自分の信条にはなかったはずだ。


#会社の顧客対応の方針が変だったり、
#利用者の利益にならないサービス仕様などには、
#大小の意見を必ず上げてきたし、
#お客様への回答が間違っている人には、
#「これ、違うよ?」といつもこっそり教えてあげていたのに、
#間違った敬語を使う人や馴れ馴れしい対応の人には
#耳にするたびに疑問を感じても、
#正社員からの指摘が無いので私はずっとそれらを放置してきた。
#うん、それはやっぱり自信の無さだな…


「(ぷら発言)なので、皆さんのようなベテランさんは、
うちの会社でも他の会社の人でも、
当時からの人は成り行き上、あまり正統な研修って、
受けてないのが現実だと思うよ。
昔は全然こんな感じじゃなかったのを、
皆さん自身が一番よく知っていると思うんだけど(笑)。」


「(ぷら発言)でも。"だ・か・ら"それを、
今から現場で変えていくためには、
どうすればいいか?っていう話し合いなんじゃないの?今日は。
研修が無い、何も教わっていない、じゃなくて、改善案として
『研修をしましょう』『皆さんに少しずつ覚えてもらいましょう』
ならばどういう手段で行うか?と意見を出すのが正解じゃないの?」


(ぷら回想)
#そうだな。。。
#当時だってよろしくない対応のスタッフに
#指摘はできた。批判するのは可能だった。
#でも、正解を示して
#「そうして下さい」と指示する事は自分には出来なかった。
#なぜならやはり、人生のうちで今まで一度も、
#私自身がそれらを正統に教わった事が無いから。


#「どこかおかしいんですか?
#「みんなそう言っているじゃないですか?」
#こう言った反発の声をおさめる術を
#知らなかっただけとも言えるけれど、
#毎度、顔色を伺う様な指示出しで、
#この話になると不安が拭えなかったなぁ…

#一方独自の信念と価値観で、
#最初から会社として自発的に事前指導を強化していた
#他の契約会社のA社さんは、
#非常にスマートな話し方をするスタッフを
#次々と入れて来るので、今はいっそう評判がいいし、
#今では社内のマナーや言葉遣いのデファクトスタンダードは
#A社の指導内容であり、
#マナー委員会ではA社スタッフが主導権を握っている。
#うちの会社にはそんな主体性も
#オリジナリティもノウハウも無いわね^^;


#大体問題意識が低くかったので、
#私がそういった提議を会社に対して
#全くできなかったもの。
#だから神田君の言い分も、
#ホントは的を得ているんだよなぁ…
#けれどそれは言わない(笑)。ズルいね私。がはは。


「(ぷら発言)神田君、それに研修がないって言ったけど、
マナー委員会が作ってくれたウェブ学習の社内サイトって、
神田君、見た?結構いい事書いてあるし勉強になるよ?」


「(神田)いえ、まだ見てませ~ん(笑)。もうしわけありませーん(笑)」
(急に人懐こくジョーク好きな笑顔に戻る^^;)


「(ぷら発言)やってくれない、何もしてくれない、
と言うだけじゃなくて、ある物はどんどん利用して、
スタッフさんを主体的に指導していく気持ちがないと、
何も変わらないんじゃないの?」


会議室は私と神田君の二人だけのディスカッションのようになって、
他の社員や班長達は無言、うつむいて押し黙って聞いている。
なんか反応悪いな、この空気。。。


でも…
そうだよねぇ。。。
前述した自分の心の声と同様、言葉遣いやマナーや敬語に、
絶対の自信を誇る人などここには一人もいないのだ。


    *    *    *    *    *    *


静まり返った雰囲気を察してふと気が付いた。
なんか私、班長達の不安と戸惑いをよくわかっているくせに、
「やって当然、やらなきゃダメじゃーん!」みたいな、
プレッシャーの強い言い方、していない^^;??


今ここにいるみんなより一足先に、
言葉遣いを考させられる機会が幾度かあって、
それなりに勉強したり調べたり、
かつての自分よりは随分エラソーな事も言えるようになったけど、
そんな自分を無意識にひけらかしていないかい、私???
「アタシはできるけどね?」みたいな、
変な優越感が自分から漂ってはいないだろうか??


あー、そうか、そうか。これじゃダメだ(笑)。いかん、いかん^^;


ここで再び挙手して発言。


「あの…自分の経験なんですけど、
私が総括リーダーになったときに、
うちのスタッフの脇を通りかかったほかの課の課長から、
『ぷらたなすさん、今度から言葉遣いも指導してね』
と言われたのね。うん、そうそう、元の鈴木課長ね。


それで、すれ違うたびに「やってる?指導してる?」と聞かれて、
「ええまぁ」とか曖昧に笑ったりしていたけど、
内心は一体何をどう"指導"したらいいのか検討もつかなくて、
ものすごいプレッシャーだったの。


だって私自身に、
マナーや言葉遣いできちんと研修を受けた経験がないし、
入社した会社で先輩の雰囲気を見て、
自分も真似して何となく覚える程度だと、
雰囲気ではわかっていても、
それが正しく正当なものか?と言われれば、
自信なんて全然ないし、ものすごく不安だったのね。


例えば、電話での第一声は、
明るく元気のいいほうが印象がいいに決まってますが、
それって主観の問題でルールじゃないじゃない?
だから、そういう"はつらつトーク"が苦手な人に、
「そんな事、社員も誰も言っていないのに、
なぜあなただけそう言うんですか?
一体それは正しい事なんですか?
"そうじゃなくてはいけない"というほどの重大な事ですか?」


そう聞かれたら太刀打ちできる自信がなかったし、
一人の味方も当時は、そのときは全然いなかったのね。
だから、不安と言うよりそういう指導をするのが、
もう本当に、最高に怖かったの。。。
自分はそういった指導に足る人間だろうか?NO!違うって」


皆が小さく頷き、話に聞き入ってくれた。
そうだ。階段の上から呼んだってダメなんだよね。
下に降りて、一緒に上を見上げる事を忘れていたよ。


「幸い、今はこういう評価基準マニュアルがあるし、
イントラのホームページでもスタッフに公開されているよね?
だから皆さんは最低限、
ここに書いてあるNG事項だけに気をつけて、
反論するスタッフに根拠を問われたら、
まずはこのページをその場で開いて見せて、
『ほら、ここにこのように載っているでしょう?』
と、見てもらうだけも十分だと思います。
こういうマニュアルがあるって言うのは、
実はとてもやりやすく幸せな事なんだよ(笑)?」


今まで黙っていた人達が、次々と口を開き意見を出し、
打ち合わせはあっという間に和やかな雰囲気に変わって来た。
そう、こういうことだったのよね。


そのあと、様々な案が出て会は終了したんだけど、
何事も、できない自分、わからない自分、自信の無い自分を、
さっさと認めて肯定してしまう事が第一歩で、
そこが整ってからのスタートなんだと思う。
でも、長い道のりだろうな。


さて本当はここで
上に立つ亜社員のほうを指導せずに、
なぜに契約スタッフばかりが…と書けば、
受けのいい痛快な締めになるのだと思いますが、
違うんだなー、これが(笑)。


うちの職場の正社員達は、
指導力はないけど皆、地道な努力家で、
こういった話が出初めて各自気をつけているらしく、
気が付けばいつの間にやら、
スタッフよりもずっといい対応をしているのよ!


正社員達の上意下達システムってすごいな、とまずは思う(笑)。
でも、それよりも分別ある大人の自覚はなかなか素敵でカッコいいと
思いました。スタッフもこうだといいのになぁ…以上!

「言葉遣い指導」への戸惑い1

先々週、うちの課の各班長が集められ、
スタッフのお客様対応評価の成績のうち、
「"言葉遣い"の項目平均点が他の課よりも一段と低い。
改善策を提案してください。」と、
内海主任(40代前半/男性社員/仮名)から話があった。


私達の職場は電話によるユーザーサポート。
言葉遣いへの配慮は当然と言えるけれど、
現状、お客様の印象は概ね良好でアンケート結果もよく、
言葉遣い自体は非常識で極端に不適切なものはないと思う。


"評価"は、本社が打ち出したマニュアルに則して採点されますが、
かなり時間も手もかかる一般ユーザー向けに出来ているため、
法人相手のうちの課とは事情が合わない部分もあり、
どうせ、「これはダメ、あれもダメだね…」と、
担当になってから妙にエラソーな(笑)、
マナー委員の角田君(20代後半/男性スタッフ/仮名)が、
柔軟だけどキャラの弱い
うえぴー(30代後半/男性スタッフ/仮名)を押し切って、
あくまでもマニュアル厳守の辛目の採点をしているのが、
第一の大きな理由では?
(だって他とあまり差があるように思えない)


実は、当日班長だけに手渡された個人別得点リストを見ると、
結果はすごく特徴的である。
なぜなら、そこで"話し方"や"言葉遣い"で得点が高いのは、
一部を除き、お客様から名指しで対応や態度を批判されて、
常に苦情の多いスタッフばかりで、
お客様の好感度や評価とはまるで逆の結果だから。


つまり、誰からも感謝されるようないいお客様対応をする人は、
「えぇ、えぇ…」と深く共感して親身に頷いたり、
「あれ?ホントですね(笑)」と、ときに親近感のある口調になったり、
何かと正道を踏み外すトークをするため点数が低くなりがちで、
そういったひとつひとつに細かくダメ出しされると、
やっぱり低得点スタッフは一杯出てきちゃうと思う。


もちろん彼らは、誠実度や聞き取り、丁寧さといった
他の項目で高得点なので、全体の評価は低くないのですが、
そっちって評価基準が主観的なものなので、
高得点も低得点も出にくく、むしろ「話し方」項目の
NGワード一発減点のルールで不利に負けちゃう人が多い。
「いやぁ、○○さんのお陰で大変助かりました!」
と、大変感謝されて電話を終えることが多い人達なので、
私自身は以前から割り切れない思いはあるよね。
(いえ、他の皆さん達もです!)


また、「故障ではないか?」と言った、
非常に詳しい企業担当者との受け答えでは、
状況や仕組みを説明するのにシンプルで平易な話し方のほうが、
お互いやりとりがテンポ良くスムーズにいくし、
むしろあまりに礼儀や敬語に気を配った、
ストレートで無いまだるっこしい言い方は、
先方の苛立ちを誘う事も多い。


「結局どっちなの?できないならできないと、
はっきり言ってもらったほうがうちは助かるんですけど!」
そういったユーザーには、
「ご要望の機能は現在提供しておりません」では、
通じないのよね^^;


なので、この話が出るたびにうちの課では、
"ユーザー層の差"、"取扱案件の内容の違い"などが、
取り沙汰されるのみで議論がちっとも進まないばかりか、
「本部にマニュアルの見直し要望を出して欲しい」という、
毎回、本題とは外れた結論になりがちだったわけですが、
少し前に私はさっさと方針を切り替えて、
ひとり改善推進派に回ってしまいました(笑)。


なぜなら、研修や所用で自分の出向元の契約会社に出向くと、
たまにサーバーの設置や社内ネットワークの設定変更で、
本社からシステム部の人達が出張で来ていて、
その男性達の言葉遣いが、とてもきれいで洗練されているから。
社員を集めてPCの設定作業を説明するときも、
十分に親近感があるのに、丁寧で毅然としている。
ひとことで言って、「かっこいい」。


班長達は口を揃えて、
「企業の百戦錬磨でウソのつけない担当者相手に、
そこまで馬鹿丁寧な態度や言葉遣いはしてられない」と言うけど、
それは理想の形が全くイメージできていないだけで、
ストレートな技術説明と言葉遣いのバランスが取れている
最適なポイントって見つけようと思えば可能なんじゃないかね。


相変わらず不毛な議論に走りそうな個々の発言をよそに、
私は手渡された評価基準マニュアルをよく読んでみた。


「お飲み物のほう、よろしかったでしょうか?」という
ふぁみこん言葉(アルバイト敬語)。
「…でですね、そうしてですね、するとですね…」「いわゆる」「つまり」
等々何度も同じ言葉を合間に挟む癖語。
「(強い同意の)はいはいはいはい…」「ですよね。」
などのお客様対応としては不適切な相槌。


企業の担当者同士ならたまにありがちなこれらの言い回しですが、
よく考えてみたら、一流ホテルや結婚式場の担当者は、
こんな風に決して言わない。


私は皆の議論をさえぎり、挙手して発言した。


「あのー、今、これを読んで感じたんですけど、
本部が言いたいのは、
重箱の隅をつつくような表現や言い回しの是非ではなくて、
"品"なんだと思うよ。


個人でやっているようなCDショップに新作の在庫や入荷を尋ねると、
オーナーや詳しい担当者ほど親切にフランクに対応してくれるし、
確かにそれはうれしいし満足だよね。
だからどちらかと言えば私達もそういう感覚があって、
伝統的にそういったトークをしがちだけど、
本部が言いたいのは、そうじゃなくて、
"ホテルの対応"、"結婚式場の対応"って事なんじゃないの?


ホテルに電話をしても、『ですよね』という相槌は打たないし、
『えぇ、えぇ、えぇ、えぇ!』とフレンドリーな返事はしないし、
『あれ?変ですね?』と独り言のようなつぶやきもしないよね。


私達は故障調査部を前身として、
長くそういった感じでやって来たけど、
これは、部門全体として
少し路線変更せぇ!って事なんじゃないの?
そういうとらえ方をしてみたら?」


そう。。。
うちの職場の正社員達の会社としての正装は作業着である。
本社からエライ人が来る日は、普段スーツの部長も課長も、
社名ワッペンと個人名の縫い取りが胸にある上っ張りを上に着る。


社内の作業屋・技術屋の部門だった私達の課は、
かつてはテクニカルな手腕こそすべて。
言葉遣いとかビジネスマナーとか、
そっちに気を配る伝統も発想も元々ほとんど無かった。
私達はそんな正社員達の中に入り彼らと同化してきた。
だけど、お客様対応をする現場である以上、
「それじゃダメでしょ?」と本部から言われているのが近頃なのだ。


が、正社員にもベテランスタッフや班長にも、
そちらに関してはポリシーもイメージもスキルもあまり無い(笑)。
先輩に指摘されたことも無いし研修も受けた事が無いし、
見様見真似で周囲に合わせているだけだから、
"指導"なんて言われても、誰も自信がない。


最近入った新人さん達には、
最初からそういった意識付けがされるので、
皆さん、なかなか素敵な応対をするのですが、
班によっては、班長と一般スタッフが逆転している現状がある(笑)。


よって、班長達は皆一様に、
この議題にはあまり触りたくないのが本音なのだ(笑)。
だから、こういう場で各班長に指導要請が下されると、
彼らは理屈をこねて反論するのよね。


この頃お客様満足度の向上を優先目標にしている本部は、
所属するスタッフの成績や得点を、
課の評価とリンクさせ始めたようで、
どうも最近、内海主任も必死で真剣味が増して来ている。


今まで長くやって来たことがすぐに変わるとは思わないけど、
スタッフよりもまず、班長の意識を変えていかないと、
ダメなんだろうなぁ…
私だって、言葉遣いや敬語や正しい日本語には、
いつもどこかで「間違っているかも?」という不安はあるんだけど。
(グス。。。)


てか、テクニカル以外の話になると、
契約会社や班長やスタッフに何もかも丸投げだよね、この会社(笑)。
もうちょっとノウハウと主導権を持ってくれないかなぁ…


« 2006年11月 | トップページ | 2007年1月 »

スポンサーリンク


2018年おせち予約開始

  • おせちは断然早割がお得!

売上断トツNo.1!おせちの王者

ランキング2位常連「料亭の味」

ホテル・料亭の味をご家庭で!

創業90年老舗の味

無料ブログはココログ