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2006.11.12

交代勤務と固定勤務

契約会社の違うよその課の他社リーダーさんと話していると、
「固定勤務のメンバー達はさぁ…」という愚痴によくなります。


どの課もそうなんですが、私の職場では、
交代勤務の人達と固定勤務の人達の、
仕事に対する意識の違いが、共通の悩みの種のようです。


元々私達のフロア(部門)は、設備関係や故障や修理など、
メンテナンス運用やそれに関するお問い合わせを受け付ける、
運用部門が集結していたため基本的に24時間稼動の職場。
当初は基本的に正社員も契約スタッフも交代制だったんです。


そこからまず、正社員が平日日中のみの固定勤務に変わり、
それに合わせて交代制契約スタッフの数が増え、
夜間や土日は正社員不在の現場を、
契約スタッフがかなりの裁量権で切り盛りするようになりました。


のちに業務統合などで、違うビルにあった別の事業部から、
夜間や土日勤務の無い平日稼動のユーザーサポート部隊が、
次々と移って来て全員で両方の業務をこなすようになったのですが、
そうなるとどこでも発生するのが前述のような悩みです。


交代制スタッフの場合は元々故障やトラブルを扱っていたため、
情報収集には大変敏感です。
いつからどのような不具合が発生しているのか把握していないと、
お客様対応に大きな影響が出てきてしまうため、
メールはマメにチェックしているし
お客様への影響や予想される問い合わせを、
常に念頭に置いて仕事をしています。
お客様から立て続けに変な申告が続いた事で、
本社に調査依頼を出して不具合発見のきっかけとなる事もあります。


またそういうった情報を逐一共有する意識が高く、
社内掲示板に詳細をアップしたり、
引継簿に経緯や時系列を書き込んだり、
次の勤務者への引継漏れをできるだけ発生させないよう、
一人一人が自覚を持っています。


これは誰かに言われてそうしているわけではなく、
そうやって細心の注意を払っていかないと、
自分達が窮地に陥ってしまうので、
自然発生的にルール化されてきたものです。
逆に言えば、それだけたくさんの失敗を経て、
全員が用心深くなってきたという事です。


なので交代制のスタッフさんは、
どの課でも一様にシャキッとしています。
正社員が不在の時間帯に発生したアクシデントには、
基本的に自分達の判断で対処しなければならず、
新人さんもそういった土壌風土の中に投げ出されるので、
うかうかしてはいられません。いつまでも半人前だと、
納得のいく引継もできずに周囲に迷惑をかけてしまうので、
早く先輩に追いつこうと一生懸命で、
夜など手が空いたときには、
よく周りに質問をしてノウハウを教わったりしていますよね。
交代制スタッフは詳しい人の周りに集まって、
メモを取りながら説明を受けているのをよく見かけます。


これが、固定勤務のメンバーになると雰囲気が一変する。
朝の同じ時間に一斉に出社して、
指導者や責任者が常に居るところで個々に仕事をこなし、
不明点や判断に迷ったときにはすぐに班長や正社員へ。


ウマが合わない人が隣席の場合、
ヘタすると私語を交わす事などほとんどないまま、
時間が来れば一斉に帰っていくので、
新人さんや自分と合わなそうな人の席が離れていると、
余計に言葉を交わす機会が全くありません。


業務で技術的に理解できないところがあっても、
質問できる相手が常に居るので、
交代制のスタッフから見ると緊張感がないようにも見えるし、
実際新人の立ち上がりのスピードもかなり違うんですよね。


そして何より、早く一人前になる事への渇望感が、
全然違います。
もっと知りたい、もっとできるようになりたい、
もっとすべてに詳しくなりたいといった向上心が、
固定勤務のスタッフにはあまり強く感じられません。


たぶんいつでも責任者のいるところで仕事をしている、
固定勤務スタッフ達は、
常に指示を仰げる人が傍にいて、
究極の自己判断を迫られるような事がないので、
それは仕方の無い事だと言えますが、
今のように日中は全員で同じ業務に携わるとなると、
お互いのスタンスの違いが浮き彫りになってしまい、
なかなかそのミゾは埋まりません。


こうやって見ると、人は環境に育てられる部分も大きく、
ときには厳しい現場に放り出される経験も無いと、
仕事の面ではなかなか成長できない事も多いように思います。


だから私は「できないからさせない」という意見には、
基本的に反対で、逆に何でもさせてみないと、
本人の自発的な成長が促されないようにも思うのです。


スタッフの契約が二本立ててあるのは、
ビジネスユーザーが対象である私達の商品の特性上、
平日の日中帯の人員を分厚くするためには、
やむを得ない運用なのですが、
個人的にはすべてのスタッフに交代制を経験して欲しいくらいです。


休日や夜間の当番にたった一人で入ったときに、
非常に難しいお問い合わせがきてしまった時のあの焦り、
頼る人が誰も居ない不安と、
これでよかったのかどうかいつまでもくよくよする思い。
自分の無知が原因で苦情を作ってしまい、
正社員にどう報告すべきか暗い気持ちで月曜を待つあの心境。


そんな経験をしたら、わからない事が山のようにあるのに
決してそのままになどしていられません。


誰でも自分の歩いてきた道には愛があり、
折に触れて昔話をしたくなるものですが、
職場ではどの課でも両者の意識の差が悩みの種なのも、
頑張らなくてもそこそこにやって行けてしまう、
後発固定勤務スタッフ達へのアンチテーゼを、
プライドに絡めて単に展開したいだけなのかも、
しれませんけどね(笑)。

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