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2006.11.10

人にストレスを感じやすい人

気がついてみれば、今の職場で働き始めて
ちょうど6年になりました。


6年前の今頃は、契約会社に同期の男女5人が集められて、
「○○という企業さんの某新規部署の立上げです。」
などと説明を受けながら、
「今度はこの人達と仕事するんだ…」と、
漠然とみんなを眺めていたっけな。


そしてどんな仕事なのか誰もがさっぱりわからなないまま、
今思っても全く意味の無い的外れな研修を受けたのち、
数日後にはもういきなり本番だなんて、
何度振り返っても大雑把で無責任な話だと思いますが、
当時の正社員達は人に物を教えるのが、
とことん不得手な人達ばかりだったので、
一体何をどう教えていいのやら見当もつかずに、
「なんかやりゃぁ、それでいいだろ」的な指導だったと思います。


ですがそれが逆に、まるで何もよくわからない感覚が強く、
私達は日々頭を寄せ合って、正社員などあてにせずに、
自分達で地道にノウハウを蓄積してきたので、
責任転嫁をしあって面倒な事は引き受けたがらない彼らよりも、
契約スタッフのほうがずっとずっと仕事が出来るようになりました。


あれから6年か。。。
ご主人の転勤や帰郷で2人が辞めた昨年までは、
5人全員がベテランとして変わらず残って仕事を続けていたので、
今、自分が契約会社側の人間になってみると、
大変稀有なケースと自画自賛しちゃいますが、
それもこれも、わからない事だらけで仕事に飽きるという事がなく、
とりあえずスキルアップし続けていないと困るのは自分だ!
という適度に厳しかった環境が、余計な事を考えさせずに、
日々の研鑚を促してくれたお陰だと思っています。


    *    *    *    *    *    *


昨日、班長のレイちゃん(20代後半/女性スタッフ/仮名)
と話をしていて、
最近レイちゃん宛ての「人」に関するメッセンジャーがすごいらしく、
誰かが誰かを不満に思っているのは、
じっくりマイペース型の受難」で触れた、
タチバナ(30代前半/女性スタッフ/仮名)
vs百瀬(20代後半/女性スタッフ/仮名)
の組み合わせだけではないとわかりました。
へぇ、そうなんだ。
最近、全体を見る事が前にも増して増え、
中の事は、教えてもらわないと気がつかない事も多いね、私^^;。


「え、一体誰が誰に不満なの?」
レイちゃんは自席から座席表を持ち出してきて、
「この人とこの人が…、
この人と…この人にそれぞれ不満があるみたいです」
と、ペンで矢印を書き込み、組み合わせを○で囲む。


なんだよ、それぞれに隣同士じゃん。
「はい。だから気になって気になってイヤみたいなんです」
「例えば?」
「えーとですね、お問い合わせが混んで来ると、
電話機のランプがチカチカ点滅し始めるじゃないですか。」


#お問い合わせのユーザーが録音アナウンスで
#電話がつながるのを待たされている状況。
#その待ち人数の数が増してくると私達は気が気でなくなる。


だけど6月に入った3人の新人さんと、
プラス2月に入った一美ちゃん(20代前半/女性スタッフ/仮名)は、
いつまでも作業に没頭していて、
ランプが点滅しているのに
着信拒否を解除する気配が全然ないって言うんです。」


あー、またそれか。もう、毎度のお約束みたいなもんだな。。。
(これってホント、女のよくないところだよなぁ…)


「直接言えばいいじゃん。先輩なんだから遠慮せずに。ねぇ。」
「いや最後には言ったみたいだし、きのうは夕方に、
全体向けのメッセンジャーも流してくれてました。」
「だったらそれでいいんじゃないの?それだけではダメなの?」
「言われないとやらないってところが気になって仕方ないみたいです」
「年数が違うんだもの、そこはひとつひとつ助言していかないとねぇ…」


ふと私は、思いました。
彼女は全体向けに「気をつけましょう」と、
メッセンジャーを流してくれはしたけど、
やっぱり直接本人には声がけしていないんじゃないのかなぁ…

「でもさ、それって新人さんが入って来るたびに繰り返される、
毎度毎度のお話じゃない?」

「そうなんです。自分達も新人の頃は、
先輩達にそう思われていたって事に気がついていないんです。」
「可能なら放っておけば(笑)?
いちいち対応していてもキリがないよ。
人間関係が完璧なんていう職場は無いし、
自力で相手との妥協点を見つけていくのも、
その人にとっての人生勉強だよ?」


「はい。そうなんですが、今までの例でみると、
一度不満を持ってしまうとエスカレートしていくばかりで、
そのうち納得して丸く収まったって事、
一回も無かったじゃないですか。
そのタイプの人達って結局皆同じだと思うんです。」


確かになぁ…
なぜかイライラさせる人」の由香ちゃん
(当時20代後半/女性スタッフ/仮名)は、
他班に移った事がきっかけでようやく才能が開花し今は大活躍、
ムトウさん(当時20代後半/女性スタッフ/仮名)は、
「電話の仕事はもうイヤだ」と、業務に飽き飽きして辞めました。


じっくりマイペース型の受難」の百瀬さんは、
数日後に交代勤務チームへの異動を自ら希望し、
今は契約変更と段取り調整の真っ最中で、
自分達の業務チームから彼女が外れるとわかったタチバナさん
(30代前半/女性スタッフ/仮名)は、
心の安定と平常心を取り戻し、もう何も言って来ません。


お互いに当初、「この人ってなんだかなぁ…」と感じながらも、
年月を経た妥協と理解で、仕事の現場では仲良くやって来たし、
新人さんがどんな初心者さんでも共感を持って受け入れてきた
立上げメンバーの私達から見ると、
一体なんで、毎度毎度こうなるの?って感じで^^;…


だいたい何から何までいちいち上の人にぶつけて来ずに、
どうすればいいのか、たまには自分達でも考えてみろよ~^^;


    *    *    *    *    *    *


だけど私は思い出してしまいました(笑)。


私達が入った当初、
当時の班長(契約会社からの出向社員。今は私がそれ)
にはあまり指導力が無く、
そればかりかウマの合う特定人の意見や提案ばかりを
何も考えずに通すので、
班内にはおかしいという声や不公平感が高まって来ていて、
見かねた自分が「何とか改善してください」
と、契約会社の営業担当に長い長いメールを書いた事を。


それでも何も起こらず何も変わらず、
班長が注意や指導を一切をせずに現場を野放しにしているお陰で、
業務の処理量も人によって圧倒的な差が付いてしまいました。


その中でも、未処理の案件が溜まって来ても、
中身の難易度が高いと一向に関わろうとしない、
特定の人(当時20代後半/男性)に対して、
頭に来た青りん(当時20代後半/女性スタッフ/仮名)が、
あまりにカリカリして、
私への深夜や休日の愚痴メールや電話がすごいので、
辛くなった自分が、「現状はこうなんです。わかって下さい。」
と、再度、前にも増して長いメールを営業担当に送った事を。


あれ、今思えば気が小さく事なかれ主義の
営業担当をビビらせるには十分で(笑)、
もしかしたら、相当頭を抱えたかもしれませんね^^;


以後、営業担当も班長も、
何をするにもまず私に相談してくるようになってしまい、
「そうじゃない。違うんだけどな…」とすごく言いたかったものです。
私は班長に、公平で正統で毅然としたリーダーシップを、
スタッフに対して発揮して欲しかったんですよね。
誰かを嫌悪し拒否しているわけではなく、
職場をいい方向に持っていって欲しかっただけなんです。


    *    *    *    *    *    *


今朝の出勤の車の中で、どうしたものかな、と、
ぼんやり考えていた私は、
「困った人達だ」と思う一方で、
自分も過去、似たような事をやって来たことにふと気がつきました。
でも私は、人を嫌って意見を上げたわけではありません。


あぁ、そうか。
だったら彼女達も、同じなのかな?
もしかしたら、個人の感情はさて置き、
職場全体の事を考えて、
真摯な意見を言って来てくれているのかもしれないな。


前回の日記で、「人を否定してもいい事は無いよ?」
と、書いておきながらその一方、
違うシチュエーションの場では「あなた達ってどうしてそうなの?」と、
少しゲンナリして眉をひそめている自分に気が付きました。


やっぱり不愉快に感じる事は人それぞれなものですね。
私は目の前の人が、
自分に対して多少嫌なヤツでもあまり腹は立ちませんが、
誰かが誰かに神経質になって、
過剰に反応しているように見えるときはどうしても気になります。


が、そんな自分の反応も実は彼ら・彼女らと同根で、
元を正せば同じ源の感情であるのかもしれません。


    *    *    *    *    *    *


さて、思い返してみると、このパターンのスタッフさん達というのは、
共通するものがすごくあります。
レイちゃんも最近は、「人のタイプってなんだか見えてきた(笑)」
と言って笑うのですが、
そう言えば退職した人の中にも似たような人が何人か居て、
皆、同じ雰囲気だったような気がするなぁ…


思うところを掲げてみると、
まずは機転が利いて手際が抜群によく、
処理件数も常に上位にいる「女性」であること。


基本的にマジメですが、業務への好奇心は低く、
疑問点の解決や謎解きに没頭してしまう気持ちに理解がないこと。
調査方法や手順であれこれ熱く議論している人達を尻目に、
時間が来るといつのまにかいなくなっている事。


ミーティングや研修会の場で意見や質問がまったく出ません。
忘年会や新年会、歓送迎会には毎回「欠席」の悪びれない即レス。


そして一番の特徴は、
お客様対応が事務的で冷たく、説明はどこか不親切。
お客様からの苦情が人よりも格段に多いことかもしれません。
お客様に送っている満足度調査のアンケートでは、
名指しで批判される常連さんでもあります。
本人もどこかで「電話の仕事はもうたくさん。向かない。」
などと思っていたりします。


私は以前に立ち上げていたホームページで、
事務に秀でた人と、営業に秀でた人とでは、
なぜこうも性格と発想が違うのか?
というそれまでの経験上の疑問を記事にした事があるのですが、
彼女らは私の感覚では「事務に秀でた人達」かな。


余計な事をあまり考えずにパッパッと仕事を片付けていくのは、
私自身はあこがれるし(笑)、尊敬に値すると感じているのですが、
いずれ両者の間に分かり合えないところがあるのは確かなようで、
比較的人に寛容(悪く言えば大雑把)な「営業系」気質の人よりは、
他人のミスや効率の悪い仕事の進め方などにはうるさく、
横で見ていてもイライラする事が多いみたいです。


それでも、同期入社だったり、同じアーチストのファンだったり、
どこか共通する話題があって相手に友達のような感覚が持てれば、
その隙間も埋まっていくのですが、
今のように仲よしグループの結束が強くて、
新しい人を快く仲間に加える下地がないと、
なかなかそうもいかないようです。


お客様への口調が親身で暖かく、
依頼された調査や検証にもつい没頭してしまう新人さん達は、
電話応対のこの仕事を、もし"営業系"だと仮定すると、
本来なら向いている人達だと個人的には思えるのですが。


あ、でもタチバナさんは例外ね(笑)。
口数が多く大柄で賑やかで負けず嫌い。
テンポ良く話のできない人とは、
しゃべっているのをみた事がないタチバナさんは、
確かにものすごく付き合う相手を選ぶタイプなのですが、
彼女はお客様対応も大変良くて公私の切り替えはできる人。
ですが昨年他の課から一緒に移って来た仲間達を味方につけて
様々な事への批判の先鋒が細かくて鋭いので、
元からいる人達には違和感があり、
つかず離れずに皆距離を置いている事が多いんですよね。


タチバナさんのような人は、仕事では重用されても、
プライベートでは煙たがられる事も多いと思うので、
無意識のコンプレックスや、
ありのままの自分を認めて欲しい思いが、
どこかにあるのかもしれません。


    *    *    *    *    *    *


職場や人に対して一家言あるのなら、
試しにリーダーにして集団を切り盛りさせてみるのが、
一番いいように思います。


ですが、お客様対応がよろしくない彼女達は、
評価制度の中では押しなべてポイントが低く、
班長連中や主任や課長は、彼女達をあまりリーダー候補とは
みていなのが現実です。


「そんなどうしようもない客、さっさと切ったら?」と、
周りに言っているのもたまに耳にしますし、
初心者で手のかかるユーザーさんを嫌悪したりする人は、
元々「人」に対してストレスを抱きやすい人なんですよね。
相手に合わせて接し方を変えたりするのが苦手ともいえます。
なので多種多様な後輩や新人さんの誰とも上手くやっていく事は、
彼女達にとって一番面倒であまり関わりたくない作業なのでは?
とも思います。


それでも班長のレイちゃんは、
今回いろいろ言ってきた新たな2名を、
リーダー的なポジションに据えて、
少し任せてみたいと思っているようです。


でも私は賛成しました。立場が変われば見方も変わるし、
どうもうちの課で唯一女性だけのあのグループって、
精神的な柱が居ないし、
先輩・後輩の関係や仲間内の指導力が、
うまく機能していない気がする。
ホントはやっぱり核になる男性が一人いれば、
もっといいのだけれどね。


ま、何事も挑戦ありき!だもの。
それがいいと思うならやってみなって。
まずは思うままに動いてみたらいいよ。
そうやって得られた成功や失敗は、
必ずやあなたを成長させてくれるに違いないないからさ。
やってダメなら次の策を考えればいいだけで、
「こんな風にしてみたい」という気持ちと行動が肝心かなって。


私はここに来てから、本当に自分が進歩したと思っているのですが、
同じようにスタッフさんも班長さんも、
様々な経験を通じて、人としてタフに成長していければいいですね。
誰も皆、変わって行ける力を持っていると信じたいです。

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