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2006.11.14

思い込み防止

大学生の長男が、
うちの会社で単発のアルバイトをする事になりました。
仕事は某資格試験の試験監督。
スーツ着用、腕時計必須。
場所はI学園。


以前にも似たようなアルバイトを引き受けていて、
担当者である会社の森さん(30代前半/女性/仮名)とは、
今やすっかり顔なじみ!


その長男が、帰宅すると開口一番に、
「I学園って、M校舎とT校舎と二つあるけど、
一体どっちって言ったかなぁ…」


「え~?普通に考えればM校舎でしょ?」
「どうして?」
「うーん…伝統?みたいな?(笑)?」
「伝統?」


I学園のM校舎は模擬試験や各種検定に大変よく使われる場所で、
私もそこで、過去2,3度、講習や試験を受けた事があります。
なので私達は会場がI学園と聞けば、
真っ先にM校舎だろう…と考えるのですが、
いや、待てよ。明日会社でちゃんと聞いてくるよ。


    *    *    *    *    *    *


翌日、森さんに確認したところ、
やっぱり会場はM校舎で良かったのですが、
「私達は当然のようにそっちだと思うけど、
学生さんはあまりその辺の事情をよくわからないから、
どっちだろう?て思うんでしょうねぇ。」
と、コーヒーカップを片手に同僚。


「なるほど~!
私、みんなわかるだろうと思って、
説明会でも印刷物でも特に強調はしてないわ。
でも、学生さんは確かに予備知識が無いから
あまり意識しないで聞いていると
確かに記憶に残らないかもね。」と森さん。


「でもうちらの感覚からしたら、
絶対M校舎だよねぇ。
T校舎でやるなんて逆に思いつかないよね。」


そんな事を言って言い合っていましたが、
実は一番危険なのは、そんな私達のほうなのだ!
渡されたプリントもよく見ずに、
勝手にありがちなほうだと思い込んで、
当日遅刻して失笑を買うのはたぶんこっちのほうなんだよね。


この"思い込み"というのが厄介なもので、
ユーザーサポートの仕事をしていると、
きちんと伝えているのにそれでも「聞いていない」
というお客様がいる。
手順を間違いなく説明しているのに、それでも間違える。


これは人の話を聞きながら、
自己判断で優先順位を落としてしまい、
音声として受け取ってはいるが、
それを頭ではほとんど聞いていない場合と、
説明にメリハリがないために、
右から入って左に抜けるような、
立ち止まりの無いスルーの聞き方を、
してしまっているケースのどちらかかもしれない。


だからこそ私達は、そこでお客様が勘違いしたり、
言った言わないの話にならないように、
間違えやすいところに来ると、
「ここが間違えやすいところ」とわざと前置きしたり、
「普通はそうですが、この件に限りそうではない」と、
注意を促して、正確な内容を確実に聞いてもらうよう工夫します。


また、お客様が無意識にサラリと聞き流しているように感じるときは、
「繰り返しますが、赤い三角のボタンですのでご注意ください」
と反復してみたり、
「もし一度で覚えられないようでしたら、
メールでもお送りいたしますか?」と敢えて尋ねてみたり、
様々な手法を取ります。


そうやって思い込みを土台に、
漫然と聞き流されることをできるだけ事前に防ごうとします。
ですが、これは、間違いやすい箇所や申請忘れ、
軽視されがちな作業や手順やに対して、
お客様の陥りやすい感情の流れが読めないと、
的確に対処できません。


だから、日常的にミスが少なく何でもそつなくこなせる人ほど、
「なんでこんなくだらない勘違いをするの?」と首をかしげ、
トーク上の工夫は怠りがちです。
そもそも、聞いていないのはお客様が悪いという発想なので、
うっかりミスや順番を間違えたお客様を内心軽蔑しています。


そうすると、仕事が正確で抜かりの無い人ほど、
お客様との食い違いを作りがちな結果となり、
少々おっちょこちょいの人ほど、
お客様がどこで失敗するか嗅覚が鋭く、
ユーザーサポートの仕事は、
適度に間抜け?で失敗経験のある人のほうが、
向いているとも言えます。


物事へのイメージや思い込みというのは、
効率よく生きていくうえで必要な予備知識で、
そのお陰で私達は毎回毎回頭を使って、
ゼロからの判断をせずに済むのですが、
これの欠点はイレギュラーに弱いことですよね(笑)
ちょっとパターンを外れると、それを気づかず見逃しちゃう。


用心深くなりたいと思っても、これがなかなかね~
私もそうなのですが、間抜けな人というのは、
物事が曖昧でもつい雰囲気で行動しちゃうので、
気をつけないといけない、と自戒を込めて思います。

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