スポンサーリンク


« 2006年10月 | トップページ | 2006年12月 »

2006.11.27

夢の跡・潰れたコンビニの後はどうなっていますか?

閉店したコンビニの後って
どうしてこう変なのばっかり入るんだろう…


私の自宅の周りでは、ここ数年で、
セブンイレブンが500メートル先に移転し、
サンクスとファミマは無くなり、
ローソンは新しく出来たけど、
ディリーヤマザキは先日閉店した。


しばらく空き物件だったそれらの店舗にやがて入ったのは、
中古自転車やブームの過ぎた健康器具群が、
雑然と雨ざらしで置かれた中国人の古物商。


「夜勤月収30万可能!」と看板にどデカく書かれ、
日中は黒いロールスロイスが、
なぜか2台停まっているタクシー事務所。


そして、
大きな布袋や台の上に山と詰まれたワイシャツ類…
作業するオバチャン達の一挙一動が
大きな窓越しに通行人から丸見えの、
クリーニング店の作業場兼倉庫。
(ブ、ブラインドはする気がないのか^^;??)
(しかもここの社長は従業員にえらく評判が悪いので有名)


自分にとってコンビニは、一歩足を踏み入れると
均一に「いまどき」を提供してくれる優しい心のオアシスで、
通勤帰りに立ち寄ったり夜中にふらりと出かけたり、
明るく華やかな店内で雑誌を手に取りお菓子を選び、
地域のコンビニはそこだけ「街の空気」を切り取って来たようで、
やっぱり小さな夢と幸せがあった。


だからいくらお店がなくなっちゃっても、
その建物にはしばらく愛惜の念といいイメージが残っているのに、
そんなある日、突然意外な借主が入ったりすると、
なんだか切なくてがっかりしちゃうのよね。


だってどれも皆、あきらかにコンビニだったとわかる店舗に、
品もセンスも感じられないやたら文字の大きい看板で、
まるで取ってつけたような違和感がありまくり~^^;!
物件としてつぶしが利かないのはわかるし、
こんな田畑の多い地区におしゃれなお店とは言わないけれど、
次なる借主が一様にアウトロー臭いのはなぜだ(笑)?

先日、一番最近に店を閉めたディリーヤマザキの空き店舗に、
内装工事が入っていて、
見ると「近日OPEN!」するのは、どうやら健康食品屋さんらしい。


…と思っていたら、店舗販売ではなく、
人を集めて高額商品を宣伝する怪しい健康ショップらしく、
開いた戸口からチラリと見える店内にはパイプ椅子がずらり。


あ~あ、ここもかよ~!と思いながら、
ひとつ…またひとつ…と心のともし火が消えて、
日々殺伐と胡散臭くなっていく街並みの外観に、
寂しい気持ちを拭えないぷらたなすなのでした。


皆さんの町の潰れたコンビニの後には、
一体何が入っていますか?(笑)

2006.11.25

ワタクシノシゴト的転職雑感

本日の日記はこちらです。
 

 
 

 

2006.11.23

苦情はいつも同じ人

研修室で新人さんを相手にマンツーマンの研修をしていると、
ノックの音がして、ドアからうえぴー(30代後半/男性スタッフ/仮名)が
顔を出して手招きした。「ぷらさん、ちょっと^^;…」「どうしたの?」
すみませんと新人さんに詫びて通路に出る。

「苦情で~す。それがネ、また例のあの人なの^^」

ねーねー、ちょっと、ちょっと、と言った感じで
オバチャンの噂話のように話すうえぴーは、
私を含め古くからの仲間と話すときだけおネエ言葉になる男性。
でも、何事も柔和に話してくれるので、いつも気持ちが救われる。

「え?"あの人"って、木田ちゃん?」
「そ。そういうこと。」
「またかっ(苦笑)…」
「そうなのよ。」

電話でお客様対応中に、
ユーザーが木田ちゃん(20代後半/女性スタッフ/仮名)の
態度にカチンと来て、
「上司を出せ」となったらしく、
対応を代わった"上司"(実は古参の正社員)が、
ユーザーの木田ちゃんへの不満を重く見て周囲と話し合い、
私や担当班長に緊急召集をかけたので、
30分だけ研修を抜けてきて欲しいという、
ミーティングへの参加要請の伝令だった。

    *    *    *    *    *    *

私の職場は某社のサポートセンター。
正社員よりも圧倒的に多い契約スタッフが働く中で、
私はスタッフ達のまとめ役のような仕事をしている。
人が増えた今では陣頭指揮して現場を切り盛りするよりも、
何かあったときの対策の発案や、
スタッフの指導・育成に関わる事のほうが多い。

近年、企業がやっとお客様対応の部分に、
会社として目を向け始めたので(遅いよ!)
私はようやく言葉遣いや態度などの部分でも、
職場の方針として堂々と指導出来るようになりましたが、
私達の部門は本来会社の技術部門で、
いわゆるコールセンターのような、
細部に行き届いたユーザー対応をする文化が無かったので、
「相手に失礼では?」と感じた事に異を唱えても、
管理する立場の社員のほうが、
「そこまで考えなくてもいいんじゃない?」という言葉が大半。
理解してくれる上司もいなかった^^;

今は会社が対応マナー委員会を設けて、
内部チェックする仕組みを作ったり、
アンケートを送ってお客様の生の声を集めたり、
全体がそういう動きなので非常に楽になりましたよ。
特に新しくやって来た内海主任は、
CS(顧客満足)の発想が徹底している人なので、
すぐに話が通じて大変やりやすい。

反面、様々な数字や集計結果は本部の知るところとなり、
お客様から名指しでご批判を受けるような人がいた場合、
本部のほうから対策を求められる。
が、これが正直気が重い^^;

なぜならお客様から名前が挙がり、
本部が「指導してください」と言ってくるスタッフは、
毎回顔ぶれが同じだからだ。
本部から見れば、いつまで経っても状況が変わらずに、
「いったい何を"指導"しているのだろう?」と、
やきもきする印象となっているのに違いないのだ。。。

    *    *    *    *    *    *

ご縁があってこの日記をお読みの方は、
どこかに電話で何かを尋ねて、
不快な思いをした事は無いだろうか。

「お前何様?」と言いたくなるような高飛車でつっけんどんな態度、
冷たく事務的でちっとも暖かみの無い口調、
話が複雑になってくると、ため息、舌打ち、イライラ…

それでもこちらの意図が伝わり、
問題が解決されればまだ良いけれど、
話もよく聞かずに「そういう事はやっていません」と突っぱねられたり、
いつもよくお願いしている事なのに、
その人だけは「できません」の一点張りで確認する様子もないとか、
尋ねるほうにもある程度の予備知識があるときは、
「ちょっと、それっておかしいんじゃないのっ!」と、
言いたくもなるし、私は実際に言う(笑)。(でも冷静にね♪)

調べたけれどわからなかったから聞いているのに、
「取り説はよく読みましたか?」と、
いかにもこちらが悪いような言い方もかなりムッと来ますよね。

だから、電話を終えてムシャクシャしたときには、
「なんて嫌なヤツだろう!」と腹も立つし、
しばらく不快感が消えなかったりしますが、
受付側の世界から見ると、それはちょっと違うんだよね。

確かにお客様からの苦情の多い人は、
周りもそれをみんなわかっています。
仕事中、普通に耳に入って来るその人の対応トークに、
「あーあーあー、何であんな言い方しかできないんだろう…」
と、思いながら誰もが何も言わずに自分の電話を取っています。

だけどそういう人が、性格の悪い職場の嫌われ者かというと、
これが違う事のほうが多いんだよね。
女性の場合はたいていが友達とは仲良くうまくやっていて、
お昼時間の雑談もキャッキャッと楽しそうだ。
それに仕事で誰かが困っていればすぐに手伝ってくれるし、
機転も利く。
またお菓子を分けてくれたり旅行のお土産を買って来てくれたり、
思いやりや気配りが欠けている人とはどう見ても言いがたい。

だから、それと同じ気持ちでユーザー対応すれば、
何も問題のない人なのに、
それができないのはなぜだろうね。

私が横から見ていても、お客様を見下したり蔑む気持ちはない。
よくあるいつものお問い合わせをしてくる、
お客様への対応はむしろ絶品で、
適度に親切、無駄なく手際が良いので対応時間も短い。

ただし!
初心で動作がおぼつかなかったり、
適切な表現でうまく質問ができないようなお客様に当たると、
人並み以上に大変イライラする。
この要素は、無い人には無いけどある人には確実にあり、
私は生物学的見地(←大きく出てみました(笑))からみて、
最近は、ある程度仕方の無い事なんじゃないか…と思うようになった。

というのも、私は一昨年、
あるスタッフに頭を抱えた事がきっかけで、
アスペルガー症候群という、
会話などのコミュニケーションに難のある障害を知り、
知能も高く高学歴、普通に会社で仕事をしている人の中にも、
生れ付き社会性に欠けて職場の困ったさんになっている人が、
たくさんいるとわかったからだ。
(当時の苦悩はここいら辺に…)

それって本人の望む・望まないに関わらず、生れ付きなんだよ。
もしそういう事があるのなら、障害とまでは全然行かなくても、
多種多様な因子を持った人が居るのは当然で、
基本的に「どうしても苦手」「どうしてもできない」という事柄は、
自分の努力や誰かの指導によって劇的に変わる事は期待できず、
そこでほじくるように毎度マインド面ばかりを諭しても、
効果がないと感じるようになった。

人が聞いたら反論もあると思うけど、
"早口にならない""言葉に力を込めない"
"何かを強調するような言い方をしない"など、
「心」や「精神」に関連付けない対処療法的な指導のほうが、
受け入れてもらいやすく有効に思う。

    *    *    *    *    *    *

昨年、アスペルガー症候群のサイトをいろいろ読んでいて、
その障害を持つ人はイレギュラーな事が非常に苦手とあり、
それも自分にとっては大きいヒントになりました。

そこの感覚の違う人もたくさんいるって事なんだな。。。
そう、木田ちゃんみたいな人が、
初心者や話の下手なお客様を嫌悪するのは、
優越感からではなく、それがイレギュラーだからです。
思ったとおりのテンポでサクサクと進まない。
誰もがわかっているはずの言葉をなかなか理解してくれない。

引いては、可能かどうかわからないお客様の要望、
受けた事の無い質問、初めて耳にする用語や使い方…
たいていのスタッフが"折り返し"にしたり、
保留にして班長に確認しに走るところを、
木田ちゃんは態度や言葉で、
お客様をその場でシャットアウトしちゃうんだね。
それは彼女の無意識のパニック状態なんだと思う。
が、自分では気がついていない。
そしてなぜ自分だけがこうもお客様から怒られるのだろうと、
不公平に思い、嫌気が差して「向かない」という結論を出すのだ。

木田ちゃんや木田ちゃんと同じタイプの人に、
あとから苦情の上がった対応を聞かせると、
ひとしきり聞き終わった後で、
「これのどこが悪かったんですか?」と聞かれる事が多い。
「私は言うべき事は言い、やるべきことはきちんとやりました。
回答内容も間違っていませんし、問題ないと思います。」
ここで、「お客様対応とは?」と話してみても、
この段階ではまだかみ合わないし、
不満だけ募るコーチングになると思う。

「この対応を聞いて全体的にどんな風に思った?」
「うーん…特には…」
「じゃ、例えばここのところのこの言い方って、
あなたが絶対悪いですよね?って、
どこか言いたげな感じの表現じゃない…?」
「いや…別に…普通っていうかぁ…(真顔)」

あとから苦情があがるのでなく、
お客様がその場で本人に苦言を呈し感情的になったときでも、
案外、本人の中には不条理な思いが強く残っていたりする。

    *    *    *    *    *    *

話は変わるけど、うちの次男は電話が苦手なんだって。
近所のスーパーのアルバイトで、
品出しとお酒の発注を担当しているんだけど、
電話だと緊張してすごく構えてしまうんだって。

「え?どうして?
売り場でサントリーさんと普通に話しているなら、
電話でも一緒なんじゃないの?」
「でもなんか緊張する…」
「…??」

「会って話すときはさー、表情とか身振りとかで、
相手の考えている事がよくわかるじゃない。
でも、電話だとよく話を聞かないとわからないので、
毎回毎回、集中しなきゃ!って思うんだよね。」

ふーん…次男は視覚情報で状況判断する割合が高いんだな。
するってーと、「電話」は次男にとって、
情報が大きく欠落したコミュニケーション手段てことになる。
木田ちゃんも似たような感じなのかな。

「でも、彼女とは毎日普通に長電話とかしているじゃん(笑)」
「ああ、あれは別。友達とかは知り合いだし…」

そうか…思えば私は、友達と「お客様」の間の諧調は無段階だ。
友達でも腹を割って話さない人、お客様でも旧知の仲よし…
どこかできっかり線をひくという事は無くて、
どのレベルで話をするのか、いつもメーターが上下しているなぁ…
言われてみれば、対面だから、電話だから、という、
切り替えも特に無い。気心の通じている担当者なら、
会っても電話でも調子は同じだ。

家で家族から率直な心情を聞き、
それが自分と違うものだと、毎回ふーん…と思う。
何を聞かれるのかわからない状態で、
様々な案件を解いたり説明したりするのは、
電話の苦手な人にとっては意識しない恐怖感があるのかもしれない。

だったら木田ちゃんも、ゆっくり話ができる場所で、
ひとつひとつどんな感情を持ちながら話をしたのか、
丁寧に振り返って語ってもらうのもいいかもしれない。
自分で話をしている間に、何かに気がつくこともあるだろう。
面談をすると結構みんな、自分の本音は語ってくれるので、
それがいいように思う。

そういえば、
「ユーザーサポートの仕事は大好きだけど、
電話を通じて行うのは好きになれない。
手取り足取り、面と向かってじゃないと自分には向かない」
こういってインストラクターに転職した人が居たっけな。
彼女も、苦情を受ける事が多かった。

    *    *    *    *    *    *

今回のお客様からのクレームは、商品の不具合なのに、
木田ちゃんのお詫びに誠意が感じられないというものだった。

「不良品なんですか?」
「いえ、違います。時期によってそういう商品があるので…」
「でも、使いにくいのですが…」
「ですが、不良品ではないので…」
「それじゃ我慢して使えというのですか?」

「(無言)…」(←たぶん怪しい雲行きを感じここで固まってしまった)
「あのねー」
「申し訳ありません」(さえぎるように淡々)
「…」
「申し訳ありません。」(←思い切り無味乾燥で事務的)
「なに、その謝り方?あなた名前はなんていうの?」
「木田と申します。」
「木田さん…木田さんね。。。さっきから随分事務的だね。」
「申し訳ありません。」(ちょっとケンカを売っているようにも聞こえる)
「あなたね、…わかった。上司の名前を教えて。」

お客様は穏やかで紳士的。
商品に少々使い勝手が悪い部分があっても、
誠実にお詫びし、事情をお話すれば、
わかってくれるタイプの人だ。

研修担当の角田君(20代後半/男性スタッフ/仮名)が、
「ダメジャン、これじゃっ。全然なってない!!なんでここでさー…」
と、怒るように吐き捨てた。

角田君、怒っちゃダメだよ。
ここでカチンと来て腹を立てたら、
ユーザーさんに苛立った対応して、
苦情を食らうオペさんと同じだよ。
ここにあるのは事実だけだよ。
感情は持たないほうが良いよ。

「そうよ。事実があるだけなのよ?」
うえぴーも言った。

けれど、意見の上がった面談もコーチングも指導も
昨日一切見合わせることになった。
班長のレイちゃん(20代後半/女性スタッフ/仮名)経由で、
木田ちゃんが仕事を続けるかどうか迷っている事を知ったから。

私は、頭の回転が速く、
調査系の仕事なら本当にソツのない木田ちゃんには
もっと仕事を続けて欲しい。
できれば素敵なお客様対応をして誉められたり感謝されたり、
もっともっといい仕事でいい思いをして欲しい。

けれどこうやって、お客様とうまく対応していけない人は、
やっぱり自然に淘汰されて行っちゃうんだろうかね。

木田ちゃんはいい子で全然悪い人なんかじゃありません。
(だから余計に何とかしたいと思ってしまう)
この日記で腹の立つ店員さんの対応などをあれこれ書く私ですが、
たぶん過去登場した人たちも、本当は悪い人じゃないんだろうなぁ…
そんな事を考えながら、昨日は面談の準備をしたり、
その日のうちに取りやめたり、慌しい一日を過ごしていました。




スポサーリンク

2006.11.20

いじめ ~そろそろプロが表れろ!~

僭越なので少々言いにくいのですが^^、
若い後輩が新人さんの研修担当などになり、
「教えたことを一向に覚えない!」などとイライラしているときに、
横でその状況を見ている私が、
「もっとこんな風にすればいいのになぁ…」思うことがある。


それは、新人さんが今、何がわからなくてつまずいているか、
自分には手にとるようにわかるとき。


私、過去に何度か書いているように、
言われた事をすぐに飲み込んで、
パッパッとできるほうじゃなかったからね^^;


だから新人さんが自分と同類の人だと、
「その説明じゃきっとわからないだろうなぁ(笑)」とか、
「ここが理解できていないから次に進めないんだ…」とか、
自分だけには確信を持って見えていて、
みんなが騙されたと思ってまずは試してくれれば、
どんなにいいだろうと思うときがある。


変なところに固執して回り道をするときもあるけど、
とりあえず自分と同じタイプの人への接し方なら、
(人間誰でもそうだけど(笑))
道筋が見えててあまり迷う事は少ないかな。
たぶん大筋で間違ってはいないんじゃないかと、
勝手に思っている(笑)


また人は感情の動物であり、
お互いの相性もあるし、状況に対する葛藤もあるし、
気に触る話し方をする相手にどこか素直になれなかったり、
できない自分をさらけ出すのが怖いから言い訳したり取り繕ったり、
業務ノウハウの受け渡しがなかなかスムーズに進まない事もある。


そんな場に居合わせると、
「あー、そこで一発誉めるべきなのに…」とか、
「すぐ来てすぐ帰らずに趣味や世間話のひとつでもして、
まずは相手と仲良くなるのもひとつの方法なのに…」とか、
やっぱり年齢や経験の積み重ねで得たコツもあるし、
元々初心者の人に手間ヒマかけて何か教えることを、
面倒に思わない性格も大きいと思っている。


そういった自分の体験からも、
物事への取組みと言うのは得手な人がいれば苦手な人も居り、
何をどうしたらいいかわからずに立ちすくんでしまう人がいる一方、
ケースバイケースでの進み方が見えている人がいるのは、
どんな世界、どんな分野でもあるのではないかと思う。


なので、虐待によって小さい子供が亡くなるなどの、
痛ましい事件が起きるたびに、
きっとその道にはその道の経験豊富で熱心な、
指導者たるべき人材が必ずどこかにいるハズで、
そんな人が優れたマニュアルでも作って、
断固遵守させるような仕組みがあれば、
虐待への対応にスキルのある人もない人も、
とりあえず手順に沿っての対応が可能になり、
様々な危険がもっと回避されるのではないか?
なんて思っていた。


そしてある日、実際に虐待防止のマニュアルってあるのかな?
などと、ネットを検索してみると!


統一感と説得力のある"マニュアル"が、
県や市町村や公共団体のサイトにたくさん出てきた。
私は驚き、少しばかり感動した。
なんだ、あるじゃん!


すべてに目を通したわけじゃないけど、
検索上位に出てくる中では、
島根県の「しまね子ども虐待防止マニュアル」は、
個人的にとても秀逸だと思う!!


私は急ぎの仕事もそっちのけで^^
引き込まれるように熱心に、
そして深い共感を覚えながらすっかり読み入ってしまった。


もちろん、マニュアルは作ればいいってもんじゃない。
こういった優れたサイトがどれほどの人に読まれているのかも、
全くわからない。


でもね、虐待の定義を掲げ、
虐待を発見した人には、児童福祉法第25条による通告の義務がある
と明示し、
その手前で、「虐待を疑って、それが間違いであっても許されます。
と、きちんと書いてくれているサイトは、
少なくとも私には効果があった。
黙っていちゃダメなんだと思ったし、
危険からの回避が何にも優先されるという意識を
以前にも増してよりいっそう強く持った。
(いいサイトは他にもありますが、
ここでは補足や事例紹介も素晴らしいと思った
島根のサイトを引用させていただきました。)


そして、虐待事件が起きるたびに、
「児童相談所が把握しておきながらなぜ最悪の事態になるのか?」
といった批判は、少し違うような気がしてきた。


むしろ事件になるような家族に関して、
最近ではほとんどと言って良いほど過去に相談が寄せられて、
児童相談所もマーク済みである事実は評価に値するんじゃないか…と。
ならば不幸な事件の一方で救われている親子も
実はそれなりにいるんじゃないのかなぁ…


「いい結果」というのが表立って外部に知られる事はないので、
皆が当たり前と思っている「平和で何もない事」は、
誰にも評価されないものだものね。。。


    *    *    *    *    *    *


さて、虐待による事件が続いたと思ったら、
今度はいじめによる自殺が続いている。


私は(今思えば)のどかな時代に育ったので、
気の強い子が友達を主従関係のようにしていたり、
男の子達のいじめに近いか"らからかい"や悪ふざけは、
確かに少しはあったけど、やることが子どもっぽくて、
人格を重く傷つけるくしつこさはなかったように思うし、
イジメッコよりももっと威勢のいい女の子達の、
「やめなさいよ!」という正義感の声や通報(笑)、
何より親や先生が怖いので「こら!」と怒鳴れれば、
皆、とっとと散っていった。


いじめは誰の心にもある感情なので、
集団ができれば権力の誇示があり仲間ハズレが起こり、
昔だからそういった事が全く無かったということはないと思う。
私が知らないだけで陰湿なものはあったかもしれないし、
大人同士のそれのほうがひどかったのかもしれない。
でも今よりはもうちょっと、周囲に抑制機能はあったと思う。
今、それを知った身近な大人や子供達は、
いったいどうしているのだろう。


そこでふと思い出したのが、
前述の虐待防止マニュアルの事。
いじめに関して、「いじめ 防止 マニュアル」などで検索しても、
「これだ!」と思うサイトは全然出てこないよ?
HIT数だって虐待の半分だ。これってどうして?
虐待対策よりもいじめ対策のほうがはるかに遅れているってこと?
そもそもいじめに専門家はいないの?
ダメだよ。学校ばかりに任せておいちゃ。


そう、学校という場所は長い時間かかって、
今やすっかり柔軟性のない建前優先の組織になっていると思うので、
そんなところに期待したって無駄だし、即効性は望めない。
それどころか学校のかねてからのよろしくない体質をいいことに、
すべての罪を学校になすりつけるのはおかしいと思う。
そう、私達は何かと学校に付け込む癖がある。
「見てみぬ振りで学校が何もしてくれなかった」
と、怒る親御さんだって、
胸に手を当てれば何がしかの後悔や反省はあるのではないか。
ただそれを批判しやすいオオヤケの存在に転嫁したいのではないか。


経験上いい先生はたくさんいる。
うちの長男は高校の担任のようになりたいと体育教師を目指し、
次男は全日制普通高校を中退して再入学した定時制工業高校で、
初めて自分を理解し評価してくれる、
親身で兄貴分のような若い理系の教師とたくさん出合って、
本当に勉強が好きになった。
学校はサボっても(笑)、好きな先生の課外の資格取得講座は、
絶対に休まない。


それでもいろいろな先生達と話してみて感じる事は、
生徒と直に接する担任は熱意を持って頑張っている人が多いのに、
校長など責任者の先生は本当に話にならない事が多く、
この大きな差はどこから来るのだろうと首を傾げたくなるぐらいだ。
(過去、カチンと来た私は、
「校長もしょせんお役人」という日記をここで書いた。
今読むと恥ずかしい文章だからリンクは張らないよ(汗)?)


が、たぶんそれは責任が負っているゆえの産物で、こちらの
木走日記 - いじめ自殺問題。日本の教育行政のことなかれ主義~いじめに安直な「成果主義」など導入するな
を読ませていただいてもすごく納得がいくし、
そもそも売上が落ちれば最悪組織が潰れてしまう営利企業と違って、
税金で運営されている組織は、
何かがあっても崖っぷち感が薄いと思うから、
危機管理能力とか経営努力とかは企業に比べてなさそうだよね。
また、俗に"事なかれ主義"と言いますが、
何かと"無かった事"にしていると、
管理職の人にも緊急時のスキルが身につかないので、
いざ報道陣を相手にすると一般の感覚とはズレた、
変な対応をしちゃうのだろうと思う。
そんなトップの下で何ができるって言うんだ!


#全くの余談ですが
#人は良いけど仕事はイマイチのうちの主任がもしどこかの校長で、
#校内で発生したいじめに関して
#報道陣の前に立つ事などがあったら、
#絶対に「何でそんな事を今言うの?」という大失言を連発して、
#きっと世間の総攻撃を浴びるに違いない。。。


それにいじめは先生が悪いのじゃなくていじめた子が一番悪いのだ。
だから私は「狂童日報 - いじめっこはどこに?」には総論で賛成。
うん。何もかも学校のせいにして、
一手に罪をなすりつけてしまうのは、
それこそいじめと同じ発想に近い気もする。
それは「いじめられるのはいじめられる側が悪いのだ」
という考えと似ている。
マスコミは学校だけをいじめてどうする?


結局、誰が悪いのかを論じて反省と矯正を強いるだけじゃ、
感情の泥沼戦に陥るだけで、
ちっとも改善には向かわないのではないかと思う。


前述の虐待防止マニュアルにも、
虐待問題を生ずるどんな家族にも援助が必要」と書いてある通り、
いじめの首謀者の心理や(家庭や親子などの)環境によっては、
そちらにもケアが必要かもしれないし、
連絡を受けた児童相談所や福祉事務所も、単独で対応することは困難です。
とあるように、ネットワークを組んで対処していかないと、
解決できないのではないかと思う。


いえ、島根県のサイトを持ち上げるために、
これを書いているわけではないのですが、
いじめにも有効でヒントと思われるものがここにはたくさんあるのに、
事、いじめという事柄に関しては公的で正統なページって、
本当にないなぁ…と思って。。。
それが現在のいじめを取り巻く現状を表しているって事なのかな。


    *    *    *    *    *    *


虐待防止のためのどこかのサイトで、
「私達は専門家です。気軽に相談してください。」
という主旨の文面を見かけた。


わからないよ?実際は。
たまたま内部にPRに長けた人がいて、
上手い文章を書いているだけかもしれない。
でもこの一文は責任問題ばかり論議される
いじめ事件の中にあっては清々しくて頼もしく、
「専門家です」と胸を張れる人と組織が、
いじめ防止の世界にもあればいいのに…と、
痛感した。


学校は本来勉強を教えるところで、
友達同士のルールや付き合い方は、
子どもだけの世界で自然に学び、
昔から先生の権限のあまり及ぶところではなかったと思う。


だから今度からは更なる監視の強化を!と叫んでみたところで、
今は生徒にいじめられて辞めていく若い先生もたくさんいるらしいし、
(長男の中学時代はそれがものすごかったと言っている)
そうでなくても何かと負担が多くて先生達は疲れている。
最近ではこんなニュースも出ました。
誰かが、
「先生達が居心地悪く思っている学校は
生徒にだって居心地いいわけない」と書いていたけど、
本当にそうだよね。
今はもう、先生達自身にもあまり力がない。
だけどそれは先生だけのせいだろうか。
(ヒマな方がいたらここも読んで見て下さい)


いずれ利益も不利益も等しく享受しあえるような、
公正で中立なプロの校外仲裁期間が教育の場にも、
あればいいのにな、と思います。
もちろんそれは、補導や逮捕を前提とした断罪のためのものではなく、
関わったすべての人から立場を尊重して上手に本音を聞きだせる、
ヒヤリング能力と対処の手法に長じている集団ね。
誰が何をどう思いそう言う現状となったのかが特定されないと、
適切な対応は取れないと思うから。
屈折してしまった人も組織も、
じっくり耳を傾けてくれる相手がいるだけで、
自己回復力が増してくるときもきっとあると思うから。
現実はそんなに甘くないと思うけど、
やっぱりまずは丹念な聞き取りからではないだろうか。


以上、ここ数日、あちこちのサイトを見て回っていた、
自分なりのいじめに関するまとめ(ほぼリンク集^^)でした。
本文に入れられなかったリンクを以下に貼っておきます。
完全に自分の備忘のためですけど(笑)。


「いじめ・全能感・世間」

いじめる側の心のメカニズムが知りたいと思い、
検索してたどり着いたサイト。文中の
 3・「山形マット死事件」をめぐる地元での聞き取り調査
での地域の反応は初耳ながら、
これじゃ亡くなった人は浮かばれないなぁ…


いじめる側のメリットが大きくコストが少ない限り、いじめ発生は不可避だろう

同じくいじめる側のリアルな心理が知りたくて、
探していたら出てきたサイト。
大変興味深く面白かったです。
そして以下の引用はとても説得力がありました。
現状、大人よりもいじめる側が勝ってるって事です。
大人は子どもに負けちゃいかん!大人頑張れ!子どもに負けるな。
大人は子どもよりも十歩も百歩も賢くなきゃ、
子どもを制する事は出来ないよ。


 留意すべきは、こうしたいじめを主導できるいじめっ子が極単純な暴力馬鹿ではない点である。学校側からの(今では無きに等しくなっている)圧力・クラス内のパワーバランス・社会的コンテキストなどを本能的に嗅ぎ分けている彼らは、政治的にも他者配慮的にも実は意外と有能である点に注意しなければならない。いじめられて家でネトゲしかできない子に比べた時、いじめを主導できる人間達は、暴力・脅し・譲歩・政治的判断なども含めた効率的な対人コミュニケーションを実行可能な人物で、女子側もそこら辺の高性能さをおそらく嗅ぎとっている点に注意。

2006.11.16

叱られない謝り方

スポンサーリンク




4日前の日曜日。

夕飯の支度をしていると、静かにエンジンの止まる音がして、
私の車を借りて朝から出かけていた長男(大学生)が、
帰って来たのがわかった。

ガラガラと玄関の引き戸が開くのと同時に、
「おかえりなさーい!」と声を掛けると、
「お母さん、あのさー!」となにやら呼びかける声。

「え?何?どうしたの?」
エプロンで手を拭き拭き玄関先に出ると、
「お母さん、車、壊れた。」

「は??」

「車、こ・わ・れ・た」

「へ?」

壊れた…壊れた…
やっぱり動かなくなっちゃったんだろうか?

なにせ私の車は、廃車予定だったものを、
職場の人からタダで譲り受けた平成4年式。
最近は加速してもスピードが出ないときもあって、
「いつ壊れてもおかしくないんだからね?」と念を押して、
息子達に貸し出していたシロモノだ。

「壊れたってどういうこと?」

あ、でもいつも通りに家に入って来てるしな。。。

「タロー(仮名)、"壊れた"んじゃなくて、"壊した"んでしょ?
またどっかにぶつけてへこんだのと違うの?」

「だから~、壊れたって言ってんだろっ!」

「じゃどこにもぶつけてないのね?」

「だからそうじゃなくてぇ、そこの細い道で対向車とすれ違うときに、
暗くてよく見えなくてカーブミラーの支柱にぶつけて、
左の前のほうが大破した。」

「大破!!!!」

「ちょっとどういう事??」と言いながら、
すぐに突っ掛けを履いて表に出る。
どこよ?もしかして相手のいる事故じゃないの?
誰かを怪我させたとかそういことじゃないよね?

暗い中を近づいてよく見てみると、
確かに車の左の角が30㎝ぐらい、
物の見事にぐにゃりとへこんでいて、
ヘッドライトの脇の車幅灯はカバーも電球も何もなくり、
電線だけがはみ出してぶらんと垂れ下がっている。

思ったような"大破"ではなかったので安堵したものの、
この人は一体これで何度目だ?
だいたい昨年に次男が、半年前に長男が免許を取り、
休日彼らに車を貸すようになってから、
私の車はあっという間に満身創痍だ!
四角はすべてへこみや激しく擦ったあとがあって、
側面も傷だらけ。そしてそのほとんどがこの長男なのだ。
この辺でホントに緊張感を持って懲りてもらわないと、
危ないよ、この人。

そしてそれ以前に、人の車を大きくへこませておきながら、
詫びも誠意もないこの不機嫌で憮然とした態度は良くないね。

「あーあー、今回のはちょっとひどいね…」
「金なら払うから。金は払うよ。俺が払えばいいんだろ?」

「いや、そういう問題じゃないでしょ。
あのさ、アンタ人の車をぶつけておいて、
さっきからひとことも謝らないってのはどういうわけ?」

「あー、ごめんなさい。」

「なにそれ?」

「だから謝ってるだろっ?はい、ごめんなさい。すみません。」

「なにその謝り方?
人のものを壊したら、最初に謝るのが普通でしょう?」

ここで、長男ブチ切れる!
「うるせえんだよっ!てめぇ、この、クソババア!
ぶっ殺すぞ、このぉ!!」

突然私の首を締めて、力任せに前後に揺さぶってきた。

「ちょっと何すんのよ、離してよ!」
首にかかった手を解いて下ろしたら、
「触んな!この、ボケっ!!」と口汚くののしって、
手首を掴んだ私の手を乱暴に振り払い、
思い切り強く玄関の扉を締めて家の中に入っていった。

け。たまにキレるところは全く父親譲りだな。
この光景を近所の人が見ていたら、
相当ビビッた事だろう。
首の付け根がジンジンする。
小さい頃は行く末が心配だった長男も、
大人になった今は平常心の保ち方を心得てきて、
ここのところはずっといい感じだったけど、
久しぶりに出たね~。

力加減が本気でないので、
はっきり言って全然怖くはないけど、
こんなときに冷静な態度が取れないのは、
とても損なことだと思うよ。

    *    *    *    *    *    *

台所に戻ると、長男は食卓の夕飯には手もつけずに、
茶の間のパソコンでMIXIを開いて、
猛烈な勢いでキーを打っている。
口を利く様子もない。

まぁ、さっきの今じゃ、
面と向かって一緒に食事をとるのもバツが悪いだろう。
それにこちらもたまには腹を立てて見せないと、
いい薬にはならないよね。

そう思い、私も食事をせずに自室に引っ込み、
このcocologで書きかけの日記の続きを始めた(笑)。

長男とよく似たところのあるうちのご亭主は、
爆発して家族に手を上げたあとは、
(もちろん、今はない)
ものすごい自己嫌悪のどん底に陥って、
しばらく最高に嫌な気分が続くんだって。
もし長男も同じなら、今は相当、
二重の意味で落ち込んだ気持ちのはずだ。

馬鹿だよなー、損だよなー。
最初から素直に謝ればいいものを、
叱られるのを恐れるあまり感情的にムキになって、
自分の傷口を自分で広げているんだ彼は。

が、やがてしばらくすると控えめにノックする音がして、
「はい?」と答えると、顔を出したのは長男だった。

「あのさ、俺さ、加藤の実家に行く今度の旅行やめにしたから。」

「え?行けばいいのに。あんなに楽しみにしてたのに。」

「いや、とてもそう言う気分になれないし、
元々金がなくて、お母さんに借りて行こうと思っていたから。
でも、車の修理代のこともあるし、行かない事にした。」

「それとこれとは話が別でしょ?」

部屋干しにした黒いトレーナーが臭い。
トレーナーの黒ってどうして生乾きだと変な匂いがするのだろう。
染料のせいかな…そんな事を考えながら長男と話している。

「いや、もうさっき断ったから。
キャンセル料金払えって言われたけど。」

「それはそれで友達に迷惑をかけちゃうんじゃないの?
なんでも反動で極論に走ってしまうとあんまり良い事ないよ?
いきなりバッツリ断らないでちゃんとよく相談した?」

「………」

「タロー、ちょっとこっち来て座りなさい。」

さすがに部屋の中には入って来なかった。
でもいいや、言いたい事は言おう。

「あんたさ、なんで"壊れた"っていう言い方したの?
いくら私にあれこれ言われるのが嫌だからって、
あの態度はよろしくないんじゃない?

車の運転の半分は才能もあるし、
あんたもお父さんに似て、今までもこれからも、
しょっちゅうぶつけたり擦ったりするかもしれないけど、
それはそれで仕方のない事だし、
悪気でやっているわけじゃないから、
私だってそんなに頭ごなし怒ろうとは思わないよ?

それよりか、自分のミスなのに、
"壊れた"なんて、ひと事みたいな言い方をしたり、
私に言われるまでは謝る言葉がひとこともないし、
おまけに逆切れするなんて、今日のあんたは、
いいところが一つもないでしょ?
私、そんな息子に育てた覚えはないよ?

叱られるのが嫌な気持ちはわかるけど、
最初から事実をきちんと話して謝っていれば、
今日の件はそれで済んだはずだよ?
それなのにあんなふてくされて投げやりな態度だと、
車を壊されたほうはそっちのほうに腹が立って、
何か言いたくもなるし、でも、それって、
あんたの望んだのとは逆の結果でしょ?
そういうのは損だからこれからはやめなさい。

相手が誰であっても腹を据えて、
失敗は最初にきちんと謝ったほうが
あまり怒られずに済むもんだよ。」

「うん。。。わかった。」

私の言葉は長男の心にちゃんと響いただろうか?
長男は静かに襖を閉めて黙って去っていった。

    *    *    *    *    *    *

実は人の事をとやかく言える私ではない。
私も若い頃は間抜けなうっかり屋さんで、
自分の失敗で周囲に迷惑をかけることが多かった。

そそっかしい人というのは、
人様よりも圧倒的回数の違いで誰かからいつも怒られているので、
他人から非難の的にされる事にどうしようもない恐怖感がある。
だから余計に怖い。本当に怒られたくない。
なのにいつも結果は逆のほうへ。

ある日私は、キツく怒られないためにはどうすればいいか、
真剣に考えてみた。確か22、3のときだったと思う。
そのためには、どんな風に謝罪されれば自分は人を快く許すか、
本気でシュミレーションしてみた。

そしてこう思った。
「ぷらちゃん、どうしよう!間違って○○しちゃった!ごめんなさい!」
こんな感じで友人が謝ってきたら、たぶん私は、
「いいよ、いいよ、大した事ないから気にしないで!大丈夫!」
絶対そう答えるだろうと思ったのね。

!!!!
そうか。何の事はないのよ。
隠したりごまかしたりせず、さっさと自分の非を認め、
できるだけ早く事実を告げて、
きちんと謝ってしまえばいいんだ!

思えば私は、「やってしまった!」という強い恐怖感で、
言い訳やごまかしや隠し立てが先に立ち、
相手に迷惑をかけたというのに、
いつも自分可愛さの物言いばかりで、
それが余計に相手の苛立ちを助長させていたのだと
そのときに気が付いた。
保身。ミスったときにはこれが一番よろしくないんだわね。
まずはその気持ちを捨てみようと心に決めた。

そしたら、本当に面白いぐらい自分への風当たりが消えてゆき、
しかもそれを機にミスもどんどん減ってきた。
「自分が悪い」。自分で自分をきっかりそう認めることで、
甘えた気持ちがなくなっていったのかもしれない。

なので今、私が自分の非を早々に認めてあまり隠さないときは、
私が素直で良い人だからではなく、
結果を狙った処世術でもあります。
そこに、うろたえオロオロする演技を少し加えれば、
必要以上に感情的に叱られる事はあまりないようです^^。

そう思うと、人は事実に対してばかり腹を立てているのではなく、
毎度間抜けな事ばかりやっている人への
「いい加減にしてよ」という気持ちや、
相手の態度や誠意のなさにまずはカチンと来ているように思えます。

ありのままを言ったらもちろん厳しく注意はされますよ?
でも自分が悪いのだから当然で、
そこから逃げようと思ったら負けだと思うし、
嵐はヘタにあちこち逃げ回るよりも、
そこの場所に居続けて、ただ過ぎ去るのを耐えて待ったほうが、
ずっと天気の回復が早かったりするのだ。
そして不思議な事に過ぎてみれば感情的にもあまり尾を引かない。

すごくすごく当たり前すぎる事だけど、
ひどく叱られないためには、事実を隠さず、曲げず、非を認め、
誠意を持って謝り、批判を甘んじて受ける覚悟を決める事だと思う。

本当に私が元々素直でいい人ならば、
こんな経緯を辿らなくても自然にそれができているはず。
でも私の場合は、自分で何かに気がつかないと、
なかなか人並みにできない事がある。
でも、一度そうだと確信したら、
まだ気が付いていない人に、
今度はそれを教えてあげたくなるのよね(笑)。

ニュースを賑わす社会的な事件だってそうじゃない?
悪い事は悪かったと認めたほうが批判の先鋒も和らぐのに、
保身が見え隠れするから槍玉にも上がってしまうのだ。
世間に対してそういった"作戦"が取れない組織は、
むしろ正統な戦略家の居ない、いや正統な戦略家が育たない、
風通しの悪い集まりなんじゃないかと思う。

    *    *    *    *    *    *

就寝前、長男がもう一度部屋にやって来た。

「あの…これ。」

手にとって見ると、部活動の大会で、
ALL東北の選手に選ばれた表彰のガラスの盾だった。

「え?これ、今日もらったの?」

「うん。今日、表彰式だったんだ。」

「そうだったの?すごいね!それはおめでとう!!」

「いや、だから尚更さぁ…」

そうだったんだ。。。
そうだよね。この盾を早く私に見せようと思って、
急いで帰ってきたんだよね、きっと。
せっかくの晴れがましい気持ちが、
一瞬にして台無しになってしまい、
そうとわかるとその心中に胸が痛む。

さっきまでは押し黙ったまま、
玄関先で丁寧に丁寧に、
ひたすら自分の革靴を磨いていた。
そう、今日はスーツで出かけたんだよ。
なんかかわいそうだな。

「タロー、修理はいいから、旅行は行ったらいいじゃん。
一応、卒業旅行なんでしょう?
お金は貸すから。そのかわり必ず返してね(笑)。」

「うん。考えておく。おやすみなさい。」

「おやすみなさい。今日はおめでとう!」

「うん。ありがとう。」

そうか…そうだったのか。
長男は今頃何を考えているのかな…
私は布団に入ってしばらく天井を見つめたあと、
手元のライトを消して眠りについた。

----------



【PR】スタイリッシュ!足元ボトル!からだにやさしい常温水可能なウォーターサーバー
【PR】事前予約可能!月極駐車場の一部を時間で貸し借りできるakippa(あきっぱ)



※↓↓↓お読みくださった方は投票もお願いしますm(_ _)m
にほんブログ村 その他日記ブログ ワーキングウーマン日記へ
にほんブログ村
にほんブログ村 病気ブログ 潰瘍性大腸炎へ
にほんブログ村
にほんブログ村 メンタルヘルスブログ アスペルガー症候群へ
にほんブログ村


スポンサーリンク

2006.11.14

思い込み防止

大学生の長男が、
うちの会社で単発のアルバイトをする事になりました。
仕事は某資格試験の試験監督。
スーツ着用、腕時計必須。
場所はI学園。


以前にも似たようなアルバイトを引き受けていて、
担当者である会社の森さん(30代前半/女性/仮名)とは、
今やすっかり顔なじみ!


その長男が、帰宅すると開口一番に、
「I学園って、M校舎とT校舎と二つあるけど、
一体どっちって言ったかなぁ…」


「え~?普通に考えればM校舎でしょ?」
「どうして?」
「うーん…伝統?みたいな?(笑)?」
「伝統?」


I学園のM校舎は模擬試験や各種検定に大変よく使われる場所で、
私もそこで、過去2,3度、講習や試験を受けた事があります。
なので私達は会場がI学園と聞けば、
真っ先にM校舎だろう…と考えるのですが、
いや、待てよ。明日会社でちゃんと聞いてくるよ。


    *    *    *    *    *    *


翌日、森さんに確認したところ、
やっぱり会場はM校舎で良かったのですが、
「私達は当然のようにそっちだと思うけど、
学生さんはあまりその辺の事情をよくわからないから、
どっちだろう?て思うんでしょうねぇ。」
と、コーヒーカップを片手に同僚。


「なるほど~!
私、みんなわかるだろうと思って、
説明会でも印刷物でも特に強調はしてないわ。
でも、学生さんは確かに予備知識が無いから
あまり意識しないで聞いていると
確かに記憶に残らないかもね。」と森さん。


「でもうちらの感覚からしたら、
絶対M校舎だよねぇ。
T校舎でやるなんて逆に思いつかないよね。」


そんな事を言って言い合っていましたが、
実は一番危険なのは、そんな私達のほうなのだ!
渡されたプリントもよく見ずに、
勝手にありがちなほうだと思い込んで、
当日遅刻して失笑を買うのはたぶんこっちのほうなんだよね。


この"思い込み"というのが厄介なもので、
ユーザーサポートの仕事をしていると、
きちんと伝えているのにそれでも「聞いていない」
というお客様がいる。
手順を間違いなく説明しているのに、それでも間違える。


これは人の話を聞きながら、
自己判断で優先順位を落としてしまい、
音声として受け取ってはいるが、
それを頭ではほとんど聞いていない場合と、
説明にメリハリがないために、
右から入って左に抜けるような、
立ち止まりの無いスルーの聞き方を、
してしまっているケースのどちらかかもしれない。


だからこそ私達は、そこでお客様が勘違いしたり、
言った言わないの話にならないように、
間違えやすいところに来ると、
「ここが間違えやすいところ」とわざと前置きしたり、
「普通はそうですが、この件に限りそうではない」と、
注意を促して、正確な内容を確実に聞いてもらうよう工夫します。


また、お客様が無意識にサラリと聞き流しているように感じるときは、
「繰り返しますが、赤い三角のボタンですのでご注意ください」
と反復してみたり、
「もし一度で覚えられないようでしたら、
メールでもお送りいたしますか?」と敢えて尋ねてみたり、
様々な手法を取ります。


そうやって思い込みを土台に、
漫然と聞き流されることをできるだけ事前に防ごうとします。
ですが、これは、間違いやすい箇所や申請忘れ、
軽視されがちな作業や手順やに対して、
お客様の陥りやすい感情の流れが読めないと、
的確に対処できません。


だから、日常的にミスが少なく何でもそつなくこなせる人ほど、
「なんでこんなくだらない勘違いをするの?」と首をかしげ、
トーク上の工夫は怠りがちです。
そもそも、聞いていないのはお客様が悪いという発想なので、
うっかりミスや順番を間違えたお客様を内心軽蔑しています。


そうすると、仕事が正確で抜かりの無い人ほど、
お客様との食い違いを作りがちな結果となり、
少々おっちょこちょいの人ほど、
お客様がどこで失敗するか嗅覚が鋭く、
ユーザーサポートの仕事は、
適度に間抜け?で失敗経験のある人のほうが、
向いているとも言えます。


物事へのイメージや思い込みというのは、
効率よく生きていくうえで必要な予備知識で、
そのお陰で私達は毎回毎回頭を使って、
ゼロからの判断をせずに済むのですが、
これの欠点はイレギュラーに弱いことですよね(笑)
ちょっとパターンを外れると、それを気づかず見逃しちゃう。


用心深くなりたいと思っても、これがなかなかね~
私もそうなのですが、間抜けな人というのは、
物事が曖昧でもつい雰囲気で行動しちゃうので、
気をつけないといけない、と自戒を込めて思います。

2006.11.12

小指の実力

比喩・暗喩のタグイではありません(笑)。
土曜日に朝ご飯の支度をしていて、
包丁で左手の小指を切っちゃったんです。


奥様のいる男性の方は、
女が包丁で指を切るときは、
平常心が欠けている時と思って差し支えないと思います(笑)。


それもどちらかと言えば、"負"の感情ですね。
時間がなくて慌てていたり、
家族のちょっとした言動にムッとしていたり、
「考え事をしていて…」とよく言いますが、
その中身は憮然としていたり、自己嫌悪だったり後悔だったり。


昨朝の私は、次男のアルバイト先のスーパーが売り出しで、
次男の外出も30分早いことを忘れていて、
せっかく次男の大好きなナス炒めだったのに、
次男の食事に間に合わず、
作っている最中の匂いを嗅いで、
「うまそうだなぁ、でも待ってる時間がないしなぁ…」
などと、恨めしげに昨夜のあまり物などを食べて出かけた事に、
すごく申し訳ない思いを抱きながら沢庵を刻んでいたんですよね。


そしたら、あーー!指、切っちゃった!!!
ま、だいたい、つまずいて転ぶときも、
家具の角に足の指をぶつけて激痛で座り込むときも、
たいがい、自分に非があって、
どこかでそれを後ろめたく思っているときや、
誰かに対してマイナスの気持ちを持っているときです。
違いますか?皆さん?(笑)
若い頃それに気がついた私は、
バチが当たるというのは、こういう事かな?などと、
昔から思っているわけです。


さて、指先の怪我というのは小さくても大変不便なもので、
先をちょっと切ったぐらいでも、生活に及ぼす影響は大!
でもまー、今回は左手の小指だから、
まずは、良かった!


などと思っていたら、そうでもないのね。
(実は先がそげてしまい、血が止まらなかった。うわ、お尻サワサワ)
小指に力が入らないといくらゴム手袋をしていても、
雑巾や布巾を絞るのに全然力が入らないものなんですね。
(亭主によると野球選手も小指に怪我をするとバットが握れないとか)


でも、もっと困ったのがパソコン!


左の小指って「A」があって、
タイピングのときはかなり使うじゃないですか。
この時ばかりは普段は気がつかない「小指の実力」を
まざまざと思い知りました。


え?今?それがね、
左手の薬指で「A」を打つのに慣れちゃったので、
あっという間に、ガシガシ普通にキーを打てるようになりました。
人間の補完能力ってのも、結構すごいもんだな…なんて、
これまた少し感動気味の私でした。


本日アップした日記は、どれも一切、
左手の小指は使ってないですよ!
使ったら押されてまた血が出てくるので、
今日はずっと小指を立てての入力です(笑)。
この調子だと、仕事に支障は出ないようなので、
まずはひと安心です。
 

 

それで良しとせよ

今私は、C班に入る新人さんの事前研修の真っ最中で、
午前中は出向先である自分の職場で仕事をし、
午後になると契約会社に出向いて、
今週半ばに現場入りする新人さんの研修を行っています。


研修では毎日宿題を出しています。
宿題を出す意図というのは、
自宅でも空いた時間にどんどん予習・復習して欲しいと言う、
進捗上の狙いもありますけど、
研修で教わった事を実際に自宅で一人でやってみると、
自分の把握がいかに曖昧だったか気がつくことが多いので、
それをぜひ体験して欲しいんですよね。


新人さんと言うのは重要点の嗅ぎ分けや業務イメージなど、
物事への感受性がまだまだ低いので、
完璧に取ったと思うメモに不備があったり、
研修時間中にできた作業でも、
実際にたった一人でやってみると不明点がボロボロ出てきて、
先に進めなくなってしまったりする事が当然のようによくあります。


「大丈夫です!」と皆さん元気に帰宅していく割には、
自力作業になると行き詰まって、
掲示板に、「なぜかできません」「○○を忘れました」
「どうしてもエラーになります」
等々、毎度質問の嵐になるのがお約束です(笑)。
(そこがまさに私の"思うツボ"!)


なので、翌朝、チトお説教(爆)!


「皆さんは交代制勤務に入る方なので、
そのうち土日や深夜にたった一人で仕事をする人達ですよね?
そんなときは聞ける先輩もいないし、
何事も自分で解決していかなくてはいけないのに、
必要事項や作業内容、手順、結果、
そういったところをきちんと聞いていないで、
一体どうやって一人前になれるの?
一度教わった事は次に一人で行うときに、
完璧に出来ていないと、とても困る事になりますよ?
本当にそれをわかっているんですか?」


ま、だいたいこの辺から皆さん、シャキッとして来て、
質問もどんどん出るようになるし、
研修の空気も変わって来ます(笑)。


私は自分自身が失敗を通して学ぶ事が多かったので、
理屈だけの助言で終わらせたくない気持ちが強くあるんです。
研修期間の今のうちに、たくさんの失敗を経験して、
どうすればそうならないか、自分なりの工夫と回避方法を、
早い段階で模索して欲しいんですよね。


    *    *    *    *    *    *


それからやっぱり、仕事なのですから、
公私の区別やある程度の割り切りも
身につけて欲しいと思っています。
ときには、「そのこだわりは捨てて下さい」と
強くアドバイスする事もあります。


それで一番如実なのが、ホームページの作成かなぁ。


仕事とは直接関係がないのですが、
現場では業務フローや技術的なノウハウを、
自分達でウェブ化して皆で参照する手法が、
活発に行われているので、
ある程度簡単なホームページが作れないと、
結構周りから取り残されちゃうんです。


なので担当社員からも、
「触れる程度でいいからhtmlも少しだけやってね」
とお願いされていて、この班に入る人の研修では必須項目。


ところが、復習も兼ねてこれを宿題にすると、
提出しない人がたまにいるんですよね。


「あれ?」とお話を聞くと、決してサボっているわけではなく、
カッコいいページにしようとあれこれ手を広げすぎて、
結局時間切れになったり、
収拾がつかなくなって完成品として人前に出せなかったり。
それが自分で納得できずに不満なため、
未提出という結果になるんですよね。


そうなの。
こういう作業が好きな人はどうしても凝っちゃうんですよ~。
わかる!その気持ちは痛いほど!だって私もそうだもん(笑)。


だけど、仕事は趣味と違うので、
期限があるものは期限を守る、
依頼されたものはきちんと完了して終わる、
その目的のためには、自我を引っ込めて処理しないと、
業務に支障が出ちゃいます。


なのでまたまたお説教…いえ、アドバイス(笑)。


「○○さん、仕事を完了できないと言う事は、
途中どんなにすごい事をやっていても、
何もしていないのと一緒の結果だよ?」


ここでこんなにエラそうな事を言うのは、
自分もよくその罠に陥ったからです。


「もう少し。あともう少し…」と粘って調査をしているうちに、
お客様への連絡のタイミングを逸してしまい、
一段落して電話を掛けてみれば、
お客様はすでに長期出張に出かけてしまった後。
しかも結果としてその内容が、
「解決できませんでした」というものだったので、
「何でさっさと終わらせないんだ!」と先輩社員に怒られましたね。
お客様からも「これだけ時間がかかってその結果ですか?」
と怒られるし。。。
時には時間優先で割り切って処理しないと
駄目な事もあるんですわ、仕事では。


    *    *    *    *    *    *


さてさて目下研修中の河原君(20代後半/男性/仮名)は、
やっぱり"懲りたい"タイプなんですけど、
宿題を出す前にいろいろ念を押したので、
作ってきたのはすごくシンプルなページでした。


でもこう言っていました。
「いや、あれで止めるのってすごく残念で勇気がいるものですね。
でもそれ以上手を広げたら、やっぱりキリが無くなりそうだったので、
我慢してやめておきました(笑) あれって本気出したら、
俺、絶対徹夜してますよ~!」


ハハハ!夜勤になったら夜通し時間があるので、
そのときにじっくり挑戦したらいいさ。
それに、凝ったページって人から見ると見難い事も多いので、
自分はこだわっているつもりでも、
客観的には自己満足の極みだったりします。


何かに没頭してしまっているときに、周囲の人が
「なんでそこまでやるの?これで終わればいいじゃない?」
と言うようなときは、自分が無意味な執着を持ってしまい、
大勢に影響の無い細部に、
やたら時間を掛けてしまっている事がよくあります。


でも、すぐには気が付かないんだよね、これが。
時間と内容のバランスを勘案して、
「これで良し」とする判断も大事なのではないかと
思うし、それもまたトレーニングが必要に感じています。
まぁまぁ、そうムッとしないで、
「そこまで」と言われたら、従ってみる訓練も必要なんですよね。

 

 


交代勤務と固定勤務

契約会社の違うよその課の他社リーダーさんと話していると、
「固定勤務のメンバー達はさぁ…」という愚痴によくなります。


どの課もそうなんですが、私の職場では、
交代勤務の人達と固定勤務の人達の、
仕事に対する意識の違いが、共通の悩みの種のようです。


元々私達のフロア(部門)は、設備関係や故障や修理など、
メンテナンス運用やそれに関するお問い合わせを受け付ける、
運用部門が集結していたため基本的に24時間稼動の職場。
当初は基本的に正社員も契約スタッフも交代制だったんです。


そこからまず、正社員が平日日中のみの固定勤務に変わり、
それに合わせて交代制契約スタッフの数が増え、
夜間や土日は正社員不在の現場を、
契約スタッフがかなりの裁量権で切り盛りするようになりました。


のちに業務統合などで、違うビルにあった別の事業部から、
夜間や土日勤務の無い平日稼動のユーザーサポート部隊が、
次々と移って来て全員で両方の業務をこなすようになったのですが、
そうなるとどこでも発生するのが前述のような悩みです。


交代制スタッフの場合は元々故障やトラブルを扱っていたため、
情報収集には大変敏感です。
いつからどのような不具合が発生しているのか把握していないと、
お客様対応に大きな影響が出てきてしまうため、
メールはマメにチェックしているし
お客様への影響や予想される問い合わせを、
常に念頭に置いて仕事をしています。
お客様から立て続けに変な申告が続いた事で、
本社に調査依頼を出して不具合発見のきっかけとなる事もあります。


またそういうった情報を逐一共有する意識が高く、
社内掲示板に詳細をアップしたり、
引継簿に経緯や時系列を書き込んだり、
次の勤務者への引継漏れをできるだけ発生させないよう、
一人一人が自覚を持っています。


これは誰かに言われてそうしているわけではなく、
そうやって細心の注意を払っていかないと、
自分達が窮地に陥ってしまうので、
自然発生的にルール化されてきたものです。
逆に言えば、それだけたくさんの失敗を経て、
全員が用心深くなってきたという事です。


なので交代制のスタッフさんは、
どの課でも一様にシャキッとしています。
正社員が不在の時間帯に発生したアクシデントには、
基本的に自分達の判断で対処しなければならず、
新人さんもそういった土壌風土の中に投げ出されるので、
うかうかしてはいられません。いつまでも半人前だと、
納得のいく引継もできずに周囲に迷惑をかけてしまうので、
早く先輩に追いつこうと一生懸命で、
夜など手が空いたときには、
よく周りに質問をしてノウハウを教わったりしていますよね。
交代制スタッフは詳しい人の周りに集まって、
メモを取りながら説明を受けているのをよく見かけます。


これが、固定勤務のメンバーになると雰囲気が一変する。
朝の同じ時間に一斉に出社して、
指導者や責任者が常に居るところで個々に仕事をこなし、
不明点や判断に迷ったときにはすぐに班長や正社員へ。


ウマが合わない人が隣席の場合、
ヘタすると私語を交わす事などほとんどないまま、
時間が来れば一斉に帰っていくので、
新人さんや自分と合わなそうな人の席が離れていると、
余計に言葉を交わす機会が全くありません。


業務で技術的に理解できないところがあっても、
質問できる相手が常に居るので、
交代制のスタッフから見ると緊張感がないようにも見えるし、
実際新人の立ち上がりのスピードもかなり違うんですよね。


そして何より、早く一人前になる事への渇望感が、
全然違います。
もっと知りたい、もっとできるようになりたい、
もっとすべてに詳しくなりたいといった向上心が、
固定勤務のスタッフにはあまり強く感じられません。


たぶんいつでも責任者のいるところで仕事をしている、
固定勤務スタッフ達は、
常に指示を仰げる人が傍にいて、
究極の自己判断を迫られるような事がないので、
それは仕方の無い事だと言えますが、
今のように日中は全員で同じ業務に携わるとなると、
お互いのスタンスの違いが浮き彫りになってしまい、
なかなかそのミゾは埋まりません。


こうやって見ると、人は環境に育てられる部分も大きく、
ときには厳しい現場に放り出される経験も無いと、
仕事の面ではなかなか成長できない事も多いように思います。


だから私は「できないからさせない」という意見には、
基本的に反対で、逆に何でもさせてみないと、
本人の自発的な成長が促されないようにも思うのです。


スタッフの契約が二本立ててあるのは、
ビジネスユーザーが対象である私達の商品の特性上、
平日の日中帯の人員を分厚くするためには、
やむを得ない運用なのですが、
個人的にはすべてのスタッフに交代制を経験して欲しいくらいです。


休日や夜間の当番にたった一人で入ったときに、
非常に難しいお問い合わせがきてしまった時のあの焦り、
頼る人が誰も居ない不安と、
これでよかったのかどうかいつまでもくよくよする思い。
自分の無知が原因で苦情を作ってしまい、
正社員にどう報告すべきか暗い気持ちで月曜を待つあの心境。


そんな経験をしたら、わからない事が山のようにあるのに
決してそのままになどしていられません。


誰でも自分の歩いてきた道には愛があり、
折に触れて昔話をしたくなるものですが、
職場ではどの課でも両者の意識の差が悩みの種なのも、
頑張らなくてもそこそこにやって行けてしまう、
後発固定勤務スタッフ達へのアンチテーゼを、
プライドに絡めて単に展開したいだけなのかも、
しれませんけどね(笑)。

2006.11.10

人にストレスを感じやすい人

気がついてみれば、今の職場で働き始めて
ちょうど6年になりました。


6年前の今頃は、契約会社に同期の男女5人が集められて、
「○○という企業さんの某新規部署の立上げです。」
などと説明を受けながら、
「今度はこの人達と仕事するんだ…」と、
漠然とみんなを眺めていたっけな。


そしてどんな仕事なのか誰もがさっぱりわからなないまま、
今思っても全く意味の無い的外れな研修を受けたのち、
数日後にはもういきなり本番だなんて、
何度振り返っても大雑把で無責任な話だと思いますが、
当時の正社員達は人に物を教えるのが、
とことん不得手な人達ばかりだったので、
一体何をどう教えていいのやら見当もつかずに、
「なんかやりゃぁ、それでいいだろ」的な指導だったと思います。


ですがそれが逆に、まるで何もよくわからない感覚が強く、
私達は日々頭を寄せ合って、正社員などあてにせずに、
自分達で地道にノウハウを蓄積してきたので、
責任転嫁をしあって面倒な事は引き受けたがらない彼らよりも、
契約スタッフのほうがずっとずっと仕事が出来るようになりました。


あれから6年か。。。
ご主人の転勤や帰郷で2人が辞めた昨年までは、
5人全員がベテランとして変わらず残って仕事を続けていたので、
今、自分が契約会社側の人間になってみると、
大変稀有なケースと自画自賛しちゃいますが、
それもこれも、わからない事だらけで仕事に飽きるという事がなく、
とりあえずスキルアップし続けていないと困るのは自分だ!
という適度に厳しかった環境が、余計な事を考えさせずに、
日々の研鑚を促してくれたお陰だと思っています。


    *    *    *    *    *    *


昨日、班長のレイちゃん(20代後半/女性スタッフ/仮名)
と話をしていて、
最近レイちゃん宛ての「人」に関するメッセンジャーがすごいらしく、
誰かが誰かを不満に思っているのは、
じっくりマイペース型の受難」で触れた、
タチバナ(30代前半/女性スタッフ/仮名)
vs百瀬(20代後半/女性スタッフ/仮名)
の組み合わせだけではないとわかりました。
へぇ、そうなんだ。
最近、全体を見る事が前にも増して増え、
中の事は、教えてもらわないと気がつかない事も多いね、私^^;。


「え、一体誰が誰に不満なの?」
レイちゃんは自席から座席表を持ち出してきて、
「この人とこの人が…、
この人と…この人にそれぞれ不満があるみたいです」
と、ペンで矢印を書き込み、組み合わせを○で囲む。


なんだよ、それぞれに隣同士じゃん。
「はい。だから気になって気になってイヤみたいなんです」
「例えば?」
「えーとですね、お問い合わせが混んで来ると、
電話機のランプがチカチカ点滅し始めるじゃないですか。」


#お問い合わせのユーザーが録音アナウンスで
#電話がつながるのを待たされている状況。
#その待ち人数の数が増してくると私達は気が気でなくなる。


だけど6月に入った3人の新人さんと、
プラス2月に入った一美ちゃん(20代前半/女性スタッフ/仮名)は、
いつまでも作業に没頭していて、
ランプが点滅しているのに
着信拒否を解除する気配が全然ないって言うんです。」


あー、またそれか。もう、毎度のお約束みたいなもんだな。。。
(これってホント、女のよくないところだよなぁ…)


「直接言えばいいじゃん。先輩なんだから遠慮せずに。ねぇ。」
「いや最後には言ったみたいだし、きのうは夕方に、
全体向けのメッセンジャーも流してくれてました。」
「だったらそれでいいんじゃないの?それだけではダメなの?」
「言われないとやらないってところが気になって仕方ないみたいです」
「年数が違うんだもの、そこはひとつひとつ助言していかないとねぇ…」


ふと私は、思いました。
彼女は全体向けに「気をつけましょう」と、
メッセンジャーを流してくれはしたけど、
やっぱり直接本人には声がけしていないんじゃないのかなぁ…

「でもさ、それって新人さんが入って来るたびに繰り返される、
毎度毎度のお話じゃない?」

「そうなんです。自分達も新人の頃は、
先輩達にそう思われていたって事に気がついていないんです。」
「可能なら放っておけば(笑)?
いちいち対応していてもキリがないよ。
人間関係が完璧なんていう職場は無いし、
自力で相手との妥協点を見つけていくのも、
その人にとっての人生勉強だよ?」


「はい。そうなんですが、今までの例でみると、
一度不満を持ってしまうとエスカレートしていくばかりで、
そのうち納得して丸く収まったって事、
一回も無かったじゃないですか。
そのタイプの人達って結局皆同じだと思うんです。」


確かになぁ…
なぜかイライラさせる人」の由香ちゃん
(当時20代後半/女性スタッフ/仮名)は、
他班に移った事がきっかけでようやく才能が開花し今は大活躍、
ムトウさん(当時20代後半/女性スタッフ/仮名)は、
「電話の仕事はもうイヤだ」と、業務に飽き飽きして辞めました。


じっくりマイペース型の受難」の百瀬さんは、
数日後に交代勤務チームへの異動を自ら希望し、
今は契約変更と段取り調整の真っ最中で、
自分達の業務チームから彼女が外れるとわかったタチバナさん
(30代前半/女性スタッフ/仮名)は、
心の安定と平常心を取り戻し、もう何も言って来ません。


お互いに当初、「この人ってなんだかなぁ…」と感じながらも、
年月を経た妥協と理解で、仕事の現場では仲良くやって来たし、
新人さんがどんな初心者さんでも共感を持って受け入れてきた
立上げメンバーの私達から見ると、
一体なんで、毎度毎度こうなるの?って感じで^^;…


だいたい何から何までいちいち上の人にぶつけて来ずに、
どうすればいいのか、たまには自分達でも考えてみろよ~^^;


    *    *    *    *    *    *


だけど私は思い出してしまいました(笑)。


私達が入った当初、
当時の班長(契約会社からの出向社員。今は私がそれ)
にはあまり指導力が無く、
そればかりかウマの合う特定人の意見や提案ばかりを
何も考えずに通すので、
班内にはおかしいという声や不公平感が高まって来ていて、
見かねた自分が「何とか改善してください」
と、契約会社の営業担当に長い長いメールを書いた事を。


それでも何も起こらず何も変わらず、
班長が注意や指導を一切をせずに現場を野放しにしているお陰で、
業務の処理量も人によって圧倒的な差が付いてしまいました。


その中でも、未処理の案件が溜まって来ても、
中身の難易度が高いと一向に関わろうとしない、
特定の人(当時20代後半/男性)に対して、
頭に来た青りん(当時20代後半/女性スタッフ/仮名)が、
あまりにカリカリして、
私への深夜や休日の愚痴メールや電話がすごいので、
辛くなった自分が、「現状はこうなんです。わかって下さい。」
と、再度、前にも増して長いメールを営業担当に送った事を。


あれ、今思えば気が小さく事なかれ主義の
営業担当をビビらせるには十分で(笑)、
もしかしたら、相当頭を抱えたかもしれませんね^^;


以後、営業担当も班長も、
何をするにもまず私に相談してくるようになってしまい、
「そうじゃない。違うんだけどな…」とすごく言いたかったものです。
私は班長に、公平で正統で毅然としたリーダーシップを、
スタッフに対して発揮して欲しかったんですよね。
誰かを嫌悪し拒否しているわけではなく、
職場をいい方向に持っていって欲しかっただけなんです。


    *    *    *    *    *    *


今朝の出勤の車の中で、どうしたものかな、と、
ぼんやり考えていた私は、
「困った人達だ」と思う一方で、
自分も過去、似たような事をやって来たことにふと気がつきました。
でも私は、人を嫌って意見を上げたわけではありません。


あぁ、そうか。
だったら彼女達も、同じなのかな?
もしかしたら、個人の感情はさて置き、
職場全体の事を考えて、
真摯な意見を言って来てくれているのかもしれないな。


前回の日記で、「人を否定してもいい事は無いよ?」
と、書いておきながらその一方、
違うシチュエーションの場では「あなた達ってどうしてそうなの?」と、
少しゲンナリして眉をひそめている自分に気が付きました。


やっぱり不愉快に感じる事は人それぞれなものですね。
私は目の前の人が、
自分に対して多少嫌なヤツでもあまり腹は立ちませんが、
誰かが誰かに神経質になって、
過剰に反応しているように見えるときはどうしても気になります。


が、そんな自分の反応も実は彼ら・彼女らと同根で、
元を正せば同じ源の感情であるのかもしれません。


    *    *    *    *    *    *


さて、思い返してみると、このパターンのスタッフさん達というのは、
共通するものがすごくあります。
レイちゃんも最近は、「人のタイプってなんだか見えてきた(笑)」
と言って笑うのですが、
そう言えば退職した人の中にも似たような人が何人か居て、
皆、同じ雰囲気だったような気がするなぁ…


思うところを掲げてみると、
まずは機転が利いて手際が抜群によく、
処理件数も常に上位にいる「女性」であること。


基本的にマジメですが、業務への好奇心は低く、
疑問点の解決や謎解きに没頭してしまう気持ちに理解がないこと。
調査方法や手順であれこれ熱く議論している人達を尻目に、
時間が来るといつのまにかいなくなっている事。


ミーティングや研修会の場で意見や質問がまったく出ません。
忘年会や新年会、歓送迎会には毎回「欠席」の悪びれない即レス。


そして一番の特徴は、
お客様対応が事務的で冷たく、説明はどこか不親切。
お客様からの苦情が人よりも格段に多いことかもしれません。
お客様に送っている満足度調査のアンケートでは、
名指しで批判される常連さんでもあります。
本人もどこかで「電話の仕事はもうたくさん。向かない。」
などと思っていたりします。


私は以前に立ち上げていたホームページで、
事務に秀でた人と、営業に秀でた人とでは、
なぜこうも性格と発想が違うのか?
というそれまでの経験上の疑問を記事にした事があるのですが、
彼女らは私の感覚では「事務に秀でた人達」かな。


余計な事をあまり考えずにパッパッと仕事を片付けていくのは、
私自身はあこがれるし(笑)、尊敬に値すると感じているのですが、
いずれ両者の間に分かり合えないところがあるのは確かなようで、
比較的人に寛容(悪く言えば大雑把)な「営業系」気質の人よりは、
他人のミスや効率の悪い仕事の進め方などにはうるさく、
横で見ていてもイライラする事が多いみたいです。


それでも、同期入社だったり、同じアーチストのファンだったり、
どこか共通する話題があって相手に友達のような感覚が持てれば、
その隙間も埋まっていくのですが、
今のように仲よしグループの結束が強くて、
新しい人を快く仲間に加える下地がないと、
なかなかそうもいかないようです。


お客様への口調が親身で暖かく、
依頼された調査や検証にもつい没頭してしまう新人さん達は、
電話応対のこの仕事を、もし"営業系"だと仮定すると、
本来なら向いている人達だと個人的には思えるのですが。


あ、でもタチバナさんは例外ね(笑)。
口数が多く大柄で賑やかで負けず嫌い。
テンポ良く話のできない人とは、
しゃべっているのをみた事がないタチバナさんは、
確かにものすごく付き合う相手を選ぶタイプなのですが、
彼女はお客様対応も大変良くて公私の切り替えはできる人。
ですが昨年他の課から一緒に移って来た仲間達を味方につけて
様々な事への批判の先鋒が細かくて鋭いので、
元からいる人達には違和感があり、
つかず離れずに皆距離を置いている事が多いんですよね。


タチバナさんのような人は、仕事では重用されても、
プライベートでは煙たがられる事も多いと思うので、
無意識のコンプレックスや、
ありのままの自分を認めて欲しい思いが、
どこかにあるのかもしれません。


    *    *    *    *    *    *


職場や人に対して一家言あるのなら、
試しにリーダーにして集団を切り盛りさせてみるのが、
一番いいように思います。


ですが、お客様対応がよろしくない彼女達は、
評価制度の中では押しなべてポイントが低く、
班長連中や主任や課長は、彼女達をあまりリーダー候補とは
みていなのが現実です。


「そんなどうしようもない客、さっさと切ったら?」と、
周りに言っているのもたまに耳にしますし、
初心者で手のかかるユーザーさんを嫌悪したりする人は、
元々「人」に対してストレスを抱きやすい人なんですよね。
相手に合わせて接し方を変えたりするのが苦手ともいえます。
なので多種多様な後輩や新人さんの誰とも上手くやっていく事は、
彼女達にとって一番面倒であまり関わりたくない作業なのでは?
とも思います。


それでも班長のレイちゃんは、
今回いろいろ言ってきた新たな2名を、
リーダー的なポジションに据えて、
少し任せてみたいと思っているようです。


でも私は賛成しました。立場が変われば見方も変わるし、
どうもうちの課で唯一女性だけのあのグループって、
精神的な柱が居ないし、
先輩・後輩の関係や仲間内の指導力が、
うまく機能していない気がする。
ホントはやっぱり核になる男性が一人いれば、
もっといいのだけれどね。


ま、何事も挑戦ありき!だもの。
それがいいと思うならやってみなって。
まずは思うままに動いてみたらいいよ。
そうやって得られた成功や失敗は、
必ずやあなたを成長させてくれるに違いないないからさ。
やってダメなら次の策を考えればいいだけで、
「こんな風にしてみたい」という気持ちと行動が肝心かなって。


私はここに来てから、本当に自分が進歩したと思っているのですが、
同じようにスタッフさんも班長さんも、
様々な経験を通じて、人としてタフに成長していければいいですね。
誰も皆、変わって行ける力を持っていると信じたいです。

否定は相手を逃避をさせる

綺麗なものが好きで見た目を重視するうちの母が、
もうちょっとだらしなくて人目も気にしない人だったら、
逆に私の子供の頃の「整理整頓」と「忘れ物」は、
それなりに改善されていたかもしれない(笑)。


うちの母の「きれいな部屋」は、
ゴミが無くて物が片付いているだけじゃダメなんですよ。
そこに絵とか花とかがあって、
美しいものがあるのがお好みなんですねぇ~


だからいくら片付けても、
見た目の美しいものにあまり興味のない私は、
どんなに頑張ったところで母の評価が得られるわけも無く、
学校に行っている間中は、
「汚い」「乱雑」「殺風景」とキーキー言われ続けましたが、
それは絵に書いたような女の子の部屋になってないからです。


むしろ、人が快適と思っているところを、
そう毎日毎日不満ばかりぶつけられていると、
本当にそろそろ掃除したほうがいいような時でも、
「これのどこが悪いのっ?」とムキになってしまうんですよね。


指摘された中身よりも、
いちいち突っ込みを入れてくる事実のほうに腹が立ってしまい、
こうなるとどんな事でも耳を傾ける手前でシャットアウトです。
それについての話を聞くのさえイヤになり、
そのうち、部屋をきれいにする事自体に興味が持てなくなります。
人って自分が好きなようにできない事ばかりが続くと、
「だったらあんたがやれば?」と放棄しがちになりますよね。


黙っていればそれなりに自分の欠点に気が付いて、
少しは工夫したり努力したりするはずの物を、
気になる人が相手に注意や助言をしすぎるために、
余計に相手を頑なにしていまい、
良くなるものも良くならなずに、
逆効果になる事があるように思います。


    *    *    *    *    *    *


さて、今の私は、新人さんを研修したり、
誰かを指導する機会がとても多いのですが、
自分のそう言った経験から、
相手を嫌悪したり拒否したり蔑んだり、
とにかく感情的に否定する事だけはしないよう心がけています。
そういう雰囲気みたいなものって、
言葉に出さなくても必ず伝わるものなんですよね。
だから、「え!」と思ったり、カチンと来たら負けかな?なんて。


教える側がそうだと教わる人が萎縮して、
自由で豊かな発想や本来の力量が発揮できない、
という事もありますが、
人って自分が相手をイライラカリカリさせているとわかると、
気持ちがそちらのほうに向かってしまって、
問題の本質を見失ってしまうんですよね。


「あの人が怒った」「あの人が怒鳴った」
だから怒られないようにしよう、怒られなければそれでいい、
というように、状況をよく自分で吟味して考えないで、
すぐに保身的な判断をしてしまうのは良くある事ですが、
もう少しかしこい人になると、
「相手を感情的に否定するのは大人の教え方じゃない」
などと、指導の態度に反感を覚え、
自分もまた指導者を否定し、助言を軽んじるようになるよ。


でもそれって、問題のすり替えだし、
責任転嫁でもあるんですよね。


間違いを指摘し、不注意を諌めても、
パフォーマンスのし方が良くないと、
「け。またか。いつもガミガミうるさいな」と、
心底不快に思って不満を持つわけですが、
それじゃ、実際に間違ったり不注意だったりした、
自分のミスは「今後気をつけよう」と思うかというと、
そうは思わないものなんだよね、これが。


そうやって大人気ない指導者の大人気ない部分ばかり気にして、
自分のどこかを自発的に直す努力からは、
段々遠ざかっていくような気がします。


でもそれはやはり、自分の至らなさを棚に上げて、
何もかも人のせいにしてしまう、
現実からの逃避だと思うんです。


    *    *    *    *    *    *


私は、新人さんが自分の等身大の現実を認めようとせずに、
相手との相性だの教え方だのに違和感を持って、
真実から目をそらす態度には持ち込ませないよう注意しているの。
問題をすり替えさせない。わからない事を人のせいにさせない。
間違いはあくまでも間違いで、
不注意はあくまでも不注意で、
ダメなものは誰がなんと言ってもダメ。
それは、以上でも以下でもありません。
そこにそういった事実が結果としてあるだけです。


それをご本人がよく理解して、
自ら自発的に「これじゃダメだ」と思うためには、
人間同士の軋轢は、大変大きな障害になると思うんですよね。


だらしの無かった私が、少しずつシャキッとしてきたのは、
母の目の届かない職場という社会で一人歩きをはじめ、
失敗の結果をすべて自分だけの手に取り戻したからなんですよね。
きちんとしていないと、困るのは母ではなくて自分なんだ、って。


そういった意味で、慌てん坊のうっかり屋さんは、
周囲の見守りの中でもっと自由にミスをして、
そのダメージをその人だけがストレートに受ける環境も、
必要なのではないかと思います。


小さい頃からそそっかしい人は、
怒られてばかり育ってきているので、
失敗もその結果も常に他人の感情的な手垢にまみれて、
そのままでは、その人を成長させるいい因子になっていません。
それをね、その人自身の手に返してあげたいんだよね、私。
自分の至らなさが「他人の問題」じゃなくて、
「自分の問題」となるような環境に置いてあげたいですよね。


そのためには、
自分への否定感を強く持っている人達の中に置いてしまっては、
ダメかな、ってちょっと思います。
他人の反応ばかりを気にしてしまう事で、
正統で適切な仕事のスキルアップから
逃避させてはいけないと思います。


次回に少し書こうと思いますが、
今から伸びていくの初期の未熟さが、
気になって気になって仕方ない人の思考回路って
どんな風なんだろ。


自分の隣の新人さんに対しても、
班長のレイちゃん(20代後半/女性スタッフ/仮名)のところには、
「これもできない、あれもやらない」と、ブーイングのメッセが、
複数の人から寄せられているのが今日わかりましたが、
そう思っている人が隣にいる限りたぶんその人はあまり伸びないよ。


そこで「今に見てろ」と、
一念発起して奮起するのが「やる気」ではないか?
という人もいると思いますが、
「やる気」というのは案外、自分が期待され認められている場でこそ、
湧き上がるように生まれてくるもののように思っているし、
真の意味でリーダーが不在だと痛感している集団では、
評価されたい対象もいないというのが現状かもしれません。

どうやら最近、私の足元では
今までとは違う冷ややかな雰囲気が生まれて来ていて、
また少し、人に優しくない居心地の悪い職場に逆戻り?
でも、ブーイングする人達ってみんなタイプが似ているんですよね。
次回はそれについて書こうと思います。

2006.11.07

忘れ物プリンセスだった私

少し前に、百瀬さんという人の事を書きました。
(「じっくりマイペース型の受難
じっくりマイペース型の受難2 (転んでもいい環境) 」)


気立てが良くてやる気も実力もあるのに、
複合作業が苦手で作業効率が悪く、
慌てたミスも多いので一部の人から、
非常に冷たい目で見られている人のお話です。


百瀬さんは長時間一点集中型なので、
何かにガーッと取り組んでいるときには、
他の事や周囲に気が回らなくなってしまうんですよね。


で、進捗が遅れたことを気にして、
帳尻を合わせるように、やり残した作業を焦って進めると、
何かの手順を抜かしたり確認を忘れたり、
メールの宛先を間違えたり、
まー、まるでここに来た頃の私の様よ(笑)。


実は私もうっかり屋さんのおっちょこちょいで、
小学生の頃などは忘れ物プリンセスでした。
え?なぜキングではなくプリセンスかって?
それはいつも大体クラスで三番目ぐらいのランキングだから(笑)。
別に何かの狙いがあって、
可愛く言っているわけではありませんよ^^。


クラスの中にはたいてい
忘れ物棒グラフ上で、ダントツのキングとクイーンがいて、
その下の三番手辺りが私でしたね~(笑)。
ですが、自分の上がまだ居るという事実は、
妙な安堵感をもたらしたものです。


世の中にはあまり考え込んだりせずに、
何をやってもパッパッとソツなく無難にこなせる人がいて、
私はそういう人種の人がとてもうらやましかったのですが、
私達の職場で何年も仕事をしている人達は、
(私を含めて)最初はダメダメスタッフでも(笑)、
1年とか2年とか長い時間をかけて成長してきた実感があるので、
そういう人ほど他人には寛容だし、
時間の持つ力を信じていて段々物事に対して、
焦らなくなっていくんですよね。


今、リーダーさん的に動いている人の中には、
そんなタイプの人が多いので、
百瀬さんへの評価って、上の人達と下の人達では、
結構違ったりするんです。
程度の差はありますけど、
百瀬さんを見て昔の自分を思い出すと同時に、
皆、仕事を通じて成長してきた
今の自分と重なって見えるんですよ。


百瀬さんも、当初ものはよく忘れました。
提出物が期限を過ぎることもよくあったので、
何か書いてもらう書類があるとき私は、
彼女には用紙を手渡してしまわずに、
「今ここで書いて!」とその場で記入してもらってます。
印鑑も常にひとつロッカーに置いておけ、と。
似たもの同士は相手が読めるというか(笑)。


今日は、先日のけるさんへのレスを書きながら、
自分の事をすごく思い出したので、
その話を書こうと思います。


    *    *    *    *    *    *


えーと、小さい頃の自分が、
なぜ慌て物で忘れ物も多かったかと言うと、ひとつひとつの事を
その場できちんと最後まで完了しないからなんですよね。


話を終わりまで聞かない。プリントを同じ場所にしまわない。
給食で残ったパンをすぐにビニール袋に入れない。
使った絵の具を洗わない。ハサミを元に戻さない。


いつも中途半端なまま、さ~っと興味と好奇心の赴くままに、
次の行動に移ってしまうので、
よくアレがないコレが無いとバタバタ探し回っていたり、
書道の時間に習字セットをを取り出すと、
下敷きは入っていないし、筆は墨が固まりカチンカチンで、
周りがすでに書き始めているのに、
自分はまず隣のクラスの友達に下敷きを借りて、
次に時間を掛けて筆を洗うところから、みたいな(笑)。
で、自分の不手際に追われていつも時間が無い!


これね~、やっぱり最初は体質?だと思いますよ、今は。
両親のしつけなどの後天的なものじゃない気がするな。
うちの両親はちゃんとした人で、
きちんとしつけられた記憶だけはあるもの。
ですが、言われてもなぜかそれができなかった私。


私はどうも、興味のない事をするのが人並み以上に億劫な人で、
やらなければいけない事が目前にあっても、
まずはやって面白い事じゃないと毎度腰が重いんです。。。
そう、基本的には我がままで面倒臭がり屋。
事務的な事や右の物を左に移すなどの単純作業は
(ただそれだけの事なのに)妙に気乗りしない。


一方、好きなことなら寝食を忘れてのめりこむところがあって、
何かに取り組み初めて思ったとおりの成果や結果が得られないと、
執着してそこからなかなか脱出できないタイプなんですよね。


大人になった今は理性も常識もあるので、
さすがに仕事などに関しては、
やるべきことからサクサクと片付けますけど、
ことプライベートになると、
今でもそんな感じがかなり残っています。


小学生の時の私が、
運動会なのに学校に体育の用意を忘れて、
一人だけ恥ずかしくも私服で登校したりするのは、
先生に言われてもその場ですぐにランドセルにくくりつけずに、
消しゴムのカス集めなどに夢中になっていて、
「後でいいや」などと思っているからです。


その後友達に誘われて、
校庭の雲梯(うんてい)の二本抜かしなどに熱中し、
別な友達と帰宅後の遊びの約束を取り付けて早々に出かけ、
日が暮れるまで陣取りなどをして、
そのまま帰ってご飯食べてTV見て時間が来て寝る(笑)。


翌朝。運動会当日なのに何の準備もしていないので、
朝に支度を整えようとすると、ハッ!!!運動着が無い!!!
もうこんな感じの繰り返しで、激怒した母に何度怒鳴られた事か。
「なんで前の日に準備しないのーっ!!!!」ガツン(げんこつ)


机の上→当然汚い。露出している面がない。
ランドセルの中→出し忘れた大事なプリントが底のほうにクシャクシャ。
         →揃えて入れれば入るものを、力任せに押し込むので、
           いつのかわからないジャムの袋が底でつぶれて、
           教科書の角がべたべた。


男の子なら「やんちゃ」で片付けられるけど、
女の子でこれじゃ、母のイライラも爆発寸前になるのは当然ですね。
幼い頃の思い出は、とにかく何かとガミガミ感情的に怒られて、
母の反応がいつも気になり怯えていた記憶しかないですヨ。


なのに今はまともな大人になって、
"普通の人"と思われてまともに仕事をしているなんて、
「アタシってえらい!」と自分で自分を褒めてあげたいくらい(笑)。


    *    *    *    *    *    *


前述のように、母に言わせれば、
「この子ってなんでこうなの?」と、
思い出すと腹が立つばかりの私だったみたいですが、
とりあえず「忘れ物」に関しては、
転機になった経験がありました。


それは高校生のときの笹かまぼこ屋さんでのアルバイト。


さすがに高校生ともなれば、
忘れ物もだらしの無さも普段は鳴りをひそめておりましたが、
人の基本はさほど変わるものでもなく^^
課題や作品の未提出は相変わらずで、家庭科なんか、
必修のブラウスは未完成のまま出していません(汗)
そのくせ、クラス対抗仮装行列とか予餞会には命がけで、
今思えばよく上の下ぐらいの成績で卒業させてもらえたと思うし、
アンバランスな女の子でしたねぇ。。。
もちろん仕事(アルバイト)の現場ではシャキッと気を張っているので、
誰も私をうっかり者とは思わなかったみたいですけど。


さてお店で働いてみてびっくりしたのは、
皆さん、本当によくメモを書いて、
実によく貼る事でした。
この「よく貼る」というのが個人的にカルチャーショック!
だって我が家にはメモを取れと子供に言う土壌はあっても、
それをテープでその辺にべたべた貼る文化はなかったですから。


お店の先輩たちはとにかくよく書いてよく貼ります。
お取り置きを電話で依頼してきたお客様の名前・連絡先。
取り寄せ注文の入った商品名と個数、
日付が古いから「先に売れ!」という赤マジックの矢印、
期限切れで「廃棄」の殴り書き。
それをさ、黒板などに小奇麗に貼らずに、
思い出すのに一番都合のいい場所にジャカジャカ貼るわけです。
商品の入ったバットの取っ手や冷蔵ケースの扉、
連絡先なら電話の台の上。
台車の荷台。オフィスのドアの顔の高さのあたり。


今思えば仕事の現場ではどこでも当たり前のことなんですが、
きれいで美しく整った生活を良しとされて育てられてきた私には、
まさに「目からウロコ」で、
注意事項を忘れることなく、確実に遂行するためには、
「ここまでやっていいんだ!!」と、
今まで自分を狭いところに閉じ込めていた心理的な垣根が、
一気に取り払われたような気がしました。
今思えば全然大した事じゃないのですが、
「なるほど、こうするのね!」と手法に気がついたというか。


それは、"いったい何が大事なのか"が明確で、
そのためにどんな工夫をしても誰も何も口を挟むことの無い、
居心地のいい空間でした。


    *    *    *    *    *    *


そうなんだ。忘れ物をしないためには、
ここまでやるべきなんだ。
というか、やっていいんだよ、当然。


活路を見出した?私は、
真っ先にテープカッターを買いました。
バイト先と同じように、ガチャガチャ書いて
ビシバシ貼るためです。


当初、私のやることなすことに昔からストレスのあった母は、
言いましたね、かなり、ぶーぶー。
「何もそこまでしなくても、メモ帳に書いておけば、
普通は忘れないものでしょう?」
「それじゃダメだからやっているんじゃない。」
「ならばあんたは、本当に能無しなんだね。」
「そう、能無しだからこうするの。」


私はメモを取らないから忘れ物をするのではありません。
明日に備えて完璧な準備を"今"するのが億劫なため、
ついついそれを先延ばしにしてそのまま寝てしまうからです。
翌朝、忙しい朝のドサクサに紛れて支度をしても、
時間に追われて慌てているので肝心なことが抜けてしまって、
出かけてから「あーっ!」と後悔するパターン。


だったら、最低限、「これだけは忘れちゃダメ!」という物を、
絶対に忘れない場所に貼って置けばいいのだ!
絶対に忘れない場所とは?
それは朝に必ず見たり触ったり前に立ったりするところだよね。


寝室の鏡台。これはダメでした。
チラと見て、「そうそうアレよね、忘れちゃダメよね」
と思ったままそのまま忘れて外出。


それじゃ、時計の前面、またはTV画面のど真ん中。
これも貼ったままだと都合が悪いので、
はがしたときに記憶も一緒にくずかごへ(笑)


私の場合は一番いいのは、
毎日履いている靴の中ですね。
これだと、「何これ?」と取り出したときに、
「おっと!」と出掛けに救済されます。


で、車で仕事に出かけるようになると、
もっといいのがフロントガラスの内側で、
運転席に座ったときに「振込用紙!」
とデカデカ目前に紙がぶら下がっていると、
慌てて家の中に引き返せます。


もう、「見てくれが悪い」などと母には言わせません!
だってアナタ、重要な支払いと外見と、どっちが大事なのよ!
本日支払わないとヤバい振込のほうが、
プライオリティが高いに決まっているでしょうが!

そしてそのうち、私は馬鹿馬鹿しいぐらいに、
当たり前のことに気がついたんです。
「なんでわざわざメモ書いてそれを貼るのよ?
そんな事より現物を車の助手席に置いておけばいいじゃん!
そう!今ここで!今すぐに!!」


    *    *    *    *    *    *


そんな風にやっているうちに、
忘れ物やうっかり何かを失念する事が、
劇的に減ってきました。


へーん!今はもう、すっかり普通の私だもんね~(笑)


失敗を重ねて自分がどんなヤツかよくわかってくると、
「これってこのままじゃヤバイかも!」といった危険信号も、
リアルに予測が立つようになります^^;


例えば、不要なので職場の友達に、
「あげるから明日持ってくるよ」と約束した、
いただきものの贈答品。


前夜のうちに紙袋に入れて、
バッグの脇に置いたとしても、
翌朝たまたま寝過ごして遅刻ギリギリの出社だと、
そそっかしい私はいつものように、
バッグだけを慌しく掴んで出社しかねません。


なので横に置いただけじゃダメ(笑)。
紙袋とバッグの取っ手をヒモで結んではじめて完了なんです。


お財布。
これも家族の誰かとしゃべりながら、
何気にその辺に置いたりなんかしたら絶対ダメ!
そんなときは全く記憶に残っていないので、
あとから「財布が無い!」と探し回る事、必至。
なので財布は何があっても毎日使っているバッグの中へ。


紛失や忘れ物をあまりしない人にとっては信じられないでしょうけど、
そそっかしい人って、基本的に"何でもアリ!"なんです。
えぇ、えぇ、自宅から50キロも離れた親戚宅近くのコンビニのトイレに
PHSを置き忘れて一日二往復した事もありました。
ダイエーの公衆電話の脇に財布を忘れて、
「今すぐ探してKEEPしといてください!」と、
自宅からインフォメーションのお姉さんに電話した事もありました。


そんな話を人にすると「信じられない!どうしてそうなるの?」
と、言う友人もいるのですが、
私にとっては、そんな事の全くない人のほうが信じられない!
小さい頃から何事も馬鹿げた失敗などせずに淡々とこなせる人と、
意識して直していかないとそれが出来ない人の差って大きいんです。
(でも「まずは失敗ありき」の発想で
危機管理能力は高まるかも(爆)!)


ですが、自分の詰めの甘さを排除していく過程は、
それなりに工夫のしどころがあって結構楽しく、
それは仕事にも生かされ、
息子達にも引き継がれ、
今じゃあれほど眉をひそめていた母までが、
旅支度のボストンバッグの肩掛けに、
「起きたら○○さんにあげる梅干準備」なんて、
洗濯バサミでメモをくくりつけている状況です(笑)。


    *    *    *    *    *    *


さて、少し慌てん坊でうっかりミスの多い百瀬さん。
時間をかけての調査や検証は、
細かく丁寧で熱心で、お客様からも感謝度ナンバーワンなのですが、
彼女のミスの有様を見ていると、かつての私のようで、
ついつい思わず手を差し伸べたくなります。


私は自分の経験からも、
百瀬さんがタチバナさんの考えているような、
救いようの無い人だとは全然思わないの。


かつての私のように、
何かご本人の了見を不要に狭くしている原因が必ずあって、
そこが解消されていけば、名実ともにデキるスタッフさんになると、
信じているんですよね。


百瀬さんの了見を狭くし、何かと平常心を失わせてしまうのは、
ひとえに"他人からの理解なき否定"だと思っています。
今の百瀬さんは少々失敗してもいいから、
まずは周りを気にせずじっくりゆっくり面白がって、
自分の欠点を潰す工夫をしていけばいいんですよね。


質問には回答を。
迷う人には助言を。
悩める人には解決のヒントと糸口を。


すっかりもつれてこんがらがっている思考を整理してあげて、
認めて肯定して安定させて指針を示してあげれば、
どんな人でもレベルアップできるって確信しているんです。


今日、食堂でたまたま一緒になった、
箱崎班長のところの赤井沢さん(30代後半/女性スタッフ/仮名)
と食事をして、同僚達の評判が悪く持て余され気味だった、
新人の古田さん(20代後半/女性スタッフ/仮名)が、
私のフォローアップ研修以後、「少しずつ人が変わってきた」
と聞かされ、少々うれしい思いです。


「それがですね、最近は質問が至ってまともなんです。
誰もが『なるほど!』と思う事を鋭く聞いてくるんです。
これって基本が出来ていないとできない事ですよね?
変わりましたよ、彼女?本当にありがとうございます。」


実は変わっていけるかどうかも、
ご本人の持って生まれた性格や資質次第では?なんて思う、
今日この頃の考えはこの際オクビにも出さず、
「周りが温かく見守ってさえあげれば、たいていは何とかなるから(笑)」
などと、たまにはエラソーにウンチク垂れてみる私でありました。


 


2006.11.06

No2スタッフの昇格

私の職場では昨年始まった契約スタッフの評価制度に伴い、
担当主任とコーチングスタッフと一般スタッフとの
三者個別面談も導入されて、
個人的にはとてもいい事だと思っているんです。


契約スタッフの数が正社員の数倍にも増えてくると、
家族的で楽しかった正社員の方達との親交も年々様変わりして、
今では、ひざを交えるような交流がほとんどありません。


でも、(私もそうだったのですが)心有る契約スタッフは、
誰もが社員や社員側の責任者と直接話をしたいと思っているし、
言いたい事もたくさんある。
そしてどうせなら自分達とあまり立場の変わらない
スタッフ側のリーダーよりも、
正社員に評価されたいなどとも思っているものです。


けれど、面談の場でそれが期待できるのは、
担当主任に信頼感と実力がある場合でございまして(笑)、
人はすごくいいんだけどたまに話のかみ合わないときがある、
コンノ主任(50代前半/男性社員/仮名)が相手だと、
何かを訴えてもピンぼけ回答の時も多く^^;
意外にシビアに人を見て行動する契約スタッフ達に対して、
あまり有効な意見の吸い上げにはなっていなかったのが現実。


ですが、ここに来てその状況が俄然変わってきました。
二人目の主任として今年新たにやって来た、
内海主任(40代前半/男性社員/仮名)に、
担当が変わったからなんです。


内海主任は「声がデカけりゃそれでよし!」でも予想できたとおり、
なかなか仕切りや取りまとめのうまい人で、
「この人ならわかってもらえる」といった一筋の希望が、
今までほとんど表に出てこなかった、
スタッフ達の率直な意見と本音を引き出し、
それが少しずつ私にフィードバックされ始めてきました。


それによると、現在C班の雰囲気がとても悪く、
班長の芦田君(30代前半/男性スタッフ/仮名)と、
スタッフ達の仲も最悪。
C班のスタッフ達はストレスが高じて職場に嫌気が差し、
一様にそれぞれ退職を考えているとの事。


えーーーっ!まさか!
あの仲の良かったC班のメンバーが?
信じられなーい!


    *    *    *    *    *    *


きっかけは内海主任が不在のときに、
代替で面談を担当したショウさん(40代前半/男性社員/仮名)が、
C班班長の芦田君に、
「実績表の回覧だけど、プレッシャーに感じる人もいるみたいだよ」
と、面談の場で上がった意見を後日こっそり教えたこと。
それを気にした芦田君が私のところに、
情報を求めてやって来たんです。
「ぷらたなすさん、それについて何か知っていますか?」と。


「え、全然聞いてない。
でも実績表の回覧は他の班でも普通にやっているし、
みんな一瞥したら軽い気持ちでサインして、
毎日隣の人に回しているよね。
数字の意識付けは大事だから見て欲しいものだけど、
個別じゃなく班全体の合計実績なので、
そんなにそんなにプレッシャーに感ずる事も、
ないんじゃないのかなぁ…」


「ですよね?誰が言ったんだろう?」


「うんそうだね、でもC班は、
細かい事をいろいろ気にする人が多いから、
誰って言われたらみんなが全員言いそうな気もするし、
今回ばかりは見当もつかないなぁ…」


「みんな、なんかさー、気にし過ぎなんだよなぁ…」


「うん、そうかもね。
じゃさ、尋ねても教えてもらえないかもしれないけど、
とりあえず雰囲気だけ聞いてみて、
場合によっては、朝の班ミーティングのときに、
私から直接皆さんに、
誤解の無い様、きちんと主旨を伝えてみる事にするよ。」


「あぁ、そうだと助かります。お願いします。」


そして私は速攻、コーチング担当として面談に同席し、
面談時に出た意見や要望を取りまとめている、
マナー委員のうえぴー(30代後半/男性スタッフ/仮名)の元へ。


「口外できないと思うから、
別に名前は言わなくてもいいんだけど、
どんな雰囲気の内容か聞いてもいい?
深刻に悩んでいてすごく緊急性が高い感じ?」


するとうえぴー、なぜか妙に慌てまして、
「え…ちょっと…ちょっと待ってソレ。
私の一存じゃちょっと…」


そしてなぜかうえぴーはすぐに内海主任の元へ走り、
なにやらひそひそと耳打ち。
二人でチラチラこっちを見てる。
なんだ~?感じ悪ぅ~^^


やがて「ちょっと話があるから時間作ってくれない?」と内海主任。
で、すぐに三人が別室に集まった場で、
前述の「雰囲気最低」「班長最悪」「皆が辞めたいと思っている」
と、10名に満たないC班スタッフの全員がそれぞれに面談の場で、
口々に強く訴えてきていたため、主任とうえぴーの間では、
目下の緊急課題としてどうしたものか、
まさに思案の真っ最中の事柄と知ったのでした。


「え?全員ですか?本当に全員ですか?」
「うん。全員。」
「…」
「回覧版の話は、あれはエピソードのひとつであって、
問題は回覧版に限ったものではないんだよ…ね?」
「えぇ、そうですね」とうえぴー。


えー!私や他班の班長連中から見て、
人懐こくひょうきんで人付き合いもすこぶるいい芦田君が、
そんなにみんなに毛嫌いされているとは、
やはり俄かには信じがたい。というか一向にイメージできない。


むしろ飲み会や社内イベントにもあまり顔を出さず、
いつも控えめで問うてもはっきり意見を言わず、
打っても響く反応がなかなか得られないC班スタッフ達のほうが、
内にこもって健康的じゃないような気がしてきて仕方ないのだ。


実際のところどうなんだろう。
たぶんC班以外のスタッフ達は、これを知ったら皆、
同じような感想を抱くと思うのだけど。


「…で、じゃ、これをこの後どうしましょう?って事なんだよ。
芦田君はどうやら、他人に対してとても威圧的らしいんだな。
みんなが言われなくても十分わかっている事を、
イチイチ「ダメだ!」とか「じゃ、やって!」とか、
「必要ないでしょ」とか「無駄だからやめろよ」とか、
言い方もかなりキツイらしいし、
皆さん、もう、これ以上事細かに指図されたくないし、
すっかり嫌気が差しているようなんですが…(苦笑)。」


「それはやはり、ご本人にきちんと、
そう言った意見があるとフィードバックするのが、
一番なんじゃないでしょうか?
そういう事って人にきちんと言われないと、
自分では気がつかないときもありますよ?」


「それがね…」と主任、うえぴーに目配せ。
「そうなんですよね。」とうえぴー、主任を見る。


「実は皆さん一様に口を揃えて、
『本人には"絶対に"言わないで下さい!!』と、
判でも押したように首を強く横に振るんですよ。
『本人に伝えたら誰が言ったかすぐにわかるので』って、
それだけは約束させられました、私。
なのでご本人にお伝えする事はできません。
ダメ。やめたほうがいいですね。」


「そんなに怯えているんですか?」


「はい。」


「でも彼、そんな…報復とか決してする人じゃないですよ?」


「ですが、皆さんが断固やめてくれと言うので、
この約束は破るわけにもいかないんです。」


ふーん…でも…そう。
そうね、そこなのよ。
C班のスタッフ達が男性も女性も、
他班のスタッフ達と少し毛色が違うのはまさにそこなんですよね。


他班のスタッフ達は、おかしい事があれば「おかしい」、
変な事があれば「変だ」、納得できない事があればその旨を、
面談に限らず私のほうにも実にマメに上げてきます。
そして最後にこう言うんです。
「私が言っても効果がないのでぷらたなすさんからも言ってください!」
そこには、正統な自信と職場改善への強い欲求があって、
他人の顔色をうかがう気配など毛頭ないのよ(笑)。


なので、何をするにも他人の出方を伺い、
自分が前に出るのをどこか恐れるC班のスタッフ達には、
従属的で少しひ弱な印象を持つのですが、
そこで私、ふと思いました。
これって退職した前班長が残していった弊害かもね。。。


    *    *    *    *    *    *


前班長の難波君(30代前半/元男性スタッフ/仮名)は、
それは優秀な班長さんでしたが、
頭脳明晰のキレ者で、
何もかもが突出しているがゆえに発言力も絶大、
班内の立場的には絶対君主のようなところがありました。


けれどスタッフは彼に従ってさえいれば安心で、
C班の人達は本当に難波君には逆らわなかったし、
それが彼らに植え付けられた班長像なんだよね、きっと。


それでもバランスよく動いていたのは、
彼の一の子分?でNo2だった芦田君が、
丁丁発止で強力班長と渡り合い、
ときにはスタッフ側の代弁者として、
またあるときは班長とスタッフの緩衝材として、
実にうまく機能していたからだと思います。


その芦田君が班長になっちゃったことで、
元々大人しく控えめなスタッフ達は自分達の核を失って、
不満の持って行き所が無くなってしまった上に、
芦田君が、信奉する難波君の強権路線を受け継いでひた走るので、
大きな亀裂が生まれちゃったんだよね、きっと。


でも、芦田君には芦田君の軽妙な持ち味がある。
もしも、班長はかくあるべき、と、
難波君の手法を理想としているのなら、
それは似合わないと思うけどな。


    *    *    *    *    *    *


芦田君はインテリジェンスの匂った(笑)難波君と違って、
少々ヤンキー気味。どちらかと言えば
馴染みのバイク屋の店先で仲間と試し乗りなんかしてそうなキャラ。


人としては曲がった事が嫌いで素直で正直で、
(ゆえに自分なりのこだわりで違法改造はたぶんしないと思う)
品性のあるヤツだと思いますが、生来の柄の悪さ?は隠せない(笑)


なので確かに口調の乱暴なときがあって、
「それってッダメじゃん!ダーメ!」「うわ、馬鹿じゃねーの?」等々、
思わず口を突いて出る言葉が完全に"庶民派"なんですが、
そこで「馬鹿はそっちでしょっ!」と、すぐさま切って返す人が
今のメンバーに誰もいないのがC班の不運なんだよね。


指示に従う事に慣れてしまっている大人しいスタッフ達は、
たぶんひとことひとことを軽口と思わずにまともに受け取って、
人知れずダメージを受けて傷ついたりしているんだろうな。


だったらやっぱり、伝えようよそれ。本人に。
芦田君は信頼できる人だと思うよ?


    *    *    *    *    *    *


ところが私達が何もしない前に、
C班の劣悪ムードはひとまず自然解消していた。
たぶん、芦田君が一度立ち止まるためには、
実績表回覧の件だけで十分だった模様でもあり、
ここのところ目立った欠勤者も無く実績がいいので、
芦田君自身から余計な気負いやプレッシャーが、
消えたせいかもしれないのでした。


「芦田君のお客様対応は雑でひどいときがある」
という声もあったらしいので過去の対応を実際に聞いてみると、
本当に8月の対応は、ひどいのが何件もあるわ^^;
さすがにこれに関しては要指導と感じ、
すぐに設けたコーチングの場の前段に少し個別に時間をもらって、
結局私はある程度の一部始終はやはり彼に伝えました。
でも、もうその時は落ち着いていたんだよね。
しかも、荒いお客様対応が目立つのは8月だけで、
9月になると今までの芦田君に戻っているし。


まーね、伝説の班長だった難波君の跡を継いだ、
芦田君には芦田君の責任感やストレスがあって、
そこに突然の退職者やそれに因る実績低迷の危機とか、
いきなり重い荷を負った芦田君の心中もわかりますよ。


それに芦田君というよき理解者が傍にいた難波君と違い、
腹心のいない芦田君のほうが、
きっと苦労も心労も大きいに違いないのだ。
難波君は芦田君がいてどれほど楽で助かっていた事か。


そういえばさ、何かを祝う会とか送別会とか、
いつも身近なところで音頭を取ってくれる人がいるからこそ、
会は盛況を成して盛り上がりもするけど、
その人自身のお祝い事や送別会は仕切り役が不在で段取りが悪く、
いつもみんなのために駆けずり回ってくれた人が主賓なのに、
人も集まらず、なぜか最後までぱっとしなかったりするんだよね。


No3無きNo2の昇格は、
今までの幹事役が主賓であるがために
熱心に世話を焼く人が誰もいない宴会のようで、
どこか物足りずどこか不発、沈滞ムードの迷走模様。


少し前に気になって状況を尋ねたC班の隣班の
箱崎班長(40代前半/男性スタッフ/仮名)が、
「雰囲気は悪そうには見えないッスよ。
ただ、俺らは手が空くとすぐにしゃべり出すのに、
C班はずーっと静かだっちゅうぐらいですかね…」
と言っていたのを思い出す。
C班は立上げ時からメンバー交代はほとんど無し。
本当は一番仲良しで私語の多い班だったのにね。
それも毎度のネタの振り役が芦田君だったからかなぁ。
きっと今はコミュニケーションも不足気味なのでしょうね。


班長になったムードメーカーは、
もう今までと同じような感覚では、
班のムードメーカーにはなり得ず、
せっかく昇格したと言うのに、
私はなぜか惜しい人材を失ってしまったような気分がしますよ。


それでも今まで声をあげる事など無かった人達が、
面談の場で少しずつ問題点を語り始め、
それについて考えていくという事も初めてだったので、
主任はきっとすごくソフトでいい聞き取りをしてくれたのだと思うんです。


主任と彼らの約束のためにも、
そしてこれを次につなげるためにも、
私は今からしばらくの間、C班に席を移して、
ちょいと芦田君ほか皆さんを監視下におきつつ、
盛り上げ役?として支援に入ることを決め、
何気に人間観察をしようと思います(笑)
主任からもそのように依頼があったので。


願わくば、ちょうど今、事前研修中のC班の新人さんが、
やがて芦田君の手足となり、彼とコンビを組んで、
以前の難波君と芦田君のように、
爆笑師弟漫才を繰り広げるぐらいにならないかなぁ…と
切望してやまない私でした。

 

 

健康診断

健康の話題をもう一つ。


先週は会社の健康診断でした。
一昨年と昨年は予約するたびに、
当日職場で大きなトラブルが起こったり、
予約を取り直してもまた業務上のアクシデントの繰り返しで、
どうしてもなかなか都合がつかなかった私でした。
今年はかなり前から「絶対行く!」と宣言して、
「有給」を取って指定の健康センターへ。


だって、前回の話題じゃないですけど、
先月に46歳になってしまった私としては、
そろそろあちこちにガタも来ると言うものだわ(笑)。
でもこれができるのもようやく職場が安定したお陰だよ。
ここ二年間は休むに休めない日の連続だったから。


有給で休みなので、お仕事モードじゃないラフな格好で出かけると、
歩き方も態度もALLラフになる。
健康センター近くの駐車場まで、
自分の車で自宅から直行だとなおさらね(笑)。
人事課から送られてきた問診票の入った社名入り封筒を、
バッグに入れもせずに直接ブラブラ手に持って、
受付の順番カードを抜こうとすると、
「あ、生活習慣病検診の方ですよね?受付は向こうです。」
(へ?そういう名前の検診だったかね?)と思いつつ、
「向こう」と言われた入り口から入ると、
は~、いつできたんだ?こんなの!


なんだかわかんないけど、「女性専用!」って感じで、
綺麗で新しくて設備が整っていて、
まるでビジネスホテルみたいですね。
そのまま風呂でも入って休みたい錯覚に陥りますよ。
だってみんな、パジャマっぽい姿で雑誌読んでるし(笑)。


あとで検索して調べてみたら、
今年の9月に出来たばかりとわかり、納得。
http://www.shinkokai.jp/ver_01/japanese/clinic/clinic_06.html
ん?待てよ?あっちの受付の人が、
ろくに確かめもせずに「向こうです」と言ったところを見ると、
この日のこの時間にここにいる受診者のうち、
女性は皆、「生活習慣病検診」で、
つまり全員35歳以上って事かい??
そう言えば、今時のお姉さん風の若い人、全然いないなぁ(笑)。
そう思うと、どうしてもそのつもりで、
キョロキョロ周りを見渡しちゃったりして。


血圧…66/92と相変わらず低い。
    毎回看護士さんが首をかしげて二度計るのはもう慣れっこだ。

視力…右1.5・左1.5
    こんだけ毎日パソコン見て暮らしているのに、
    どうして視力が落ちないんだろう。
    何の取りえもない私ですが、このときばかりは誉められる。
    「すごいですね」※でも実は老眼が進行中(爆)!


と、ここまでは普通だったのですが、
意外にも超音波検診で胸にのう胞があるとわかる。


「なんですかそれって?」
「乳房に水が溜まっているものです。」
「水ですか?」
「いえ、内容物は検査しないとわかりません。」
(そりゃそうだわな、水のわけない(笑))


超音波検診で撮った画像を見せられる。
「ここです。それからこっちも。あと左もですね。」
「はぁ。。。」
「で、どうしますか?この後詳しく調べるには、
マンモグラフィ検査もここで受診できますが?」


マンモグライフィ…あぁ、あれね。
今TVやラジオで宮崎萬純がしきりに、
乳がんの早期検診を訴えているやつ。
でも聞いたことあるのは名前だけ。
これって乳がんの疑い?ってことかね??
予備知識が全くないので全然わかんない(笑)


「とりあえずいくらですか?(まずはお値段だ!)」
「えーと、一方向で7000円、二方向で12000円」


皆さんすみません(笑)、「げ、高い!!」と思った瞬間に、
マジメに聞くのをやめたので金額はあくまでもうろ覚えです。


「高いですね~」
「えぇ、保険が効きませんから。」
しかも、なんだ?なんだ??一方向とか二方向って??
「ですが会社の検診の場合ですと、オプションの可否や、
請求方法など手続き等の確認もあるので、
やっぱり難しいかもしれませんね。」
だったら聞くなよ(笑)。
というか、話しているうちにそれに気がついたのかもね。


「紹介状を書きますので、後日ニューセンクリニック等で、
きちんと検査する事をお奨めします。」
ニューセンクリニック??何それ?ニューセン?入泉?温泉?


お恥ずかしい話ですが、ニューセンと聞いて、
真っ先に浮かんだのが「入泉」の文字(爆)!
私の深層心理はやはり温泉に行きたいのでしょうか(笑)?
わざわざ漢字を尋ねて「乳腺」とわかりましたが、
「注意してくださいね、女性の胸は婦人科じゃなくて外科ですからね。
乳腺外来という診療課目のある病院じゃないとダメですよ。」


へぇ~~~!!!知らなかった!!
ひとつ利口になった気分。


さて、帰宅と同時に検索&検索&検索だー!
のう胞って何?乳がんと関係あんの?
病院はどこがいい?お金かかんの?


日中はうちにいるご亭主が、
「何調べてんの?」
「胸に水溜まっているんだってさ。」
「え!がんなのか!!」
「何言ってんのよ。違いそうだけど、
念のため検査したほうがいいって。」
「乳がんか!!」
「だからわかんないって言っているでしょ。」
「だってあんたさー、よくそんなニコニコして検索できるね。
俺だったらもうダメ。」
(うちの人は検診とかは臆病すぎて最高にダメな人)


紹介状はその場でもらうわけではなく、
まず最初に郵送にするのか手渡しにするのかなど、
そこから電話でよく話し合ってから、とのこと。
(結構面倒なんだな。。。)


今までは肝臓ばっか、頭にあったので、
ここにきて"おっぱい"とは、予想外のジャブだわ(笑)。
のう胞自体は特に大きな問題もなく、
「ありますよ」と言われたまま、
毎年継続検診するだけの人が多いようで
個人的には以上でも以下でもないように思うんですが、
今までまったく知らなかった乳がんのサイトなんかを一杯見て、
「何にしても早期発見が一番なんだ!」とつくづく知りました。


いやいや、さすがに40代後半なのダ!
胆嚢にポリープもあると言われたし(経過観察で可)
我家は(ここだけの話)亭主が倒れるよりも、
私が倒れたほうがダメージが大きいので、
健康には気をつけないといけないなぁ…と痛感しました。


紹介状が来たら、 ボチボチ乳腺外来のある病院で、
マンモグラフィー検査とやらを受けてみようと思います。
もちろん、油断は禁物なんですが、
こういうのはね、ジタバタしたって始まらないですからね~。


2006.11.01

杜仲茶とキヨーレオピン

9月から10月にかけては、
同窓会だの和太鼓の打ち上げだの、
結婚式だの送別会だの…
と、ほぼ毎週お酒の席があって、
そうでなくても家でよくお酒を飲む私は、
さすがに段々肝臓が疲れてきたようです。


朝起きると右側の脇腹から背中にかけてどんよりと重い感じ。
早めに切り上げて帰宅したのに、
翌朝体にお酒がまだ残っている感じ?
え?これが平日で普通にハンドル握って出社したら、
飲酒運転になっちゃわない??みたいな^^;


へ?と予想外なるも、もう若くは無いので予想通りか(汗)
あ~、こりゃ完全に肝臓の分解機能が衰えている証拠だわ。
速攻お酒は控える事として、肝臓にいい食べ物って何かな?


…と、ネットでいろいろ検索してたら、
杜仲茶についてチラッと書いているサイトがあって、
早速買って毎日飲んでみる事に。


結果としては、自分には効果があったと思います!
朝起きたときに何となく背中の右の下辺りが、
モヤモヤ意識されるような感覚がなくなったし、
(肝臓は本当のところどうなのかわからないけど)
お通じが良くなったし、
自分だけしかわからない程度ですが、
顔がすっきりしておなかも少しへっこみましたね~


それに、週末の夜など、「今日は解禁~!」と、
冷酒とホヤ(←大好き!大好物!)を買って来て、
いい気分で夜までパソコンに向かっても、
杜仲茶飲んでから寝ると、
今までと違って残らないのよ。へぇ~


私は母や親戚に勧められて何かを飲んでも、
効果があるということは今まで無かったし、
こういった「健康茶」の類は即効性は無いものと思っていたので、
早々に効き目を感じた事にぷち感動して、
母や亭主にも早速勧めてみる。


私は最近TVも雑誌もあまり見ず、
流行にはとんと疎いのですが、
これってもしかして一時的にブームだったものなの(笑)?ダハハ^^
2chの杜仲茶スレを読むと、
入手困難な時期もあったようだし、
しかもメタボリックシンドロームの改善作用って…そっち系か~
全然知らんかった!(笑)


それにしても、
私はかなり濃くしても全然不快な苦さじゃないんですが、
(この程度は全然平気、平気)
うちの母は、苦すぎて飲めないって。。。


なので、様々な掲示板等で、
A社は苦い、B社は飲みやすいなんて書いてますけど、
同じものを飲んでも母と私でこうまで反応が違うと、
あんまり他人の意見を信じるのもなぁ…という気もしますね。
でも母もお通じに効果があって、亭主も良かったと言っているので、
今じゃ我家の常備茶です。


    *    *    *    *    *    *


で、何かいいものを見つけると人に言いたくなるのが女のサガ(笑)。


職場の休憩室でたまたま一緒になった、
(貴重な!)同い年の岸田さん(40代後半/女性スタッフ/仮名)に、
「アタシさー、最近、肝臓が疲れてきてさ~」
と、語り始めると、彼女、おおいに目を光らせ乗って来て、
「ぷらたなすさん、それ、キヨーレオピンがいいよ!絶対!」


は?(出鼻をくじかれる(笑))


「実は私も最近お酒が残るようになって、
手足もむくんでくるわ、おしっこの出も悪くなって、
(え…それってヤバくない???^^;)
それで薬局の人に勧められて飲んでみたら、
もう、すごいの。効果抜群!!
体調悪いところは全部直ったし、
もう、お肌もツヤツヤ。
一日1カプセル×二回って書いてあるけど、
気にしないで調子悪いときはどんどん飲んで良いんだって。
(え…そっちは医薬品でしょ?いいのか?それで??)
そしたら、お酒飲んでも全然大丈夫!
もうね、マジでバンバンいける!!!」
(あくまでも友人の言葉ですので、その辺よろしく)


はぁ~キヨーレオピンねぇ。。。


実はそれ、家にあるんですよ(笑)。
あの、空のカプセルに自分で液体を詰めて飲むやつね。
(主成分は熟成ニンニク液)
お勧めに弱い母が、叔母からの強力な推薦で、
実家に帰ったときにもらってきたものがあるんですが、
うちの母は毎度「そのときばかり」で長続きしないので、
確かまだ余裕で残っていたはず。


しかし私もゲンキンだよね。
母から「あんたも飲みなさい」と言われても、
「私は別にいいよ^^」とやけに冷たい反応だったくせに、
身近な友達に「いいよ!」と聞くと、
「飲んでみようかな~」などと思ってしまうのだから。


で、今は毎日、杜仲茶とキヨーレオピン(笑)。
すでに杜仲茶で快調になっていたので、
後から付け足したキヨーレオピンの効果はわかりません。
でも、これらが「肝臓にいい」なんて、
ネットで検索しても上位サイトにはどこにも書いてないんだよね。
(私が最初に見つけたサイトもなぜか二度と探す事が出来ない…)


だけど、私達には効果があった!
岸田さんなんて、もう信奉者だよ(笑)。


思うにこれらって、健康な人には効かないんでないの(笑)?
度合いのひどい人には目に見えて効果があるんだよ、きっと!
(いえ、本当は体質なのかもしれませんが^^;)
なーんて、思う今日この頃なのでした。


岸田さんも私も、薬やお茶サプリなんかは全く興味がなくて、
そのような話など過去一度もした事もありません。
ですが、健康オタクではない私達も、
こんな話題を語り合う年頃ということですね。
いやはや…

« 2006年10月 | トップページ | 2006年12月 »

スポンサーリンク


ウォーターサーバー売上No.1

  • RO水/回収硬質ボトル/法人客多

ウォーターサーバー売上No.2

  • RO水/回収硬質ボトル/法人客多

ウォーターサーバー売上 上位

  • 天然水/使切りボトル/個人客多

ウォーターサーバー売上 上位

  • 天然水/使切りボトル/個人客多

ウォーターサーバー 3位争い

無料ブログはココログ