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2006.10.22

じっくりマイペース型の受難2 (転んでもいい環境)

金曜日は、新人さんが、
前にいた部署の手伝いに緊急に借り出されちゃったので、
彼のOJTを担当していた百瀬さん(20代後半/女性スタッフ/仮名)の
手が突然空いてしまった。


私は今、席が百瀬さんの隣なので、
「小野班長(30代前半/男性スタッフ/仮名)やタチバナさんに、
どこの応援に入ったらいいか聞いてみたら?」と言った。


百瀬さんは、前回の「じっくりマイペース型の受難」でも書いたように、
同僚のタチバナさん(30代前半/女性スタッフ/仮名)に、
あまりよい印象を持たれておらず、
決して仕事が出来ない人じゃないのに、
不当な言われ方をされている状況なんですが、
その大きな根拠として上げられているのが、
「気働きができない」という事。


百瀬さんは全然トロい人じゃないよ?
でも、確かに同じ調査隊の精鋭メンバー達が
マメに声を掛け合って阿吽のチームワークで
仕事を片付けているところから見ると、
状況判断や意思表示の積極性に欠けるところはあるので、
要所要所で立ち止まってまず様子を見、
周りに指示を仰ぐ手順に不足があるように思ったんだよね。


私達のやり取りは、(相手が離れているときは)
席を立たずにほとんどメッセンジャーで行うので、
「何をやったらいいか確認のために、まずメッセ飛ばしてみたら?」
と、言ってみたんですが、ところが何を書いているのか、
いつまで経ってもキーを叩いてて、
文章の作成にものすごく時間がかかっているんです。


「どうしたの?
『OJTが無くなったので手が空きました。
今、何か手伝う事はありますか?』
これでダメなの?」


「いや、私こういうのって…いろいろ考え込んじゃって…」
「ここは即効性が大事なので、文章よりもすぐに打つ事だよ?」
できるだけ早く意思表示しないと、
タチバナさんがまた、「一体百瀬さんは今何やっているんですか?」
と、私に言ってきそうな気がしたのだ。


「あぁ、そうですよね…」と言いながら、
それでも長々と、文章を書いては消しの繰り返しで、
一向に終わる気配が無いので
「わかった!じゃね、私が代筆してあげるよ!」


百瀬さんは、元々こんな人じゃなかった。
きっと、いろいろ言われているのを知っていて、
今はもう、何をするにも出方に迷ってしまうのだろう。


「ほら、これでどう?これ送りなよ。」
「ありがとうございます。」
といって、私の文章をコピペしたのはいいんですけれど、
なんとワタクシ、大変申し訳ないことに…
タチバナさんの「橘」を「立花」と誤変換したまま渡してしまい、
タチバナさんから、百瀬さんに即レスでトゲのある突っ込みが…


あぁ。。。。。ごめん、最高にごめん、百瀬さん。


「そうですよ、まったくもう。ぷらたなすさんのせいで、
思わぬ誤解を受ける羽目になりました。
どうしてくれるんですか?」
冗談とわかっていても、顔が真顔だったので、
私は百瀬さんが普段、相当周りから
「あそこがおかしい、ここが違う」と言われ過ぎて、
今はもう何をするにも、萎縮してしまっているのだと痛感した。


班長とタチバナさんと、その他数名に向けて同報で打ったのに、
案の定即レスはタチバナさんからのみ。
「こっちを手伝う必要はないので、お客様対応をやってください」
と、内容も予想通りのものだった。


これって、
とことん、自分達の縄張りに入れたくないのがミエミエで、
「これじゃ、百瀬さんも傷つくなぁ…」と申し訳なかった。
こういう時には小野班長から直接指示が欲しいよね。
男がしっかり采配しないとダメじゃん^^;と思うけど、
彼も無頓着であまり前に出ない人だからなぁ…


    *    *    *    *    *    *


「お客様対応やって、って書いてありますけど?」
「あ、そうだね。今、お問い合わせも込み合っているし、
そっちのほうがいいのかもね。
それじゃ、わかったって、返信しておきなよ。」


けれど、これの返信も長い長い(笑)…一体いつまで書いてんだ?
「了解、とか、オッケー、とか、そのひとことでは済まないの?」
元は同じ仲よしグループの友達同士だったのに、
すっかりビクビクしちゃって、
いいテンポでコミュニケーションも取れないようだった。


受付に入った百瀬さんが何件目かに受けたお問い合わせで、
「回答をメールで下さい」という希望があった。


「メールで下さいって言われたんですが…?」
「あ、じゃ、そうして。」(自分の仕事をしながら)
「そうして、って、メールですか?」
「うん、お客さんの希望なんでしょう?」
「私がですか?」(ここで顔を上げて百瀬さんを見る)
「決まってるじゃない(笑)、あとは誰が書くのよ(笑)」
「あぁ、はい。わかりました。」


「すみません。メール書いたので添削お願いします。」


は?添削?
「はい。いつも小野さんに見てもらっているんです。」
「いつも?」
「はい。」


メールに目を通すと、わかりにくい表現や、
言葉遣いの変なところは少しあったけど、
回答自体に間違いは無いので、
少し修正をお願いした後、私は言った。
「小野班長から毎回見せろ?って言われているの?」
「いや、そういうわけでもないんですけど、
いつも見てもらっているというか、なんとなくっていうか…」


「あぁ、そう。じゃね、今日は添削は無しにして、
どんどん行っていいから。毎回それやっていたら、
時間がいくらあっても足りないじゃない(笑)。
少しぐらい変だって、主旨が通っていれば苦情は来ないよ。」


そう言った後、私はもう百瀬さんのメールは添削しなかった。
不明な点があれば、お客さんが再度返信してくるはずだ。
百瀬さんに必要なのは、仲間からのではなく、
お客様からの突っ込みだと思うんだけど。


「え、でも、大丈夫かな。なんか自信がないし、
私、不器用なんで…」


それは"言い訳だ"よ?
不器用なら不器用じゃなくなる工夫をするんだよ?
そう言おうと思ったけど飲み込んだ。
この人には、突込みよりもまず"自信"だから(笑)。
一通出したら、「いいジャン、これで!」と、
誉めてあげられる機会をまず私にちょうだいよ♪
間違ったら訂正メールは私が出してあげるからさぁ~(笑)


しっかし、簡単な内容なのに、
マジでやたら時間がかかっているなぁ…
過去メールを検索して、それをアレンジしてもいいとか、
場合によっては、形式にこだわらずに、
数行程度のシンプルなものでもいいとか、
ホントに誰か彼女に、教えてやってんのかねぇ??


    *    *    *    *    *    *


さて次に、本社に確認を取らないと、
こちらでは確かな回答が出来ない質問が入った。
お客様は、昨日メールで出したオプションの申し込みを、
事情により、至急キャンセルしたいと言う。
「その場合はどうすればいいのでしょうか?」というお問い合わせ。
所定の手順はお伝えできても、今から間に合うかどうかは、
こちらではわからない。


「ぷらたなすさん、
ちょっと何ともいえない質問が入っているんですが…」
「え?そりゃ、すぐに本社に聞いてみなきゃ?」
「わかりました。依頼します。」
百瀬さん、すぐにキーを叩き始める。


「え?メール?…あれ、急ぎでしょ?電話しないの?」
「え、いいんですか?どんな依頼でも必ずメールを出すって
教わりましたけど。。。」
「いやー、この場合は大至急電話、電話!
お申込みって昨日の話でしょう?
もしオーダーが受理されて発送済みならもうキャンセルは無理だし、
万が一まだなら、至急、口頭で発送を止めてもらえるでしょう?
メールなんて悠長な事、言ってられないじゃない。
メールはね、証拠なので必ず出さなきゃいけないけど、
こういう急ぎの時は、全部終了した後の『後追い』依頼でいいよ。」
「はぁ…」


なんだろうな、百瀬さん。
調査隊としての発想やノウハウが全然身についていないし、
それに事あるごとに、いちいち私に判断を求めてくるのはなぜ?
このぐらいは自己判断でサクサク進められないと、
確かに調査隊は務まらないよ?


「どうしたの?電話しないの?」
「あのぉ…私が電話してもいいのでしょうか?」
(は????)
「それも仕事でしょ?え?今まで本社に電話したことないの?」
「はい…あんまり…ていうか、全然…」


苦笑を通り越して、段々怒りが込み上げてきました、ワタクシ。
百瀬さんにもタチバナさんにもそうですが、それ以上に、
今彼女を見ている小野班長にです。(なにやってんだ?一体!)


実は調査隊のブーイング(実際はタチバナさん一人だと思うけど)で、
指導育成も先輩達が拒否モードなので、
新人育成の無い時の百瀬さんは、
小野班長に付いて調査隊としての修行中だったんです。


なのに、お客様優先、時間優先の発想は身についてないわ、
本社に電話をさせた事はないわ、
掛け方も先方担当者もよくわかっていないし、
何なの、これって???
これじゃ、タチバナさんの言い分も今は一理あるよ。
何も出来ない以前に、実は何も教えていないんじゃないか?


調査隊はお客様対応専従メンバーが
その場で解決できなかった案件を時間かけて継続調査検証したり、
通常のフローにおさまらない個別のご要望に対処したり、
イレギュラーなものを専門にさばいていく業務なので、
スキルも大事だけど、状況判断や本社との連携も大事。
私はてっきり、
その辺の修業をしているとばかり思っていたのだが??


「ぷらたなすさん、大丈夫だそうです!
保留の処理を掛けてオーダーを一時凍結するので、
その間にお客様のほうから、再度キャンセルのメールを、
いただきたいそうです!」


間に合ったとわかった百瀬さんがうれしそうな声を上げたけど、
私の心は、少し暗くなっちゃった。。。


「すぐにお客様に連絡します!」
すぐに受話器を上げてボタンを押し始めた百瀬さんを見て、
やれば何でもできる人なのに、なんで教えないんだろうと思う。


    *    *    *    *    *    *


最近の中堅スタッフさんが、新人や仲間を表していう言葉に、
「○○さんは、危険」「あの人はまだ危ないから…」
などという表現があって、百瀬さんもそんな風に言われるんですけど、
私はこの言い方が、以前に書いた「やる気がない」と同じぐらい嫌い。
人に対して"危険"とか"危ない"って何よ?と思うし、
そこまで言う"危険"な間違いや、"危ない"ミスって何だろうと思う。


要はちょいと大げな言いまわしで、
「危なっかしい」という事を軽く言いたいと思うのですが、
「危なっかしい」のなら車の運転だってそうじゃないですか。
免許取立ての車庫入れは見てられないし(例:うちの息子達(笑))、
実際少し擦っちゃったりしてますが(例:うちの息子達-_-;)、
それでもそこを経て慣れていかないと、
初心者を脱する事はできないよね。
心の中では(コンニャロ!)と思いながら反面、しゃぁないなぁ、と。


危険!危険!つうなら、
車の運転のほうがよっぽど危険なわけで、
少し間違った回答をしてしまっても、
こちらから電話して訂正をする余地があり、
最悪料金問題に発展してしまっても、
いただいたお支払い分を返還するぐらいのもの。
私が思う「危険」というのは、
製品の不具合による正式な損害賠償とか個人情報の流出などで、
スタッフさんが電話応対した際の間違いや言葉遣いなどを、
同じレベルで語る気持ちは個人的に無い。


だからと言って軽く考えているわけじゃないんだけど、
「大丈夫だよ」と、ぽんと背中を叩いて押し出さないと、
いつまでも一人前になれるわけないじゃん。
「危険、危険」ていうけど、最初は誰でも「危険」が当たり前なのに、
そこで何もさせなかったり、
重箱の隅をつつくような指摘ばかりしていたら、
伸びるものも伸びないと思うんだけど。


ちなみに私達古参メンバーは、
それを言ったら最初から超危険人物の集合体で(爆)、
実際、大きな間違い等でそれぞれに赤っ恥の書きとおしだったので、
誰も「危険」という言葉を他人には使わないな、そう言えば。
そして全員、育成に関しては「まずはやってみろ」的な実践派である。
レクチャーだけじゃ身につかない事があるのを、
自分達がよく知っているから。
そして仲間のミスは全員でカバーしあってきたから。


甘えはもちろん良くないよ。
ちょっとやそっと転んでも、誰も石をぶつけてこない下地って、
人の成長のためには必要なんじゃないでしょうかね。。。
本人の痛みは、自分の怪我で知ればいいんですよ。
(って、そっちのほうが冷たいかしら(笑)?)


    *    *    *    *    *    *


金曜日の夕方、百瀬さんの帰った私の隣席に、
相談事でレイちゃんがやって来て座った。


ひととおりそれについて打ち合わせた後、私は、
「ところでさ…」と話題を変えた。


「百瀬さんて、なんかこの頃、すっかり萎縮しちゃってない?
今日見てたら、前よりも全然、仕事できなくなちゃっているように、
感じられたんだけど。」


「やっぱりそう思いますか?実はそうなんですよ。
百瀬さん、最近は自分がよく言われていないのわかっていて、
何をするにも、人の顔色みてばっかりなんですよね。」


「うん。そうだね。前なんかサクサクとやっていた事も、
今日はすごく時間がかかっていて、びっくりしちゃった。」


「あぁ、やっぱり。」


「小野君もさ、普段、何を教えているんだろうね??
本社にも電話した事無いって言うし、え?って感じで。」


「小野さんは、何でも自分でやっちゃうんです。
本当は、今、ぷらたなすさんが言ったような事を教えて欲しくて、
わざわざ修業をお願いしたのに、
ちょっと…期待がはずれたっていうか…」


「うん…、ちょっとね^^…」


「百瀬さん、お客様対応隊だったときは、
すごく生き生きとしてたんですよ。
仕事も出来たし、お客様からの評判も良かったし。
だけど最近、自信喪失気味なんで、
悪いけど小野さんにお願いするのやめて、
また私の隣で私と一緒にやってもらおうかな、なんて、
思っているんです。」


実は私も、百瀬さんを何とかしてあげないとな…と思って、
自分が直接関わりたい気持ちになっていたんですが、
レイちゃんの申し出を尊重して任せる事にした。
レイちゃんはもう、何ら問題が無い。
本当にいいリーダーさんになったよ。


レイちゃんは過去、私と感情的な行き違いがあったこともあるけど、
最近は価値観がお互いにとても合っている。
不満を持ったり反発した事も、
時間を経て冷静になってみれば、
何がよくて何が悪かったのかお互いに見えてきて、
謝ったり歩み寄ったりを、
たくさん繰り返してきた結果…かな(笑)。


百瀬さんのサポートをレイちゃんにお任せしたのには、
もうひとつ理由があって、
私は今、引地主任(40代前半/男性社員/仮名)と、
マナー委員会のうえピー(30代後半/男性スタッフ/仮名)に、
緊急課題として、ある相談事を持ちかけられているのだった。


班が分解しちゃうぐらいの、班長対スタッフの深刻な対立?
なんだよ、それって^^~????
このお話は、またの機会に。


乞う、ご期待!(って言っていいのかね(汗))

    *    *    *    *    *    *


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.ビューティフルヒューマンライフ」カテゴリの記事

コメント

百瀬さんが萎縮してしまう気持ちはわかります。
おそらく一つの至らないところのせいで
「危険」とか「できない」「不まじめ」と大きく一くくりに批評されてしまって。
問題を紐解いていって、その中の原因を探り当てて助言してあげると良いと思います。
僕もうまくいかないことがあって「まじめじゃないんだ!」「まじめにやろう!」って思うんですけど、そうなると何やるにしても失敗に思えてしまって。

Pmanさんに一つだけ言いたい事がありました。

Pmanさんのレスは、いつも「そうよ!それが言いたかったのよ!」という私の気持ちを汲み取ってくれていて、誰かの文章を読んで主旨を言い当てる事ができるというのは、それにご自身の気持ちを合わせてくれているからだと思うんです。

そういったシフトの上げ下げができる方は、決してご自身が謙遜されるような劣った方ではないし、傾聴力のある方だと思うんです。

Pmanさんのお仕事は、私達と同じ電話の仕事のようですが、Pmanさんの対応はきっとお客様に感謝されているはずだと思うのですが、違いますか♪?私はきっとそうだと思います。

お返事ありがとうございます。

ぷらたなすさんのブログの登場人物は皆自分のことのように思えてくるのです^^;

ぷらたなすさんを通して登場人物(自分)を客観的に見る視点と、でも自分としてはそんなつもりで行動してるわけじゃないのにそんな結果を起こしてるんだという視点。

ぷらたなすさんの記事にはどんな人にも活かせる方法があるんじゃないかと前向きに掘り下げているので、読んでいてまるで自分が励まされているようで嬉しく感じるのですw

勝手に百瀬を自分に置き換えて考えてみて・・
まるまる否定されて、今まで自分のやってきたことに意味を感じれなくなってしまってる・・・。
また、まるまる肯定されても慰められていると受け取ってしまうかもしれないので、一つのことを具体的にまた実証的に肯定してもらえると自信の足場がつくれるかもしれません。

自分のやり方でいいんだ。あの人のやり方じゃなくて自分で組み立てていいんだ。って思えると後は自分で立ち直り方を模索できるかもしれません。そう思います。

それはぷらたなすさんの記事で色んな人が出てきて、「その人達それぞれに色んなやり方がある。それでいいんだ。」と感じたことです。

僕は自信のないことに関しては、人の話しに傾聴しすぎて自分のやってることに意味を感じなくなってしまい、余計に右往左往してしまいます。

なので、最近は自分のやり方を否定せずにそこに色んなヒントを加えていくやり方でいこうと思っています。


すっかり長くなってしましました(^^;
誉めていただいてありがとうございました。

Pmanさん、ありがとうございます。いただいたメッセージを読んで、少し目頭が熱くなりました。

Pmanさんはこんなに率直にご自身の事をお話できる人ですもの、不必要に思い悩む事なんて全然ありませんよ!もし今お仕事の現場で、自分は誰からも理解されず共感してくれる人もいないのだ…と寂しく思っているのなら、たぶんそれは間違っています(笑)。

Pmanさんの良さは、たぶんお客様が一番ご存知なのではないでしょうか?なので、きっとそのうち、共感してくれる人も評価してくれる人も段々増えて行って、必ずや状況は変わってくるはずだと確信します。もし、今がそうでないなら、それは神様が、Pmanさんが自分自身を好きになるタイミングを待っているだけなのだ…って、少し信じて見ませんか?

そうですね。
今までの苦悩は、次にいきると思ってみますw
最近、そうなんじゃないのかな?って思ってるんです^^

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