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2006.10.09

間違いじゃないから言えない

5月に入った後藤君(20代前半/男性スタッフ/仮名)の評判が、
イマイチよろしくない。


いつまでたっても同じ事を
何度も何度も安易に聞いて来る。
覚えようという気持ちが伝わってこない。


精通するための努力をしない。
一刻も早く周りに追いつこうという一生懸命な気持ちが見えない。
お客様対応上、自分がわからなくて答えられない事があっても、
先輩達の力を借りてそれを終わらせた後は、
質問するでもなく、調べてみるでもなく、
そのままそれでいいと思っているように見える。


職場を遊び場と勘違いしている。
先輩達の世間話にはおおいに割って入って来るが、
収束のタイミングをわきまえずに、
いつまでもその話を続けている。
親近感のある人には、相手の都合などお構いないしに、
ガンガン雑談を話し掛けて来る。


で、結局、「あいつは仕事する気があるのか?」
という話になっていて、
事前研修では一体何を教えたの?と、
どうやらこちらにも火の粉が降りかかるような雰囲気に、
なっているらしい^^;…


確かに後藤君は、年齢のせいか性格なのか、
マナーや場をわきまえないところが少しあって、
後半マンツーマンだった事前研修でも、
私が部屋に入って来てホワイトボードの前に立っているのに、
声をかけて制止するまでMIXIの書き込みに没頭していたし、
いやそればかりか、
「すんげー、今友達からこんなん書き込みあったんスけど…」
と、PCの画面のMIXIをこちらに向けたりして^^;
状況に応じた善悪の判断や公私の区別がちょっと。。。


この人って高校を出てから、
成長した部分ってあるのかしら?と思った。
(その行動ってホントに何も疑問にも思ってないの??)


後藤君は20代前半ですが、
確かに同世代のほかの若者と比べても、
どこか幼くて社会人という雰囲気があまりない。


それはフリーター経験しかない職歴からも、
腰を据えてきちんと育成された事がないように感じますが、
話してみると、知識や技術が要求される仕事への憧れが強く、
事前研修では、「こういう仕事がしたかったんですよね。」
と、喜々として課題をこなし人の話に熱心に耳を傾けてくれた。


そして何より未経験者なのに飲み込みが抜群に良く、
一を聞くと十まで自分で応用させちゃうような勘と、
研修中、説明が複雑になるので割愛した事による
数々の矛盾をきっかり質問してきて、天才的だな、この人、
と、私は思った。


こういう人は、「水を得た魚」状態になると、
どんどん伸びるんだよね。
自分でガツガツ掘り下げて勝手に突っ走って行くから。


社会的に未熟なところは後からでも修正は十分可能だし、
その辺りは神田君はじめ、分別のある先輩達が、
うまく導いてくれるだろうと確信し、入れた後は、
何の心配もしていなかったんだ。
でもあれから、状況…あんまり変わってないのね?
いやむしろ悪化しているって事?


    *    *    *    *    *    *


先輩達が新人を批判する言葉のうちで、
「やる気がない」という言い方があるけど、
私はそういった類の批判はあまり好きになれない。


自分の経験でもそうだったけど、
「やる気」というのは見返りを期待して自然発生する、
相対的な感情だと思っているんですよね。
それは「周囲の評価」だったり「お金」だったり、
「異性の好感」だったり「自分の知的興味」だったり。


やる気は、「出せ」と言われて出るものではないし、
それが沸き起こらないのはむしろ、
職場環境がその人に対して、
見返りの可能性を提供していないという事で、
無意識ににその人が発信している
職場評価の結論だったりするんだよね。
そう。結果なのよね、それって。


仕事人として完成した大人であれば、誰が教えてなくても、
職場での振舞い方というのが身に着いていますが、
まだまだ社会的に未熟な若者を捕まえて、
自分達の事は一切顧みずに、
「やる気がない」の一言で新人さんを皆で批判するのは、
少し性急な結論のようにも思います。
だいたい周囲の人達は彼に系統だった指導を
きちんと行っているんだろうか?


    *    *    *    *    *    *


神田班長一人から聞いた話では状況が見えないので、
私はひそかに先輩達を集めて私的な「公聴会(?)」を開いた。
本当は、皆で集まってその場にいない人の話をするなんて、
よろしい事ではないので、あまりやりたくないんだけどね^^。


でも皆さんから出てくる話は、やっぱり神田君と同じで、
口々に「社会人としてのマナー」とか「やる気」とか、
仕事から少し離れたマインド面の指摘ばかり。
ですがただ一人、
由香ちゃん(30代前半/女性スタッフ/仮名)だけがこう言った。


「後藤君て、見てると、
いまだに何がなんだか全然わかってないみたいなんですよね。
仕様とか仕組みとか、"何でそうなるのか?"が、わからないと、
"なぜそこを調べなきゃいけないのか?"が、理解できないし、
私達の指示や助言は全部理由があって言っているのに、
その土台となる発想や意味が根本的によくわかってないと、
とりあえずその場で従うだけで、
いつまでも身につかないっていうか…
結局何もかもが、まだきちんと
つながっていないと思うんですよね。」


私はそのときまでに、
「エラーの内容を聞かない」
「ツールで確認作業をしない」
「マニュアルを全然見ていない」
「動作検証をしない」など、
後藤君の切り分け手順の不備や甘さをたくさん聞かされ、
それが「仕事人としての意識の問題」と結論付けされていたので、
内心では「それって皆さんが現場で教えるものじゃないの?」
と反論したい気持ちがあったのですが、やはり、
今聞いた由香ちゃんの意見が、この中で一番真実だと思った。


マナーも意識もそうだけど、身に着いていないのは、
そっちよりも知識や業務スキルのほうなんだな、きっと。


過去、「なぜかイライラさせる人」でも書いたように、
特定の女性スタッフやその一派から毛嫌いされて、
すっかり浮いた存在となり、
一時は退職を申し出てきた由香ちゃんが、
このグループに来てからはスキル面の成長が著しく、
今では優秀なスタッフである共に、
的確な観点を持つオピニオンリーダーとなっているのがうれしい。
彼女は、本当に成長しました。


そう、環境が自分に合えば人はどんどん変わっていく。
これこそが好例じゃないのかな。


    *    *    *    *    *    *


「だから、わからないならわからないで聞けばいいのに、
簡単な事は覚えないで何度も聞いてくるくせに、
肝心な事は質問が出ないから、こっちだって、
『聞いてこないからわかっているんだろう』ぐらいにしか思わないし、
仕事中はヒマさえあればMIXIばっかり見てるし、
そんな時間があったら、ほかにやるべき事はたくさんあるはずなのに、
そういうのは、俺から言わせると「やる気がない」以外の
何物でもないとしか思えません。」


神田君が言うのは正論だけど、
じゃ、神田君は彼の理解度をマメに確認している?
何がわかっていて何がわからないのかきちんと把握している?
成長が見えた事柄は誉めてあげている?
彼が一人前になるための働きかけと努力をしている?
知識がわからない人には知識を、
仕事の進め方が身に着いていない人には仕事の進め方を。
放置しても自力で成長できる人もいるけど、
しっかり育てないと育たない人もいる。


なので由香ちゃんの言葉は、ひそかな神田君批判でもある。
神田君はたぶん、やるべき事を新人にきちんと教えていない。
OJTの詰めが甘く、ちょっとわかるようになってくると、
早々に手放して放置しちゃう。
社会人として完成している人ならそれでもいいけど、
後藤君のようなやんちゃ坊主は彼の手に余るだろうね。


神田君は優秀な班長ですが、
自分の関心のないことにはかなり大雑把。
元来自分の興味のないことに対しては面倒臭がりなので、
手のかかる新人はさっさと身から離して、
早く自分の世界に戻りたいのだろうね(笑)。


そんな彼は、通常班長が作成するシフトさえも他人に押し付けて、
自分は空いた時間をアスキーアートの制作に没頭していたりする。
元々あまりエラそうに人の事は言えない男なのだ(笑)。


そして実はそれをみんな知っていて、
後藤君への不満の半分は、
神田君への不満だったりするのだね。


    *    *    *    *    *    *


水掛け論を続けていても埒があかないので、
私は3日間後藤君を借りる事にした。
実際に隣でお客様対応してもらって、
どこに問題があるのか自分の目で確かめようという魂胆だ(笑)。


それでわかったこと。
後藤君、基本知識が全然ダメダメ^^;!
何もかもがとっ散らかってて散逸しちゃっていて、
根本的に私達の業務がどんなものであるかの認識も、
カッチリと身に入っていない^^;
え~、もう、入って4ヶ月だよ~?
これさー、神田君も悪いよ、やっぱ~。


一度なんて、一切何の調査もしないで、
「○○と思われますのでご確認を」で終わらせようとしているので、
おぃ、待て!と(笑)。


「○○と思われる、…ってなんでそう思ったの?」
「この前同じお問い合わせのお客さんがそうだったからですが。」
「じゃ、エラー聞いた?」
「聞いていません。」
「なんで聞かないの?聞きなさい。」
「??」
「今すぐ聞きなさい。」


「エラーなんですが、一杯出すぎていて、
電話では伝えられないそうです。」

「あぁ、それじゃどうしようかな…」

「え?あの、口では伝えられないいうから、
『あぁそうですか。わかりまして。』と言って、
電話終わっちゃいましたけど?」

「おっとー!(トホホ)、電話で言えないぐらいたくさんあるのなら、
メールにペーストして送ってもらえばいいでしょ?
すぐに掛け直して送ってもらいなさい。」

「あ、はい。。。」

(ああ、そうですか、で終わらせるなよ~(苦笑))


--


「お客さんメールはOKだって?」

「それが、セキュリティが心配だから送りたくないって言ってます。」

「じゃ、暗号化してパスワード設定して、添付してもらって。」
zipとかわからなければ、ワードでもいいから。」

「…それならいいそうです。」


まったく最近は、
セキュリティ、セキュリティと叫ばれすぎて、
こちらから見て見当違いな者でも、
断固外部には出せない、というユーザーさんも増えた。
どう考えても「その発想は変だなぁ…」という会社もある。
組織の方針なら仕方ありませんけど、
ウチラにとっては非常にやりにくい。(内緒ですけど…)


「メール来ました。」
「じゃ電話してパスワード聞いて。」
「はい。」
後藤君が電話を終える。


「あれ?どうしたの?パスワード間違ってる?開かない?」

「いや…それが…」

「?」

「すみません。これってどうやって開くんですか?」

「(ガーン…)何か圧縮・解凍ソフトで開かない?」

「それって…もしかして入ってないかも…」
(さらにガーン……)

「今までこういう作業ってしたことないの?
お客様に何かを提出していただく事はなかったの?」

「あったような気もしますけど…よく…わかりません。。。」


私はチラリと神田君や先輩達がいる一角のほうを見た。
4ヶ月ここにいて、この作業が一度もないって事はないよ?
いつまでも半人前だと思って、
皆様、きちんと仕事、彼に預けてないんでないの?
人は一人前に扱ってみんなで当てにしてやらないと、
本当の一人前にはならないよ?


とりあえずLhaplusでも入れてもらうか
…と指示出ししていると、
ダウンロードしようとしたPCに
「上書きしますか?」のメッセージが。
(すでにあるじゃ~ん(-_-;)…)


さてようやく添付ファイルを開いてもらうと、
再びガーン…

「後藤君、これ、エラーログじゃなくて通常のログだよ^^?
ちゃんとどれを添付するかお客様に教えた?」

「言ったような気がするんスけど…(モゴモゴ)」

「"気がする"じゃ駄目でしょ。
あ~だから一杯あって送れないって言ったのね。」
(これは私も迂闊だった^^…)


再度電話を掛けさせて、
もう一度きちんとエラーログをみてもらい、
今度はちゃんとエラーコードを口頭で聞き出す。

「お客さん、XXX12345って言っていたよね?
それって何のエラー?」

「すみません。わかりません。」

「後藤君。今お客様は保留でずっと待っているんだから、
"わからない"っていう回答はないでしょ(笑)?
わからなくても調べればわかるでしょう?
手元にマニュアルは?ほら!」

「あ!」


後藤君、慌てていつもの自分の席に
マニュアルを取りに走る。
「こんな肝心なものを準備もしていないのか?」と、
ここではまだ怒っちゃ行けない。
後藤君は、今日が本当のスタート地点なんだ。
今までの4ヶ月はなかったも同然のようなものなのだろう。


「持って来ました」

「エラーコード一覧開いて。」

焦っているのかなかなかページが見つからない。

「あらら、ここって普通はすごく良く見るページだよね?」

「はぁ…」
(ククク普段あまり見ていないな(笑)プッ)

「だったらお客様を待たせないで開けるように、
自分でINDEXつけようよ。一発で見れるようにさ。」

「あ、はい。」

後藤君が突然INDEXを取りに事務用品コーナーに走るので、
「ちょっと!ちょっと!」と制止。「それは後でいいから!」
「今はお客様と電話中でしょ?電話、電話!」
もう混乱してきてすっかり舞い上がっているのだった(笑)。
ちょっと気の毒だけど、これもまた通過儀礼のようなモンだ。


エラーコードを確認させてわかったのは、
それは後藤君が見込みでお客様にお伝えしたのとは、
まったく違うエラーだったってこと。


いや、最初からこちらはそれをわかっているんだけどさ、
それを自力で確定させるまでの手順を一緒に刷り込んでいかないと、
私がここにいる意味、ないものね。


後藤君はエラーコードから推測できる原因をお客様に伝え、
それに関してお客様には心当たりがあったらしく、
「なるほど!お陰さまで原因がわかりました!」と感謝されて、
ようやく一件の対応を終えた。
フォローアップ研修としては、
最高の案件、最高の終わり方だな!
いやまだ仕上げの一発が残っているよ。


私はここで姿勢を正して後藤君と向き合った。
「後藤君、後藤君て入ってもう4ヶ月だよね?
普通、4ヶ月っていうと仕事も覚えて一人前に成って来るのに、
解凍ソフトもわからない、エラーコードもわからない、
マニュアルも準備していないし、リストを開いた跡もないって、
これ、一体どういうこと?」


「…」


「先輩達と自分の間に、あんまり差があるので、
いつまでもそれが普通の状態って思ってない?
でも本来ならもう肩を並べてもいい時期ですよ?
というかみんな後藤君と同じレベルで入ってきて、
半年後には先輩達と同等に動けるようになってますよ?
後藤君だけそれができないのはどういうわけ?」


ま、ここはフォローアップ(研修)の落としどころなんで、
ある意味3日間の最初の山場です(笑)。
目を思い切りマジにして私も真顔になりまっせ。
本当は必要な手順や理屈をガッチリ教えていない神田も悪いのよ。
でもそれはここで絶対言っちゃダメな事(笑)。


    *    *    *    *    *    *


そしてその後、どうやら後藤君は、
いい感じで変身を遂げつつあるらしい。
廊下や食堂で同班の先輩スタッフさん達に、
「やってもらって本当に良かったです」などと言われると、
こちらもうれしい気持ちになる。
「なんか、INDEX貼ったり自分で資料を作ったり、
それに最近結構、良く聞いてくるようになったんですよぉ~」
「ああ、そう。それは良かった(笑)。」


その後、由香ちゃんとも話す機会があり、
彼女にこんな事を言われた。


「エラーの見方が間違っているとか、
調査の手順が違うとか、
誰が見ても間違いとわかるような事は、
すぐに『それ、違うよ』って言えるじゃないですか?
だけど勤務態度とか仕事への取組み姿勢というのは、
自分達だって人にエラそうな事をいえる資格があるのか、
それを言ってもいい立場なのか、とても自信がないし、
仕事振りを横で見ていて『あ~』と思っても、
『それじゃダメでしょう?』とはとても言えないんですよね。」


「え、そういうのは周りがどんどん言ってもいいと思うよ?」


「いやでも、正確に考えると、
努力とか工夫とか意欲的な姿勢とか言うのは、
あった方がいいけど、
なくても『間違い』ではないじゃないですか?
しかも性格も考え方も人っていろいろなのに、
数式のように正しいか間違いかで、
割り切れないような精神的なことを、
私達はなかなか上から厳格には言えないんですよね。」


私はこのときばかりは、由香ちゃんに脱帽した。
「間違いじゃないから言えない」か。。。
なるほどねぇ。。。
○か×か、YesかNoか…
答えがはっきりしているものなら、「違うでしょ?」
と誰でも言える。


だけど、「こうであるのが望ましい」「人はこうあるべき」
みたいな精神論的な事柄は、他人に言うのはなかなか難しい。
上司と部下ならいざ知らず、同僚として迎えた新人なら、
尚更だろうね。


だから彼らは肩書きのある班長に望み班長に期待しているのに、
神田君がそちら方面の指導はさっぱりなので、
内々に不満が高まっているんだろうね。
そうなると今度は、神田君に班長の自覚があるのか、ないのか?
という話しに論点が変わってくると思うんだけど、
そういうのって、正直難しいだろうね。


心構えや望ましい業務態度なんていうのは、
両者の間に圧倒的な差があって、
言うほうと言われるほうの関係に、
お互いの納得がある場合にしか効果ないもんね。
たいていの場合は、上の人のほうに自信がない。
自分にそういった事を言える資格あるのか?なんて、
結構ビクビクしたりしているもんです。


私達の職場は契約スタッフが自分達で切り盛りしている、
歴史の浅い若者集団です。
もう少し時間が経たないと、
リーダーさんが他人へ正統な指導ができるスキルは、
無理なんでしょうかね。
 

 

 
 

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.ビューティフルヒューマンライフ」カテゴリの記事

コメント

ぷらたなすさん、こんばんわ(^^ゞ
今回の記事も大変面白く読ませて頂きました。

「ヤル気は結果」という言葉がとても印象的でそれでいて、とてもしっくりきました。

他人や自分を評価する時に「ヤル気がない」「むいてない」「能力がない」と原因を大きく一くくりにしてしまいがちですが、
解決へ向かうには具体的にパーツとして掘り下げていく必要があるんですね。

また、それは一つだけが独立して問題を起こしてるわけではなくて、
個人の個性、周りの環境・・・その他・・
繋がっている・・・・。

なので一般的な解決パターンは、自分にそのまま当てはめてはいけないし、十分に掘り下げて手を考えることをしないと本当に適確な治療はできないんだと思います。

その辺のさじ加減は本やマニュアルでは
学べず、肌で感じて調整していくしかないのでしょうね。

僕がもう本とか大好きで^^;
なのに全然何も出来ないので、
今回は自分のことを書かれているようでした。


すいません。コメントの追記です^^;

「ヤル気は結果」だとしたら。

ヤル気という結果を出すために手を打てるのはそれにいたる「プロセス」で、「結果としてのヤル気」には手が打つのは有効ではないのかも。

お前はヤル気がない!
俺はヤル気がない!
ヤル気を出せ!
まじめにやれ!
というのは答えがわからないのに答えを出せって詰め寄ってる状態だと思うんです。

「ヤル気」という答えを出すために
原因を探ってプロセスを変えていくんですね。
そのためにお互いに会話をしたりして探っていくんでしょうね。
そうやって、たった一言でその人のひっかかってたことが解けて別人みたいに輝いたり。
それが周りとの関係で問題が生じてるなら、配置を変えるとかして手を打つ・・。

う~ん・・
なんだか当たり前のこと書いてるだけな気がしてきましたが・・・^^;

でも、
僕が一番しっくり来たのは自分への評価にもその考え方は生きると思ったからなんです。

だから、自分に失望する前にそうやって掘り下げていくことが出来たらモヤモヤと悩まずに建設的な思考が出来る人間になっていくんだろうなと思います。

Pmanさん、こんばんは!

>お前はヤル気がない!
>俺はヤル気がない!
>ヤル気を出せ!
>まじめにやれ!
>というのは答えがわからないのに答えを出せっ>て詰め寄ってる状態だと思うんです。

そうなんです!
まさにそうだと思うんです!!!

研修のとき私は、「この人はどの辺から教えてあげなくちゃ行けない人なのかなぁ…?」と無意識に考えるんですけど、それは内容の難易度じゃなくて、もっともっと地面に近いところか見ているんですよね。例えば理解する力は全く同じでも、仕事への現実的な生かし方が見えていない人もいるし、それが居心地悪いので「実際、どこに役立つんですか?」とすぐ聞いてくる人もいるし、全然疑問に思わずにただ筆記しているだけの人もいます。

そういったばらついているところをまず、仕事のためにカスタマイズしていただくところからのスタートだと思うんですが、受け入れ側はあまりそうは思わず、わからなければ聞いて当然と思っているし、劣っていれば頑張るのが当然と思っていたりするんですよね。

「わからなければ聞く」「周りに追いつくために頑張る」という事自体も、言ってあげないと気がつかない人もいるし、どうすれば自分の能力が上がっていくのか手法がわからない人もいます。

で、そう言う人達には「まずこの通りにやってみ!」と方法を提示してあげたり、トレーニングのためのメニューを組んであげる事がまず必要なんですよね。そして料理などした事がなくて材料だけ渡されてもも何をどう作ったらいいか全くわからずに何も出来ないでいる人には、一度一緒に完成品を作ってみるといいんですよね。そうするとイメージが明確になって、次からは自分で何かは作れますから。

その段階の人に「やる気がない」と断じてしまってはいけないように思うんです。まあ、そのぐらいは自分で何とかするのが「やる気」だろ?と言うのも一理あるんですが、こっちはホラ、何が何でも仕事を覚えて人並みにこなしていただかないといけない立場なんで(笑)!

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