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2006.06.23

社員研修が終わった~!

本社採用新入社員の研修が終わった!


覇気が感じられず「なんだかなぁ…」と思った第三陣も、
個別に関わってみれば素朴で素直な人達で、
それじゃ何が決定的に違うかと言うと、
核となる中心人物が居ないって事なのだった。


キーパーソンは女性だ!」でも書いたけど、
できたてホヤホヤで、
まだお互いが海のものとも山のものともわからない状態の
新しいグループの結束の鍵は女性が握っているような気がする。


支店で受け入れた本社の新入社員の総数は約50名で、
それが第一、第二、第三の3つのスケジュールに分かれ、
かつ課ごとに小分けにされて、
最終的には3~4人の小グループとなって、
配属先にやってくるんですが、
好きなもの同士でグループを組む修学旅行などと違い、
グループ割は人事が勝手に割り振ったものなので、
「本日からお世話になります」などと課の朝礼で挨拶する彼らは、
その時点ではまだ既知の間柄ではない(らしい)。


なのに先の2グループがそう見えなかったのは、
それぞれ1名ずつ入っていた女の子が、
強力なリーダーシップを発揮して、
集団のイニシアチブを取っていたからなんだね。


「こっちじゃないんじゃない?」「○○さんに聞いてみようか?」
場所や行動に迷っても、女の子が主導権を握っている場合は、
"もたつき"が無く統制が取れていて、全体の動作が素早い(笑)。
男の子は、「あ、そうか…」なんてお姫様に従うのみなんだけど、
これ、男だけの集団だと「どうする?どうする?」なんて、
かなり際立つ優秀なリーダー役がいないと、
あっち行ったりこっち行ったり、かなりウロウロしているんだろうなぁ。


第三陣の人達は、先の2つに比べて女の子が大人しく、
技術的にも自信のなさが見え隠れする人だったので、
今までと比べて仕切役が不在で個々のつながりが薄く、
まとまってその場にいる安心感が、
お互いの間になかったのかもしれないね。
一緒にいてもしばらくの間、
彼らはずっと「一人」の状態だったんだね、きっと。
ま、元々全員が控えめで、一見やる気の感じられない
かなり無口で無表情な集団ではあったんだけど(笑)。


でも、今回もやっぱりキーパーソンは女の子で、
彼女が不安を解いてそそっかしく少々天然な地を出し始めると、
男の子達もどんどん変わってきた(笑)。
失敗して「あれ?」と照れたり、
「それ、違くない?」と相手に突っ込みを入れたり、
グループの人間関係が最後にようやく活性化してきたよ(笑)。
それまでは、自習時間にも全く私語を交わさない集団で、
臨時に私と講師を変わった、
角田君(20代後半/男性スタッフ/仮名)が、
研修室に入って開口一番、あまりに静かなので、
「何かあったの?」と思わず口走ったほどだったものね(笑)。


こうしてみると、女性って集団のつなぎ役になれるんだね、きっと。
もしこれがもう少し時間が経つと、
そのうち誰かが頭角を表して来て発言力を強めていくんでしょうけど、
初対面同士で、まだドングリの背比べ状態のときは、
お互いの出方を気にするような感覚のあまりない、
パワフルな女の子がいた方がうまくいきそうだ(笑)。


    *    *    *    *    *    *


私が担当する最終日の昨日は、
彼らに実際に電話を取ってもらった。
え?解決?自己完了?そりゃ無理よ(笑)。


通常の半分以下の"はしょった"研修だし、
通常と同じ時間をかけたって、
新人さんはまだまだ一人ではお客様対応できないぐらいだもの。
しかも調査系のお問い合わせは、
日数的にも不可能なので全く教えていないし。


それでも、名乗って挨拶してユーザーの登録確認をして…
というところまでは何度も練習したので、
導入部分だけは、彼らにお任せ。
あとは簡単な聞き取りの後、OJTスタッフに替わる。


ですが、これもまたお客様の出だしが、
とてもバラエティに富んでいるので(笑)、
最初は結構四苦八苦してましたね~。


いきなり相談ごとを本題から延々と話し始める人。
こちらが何か聞いてくるのを待って、最初は何もしゃべらない人。
早口の人、声の小さい人、専門用語満載の人。
聞き取りにくい社名の人、初めて聞く苗字、
3桁で区切って読み上げるとすっきりとわかりやすい登録番号を
4桁で区切る人、5桁で区切る人、一気に読み上げる人。
思い描いた筋書き通りにはなにひとついかないのだとわかると、
逆に「出たとこ勝負」の度胸がつき始めてなかなかいいですが(笑)。


また何よりも、お客様のお話の内容を、
翻訳して読み替える力がまだないので、
ひとつひとつのお問い合わせに思考が右往左往して、
本当は研修できちんと教わったことを聞かれているのに、
全くそうは受け取らないんだよね。
あ、もちろんこれらは、新人さんなら誰も同じ。


「○○が△△なので、××が□□だった場合は
一体どうすればいいのか?って聞かれているんですけど。」
「あ、それ、Aの設定方法を知りたいって意味だから、
設定方法を教えてあげて。できそう?やったよね?」
「う…できません^^;、ちょっと自信ない(笑)」


「使用環境の制限についての確認って言ってますけど?
この場合はどう答えれば?」
「何かうまく使えない機能があるんでしょう、きっと。
何ができないのか聞いてあげて。」
「…」(←どういう言い方で聞いたらいいか咄嗟に思いつかない(笑))


お客様は様々な言い方で、
自分の知りたいことを質問してくるけど、
詳細にじっくりとお話を聞き取っていくと、
新人さんでも十分対応可能な、
基本的な説明で済む場合がとても多い。
だから、できれば一つでもいいから、
一人で最後まで対応して、
喜びと自信をつけて帰ってもらいたい。


ラスト一本の電話で、小松君が取った内容は、
彼でも最後まで完了できる内容だった。


頭の中が「?」であふれ返り、すっかり固まっている彼に、
「今入っているお問い合わせは、
お客様は設定変更で現状を変えようと思って、
『対処法』とか、『回避策』という言い方で聞いて来ているけど、
こ場合の正解は、『オプションを追加するしかない』のね。
だから、『オプションを追加していただければそれは可能ですが…』
と柔らかく打診してみて、
もしご希望なら、購入方法をご案内してあげて。
それだったらできるよね?」


「…頑張ります(笑)」


小松君、保留の間に一度自分で方法を確かめて、
「お待たせいたしました」と、保留を解除、
決してスマートとは言えないまでも(笑)、
どうにかこうにか最後まで話し続け、
「ありがとうございます、本日は、担当小松が承りました。」
と、クロージングで対応完了!


おー!!!
取り囲んで見守っていたみんなで拍手する!
小松君もうれしそうだ。
これは二週間の研修の締めとして、
かなりいい終わり方だった(笑)。


    *    *    *    *    *    *


研修というのは、精神的にかなりエネルギーを要するもので、
今回のようにイレギュラーで、
しかも全日程が一ヶ月半以上の長丁場となると、
私は他の仕事が一切できないし結構体力も使うんですが、
最後に担当した人達の終り方がすごく良かったので、
疲れも一気に吹っ飛んじゃうね(笑)。


ここ数日風邪気味で声もガラガラ、
珍しく「休んじゃおうかな」と思うぐらい不調だったんですが、
ひとやま終えて、今日はかなりの開放感。
控えていたお酒をすごく飲みたくなって、
昨日は「ビール!ビール!」と帰宅いたしました。


今日、彼ら第三陣は朝礼で挨拶をしたのち、
もう現場には入らず、
会議室での研修発表会を終えると、
東京に戻るのですが、
何かの機会にここでの経験が生かされるといいですね。


私は今日からは、
今回の新入社員研修とタイミングがかち合ってしまい、
自習&自習で気の毒にも入って数日間(ほぼ)放置されていた
うちのグループの元々の新人さんの研修に入ります。
なんか、最近の私は、すっかりインストラクター化しているなぁ^^;
これ、実は本業じゃないんだけど。。。


あ、もうこんな時間だ。サッカーなんか見てないで、
そろそろ朝ご飯の支度しないと。
あ~社員研修が終わった~!
サッカーも終わった~!


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