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2006.06.22

半端に手出しをしちゃうワケ

私達の職場では「面白い案件」という言い方があって、
文字通り「面白い」のでみんなが謎解きに参加して、
あーでもない、こーでもない、と、解決を見るまでは、
1日~2日頭を寄せ合って考え込んだりするのですが、
例えば弊社の商品のユーザーAが、
ある目的で何かを設定変更し、
どう考えてもうまくいくはずなのに、うまくいかない。


…で、「できないんですが…」というお電話が入り、
受けたスタッフも原因がわからず、
両隣の人に「ねぇねぇ、これってわかる?」


で、相談された両隣の人達もさっぱりわからずに、
当該スタッフのPCの画面をみんなで指差しながら、
「これじゃない?」「こっちじゃない?」「ここが悪いんじゃない?」
なんて、謎解きの輪が広がっていくんですが、
今はスタッフの管理や指導、グループ運営が主務の私も、
かつてはその輪の中にいただけに、
背中でそういったやりとりが交わされているのを感じると、
やっぱり興味が出てきて、なぜか黙っちゃいられない(笑)。


「どうしたの?どうしたの?」と、つい首を突っ込み、
みんなが口々に「こうで、あーで…」と
説明してくれるのを聞きながら、
「以前にこういう事があったけど、それとは違うの?」
「お客さんにアレ聞いた?ここ調べてみたら?」
と、つい話題の中に入って行っちゃう^^;。


またあるときは、朝に出社すると、夜勤明けのスタッフが
「ぷらさんの好きそうなネタが深夜に入ったよ(笑)。これってどう?」
と、わざとニンジンをぶら下げてくることもあり(笑)、
古い仲間達は、私の趣味嗜好をよくご存知なので、
さすがに狙い目をハズさない(爆)!


もちろんこれも、お客さんが
「急いでないから」「いつでもいいよ」と言ってくれるからこそ、
平和でいられるわけで、
これが、「明日から運用したいのにどうしてくれるんだっ!!!」
と重要ユーザーからの激怒のお問い合わせだった場合は、
当然そうはいかない。


場合によっては夜中に私の携帯に電話が入り、
その場で私が主任や課長に連絡、善後策を練るなど、
突如として慌しく緊急性の高い話になってしまうんですが、
その場合でも、私より上に上がってくる案件は、
決して技術的な解決や判断を目途としたものではなく、
ヒートアップしているお客様をなだめて、
明日の朝以降からの本社調査に持ち込むための、
(いわゆる)防波堤でもあるのですが(笑)、
SOSを出してきた夜勤のスタッフが新人だったりすると、
電話を受けた時点で解決策が見えてしまい、
どうしてもお客様と直接話をして、
原因と思われる箇所の説明をしたくなる。


それで「これ、私がやります」などと主任と相談して、
自宅の携帯からユーザーと話したりすることも過去あったんですが、
そうなると!その案件の担当者は必然的に「私」になってしまい、
日中、そうでなくても忙しい私が、
また余計な仕事を背負い込んでしまうのだね(笑)。


そして結局、舞い込む雑務に追われて自分で完了できずに、
一番「おいしい」ところを、人に頼んでしまうなど、
自分としても残念で、人様にもご迷惑をかける結末と
なったりするのですわ。


だから、本来こういうのはヘタに関与せずに、
フローに従い必要な事だけをやっていればいいわけで、
最近は、「じっと我慢の子」なんですが、
これって結構、フラストレーションたまるなぁ(笑)。


    *    *    *    *    *    *


「トラブル調査の電話応対」の仕事です。


そんな広告を見て応募し、
24時間勤務OKの人がよほどいなかったのか、
ド素人なのにスタッフとして採用してもらった私でしたが、
いざ就業してみると、当時の自分にはあまりにも難しく、
いつクビになるか…とヒヤヒヤな毎日でした。


それでも、少しずつ仕事がわかってくると、
聞き取りや自分の調査でお客様の不具合の原因がわかり、
それが解決される事がとても面白く、
「いやぁ、助かった!ありがとう!」と、
お客様に言われる喜びも加わって、
私はこの仕事がすっかり気に入り、
後はもう、ずっとここでいいな…と思ったのだった。


私は亭主がいるので、家計に必要な収入さえ得られれば、
自分はアルバイトだろうがパートだろうが契約スタッフだろうが、
それは別に構わない。


そしてそれは、今まで文科系の人だと思い込んでいた自分が、
意外にもこういう作業が好きなんだ!と気がつく
ターニングポイント(←ちょっと大げさ(笑)!)であり、
自分には無理と思いつつもちょっとだけ憧れていた世界への
玄関口もでもありました。


仕事自体は、今思えば全然たいしたこと無いさ(笑)。
あれだけ「難しい」と思ったことも、
実は本当に入り口の初心者レベルで、
今の私もせいぜい現場スキル止まりとわかっているんですが、
やっぱり、
フロントでユーザー対応していたときの気持ちは忘れられず、
できればそっちのほうで腕を上げて、
後輩達をブイブイ言わせたかったなぁ(←できんのか?(爆))なんて、
思う気持ちは今もあるよね。


最近、管理業務に就いた友人や知人が、
「オレがやりたいのはそっちじゃない」と、
気乗りしない心情を吐露するのを見聞きするにつけ、
こんな私でも、「わかるよ!その気持ち!!」と、
思わず膝をたたきたくなる今日この頃、
黙っていればいいのに、つい半端に口出しして、
墓穴を掘ってしまう自分の身を思い出し(笑)、
私なりの深い共感を覚えるのでありました。


これ、先日のchiさんや少し前のdaさんや
もすこし前のtsuさんに宛てて、書いてみました。
同じような思いの方は、きっとほかにも、
いらっしゃるのではないかと思います。


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