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2006.06.25

まずは敬意からだろ?

金曜日は、休憩室で、
新班長の小野君(20代後半/男性スタッフ/仮名)と話し込み、
会社を出たのが22:00過ぎだった。


実はその前に、これまた新班長の
芦田君(20代後半/男性スタッフ/仮名)と
同じぐらい話し込んだので、
自分の仕事が終わった18:00過ぎから22:00まで、
合計4時間も人気の少ない休憩室で、
延々話していたことになるなぁ。


私の仕事場は、フロアとして見れば24時間稼動しているので、
何時までいたって誰に変に思われることは無いし、
休憩室も各課の休憩の人達が、
ポツポツと出たり入ったりしているので、
ここも翌朝までずっと照明が灯ったままで、
無人になる事はほとんどない。


話の内容というのは、来月からシフトに入る新人の
育成に関する話だった。


    *    *    *    *    *    *


私の担当するグループのうちB班は、
平日契約のスタッフと、24時間契約のスタッフがいて、
日中は一緒に同じ仕事をしていても、
平日スタッフが帰った後の業務は、
交代制ローテーションシフト勤務の
24時間契約スタッフが引き受けている。


元々はお互いに事業部が違い、
職場の異なる別々のグループ同士だったので、
合併したときにはそれぞれに所属する正社員(以下、社員)も、
同時に統合になったんだけど、
24時間契約スタッフ達と共に働いてきた社員達のほうが、
ここ数年のうちに、皆異動でいなくなっちゃったんだよね。


だから24時間契約スタッフがどんな状況で仕事しているのか、
今は社員側も上の人達も注意を払ってくれる人が誰もいないし、
言ってもすぐにはピンと来ないようで、
なかなかわかってもらえない。


責任者が不在の夜間や土日に、
たった一人で当番に当たるスタッフに、
どういう困ったことや緊急事態が起こり得るのか、
最近は本当に周囲のイメージや、
危機管理意識が欠落していると私も思う。
(私は元々24時間チームのリーダーであったので尚更痛感…)


それと同時に、
彼らがいまだに忠実に守ろうと努力し、
後輩達への伝授も怠らずに強調して教え続けている事柄は、
合併前の古い社員達に強く指示されていた過去のフローであり、
それが今や指示出しした人はすでにグループを去ったまま、
誰にも知られず、責任ある社員の関与も介入もその後一切無く、
要するに何のメンテナンスもされないまま放置されているため、
今となっては現状に合わず、陳腐化しているものも多い。


先に書いた「大切な事はルールにはない」の
モンちゃんや神奈川さんは、まさにその時代の人達で、
運用ルールや管轄意識に極端にこだわり、
「うちがやる事にはなっていない依頼をなぜ引き受けるのか?」と、
折に触れてスタッフや社員達に感情的な突っ込みを入れていた
河口社員が残した悪しき伝統であるかもしれない。


河口さん(当時30代後半、現40代前半/男性社員/仮名)は、
他部門からユーザー対応の打診が入ると、
「なんでそれをウチがやんなきゃ行けないの?」と、
すぐにムッと苛立つ人で、速攻受話器を取り上げて
相手が他の課の上司であろうが本社であろうが、
「これってどういうことですか?」と、食って掛かる人であり、
延々一時間以上も「うちがやる筋合いはない」などと、
攻撃的なセリフを吐く人でしたが、
その度に私は思っていたよ。
「そんなヒマあったら、一刻も早くユーザー対応してあげたら?」
「先方で解決できないからウチに対応を緊急依頼して来てるのに
やる、やらない、で、揉めている余裕なんて無いんじゃないの?」


いくら前身が技術部門とはいえ、
今の私達はサービス業の自覚を持ちつつ、
顧客満足度を常に念頭に置いてユーザー対応すべきなのに、
そういった、今はもういない理屈優先で頭の固い、
河口さんのカラーに色濃く染まり信奉さえしている、
一部の古い24時間契約スタッフの後輩達への指導振りには、
最近デメリットを感じることも多く、
同じくそれを痛感していたのが、新班長の小野君でもあった。


小野君は他社のスタッフなので、
厳密に言えば私の管理下には無い。
けれどそういった、契約に関わる過去の経緯さえも、
今はもう当時の詳細を知る人は無く、
自社スタッフの管理のために契約会社が自腹を切って、
現場に出向させている「契約会社社員」の私としては、
他社のスタッフに関しては、
「知らぬ存ぜぬ関知せず」を決め込む選択肢もあるはずだし、
過去そう言われた事もあったんだけど、
今は課長や主任でさえもそう言ったところには全くの無知無頓着。
着任時にそこにいたからそうなっているって感じで
成り行き上、全体統括にはなっちゃってますし、
もちろんそれは自分の望むところでもあるんだけど、
立場的には非常に微妙だなぁ…と内心思いつつ、
その話はまたの機会に差し置くことにします^^。


    *    *    *    *    *    *


小野君は班長になってみれば、
それまでの寡黙で控えめだったキャラとは裏腹に、
意外にも意欲と実行力のある人で、
自分が班長になって真っ先に手をつけるべきところは、
24時間契約スタッフの改革だと判断し、
「今後、24時間契約スタッフ(以下、シフトスタッフ)の管理は、
すべてオレがやります」と言ってきたんだけど、
その進め方を見ていると、どうにもイマイチ根回しが足りず、
彼らの反発を食らうような手法ばかり取っているように思える。


例えば引き継ぎ。
シフトスタッフは昼から出社してくる人、
そして夕方に出社してきて翌朝まで夜勤をこなす人と、
勤務開始時間ごとに「引継」があり、
小野君はまず、その「引継」権の奪取を目指したんですが、
その告知に関しては、「本日から引継は自分がやります」と、
突然のように全体に簡単なメールを流したのみで、
これでは前後の経緯を知らされていない
シフトスタッフは納得しない。


メールを読んで「?」と思った私は、
速攻小野君に尋ねた。
「これってモンちゃんに相談したの?
今現在、リーダー的な存在として
シフトスタッフを束ねて引継も担当しているモンちゃんに、
これこれこういう事情で今後は自分が行いたい、と
事前にしっかり了解を取った?」


「いえ。特に何も。」


その表情には、
「班長はオレなんだから、なんでその必要があるの?」
と言った疑問符がありありだった。
そして案の定これに、
あくまでもルール厳守派で曲がったことの大嫌いな、
モンちゃんがソッコー噛み付いてきた。


「ぷらたなすさん、こんなメールが流れていますが、
私はこれに関して誰からも説明を受けていないし、
小野さんからは今まで何の相談も受けていないし、
いきなりこの告知は納得できません」と、
間髪置かずのメッセンジャーだ^^;


私はこの件は、小野君に非があると思った。
モンちゃんは確かに扱い難く懐柔しにくい性格ではあるが、
きちんと説明すれば道理は非常にわきまえてくれる人で、
そういったところに自負心も持っている。
彼女と面と向かう事にいくら気乗りしないからと言って、
(私は小野君は彼女から逃げているように思えた)
直接の対話を避けて強行手段を取るのは、
やり方としてはよろしくないし、それは弱いもののやる事だ。


本気で自分が中心となってシフトスタッフをまとめていきたいのなら、
彼らとは十分に話をして、双方の立場に添った意見を出し合い、
お互いの合意の上で物事を進めるべきであって、
それは必須の手順と思える。


がしかし、ここが微妙なんだけど(笑)、
本来小野君は私が関与すべき自社スタッフじゃないので、
「いったいどこまでの強制力を以って彼に助言したらいいのだろう」
と、迷ううちに、
小野君がメールで周知した新しい席順に対して、
モンちゃんが今度は彼女のほうが小野君の了解も得ずに、
「シフトスタッフの分に関しては、ここをこう変えるので、
シフトスタッフの皆さんはこちらに従ってください」
みたいなメールをいきなり出して、それに反感を持った小野君が、
「本件は決定ではない。案として受取るが詳細はこちらで検討する。」
とレスを出して、事態はなんだか報復戦のように混沌としてきた(笑)。


だいたい二人とも言葉が足りな過ぎるよ^^;
小野君は「あれって一体何考えてんですか?」と、
私に不満をぶつけてくるけど、
モンちゃん的には、たぶん、ワキガの強いスタッフがいて、
シフトスタッフ間には席順の相性が非常にあるので、
それを考慮して自己判断で変更のメールを出したと思うんだけど、
そう言うのは、双方とも私に文句を言ってこずに、
直接自分達でうまくやりとりすりゃいいのになぁ…
お互いにもうひと手間かけて、
いい感じの言い方で事前にネゴしてりゃいいのに。。。


そんな矢先に、近々シフト入り(ローテーション入り)する
某スタッフの指導権をめぐり、
小野君とモンちゃんの感情的な対立が顕著になってきたので、
「おっとっとっと…」と、さすがの私も強制介入を決意する。


    *    *    *    *    *    *


要はねぇ、共に「面白くない」に端を発する、
大人げの無い痴話げんかの覇権争いであり、
どっちかが余裕を持って相手を見てくれれば、
決してそんな事にはならないんだけど^^;、
二人とも年頃の近い血気盛んな若者なので、
なかなか頑として一歩も引かない(笑)。


小野君から見て先輩班長に当たるレイちゃん
(20代後半/女性スタッフ/仮名)は、
就業年数や技術スキルに勝る
昔からのシフトスタッフ達には無意識のコンプレックスが強くあり、
言いたい事も言えずに来た今までがあったけど、
「オレはそうは行かないからね」といった妙に強い姿勢は、
あからさまな「モンちゃんおろし」を感じさせて、
その気配を感じ取るモンちゃんが、
事あるごとに「最高に気分が悪い」と私に訴えてくる現状もあった。


私から見て、ただ一点、小野君には弱点があった。
それは「平日契約オンリー」の他社スタッフであるため、
今まで一度もシフト勤務に携わった事がなく、
そんな小野君には自分達の采配を振るって欲しくないと感じる、
旧来のシフトメンバーの反発は理解が出来た。


彼らとうまくやり、彼らを自分の支配下に置くためには、
一も二も無くまずは自分がシフト勤務を経験してみて、
たとえウソでも演技でもいいから、
彼らの立場に共感し同調してあげることが先決と思った私は、
「契約会社が違うので無理かもしれないけど…」
と、前置きした上でシフト勤務の経験を積むよう打診し、
「必要ならば企業さんやそちらの会社と図って調整する」と延べた。


私は自社スタッフのレイちゃんに対しては、
それが必須と感じ契約会社とクライアント企業から了解をもらい、
彼女を一時的にシフト勤務に変更して、
実際にそれを体験してもらったんですが、
契約会社の違う小野君に対してはそう簡単には行かない。
それでも彼が自分の発言力の為にそう願うのであれば、
出来る限りの力を貸そうと思ったのだ。
班内で現状にただ一人疑問を感じ、行動を起こそうとする彼には、
好感を持っていたし、期待もしていたから。


小野君には、何度かやりとりがあった際に、
「本当の意味でシフトスタッフを束ねたいと思い、
新人の育成まで担当したいと思うのなら
小野君自身が一度シフト勤務を経験することがベストだと思うし、
そのためには一度、シフト勤務者の誰かから、
シフト勤務の落とし込みを受けた上で新人指導するのが望ましい」
という主旨のメッセンジャーを打った。


ところが、これに対しての小野君のレスは辛辣なもので、
「シフト勤務の誰かって、結局物部さんの事ですよね?
彼女に業務を教われとか、シフト勤務経験者じゃなければ
リーダーにはなれないとか、契約会社が違うからとか、
そういった事にこだわっていちいちダメ出しをしてくるのなら、
オレが班長になる意味は無いし、業務はお引き受けできません。
だったらオレは断りたいと思います。」


これを読んだ私は、うちの会社のスタッフが大多数を締める中で、
数人しかいない他社スタッフとして長年やってきた彼の疎外感と、
うちの会社の方針や私に対する声無き反発の深さを感じたけれど、
その一方で思わず「あのさ…」と言いたくなった。。。


難解な案件を引き受けときに指示出しするだけの、
それまでのリーダー的な立場と違い、
班長は親分であり指導者であり、
ときにスタッフ達のカウンセラーでもある。
なので、人心の掌握にはある程度のノウハウも必要で、
そこを度外視して強行に物事を進めても、
「今日から班長です」「はい、従います」には、
決してならないよ?
私は意を決して彼にレスを返しました。


「私は新しい業務の新しい班ができるたびに、
先陣を切って真っ先にその業務の担当者から研修を受け、
自分がまずその業務の何たるかを知りたいと思いました。
それは今後その業務に就くスタッフ達の苦労を理解し、
彼らと共通の話題を持って話せるようになりたいための、
自分なりの努力であり、自分が望んでやっていた事でもあります。
小野君は、現在のシフトスタッフと仲良くなりたいとは思わないの?
彼らを不要に敵に回さず、彼らの人望を得るためにも、
まずは彼らの業務を自分でも経験してみたいとは思わない?
私は小野君の今後を思ってこそシフト勤務を打診したのであって、
小野君が思うようなこだわりを以ってお話したのではありません。」


私はその後、研修室に移動するため、
自分のノートPCを一度LANからはずしてしまったので、
もう私のPCには彼からのメッセンジャーは届かず、
小野君がそれに対して即レスをくれたのか
それとも無視したのかどうかはわからない。


けれどその日の夕方、「ちょっと話をしませんか?」と言った際には、
素直に応じてくれて、
私達は初めてお互いの思いを延々二時間も述べ合ったんだけれど、
実際に話してみれば、「あの怒りのメッセンジャーは何だったの?」
と思うぐらい雰囲気は穏やかで、しかも目指すものは同じであり、
今となってはなぜ彼が珍しく感情をむき出しにしたレスをくれたのか
よくわからない。


だけど私は思うのよ。
どんな場合も、始まりはまず「敬意」からだろ?って。


小野君ばかりを話題にしたけど、
モンちゃんだって頑張って資格を取り班長に昇格した小野君には、
敬意を払うべきであって、
「資格なんて取る気は毛頭ない」「何の必要があるのか?」
と反発するばかりで実績を作ろうとしないシフトスタッフ達にも、
きちんと結果を出した彼の昇格や、
彼に従わざるを得ない事実に反論の余地はないはずだ。


モンちゃんと小野君は話し合いの場が絶対的に必要で、
私はその調整役となる事を小野君に約束した。
明日の月曜は、これにレイちゃんも交えて、
お互いに忌憚のないところをじっくり話し合おうと思っている。


    *    *    *    *    *    *


モンちゃんは観察眼鋭く非常に「人」を見る。
私はモンちゃんに対してウソがつけない分、
つねに誠実であろうと心がけ、
モンちゃんにはいい事も悪いことも、
全部本音を伝えてきた。
彼女はそれに対して、ときに大きな反発を浴びせつつも、
最終的には和解し、しこりを残すことなくうまくやってきた。
そんな私の言うことなら、モンちゃんも耳を傾けてくれるだろう。


モンちゃんも、今はいない河口さんも、
「自分を避ける人」「堂々と意見してこない人」には、
大変敏感にそれを感じ取って苛立つタイプなので、
こういった人達にはむしろ、目を見据えて正論を吐いたほうが、
話し合いの土台に乗ってもらえるのだ。


そう言えば、河口さんは、
「絶対にこれはおかしい!」と思った私が、
うつむくことなく顔を上げて反論すると、
途端に目が泳ぎ出す人だった(笑)。


他人を攻撃する先鋒が非常に鋭いので、
誰も彼には逆らえなかったけど、
その実、人から堂々と反論を受けると、
どう対処していいかわからず、
結局、見かけよりは臆病で弱い人だったのだと、今は思っている。
そうと気がついた私は、以後彼に闇雲に従うことはせず、
言いたい事はきちんと伝えてきたつもりだよ。
周りの人は、それをハラハラと見守っていたけど、
勝算はあったのよね(笑)。
そうやって私は自分の発言力を強化させて来たんだ。


そういった相手のキャラクターを見据え、
それに応じた戦術を考えていくのも、
リーダーの必須スキルだと思うよ。
ね?小野君。


それにしても、前の課長や主任は、
私がこんな事を言い出さなくても、
常に先手先手で全体に指示を出してくれて、
各契約会社への働きかけも調整も、
積極的にやってくれたんだけどなぁ…


それが創生期を立ち上げてきた人と、
出来たものをポンと手渡された人の意識の違いなのだろうか?
(いや、それとも能力の差?(笑)??しーっ…^^;)
もしかしたら、一番の問題はそこにあるのかもね。
そう考えると、私なんか逆にいないほうが、
皆さん、シャキッとするんじゃないか?なんてつい思っちゃうよね。
そして、たぶんそれは本当なんだろうな。。。


さて、明日はどうなるだろうか(笑)?

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