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2006.06.16

わかんなくてもモノは取っとけ

担当している商品シリーズが法人向けのため、
たいていのユーザーが勤務時間内に、
職場からお問い合わせの電話をかけてくる。


けれどその実態はすごくバラエティに富んでいて、
いつも同じ担当者からご質問をいただく場合もあるけど、
社員がバラバラに直接聞いてくる場合もあり、
また規模の大きい会社だと、
各地の支店から個々に問い合わせが入ったり、
登録者(東京本社)と、
利用場所(沖縄支店の○○課など)がまったく違ったり、
まぁ、様々です。


役所関係だともっとわかりにくくて(笑)、
北海道のA事務所も四国のBセンターも北陸のC研究所も
十把一絡げに登録者が「○○省(←これのみ!)」ってのは、
あまりに大雑把過ぎてこっちが識別に困るよ(笑)。
だって、ユーザーは自分の組織を名乗るとき、
「○○省です」なんて絶対言わないもーん(笑)。


これに、ユーザーの保守・メンテを担当している業者や、
販売代理店担当者、系列会社の営業マンなどが加わって、
登録者以外の人からの代理の問い合わせも多く、
個人ユースがメーンである携帯電話サポートセンターの、
「番号言って名前言って住所言って…」といったものと比べたら、
「本人確認」など、あってないようなものである^^;
ほとんどが登録情報と合わないし(爆)!
ていうか、「本人」って何?って感じでもあるけど(笑)。


これには購入者側のある傾向も影響していて、
だってユーザーってば、
パスワードが入っているような大事な書類であっても、
「こういうのはさっぱりわからないから…」とか言って、
あまりにも簡単に業者に丸ごと渡しちゃったりしてるから(笑)。
(ひどいときだと、未開封の封書のまんま!)


で、丸投げされた業者さんからよく問い合わせが入るわけだけど、
上記の、ユーザーから預かった、
「ご登録情報」の紙を手元に置いて電話してくるため、
登録確認の受け答えも淀みない事この上なく(笑)、
それが難しい質問だったときに、「確認してのちほど…」と、
すぐに折り返しのできる連絡先を聞いて初めて、
「実は、ワタクシ○○様の○○を担当している○○のモノでして…」
と言って来るので、こっちも「おっとっと…」て感じよね。


だいたいね、業者や営業がうっかりヘマやって、
「ユーザーに知られずに元通りにしたい!」
なんてときは、絶対に本当のこと言って来ないもんよ(爆)!
なので今では、
「お時間をいただいて別途回答差し上げることもございますので」
とほのめかして(笑)、その場で直接の連絡先を聞いているため、
随分皆さん、「正直」になりましたが(笑)、
そんなねー、ユーザーに知られないうちにこっそり…なんて、
姑息なことは考えずに、さっさと謝ってしまって、
ユーザーの正式な了解のもとで聞くぐらいの覚悟決めさないよ(笑)。
自分のためになんないから(笑)。


なので、個人ユース向け商品を扱っている他の課と、
同じような「本人確認」のルールを採用すると、
せっかくのご利用のためのお問い合わせであるのに、
たいていの申告者がNGではねられることなり、
ユーザーの事情を無視した統一ルールを強力に押し付けてくる、
マナー向上委員会の本部には、言いたい事も
たくさんあるんだけどね^^…


    *    *    *    *    *    *


さて、車とか電話やFAXやコピー機や、
その他、商売に必須な設備や機器・装置と違って、
うちの商品を必須ととらえるかとらえないかは、
ユーザー側担当者の発想と心意気におおいに左右される(笑)。


よって担当者が代わってしまうと、
きちんとした引継の有無に関わらず、
途端に放置されてしまうことも多く、
一例をあげると、小さな市町村の小中高校などは、
熱心で使い方にも精通していた先生がいなくなってしまうと、
残された職員やほかの先生達は何がなんだかわからないまま、
やがて商品の存在自体も人々の記憶から消え去ってしまい^^;、
「毎月こういった請求が来ていますが、これって何ですか?」
という質問もたまに入る。
(が、せっかく説明しても結局ご理解いただけないことも(笑)…)
(わけがわからないので、すぐにでも辞めたい→
  →おっとー!そしたら今皆さんが無意識に利用している
    ○○も○○も今すぐできなくなっちゃうよ(爆))


担当部課がはっきりしている大きな組織や、
パワフルな社長がひとりで何でもやっちゃう個人会社では、
あまりあり得ないのですが、
中小の組織ではこれがやたらと多い(爆)!


例えばA→B→Cと担当者が三人代わった場合、
この中継ぎのB氏が詳しくない人だと、
後任のC氏は悲惨な結末を見る(笑)


A…興味関心が強く、導入を強力に推進→購入、その後退社。
B…引き継いで担当者になったけどよくわかんないので放置。
   弊社の資料類がたまたま引き出しの底からから出てきても、
   何に使うものだったか思い出せずそのまま行方不明に。
   または年末の大掃除などで廃棄、その後人事異動で転任。
C…社内に弊社の商品があることに気がつき、
   積極利用の意欲を持つも、
   すでに手元には必要な情報が何も無く、
   前の担当が誰だったのかさえも、社内では誰もわからない。


そもそも登録者情報の用紙は存在するのか?
誰が持っていたのか?どこにあるのか?今もあるのか?
マニュアルは無い、
設定変更のためのパスワードもわからないけど、
どこに聞いたらいいかもわからない。


あちこちの弊社関連会社に聞きまわって、
相当にたらいまわしされた上で、
(社内ではあまり知られていないマイナーな商品である事と
 購入者にしかフリーダイヤルを教えていないので
 一発でこちらの番号を教えられる人は稀^^;)
やっと探し当てた私達の窓口では、
いくらユーザー確認が大雑把だったとしても、最低限、
お客様から登録者名義や登録番号を言っていただかないと、
回答をしない事になっているので、まず最初にそれを伺い、
「弱ったなぁ…
うちの登録番号や登録者名義って今どうなってます?」
となると…回答の術(すべ)がない。。。


もちろん、そんな人には救済措置もあるのですが、
こいつが結構時間のかかる手続きでして^^;、
困るんだよ!今ここでそれをやらないと、
「業務に支障が出る!」「顧客に迷惑がかかる!」
「社長に殴られる!」と言われても、
それって私達の責任じゃないし~、
ここで激怒しないで、恨むならB氏を恨んでよね(笑)。


でも、そのままを言ったら、そいつはまさに、
「火に油を注ぐ」事になるので、私達は言えないし、
口が割けても言わないさ。


でもさー、ここで全国の「Bさん候補」に言いたいんだけど、
わかんなくてもモノだけは取っとけって。。。
例え理解できなくてもいいので、
手渡されたモノだけは、手渡された状態のままで、
次の人に渡そうよ(笑)。
そうじゃないと、Cさんが可愛そうじゃないか?


そんな問い合わせが入って、ユーザーの落胆を見るたびに、
あたしゃ申し分けなくて仕方ないのさ。
いちお、今はユーザーのセキュリティの保持とか、
個人情報保護法ってものがあるんで、
昔のようにその場で顧客情報の開示は、できないのよ。
例えあなたの言葉の端々から、正規ユーザーである事が、
真摯に伝わってきたとしても。


確認のために聞いても、住所が違う、連絡先も担当者名も、
今は登録情報とは変わっている…なんて、
手助けしようにも方法が無い。。。


一昨日、そんな問い合わせを受けたスタッフの対応が、
いいのか悪かったのかで、リーダーさんと一戦交えて、
「なんだかな~」と思ったので、その話をしようと思ったんだけど、
エピソードだけで単独の記事になりそうだったので(笑)、
ちょっと路線変更して本日の日記としてみました。
 

 

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