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2006.03.24

任せないと伸びないよ?

不満である。。。


契約会社での研修を終えて、
新人の土井さん(20代前半/女性スタッフ/仮名)を連れて
再び現場に戻ってみると、
OJTに入ってかなり経つと言うのに、
工藤さん(40代後半/女性スタッフ/仮名)と、
大浦さん(40代前半/男性スタッフ/仮名)の件数が、
さっぱり伸びていない。


処理件数をデータベースで検索してみると、
二人ともずーーーーーっと、一日2~3件のペースだ。
何なの、コレっ!(怒)
二人の実力からすれば、完全に少な過ぎだ。
人をなめてる数字だよ(笑)。


終日横について彼らを指導している角田君は、
いったい何をしているんだっ!!!


    *    *    *    *    *    *


私達の仕事は電話受け付けの仕事。
扱っている特定商品に対して、
使い方を説明したり、買い替えの相談に乗ったり、
そして「故障ではないか?」というお問い合わせには、
聞き取りをしながら原因を特定し、
設定を直してもらったり、正しい使い方をお伝えしたり、
ときには本社の品質管理部門に調査の依頼を出したりする。


料金やオプションや仕組み・仕様等、
商品マニュアルや会社のホームページに書いてあることなどは、
どこにどんな事がかいてあるかさえ頭に入っていれば、
暗記なんかする必要がないし、
内容をお伝えするだけなら誰でもできる。


お客様がマニュアルやホームページを
隅から隅まで読んでくれるなら、
今のお問い合わせは半分に減るだろう(笑)。
(売上減るから読むなよ?>ユーザー!(爆) )


だから、問題はそちらではなくて、
説明の技術的な根拠を求められたり、
お問い合わせの残りの半分を占める
電話での故障原因調査のほうなのだ。


これが、それなりの経験と勘を要するので、
本当の意味で一人前になるのには半年以上もかかってしまう。
裏を返せば、最初のうちは初めて受けるわからない質問ばかりで
「わからない」のが当然。「うまくできない」のが当たり前。


それを研修担当や若い班長達が
「完璧にできるようになるまでは業務に携わらせない」
という発想をするから、いつまで経っても
新人が伸びていかず、成長に加速度がつかないのだ。


角田君の様子を離れた席から眺めていると、
常に新人さん達に何かをしゃべっていて、
一向に次の電話を取らせる気配がなくて少しやきもきする。
私がもっと短気な人なら、
「いつまで解説ばっかりしているんだっ!
 さっさと次に行って!次!」と怒鳴りたいところだ(笑)。


しかも今週は有給や欠勤者が多くて、
目標に対する実績が不調である。
こんなときは例え新人さんであっても、
一本でも二本でも電話を取って、
実績に貢献して欲しいのに、
そんな悠長に詳細な図なんか書いて、
基礎を一から繰り返すような説明なんてしないでよろし。


ここまで来たらバンバン電話を取らせて、
受けたものから潰していくような習熟方法を取らないと、
確実に身につくものが何もないまま時間だけが過ぎていくし、
新人も現場の役に立っている仕事の満足感を得る事が出来ない。
何度いったらわかるかなぁ^^;


角田君、そんな事あるごとに立ち止まって
指導の手ばっかり入れていないで、
さっさと、どんどん仕事させてくれよ。
何をそんなに不安でダメ出しばっか、しているんだよ。
どんな事でもやらせてみなきゃ、憶えないでしょうが!


    *    *    *    *    *    *


私は、戦力として早く立ち上がって欲しいのなら、
机上の論理の習得にばかり終始していないで、
なるべく早く「経験と勘」が養われていく状況に…
つまり頃合を見て思い切って実戦に投入すべきと思うのだ。


が、若いリーダー達はあまりそんな風には思わないようで、
横についている新人達の
理解度や知識の不足を感じさせる対応を目にするたびに、
「ダメだ、これじゃ…」と必要以上に危機感を覚えて不安になり、
「つまりそれはどういう事かって言うとね…」と、
延々一時間も二時間もかけて、
基礎からやり直すような解説を施してしまうので、
未だに、一日の大半がレクチャーに終っている。


だけどそれは、新人さんが数時間の説明を聞いて
頭で簡単に理解できるものではない。
むしろ次から次と質問が出で来るばかりで、
すっかり状況はすっかり「研修」に逆戻りだ。
だったらやめようよ、そんなこと。無駄だから(笑)。
わからない事をわからせることにばかり固執しないで、
わからないときにどうするか?のほうを教えてよ。

そして「2本」。ゆえに「2本」。。。
これだけ時間があってもたったの「2本」。
一日に2本のペースじゃ、何の反復にもならないし、
同じお問い合わせに当たる確率も非常に少ないので、
ひとりで終了できる案件など到底望めない。


これって、私は悪循環だと思う。


ていうか角田君、キミの役目は何なの?
先輩として知識やスキルをひけらかすことが、
OJTの目的じゃないよ?


確かにそれは気分のいいことなので、
いつまでもその状況から脱したくないのかもしれないけど、
多い人は一日35件程度件数をとるこのグループの中で、
少しでも早く効率よくそのレベルに近づけるのが
君の仕事じゃないの?
それって全然OJT(On the Job Training)じゃないじゃないの。
まったく「On the Job」にも「Training」にもなってませんよ?


    *    *    *    *    *    *


ひととおり基礎知識の習得が終った今、
これから先、わからない事がわかるように、
出来なかった事が出来るようになるためには、
数を積んで、
情報の蓄積と呼び出しを何度も繰り返して、
実践的に訓練していくしかないと思う。


それを可能にするのが、
周りの温かい目と「至らなさ」への理解で、
新人は先輩達にカバーしてもらいながら、
少しずつ自分ひとりでできることが増えていくものなのに、
それを「まだ未熟だから」という理由で、
なかなか現場に入れたがらないのは、
私は新人育成の目的を履き違えていると思う。


そう、OJTでの研修担当の役割は、
指示や指導だけでなく、
新人さんが迷走するのがわかっていても、
それでも実際にゆっくり走らせてみて、
迷走の痕跡をきれいに消し去ってあげることで、
業務への支障を最小限に押さえつつ
新人さんを全人的にカバーして上げることなんじゃないかな。


説明がスマートじゃなくてお客様が怒り出しそうなら
すかさず対応を代わってあげてもいいし、
一度電話を切らせて「のちほど別の担当から折り返し」にしてもいい。
そうやって苦情に持ち込まないように機転を利かせ、
新人さんを守りながら育てるのが担当者の「腕」だと思うけど。
努力が必要なのは、研修担当のほうなんだよね。


もし、新人の尻拭いをするのが嫌で、
自分に火の粉が及ばないのが目的で
難しい事柄まで何でもかんでも詰め込んでいるのだとしたら、
(そのように見えたりもする^^;)
それはリーダーさんとして責任のない話だと思う。


    *    *    *    *    *    *


工藤さん(女性)は元プログラマー、
大浦さん(男性)はシステム系会社の営業担当。
性格は二人とも素直で真面目で、吸収も早い。
私が担当している契約会社での事前研修でも、
よくいる初心者クラスの新人さん達とは違い、
なかなかレベルの高い充実したものだった。


だからこそ、解説は必要最小限で早々に切り上げて、
一本でも二本でも、できるだけたくさんの電話を取って、
数をこなすことで、物事の核心を掴んでいって欲しいのだ。


角田君にお願いすると、こうなるのはわかっているんだけど、
それもまた何度言ってわかるものでもなく、
角田君に「もうちょっと新人さんを信頼して任せてみたら?」
と、常々言っているように、
私もまた、角田君を信頼して任せてみないと、
研修担当としてのキャリアが積み上げられていかないよね。


でもな~、変わるかな、この人(笑)。
好きなものにはとことんのめりこむけど、
興味のないものに関しては冷淡で
どちらかと言うと面倒臭がり屋さん(笑)。


彼が大方の予想を裏切って、
私の打診を了解し研修担当を引き受けてくれたのは、
「最古参でスキルもある俺がなって当然」といった自信もあったけど
「教えたがり」の性格がそれに魅力を感じたから(笑)。


でもまー、あきらめないで時間をかけてやっていきましょう。
今まで新人さんを育ててきたように、
今度は研修担当を育てていかないとね。


まずは感謝して誉めて認めてあげて、
おおいに皆の役に立ちたい気持ちになってもらわないとね。
と、いうわけで、ここでこんな愚痴を吐いたのは内緒です(爆)!

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