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2006.02.20

体調不良によるリタイア

洞口さん(30代前半/女性スタッフ/仮名)が
今月一杯で退職する。

体調不良で今はすでに出社して来ていない。

私は仕事で体調不良になったことが無いので、
具体的にどこがどう具合が悪いのか良くつかめないのだけど、
ほとんどの人に共通するのは、
突然高熱が出る、ということかな。

で、その後もなかなか熱が下がらなかったり、
朝になると吐き気がして戻してしまったり、
差し込むようにおなかが下ったり。

とにかく体がつらい症状が現われ始めて、
2、3日は終日横になって休み、
「明日は大丈夫だと思います」なんて、
毎日その都度、きちんと電話を入れてくれるのですが、
明日になっても再度の欠勤連絡でお休み、
あさってになっても同様にまだ来れない…
連絡を受けるほうの私は、正直「来た!」と思ってしまう。

結局、体調に異常のない普通の朝は
その後に訪れることは無く、
いつまで経っても同じ症状が繰り返されるばかりで、
不本意ながら、もう当分は出社できなくなってしまうのが、
「良くあるパターン」だからだ。

今まで一体何人、同じような人を見てきただろう。

私は転職の回数が多くて、いろいろな職場を経験しているけど、
こんなに出社拒否症のような症状で、
早々にリタイアする人が多い職場は初めてだよ。
それまでずっと他人事と思っていたけど、
心身の不調が原因で人並みに仕事を続行できない人が
こんなにいるなんて。

一昨年から昨年にかけてはそれを心から痛感した。
昨年なんか、担当グループだけでも半年間で5人だよ。
業務で必須スキルとなっているPCやネット好きな人には、
そのタイプの人が実は多いんじゃないだろうか。

 

精神の闇
新人研修を休む人への判断
IDカードを返してください
研修は私でないほうがいい
濃い目の一週間の長ぼやき

そのうちの4人は、たったひとりの退職者の補充に、
新人を入れてはすぐに体調を崩し、
代わりの人を入れてはまた休みが続き
入れては辞め、入れては辞め…で、
その度に短期間で人が入れ替わり、
5人目でようやく落ち着いたという
過去最大の汚名であり、
昨年前半までの大きな悩みの種だった。

そして私は、そんなスタッフ管理社員の
思索に没頭する日常と本音を
blogに書いてみようと思い立ち、
アカウントだけ取ってほったらかしだった
このサイトに初めてまともな日記を
書き始めたのだった。

会社に来れなくなる新人さん達は、たいていの場合
まだ一人前の戦力になる手前の、OJTの段階で崩れるので、
それまでに企業さんに出していただいた各スタッフへの給料は、
まったく役に立たない無駄金となって消えてしまっている。

そんな事を思って頭を抱えていると、
どんどん自分の嗅覚が鋭くなっていって、
「あ、ヤバイ…」と感じる欠勤と、そうでないものとが
自然に区別できるようになっちゃうのだ。

    *    *    *    *    *    *

洞口さんは、年末にリタイア傾向が見え始め、
私が久々に「来た」と感じたスタッフさんだった。

それでも年明け、
予想に反して元気に顔を見せてくれたので、
私はこの人を何とかして持ち直させたいと思い、
もうひとりの落ちこぼれ新人の
遠藤君(20代後半/男性スタッフ/仮名)とともに、
毎日つきっきりでOJTを行った。

もちろん技術的な強化を念頭には置いていたけど、
それがメーンの目的ではない。

もし、私の指導や助言で、
主体的な意欲とスキルが向上して、
昨日よりは今日、今日よりは明日…と、
日々成長していく自分が自覚でき、
(そして私もそれを誉めたり一緒に喜んだりしてあげられたら)
小さな達成と満足を感じて、
段々この仕事を楽しく感じてくれるんじゃないか?
と、考えたからだ。

そしてたぶんそれは成功したと思う。

でもね、大変心残りなことに、
私は早々に次なる新人さんの研修に入らねばならず、
後ろ髪を引かれる思いで、
現場を不在にする毎日に突入せざるを得なかったわけ。

いやー、そりゃすごく気になるよ。
だって、洞口さんみたいな新人さんは、
若い人には任せたくないのさ。

他の人よりスキルが落ちるから、
若い人をつけるとどうしても指摘が細かくてきつくて、
一日一杯、注意に始まり注意で終る毎日になっちゃうのが
メチャメチャ目に見えている。

そんな毎日で、会社に足が向くかい?
自分にコンプレックスがあって、
ちょっとでも気持ちの弱い人なら、
「あぁ、今日もまた怒られる…」と、
思っただけで足がすくんだり、
体が拒否反応を示しちゃうんじゃないの?

でも、こればっかりは、
「体調を崩すから今はあまり"指導"に走らず、
小さなミスくらいなら長い目で見てあげて」と、
いくらお願いしてもダメなんだなぁ。。。

特に班長のレイちゃん(20代後半/女性スタッフ/仮名)は、
他人に対してゆったりとした余裕が持てない人なので、
よく気がつくとても気立てのいい子なのに、
新人さんの指導につくと、途端に表情がこわばり、
「だからぁ、ここでぇ、こうしてぇ…」
という若者特有の話し方が、
とても突き放した感じに聞こえてしまう。
(過去のリタイア者のうち2名からは
研修担当としての資質を疑問視する声があがっていた)

だから、ここだけの話、私は、
レイちゃんだけは新人さんにあまり接触させたくなくて(笑)、
何かと隔離作戦を取るんだけど、
彼女もマジメで責任感が強い人なので、
自分がやらなきゃ!と、私の意に反して
すごく指導役を買って出たがるんですが、
洞口さんと遠藤君に関しては、
ちょっと遠慮してくれないかなぁ。。。

だから私が年明けに二人の直接指導を断行したのは、
レイちゃんには研修して欲しくなかった意図もあったのよね。

で、本来はそういった事は、きちんと本人に伝えて、
改善したほうがいい旨を私から伝えるんですが、
なんせレイちゃん自身が自分も不安定なところがあるんで
彼女にそれを言ったらたぶん彼女が体調不良になっちゃう。
そうでなくても、人より休みが多い人なのに。

それに、実績が非常に厳しいこの時の状況下では、
誰もがフロントで業務を必死にこなしており、
やっぱりどう考えてみても、OJTは彼女しかおらず、
私はその時点で、洞口さんをあきらめたのだった。
レイちゃんが横についたら、
この先また崩れるだろうとわかっていた。

私はそれを観念したうえで、再び長く現場を日中不在にする、
今現在の「研修生活」に突入したのだった。

    *    *    *    *    *    *

先日私は、「40代の安定感」で、
「若い人の一大事は、40代の一大事じゃない」と書いた。

それって本当にそうなんだよね。
ちょっとぐらいお客様に変な敬語を使おうが、
多少の手順ミスや回答の順番間違いがあったって、
最初のうちは、そんな事は誰でもあることで、
現にレイちゃんほか、今のベテランや中堅達も、
入ったときはみんなひどかったよ(笑)。

それでも一年経ち、二年経ち、
今ではすっかり「出来る人」に成長していることを思えば、
今見てしまった小さなことに目くじらを立てて、
「今直さないと癖になる」とか「このままでは『危険』」とか
そういった発想で人に接する
差し迫った必要も無いんじゃないかと思うよ。
私には、何事も重大視しすぎるように見える。

まずは健康で安らかな心身で仕事を続けてくれること。
そして仕事にやりがいを感じて、意欲的に動けるようになる事。
そして自分で主体的に状況判断できる事。
マインドがうまく誘導されれば、スキルはあとからでも
十分ついてくると思うんだけどな。

大事な事は厳しく叱る。
でも、同じぐらいだけ誉める、認める、評価する、愛する。
そういったパフォーマンスは、お互いの関係を
客観視できるだけの心の余裕(ある意味、適度ないい加減さ)
がないと難しいですよね。

    *    *    *    *    *    *

長く研修担当をやっていると、
あれほど何度も「ここが大事!」と強調したのに、
そう言われたことさえも記憶から抜け落ちていて、
「いえ、教えてもらっていません。」なんて、
涼しい顔で返されることなんてしょっちゅうだ。

でも、私はそれを咎める気がしない。
人って、それを理解できるだけの基礎がない状態で、
いくら説明を受けても、ほとんど記憶には残らないんですよね。

逆にノートも取らずに面白そうに話を聞いてくれる人は、
その時点で内容が理解できているわけで、
そういった人達は、かなりきちんと
私が話した内容を覚えていてくれます。

そんな私と同じスタンスを取れる人が
今のベテランには誰も居ないのが目下の悩み。

うちのグループ、当初は若い人の応募が多く、
家族がいるような世代の人はほとんどいなかったので、
今となっては、ベテランほど年が若く、
新人ほど年が上!みたいな逆転現象があるんです。

だから、真のリーダーさんとして
心からお世話役をお願いしたい人は、皆、新人。
または、それに近いここ一年以内の新しい人達。
いろいろルールもあってすぐには役につけてあげられないのが
非常に残念。惜しい。

    *    *    *    *    *    *

退職の話が出たときに、
契約会社の細川さん(30代前半/女性/仮名)が
洞口さんから事情を聞いた。

仕事のことを考えると頭がすごく痛くなるようになったのは、
レイちゃんにある事でキツク注意されてからだと言う。
何をどうやっていいかわからずまごまごしていると、
「そんな、パソコンの画面ばっかり見ていたって
なんにもわからないんだからねっ!」と言われたのが
直接のきっかけらしい。

また、別な研修担当の
角田君(20代後半/男性/仮名)に対しては、
洞口さんがお客様から非常に難しい質問を受けたのに、
横から専門用語満載のさらに難しい解説を延々とされるばかりで、
最後まで対応を代わってもらえなかった事も
恐怖心に拍車をかけたと言う。
(あー、「電話を代わってもらえなかった」というのは、
前にもリタイアスタッフに言われたことがある。
当時は別な担当だったけど。。。結局ちっとも改善されてない、トホホ)

そうだなー。角田君は非常に技術者チックな人なので、
理屈が理解できない人を見ると、まず理屈で解決させようとする。
その間の保留が18分!実績上、時間がもったいない!

そしてこれでは、
「洞口さんでは埒があかない」と感じたユーザから
苦情も出てくる可能性が。(あんたじゃなくて他の人出してよ!)
これはマズイっしょ。洞口さんでは「無理」と判断できた時点で
早々に変わってあげなきゃすべてが悪い結果になる。

レイちゃんも角田君も20代前半の
若い時分にこの職場に来たので、
職場の中では今でも一番若いのに、
キャリアの上では皆の大先輩だ。

でも、今はまだ、他人に対しても研修スタイルにも
「遊び」がない。

 

「遊び」

(4)気持ちのゆとり。
「―心」
(5)機械の連結部分が、ぴったりと付かないで少しゆとりがあること。
「ハンドルの―」

※三省堂提供「大辞林 第二版」より

初心者に大きなストレスがかかる事の多い電話の仕事では、
研修担当は技術指導と同時に、
新人さんを心から受け入れてあげている安心感を
各人に提示しなければいけないと思っているけど、
指導にも態度にも適度に「遊び」がないと、
相手は否定されているような屈折感を抱きやすい。

けれど、それを彼らに望むのは無理なことなんだろうか?
私と現研修担当との間には、大きな観点の相違があって、
それがマズイと言うのなら、やっぱり私は
ヘタに口を出さないほうがイイのかな。

ていうか、そもそもそれも「年齢」だけのせいじゃ
ないんですけどね。。。

でもな…

技術力のある角田君はともかく、
少しだけ気が小さくて、
いつも自分の「臆病さ」と戦っているレイちゃんにとってみれば
来る新人、来る新人が皆自分よりも年上で、
中には最初から自分よりも物知りな人もいる、という事実は、
気持ちを不安にし、人への余裕を失わせる大きな材料かもしれない。

レイちゃん自身もまた、本当は一杯一杯なんだろうな。。。

今ならスタッフにも幅が出てきて、適材適所も可能ですが、
昨年は人数も少なく本当に人材不足で、
個々のスキルは高くても、全体を見て人をまとめ
強力な牽引車になれる人が誰も居なかった。

レイちゃんばかりの攻めるのも、酷なんだけどね。うん。。。

    *    *    *    *    *    *

さて、これだけ長い文章を書いておきながら、
今回の一番の問題は、洞口さんに
私達の業務内容にあっさり簡単に付いていけるだけの
スキルが無かったことであるのは、
実は十分わかっている私なのだった。。。

最終的に結果を決めるのは
スタッフさん自身の体質だと思う。それもわかっている。
長年たくさんの人に接していると、
強い人はどこまでも強く、
弱い人はどこまでも弱いのだ。

だから本来、強化すべきなのは供給側の処々の能力であって
業務上のストレスや研修担当の資質などに左右されない、
タフで基礎のできているポジティブな人を入れるべきと思うけれど、
そんな人はめったに居ないし、
今はとてもそこまで人を選べる状況にも無い。

そう、洞口さんは以前にも書いたように、
修業前の事前研修から、立ち上がりを危惧した人だった。

不安が的中したと言えばそれまでだけど、
だからと言って彼女の採用を見送れば、
企業さんと約束した期日までに規定人数には至らず、
今回の増員は他社に持っていかれるところだったのだ。

ビジネスと現場運営と育成の兼ね合いは、
難しいよ。。。うん、難しいね。

------
【追伸】
後日、私は主任に事情を話し、
体調のいいときにその後一日だけ出社してきた
洞口さんをつかまえて(笑)、(それでもやつれてとても辛そうだった)
私の居ない場で主任にも自由に話をしてもらい、
彼の援護射撃を仰いだ。

レイちゃんが研修担当に向かないなんて、
本当に誰の目にもそうは見えない。
だから理由をこさえて、新人研修やOJTから
レイちゃんをはずそうとすると、
「ほかに人も居ないのに一体どうして?」と、
すぐに疑問の声があがる。

そこにすかさず主任が
「レイさんは班長なんだから、
研修になんか専念できないでしょ?
もっと全体を見て欲しい」
と、ナイスな支援。
サンクスです!


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コメント

ぷらたなすさん、こんにちわぁ(^o^)丿

いやぁ、人の育成問題は常に頭痛の種ですねぇ。
私の座右の銘は「やってみせて、やらせてみて、褒めてやらねば人は動かじ」です。
自信の無い人には、とにかく出来そうな仕事を、適切な指導の下でやらせて、その結果を褒める事で自信を付けさせるしか、手が無い様に感じています。

また指導役も自分の仕事で手一杯の人は、なるべく避けた方が良いのも、経験上真実だと思っています。

なんにせよ、また人探しからですねぇ、頑張ってください (@^^)/~~~ファイト~

お久しぶりです。
「若い人の一大事は40代の一大事ではない」

たしかに。
その道20年、60代のパートさんは
お客さんと言えども、言いにくいこともバシバシ言い、
敬語よりもどんどん処理といった感じでした。

僕がミスしてカバーしてもらい
小さくなっていると
「そんな気にしてど~すんの~」って感じで一蹴されましたね。

とても参考になりました。
人の指導は難しい。

私の周りでも鬱から出社できなくなってしまった人が何人かいます。気持ちよく仕事ができるように環境を整えることが如何に大切かということがよくわかります。

また日記を読ませていただきにお邪魔します。

ぷらたなすです。こんばんは。
せっかくコメントといただいていたのに、
アドレス変更などをしていた時期だったため、
エラーメールをpdx.ne.jpから受け取った方もいるのでは?
と、お詫び申し上げます。


>つんちゃんさん
わーお、こんばんは!育成も最後まで全部自分ができればいいんですけどねぇ…この人に預けたらあまりいい結果にならないんじゃないか?と事前に自分ではわかっているのに、それでもお願いしなくちゃいけないのは結果が見えているだけになかなか複雑です。人を誉める行為って、できない人にはいくら助言してもできないみたいですね。というか「ちっとも完璧には出来ていないのに誉めたりして、ぷらさん少し甘いんじゃない?」と余計に反発して「私はそういうわけにはいかないからね?」と、新人さんへの"あたり"が不要にきつくなるので厄介ですわ(笑)。でも私が同じ2X歳の頃は、やっぱり後輩には誉めてあげたりしていたので、人を教えるのも、他人に余裕が持てるのも、本当はやっぱり年齢ではなく性格なんだと思います。つんちゃんさが誉めるってホントですかぁ?なんかすごく厳しそうなイメージもあるんですが(笑)!「全然オッケー」は全然ダメだし(爆)!


>Pmanさん
「そんなの気にしてどうすんの」
あははは~!!!それ、私も言いたくなるときがあります!年寄りから見ると、若い人の悩みは取るに足らなく思えて「いちいち気にしたってしょうがないでしょ?」と言いたくなる事もありますが、逆に若い人から見ると年配者の無神経とも思える大味な価値観と緊張感の無さは業務を軽視しているようにも見えて、イライラする事もあるんですよねっ!一般的に「おそれを知らない若者」という良い方がありますが、「畏れ」を知らないのが若者で、「怖れ」を知らないのが年寄りではないかと(笑)…


>KenKenさん
初めまして!コメントをありがとうございます!医学的には間違っているかも知れませんが、鬱と思われる人と幾人か関わってきてみると、この人達が今ここでこういう発症をしているのは、実は生まれながらにプログラミングされていたことではないのか?…と思うときがあります。同じ新人さんでも、放っておいても大丈夫だろうと確信が持てる人は、押しなべて楽天家で細かいことをさほど気にせず、周囲への働きかけも上手でどこに入れてもやっていけるだろうと思える人達です。つまり他人と自分のいい関係の結び方を知っている人達なんですよね。そう思えば思うほど、メンタル面に不安のある人には、せめて自分だけでも味方になってあげたいんですが、結局周囲がどれほど「人」として成熟した集団であるか?が、決め手だったりするんですよね。こうなるともう、運以外の何物でのないですよね。。。気が向いたらぜひまた覗きに来て下さい!

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