スポンサーリンク




« 考え方を身に付ける仕事1 | トップページ | うおの目はストレスの証 »

2006.01.15

考え方を身に付ける仕事2

新人さんは、バックヤードに守られている今のうちに、
一通りの失敗は経験しておくべきだと思っています。


だから、お二人に四六時中くっ付いて、
横から逐一、ああしろ、こうしろ…とは言わずに、
できるところまでは自力でやってみて、
「SOS状態になったら、聞きに来てね。」
と、最初から少々放置してあります(笑)。


可愛い子には旅をさせよ。
でも、自分の仕事に没頭している振りをして、
その実、耳は全神経をふたりの声に
集中させちゃったりしているんですが(笑)。


それと、システム記録に投入された
彼らの書き込みは逐一チェックしています。
そうすると、ポロッ、ポロッと案内ミスが(笑)…


正々堂々と、「手数料は2000円とお伝え」
と隠し立てせずに書いてあるところを見ると、
それが間違いである事にも
自分で気がついていないんだろうな。


洞口さーん、この料金間違っているよ~!


「え!ホントですか!
 私てっきり今までそうだと思ってました。
 今すぐ、掛け直してもいいですか?」


もちろん!
ついでに、その判断と書き込み内容を誉める。
きちんと回答内容を書き込んであったから、
後で私が見て、間違いを訂正できるのであって、
こういった明確な書き方はとてもいい!と。
事実は隠さないほうが、本人のためでもあり、
全体の利益にもつながります。


間違いが間違いである事を
きちんと本人にフィードバックできる手がかりがあるのは、
誤案内、誤回答をなくすために、
とても必要な事だと思っているし、
「ここで見つかったからこそ、
 苦情にならずに済んだのかもよぉ~?」
と、『ミス発見→突っ込み』 を
決して悪く捉えてはいけない事を強調しておく(笑)。
もちろん、「次から気をつけてね」とひとこと添えて。


    *    *    *    *    *    *


元々、新人さんは自分が経験したことの無い失敗には、
まだまだイメージが希薄で、感受性が足りないんですよね。
だから、「こういうことをするとこうなりますよ」、と、
できるだけ具体的に提示してあげるのがいいんですが、
実はそれって、研修中にいくらいっても身につかないんです(笑)。


実際は、一度小さな失敗をして、
ご本人が「ヤバ!」と焦る経験をしてからでないと、
なかなか実感を伴って聞いてはもらえないものです^^;


ここ数日間は、ふたりに…

「お客さんがふたりの間違った機能説明を信じて、
 高額の商品に買い換えてしまったらどうするの?
 ただの苦情だけでなく、料金返還とか責任問題とか、
 大きな話になっちゃうよ?

 だから、お客さんにいい顔を見せてたくて、
 調べる時間ももらわずに曖昧なことは言っちゃダメだし、
 たとえ保留にして少し待たせてでも、
 きちんと資料は確認しないといけないし、
 万が一、「しくじったかな?」と思ったら、
 隠さないで、すぐに相談してね。
 すぐになら対応可能だから。

 だって、誰だって自分が大きなトラブルの原因には
 なりなくないでしょ?」(←半ば脅し(笑)!)


と、話したことが功を奏しているようで、
ふたりとも、対応が終った後で、
「あれ?」と首をかしげたことには、
「これって、マズく無かったですか?」
と、当初とは逆に、マメに聞いてくるようになった。


そうなんだよね。
何が大事か?を気にするようになって
そこをベースにした行動ができるようになれば、
この仕事は、たいがいがOKなんだよ。
大事なのは、自分じゃなくてお客様。
優先順位が高いのは、
自分の気持ちじゃなくて、
正解を求めるお客様の気持ち。


そのためには、今まで自分がこだわっていた
いろいろな事を捨てなくちゃいけないことも
ものすごくたくさんあります。
(ある意味、自分のアイデンテティとの戦い)


だから、必要な知識を全部覚えて、
お客さんに聞かれたらそれを回答する仕事
と平面的にだけ捉えていると、
なかなか成長していけません。


私達の職場は、
もともと商品の特性やユーザーのターゲット層により、
「うまくいかない原因を教えて欲しい」
という質問がとても多い、故障調査系の窓口なんです。


よって、
「○○の使い方を教えてください!」
「○○がわかりません。」
という、ベタな質問はほとんど来ないので、
どの人もみんな最初は苦労するし、
慣れていけばいくほど、
発想の転換とか、思考回路の構築とか、
そういったところを鍛えないとダメなんだ…
と、思い知らされます。


が、一度雲の上に出てしまうと、
あとは水平飛行でどんどんいけるんですよね。
そうなると、興味があってこの職場に来た人にとっては、
仕事がどんどん面白くなってきます。


契約スタッフという身分なのに、
長期就業者が多いのは、
「一年やそこらでは、まだまだ未熟で、
 わからないことだらけ。
 とても辞める気がしない。」
というのが真相だと思います。
実は、私達立上げメンバーも
全員が一律に同じ思いでした。


あれからちょうど1年経ったけど、
今だに全然わかんないね。
そうだね。。。
そう語り合ってから、もう5年目に入りました。


当時の同期は、今は皆「水平飛行」です。
業務が変わった私だけは、
一線から退いてしまい、ちょっと悔しいけど(笑)。


    *    *    *    *    *    *


思えば私も過去、
いろいろな仕事やアルバイトをやってきましたが、
大半の仕事は、「覚えてこなせれば」
それでよかったんですよね。


接客販売のアルバイトは、商品や値段、
それにレジの打ち方や在庫の確認、
地方発送の取り扱いなどを覚えればよく、
写植・版下の仕事は、
機械の操作方法と文字の打ち方
そして版面の作り方と、
きれいで正確な罫線の引き方を
習得していけばそれでよかった。


精密部品組み立ての仕事は、
手順を覚えて、手や指の動きを
作業に慣らしていけばよかったし、
営業の仕事は、お客さんと仲良くなる
手法やトークを身に付ければよかった。
(でも、さすがに営業は頭使いました(笑))


だから、今の仕事に就いた時は、
「仕事って必要な事を覚えるだけじゃダメなんだな…」
と、痛感してすごく自分の思考法とか拾捨選択意識とか
内面が変わったような気がするんです。
(本当は今まで気がつかなかっただけかもしれないけど^^;)


だったら、新人さんにも、
いち早くそこに気がついてもらうべき、
と思って、自分としてはそこを非常に重視して
OJTに臨んでいます。


冒頭にも書きましたが、
新人さんて、まだまだイメージが希薄ですからね。
何がどうだと、どんなトラブルになるのか?
という事をきちんと早めに提示して
「なるほど!」と思ってもらわないと、
すっと気持ちを切り替えていけないものだと思います。


    *    *    *    *    *    *


さて、今、彼らに口を酸っぱくして言っているのが、
「対応記録は一刻も早く投入せよ!」です。


私達は、お客様からの対応内容を
電話受付が終了した後に、
特定のシステムに逐一投入していくんですが、
これに時間がかかっていると、
数分後に同じお客様から、
「さっきの人の言ったことに疑問があるんですが…」
と、再度のお問い合わせが入っても、
誰がどう対応したのか、誰も検索できないんです。


金曜日も、似たような話があって、
そのときの電話を取った別のスタッフさんが、
検索しても記録が出てこないので、
「本日は誰も受け付けていません」って
言っちゃったんですよね。
(少しだけ押し問答。つまんないところで、ホントにもう(笑)。。。)


あれ、そのお客さんだったら、
さっきまで菅原君が対応していたはず…と思い、
彼に確認しに行くと、彼、まだシステムを開いて、
記録の書き込みの真っ最中でした(笑)。


「菅原君、これ、一旦保存ボタン押した?」


「いえ、まだです。なんか内容が複雑だったんで
 書き込みに時間がかかっていて
 まだ投入終ってません(汗)。。。」


「あらら、途中でもいいから、起票したらすぐに保存してよ。
 (この前も言ったじゃない?)
 『保存ボタン』を押すまでは、
 共有データベースに反映しないから
 菅原君がこのお客さんと対応した記録が
 ほかの人からはまだ見えなくて、
 さっきすぐに『折り返しの質問』が来たのに、
 百瀬さん(30代後半/女性/仮名)が、
 うちでは今日は対応していない
 って言っちゃったよ。」


「え!マジですか?
 でも、書くことたくさんあるんで、
 なかなか終らないんですが…」


「記録を書き終わらないと保存しちゃダメ
 なんてルールはどこにも無いわよ?
 起票したら、直後に、まず「保存」ね。」


「え?でもそうしたら、内容が空っぽじゃないですか?
 ヤバくないですか?」


「何言ってんのよ(笑)。一度保存して
 データベースに反映させてから、
 あとはゆっくり書き足していけばいいでしょう?
 で、書いては保存、書いては保存をマメにやって、
 最終的にまた保存。」


「でも、起票と同時に保存したら、
 自動的に入る俺の名前とユーザー名しか入っていなくて、
 書き込みが何も無いのは変だと思うんですけど…
 これって怒られないですか?」


「あはは!なるほどね。気持ちはわかるけど、
 これで腹を立てる人なんてウチにはいないから。
 ユーザ名で検索して、菅原君の名前が出てきたら、
 たとえ内容が空っぽでも、
 このお客さんと菅原君に何かのやり取りはあったらしい…
 と、グループのみんなにわかるでしょ?

 同じお客様からの問い合わせが自分に入って、
 『名前忘れましたけど、さっきの人、お願いします』
 って言われた人にとっては、
 そっちのほうが、検索して何も出てこないよりも
 菅原君の空レコードが出てきたほうが
 ずっと助かるじゃない?
 自分だったらそう思わない?」


「なるほど。」


「どうしても、中途半端に抵抗があるのなら、
 備考欄に『詳細は現在書き込み中』
 とでもなんとでも追記して、
 まずは保存しちゃえばいいでしょう?
 そういうのは、自分の納得のさせ方だって。」


「それでもいいんですか?」


「ははは。いいもなにも…対応記録は、
 次にそのお客さんからの電話を取った人が
 前回の対応を参照するための記録でもあるんだよ?
 今回のように、間髪おかずに再質問が来ることもあるので、
 だったら、この場合は『完成度』よりも『早さ』だよね?

 『前回の受付対応者』さえ特定できれば、
 詳細は、システムを見なくても、ちょっと保留にして
 その人のところにいって直接聞けるから、
 お客さんに、あまり大きな影響は無いはずだよ。

 それよりも、そのお客さんからの電話を
 『今日誰が受け付けているのか?』 だけでも、
 みんなが検索できるように、
 いち早くシステムに反映させておくことのほうが
 全体の利益として大事じゃない?
 一度保存して投入が済んだら、
 あとは、ゆっくり加筆して修正しておけばいいでしょう?」


「そうか~。なるほど。わっかりましたっ!」


「あ、菅原君、言っとくけど、
 『怒られるから』、やる、やらない、
 が、判断基準じゃないからね。
 そのほうが、お客様と周りのみんなの役に立つから、
 『そうする』んだからね。そこ、間違わないように(笑)!」


「うぃ~す」


ふふふ。ちょっとしつこかったかな(笑)?
まぁねぇ、この場合は菅原君も悪いけど、
百瀬さんも悪いね(笑)。


今対応が終ったばかりの案件なら、
受付者がまだシステムに記録を投入中では?
という読みを働かせないとね(笑)。
(じつはその人も、ふた組前の新人さん(笑)!)


そういうときは、
「システム引いても出てきませんが、
 本日、○○社さんの問い合わせを
 受け付けた人、いますか?」
と、全体に向けてメッセンジャーを投げるのがよろし。


これは百瀬さんも、もう一歩、
踏み込みが足りないね(笑)。
(…と、本人に突込みを入れに行く(笑) )


すると、それを横で見ていた洞口さんが、
「私のさっき対応したお客さんも、
 今、別な人に電話が入っているみたいなんですけど…」
と、システムを見ながら不安そうに言うわけ。


システムの洞口さんの記録を呼び出して見てみる。
「この書き込み、間違っているの?」


「いえ、間違っていはいないんですけど、
 大事なところが抜けていて、
 あとで直そうと思っていたんです。」


「なるほど。じゃね、今対応している人に、
 『○○の事を記録に書いていませんが…』って
 大至急、ピンで彼に直接メッセンジャー投げて。」


「はい。」


すると、該当の先輩スタッフさんから洞口さんに、
「大丈夫。
それはお客さんに聞いてわかったから、
あまり気にしなくていいよ。」
と、すぐに返答メッセージが来た。


二人で顔を見合わせて笑う。
ほらね。きちんと対処すれば、
お互いに気持ちよく仕事もできるでしょう?
と、私。  洞口さん、深くうなづく。
気がついたときに、ひと手間かければ、
感情的な行き違いにもならないのだ。


私も至らない人間なので、
あまりエラそうなことは言えないんだけど^^:
「今、この時点で、一番重要な事は何か?」
と、個人のレベルで瞬時に自己判断していく業務って
ほとんどの人があまり経験ないですよね。


そういった意味では、
お客様と話をしている間のスタッフさんは
その間だけ、ひとりひとりが、
重い責任を負った孤独な事業主みたいなもんです。


電話の仕事は、一度席について仕事を開始したら、
時間中は基本的に座りっぱなし。
自分の頭の中こそが、唯一のフィールドになるので、
そこをすいすいと身軽に歩いていけるように、
今のうちに、きちんと道筋を整えて、
目的と優先順位に一番あった方法を
自分で考えて選択できるようになれば
それが本当の意味での「一人前」なのだと思います。


保留にして資料を確認する。
初めて聞く用語はその場でネット検索する。
回答がわからなければ必ず責任者に聞く。
時間がかかりそうなら、『折り返し』にし、
ミスはすぐに訂正して、仲間同士では連携を取る。
相手のことを常に考えて、お客様に対しても同僚に対しても、
発生しそうな問題には常に先手を打っておく。
価値観と優先順位を理解し、そういった癖がついていないと、
皆に迷惑かけちゃうし、職場での自立は程遠いですよね。


その仕事、その会社によって
ルールはいろいろあると思いますが、
私達の職場の場合は、それが大事。


    *    *    *    *    *    *


あ~、もう少し長くこうしていたいけど、
来週からは、別な業務に入らなくちゃ行けない。
そろそろ次の新人さんを手配する期限が迫ってきた。


そうなると、私は再び
自分の持ち場を離れて、
採用面談や、事前研修など、
出向先と契約会社を行き来する毎日になる。


うーん、もうちょっとここに居たいな。
新人さん達との蜜月もこれで終わりか。


ちょっとしたアクシデントで、昨年末から手空きになり、
現在の研修スタイルに一石を投じたい気持ちで、
「ちょっと貸してみ!」と、研修担当が手に余した
落ちこぼれさん達をしばらく引き受けていたけど、
彼らが十分成長してくれたので、
自分なりに手ごたえを感じて充実した数週間でした。


洞口さんも、菅原君も、
件数ではすでに先行の6人を抜いているので、
先行の6人を担当しているOJT担当の各後輩達には、
「グヒヒ。キミ達、見たまえ!」と、鼻を明かしたい
いやらしい気持ちもあるんですが(爆)、
私が一番自分の性に合っていて、
やっていて楽しく感じる業務って、
たぶん、OJTなんだよね。


これだけ専門にやっていれば幸せなんだけど、
そうもいかないのが、残念なところです。
来週からは、担当グループを離れて、
また、自社スタッフ全体と契約会社のために、
働かなければなりませんわ(笑)。


いい人、集まるかなぁ…
各部署の欠員状態がこれ以上続くのは、
もう許されない。


そうだ、今日は広告が載る日だ。
新聞!新聞!

 
 
 


 


 

« 考え方を身に付ける仕事1 | トップページ | うおの目はストレスの証 »

.ビューティフルヒューマンライフ」カテゴリの記事

コメント

自分で何も体験しないうちにマニュアルやら知識やら詰め込んでも、雲を掴むような感覚ですよね。
すかすかって。

自分で体感して初めて、手触りがわかるというか。
物質として手に持つことが出来るんですよね。
そっから初めて「知識を求める」性格が生きるんでしょうね。

こういう時、知識が先か、体験が先かって思うんです。
まずは最低ラインでいいや~って感じで、
ルールや考え方だけ教えて本番体験主導で70点くらいとっちゃう。
サッカーも野球もまずはゲームでしょうし。
「知識を調べる」ってその後の70点を80点にしていく行為なんでしょうね。

(仕事は失敗しにくいので難しいでしょうが、個人が成長するという意味では有効な手かもです。)

それを初めから知識を積み上げるようなことをするから
時間もかかるし、そのわりに体験に乗っ取ってないから知識を受け取ることができず結果を出せな
いんでしょうね。

バットは触れても、ボールが取れないみたいな。

体験って有効ですよね。
まず、懐に飛び込む勇気というか。

Pmanさん、こんばんは。私が今の仕事(ではないですが)に就いて鍛えられたのは、「故障切り分け」の発想ですね。たくさんある選択肢の中から、聞き取りをしながら、これではない、これでもない、そしてこれでもない…と、候補を絞っていく考え方なんですが、過去、仕事でそんな頭、使ったことが無いので、最初からそういう発想ができている理系出身の同期の男の子達には、すごくびっくりしました(笑)。そんな中から「不要なものは思い切って捨てる」という手法を学んでいけたんです。

私達の仕事は、元々は商品が不良品かどうかを調査する仕事だったので、お客さんに、「それは不良じゃありませんよ。試しにそこをそうしてみてください。ホラ、直ったでしょう?問題ないでしょう?」という原因個所の特定が大事なんですよね。

これはやはり、おっしゃるとおり、「知識」だけじゃ立ち行かないんですが、「商品を不良だ!」と思うお客様は、それなりの根拠を持った熟練者が多いので、その事実が余計初心者スタッフをビビらせてしまうんですよね。短期間でお客様を追い抜くスキルを身につけるためには、最初は負けを承知で底辺から経験を積んで這い上がるしかないんですよね。

>>それなりの根拠を持った熟練者が多いので、
>>その事実が余計初心者スタッフをビビらせてしまう

確かに怖いですw
こう思うと初めての人には、
業務としての心構え(事実と断定を言わない、連絡先を聞く)と別に
初心者へのメンタル的なアドバイスを何度も何度も言ってあげるといいのかもしれませんね。
(聞き返しても失礼じゃないよ。お客さんは事実を特定したいだけでアナタに怒ってるわけじゃないよ。)

仕事としてのルールの指導と、メンタル的な支えがあると
一人で飛び立てる~仕事が面白くなる~までついて来れるんでしょうね・・・

そういう意味では、ドライな関係だけじゃなくて
ぷらたなすさんのような母親・姉さん的な存在や、
職人の親方のような、ある意味公私混同で面倒見てくれる方がいるのは
初心者にとってはとてもありがたいことだと思います。

はい。「おっかさん」でいたいですね(笑)。
ダメなことは「ダメ!それ!」と、その場でストレートで言えるためには、お互いに信頼関係が成立していないと難しいんですが、それじゃ、その「信頼関係」をどうやって築くかと言うと、その人を良く知り良く関わって、"昨日出来なかった事が今日は出来ている"、"この前は説明してもわからなかったのに、今教えてあげたらすぐにわかった"、など、小さないい変化に気がついてあげて、きちんと評価してあげるのが大切だと思っています。今の状況を取り出して誉めるんじゃなくて、その人自身の変化を誉めるっていうか。
変わったことで誉められてうれしかった人は、次からは、もっともっとどんどん変わって、より高い評価を得ようと張り合いが出ますしね。人って(私自身がそうですが(笑))、自分を理解してくれる人には素直になれるし、その人に認めてもらいたくて「頑張っちゃおうかな^^;」なんて思ってしまうものなので(笑)。
あと、他人に対してちょっとやそっとのキツイ事を言っても、「あの人だからしょうがない」と思ってもらえる、自分に対するキャラクター作りとかは、結構若いうちから意識して、「そんな人になれたらいいな」と、目標にしてきました。今はその努力というよりは、自分の年齢(40代)に、すんごく助けられますね(笑)。
年を取るってのは、決して悪くない!と、思っていますよ。って、元々さほど気にしないタイプなんですが(爆)!

コメントを書く

(ウェブ上には掲載しません)

トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/54136/8167866

この記事へのトラックバック一覧です: 考え方を身に付ける仕事2:

« 考え方を身に付ける仕事1 | トップページ | うおの目はストレスの証 »

スポンサーリンク

3か月継続で白歯実現!

介護の転職

経理の転職

無料ブログはココログ

★★★