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2006.01.04

記憶にバラの花束を!

皆様、あらためまして、
あけましておめでとうございます。


昨日、ちょっとしたアクシデントがございまして^^;、
一日早く、頭の仕事モードにスイッチが入ってしまいましたが、
私の職場は、本日が「仕事始め」でございます。


休み中は、一時的に主婦に戻った私でも、
出社すると、正月休みなど何もなかったように、
今日の始まりが、昨年の終わりの気持ちと
全く同じところから始まるのが不思議です。
全然リフレッシュしてないじゃないか?
という突っ込みはさておきね(笑)。


    *    *    *    *    *    *


ところで私は今日、
ひとつの強い決意を持って出社した。


それは昨年の暮れ、
業務研修の習熟度が一向に上がらず、
実務の開始も体調さえも、出口が見えなくなってしまった
洞口さん(30代前半/女性/仮名)に、
何としてでも、電話を一本とってもらう事でした。


水のない砂漠のような
「研修」という名の通過儀礼は、もういいよ。


いくら基礎が大事だからって、
木炭で石膏像ばかり描いていたら
面白くも何ともないだろ。
(ていうか、それが目的になっちゃいけない。)
だいたい私達はプロの画家を目指しているわけでもなく、
お客様は命のないオブジェとは違うんだ。


私が横でプロンプターになるからさ、
わかってようが、わかってまいが、
まずはお客さんの声を聞いて、
お客さんと話そうよ♪


そこで思い通りに行かなくて悔しかったり、
感謝されてうれしかったりするのが、
心の栄養になるんだよね。


「洞口さんはまだ危険で、電話には入れられない」
なんて、馬鹿な事言うな。
そんな事、いつまでも言っているから、
ホラ見ろ、栄養失調で倒れかかっているでないの?


みんな、スキルや完成度にばかり気を取られて、
仕事の面白さや楽しさを教えるのを忘れているぞ~?


人は、「わからない」 から、わかりたいと思い、
「できない」 から、やり遂げたいと思うんだよね。
何事も一筋縄では行かない事が、
その人を熱中させるんだよ(笑)。


そのためには、悔しさもうれしさも、
研修担当が肩代わりして抱えるのでなく、
すべてのダイナミック(動的)な感情を
元々持ち主のはずだった
ご本人自身の手に返してあげましょうよ。


そう、一本。
何が何でも一本、本物の電話を取れば、
洞口さんは変われるはず!


もう、機は熟しすぎて、
このまま放っておいたら腐敗するぞっ(笑)!


    *    *    *    *    *    *


私は、業務研修に最後まで残っている三人を
二時間ずつに区切って、自分の横に座ってもらう事にしました。
質疑形式の復習や、課題の実習やロープレは、
はいもう、去年で、終わり!終わり!終わり!
「今日からは実務一本で行きます」と、唐突に告げる(笑)。


マンツーマンで、一人を二時間ずつでは、
手の空いている2人はどうなるの?って感じですけど、
知らないよ、そんな事(爆)!もう構わず放置!
一刻も早く独り立ちしたいなら、それは彼らが考えるだろう(笑)。
イマイチ理解が曖昧で、手すきの時間に整理したいことなら
山ほどあるはずだし。


残りの5時間を犠牲にしてでも、
2時間の実務のほうを体験させたいんですが、
実際、仕様書を読んでばかりいるのなら、
むしろおしゃべりでもしててもらったほうがいいんだよね(笑)。
そのほうが、お互いに刺激になり、
モチベーションも人間関係も活性化するから。


四六時中、研修担当が時間をやりくりしてくっ付いて、
義務のように何かをさせなくたって構わないよ。
新人さんにぽっかり空いた時間は、それはそれで貴重だもの。
ま~、好きにさせとこ(笑)。


    *    *    *    *    *    *


というわけで、実務トップバッターには
当然、洞口さんを指名した。


ノートPCと重たい資料BOXを抱えてやって来て
私の隣の机で、恐る恐るセットアップを始めている。
(最初の電話って最高に怖いんですよ、本当に^^; )


「洞口さん、10分で準備できる?」(←毅然!)


「10分ですか?」


「そう。だって本番だよ?必要な資料もマニュアルも
もちろんこの時点で全部揃ってるよね?
パソコンも、今起動してから受付開始するまでの手順は、
もう、自分なりにルール化して習慣づいているよね?」
(たぶん、できてないだろうと思いつつ(笑)。。。)


ここから先は、作業効率と実績値にも
気を配っていかなくてはならない。
一秒でもスピードが増すなら、どんな工夫もすべき、
と、今から意識して欲しい。


とか思っていたら、結構早く準備が整った。
(あれ^^;早いのね…)


お!洞口さん、電話が入ったよ、取って。
(洞口さん、頑張って!!)


「お電話ありがとうございます。○○社○○受付サービス。
担当の洞口でございます。」


わお!いい感じの明るい口調の出だし!
声、澄んでいてきれいだな。


第一声、OK。
質問の聞き取り、OK。
ユーザ登録の確認、OK。
連絡先の確認、OK。
えらくスムーズ!
ここまでは、何の問題もない!
思ったよりも、しゃべりが堂々としていて流暢で、
かなりびっくりする。
こんなに普通にしゃべれる人だったんだ!
なんか、感動!


お問い合わせ内容は、
「セットしたのに、特定の機能が使えない」
というものだった。


やったね!ラッキー!
ひねりのない、非常にノーマルな「よくある質問」!
これなら、何度も練習済み。
もしかしたら、対応を代わらずに、
洞口さんが自力で完了できるかも!


が、やっぱり頭の中が真っ白になっているせいか、
対話の組み立てが出来ず、何をどうしたらいいのか
わからなくなってきたのね。
自分のパソコンのどこをどう開き、何を見たらいいのか、
目が泳ぎ手が迷っているよ。


速攻、保留にさせて、早口でアドバイス。
「パネルのエラー番号聞いて!」
「聞いたら、それを調べてみて!」


トークは洗練されていないけど、
洞口さんは、指示出しされた内容を
自分の言葉で尋ねることができる。


でも、お客様から回答を得ても、
そこからどうしたらいいかわからない(笑)。
いや、わかってはいるのだが、
敬語やよそ行きの言葉の語彙が少なく、
適当な言い回しがすぐに思いつかないのだ。
ここは、「プロンプター」(私)の出番だね。


お客様、それではお試しいただきたいことが一点ございます。
「お客様、それではお試しいただきたいことが一点ございます」


大変お手数ですが、
商品の前面右側にあります、
リセットボタンを押していただき…

「大変お手数ですが、
商品の前面右側にあります、
リセットボタンを押していただき…」


同時通訳のように時間差を取って、
洞口さんが私の言葉をそのまま
数秒遅れでお客様に話し掛けていく。
器用だな、この人。
話しながら、耳で私の言葉が追えるんだ。


    *    *    *    *    *    *


新人さんが初めて電話を取るときには、
皆、モニター機能のある電話機が必須と思っているけれど、
そんな事は、全然ないよ。
洞口さんが取るメモを覗くと、
電話の向こうのお客さんの意図がわかる。
洞口さんの相槌を通して、
お客さんがたどった思考が見える。

落ち着いてきた洞口さんは、電話を保留にして、
最終的に、「えーと、これって何でしたっけ^^;??」
「よく考えて。自分の一覧表見た?何度も教えた内容じゃない?」
「あ!Enterボタンの押し忘れ!でも押したって言っていたような…」
「表示が変わったのを目で見て確認したか聞いた?」
「あ、まだです。」


……


「お客さん、表示が変わったのを見た、って言ってますけど?」
「いや、押してない、押してない(笑)。もう一度やってもらって。」


……


できたみたいです。。と、小声で私に目配せ。
おー、これで一丁上がりか?


(次は、オプションの注文方法みたいですぅ)


え?まだ質問あるの^^;?
これできれいに終了できたら、洞口さんにとっては
ベストなのになぁ!


ところが、洞口さんは、ここからがすごかった!
一度しか教えていない申込み専用のページを、
うちの会社のトップから、次々とリンクをユーザーに
辿らせていく。
(え?絶対覚えていないと思っていたのに!)


IDとパスワードは、どんなタイトルのどんなメールから
何を入力すればいいか全部わかっている。
それがお客様が何をしたときに送信されたものか、
スラスラと話せる!
実はその辺て、調査好きなヤツラは軽視してしまい、
誰もマジメに覚えようとしないところなんだよね。


    *    *    *    *    *    *


うーん。
私は洞口さんをASぽいグレーゾーン人と感じたときから、
だったら記憶力はいいはず!となぜか確信していました。
それ、ASさんの特徴でもあるし。


実際、彼女は、
この仕事に興味ある人達のほとんどが大嫌いな^^;
各商品のお値段や購入手続きなどを覚える事に抵抗がない。


なので、昨年の暮れから彼女には
「料金と手続きのプロを目指せ!」と暗示をかけていて(笑)、
たぶん、エネルギーを注いでそこを極めるのが
唯一の逆転の手段だと思っていた。


だってみんな、わかっていることをただ答えるだけなんて
興味がないし、つまらなくて苦手なんだもん。
(実は私も、大嫌い(爆)!!!)

思えば私や他の人達は、
「どうしてだろう?」と考えるのが好きで、
この仕事の「謎解き」の部分を心から愛しており、
それがまた、この仕事の正道だとも思っている。


だから、理論も理屈もスルーして、
事柄だけをただ覚えようとする人には、
「なぜ自分の頭で考えようとしないの?」
と、つい非難の言葉を浴びせてしまうのですが、
考えることが好きじゃない人の幸せは、
むしろきっと「丸暗記」にあるんだよね。


私達が基礎知識を習得して、
その応用で、もっと高度なことがわかるようになったときに、
自分の成長を自覚してうれしい気持ちになるように、
暗記が得意な人は、自分の頭の中にストックされた情報を
状況に応じてスムーズに出し入れできるようになったときに、
成長の実感を得て楽しくなるんだろうな、きっと。


それは、遠心と求心のように、
お互いの身に備わっている
根本的なベクトルの違いかもしれないね。


    *    *    *    *    *    *


洞口さん、私が心配していた後半部分のほうが、
反対に、「待ってました!」の得意技だったと見えて、
初心者の危なげを全く感じさせずに
一件の対応を無事終える。


パチパチパチパチ!
やったね!デビューおめでとう!
後半を心配したら、スムーズだったので、
とてもびっくりした!(実はすっかり感動してしまった!)
随分、復習したでしょう?


「いやぁ、全然。
お正月にも姪ッ子が遊びに来て、何もできなくて^^;…」


彼女の手から取り上げて
パラパラとめくった見たノートには、
書き込みがびっしりだった。


「いやー、実際にやってみると、
本当に何にもできないもんですね~♪」
と、謙遜しているけど、表情がキラキラしてうれしそうだ。
たった一本の電話でも、達成できた喜びで
目の輝きが全然違うよ。


洞口さん、「書いてばかりいる」なんて
内心非難してごめんね。
と、心で詫びる。


もしかしたら、彼女に調査系のお問い合わせは、
まだまだ時間がかかるかもしれないけど、
ウチの職場にあっては、
価格や手続きを確実に覚えているのも、
優れたひとつの武器じゃないか?


そんなふうに感じて、洞口さんの顔を見ると、
朝まで青白かった顔の頬に色が上がって、
健康そうな顔色に変わっていた。


そして洞口さんは、時間内にもう一本電話を取って、
(残念ながら今度は、ちょっと難しくて対応を代わった。)
研修室に戻っていった。


    *    *    *    *    *    *


次の新人さんに付いているときに、
彼女から私のPCにメッセンジャー。


======
後に取ったお問い合わせで、
ぷらたなすさんがお客さんに話していた
○○という言葉の意味がよくわからなかったんですが、
アレって何ですか?設定すればできるんですか?
======


ふーん(笑)。。。


======
そこに現物があるから、マニュアルの○ページ見て
自分でやってみな(笑)♪
======


と、レスする。


30分後、
======
やってみたら、できました!
ありがとうございます!
======
と、レスが戻って来た。


ふーん(笑)。。。
私は自分が、いつになく笑顔になっていることに
気がつきました。


「なんすか?ニヤニヤして(笑)?」


「いや、今、洞口さんから
やる気満々のメッセージが来たから(笑)」


「やー、オレ、負けてらんねぇなぁ~(笑)」


「菅原君、価格とか手続きとかは、もう完璧?」


「うわ、やべ。オレ、苦手なんすよぉ、ああいうのって。」


「だよね(笑)。」


「洞口さんは、すごいッスよ。完璧だもん!」


うん。
洞口さん、本当に「価格と手続きのプロ」になって、
たくさんの人から賞賛されるスタッフさんになればいいな。
そう心から思った。


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