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2006.01.22

結局みんな現場が好き

来月、お産で辞める人がいる。
来月、結婚準備で辞める人がいる。


彼女達は二人とも、グループの中で、
その二人しか従事していない職務の担当でしたが、
昨年の契約更新面談のときに、
年度末ぐらいには退職したい、と伝えてきていた。


二人で相談して時期をあわせたわけでないと思う。
それぞれにおめでたい事情はあるとはいえ、
「そろそろ潮時かなぁ…」と思った時期が
たまたま一緒だったんじゃないでしょうか。


でも、たった二人でやっていた専任業務から
二人で同じ時期に抜けるって言うのも、
非常に困るんですけどね。
まさにその辞め方自体が、彼女達らしいですね。


    *    *    *    *    *    *


彼女達は現班で仕事する
最後の移動組フロントスタッフでした。


一昨年の今頃、私達のグループは、
他の場所でほぼ同じ業務をこなしていた、
別のグループと合併したんです。
(この話はもうそろそろヤメにしたいんですが(笑)…)


けれど、異なる雰囲気の中で仕事をしてきた
男女比も仕事への取り組み方も
全く違う2グループだったので、
路線変更を余儀なくされた移動組のほうに
職場の魅力がなくなってしまった喪失感があって
契約更新のたびに、退職を申し出てくるのは、
ここのところずっと移動組のスタッフばかりなのだった。


が、大変申し訳ないんだけど、
彼女達二人の生き方や考え方は、
やはりどうしても、今の職場の水には合わないかも。。。


アフターファイブにお料理教室に通う女性は、
私の周りにはたぶん居なさそう(笑)。
そもそも習い事をするという発想自体が
ほとんどの人に無い(笑)。
チャネラー、ゲーマー、男女共に多し。
なので、「自宅ではほとんどネットしない」なんて事は、
私達からすると、考えられない。


お客様から変な問い合わせが入ると、
バグか?不良か?と興味をそそられて、
ガツガツ調査に没頭する
好奇心旺盛でゲリラ的?な男女スタッフ達の中にあっては、
彼女達は、品良く節度をわきまえ
常識的にしか振舞うことの出来ない
最後のOLさんって感じで、
技術系ムードが強まっている今となっては
違和感のある存在だった。


もちろんそれが悪いのではない。
「元々私、ネットやパソコンはさほど好きじゃなかったし…」
と言ってそっち系の話に嫌悪感を示し、
「私はあなたたちとは仲良くなれない人種」と
高い壁を作ってしまう雰囲気が、
周りから見ればやりにくかった。
だって、ネットとPC関連の仕事なんだから、
話題にしないわけにはいかないでしょ?^^;


「元々好きじゃなかった」というのは、
勝ち組になれなかった人の言い訳でもあるんですが、
(元々興味があったからこの仕事に応募してきたのだ)
彼女達を負け組的な立場にしてしまった「合併」から
すでに二年も経っているのに、
その間、気持ちを切り替えた人はひとりももおらず、
皆、次々に全く違う仕事に転職して行った。


その様子を見るにつけ、
「結局、少々の興味はあってもそれほどではなく
 何事も仕事と割り切ってこなしてきた人達だったのなかぁ…」
なんて、思わされます。


彼女達も今の職場の雰囲気には、
不満が大きいことだろう。


だが、事あるごとに会社や
運営方針を非難ばかりしているのなら、
むしろ業務に意欲があり、
職場のカラーに馴染む新人さんと
早めに一気に交替したほうがよく、
遺留も退職時期の調整も一切しなかったのは、
そういった理由による。


二人同時に辞めると言う事は、
二人同時に新人が入るということであり、
同期生同士として複数で入った新人さんは、
単独で入った新人さんよりも、
職場への定着や安定感に勝るのだ。
そのほうが都合がいいモンね(笑)


    *    *    *    *    *    *


ところが実際に時期が近づいてみると、
彼女達の後任はまったくメドが立たなかった。


彼女達の業務は、
直接実績には関わらない間接的な仕事であるため、
今、やっと新人の配備が終って
数字が上を向き始めたこの時期に、
前線で一杯一杯になって業務をこなしている
ベテランスタッフさん達の中から、
彼女達の後任のために、誰かを(しかも二名も)抜いて
移動させるなんて、現実には考えられない話だった。


彼女達のポジションは、
本社からのお達しで作られたもので、
ひとことで言えば、「お客様対応マナー委員」である。
一切の通常業務から離れて、
毎日それの向上施策と関連業務に専念する。


実は、昨年の設置当時から、スタッフにも正社員の間にも、
「それってどこまで必要なの?
 人を専従で付けてまでもやらなきゃいけないものなの?」
といった懐疑的な意見が全体的にあったんですが、
本社が、各課に専任スタッフがいることをベースに
いろいろな計画を出してくるのには抗えず、
各課とも渋々従って走り出した、というのが「流れ」である。


私達のグループからは、
日々のお客様対応に嫌気が差しているのが見て取れる、
若槻さん(20代後半/女性スタッフ/仮名)と
ムトウさん(20代後半/女性スタッフ/仮名)が担当になった。


新設のその業務は、委員会の方針に従って、
各スタッフにお客様対応を指導することになるため、
ベテランでなくては説得力が無く周りも納得しない。


「電話以外の仕事がしたい」と言っていた
ベテランの二人には、違う業務に携わることで、
もう少し長く勤めて欲しかったんだけど、
まぁ、慶事だから仕方ないか。。。


    *    *    *    *    *    *


…と、ここまで書くと、
タイトルから考えて、後任の人選に苦労した話と思うでしょ?
いえいえ、ちょっと違うんです(笑)。ここで話が切り替わります(笑)。


実は、二人の後任、どうしようね、
と班長のレイちゃん(20代後半/女性スタッフ/仮名)
に相談したときに、
「あ、私が兼務してもいいですよ!」と
彼女が言ってくれたんです。


だって、レイちゃんはその業務の
元々の立上げメンバーなんだもん(笑)、
班長になったのでムトウさんにバトンタッチしましたが、
本当は、キャラ的にも彼女が一番
その業務に向いていたんだよね。


しかも今からしばらくは、活動がひまになるので、
班長との兼務も十分可能。一人でもOK。
あぁ、取り敢えずはそれがいいわ。


社員達も、実務に就いているフロントスタッフからは
「人を抜けない」と思っているのは同じなので、
当面はそれでしのぐしかないと思い、
その旨を主任に打診した。


ところが、主任からは
「それじゃ、レイさんの班長業務はどうするの?」
という意外な突っ込みが…
しかも真顔。しかも"信じられない"という表情。


「え?」と、今度はこっちが絶句する。


レイちゃんは、これといった仕事がない班長だ。
強いて言えば、スタッフさんの質問に答え、
判断を仰がれれば指示を出し、
シフトや席順を決め、勉強会があればスケジューリングをしたり、
社員に依頼してきたら、そのための資料を作成する。
が、これらの仕事は班長が自分でやらなくても、
いくらでも人に振ることが出来る。
(実際すでに人に振っているものもたくさんある)


つまりレイちゃんには、日々処理すべき固定業務が無い。
というか、今のレイちゃんは居ても居なくても、
あんまり業務に支障は出ない。


それは、「班長は自分に向いていない」と
拒否感が強くなり、ストレスを感じ始めた彼女から、
ほとんどの業務を担当変えして
それぞれの作業に向いている他のスタッフ達に
個別に割り振りしちゃったせいもあるんですが。


ですが、まさか今主任の前で、
「レイちゃんは普段何もしていないので…」とは言えない(笑)。


先日、レイちゃんが主任に連続の有給を伝えたときも、
主任に、「休みの間、レイさんの代わりは一体誰がやるの?」
と渋い顔で聞かれて、彼女、
「でも、私、これと言った仕事も無いし、
 別に私が居なくたってあんまり現場に影響ないですしぃ~」


この言葉にカチンと来た主任が、私に、
「レイさんは本当に班長としての自覚があるの?
 『自分の仕事は特に無い』とはどう言う事?」
と、突込みを入れてきた経緯もある。
でも、レイちゃんはうそ言ってない。それって結構本当なのさ。
ただし、班長なら探せばやることは一杯あるだろ?
というのも同感だけどね。


    *    *    *    *    *    *


主任は、普段レイちゃんがどんな仕事をしていると
思っているんだろう。
他の課の班長達みたいに、技術的な指導者として、
日々スタッフ指導と難解な案件の引き受けをやっていると
思っているんだろうな。


それがそもそもの間違いの始まりで、
本来レイちゃんの班は、班長制には馴染まず、
班長自体が不要なんだよ。


だって、他の課では契約スタッフの班長がやっている業務を、
うちの課では、社員が皆引き受けてしまうんだもん。
電話も取らない、苦情対応も技術指導もしないレイちゃんに
余裕があるのは当然だと思うんだよね。
(だから臨機応変に動け、今一番必要な作業を選択できるのだ)


というか、レイちゃんは元々
そういった業務をするために班長に選ばれた人ではないので、
そこまでのスキルがない人であるのを皆わかっており、
スタッフは難しい質問や苦情が入ると、レイちゃんを通り越して
普通に社員に聞きに行くし、社員もそれが当然と思っている。
わかっていないのは、いつも主任だけなんだよね。


そして、この
「社員が何でもみんなやっちゃう」
という風潮が、レイちゃんを含め、移動組の女性陣が
温室の花のようにしか育ってこなかった
そもそもの原因なんですが、
主任は合併後に着任した人なので、
そういった過去の経緯は知らないし、
事細かに伝えてあげる人も居ない。


ただ、業務上やり取りの多い他課に出向くたびに、
社員並みにバリバリ働く頼もしい班長の下で、
非常に統制が取れてキビキビと動くスタッフ達を目にして、
「向こうのスタッフはすごい。なんでうちはああならないの?」
と、毎回不満を漏らしてくるのが、非常に面白くないところなのだ。


前にも何度か書いているけど、
スタッフに責任ある仕事をさせず、
「それ、俺がやるからいいよ」と
何でも社員が引き受け、
しかも遅刻をオマケしたり、
ミスを注意しなかったり、
スタッフの心構えに甘さを許してきたのは、
あなたの前任者と、そこにいる社員達でしょ?
それを契約会社の指導不足のせいにしないで下さい、
と、これっばっかりは声を大にして反論したい。


そもそもその当時、別なビルにいた彼女達は
私の管理下にはなかったのだ。
むしろ契約会社担当者の現場への介入を
嫌っていたフシもある。
そういったところもご存じなくて、
うちのスタッフへの不満を出してくる部分には
納得がいかないよ。


    *    *    *    *    *    *


けれど、最近、私、気がついたんですよね。


主任が誉めている他の課って、よくよく聞いてみたら
社員が技術部門出身じゃないんです。
うちの課の社員は、どの人も
様々な技術畑を長く歩いてきたエンジニア系の人達。


つまり、他の課は社員に技術スキルが無いので、
最初から契約スタッフを当てにするしかなく、
難しい調査も苦情も、お詫びも報告書も、
みんな自分達よりも詳しいと感じているスタッフにさせてきた。
それがスタッフ側にどんどんノウハウやスキルをつけさせ、
そこでは、社員がお客様と話をすることはほとんどない。


#合併前の私達単独班は、社員は腕の立つ人でしたが、
#根っからの技術屋で面倒なお客様対応が嫌い(笑)。
#だから、私達契約スタッフになんでもさせたんだと思う。
#「他の課」と結果は一緒かもね(笑)。


ところが、移動前に別のビルにいて
女性スタッフ達と共に移って来た今の社員達は、
みんな技術的な業務は問題なくこなせるし、
それに何より調査の仕事が好きなんだよね。


だから、本当は実務はすべて契約スタッフに落とし込んで、
自分たちは管理業務に移行していかなくてはいけないのに、
いつまで経っても、現場業務から退く気配が無い(笑)。


そりゃそうだよ。技術系の人であるなら、
バックヤードに徹するよりも、
常に現場の空気に触れて、
昨日よりも今日、今日よりも明日…と、
ひたすら自分の知識と能力を磨き、向上させていく事に
喜びと幸せがあるんだよね。


これでは、いくら主任が躍起になっても、
契約スタッフの完全自主運用体制には
移行できるわけがない。
だって、自分で調べ自分で解決して
それで満足したい人達なんだから、
面白く難しい案件は、引き受けてくれこそすれ、
それを人に任せるわけないよね(笑)。
私なんか、現場を退いた今でも、
スタッフ達が頭をひねって考え込んでいると、
「どれどれ?」と首を突っ込んだりするもん(笑)。


それを今更のように感じたのが、
私も同席した先日の社員ミーティング。
今後の体制や運用を話し合う場なのに、
そっちに関する議題は、あまり活発に論議されず、
むしろ問題の解決方法とか、切り分け手順の話になると、
皆、とたんに生き生きして饒舌になるの(笑)。


その中でも、強さん(40代前半/男性社員/仮名)が
「オレは、電話のベルは三回以上は鳴らさないよ。
 手が空いているときは、1秒以内に取る!」
と社員だけが対応している特定業務に関して、
こんな風に自慢していたのを聞いて、
「あぁ、本当に実務が好きなんだなぁ」と痛感。
今の業務から退きたくないんだ、きっと。。。
(どうせ出世するなら、
 技術部門の専門職に就きたいのだろうなぁ…)


しかも彼らの一番の欲は、
誰も解決し得なかったものを自分が解決して、
「すごい!」と周囲に言われるうれしさにもあるので、
たぶん、いつまでも永遠に、テクニカルなスキルを以って
契約スタッフのずっと前を歩き続けていたいんだと思う。


あー、でも、それだったら、すごくよくわかる。
だったら、うちの大半の男性スタッフと
まるで同じじゃないか(笑)。
技術屋はあくまでも、技術で勝ちたいんです。


そう考えると、合併前の向こうのビルでの雰囲気にも、
あまり恨みに思う気持ちはなくなった。


そうね、どう進めたらいいのか元々ノウハウの無い
契約スタッフの指導や育成や管理・運用なんかより、
自分自身がもっともっとわかるようになりたったんだよね。
そして、女性スタッフ達に
頼りにされたかったし、尊敬もされたかったし、
当時、技術的なリーダーとして現場を牛耳っていた
某社員に追いつき追い抜きたかったんだよねぇ。


本当はそれはちっとも
スタッフのためにはならなかったわけですが、
その気持ちだったら、私自身にも強くあります。
私も、もっとスキルアップに邁進して、
ここぞというときに、「ホラね?ちょっとここ見てみ!」
と、いい気分になりたい気持ちってあるもんね(笑)。
(デキる人が一杯いるので、無理だけど^^)


で、うちの課では唯一技術畑出身ではない主任だけが、
その技術者の基本的欲求を理解していないんだな~、きっと。
「うちのスタッフは、なんですぐに社員を当てにするの?」
と、これまたスタッフに
自主自立の気風が無いような言い方をするけど、
NO!NO!それ、ちゃいます。


実際は、わからなくてスタッフが社員に聞きに行くと、
社員が、「それ、俺に回して」って引き受けちゃうんだよ(笑)。
だから、社員稼動が一杯一杯で主任は困っているけど、
それは、スタッフのせいじゃないの。
それは、社員が好きで首を突っ込んでいるんです。


だって誰だって、一日中数字とにらめっこして、
資料を作ったり会議に出たりするよりは、
現場で故障調査をしていたほうが、ずーーーーっと
楽しいもんねっ!!(←いたく理解(爆)!)


そう。つまり社員も現場が好きなの。
現場から離れたくないの。
結局スタッフだって、今残っているのは、
調査業務が好きな技術的な発想の人達。
移動組は結果的に淘汰されていったのだ。。。


僅かに残っている彼女達のうちの少数派は、
むしろ移動組の女の子然としたチームカラーに馴染めなくて、
相談を受けて、もう少し技術色の濃い別業務に移動させた人達。


今、彼女達が生き生きとして仕事しているの見ると、
最終的に道を分けるのは、「自分が一体何が好きか?」
という強烈な自覚なのかもしれません。


    *    *    *    *    *    *


さて、うーん、そうなると、
一刻も早く班長制を徹底させて、
完全自主運用を目指せ!と言われている私が
今後進めようと思っていることは、
少し見直さなくてはいけなくなる。


社員さんから唐突に仕事をすべて移行させるのではなく、
もう少し違った形で、実務への関わりを残しておいたほうが、
きっと皆さんの気持ちも満足してうまくいくね。
こいつは、ちょっと「要検討」です。


    *    *    *    *    *    *


金曜日、他課の人達とお酒を飲んだんですが、
そこのスタッフ達から言われたことは、
「ぷらたなすさんのところは、
 社員に教えてもらえていいですよね。
 私もそっちに行って、社員さんにいろいろな事を教わりたい!
 うちの課は、社員が何もわからないから、
 本当に困ったときでも誰も腰が引けて対応を代わってくれない。
 そっちの社員さん達は、すごいですよ。
 お客様対応も普通にできるもん。」


主任もその席に居たけど、主任聞いてました?
各課にはそれぞれ経緯や特徴があり、
いくら上部の方針だからといって、
何のアレンジもせずにそれをそのまま遂行しようとするのは、
プライドを持って今の仕事に携わっている
社員の皆さんの技術者としての意欲を低下させますよ?


班長の業務に関してもそう。
スタッフの動きに関してもそう。
なぜ今うちの課ではそうなっているか?というところを
主任自身が根本的に理解してから進めていただかないと、
誰もが実情に合わない事を強制させられる不満で、
主任への忠誠度は、段々落ちていっちゃいますよ~。
(今もすでにその傾向があるのに(笑))


もしそこをどうしても推し進めたいのなら、
他課と比較してどうこう…という話ではなく、
「今まではこうであった。だけど今後はこうしたい。」
と、過去を十分踏まえて主任の着任よりもずっと前からいる
社員や契約スタッフに理解を示した上での、
きちんとした路線変更の説明が必要だと思います。


あ!!!今これを書いていて気がつきましたが、
「他課と比較して」は、スタッフに対して結構私もやってますねぇ。。
ダメですねぇ、いかん、いかん(笑)。
それは例え思っても、絶対に口に出してはならないこと。


そんな言い方をされて、一番腹が立っているのは自分なのに、
それを無意識のうちに、自分もやってしまっているのは
非常にマズいですネ。気をつけましょう。


こうやって、時間の空いたときに、
ダラダラと長文を書いていると、
思わぬ内省のきっかけにもなり、
これはこれで、自分の役に立っているんだろうな(笑)。

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