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2006.01.06

電話の仕事の手前で

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※すみません^^;。
 長いので前日分をあとから二つに分けました。
 ですので、この日記は
 すでにお読みいただいたものかもしれません。
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ところで、どんな情報も、必要に応じて呼び出せて、
実際の自分の行動に生かせなければ、
仕事になりません。

訓練の結果、それが段々確立されてきている状態が、
「つながってきた」状態なんですが、
そのリンク先がどんどん増えてきて、
反応のスピードも速くなってくると、
もう不安や恐怖心はほとんど無くなり、
俄然仕事が楽しくなってきます。
車の運転も一緒ですよね。

そうなると少しずつ、
自分が出合ったことの無い、
未知の質問にも対応できるようになってくるんですよ。

それは、一発解決できるかできないかではなく、
解決のために必要な情報を
上手にお客様から引き出せるようになる、
という事なんですけど、
実は、入ったときに最初から身についていた
スキルの高さが生かされるのは、
そこから先なんですよね。
そうなの。すべては、そっから先なのよ。。。

そこから先は、調査があり、検証があり、
設備部門への依頼があり、
仕様改善の要望がある。

もちろん道は公平に用意されていても、
そこまでたどり着けない人も出てくるし、
そもそも、 「そこまでは荷が重いので
やりたくない」という人もいますが、
少なくとも、希望してこの仕事についたからには、
全員にその入り口までは歩いてきて欲しい。

そのためには、研修やOJTなど
あまりにも手前のところで体調不良になったり、
まだ何もできない最初の段階で、
「辛くて苦しい仕事」 とは思って欲しくないんです。

ですが、そこを問う以前に、
困難な状況を精神的に回避できない人達が一定数いて、
見ていると、それってやっぱり
"意欲"や"やる気"の問題じゃなくて、
持って生まれた先天的な体質だと思いますよ。

仮に今までの人生のどこかで、
自分を傷つけるショッキングな出来事や状況があって、
意識無意識を問わずに、
自分の心身の健康に影響が出ている人がいる反面
「あーもー、思い出してもあの時の事は腹が立つっ!!」
と、うまく「怒り」や「人への憎しみ」に転換させて、
それが自分の健康を害するほどの、
大きなトラウマにはならない人もいるわけだからね。

もちろん↑屈折はしますけど^^;
心の強さって、私、「性格」じゃなくて
「体質」だと思うな、この頃。
最近の自分の捉え方としては、
アレルギーとかアトピーとかとおんなじ、
生き物としての個体差レベル。

それを考えると、「仕事の才能」って
最終的には「天からの授かりもの」
なんじゃないかと思えてきます。

    *    *    *    *    *    *

生まれつきどこかに欠陥や障害があったり、
おなかの弱い人、肌が敏感な人、視力が悪い人など、
そういったところに、私達は決して反感を持ちませんが、
話が「精神的な部分」に至ると、どうしても私達は、
相手を批判しがちです。
それは、同じ職場で働くもの同士として、
全体や自分自身に影響が降りかぶさってくるものだからです。

いや、そりゃぁ、そこに難がある人は「使えない」とは思うよ?
ダメなものはダメ、という気持ちは、今も変わらない。
でも、だからと言ってその人自身を憎んだり嫌悪したり蔑んだりは
すべきじゃないと思うんだよね。

別に、疾病や障害が無くたって、
新人さんの人柄やスキルは本当に様々で、
「この人ってなんでこうなの?」と
苛立つ機会も多いと思うんですが、
そこを切り離して捉えることができるのが「大人」ってことで、
さすがにこればっかりは、
若い人には困難なこともあるようです(笑)。

現在研修を担当している
若者達(全員20代。なのに最古参(笑) ) には、
新人さんの仕上がりと自分の感情は切り離せ!と言いたい。

グループ内で、とっつきにくく冷たい人と思われているのに
新人さんが「いえ?そんなこと無いです、いい人ですよ?」
と、口を揃えるのは、質問に答える彼ら彼女らが
他人に余計な感情を持たないからなんだよね。
新人さんは、自分があまり気にかけてもらって無くても、
そのほうが居心地よく、それを思いやりや優しさと捉える事が
あるようです(笑)。

    *    *    *    *    *    *

お読みの方には、「電話の仕事」と言うと、
何かのイメージが浮かぶこともあると思いますが、
先日、「アスペルガーな現場」でも書いたように、

 

「電話の仕事」と言うと、TVのCMのように、
ヘッドセットをした制服のお姉さんがずらりと並んで
マニュアルに沿った「ご案内」をしていると思われるが、
業務は特定商品の技術サポートとトラブル解明なので、
どちらかと言えば理系の男性が多い技術系の職場である。

…な職場なので、私達にとっての本業は、
ユーザーが困らないための
指針の提示と品質改善なんですよね。
(バグも不具合も、私達から声を上げていく)

だから、これをお読みになって、
ピンと来ない方もいらっしゃるんじゃないか、と感じていますが、
皆さんが思うよりは、自分が成長できて、
奥の深い仕事だと思っています。
つか、私、この仕事が好きなのね(笑)。
(でも、実は私、
 これが"本当の仕事"じゃないんですけど^^;…)

さて、次回は、「やる気があって勉強家」なのに、
立ち上がりで苦労している、
菅原君(20代後半/男性/仮名)の話です。




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コメント

ぷらたなすさん、こんにちわ。

新人さん達がより良く仕事に結びついていくための試行錯誤が、文面から伺えます。
相手に興味を持ち、深く観察されている。
やさしさを感じます。

Pmanさん、こんばんは。

私は業界のスキルも、電話の仕事の経験も何も無かったんですけど、この仕事についてとても充実していたし、自分がすごく成長したんですよね。

だから、今、ご縁があって一緒に働いている人達には厳しさを乗り越えたときに一瞬でも楽しいと思って欲しいし、日に日に成長する自分を感じて幸せになって欲しいんだよね。もちろん、業務内容に強い興味があって「やってみたい」と思って来た人ならばね。

「電話の仕事」の悪いところばかりを見て、もうたくさん!って思って欲しくないの(笑)。それが自分のエネルギーになっているって感じです。

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