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2006.01.09

考えるフィルター

やる気があって熱心で努力家なのに、
それがストレートな効果に現われない
菅原君(20代後半/男性/仮名)。


決して空回りしているわけでもなく、
地道にコツコツ積み上げていくタイプで、
「試験嫌い」が多い私達の職場で、
珍しく資格も検定も持っている。


だから、理解力と基礎知識はあるはずなんですけど、
同じ事柄を、自分の趣味と遊びで習得した人には
かなわないんですよね。


あまり体験したことの無い事を
参考書や問題集だけで身につけているだけでは、
非常にイメージ力に欠けるので、
お客様の具体的な質問にはなかなかついていけません。


確かに、お客様のお話を聞いて、
一度自分の頭の中で相手の状況を思い描き、
それにカッチリと合致させた話の進め方をするって、
自分に同じ作業の経験がないとかなり難しいんですけど、
でも、差を埋めていく工夫はできるんですよね。


それは、お客様が具体的に何をどうしたか(したいか)
ひとつひとつを丹念に誠実に聞いていくことなんですが、
それをせずに内容を直接理屈で受け止めちゃうから、
ものすごーーーーく回り道をするんです!(笑)。


で、散々紆余曲折の末、電話を置いた後に、
「このお客さん、何言っているかさっぱりわからなかった…」
と、消沈してへこむんですけど、それはお客さんじゃなくて
キミの進め方がヘタクソなの(笑)。


けれど、なかには「そこに問題がある!」と
気がつかない人も多いんですよね。


そんな人達のうちで真面目な人は、
うまくいかない事が続くと、
「お客様の話が理解できないのは、
自分の知識がまだまだ底浅のせいだ」と思い込んで、
より一層、業務知識の拡充に走ってしまうので、
「お~い、チョト待てよ!」と
思わずシャツの裾を引っ張りたい気持ちに(笑)。


だって、人にモノを尋ねるときも
「この辺に郵便局はありませんか?」とは言わず、
「あの、コレ…出したいんですけど…」と
手に持った封筒を見せて回答を待つのが
いつの世も「お客様の常態」だったりするので(笑)、
市内の全郵便局の全位置を詳しく知っているよりも、
「それって窓口じゃないとダメなの?ポストなら近くにあるけど。」
と聞きき返せる力のあるほうが
はるかに手短に正解を提示しやすいんですよね。


    *    *    *    *    *    *


そうなんです。
お客さんが自分の言葉で聞いてくる質問には、
一瞬何のことかよくわからない尋ね方もよくあって、
私達はそういった場合、
まず質問の意味を掘り下げていって、
「ああ、アレのことを言っているのか!」
と自分の合点が行くまで聞き込み、
お互いの内容が一致した時点で
回答や、さらなる確認のための聞き取りを始めます。


が、菅原君を始め、
頭で物を考えるタイプの新人さんは、
どうしてもその手順を飛ばしがちです。
大切なのは、お客さんの抽象を
自分に見える具象に変えていく作業なんですよね。


先に「事実を特定せよ」でも書きましたが、
漠然として捉えどころの無い内容を、
相手と言葉を交わしながら絞り込んでいくっていうのは、
新人さんにとって、あまり経験したことの無い発想で、
「必要な次なる手順」として、最初は全く思いつかないんです。


たいていの人は、
「○○を○○して○○したいって言ってるんですけど…」
と、お客様の言葉をそのまま引用して助言を求めてきます。


が、それだけでは一体何の事を言っているんだか、
聞かれたほうも全然わからないのが常です。


「Aさん、それ、一体何を指しているのかAさん自身はわかる?」


「いえ、全然。(だから聞いていると言いたげ)」


だったら聞こうよ(笑)、自分がわかるまで。
Aさんがイメージできないものは、私もできないんだよ?
お客さん、どんな目的で何がしたいの?
今からそれをやりたいの?
それとも、何か試してみたけどダメだったの?


○○って私も初めて聞く言葉だけど、
そんな機能はウチにはないよね?
ウチの商品で何かしたいのなら、
細かく聞いていけば、必ずAさんが「あれのことかな?」
と思い当たるヒントが出てくるから、
頑張ってもうちょっと聞いてみて。


で、結局、お客様はものすごく基本的な事を
勘違いで覚えている専門用語や、オリジナルな表現で
言ってきているだけだったりするんですよね(笑)。
真相がわかれば、回答はとても簡単だったりします。


新人さんは、何度もこんなことを繰り返すうちに、
「きちんと聞かなきゃダメなんだ。」
と身に染みてわかっていくわけです。


新人さんは、自分の未熟さを痛感しているものなので、
「教わったかもしれないけど覚えていない」不安もあり、
(これって自分が知らないだけで本当は『よくある質問』?)
と、自信のなさから聞き取り不足になってしまうんですが、
自分がわかるレベルまでお客様に噛み砕いてもらう手練手管?
も、必要なんですよね(笑)。


でもそれって、
菅原君のように、親切で素直で誠実な人ほど
なかなかできないんだよね。


    *    *    *    *    *    *


菅原君。


いつも出勤カードを切ってから、
ひとりで残って復習をしている。


お正月休も(業務ではないので)給料が出ないのに
わざわざ職場に来て勉強していった。


せっかく努力しているのに、
実際のお問合せでは、必ず入り口のところで
ボタンを掛け違えた受け答えをしてしまうので、
お客さんと意識が合うまでとても時間がかかる。


お人よしでマメなので、
昨年夫婦でやっている居酒屋で忘年会をしたときは、
知らない人は誰もが「そこの店の息子か?」思ったぐらい、
甲斐甲斐しい働きと気の配りようだった(笑)。
接客経験あり。新人さんの中ではダントツの愛されキャラ(笑)。


なのに、どうしてその身軽さが対応に生きないんだろうね(^^;。
きっと仕事のとらえ方に何かの思い込みがあるんだろうね。
たぶんそれは、頭を使って問題を解決したい、
少し性急なこだわりと憧れなのかもしれない。
(菅原君は、机に座る仕事はこれが初めてなんです)


実は、お試し実務で初めて私の隣に来たとき、
なんとなくやりにくかったのが意外だった。
こちらの指示が思った以上にすんなり通らないし、
お客様の状況説明も、
実際に応対を代わって見ると、
全然違う話であったとわかる。


そう、菅原君てね、人から聞いた言葉を
一回自分の頭の中にプールしちゃうの。
そして、次に出てくるときには、
原型と少し違うものになっている人なの。


彼が言葉に詰まったときに私は横から
「それでは、お手元の商品の右側にあります…」
と、せっかく取っ掛かりの言葉を言ってあげているのに、
「それでは、お客様の、手元にある、
商品の、右側を、ご覧いただきまして…」
って、なんでわざわざ分割して言い換えて、
しかも長くなるかな(笑)?


私 「何も考えずに、そのままマネして言えない?」
菅 「いや、言っているつもりなんですけど…」


お客様の言葉も、自分の解釈をはさんで私に伝えてくるので、
それに回答の助言をつけても、どこかかみ合っていない様子。


例えば…
菅 「お客さん、設定のKey音がうるさいって言ってますけど…」
私 「じゃ、音を消す設定方法を案内してね。覚えてるよね?」
……(どうにも長引いているので電話を代わると。。。)……
お客さんの訴えは、「設定のKey音がうるさい」のではなく、
「無効な値を入力しようとするたびに警告音が鳴っている」
と、わかる。orz…


そこで、対応終了後、
当初の質問を、お客様が言ったとおりに再現してもらうと
「入力するたびに、音が鳴るんだけど、どうしたらいいの?」
…(-_-;)
おーい、なんで途中で自己判断のフィルタを通すんだ??(笑)
そう、彼の思考回路には、
なんだか変なフィルターが挟まっていて、
真実がなかなか伝わらないし、伝わってこない。
それ、邪魔だよ。もうちょっと白紙の菅原君でいいよ(笑)。

    *    *    *    *    *    *


きっと菅原君は、早くヒーローになりたいんだよね。
できれば何度も何度もお客様に確認したり、
助言を仰ぐために保留の連続をするのは
やってはいけない恥ずかしい事の様に思えて
心のどこかに抵抗があるのだ。
それに、どんな時にもどんな事にも
自分が自分であることの証明を加味したいのかもしれないね。


でも、最後に勝つのは、恥ずかしくてもかっこ悪くても、
早い段階で手間ひまを掛けた人なんだよね。


菅原君がイメージしているのは、
お客様ではなく、自分なのだ。
キミが見つめているのは、「仕事ができる自分」の理想だよ。
目の前にある現実を見ようよ。人の話をそのまま受け取ろうよ。
どうにもやりにくいフィルターの正体ってそれかな。


それじゃ何事も解決できないと、
身をもって知ってもらうには、
本気で困った経験を積むのが一番いいんだと思う。


    *    *    *    *    *    *


三連休明け。お問合せの殺到が見込まれる今日、
私は菅原君を補助なし運転させることに突如決定!!


「今日は一杯取らないとダメな日だから、
 私抜きで自分のペースでいけるとこまでガンガン取ってみて。
 もうずっと横には付かないから、
 わからない事があったときだけ聞きに来てね。」


オリジナリティにこだわりのある人には、
好きにさせてみたほうがいいんだよね。
それでたくさん回り道して挫折して後悔して落ち込んで、
「次こそリベンジ!」と毎回燃えてくれればいいのだわ(笑)。


    *    *    *    *    *    *


「ぷらたなすさーん、お客さん、
 『書類送ったけどその後どうなってます?』
って聞いてますけど?」


菅原君、書類って何?何の書類?
いつ、どこに送ったって言っているの?


……確認します。。。
「聞き取りが足りん。却下!出直し!(笑)」


「ぷらたなすさーん、お客さん、
 設定ボタンが壊れたって言ってますけど?」


設定ボタンが壊れた…
それって買ってすぐの話?
それとも随分経ってから?


お客さんは何がしたいの?
商品を直したいの?
それとも、何か理由があって
至急その設定が必要なの?
どっち?それ、聞いた?


…か、確認します。。。
「聞き取りが足りん。却下!出直し!(笑)」


ま、最初はこれの繰り返しだわねぇ(笑)。


そのうち、タイミングを見て完全に居なくなって見る。
おー、なんとか話を拾ってつないで粘っているジャン!
たった一日でも、補助なし走行させると、
少しずつ自力で走り方を覚えるものだなぁ!!


    *    *    *    *    *    *


菅原君て、きっと人から何かを教わるよりも、
自分が気が付いて発見して物事を覚えて行きたい人なのだろう。
初心者でやってきて、トラブル解決の面白さにはまっていくのは、
実は皆、菅原君のようなタイプ。


なんか自分もそうだったなぁ…と思い出す。
横に人がいるのが窮屈で息苦しくて、
ちっとも縦横無尽な(いい加減)トークなんてできなかったし。
面白いと思い始めたのは、
土日や夜間にたったひとりで業務について、
自分の至らなさを自覚して奮起し始めてからだった。。。


菅原君みたいに、ひそかに負けず嫌いな人は、
山のようにたくさんの経験を積んで、
悔しさを燃料に加速を上げていって、
やがて、先行する同期の新人仲間を、
必ずや追い越して欲しいですね!


頑張れ、スガワラ!
ところで明日の目標は10件ね(爆)!


うす、と帰っていきました。彼。(笑)。

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コメント

わかります~。(><)
僕も菅原さんタイプかも。
僕も電話問い合わせのバイトしてたんですが
お客さんになかなか聞けなくて・・・。
あとで上の人から
上司「これどういう意味?」
私「さぁ・・・」
上司「ってちゃんと聞かないといけないよ」
って具合でした。
恥ずかしいのと
お客さんに悪いのと
何より自分が出来ないヤツと思われるのが嫌なのとw
完璧主義になって何度も事前確認ばかりやってましたよw
わからんなりにも、色々未知の部分に進んでみる勇気が必要なんだと思いました。
経験値もあがって、それから自分が得意な知識を調べるという行為が生きてきますよね。。。

Pmanさん、こちらでもこんばんは!

私も、就業したての頃は、目も当てられない落ちこぼれだったんですよ~(笑)。でも、「こいつは一回、地に落ちないとダメだな。。。」と思って、他人から良く思われたい気持ちを捨てた経緯を書いたのが、「私、職場のピエロになります」という過去記事です(笑)。http://platanus.cocolog-nifty.com/monologue/2006/01/post_3687_1.html

興味があれば(あるわけないか(笑)?)、お時間の空いたときにでも読んでみてください!

だから、今いる新人さん達は、どんな人であっても、過去の自分の一部が切り出されてそこに反映しているのを見るんですよね。

「職場のピエロになる」さっそく読ませて頂きましたw
私も電話のバイトでこのような経験をしました。
●失敗しても凹むことないんだなぁ。
●別に指摘されることは俺を否定してるわけじゃないんだな。指摘されたことを直すということだけなんだ。
と気がついてから、積極的にスピードに乗って行動を起こすことが出来ました。
こうなってからは、仕事を覚えるのが楽しくなった感じでした。

後ですね・・・
潜在意識ですね。
自分が「俺は仕事を完璧にするために今これを覚えてるんや!完璧にするまで次へはいかん!」
というもっともらしい理由が
実は「怒られるのが怖い」だけだったり。
それに気がつきませんでした。

自分だけではなかなか気がつかなかったので、
そういう意味でも心をブラックボックスにしちゃいかんと思いました。
同僚から気づかされる場合もありますし。

今読み返すと、とっちらかっていて締まりの無い文章ですね(笑)。

自分が失敗したり、人に怒られたり…そういった事は、未熟なうちは当然だし、仕事を覚えるためには「必要な事」と腹をくくってしまえば、「これは自分にとって、とてもメリットのある事なんだ」と、プラスに考えることができるんですが、傷つくのが怖くてビクビクしているうちは、自分の中での優先順位と取得選択が整理されていない状態なんですよね。

おっしゃるとおり、「そうじゃないだろ?違うだろ?」と自分に問い掛けることができたときに、次のステップへの扉が開くんですよね!

余計なフィルター。
そうなんですよw
「言うべきこと」に
自分の感情が混雑しちゃって
「言いたいこと」に摩り替わるんです。

事実を伝えれば良いだけなのに、
「自分に責任はない」とか
「自分はこんなに早く仕事ができた」とか
「大変な目にあっている」とか。
どこかに要らない要素を組みこんでることが
物事を濁らしてるじゃないかなと・・・。

自分で喋ってても、
「なんで俺こんな周りくどいんだ?
 で、何が言いたかったんだっけ。」
て思ってましたもんw
(^^;)

Pmanさんは、自分の像をきちんと自分で捉えておられるんですもの、それだけで強力な武器を持っていると思いますよ!

私は、今の仕事についたときに、「曖昧な事を曖昧にしておくのが一番ダメ!」と思い知り(笑)、「見えないこと」「不透明なこと」を自分の中からなくしていこうと思いました。

それで、自分にまでも触手を伸ばし始めて(笑)、こんなに日々、いろんな事を思うのならば、blogに書いてみようと思ったのがこのサイトのきっかけなんです。

上記のコメントのように、ハッと気がついてみれば、「一体私って何が言いたいわけ?」と苦笑する瞬間はよくありますよね!

ちょっとした「テニヲハ」にさえも、自分の本音が宿ってしまっていて、お客様に宛てて書いた自分のメールの「臭み」を消すのに、苦労しますって(爆)!

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